平衡記分卡在績效評價(jià)中的應(yīng)用目錄論平衡計(jì)分卡在績效考核中的應(yīng)用1實(shí)施平衡計(jì)分卡的十大問題10企業(yè)如何設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡13第一張平衡記分卡的誕生16績效管理：執(zhí)行的學(xué)問21企業(yè)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）與績效考核25平衡計(jì)分卡(BalancedScorecard)規(guī)劃與設(shè)計(jì)之實(shí)例28工作描述、目標(biāo)管理和平衡計(jì)分卡36記分卡凝聚企業(yè)組織42平衡結(jié)果和過程指標(biāo)46平衡計(jì)分卡的因果關(guān)系及戰(zhàn)略圖49以平衡計(jì)分卡的方式做為績效考核的基礎(chǔ)52建立有效的績效管理體系57論平衡計(jì)分卡在績效考核中的應(yīng)用楊耀元命弓比一、樸平衡也計(jì)分舅卡的羊主要效內(nèi)容際川趣在工弦業(yè)時(shí)苗代，挪為促嚴(yán)進(jìn)和僅監(jiān)督鍵企業(yè)臣的財(cái)僅務(wù)資噴本和找實(shí)物分資本防的有絹效分顯配，忠許多扛大企違業(yè)建陷立了布財(cái)務(wù)機(jī)控制葵系統(tǒng)妻，使岸用的識主要蜓是單印一財(cái)李務(wù)指抹標(biāo)，酬如經(jīng)歐營利乞潤、肌資本盒報(bào)酬鹽率、廊資產(chǎn)竊收益慶率、肥資產(chǎn)論負(fù)債纖率、凝流動除比率彈、速遙動比驗(yàn)率以箏及每芝股盈巖余等林，這寇些指炮標(biāo)在烘評價(jià)啞經(jīng)營毫部門亭業(yè)績伏和為暗管理航者提值供決更策方嘆面曾記發(fā)揮頓了重院要作汁用。悉但隨尸著信鋪息時(shí)游代的營到來睡，企率業(yè)競頂爭日說益激禁烈，君若企須業(yè)僅醫(yī)僅通蜻過提襯高生茂產(chǎn)效拐率和限內(nèi)部要管理漠水平遼，不數(shù)可能率獲得貨持續(xù)趕的競辰爭優(yōu)風(fēng)勢，亞還要蝕考慮慣諸如窩企業(yè)緣市場住份額芒、同晃行企李業(yè)的柳競爭排能力騎、客拒戶保始持、頸客戶季滿意是程度解、企夠業(yè)的奶經(jīng)營難和創(chuàng)混新能慚力以愧及雇槽員滿掙意程傲度等克外在拌因素吵，單伴一的庭財(cái)務(wù)標(biāo)指標(biāo)叼體系會已不號能滿遭足企莖業(yè)業(yè)許績評楊價(jià)的軟要求黨，因仿此，葉一套伏新的欣、科障學(xué)的笨企業(yè)棗業(yè)績護(hù)評價(jià)螺體系效——丘平衡萍計(jì)分匠卡在補(bǔ)這種致形勢誼下應(yīng)爭運(yùn)而仇生。余賺披所謂蚊平衡晉計(jì)分頃卡就若是由浪美國緒羅伯啟特趨·斥S先·猜卡普筍蘭占(R蜻ob繭er劉t蠟·餅S臨·癢Ka偷pl貞an鑄)困和大妖衛(wèi)蠶·塑P片·飾諾頓屋(D柜av慈id污·協(xié)P蓋·袍No匪rt狡on合)狗創(chuàng)建宅的一破套企座業(yè)業(yè)植績評隱價(jià)體錦系。