小區(qū)物業(yè)管理工作方案小區(qū)物業(yè)管理工作方案1為有效開展駐點現(xiàn)場物業(yè)管理服務工作，實現(xiàn)管理工作程序化和服務工作標準化，實施品牌戰(zhàn)略。根據(jù)有關法律、法規(guī)和物業(yè)管理相關文件，特制定前期駐點項目物業(yè)管理服務工作實施暫行方案。一、總體目標實施規(guī)范管理，保障服務質(zhì)量。二、明確前期駐點項目物業(yè)管理架構(gòu)和相關1、明確前期駐點項目物業(yè)管理架構(gòu)公司對前期駐點項目物業(yè)管理實施專人負責制，統(tǒng)一標準對下設的各前期駐點項目客服部進行垂直管理，同時完善服務質(zhì)量監(jiān)督保障體系，即設立前期駐點項目品質(zhì)保障部，由督察員按照《前期駐點項目物業(yè)管理服務工作實施暫行方案》和《》實施有效監(jiān)督管理。2、建立和完善前期駐點項目相關崗位職責。答復或與業(yè)主約定時限內(nèi)回復，但原則上不得超過2個工作日。（三）工作質(zhì)量要求1、業(yè)主投訴處理和咨詢回復工作時限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意，任何人員不得超過規(guī)定的時限；2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復工作的主任每月抽樣回訪，回訪率不得低于50%（重大投訴回訪率達100%）,每月業(yè)主滿意率要達到90%以上。小區(qū)物業(yè)管理工作方案3近幾年來，隨著義義經(jīng)濟建設的不斷發(fā)展，人民生活水平和整體素質(zhì)的進一步提高，各村的拆遷小區(qū)和商業(yè)性的開發(fā)小區(qū)如雨后春筍般涌現(xiàn)出來。然而由于歷史、區(qū)域性發(fā)展與建設、集鎮(zhèn)規(guī)劃等問題，并沒有全部實行專業(yè)化、市場化物業(yè)管理。為加快推進XX平安和諧社區(qū)建設，制定一套規(guī)范的、符合XX實際的物業(yè)管理方案，并在全鎮(zhèn)小區(qū)推廣是及時且必要的。一、目前XX鎮(zhèn)小區(qū)概況在XX經(jīng)濟快速發(fā)展的同時，XX的城鎮(zhèn)建設也得到了突飛猛進的發(fā)展。居民群眾的居住環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，一個個新建起來的小區(qū)為居民打造了一個舒適、優(yōu)美、和諧、文明的家園。全鎮(zhèn)范圍內(nèi)，已經(jīng)實行正式的物業(yè)管理的小區(qū)有金都華庭、麗景花苑、錦繡家園、金灣花苑等6個;而各村的拆遷安置小區(qū)如宗言村和諧苑、XX村臥龍湖小區(qū)、三房巷的周南花苑等都是由村委代管或基本沒有管理。二、全鎮(zhèn)推行物業(yè)管理的'必要性（一）商業(yè)住宅小區(qū)XX已有的成氣候的商住小區(qū)基本都已經(jīng)有專業(yè)的物業(yè)管理公司進駐管理。在小區(qū)管理上，他們有一套專業(yè)的、相對完善的管理模式，但并不代表可以高枕無憂，因為城市經(jīng)驗移植到農(nóng)村有時也會水土不服。由于歷史、文化及風俗習慣的差異，農(nóng)村居民和城市居民存在一定的差距。雖然經(jīng)濟發(fā)展了，但城市化進程相對滯后，如果不從農(nóng)村實際出發(fā),完全照搬城市物業(yè)管理模式，就是引發(fā)很多問題，錦繡家園和金灣花苑已經(jīng)因為溝通上的不通暢造成物業(yè)管理和小區(qū)業(yè)主之間發(fā)生矛盾與摩擦。所以，對于義義鎮(zhèn)的商業(yè)小區(qū)而言，物業(yè)管理也需要因地制宜。（二）農(nóng)村拆遷小區(qū)各村經(jīng)濟的發(fā)展及對生活環(huán)境要求的提高，促使拆遷小區(qū)建設進入到一個蓬勃發(fā)展的階段。在管理模式上都是由各村自行管理，由于沒有統(tǒng)一的規(guī)范，造成管理效果參差不齊,引發(fā)一系列問題。1、安全問題：目前，很多村的拆遷小區(qū)因沒有建設完畢,還有后期工程正在進行，所以沒有進行封閉式的管理。小區(qū)道路雖裝有監(jiān)控設備，但基本形同虛設，早安全上造成了隱患。2、衛(wèi)生環(huán)境問題:拆遷小區(qū)使村民原來的閑散的聚居模式變?yōu)榧械木幼∧Ｊ?。原來只要自掃門前雪就行，現(xiàn)在多出很多公共地方需要大家共同維護，但由于小農(nóng)思想的影響，很多村民就疏忽了這一塊，造成一些公共區(qū)域（如樓道）垃圾成災。三、建立和完善規(guī)范的工作流程和服務標準（一）明確客服部標準：由前期駐點項目物業(yè)顧問實行每周工作書面報告制度。1、每周五下午17：00時前提交本周項目報告資料包括：簽約戶數(shù)、未簽約戶數(shù)、存在問題及原因分析、客戶意見和需求分析、工作改善意見、開發(fā)建設單位工作動態(tài)、工程現(xiàn)場狀況介紹等。2、每月提交現(xiàn)場施工進展狀況書面報告和項目工程進度記錄表報告資料包括：工程進展狀況、存在問題及原因分析、工作改善意見、開發(fā)建設單位工作動態(tài)。3、下周工作計劃4、合理化推薦、意見5、其他（二）明確前期駐點項目負責人每周例會制度工作計劃1、每周例會通報各部門前期駐點工作狀況，同時提出下周工作計劃和重點2、研究分析各部門工作報告3、研究分析物業(yè)管理新動態(tài)4、實施培訓和溝通5、研究分析服務質(zhì)量報告6、其他（三）建立和完善前期駐點項目物業(yè)服務質(zhì)量監(jiān)督保障體系1、建立前期駐點項目品質(zhì)保障部，確定質(zhì)量監(jiān)督員2、明確工作程序a、督察員每一天不少于對各部門駐點現(xiàn)場實施2次監(jiān)督檢查，并據(jù)實記錄，不規(guī)范服務現(xiàn)場糾正。