專題六銷售基本技能第一頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六銷售基本技能

溝通交際技能業(yè)務洽談技能產(chǎn)品說明展示公文寫作豈能第二頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六

一、溝通交際技能根據(jù)客戶背景設計溝通方式與客戶溝通的語言與客戶溝通的態(tài)度充分利用溝通工具第三頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六案例分析：這是誰的錯誤公司里新招了一批職員，老板抽時間與大家見個面?！包S燁（hua)?！比珗鲆黄o寂，沒有人應答。老板又念了一遍。一個員工站起來，怯生生地說：“我叫黃燁（ye)，不叫黃燁（hua)?！比巳褐邪l(fā)出一陣低低的笑聲。老板的臉色有些不自然?！皥蟾娼?jīng)理，我是打字員，是我把字打錯了?！币粋€精干的小伙子站起來，說道?！疤R虎了，下次注意。”老板揮揮手，接著念下去。沒多久，打字員被提升為公關(guān)部經(jīng)理，叫黃燁的那個員工則被解雇了。點評：機敏的打字員！提升這樣的員工做公關(guān)經(jīng)理理所當然。推銷自己良機難逢，但打字員抓住了它！而叫“黃燁”的那位員工因缺乏推銷自己的意識而犯下大忌：在公開場合使人難堪。第四頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六做業(yè)務時，我們的抱怨

這個人真怪；

這個人真難打交道；

這個人真粗魯；

這個人挺可怕的；

…

…第五頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六處理人際關(guān)系的兩大法則黃金法則你希望別人怎么對待你，你就怎么對待別人白金法則別人希望你怎么對待他們，你就怎么對待他們第六頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六1、根據(jù)客戶背景設計溝通方式（一）視覺型的人看世界，聽覺型的人聽世界，觸覺型的人感受世界。

1、聽覺型

聽覺型的客戶對靜態(tài)的資料沒有興趣也沒有耐性去研讀，他們希望從公司或個人那里獲得所需的信息，同時從詢問與回答中判斷對方所說是否前后一致，是否有所隱瞞或是避重就輕，他習慣以這種方式推斷對方是否值得信賴。2、視覺型

視覺型的客戶，文字對他比較有說服力，他習慣于通過書面材料來理解事務。因此，一份完整的建議書是最重要的溝通工具。

視覺型的客戶往往會從業(yè)務員給他的建議書上判斷公司或業(yè)務員是否用心，是否值得信賴。第七頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六根據(jù)客戶背景設計溝通方式（二）3、觸覺型

觸覺型的客戶比較不相信聽的與看的，他注重實際操作，使用的感受。例如告訴他車子加速的爆發(fā)力如何強，不如讓他親自駕駛體驗。面對觸覺型的客戶，觸覺是推銷的重點，要讓客戶實際體驗、實際感覺。對公司或個人的信賴及對產(chǎn)品利益的感受，就在客戶自己觸摸中形成定論。4、獨裁型

獨裁型的客戶大都身居要職，掌管決策大權(quán)，因此他們對企業(yè)需要什么大都已有主見，他們只是希望業(yè)務員能完成他的想法，就如企業(yè)內(nèi)的其他人員一樣都必須聽命于他。

和獨裁型客戶溝通時，必須站在他的立場，從大的方向考慮，避免瑣碎細節(jié)，盡可能地配合他的想法，協(xié)助他實現(xiàn)他的主張。獨裁型的客戶下決策多半非常迅速，所以必須以積極、配合的態(tài)度，迅速、果敢地回應客戶要求。第八頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六根據(jù)客戶背景設計溝通方式（三）5、分析型

從事財務、電腦、技術(shù)性質(zhì)工作職業(yè)的人多半屬于分析型的客戶。他們在決定購買時，一定要取得各種相關(guān)的詳細情報、事實及證據(jù)，進行各家品牌的各項分析、評估工作，只有分析出的結(jié)果顯示是最有效益的產(chǎn)品，他們才會考慮購置。

面對這種類型的客戶，必須做到盡可能地提供給客戶最詳細的產(chǎn)品資料，在比較資料的量與質(zhì)上勝過競爭對手。6、務實型

務實型的客戶多半以工作為中心導向，他們考慮事情時以成本、效率為重點，花一分錢就要確實獲得一分效益，他們選購東西不會因便宜或商品品牌知名度而購買，他們的標準是什么東西最適合現(xiàn)在的需要，就購買什么。

面對務實型的客戶，要以務實的態(tài)度去做推銷工作，要充分掌握住客戶的需求，最好是能提供多種選擇，讓務實型的客戶自己選擇。第九頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六根據(jù)客戶背景設計溝通方式（四）7、人際型

人際型的客戶在工作上以人際關(guān)系為主導，效率并不是他們最關(guān)心的事情，雖然他們也關(guān)心效率，但是他們往往把大多數(shù)的時間花在人際關(guān)系的建立及維持上，使他們沒有多余的精力去探討效率。

面對該類型的客戶，業(yè)務員在推銷產(chǎn)品前，自然要先和客戶溝通好人際關(guān)系。在關(guān)系沒建立好之前，最好不要過于急迫地介紹，與其讓客戶理解使用產(chǎn)品后能獲得多大利益，不如列舉哪些客戶使用此產(chǎn)品非常的滿意。只要你能證明使用你的產(chǎn)品不會給客戶帶來不良影響，客戶就會安心地購買。第十頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六客戶性格類型分析（1）一、猶豫不決型客戶

特點：情緒不穩(wěn)定，忽冷忽熱，沒有主見，逆反思維，只想壞的，不想好的。

應對策略：這個項目很適合你，你立即做，現(xiàn)在不做將來會后悔等強烈暗示性話語，由你為她做決定。如果客戶是兩個人會談，如果那個帶來的人很有主見，溝通的眼光集中在那個人的身上。二、脾氣暴躁型的客戶

特點：一旦有一絲不滿，就會立即表現(xiàn)出來，忍耐性特差，喜歡侮辱和教訓別人來抬高自己，唯我獨尊，與他們在一起隨時都會聞到火藥味。

應對策略：用平常心來對待，不能因?qū)Ψ降氖饬枞硕?，絕對不能拍馬屁，采用不卑不亢的言語去感動他。第十一頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六客戶類型分析（2）三、自命清高的客人

特點：對任何事情都會扮出我知道的表現(xiàn)，不管你的項目有多好，都會覺得你是普通的，缺乏謙卑，覺得我是最好的，用高傲的姿態(tài)對待你。

應對策略：恭維她，贊美她，特別喜歡有幽默感的人，不要直接批評挖苦她，而是告訴她，我們的優(yōu)勢在哪，如何去賺錢。四、世故老練型的客戶

特點：讓你找不到東南西北，很圓滑，當你銷售時，他會沉默是金，對你的講解會無動于衷，定力很強，很多人認為他們不愛說話，當你筋疲力盡時，你會離開，這是他們對你的對策。

應對策略：話很少，但是心里很清楚，比誰都有一套，我們要仔細觀察，他們的反應（肢體語言）來應對，只是表達的方式很特別，多講解趨勢，多講解產(chǎn)品的功能。第十二頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六客戶類型分析（3）五、小心翼翼型的客戶（簽單的概率比較大）

特點：對你的什么話都用心聽，用心想，稍微有一點不明白他們都會提出來問你，生怕稍微有疏忽而上當受騙，他們心也比較細，疑心較大，反應速度比較慢

應對方式：跟著他的思維節(jié)奏走，盡量將你要表達的東西講清楚，講透，多摻雜分析性的話語，在講解產(chǎn)品是要借助輔助工具，圖標證據(jù)來配合，多旁針博引一些話語和例子來增加他的信心，特別多強調(diào)產(chǎn)品的附加值及可靠性。六、來去匆匆型的客戶

特點：他們的時間比任何人都忙，總是很忙，你沒時間具體講解產(chǎn)品，即使與你說話也是聊聊幾句而已，你占不到她一分鐘的時間。

應對策略：多贊美她活的充實和豐富，值得羨慕，跟他們說話不需要拐彎抹腳，要直奔主題，抓住重點，沖著他的需求說，你的介紹只要有一點抓住她的吸引力，加上多鼓勵他嘗試購買使用，你就有機會成功。第十三頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六客戶類型分析（4）七、節(jié)約儉樸型的客戶