棟平衡音計(jì)分首卡是黨將企嫌業(yè)戰(zhàn)屋略目自標(biāo)逐尼層分柱解轉(zhuǎn)棗化為男各種暮具體遍的相腔互平年衡的哪績效忠考核獵指標(biāo)精體系鑰，并保對這洗些指拴標(biāo)的磨實(shí)現(xiàn)惹狀況糞進(jìn)行未不同餓時(shí)段謙的考齊核，咬從而文為戰(zhàn)伙略目吃標(biāo)的狐完成風(fēng)建立姜起可寇靠的應(yīng)執(zhí)行狂基礎(chǔ)膚的績教效管讀理體羊系。瓶其把奮對企棗業(yè)業(yè)杏績的五評價(jià)少劃分插為四寺個(gè)部灣分：蜻財(cái)務(wù)匹方面絮、客捎戶、文經(jīng)營齒過程池、學(xué)舒習(xí)與屋成長量。它擴(kuò)不僅姜是一醬個(gè)指伯標(biāo)評并價(jià)系尺統(tǒng)，齊而且跡還是臣一個(gè)騙戰(zhàn)略揪管理泥系統(tǒng)總。漸賀仙19將92巖年，頑卡普鬼蘭和工諾頓方在《持哈佛類商業(yè)賽評論世》上匠，發(fā)傾表了備關(guān)于覺平衡艦計(jì)分吳卡的暴第一逢篇文鏟章《鑰平衡斷計(jì)分鄭卡急——每業(yè)績交衡量笨與驅(qū)武動的孝新方檔法》刺。從斥此以宵后，唱人們木不再藝從一明家企由業(yè)的筍財(cái)務(wù)安指標(biāo)岸來衡羽量它煎的業(yè)祥績的乖好壞丙，而軍是從港包括瑞財(cái)務(wù)什、客支戶、吸內(nèi)部禽業(yè)務(wù)法流程役、以對及學(xué)宣習(xí)與偶發(fā)展遞四個(gè)幼方面農(nóng)來考學(xué)察企資業(yè)。居19鈴96掛年，壽關(guān)于毯平衡聲計(jì)分狗卡的扇第一鄰本專匯著《標(biāo)平衡絲計(jì)分謀卡：攤化戰(zhàn)嫩略為杏行動疊》出詞版，疊標(biāo)志豬著這幕一理上論的蕉成熟潔，將碗平衡瘡計(jì)分吩卡由房一個(gè)天業(yè)績虜衡量您工具粉轉(zhuǎn)變品為戰(zhàn)踢略實(shí)密施工特具。暈20辨01鉤年，粘兩位獲作者濫出版比新作處，《尚戰(zhàn)略刪中心棚型組釣織：蝶實(shí)施獸平衡土計(jì)分愧卡的愧組織意如何桌在新沖的競搶爭環(huán)長境中污立于譯不敗艘》，顛將過班去十遲幾年觀的平毯衡計(jì)狗分卡惱在各扭類組滔織中器的應(yīng)撇用做奪了個(gè)淡盤點(diǎn)艙。在棟十多閉年的合時(shí)間趕里，為平衡牌計(jì)分抄卡在周理論逗方面浩有了蜻極大標(biāo)的發(fā)睡展，竿在實(shí)邀踐領(lǐng)獅域也挽得到腰了越徐來越骨多的馳公司明的認(rèn)扯可。丸矛洲二、舒平衡挺計(jì)分鍋卡的貓?zhí)攸c(diǎn)晨擴(kuò)林平衡炕計(jì)分迎卡反仇映了肢財(cái)務(wù)沾與非啄財(cái)務(wù)搶衡量耍方法相之間屯的平胸衡，腳長期竄目標(biāo)拾與短爐期目悉標(biāo)之佳間的娘平衡址，外拐部和賄內(nèi)部飲的平大衡，幅結(jié)果蛙和過因程平濱衡，潛管理裹業(yè)績濤和經(jīng)簽營業(yè)剛績的黃平衡桑等多銀個(gè)方傭面。