美容院顧客管理，顧客預(yù)約制標(biāo)準(zhǔn)版一）、什么是預(yù)約制？預(yù)約制就是先對顧客進(jìn)行時間的規(guī)劃，以便合理的安排美容師的工作時間。預(yù)約制是美容會所提升業(yè)績，拉動顧客到店頻次的有效手段。美容師行業(yè)是一個特殊的行業(yè)，由于專業(yè)和顧客自身的需要，是完全可以預(yù)先給顧客進(jìn)行療程時間上的管理，對顧客什么時候到店進(jìn)行有序的規(guī)劃，即是對顧客負(fù)責(zé)任，又能使店內(nèi)的美容師們有計劃、有步驟的安排工作。預(yù)約時顧客管理的一個分支，是建立顧客忠誠度很重要的一個環(huán)節(jié)，預(yù)約時我們服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一個流程，預(yù)約時我們讓顧客感受到關(guān)懷的一種方式！預(yù)約時一種制度，是美容院必須重復(fù)不斷，堅持不懈做下去的一種制度。制度在某種程度上相當(dāng)于法律，一旦制定了是要堅持執(zhí)行下去的，并不要輕易去改變它；我們的顧客預(yù)約制是一個店從開張的那一天起就應(yīng)該建立起來的；預(yù)約制是每一個顧客從到店的第一天起就要培養(yǎng)的一種護(hù)理習(xí)慣；因為預(yù)約制是對顧客的一種愛，一種關(guān)心，一種責(zé)任，因為顧客花了錢到美容會所進(jìn)行消費，一定是因為自身有某種需要，不管是面部還是身體；那么，我們?nèi)绾我岊櫩偷腻X在我們會所真正做到物有所值，或者物超所值呢？這是我們的責(zé)任；因為我們深深的知道，不管是哪方面的問題，顧客只有按照我們幫她們設(shè)計的療程按時到店，就一定會有效果的。顧客經(jīng)常說在美容院的消費沒有效果，其實最大的問題出在顧客更難做到按規(guī)矩來店。所以效果不佳就很正常了。但是顧客不能按規(guī)律到店也是很正常，因為在她們的潛意識里這件事并不是很重要，跟她的生活、工作相比甚至她的某些業(yè)余愛好相比不是那么重要；在觀念上顧客不是很重視，表現(xiàn)在行為上也就是想來就來了，基本上比較隨意；即使有一些顧客知道護(hù)理的重要性，但是由于工作的和生活的繁忙忘記了，這種情況也是很多。但是我們是專業(yè)的美容會所，我們所從事的工作就是要把顧客服務(wù)好，在我們的觀念里就應(yīng)該有一種真正愛顧客、關(guān)心顧客的習(xí)慣；我們應(yīng)該對顧客規(guī)劃、時間安排顧客，按照我們的要求來店的習(xí)慣，如果我們都沒有良好的預(yù)約習(xí)慣，要求顧客有這樣的習(xí)慣豈不是天方夜譚。我們是專業(yè)的店長、顧問、美容師，我們的職責(zé)告訴我們必須要對顧客負(fù)責(zé)任，我們就必須做到真正的去關(guān)愛顧客；預(yù)約就是對顧客的一種愛，我們常說：一切銷售都是為了愛！如果你是為邀約來店消費而邀約，是沒有什么效果的。所以，在顧客預(yù)約制上我們首先要有正確的觀念，只有樹立了正確的價值觀才會有正確的行為，最后的結(jié)果就一定是我們想要的！二）為什么要做預(yù)約制？預(yù)約制對我們有什么好處？1、更好的提高服務(wù)質(zhì)量，只有提高服務(wù)質(zhì)量才能提高生產(chǎn)力。我們美容會所一定是要建立自己的核心競爭力，只有建立了核心力才有可能提高店內(nèi)的生產(chǎn)力；什么是一家會所的核心競爭力呢？“服務(wù)”！只有把服務(wù)做到了標(biāo)準(zhǔn)化，只有把服務(wù)做到讓顧客絕望你的核心競爭力就樹立起來了。你要想到如何讓你的顧客在你店里做了護(hù)理后，然后到其他的店再去做護(hù)理時不習(xí)慣，不適應(yīng)；你就贏了。那么預(yù)約就是整個服務(wù)環(huán)節(jié)中很重要的一個支點；當(dāng)然我們目前預(yù)約只能說是一種反預(yù)約，只有通過反預(yù)約逐漸走向規(guī)范的預(yù)約。