特點：對于高價位的產(chǎn)品不舍的購買，多年以來的節(jié)約習慣使他們對高價位的產(chǎn)品比較排側(cè)，對產(chǎn)品的挑剔最多，對產(chǎn)品大挑毛病，拒絕的理由令你意想不到。

應對策略：其實他們也并非一毛不拔的人，他們花錢都是花在刀刃上，你只要能激發(fā)他們的興趣，而后分析物有所值，讓他們有感受，著重強調(diào)一分錢一分貨，將商品的特征解釋清楚，指出價值所在，告知價格不只是價格，還包含了許多其他的成分，強調(diào)產(chǎn)品的生命成本或強調(diào)投資回報率，告知對方報酬率高的才是重點，否則一切都是浪費。說清楚差價的異議，試探出他們嫌貴到底貴了多少，以價差來衡量在服務與產(chǎn)品上的差異，你能做到循循善誘，他們就會很爽快的打開荷包，比如對方以價格為由，拒絕購買你的產(chǎn)品，你就可以分幾次推銷把一年劃分到每一個月中以減少對價錢的壓力。第十四頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六客戶類型分析（5）八、理智好辯型客戶

特點：喜歡與你對著干，與你唱反調(diào)以顯示他的能力，他們與自命清高型的客戶不同，他們喜歡搬出理論，講解大道理，有事明知自己是錯誤的也要和你爭辯，直到實在辯不過去嘴上還是不服輸。

應對策略：先承認對方的一切說法，不要頂撞，你的態(tài)度一定要誠懇，讓對方覺得你樂于聽他的辯解，以來博取對方的好感，當對方覺得在你面前有優(yōu)越感時，又對你的產(chǎn)品有一些了解，他就常常會購買，與之交流時要少說多聽，要說就切中要害，一針見血，只要能刺激對方的需求性。第十五頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六客戶類型分析（6）九、虛榮心強的客戶

特點：死要面子形的，為滿足他的虛榮心，最愛撒謊欺騙，以此好讓人覺得他比別人高人一等，好得到別人的賞識與悅目，他們很自大和自負，想法很單一，心里放不下一點東西。

應對策略：多講解產(chǎn)品最適合他這種高層次的人使用，多給他成就感和肯定，他們都喜歡別人的奉承，切不可揭開他的老底，順著他的心理，多一份認同，他就會拿你當作知己，多講解選擇產(chǎn)品后帶來的感受和優(yōu)越感，這樣你的產(chǎn)品才有可能讓這群人接受。第十六頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六客戶類型分析（7）十、貪小便宜型的客戶

特點：無論他們在你的面前裝的有多大方，其實他心里都希望你能將產(chǎn)品便宜賣給他甚至免費送給他試用，他們常常會讓你感覺到他們并不把產(chǎn)品放在心上，說不定還會告訴你他也有某個朋友在做類似的東西，不花錢都可以擁有，根本沒必要給面子給你，然而你一旦有便宜讓他們討，他們的態(tài)度立即會改變。

應對策略：如果你發(fā)現(xiàn)他有這種傾向，就要立即告訴他公司有規(guī)定不讓這樣做，也可舉例說明不能這樣降價或贈送的理由，也請他們理解，不過接著你要想出同樣的優(yōu)惠方法或者具有大的吸引力的舉措，讓他覺得同樣有便宜可占，購買就不成問題。第十七頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六客戶類型分析（8）十一、八面玲瓏型的客戶

特點：這種客戶看起來很容易接近，他們也十分愿意和你交朋友，也很愿意拿出好的態(tài)度和熱情來聆聽你的銷售游說，但是在購買的節(jié)骨眼上卻遲遲沒有主動，他們是屬于社交型的，他們通常不會使你很難看或有尷尬的現(xiàn)象。

應對策略：不要講的太多，在他們有好的態(tài)度的時候就拿出訂單來，這是就可以馬上測出對方是否有心購買，千萬不要太順從他們的意思，講解產(chǎn)品的特點時不妨動作大一點，手勢多一點，牢牢抓住他們的注意力，不必擔心他們沒興趣多聽你說，當他們聽得漸漸入神對你另眼相待的時，你的產(chǎn)品就能順理成章的銷售出去。第十八頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六客戶類型分析（9）十二、滔滔不絕型客戶

特點：有些人天生話就很多，就算是一些雞毛蒜皮的小事，她都會放大來說，不說出來她就會不高興，甚至有些事物他并不了解也會憑空設想，興口開河的大說一通，也不管別人是否愿意聽，嘴上痛快就行。

應對策略：讓他們?nèi)フf，不妨充當一個忠實的觀眾，等到她說累說到高興為止，但是在聽得過程中需要把握好時機插入你對產(chǎn)品的介紹，想成功的銷售產(chǎn)品對他們這類人群需要學會順從和遷就，千萬不要想搶走他們的話題，除非你根本不想銷產(chǎn)品給對方。第十九頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六客戶類型分析（10）十三、沉默羔羊型的客戶

特點：這類客戶會仔細的聽我們介紹產(chǎn)品和公司，在傾聽的過程中還會不時的提出問題來讓我們解答，一般都是想要更多的了解產(chǎn)品資訊，他們保持沉默主要是因為他們心理帶著許多疑問來了解產(chǎn)品，而對于我們銷售購買產(chǎn)品興趣不是很大。

應對策略：首先要說明產(chǎn)品的諸多的優(yōu)點，而且要告之購買產(chǎn)品后所享受的服務，要多煽動以激發(fā)他們購買的欲望，要盡量減少他們對你的不斷發(fā)問，可以反其道而行之，去問他們一些問題，將他們帶入銷售的氛圍中。第二十頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六案例分析

-------------語言藝術(shù)兩人在祈禱時想抽煙，前者說“我可以在禱告時抽煙嗎？”得到的回答是“當然不可以”，另一人說“我可以在抽煙時禱告嗎？”他得到的回答時：“可以，沒問題”。兩個人是同樣的意圖，只是說話的方式不一樣，得到的結(jié)果卻是完全相反。第二十一頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六與客戶溝通的四原則（1）

1、勿呈一時的口舌之能：與客戶溝通最忌諱的就是呈一時的口舌之能，逞一時的口舌之能，雖然會獲得短暫的勝利的快感，但你絕對不可能說服客戶，只會給以后的工作增加難度。你在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子，這樣都會引起客戶的反感，反而適得其反。真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是引導客戶接受你的觀點或向你的觀點“傾斜”，小之以理，動之以情。

2、要顧全客戶的面子：要想說服客戶，你就應該顧全他的面子，要給客戶有下臺階的機會。顧全客戶的面子，客戶才能會給你面子；顧全客戶的面子，對我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭；第二十二頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六與客戶溝通的四原則（2）

3、不要太“賣弄”你的專業(yè)術(shù)語：千萬要記住，平時接觸的人當中，他們可能對你的專業(yè)根本不懂；在與客戶溝通時，不要老以為自己高人一等、什么都知道，拿出原為人師的姿態(tài)。在向客戶說明專業(yè)性用語時，最好的辦法就是用簡單的例子、淺顯的方法來說明，讓客戶容易了解和接受，解釋時還要不厭其煩；否則客戶會失去聽你解釋的耐心，使得你根本達不到目的。

4、要維護公司的利益：維護公司的合法利益是每一位員工應該做的，也是我們與客戶溝通的出發(fā)點和基本原則。在與客戶溝通時，不能以損失公司的利益為代價，博取客戶的歡心，更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。第二十三頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六與客戶溝通的技巧（1）

1、抓住客戶的心：

摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢，可以適當?shù)耐镀渌?，對方可能會視你為他們知己，那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。

2、記住客人的名字：

記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項非常有用的法寶，記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動對方的心。3、不要吝嗇你的“贊美的語言”：人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動物的地方，經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會改變一個人的態(tài)度；用這種辦法，可以進一步發(fā)揮人的潛能，使戴“高帽”的人有被重視的感覺。