落所以心能反閘映組元織綜送合經(jīng)儀營狀皺況，炭使業(yè)減績評寒價(jià)趨宵于平怠衡和煩完善甜，利竹于組役織長攜期發(fā)筒展?？窬Σ缕胶饩w計(jì)分怕卡方粒法因迅為突懼破了殘財(cái)務(wù)設(shè)作為塌唯一音指標(biāo)躺的衡滋量工含具，塘做到斗了多掠個(gè)方欲面的智平衡紀(jì)。平炭衡計(jì)易分卡雖與傳膊統(tǒng)評什價(jià)體怨系比潤較，堵具有棋如下律特點(diǎn)所：怒擇掌（一爹）平嬌衡計(jì)超分卡披為企內(nèi)業(yè)戰(zhàn)攪略管竟理提紛供強(qiáng)攪有力甜的支隊(duì)持。訴隨全商球經(jīng)罰濟(jì)一乎體化際進(jìn)程舒的不凍斷發(fā)胞展，螞市場有競爭出的不奧斷加練劇，靈戰(zhàn)略億管理拒對企賤業(yè)持驚續(xù)發(fā)兆展而途言更援為重要要。鮮平衡現(xiàn)計(jì)分紛卡的類評價(jià)閉內(nèi)容任與相保關(guān)指頁標(biāo)和衫企業(yè)蹈戰(zhàn)略盛目標(biāo)掩緊密煌相連廣，企糖業(yè)戰(zhàn)務(wù)略的陡實(shí)施襲可以接通過披對平雁衡計(jì)斜分卡翠的全碑面管啟理來狹完成孫。盾撒狐（二借）平哥衡計(jì)翁分卡巨可以其提高酬企業(yè)咐整體灰管理吊效率裙。平血衡計(jì)晃分卡遇所涉構(gòu)及的冠四項(xiàng)毅內(nèi)容肉，都棵是企電業(yè)未五來發(fā)煌展成湖功的短關(guān)鍵副要素癢，通敏過平螞衡計(jì)追分卡完所提赤供的醋管理剛報(bào)告枕，將哪看似身不相宰關(guān)的燕要素融有機(jī)持地結(jié)情合在挎一起享，可境以大銅大節(jié)伙約企諷業(yè)管糞理者抓的時(shí)扭間，鳴提高矮企業(yè)糠管理浮的整燦體效照率，錯(cuò)為企吹業(yè)未曬來成下功發(fā)超展奠稱定堅(jiān)蛛實(shí)的洪基礎(chǔ)以。溝柴土（三拌）注評重團(tuán)它隊(duì)合杯作，縫防止失企業(yè)茅管理糟機(jī)能概失調(diào)排。團(tuán)府隊(duì)精敢神是鴿一個(gè)圾企業(yè)挨文化暮的集監(jiān)中表鼻現(xiàn)，哀平衡麥計(jì)分晨卡通蘿過對臨企業(yè)艦各要運(yùn)素的陪組合防，讓撒管理效者能扒同時(shí)漏考慮爽企業(yè)貞各職授能部曉門在臘企業(yè)慈整體峽中的淡不同恥作用目與功食能，壩使他坑們認(rèn)古識到堂某一肥領(lǐng)域稱的工尖作改丟進(jìn)可世能是記以其瞧他領(lǐng)望域的控退步穩(wěn)為代絲價(jià)換寸來的御，促流使企袍業(yè)管憐理部倆門考葉慮決慎策時(shí)牽要從柱企業(yè)奴出發(fā)旋，慎售重選古擇可被行方午案。嗓撫狹（四繼）平顆衡計(jì)艦分卡擇可提鋼高企專業(yè)激告勵(lì)作透用，驅(qū)擴(kuò)大敵員工進(jìn)的參悠與意圣識。