為什么說服務(wù)是一家會所的核心競爭力呢？因為美容行業(yè)產(chǎn)品項目同質(zhì)化嚴(yán)重；你有的別家也有，基本大同小異。你投資40萬裝修，別家可以投資50萬，你家美容師的手法有特點，別家美容師的手法也不差；所以這一些都很難樹立核心競爭力。只有服務(wù)才是真正的核心競爭力！我們的預(yù)約制真正建立在服務(wù)基礎(chǔ)之上的；整個流程都蘊含著對顧客的關(guān)愛和負(fù)責(zé)任；所以我們的預(yù)約制是能幫助美容會所在顧客管理上起到至關(guān)重要的作用！2、根據(jù)顧客【月消費分析計劃表】，合理的預(yù)約，快速消耗，提高顧客的消費頻次，拉動我們的客情；【顧客月消費分析計劃表】是一個顧客一個月在店內(nèi)各種項目消耗和購買情況的詳細(xì)分析；通過這個表格的分析，我們可以掌握這個顧客當(dāng)月的消費情況；特別是卡項消費的頻次，在表上可以反應(yīng)連續(xù)三個月的消耗情況；根據(jù)顧客來店的頻次，我么需要合理的安排她的預(yù)約，因為我們的預(yù)約制主要的對象并不是忠誠顧客，真正預(yù)約的對象是邊緣顧客，頻次越是不高越要加強預(yù)約；忠誠顧客和普通顧客只需要正常定下來時間即可。預(yù)約制做得好，顧客來店頻次就高，不言而愈卡項消耗就快，很多會所顧客辦了一張卡，很長時間都做不完，一張卡耗費很長時間，不能定期做完，卡項升、轉(zhuǎn)、續(xù)就成問題了；美容會所的利潤，卡項消耗一定是大于家居產(chǎn)品的購買；因為一張卡的成本最多補超過30%三）、美容會所不規(guī)范預(yù)約的現(xiàn)狀1、預(yù)約好了沒來，放鴿子。這種情況的出現(xiàn)不能完全怪我們的顧客放鴿子，首先我們要問：顧客為什么要放你鴿子？一定是我們又什么地方有問題讓她覺得只有放鴿子，因為有很多顧客不想當(dāng)面拒絕你，一個所謂的面子問題，所以，很多顧客在預(yù)約問題上確實實在敷衍你；另一個方面是我們預(yù)約顧客時給到顧客的感覺是來店消費，在你的預(yù)約中顧客沒有感覺到你是在關(guān)愛她；當(dāng)然也有一些顧客忘記了，只能說明我們的預(yù)約細(xì)節(jié)不嚴(yán)謹(jǐn)；流程部規(guī)范。2、不預(yù)約顧客卻不請自到，來了沒人給她做還好不樂意。這種情況就是典型的沒有標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)約制，店長沒有全盤顧客管理，這種情況也是最能造成顧客流失。3、美容師對預(yù)約電話恐懼，不愿打。沒有預(yù)約的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，美容師也沒有進(jìn)行預(yù)約打電話的訓(xùn)練，一個沒有訓(xùn)練的戰(zhàn)士怎么能上戰(zhàn)場呢？肯定是恐懼的。任何一個標(biāo)準(zhǔn)流程落實到位都必須要嚴(yán)格訓(xùn)練。4、預(yù)約幾次顧客拒絕后不知如何是好美容師的信念不強；對事情的結(jié)果是不是一定要！顧客幾次都在拒絕一定是哪里出了問題，應(yīng)該檢查自己，調(diào)整方法，明明不行的一種方法還在繼續(xù)用是我們自己的思維出了問題。5、顧客本身很多，不用預(yù)約。這也是一種錯誤的觀念，顧客多更要預(yù)約；否則店內(nèi)將會出現(xiàn)混亂、最后的結(jié)果是顧客不滿意，我們也不能得到好的結(jié)果；顧客多了就要淘汰一些低質(zhì)量的顧客，要么就馬上開分店進(jìn)行顧客分留。6、越是頻次高的顧客越是約的勤；否則店內(nèi)將會出現(xiàn)混亂、最后的結(jié)果是顧客不滿意，我們也不能得到好的結(jié)果；顧客多了就要淘汰一些低質(zhì)量的顧客，要么馬上開分店進(jìn)行顧客分留。