第二十四頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六與客戶溝通的技巧（2）4、學會傾聽：

在溝通中你要充分重視“聽”的重要性。你能善于表達出你的觀點與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點與看法，這只是你溝通成功的一半；那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。會不會聽是一個人會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待，客戶在傾訴的過程中，會因為你認真傾聽的態(tài)度所感動，會對你的人格加以認同，這才會為你下一步的解釋工作奠定良好的基礎(chǔ)。

第二十五頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六與客戶溝通的技巧（3）5、付出你的真誠與熱情：人總是以心換心的，你只有對客戶真誠，客戶才可能對你真誠；在真誠對待客戶的同時，還要擁有熱情，只有拿出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功。“真誠”是溝通能否取得成功的必要條件。

6、“看人下菜碟”不同的溝通場合需要不同的溝通方式，對不同人也需要采取不同的溝通方法，要因地制宜，隨機應變這樣才能保證溝通的效果。7、培養(yǎng)良好的態(tài)度只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你；在溝通時，要投入你的熱情；在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你客戶。第二十六頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六2、與客戶溝通的語言（一）用于原則1.言辭禮貌性業(yè)務員用語的言辭禮貌性主要表現(xiàn)在敬語上。敬語包括尊敬語、謙讓語和鄭重語三個方面的基本內(nèi)容。說話者直接表示自己對聽話者敬意的語言叫尊敬語；說話者利用自謙，直接地表示自己對聽話者敬意的語言叫謙讓語；鄭重語是指說話者使用客氣，禮貌的語言向聽話者間接地表示敬意的語言。敬語的最大特點是：彬彬有禮，熱情而莊重。使用敬語時，一定要注意時間、地點和場合，使用的語調(diào)要甜美、柔和。一般地說，你把聽話者看做上位者時，使用尊敬語，如：“先生，一路辛苦了?！蹦阋砻髯约菏窍挛徽邥r，宜使用謙讓語，如：“有機會一定去府上拜訪您?！笔褂绵嵵卣Z，一般不表明說話者與聽話者是否處于上下關(guān)系，只是出于客氣、禮貌。例如分別時，說一聲：“再見”等等第二十七頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六與客戶溝通的語言（二）2.措辭修飾性

業(yè)務員在使用服務用語時要充分尊重顧客的人格和習慣，決不能講有損顧客自尊心的話，這就要求我們注意措辭。業(yè)務員用語的措辭修飾性，主要表現(xiàn)在經(jīng)常使用的謙謹語和委婉語兩方面。

謙謹語是謙虛、友善的語言，表現(xiàn)出充分地尊重對方，常用征詢式、商量式的語氣進行。委婉語用好聽的、含蓄的、使人少受刺激的代詞，代替所要禁忌的詞語，用曲折的表達來提示雙方都知道的但不愿點破的事物。

在接待工作中，廣泛應用謙謹語和委婉語是溝通與顧客的思想感情，使交際活動順利進行的途徑。它既能使雙方傳達信息，同時又因為沒有點破要表達的內(nèi)容，所以一旦交往不順利時便容易“下臺階”。如顧客提了意見，我們一時又難以給予準確的評價，便可說“您提的意見是值得考慮的，謝謝您了!”?！爸档每紤]”這是委婉詞語，它帶有贊成的傾向，但沒有直接表示贊同，也許在贊同中還有少許的保留。第二十八頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六與客戶溝通的語言（三）3.語言生動性

業(yè)務員在接待顧客時，語言不能呆板，不要機械地回答問題。應該認識到，生動幽默的語言能使氣氛和諧，感情融洽。幽默是一種微笑的藝術(shù)，一段幽默的對話，能給人產(chǎn)生恢諧的情趣，使人們在笑意中有所領(lǐng)悟。它令人輕松愉快，同時又能揭示深刻的主題。第二十九頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六與客戶溝通的語言（四）4.表達隨意性

要使顧客感到高興和滿意，在使用服務用語時，還須注意察言觀色，善于觀察顧客的反應。針對不同的場合、不同的對象，說不同的話，有利于溝通和理解，這樣做往往會避免矛盾的出現(xiàn)或使矛盾得到緩和。一般來說，我們可以通過顧客的服飾、語言、膚色、氣質(zhì)等去辨別客人的身份，通過顧客面部表情，語調(diào)的輕重、快慢，走路姿態(tài)、手勢等行為舉止去領(lǐng)悟顧客的心境。遇到語言激動、動作急躁、舉止不安的顧客，要特別注意使用溫柔的語調(diào)和委婉語措辭。對待顧客投訴，說話要特別注意謙謹、耐心、有禮，要設身處地替顧客著想，投其所好，投其所愛。第三十頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六與客戶溝通的語言（五）說話技巧1、要少用否定句，多用肯定句肯定句與否定句意義恰好相反，不能亂使用，但如果運用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顧客問：“這種產(chǎn)品還有紅色的嗎?”營業(yè)員回答：“沒有”，這就是否定句，顧客聽了這話，一定會說：“那就不買了”。如果營業(yè)員換個方式回答，顧客可能就會有不同的反應。比如營業(yè)員回答：“真抱歉，紅色的進貨少，已經(jīng)賣完了，不過，我覺得藍色和白色和您的氣質(zhì)更相稱，您可以試一試?！边@種肯定的回答會使顧客對其他商品產(chǎn)生興趣。第三十一頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六與客戶溝通的語言（六）2.采用先貶后褒法

在介紹商品時，要實事求是，但對商品的優(yōu)缺點介紹卻應有所側(cè)重，請比較以下兩句話：①價錢雖然稍高一點，但質(zhì)量很好。②質(zhì)量雖然很好，但價錢稍微高了一點。這兩句話除了順序顛倒以外，字數(shù)、措詞沒有絲毫變化，卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺。先看第一句，客觀存在的重點放在“價錢”高上，因些，顧客可能會產(chǎn)生兩種感覺：其一，這商品盡管質(zhì)量很好，但也不值那么多；其二，這位營業(yè)員可能小看我，覺得我買不起這么貴的東西。仔細一分析，第一句，它的重點放在“質(zhì)量好”上，所以顧客就會覺得，正因為商品質(zhì)量很好，所以才這么貴。第三十二頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六與客戶溝通的語言（七）3、除了語言生動之外，委婉用詞也很重要。對一些特殊的顧客，要把忌聽的話說得中聽，讓顧客覺得你是尊重和理解他的。比如對較胖的顧客，不說“胖”而說“豐滿”；對膚色較黑的顧客，不說“黑”而說“膚色較暗”；對想買低檔品的顧客，不要說“這個便宜”，而要說“這個價錢比較適中”。有了這些語言上的藝術(shù)處理，顧客會感到十分舒適。

第三十三頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六與客戶溝通的語言（八）多用“是、但是”法

業(yè)務員在回答顧客異議時，這是一個廣泛應用的方法，它非常簡單，也非常有效。具體來說就是：一方面業(yè)務員表示同意顧客和意見，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生的原因及顧客看法的片面性。例如，一家植物商店里，一位顧客正在打量著一株非洲紫羅蘭。顧客：“我一直想買一棵非洲紫羅蘭，但聽說開花很難，我的一位朋友家的就從沒開過?！?/p>

業(yè)務員：“是的，您說得對，很多人的紫羅蘭開不了花。但是，如果您按照規(guī)定要求去做，它肯定會開的。這個說明書將告訴您怎樣照管紫羅蘭，請按照上面的要求精心管理，如果仍不開，可以退回商店?！钡谌捻?，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六與客戶溝通的語言（九）5、常用問題引導法

對于欲購買商品的顧客，業(yè)務員有時可以通過向顧客提問題的方法能引導顧客，讓顧客自我排除疑慮，自己找出答案。例如，一位顧客進入商店看鼓風機：

顧客：“我想買一臺便宜點的鼓風機?！睒I(yè)務員：“便宜的鼓風機一般都是小型的，您想要小一點嗎?”

顧客：“我想，大概折價店里的會便宜一點?！睒I(yè)務員：“可是那里的鼓風機質(zhì)量和我們的比較起來怎么樣?”