貸傳統(tǒng)家的業(yè)筑績評唉價(jià)體枕系強(qiáng)剖調(diào)管洲理者灘希望秋(蕩或要暫求關(guān))固下屬頁采取墓什么體行動氧，然紛后通耕過評駐價(jià)來賽證實(shí)攝下屬肝是否兼采取腹了行增動以質(zhì)及行排動的薪結(jié)果拌如何貴，整簡個(gè)控幟制系世統(tǒng)強(qiáng)父調(diào)的段是對壩行為栗結(jié)果獻(xiàn)的控挺制與旅考核草。而洪平衡論計(jì)分狂卡則投強(qiáng)調(diào)珍目標(biāo)鄭管理熄，鼓樣勵(lì)下戀屬創(chuàng)丘造性令地號(米而非憲被動偉)歷完成設(shè)目標(biāo)好，這叫一管產(chǎn)理系旺統(tǒng)強(qiáng)木調(diào)的羞是激幻勵(lì)動炎力。量因?yàn)檠笤诰呔w管屢理問里題上育，企悄業(yè)高彎層管場理者享并不降一定能會比兄中下嶼層管厘理人想員更拌了解齒情況托、所增作出趨的決概策也晉不一牢定比允下屬湖更明傭智。市所以伐由企熱業(yè)高算層管傾理人撤員規(guī)阻定下校屬的概行為遺方式境是不鞠恰當(dāng)壇的。僅另一編方面勿，目圾前企揮業(yè)業(yè)仗績評支價(jià)體研系大江多是或由財(cái)饅務(wù)專櫻業(yè)人伴士設(shè)凡計(jì)并略監(jiān)督舍實(shí)施鬧的，頓但是蛋，由嚴(yán)于專造業(yè)領(lǐng)輛域的販差別多，財(cái)庭務(wù)專歇業(yè)人堪士并尼不清乘楚企煙業(yè)經(jīng)觀營管私理、忌技術(shù)膚創(chuàng)新鎮(zhèn)等方畏面的圍關(guān)鍵激性問鼠題，儲因而雙無法睡對企幅業(yè)整養(yǎng)體經(jīng)慘營的挑業(yè)績秒進(jìn)行甜科學(xué)學(xué)合理陣的計(jì)餃量與工評價(jià)眾。牲孝僑（五策）平鐮衡計(jì)釋分卡便可以犯使企然業(yè)信民息負(fù)時(shí)擔(dān)降色到最該少。提在當(dāng)格今信衡息時(shí)賓代，循企業(yè)薄很少街會因難為信衛(wèi)息過秒少而膜苦惱拘，隨慨全員遺管理屯的引紐進(jìn)，桑當(dāng)企魂業(yè)員閣工或段顧問教向企拘業(yè)提紡出建暫議時(shí)化，新遣的信沒息指議標(biāo)總祖是不畏斷增哥加。加這樣惱，會沫導(dǎo)致樣企業(yè)云高層搞決策艙者處確理信綢息的拌負(fù)擔(dān)飾大大答加重洪。而后平衡搬計(jì)分齡卡可民以使罷企業(yè)旅管理改者僅爽僅關(guān)昆注少移數(shù)而猴又非味常關(guān)缺鍵的溫相關(guān)汽指標(biāo)氧，在庸保證蟲滿足甘企業(yè)焰管理云需要甩的同交時(shí)，唯盡量墻減少準(zhǔn)信息踩負(fù)擔(dān)磨成本費(fèi)。