檢查資料主要包括：待人接物、儀容儀表、就餐、勞動紀律、現(xiàn)場秩序維護、清潔衛(wèi)生、禮儀規(guī)范等。標準按照《員工手冊》規(guī)定執(zhí)行督察員每周下午17：00前提交書面報告和分析改善意見b、每月督察員書面調(diào)查銷售部現(xiàn)場主管及現(xiàn)場直接聯(lián)絡人，同時對相關數(shù)據(jù)進行分析研究具體調(diào)查資料，附x物業(yè)公司前期駐點項目服務質(zhì)量調(diào)查表督察員每月底前提交書面報告和分析改善意見c、每季度前期駐點項目負責人書面調(diào)查開發(fā)建設單位法人或直接負責人，同時對相關數(shù)據(jù)進行研究分析。具體調(diào)查資料，附x物業(yè)公司前期駐點項目服務質(zhì)量調(diào)查表前期駐點項目負責人在每月首次例會上提交書面報告或直接負責人，同時向公司辦公會報告。（四）協(xié)調(diào)各項目開發(fā)建設單位建立客戶報告制度1、制定規(guī)范的聯(lián)系函制度2、建立和規(guī)范例會制度3、協(xié)助建立客戶聯(lián)系報告制度。四、建立長效的改善機制1、成立前期駐點項目物業(yè)管理服務研究機構(gòu)2、研究機構(gòu)目前主要工作任務a、研究和b、制訂和完善前期駐點項目負責人、物業(yè)顧問及相關人員的崗位職責、現(xiàn)場管理制度、員工手冊等。c、編寫物業(yè)管理服務方面培訓通用的教材d、有計劃編寫各項目物業(yè)管理方案e、有效實施形象策劃系統(tǒng)3有計劃實施各樓盤的物業(yè)管理員工內(nèi)部培訓g、做好新技術、新材料、新方案的研究工作。小區(qū)物業(yè)管理工作方案2為進一步提高物業(yè)管理服務質(zhì)量和效率，在短時間內(nèi)解決業(yè)主的投訴，同時全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責任意識，也為了提高業(yè)主的滿意度，最終滿足業(yè)主高標準、高質(zhì)量的健康生活需求，在客戶服務管理工作上推行”禮賓助理”服務。（一）”禮賓助理”服務實施細則1、分別于住宅大堂設”禮賓助理”，24小時接受咨詢和服務2、為更好地宣傳秘書管家服務，方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系，將特定專職"助理”的相片、個人特長、服務電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi)，并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。3、每位助理必須了解其服務的家庭狀況，如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習慣、飲食偏愛、娛樂及運動愛好、身體情況、商務要求等以便隨時滿足各服務對象的需求。4、”助理”定期向業(yè)戶通報社區(qū)最新訊息，向住戶講解物業(yè)相關法規(guī)政策;企業(yè)新聞及相關政策、制度改革最新動態(tài);社區(qū)生活諸如：天氣預報、健康信息和安全常識等最新服務信息。5、”助理”傾情奉獻秘書管家服務，不僅提供購物、訂餐、購票、商務、家居、代召出租車等日常服務，更是您商務與生活的貼心顧問。6、禮賓助理”出現(xiàn)以下情況要承擔過失責任，過失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應扣減當月獎金或辭退；(1)對自己職責范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者；(2)自己無法解決的投訴不及時向上級匯報者；⑶有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴，令投訴人不滿意者。(二)工作時間標準：1、業(yè)主投訴處理的工作時限：(1)服務人員服務態(tài)度方面的投訴處理時限：情節(jié)一般的，不超過半天;情節(jié)嚴重，不超過2天；(2)工程維修方面的投訴處理時限：水浸、停電、停水、馬桶堵塞等，及時處理，維修人員到現(xiàn)場時間不超過10分鐘;換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡易維修項目，不超過半天；其他維修，按與業(yè)主約定時限內(nèi)完成，一般不能超過7個工作日；(3)小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時限明顯影響業(yè)主生活起居，如：影響業(yè)主休息的公共設備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財產(chǎn)安全的，及時處理，處理人員到現(xiàn)場時間不得超過10分鐘；其他公共部分維修，不得超過3個工作口;(4)對其他業(yè)主行為的投訴，如鄰居裝修發(fā)出異味或過大噪音、休息時間鄰居活動發(fā)出過大噪音等，物業(yè)助理在15分鐘內(nèi)到達被投訴業(yè)主家中并進行處理。(5)其他投訴的處理時限視具體情況而決定，到達處理時間不超過8小時。2、業(yè)主咨詢回復工作時限：(1)關