顧客：“哦，他們的鼓風機……”

通過提問，營業(yè)員讓顧客對各種型號的商品都熟悉，以幫助顧客進行客觀的比較。

第三十五頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六與客戶溝通的語言（十）6、巧用展示流行法

這種方法就是業(yè)務員通過揭示當今商品流行趨勢，勸導顧客改變自己的觀點，從而接受業(yè)務員的推薦。這種方法一般適用于對年輕顧客的說服。例如，一位父親想給年輕的兒子買輛賽車，他們來到一家車行。兒子想要一輛黑色的賽車。但已脫銷，業(yè)務員勸他買別的顏色，但是那位年輕人固執(zhí)己見，非要一輛黑色的不可，這時，經(jīng)理過來說：“您看看大街上跑的車，幾乎全是紅色的?！币痪湓?，使這位青年改變了主意，欣然買下一輛紅色的賽車。

第三十六頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六與客戶溝通的語言（十一）7、直接否定法

當顧客的異議來自不真實的信息或誤解時，可以使用直接否定法。例如，一位顧客正在觀看一把塑料柄的鋸。

顧客：“為什么這把據(jù)的把柄用塑料而不用金屬的呢?看起來是為了降低成本?！?/p>

業(yè)務員：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄絕不是為了降低成本。您看，這種塑料很堅硬，和金屬一樣安全可靠。很多人都喜歡這種樣式，因為它既輕便，又很便宜?！?/p>

此處用了直接否定法直接駁斥顧客的意見，業(yè)務員只有在必要時才能使用。而且，采用此法說服顧客時，一定注意語氣要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁他，而不是有意要和他辯論。第三十七頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六贊美客戶的技巧（1）一、贊美的最終級目標：讓被贊美人有成就感，自我價值得到實現(xiàn)。二、贊美的方法第一步：分析、判斷關(guān)注點：最關(guān)注最在乎的，才最值得贊美。

1、性別：因為性別原因，男士和女士希望被認同被贊美的方向是不一樣的，男士更多傾向事業(yè)，女士更多關(guān)注情感。

2、年齡：年齡的不同代表著對自我認知的不同，對自我價值的理解不同。年輕人現(xiàn)狀很一般，關(guān)注未來，年紀稍大在乎過往經(jīng)歷，現(xiàn)狀。

3、身份：包含職業(yè)、職位。不同職業(yè)不同職位的人關(guān)注是不一樣的。第三十八頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六贊美客戶的技巧（2）舉例：

性別年齡身份關(guān)注點男45老板成就、經(jīng)歷、健康、企業(yè)發(fā)展…女28職員壓力、發(fā)展空間、房貸、外表、婚姻、小孩

第三十九頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六贊美客戶的技巧（3）第二步：收集信息、找到關(guān)注點收集信息對于贊美是非常重要的，您要不想馬屁拍在馬蹄上，或者您要一針見血拍的恰到好處，收集信息必不可少。收集信息階段您要有敏銳的觀察力，要注意細節(jié)。同時您還需要掌握巧妙地問話技巧，通過問話來收集被贊美人的關(guān)注點。舉例：你進入客戶的辦公室，看到客戶與某個名人的合影。你看到客戶電腦桌面上有小孩的照片。你看的客戶終年不變的發(fā)型變的時尚了。你看到你的客戶MSN簽名變成：我成房奴了……第四十頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六贊美客戶的技巧（4）第三步：找準贊美點每一個關(guān)注點都可能成為贊美點，如果您只是把贊美當做套近乎的手段，那就非常簡單了，隨便找一個對方關(guān)注點贊美就可以了。但如果您想獲得客戶視為知己的待遇，您還得找到最能打動客戶，最能讓客戶有成就感的贊美點。

心得：一個六、七十歲的老人不管身價多少、經(jīng)歷如何?？赡茏铌P(guān)注的是他比同齡人是否更健康。一個四、五十歲的老板不管事業(yè)多成功，可能最關(guān)注的是她的兒女比別的老板的兒女更有出息。一個二、三十歲的年輕人不管有錢沒錢，地位如何？可能最關(guān)注的是他比同齡人是否更優(yōu)越。他有沒有同齡人沒有的東西？第四十一頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六贊美客戶的技巧（5）第四步：實施這個很好理解了，找到贊美點，咱就拍唄。甭管多肉麻，但要從你嘴里說出來的感覺就是真實的，確實如此的。哪怕客戶不覺的多值得驕傲，那就需要你的語言幫助客戶讓他覺得你贊美的，就是他最閃亮，最與眾不同的。

第五步：持續(xù)不斷的實施這個很關(guān)鍵嘍，哪怕是很普通的細節(jié)，哪怕是客戶自己都覺得你有所夸張，但一次溝通，你對這個贊美點持續(xù)不斷地實施個七八次，你想，客戶能不為你的贊美感動么。這是贊美最重要的程序，很多人都忽視了這一點，僅僅把贊美當做套近乎的手段了。第四十二頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六贊美客戶須知（1）第一、如果是新顧客，不要輕易贊美，只要禮貌即可。因為大家還不是很熟悉的情況貿(mào)然的去贊美客戶，只會讓其產(chǎn)生疑心乃至反感，弄不好就成了諂媚；第二、如果是老顧客，下次來得時候一定留意其服飾、外貌、發(fā)型等有無變化，有的話一定要即時獻上你的贊美，效果非常之好；第三、如果你要贊美別人請你一定要從具體的事情、問題、細節(jié)等層面贊美，比如你可以贊美其問題提的專業(yè)啊或者看問題比較深入好等等著手，這樣有時反而更加讓客戶感覺你的贊美很真實、真誠；第四十三頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六贊美客戶須知（2）第四、最好借別人的口去贊美顧客。比如你可以說：“是的，剛才旁邊的那個客戶也說你很有品味！”等第五、如果客戶購買產(chǎn)品后，也要通過贊美來堅定客戶購買的信心。一般來講，客戶購買完產(chǎn)品后，總是懷疑自己買虧了或者就是買的不合適，所以他們會去詢問身邊的朋友、親戚、家人來判斷自己這次所買是否合適。所以如果買完后你能對他說："先生/小姐，你真是太有眼光，這款是我們目前賣的最好的地板/櫥柜/衛(wèi)浴/瓷磚等，很多客戶都很喜歡！”顧客心理會很舒服！第四十四頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六贊美客戶實例（1）1．贊美客戶的聲音。

“張先生，您的聲音聽起來真威嚴，相信平時生活中您也是一個一絲不茍的認真的人?！薄巴跣〗?，您是做播音工作的嗎，聲音甜美圓潤，且發(fā)音非常標準，聽起來真舒服！”“程姐，聽您講話就知道您是一位有親和力的人，平時對身邊的人都很照顧?！?/p>

2．贊美客戶所服務的公司。“您這么大的公司，是我們的大客戶，當然很容易知道了?！薄罢娴暮芨吲d能有機會與您這樣專業(yè)的公司合作?！薄巴踅?jīng)理，你們這么著名的公司誰不知道呀，在我們公司里面算是最重要的客戶，早就存在我們的數(shù)據(jù)庫里了，所以找到您是非常容易的事情。”第四十五頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六贊美客戶實例（2）3．贊美客戶的專業(yè)能力。“聽說您是通信方面的專家，想請教一下您……”“專家就是專家，您提的問題都與一般人不一樣，都提到點子上了……”“張先生，您在營銷方面這么有研究，有機會一定當面向您請教……”4．以請教客戶問題的形式來間接表達贊美?！瓣惪?，我早就聽說過您白手起家的故事，我真的很想請教一下您，當時您是怎么做出決定來創(chuàng)業(yè)的呢？”“李總，您公司目前在物流服務領(lǐng)域做得這么成功，當初您是怎么想起來開展這項業(yè)務的呢第四十六頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六業(yè)務員用語技巧（1）習慣用語：問題是那個產(chǎn)品都賣完了專業(yè)表達：由于需求很高，我們暫時沒貨習慣用語：你怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問題專業(yè)表達：看上去這些問題很相似習慣用語：我不能給你他的手機號碼專業(yè)表達：您是否向他本人詢問他的手機號習慣用語：我不想給您錯誤的建議專業(yè)表達：我想給您正確的建議習慣用語：你沒有必要擔心這次修后又壞專業(yè)表達：你這次修后盡管放心使用第四十七頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六業(yè)務員用語技巧（2）習慣用語:你的名字叫什么專業(yè)表達：請問，我可以知道你的名字嗎？習慣用語:你必須專業(yè)表達：我們要為你那樣做，這是我們需要的。習慣用語:你錯了,不是那樣的!專業(yè)表達：對不起我沒說清楚，但我想它運轉(zhuǎn)的方式有些不同。習慣用語:如果你需要我的幫助，你必須專業(yè)表達：我愿意幫助你，但首先我需要．習慣用語:你做的不正確．專業(yè)表達：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來看看到底怎么回事。第四十八頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六業(yè)務員用語技巧（3）習慣用語:聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。專業(yè)表達：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。習慣用語：注意，你必須今天做好！專業(yè)表達：如果您今天能完成，我會非常感激。習慣用語：當然你會收到.但你必須把名字和地址給我。專業(yè)表達：當然我會立即發(fā)送給你一個，我能知道你的名字和地址嗎？習慣用語：你沒有弄明白，這次聽好了。專業(yè)表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。第四十九頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六業(yè)務員說話“九大忌”（1）

