崗位職責及任職要求說明書PAGE第1頁共10頁第一部分管理制度招商是直接面向市場與客戶的窗口，代表了公司及項目的形象。為保證項目招商工作開展的統(tǒng)一性、規(guī)范性、嚴肅性，提升公司的專業(yè)形象，特制定本管理規(guī)定。一）工作守則1、微笑服務：招商人員的職責包括推銷項目及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關系的基礎，所以招商人員應在任何時間都要維持專業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，經常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。2、守時：守時應是一個招商人員所具有的最基本的工作習慣，不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準時，切忌讓客戶等候。3、紀律：招商人員必須遵守公司的各項規(guī)章制度及管理條例。4、保密：招商人員必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、招商業(yè)績或有關公司的業(yè)務秘密。5、著裝：在招商（或與項目相關的各類活動中）必須按照要求統(tǒng)一著裝。二）儀容著裝規(guī)范招商人員需著統(tǒng)一制服上崗，應保持良好的精神面貌，著裝要整潔大方，必須佩帶統(tǒng)一掛牌，女生必須化淡妝，用完餐后要及時補妝。1、頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)，要求精心的梳洗和護理，不能留比較新潮或者前衛(wèi)的發(fā)型。男生頭發(fā)長度前不能遮額，兩側不能過耳，后不能蓋衣領；女生過肩長發(fā)及頭發(fā)蓬松者要扎起，頭發(fā)前不能過眉，兩側要露耳；2、耳朵：耳朵內外須干凈。男性不能佩戴任何耳環(huán)、耳飾。女性的耳環(huán)與耳飾不能過于夸張，應該保守一些，體現(xiàn)出端莊、大方的風格；3、眼睛：眼睛應該干凈，不能有任何看著不干凈的東西留在眼睛附近。女性的眼睛化妝不能過于夸張，以淡妝為宜。眼鏡也要保持干凈；4、手部：指甲要修剪整齊不留污垢，指甲長度男性不超過指尖1mm女性不超過指尖2mm，雙手保持清潔。女性若涂指甲油應該選擇淡雅的顏色；5、襯衫領帶：襯衫最好能每天更換，注意袖口和領口是否有污垢或破損；領帶顏色不宜太鮮艷，圖案不宜太夸張。領帶的打法要嚴謹，長度以下擺正好遮蓋皮帶扣為好；6、西裝：女生衣服紐扣必須全部扣?。荒猩餮b的第一粒紐扣需要扣住，西褲的長度以穿鞋后距地面1cm為宜，束黑色皮帶；上衣口袋不要插筆，與兩側口袋一樣不要放東西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨燙平整，不得有破損和污垢；7、鞋襪：一律黑色皮鞋，男生配深色襪子，看完工地好鞋子粘上泥土要及時清理，保持皮鞋的干凈光亮。三）業(yè)務規(guī)范1、所有案場工作人員必須嚴格遵守案場的各項管理制度，服從現(xiàn)場招商主管的統(tǒng)一管理，項目組各級人員應在自身權限范圍內開展業(yè)務工作，在工作中如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必須逐級上報，實行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程；2、工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，保持良好坐姿，嚴禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭吵打斗、嬉戲、化妝、不得在給客戶介紹時倚靠沙盤和柜臺、等所有有損公司形象的行為發(fā)生；3、所有工作人員應有成本控制意識，不得隨意浪費任何宣傳資料和物品，不得有損害公司整體利益之行為，招商人員應保管好各自資料、物品，每次接待工作結束后，應自動清理桌面，并將椅子歸位；4、招商人員不得利用上班時間占用招商處電話做私人聊天用途；5、招商人員之間應團結協(xié)作，密切配合，發(fā)揚團隊精神，共同維護公平競爭原則；第二要件，客戶準備開什么店，面積、格局等對產品的具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。最好的做法是，直接約請客戶來現(xiàn)場。5、對于客戶的詢問，應抓住重點耐心講解，通話時間以控制在5分鐘之內為佳，在與客戶的交談中，在登廣告時應注意在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達現(xiàn)場觀看；6、通常，客戶在電話中會問及租金、地點、面積、格局、進度、押金等方面的問題，招商人員應揚長避短，在回答中將優(yōu)惠策略巧妙地融入。7、在電話中的長時間沉默，會使對方產生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此，應在適當?shù)臅r候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等；8、接到打錯的電話時，應避免生硬地說：“你打錯了”，而應禮貌地說“這是“*******”，電話號碼是*******，您要打的電話號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪。9、根據(jù)實際情況來應變是十分重要的，先應付較緊要的電話；10、如果來電找人而他不在，你應先說：“請稍等一下”，然后立即傳達，傳達時不可大聲呼叫及要注意言語表達。如找人不在則應詢問客人有什么可以幫忙客氣的請對方留言或留下電話，以便回電；11、當對方激動時或言辭過激時，仍應禮貌待客，保持冷靜、平靜對答：（1）以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己；（2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄；（3)冷處理：聽完后表示“您的意見我可以向上級反映，我司將會盡快將結果通知您。”12、通話過程中應注意：（1)口齒清楚；（2)語速不要過快；（3)語音、語調要注意調整，避免單調的語氣；（4)語音適中，保持風度，當信號出現(xiàn)問題接聽不清楚時，注意不要叫喊；13、在通話結束時，對客戶表示感謝“謝謝您的來電，再見”，待客戶切斷電話后再掛電話；14、在來電登記表上對客戶來電情況及時進行記錄，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認留下可以直接聯(lián)絡的電話，以便日后跟蹤；15、打電話再次與客戶聯(lián)系時，應注意通話的時間是否合適，以避免打擾客戶的休息，比如境外的客戶有時差的，切勿在對方睡覺的時間打電話。16、切記工作時間應盡量不打私人電話，不得因私事長時間占用電話和電話閑聊。二、來訪流程管理來訪接待流程示意制定統(tǒng)一說辭、接待流程培訓掌握項目基本信息、業(yè)務模擬迎客招商道具準備（文件夾、名片、筆）客戶進門歡迎參觀、遞上名片介紹項目沙盤講解、展版區(qū)位圖講解、業(yè)態(tài)分布、未來規(guī)劃入座洽談了解客戶需求，根據(jù)需求推薦產品、計算租賃費用促其下定利用招商技巧、制造緊張氣氛，促使客戶下定下定成交暫未下定備齊資料，再次邀約意向客戶看店洽談送客出門再次確認客戶聯(lián)系方式登記按要求填寫來訪登記表1、做好客戶登記(1)完成接待客人工作后，須記錄詳細的客戶資料及來訪情況，方便日后跟進工作。(2)客戶到訪登記之日起三～七天之內必須進行第一次跟蹤，同時做好詳細的跟蹤記錄。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不租，每次都需做好詳細的跟蹤