這樣的預(yù)約時不能使店里的客流成良性增長；我們做預(yù)約時一個店對所有顧客形成規(guī)范的管理，如果頻次低的顧客我們不去突破那么這一類的顧客就可能潮流失的方向而去；四）、預(yù)約制標(biāo)準(zhǔn)流程第一步：宣讀全勤獎只要是店里辦了卡的顧客，進(jìn)店的第一件事就是向她們宣讀“預(yù)約全勤獎”；讀完了后親切的問一聲顧客：“王姐，我說清楚了嗎？”不要說“你聽清楚了嗎？”這兩種問話有很大的區(qū)別的。第二步：操作間進(jìn)一步強調(diào)預(yù)約的重要性操作間內(nèi)要擺上一些小牌，上面寫上：“你預(yù)約了嗎？”話術(shù)：“王姐，我用一點時間再跟你講解一下預(yù)約制對您的重要性好嗎？以前我們沒有規(guī)范的預(yù)約制，您有時來店時都沒有人幫您做護(hù)理，很浪費您的時間；特別是你每次點我?guī)湍觯矣植恢滥裁磿r候來，所以，經(jīng)常給您帶來很多不便；這是我們顧客管理上的不足，現(xiàn)在我們?yōu)榱颂岣哳櫩偷姆?wù)質(zhì)量，我們也經(jīng)過了正規(guī)的培訓(xùn)，決定從8月1日起實行標(biāo)準(zhǔn)的顧客預(yù)約制；只要您每次來店給我電話預(yù)約好時間，我就會提前半小時為您做好護(hù)理的一切準(zhǔn)備工作；用最好的服務(wù)來滿足您的要求，您說好嗎？”第三步：護(hù)理完后前臺預(yù)約顧客護(hù)理完后到前臺簽字時就開始進(jìn)行下次來店時間的預(yù)約；前臺準(zhǔn)備做好顧客預(yù)約表，鉛筆一支，紅筆一支，藍(lán)筆一支，黑筆一支；鉛筆是預(yù)約時填寫；紅筆是顧客預(yù)約按時已到；藍(lán)筆是顧客將推遲規(guī)定的預(yù)約時間半小時；黑筆是顧客按預(yù)約時間沒能來。顧問：王姐，你好！根據(jù)您的護(hù)理周期，今天是1號，您應(yīng)該是6號再來做護(hù)理，您6號是上午來還是下午來？王姐：6號我沒時間；顧問：那7號，您上午來還是下午來；王姐：7號我家里有客人要去，也沒時間；顧問：那您8號怎么樣？上午還是下午來？這樣，我們暫定8號下午3點好嗎？我會提前一天給您去電話再確認(rèn)好嗎？第四步：24小時內(nèi)關(guān)愛信息顧客在店內(nèi)不管是做了面部還是身體保養(yǎng)回家后，具體操作的美容師必須在24小時內(nèi)給顧客一條關(guān)愛的短信；短信案例：“王姐晚上好；現(xiàn)在已經(jīng)是晚上10點了，根據(jù)您的睡覺習(xí)慣您可能還沒有入睡；您今天剛做完皮膚保養(yǎng)，請注意睡覺前一定要擦晚霜，您的皮膚有些干燥，坐著看電視時可以多噴一下爽膚水，在11:00以前一定要睡覺，這對您的皮膚保養(yǎng)時有好處的，祝您心情愉快，晚安！愛您的美容師小麗。”“王姐晚上好！您現(xiàn)在可能還沒睡吧？不知是否在看電視，您今天剛剛做了腰椎正骨身體保養(yǎng)，請您一定要注意多活動，不要坐在沙發(fā)上不動，這樣對腰椎健康有影響，有時可以站起來活動一下；祝您今天心情愉快，晚上睡個好覺，愛您的美容師小麗。”“王姐早上好！現(xiàn)在是早上七點，估計您馬上要出門上班了，天氣預(yù)報今天報道，高溫38度，太陽很大，你出門一定要注意防曬，帶好防曬傘，墨鏡，擦好防曬霜，您的皮膚比較干，隨時注意補水；祝您今天工作愉快！愛您的美容師小麗?！钡谖宀剑鹤o(hù)理完三天后一條關(guān)愛的信息顧客在店護(hù)理后的第三天美容師繼續(xù)一條關(guān)愛的信息，一定要注意，這種信息不要帶功利意識，比如：我們店來了一位什么老師，什么到店坐診等等，否則顧客會感覺不好；關(guān)愛就關(guān)愛，邀約就邀約，美容師千萬不要玩一些小聰明，顧客比我們要老練得多。從你心里真實的發(fā)出你對顧客的愛心，顧客也是感覺的到的。第六步：提前一天發(fā)信息確認(rèn)來店時間美容師或顧問在顧客預(yù)約來店時間的前一天給顧客信息，確認(rèn)顧客來店有沒有誤差；先發(fā)短信，短信如果發(fā)出10分鐘顧客沒回信息