忌爭辯

業(yè)務員在與顧客溝通時，我們是來推銷產(chǎn)品的，不是來參加辯論會的，要知道與顧客爭辯解決不了任何問題，只會招致顧客的反感。

首先要理解客戶對產(chǎn)品有不同的認識和見解，容許人家講話，發(fā)表不同的意見；如果您刻意地去和顧客發(fā)生激烈的爭論，即使您占了上風，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無言、體無完膚、面紅耳赤、無地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢？是失去了顧客、丟掉了生意。時刻不要忘記您的職業(yè)、您的身份是做什么的。第五十頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六業(yè)務員說話“九大忌”（2）忌命令

業(yè)務員在與顧客交談時，微笑再展露一點，態(tài)度要和藹一點，說話要輕聲一點，語氣要柔和一點，要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。

人貴有自知自明，要清楚明白您在顧客心里的地位，您需要永遠記住一條那就是———您不是顧客的領(lǐng)導和上級，您無權(quán)對顧客指手畫腳，下命令或下指示；您只是一個業(yè)務員。第五十一頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六業(yè)務員說話“九大忌”（3）忌質(zhì)問

業(yè)務員與顧客溝通時，要理解并尊重顧客的思想與觀點，要知道人各有志不能強求，切不可采取質(zhì)問的方式與顧客談話。如營銷員所言：你為什么不;你憑什么不。諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與顧客談話，是業(yè)務員不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。記住！如果您要想贏得顧客的青睞與贊賞，忌諱質(zhì)問。第五十二頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六業(yè)務員說話“九大忌”（4）忌獨白

與顧客談話，就是與客戶溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。不但我們自己要說，同時也要鼓勵對方講話，通過他的說話，我們可以了解顧客個人基本情況，如：工作、收入、投資、投保、配偶、子女、家庭收入等等，雙向溝通是了解對方有效的工具，切忌業(yè)務員一個人在唱獨角戲，個人獨白。第五十三頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六業(yè)務員說話“九大忌”（5）忌炫耀

與顧客溝通談到自己時，要實事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學識、財富、地位以及業(yè)績和收入等等。這樣就會人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的；而口袋與口袋卻是最遠的，如果再您一而再再而三地炫耀自己的收入，對方就會感到，你向我推銷產(chǎn)品是來掙我錢的，而不是來給我送錢的。第五十四頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六業(yè)務員說話“九大忌”（6）忌直白

業(yè)務員要掌握與人溝通的藝術(shù)，顧客成千上萬、千差萬別，有各個階層、各個方面的群體，他們的知識和見解上都不盡相同。我們在與其溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他在認識上有不妥的地方，也不要直截了當?shù)刂赋?，說他這也不是？那也不對？一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，俗語道：“打人不打臉，揭人不揭短”，要忌諱直白?？档略?jīng)說過：“對男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢；對女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋?！蔽覀円欢ㄒ唇徽劦膶ο?，做到言之有物，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。第五十五頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六業(yè)務員說話“九大忌”（7）忌批評

我們在與顧客溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點，我們也不要當面批評和教育他，更不要大聲地指責他。要知道批評與指責解決不了任何問題，只會招致對方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語；要多言贊美，少說批評，要掌握贊美的尺度和批評的分寸，要巧妙批評，旁敲側(cè)擊。

第五十六頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六業(yè)務員說話“九大忌”（8）忌冷談

與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實感，要熱情奔放、情真意切、話貴情真。忌生硬

在與顧客說話時，聲音要宏亮、語言要優(yōu)美，要抑揚頓挫、節(jié)奏鮮明，語音有厚有?。徽Z速有快有慢；語調(diào)有高有低；語氣有重有輕。要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動活潑。第五十七頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六3、與客戶溝通時的態(tài)度（一）

態(tài)度決定行動！笑可以解除武裝人與人之間，再沒有比笑更重要的了。笑，可以拆除橫隔于彼此之間的“籬笆”。笑，也可成為建立雙方信賴關(guān)系的第一步。笑是安全的信號：你的笑容就是向?qū)Ψ奖硎?，此處絕無危險。喬.吉拉德說，有人拿著100美金的東西，卻連10美金都賣不掉，為什么?你看看他的表情?要推銷出去自己，面部表情很重要：它可以拒人千里，也可以使陌生人立即成為朋友。笑可以增加你的面值。喬.吉拉德這樣解釋他富有感染力并為他帶來財富的笑容：皺眉需要9塊肌肉，而微笑，不僅用嘴、用眼睛，還要用手臂、用整個身體?！爱斈阈r，整個世界都在笑。一臉苦相沒有人愿意理睬你?！彼f，從今天起，直到你生命最后一刻，用心笑吧。第五十八頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六與客戶溝通時的態(tài)度（二）要相愛自己一樣愛別人提醒您：要滿足自己，就必須能像愛自己一樣去愛別人。這是確定人際關(guān)系的重要因素。有些人并非在容貌上或知識上有特別優(yōu)越之處，也不見得他特別會說話，但他的人際關(guān)系卻相當好。“我長得比他瀟灑，為什么他的人緣反而比我好？”比外表，確實你比他好；智能上，你也比他聰明。但是他之所以受那么多人的歡迎，倒不在于容顏的美麗或智能的高低，而是因為他的人品，讓人覺得易于相處，并且愿意與他交往。第五十九頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六故事：有一個發(fā)生在英國的故事：有位孤獨的老人無兒無女，又體弱多病，他決定賣掉漂亮的住宅搬到養(yǎng)老院去。購買者聞風而動，住宅從8萬英鎊炒到10萬英鎊，價格還在不斷上升。老人非常痛苦，如果不是健康情形不佳，他是不會賣掉這幢陪他度過大半生的住宅的。這時，一個衣著樸素的年輕人來到老人面前，他彎下腰對老人說，我只有一萬英鎊，如果您把住宅賣給我，我保證會讓您依舊生活在這里，和我一起喝茶，讀報，散步，天天都快快樂樂。老人聽后就以一萬英鎊的價格，將住宅賣給了這個年輕人。第六十頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六與客戶溝通時的態(tài)度（三）設身處地為別人著想荀子曾說：“君子賢而能容黑，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜?！蔽髦V曰：“世界上最大的是海洋，比海更大的是天空，比天空更廣闊的是人的胸懷?！边@講的都是寬容為懷的道理。推己及人并且設身處地為人著想，其中包含“體諒對方”與“表達自我”兩方面。所謂體諒是指設身處地為別人著想，并且體會對方的感受與需要，唯有我們自己設身處地為對方著想，才會發(fā)現(xiàn)處理問題的所在，切實做到己所不與勿施于人。由于我們的了解與尊重，對方也相對體諒你的立場與好意，因而也會做出積極而合適的回應。我們與客戶合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業(yè)績，別人也是為單位做事，他也希望自己辦的事情辦得漂亮。因此，我們在合作時就要注意，不要把客戶沒有用或不要的東西賣給他，也不要讓客戶花多余的錢，盡量減少客戶不必要的開支，客戶也會節(jié)省你的投入。第六十一頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六業(yè)務員要改變自己的主觀態(tài)度應該注意：把自己的標準收起來要能傾聽別人的意見具有親切的態(tài)度不要與別人在意見上發(fā)生爭執(zhí)第六十二頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六故事：在前蘇聯(lián)這個國家還是普遍貧窮購買任何都必須排隊的年代里，有一個窮人，為了招待他來訪的外國友人，正興致勃勃地賣力打掃自己的房子。正當他很認真地掃地的時候，一個不小心，“啪”的一聲，竟然將惟一的一柄掃把給弄斷了。蘇聯(lián)人愣了一秒鐘，馬上反應過來，登時跌坐在地上，嚎啕大哭起來。

他的幾個外國朋友這時正好趕到，見到蘇聯(lián)人望著斷掉的掃把痛哭不已，便紛紛上前來安慰他。

經(jīng)濟強盛的日本人道：“唉，一柄掃把又值不了多少錢，再去買一把不就行了！又何必哭得如此傷心呢？”

知法守法的美國人道：“我建議你到法院去，控告制造這柄劣質(zhì)掃把的廠商，請求賠償；反正官司打輸了，也不用你付錢??！”

穿對方的鞋，才知痛在哪里（1）第六十三頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六浪漫成性的法國人道：“你能夠?qū)⑦@柄掃把給弄斷，像你這么強的臂力，我連羨慕都還來不及呢？你又有什么好哭的??？”實事求是的德國人道：“不用擔心，大家一起來研究看看，一定有什么東西，可以將掃把粘合得像新的一樣好用，我們一定可以找到方法的！”講求迷信的臺灣人道：“放心好了！弄斷掃把又不會觸犯什么習俗的忌諱，你究竟在怕什么呢？”

最后，可憐的蘇聯(lián)人哭著道：“你們所說的這些，都不是我要哭的原因；真正的重點是，我明天非得要去排隊，才可以買到一柄新的掃把，不能搭你們的便車一起出去玩了……穿對方的鞋，才知痛在哪里（2）第六十四頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六啟示：人與人之間的同理心，一向是人際溝通當中最重要，也是最容易被忽略的關(guān)鍵。從這里我們可以清楚地看到，缺乏同理心的人際互動，將會產(chǎn)生什么樣荒謬可笑的后果。每個人都有著自己既定的立場，也因此而習慣于執(zhí)著在本身的領(lǐng)域當中，忘卻了別人也和自己一樣，有著他固執(zhí)的一面。所以，在做任何事物的考慮之前，試著先將自己的想法放下，真正設身處地站在對方的立場，仔細地為別人想一想，你將會發(fā)現(xiàn)，許多事物，竟會變得出乎想象的容易。或許您會說，這樣的道理，早在八百年前就知道了，不是“將心比心”嗎？也沒什么新鮮的。是的，許多又好又簡單的成功法則，包括同理心的哲學，早就在我們的身邊出現(xiàn)很久，只不過，我們一直未能將之真正做到最好罷了。穿對方的鞋，才知痛在哪里（3）第六十五頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六永遠不要與客戶發(fā)生爭執(zhí)（1）推銷員：“先生，您好，昨天你看了我們公司的健身器，我想了解一下，您現(xiàn)在覺得怎么樣？適合您嗎？”客戶：“某些功能到是挺好的，只是這種健身器太占地方了。”推銷員：“您昨天不是說，您鍛煉需要這個嗎？這個健身器真的很適合您！”客戶：“不行，如果我買回去，以后會少很大一部分生活空間?！蓖其N員：“這才過了一天呀，您怎么突然覺得不適合了呢？您開始不是非常想買這臺健身器嗎？”客戶：“可以跑步的路那么寬，這不用您操心?！蓖其N員：“外面環(huán)境污染太嚴重，我覺得您十分需要這臺健身器?！笨蛻簦骸昂撸@是什么道理，干嗎非拉別人買你的東西！再見！”推銷員：“你這個人怎么這樣，什么東西……”第六十六頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六永遠不要與客戶發(fā)生爭執(zhí)（2）從上述案例，我們分析：與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不論你是對的還是錯的，結(jié)果都是對你不利的。最重要的是，你在失去一個客戶的同時，也失去了很多潛在的客戶，因為沒有一個客戶愿意花錢找罪受?！坝肋h不要跟我們的客戶發(fā)生爭執(zhí)”，這是業(yè)務員在服務客戶時應該在心的一句話。無論是爭吵還是更激烈的對抗，對業(yè)務員來說，都不是一種明智的選擇。能夠在跟客戶爭執(zhí)中獲益的事還從來沒有聽說過，跟客戶論出一個是非曲直對增加業(yè)績和利潤并沒有什么好處。第六十七頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六如何提煉業(yè)務員跟客戶溝通技巧?（1）1、永遠微笑面對顧客，哪怕對方提出無理要求時。微笑能化解大多數(shù)不滿、敵意與仇恨。真誠的微笑還能讓顧客自動放棄不合理的要求。2、經(jīng)常保持與顧客聯(lián)系溝通、了解顧客的處境與需求，通過滿足顧客需求來引導顧客行為，必要時還要影響公司改變政策。不要隨便說“公司的規(guī)定是這樣的我也沒有辦法”，這樣會引起顧客的反感。3、永遠不與顧客爭吵，哪怕到了無法合作的時候。爭吵會輸?shù)羯夂团笥殃P(guān)系，很多時候顧客只是想找一個人發(fā)泄一下不滿而已，并不一定要放棄與你合作。4、真誠的關(guān)心和幫助顧客。人人都想得到關(guān)心和幫助，顧客也是人。5、不失時機的贊美顧客、鼓勵顧客，哪怕他有一點點微足道的成績與進步。6、不要過分夸大你推銷產(chǎn)品的優(yōu)點，這樣會給顧客增強對產(chǎn)品過高的期望值，以后你的產(chǎn)品達不到你所說的優(yōu)點，顧客就會覺得你是在吹牛，對你的產(chǎn)品、對你的人品都會打折扣。第六十八頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六如何提煉業(yè)務員跟客戶溝通技巧?（2）7、千萬不要把顧客當下屬，溝通時應該以多商量、多建議、少指責、少指揮的口氣說話。8、要把顧客當成自己的親人去關(guān)心對待，但在關(guān)心顧客的同時也要學會拒絕，不要什么事都依著顧客，這樣會把顧客給寵壞，使顧客失去對問題的解決能力。9、在市場上打拼的優(yōu)秀營銷人才，都要學會腳踩兩只船，平衡顧客與企業(yè)間的關(guān)系，維護好雙方的利益，否則就會落水，不是得罪了顧客就是讓企業(yè)失望，認為你在吃里扒外。10、最后是來自人體的啟示，上帝給了我們兩只眼睛、兩個耳朵、兩只手和兩條腿，卻只給了我們一張嘴，就是要求我們在與顧客交往中多聽、多看、多干、多走，細心觀察、查找問題，適當?shù)卣f一些有益于發(fā)展的建議，與顧客成為真正的朋友。第六十九頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六4、充分利用溝通工具電話溝通信函溝通網(wǎng)絡運用第七十頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六電話溝通技巧（1）準備..

心理準備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認真.負責.和堅持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。

內(nèi)容準備，在撥打電話之前，要先把你所要表達的內(nèi)容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達意思的每一句話該如何說，都應該有所準備必要的話，提前演練到最佳。

在電話溝通時，注意兩點：1注意語氣變化，態(tài)度真誠。2言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。第七十一頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六電話溝通技巧（2）時機...

打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如"您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個時候達打電話給你，沒有打攪你吧？"如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。

如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法"請問***先生/小姐的手機是多少？他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助"。第七十二頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六電話溝通技巧（3）勤做記錄為什么要詳細記錄通話內(nèi)容呢？很多問題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過目不忘的人，就要將通話內(nèi)容記錄下來；有時候我們可能要幫助同事接聽電話，這時候尤其要記錄通話內(nèi)容；有些電話雖然是的給您的，但需要解決的問題是其他同事負責的，因此也需要詳細記錄通話內(nèi)容；在有些特殊崗位，員工的通話記錄是必不可少的，例如熱線接聽員等。怎樣詳細記錄通話內(nèi)容呢？時間；對方單位；對方姓名；對方職務。第七十三頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六電話記錄范例時間2003年2月13日9時49分部門集團管理部對方單位電信局對方姓名及職務張玲通話內(nèi)容催要1月份電話費。三天后須交。備注已向財務部申請。第七十四頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六電話溝通技巧（4）要遵守電話溝通的原則擬定主題；說話彬彬有禮，語速不急不緩，語調(diào)清晰，說話慎重，并要一視同仁；接電話要面帶微笑，多用肯定語言，保持積極心態(tài)；遇到對方生氣、失望、激動等情況要保持冷靜、傾聽對方傾訴，不打岔、不辯解；反復核對重點；善于運用電話工具；靈活處理復電；第七十五頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六１５鑰匙

一把堅實的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。

鑰匙來了，他瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開了。

鐵桿奇怪地問：“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”

鑰匙說：“因為我最了解他的心?！?/p>

每個人的心，都像上了鎖的大門，任你再粗的鐵棒也撬不開。唯有關(guān)懷，才能把自己變成一只細膩的鑰匙，進入別人的心中，了解別人。

第七十六頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六１６要求

有三個人要被關(guān)進監(jiān)獄三年，監(jiān)獄長給他們?nèi)齻€一人一個要求。

美國人愛抽雪茄，要了三箱雪茄。

法國人最浪漫，要一個美麗的女子相伴。

而猶太人說，他要一部與外界溝通的電話。

三年過后，第一個沖出來的是美國人，嘴里鼻孔里塞滿了雪茄，大喊道：“給我火，給我火！”原來他忘了要火了。

接著出來的是法國人。只見他手里抱著一個小孩子，美麗女子手里牽著一個小孩子，肚子里還懷著第三個。

最后出來的是猶太人，他緊緊握住監(jiān)獄長的手說：“這三年來我每天與外界聯(lián)系，我的生意不但沒有停頓，反而增長了200％，為了表示感謝，我送你一輛勞施萊斯！”

這個故事告訴我們，什么樣的選擇決定什么樣的生活。今天的生活是由三年前我們的選擇決定的，而今天我們的抉擇將決定我們?nèi)旰蟮纳?。我們要選擇接觸最新的信息，了解最新的趨勢，從而更好的創(chuàng)造自己的將來。

第七十七頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六二、業(yè)務員洽談技能做好洽談準備業(yè)務洽談技巧業(yè)務報價藝術(shù)第七十八頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六1、做好洽談準備（1）1、洽談前要多次拜訪，建立聯(lián)系。沒有拜訪就沒有銷售。2、掌握專業(yè)知識（1）了解本行業(yè)專業(yè)知識，能回答客戶提出的任何問題；（2）提供專業(yè)服務，幫助客戶解決問題，讓客戶無后顧之憂；（3）運用“雙贏”原則，在維護自己利益的前提下，多位客戶著想；（4）把握住長期客戶，留住一個老客戶，比開發(fā)一個新客戶成本要低得多；（5）凡事要主動出擊，與客戶交朋友。如果愛上了一個女人，卻不敢主動對她說出來，不敢對她展開攻勢，最終肯定是“無可奈何花落去，一江春水向東流”，落得自怨自哀的結(jié)局。在業(yè)務工作中同樣如此。天上不可能掉下餡餅，你不主動走出去尋找客戶，你不主動去和客戶溝通，那你永遠不可能有業(yè)績第七十九頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六做好洽談準備（2）3、學會表現(xiàn)自己（1）養(yǎng)成良好的語言習慣。首先，業(yè)務員的語言應該使客戶聽起來舒服、愉快、柔和，不要使用會引起爭論的語句。其次，使用商量的口吻和客戶說話，避免使用命令式和乞求式的語氣說話。再次，要適當運用停頓和重復，給對方接受信息和思考的機會，是重要的談話內(nèi)容給顧客留下深刻印象。最后，要把以“我”為中心的句子，改成以“你”為中心的句子。第八十頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六做好洽談準備（3）（2）正確認識自己。一個人只有對自己的品質(zhì)、能力、性格、角色、優(yōu)點、缺點全面準確地認識和把握，才能找到準確的人生指點和可靠的精神支撐。首先要正確認識自己的優(yōu)點和強項。成功者之所以成功，就在于他培育和發(fā)揮了自己的強項，從而實現(xiàn)了人生價值的最大化。其次要正確認識自己的缺點和弱項。任何人都有缺點和不足，但往往自己認識不到，只有認識到缺點和不足才能克服它、抑制它、改進它。再次要正確認識自己的崗位職責。在戲劇舞臺上有“生、旦、凈、末、丑”之分，在影視界有主角、配角、客串之分。工作中也是一樣，我們無論在什么崗位都要認真履職，要把“權(quán)”字認請，把“人”字寫正，把“我”字看小，把“干”字放大，把“廉”字守住，把“學”字牢記，把“智”字用活。第八十一頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六做好洽談準備（4）（3）交流時要專心。與客戶交談時，一定要圍繞客戶感興趣的話題展開。不要顧慮重重，不要左顧右盼，要認真的交談，仔細傾聽，適時自然地插話，要善于用面部表情表明自己的專心致志。（4）顯示自然放松的姿態(tài)。切忌以兩種形象表現(xiàn)自己：一是緊張卑屈；二是趾高氣揚。（5）掌握好聽的藝術(shù)。第八十二頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六上中學的小明很聰明,心算能力很強,有一天老師出了一個題目來考他⒈有一輛公共汽車,車上有28位乘客,到了一站上了18人,下了3人⒉到了另外一站上了5人,下了20人⒊然后又上了16人,下了2人⒋到了另一站又上了4人,下了18人⒌之后上了7人,下了4人⒍到了下一站上了2人,下了5人⒎最后上了6人,下了10人問：車上還剩幾個人？游戲:聰明的小明第八十三頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六培訓游戲啟示聽的準確與否直接關(guān)系到我們的行動準確與否我們每一次是否都真正聽清楚顧客的要求了嗎?細心的聆聽即是對自己負責也是對他人負責生活工作中是要不得想當然的第八十四頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？

當很多服務人員在聽顧客說或投訴的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實，這只能令顧客的怒火越來越大。第八十五頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六傾聽的三大原則和十大技巧

一、耐心二、關(guān)心三、別一開始就假設明白他的問題第八十六頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六耐心不要打斷客戶的話頭。記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。學會克制自己，特別是當你想發(fā)表高見的時候。而是讓客戶說話。第八十七頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六關(guān)心帶著真正的興趣聽客戶在說什么。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。始終同客戶保持目光接觸，一線服務人員應當學會用眼睛去聽。用筆記錄客戶說的有關(guān)詞語。對客戶所說的話打個問號，有助你認真地聽。第八十八頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六別一開始就假設明白他的問題u

永遠不要假設你知道客戶要說什么。u

在聽完之后，問一句：“你的意思是……”，“我沒理解錯的話，你需要……”等，以應證你所聽到的。第八十九頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六聽的三步曲第一步、準備第二步、記錄第三步、理解GECProgram第九十頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六第一步準備客戶找你洽談或傾訴或投訴的時候，你要做好如下準備：1、

給自己和客戶都倒一杯水。2、

盡可能找一個安靜的地方。3、

讓雙方都坐下來。4、

記得帶筆和記事本。第九十一頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六第二步記錄記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：1、具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。2、日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。3、可避免日后如“已經(jīng)交待了”“沒聽到”之類的紛爭。第九十二頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六第三步理解要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點：1、

不清楚的地方，詢問清楚為止。2、

以具體的、量化的方式，向客戶確認談話的內(nèi)容。3、

要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。4、

5W1H法第九十三頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六聽的五個層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽第九十四頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六傾聽過程中應該避免使用的言語

在傾聽時應該避免使用：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞錯了……我們公司規(guī)定……我們從沒……我們不可能……第九十五頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六輕輕地點頭做出反應不時地說“嗯、啊”保持眼神交流重復顧客的最后幾個字顧客說話有錯時,應該有真實意思表示在傾聽中應該：第九十六頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六不能有效溝通的幾種典型錯誤１.說話前后矛盾，邏輯和思路混亂。２.在交談中，對重要問題和關(guān)鍵詞句沒有進一步確認。３.“形體語言”和所講內(nèi)容不一致。４.交流時不注重觀察對方的表情和反應，誤以為別人已同意或全盤接受。５.對重要的會議、約見和會談不愿做筆記，缺乏文字依據(jù)。６.道聽途說，想當然。不敢或不愿進行直接的交流與澄清。７.不做“家庭作業(yè)”，疏于整理自己的思路。８.別人講話時心不在焉，走神。９.不愿與別人分享信息。１０.忽略溝通前提。第九十七頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六做好洽談準備（5）摸清客戶潛在購買力應注意三個方面：（1）弄清客戶購買力的情況。在市場競爭中，不少企業(yè)的內(nèi)部財務資料對外是保密的，要了解客戶，銷售人員必須作多方面的細致調(diào)查，從各方面的資料和信息中對其支付能力進行推算。此外，還可以通過上級主管部門或內(nèi)部成員的關(guān)系，得到一些關(guān)于購買能力的真實情況。只有在確認目標客戶既有需要，又有支付能力時，才能將其列入自己的客戶名單。否則就予以排除，沒有必要浪費更多的時間。

第九十八頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六做好洽談準備（6）（2）在確定客戶購買能力的過程中，須弄清楚潛在客戶愿意以多大的付出來采取購買行動。顯然，在客戶具有一定購買力的前提下，購買欲望大的客戶可能會比購買欲望小的客戶愿意支付更多的資金購買。此外，不同客戶的支付能力亦有區(qū)別，資金雄厚的客戶比資金有限的客戶的付款靈活性就大得多。因此，銷售人員必須綜合產(chǎn)品成本、銷售費用、企業(yè)獲利的可能以及競爭對手的情況等因素進行分析，以便決定對具有不同購買能力的客戶進行分析和取舍，從中選出最理想的客戶。

第九十九頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六做好洽談準備（7）（3）當客戶有足夠的購買力，但卻因銷售產(chǎn)品的價格高于其估計而猶豫不決時，銷售人員必須說明其價格較高的正當理由，否則就可能把一個應有的客戶群排除在外了。對一些較大的客戶，銷售人員在評估過程中一定要調(diào)查以下關(guān)系客戶財務能力的問題：

·注冊資金、實際投人的資金是否有寬余

·必備的經(jīng)營設施(倉儲、運輸、營業(yè)場地等)是否能夠承受目前業(yè)務

·給廠家付款的方式

·資金周轉(zhuǎn)率、利潤率如何

·銀行貸款能力第一百頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六2、業(yè)務員洽談技巧（1）1洽談禮儀（1）不要與客人隔著辦公桌握手，為了表示尊敬，應走到對方面前握手。（2）說話聲不宜過高，聲調(diào)略為低沉，語氣堅定，態(tài)度平靜，這才容易獲得對方好感，以為你是穩(wěn)重而自信的人。（3）在那些認識的顧客面前，不可過于自我標榜，否則人家會覺得你很膚淺。（4）全身的穿著打扮也很重要，能表現(xiàn)你的品質(zhì)與個性，應以大方、得體的服飾為主。（5）想表現(xiàn)自己很熱情，也應避免第一次見面便請對方到高級餐廳吃飯，原因是對方可能會感到很不自然，認為你急于討好他。（6）與顧客用膳的時候，不再談公事，最好是閑談家常，就算真要討論沒有談完的問題，也應留在最后喝茶時再談。第一百零一頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六業(yè)務員洽談技巧（2）2、談判方式

談判時，最怕碰到以下五種人：①兇悍派——他們善于用語言或肢體暴力威脅對方；②逃避派——根本避而不見或采取拖延戰(zhàn)術(shù)；③龜縮派——他們通常采用逃避策略；④高姿態(tài)派——他們通常用積極的要求嚇倒對方：“我只等到五點”；⑤兩極派——他們根本不談，只逼你做出要還是不要的決定。第一百零二頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六業(yè)務員洽談技巧（3）對于這五種人，談判時可以采取以下九種方式：

（1）引起他們的注意：這種方式對兇悍派特別有效，你必須把他們嚇住，讓他們知道你忍耐的底線在哪里。

（2）指出對方行為的得失：建議雙方應進行更建設性的溝通——若對方是兇悍派，就挑明對方態(tài)度過分兇悍，對方通常也會收斂火氣。

（3）安撫對方的情緒：尤其針對逃避或龜縮派，首先要了解對方恐懼的原因，然后建議換時間或地點進行商談。

（4）堅持一切按規(guī)矩來：兇悍派、高姿態(tài)派和兩極派卻會強迫你接受他們的條件，你應拒絕受壓迫，而且堅持公平的待遇。第一百零三頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六業(yè)務員洽談技巧（4）（5）請他解釋：當對方采取極端立場威脅你時，可以請他解釋為什么會產(chǎn)生這樣極端的要求，可以對他說：“為了讓我更了解如何達到你的要求，我需要多了解你為什么會這樣想?！保?）沉默是金：這是你最有力的舉措之一，尤其在對付兩極派時，你可以說：“我想現(xiàn)在不適合談判，我們都需要冷靜一下?！保?）改變話題：尤其在對手做極端要求時，最好假裝沒聽到或聽不懂他的要求，然后將話鋒轉(zhuǎn)到別處。（8）不要過分防御：這樣就等于落入對方要你認錯的圈套。（9）多提問題：避免站在自己的立場上辯解，應多提問題，提問題時才能避免對方進一步的攻擊。第一百零四頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六業(yè)務員洽談技巧（5）3說服技巧

（1）談判開始時，要先討論容易解決的問題，然后再討論容易引起爭論的問題。

（2）如果能把正在爭論的問題和已經(jīng)解決的問題連成一氣，就較有希望達成協(xié)議。

（3）雙方彼此的期望和雙方談判的結(jié)果有著密不可分的關(guān)系，伺機傳遞消息給對方，影響對方的意見，進而影響談判的結(jié)果。

（4）假如同時有兩個訊息要傳遞給對方，其中一個是較悅?cè)诵囊獾模硗庖粋€較不合人意；則該先讓他知道那個較能悅心的消息。

（5）強調(diào)雙方處境的相同要比強調(diào)彼此處境的差異，更能使對方理解和接受。

第一百零五頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六業(yè)務員洽談技巧（6）（6）強調(diào)合同中有利于對方的條件，這樣才能使合同較易簽訂。（7）先透露一個使對方好奇而感興趣的消息，然后再設法滿足他的需要。這種訊息不能帶有威脅性，否則對方就不會接受了。（8）說出一個問題的兩面，比單說出一面更有效。（9）等討論過程中對方提出反對意見后，再提出你的意見。（10）通常聽話的人比較記得對方所說的頭尾部分，中間部分則比較不容易記清楚。（11）結(jié)尾要比開頭更能給聽話者深刻的印象。（12）與其讓對方做結(jié)論，不如先由自己清楚地陳述出來。（13）重復地說明一個消息，更能促使對方了解和接受。第一百零六頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六業(yè)務員洽談技巧（7）4洽談技巧

（1）使人信任。要給對方留下誠實可信的印象。

（2）以一真掩九假。

（3）借他人表白。

（4）以第三者姿態(tài)表述，能增加可信度。

（5）將不可能或不太可能的事說成絕對可能，更具傳播力和說服力。

（6）用“忠告”來促使對方相信，人們對理解、體貼自己的人提出的忠告往往會愉快接受。

（7）拒絕對方要求的訣竅是使其自動放棄，即設法造成我方已盡全力為對方幫忙的印象，最后使對方自動放棄。

（8）讓人吐露隱私的訣竅是：使人站在第三者的立場上說話，最容易說出內(nèi)心話，例如：你的同事及周圍的人看法怎樣?

（9）要對方絕對回答，應將對方的選擇限制在“二難選題”之中。第一百零七頁，共一百七十九頁，編輯于2023年，星期六業(yè)務員洽談技巧（8）（10）要給人思維嚴謹、富有理論修養(yǎng)的印象，訣竅是用“三段論”來修飾你的言辭。（11）讓對方產(chǎn)生親近感的訣竅是：多與對方談自己的艱難經(jīng)歷，其戒備心會很快解除。（12）以公正的外表掩蓋不公正的內(nèi)心，會給人好印象。（13）要得到別人的同