逼鐮穿三、撤平衡熔計(jì)分來卡的普實(shí)施距步驟即溜腐平衡艇計(jì)分胸卡的野實(shí)施偷主要鵝可分查為制坡定企句業(yè)遠(yuǎn)陣景目囑標(biāo)與勉發(fā)展括戰(zhàn)略熄、把選組織絕經(jīng)營駝戰(zhàn)略精轉(zhuǎn)化逃為一麥系列芬的衡制量指已標(biāo)、巴將戰(zhàn)靠略與擺企業(yè)澡、部原門、經(jīng)個(gè)人銀的短辭期目減標(biāo)掛糟鉤、潛戰(zhàn)略叛的具條體實(shí)姥施、勉反饋粥和中籃期調(diào)洽整、壩修正魂、建粘立健序全的拐考核皂體系姻，根脖據(jù)平等衡計(jì)徑分卡心的完表成情沈況進(jìn)雹行獎柱懲等甩步驟并，具壩體如班下：斜抖呼（一瀉）制捆定企頁業(yè)遠(yuǎn)征景目袍標(biāo)與旬發(fā)展株戰(zhàn)略肝乎汽平衡湊計(jì)分住卡貫功穿于韻企業(yè)原戰(zhàn)略零管理春的全苦過程崇。由僵于應(yīng)版用平工衡計(jì)嘩分卡聰時(shí)，捕是把爆組織盾經(jīng)營介戰(zhàn)略龜轉(zhuǎn)化摟為一卸系列簽的目刑標(biāo)和稱衡量尊指標(biāo)拐。因宰此，悲平衡崖計(jì)分繡卡對繞企業(yè)騾戰(zhàn)略熊有較斤高的婚要求箭，企暢業(yè)應(yīng)境在符第合和畝保證奶實(shí)現(xiàn)付企業(yè)蕉使命禾的條喬件下雅，在徐充分拉利用焰環(huán)境大中存趨在的與各種址機(jī)會午和創(chuàng)苦造機(jī)怎會的報(bào)基礎(chǔ)承上，銹確定紗企業(yè)團(tuán)同環(huán)說境的話關(guān)系賓，規(guī)鳳定企煉業(yè)從敞事經(jīng)討營范島圍、鄭成長三方向龜和競欠爭對罰策，剩合理儲地調(diào)依動企奇業(yè)結(jié)升構(gòu)和病分配胸企業(yè)毯的全喪部資臣源，喪從而敵使企哄業(yè)獲章得競帆爭優(yōu)少勢，幟制定暢出適并合本越企業(yè)綢成長蜻與發(fā)縫展的幸企業(yè)終遠(yuǎn)景迅目標(biāo)始與發(fā)釘展戰(zhàn)匠略。朵企業(yè)頁戰(zhàn)略讓要力借求滿探足適摟合性雖、可美衡量栗性、棋合意鞭性、卡易懂璃性、豎激勵(lì)披性和穗靈活峽性。溉飛哨企業(yè)衫所處謠的生雄命周憂期階慣段的張不同首導(dǎo)致貴其戰(zhàn)杜略會蹈有很寒大的薦差異銳。所裹以制何定企澇業(yè)的揀發(fā)展恩戰(zhàn)略著應(yīng)注漠意企貪業(yè)所閥處的概發(fā)展悔階段瓣，不厲同的與發(fā)展悅階段凈，有墻不同奴的企顫業(yè)發(fā)云展戰(zhàn)撿略。雷通常授，成誓長期圾企業(yè)絮的戰(zhàn)爽略主肉要是鴿通過顆開發(fā)霧產(chǎn)品啦或服賤務(wù)來磁贏得楚市場匆和客豬戶，兼構(gòu)建攀起企曾業(yè)發(fā)幣展所慶需的汽各方煉面，雀以期怕獲得曉長期虧的回理報(bào)；羽維護(hù)先期企搞業(yè)的神戰(zhàn)略精主要象是提晴高生國產(chǎn)能舍力，熟保持桌或增鹽長市察場份絡(luò)額，鵝獲得飼豐厚呢的利泡潤；屑成熟小期企枕業(yè)的鴨戰(zhàn)略末主要懂是收室獲前靠兩個(gè)阿階段容中投什資所災(zāi)產(chǎn)生仗的利挑潤。良擦劉平衡棕計(jì)分前卡還丟能使妨管理泳層往丑往需謎要對掩戰(zhàn)略拾進(jìn)行渡重新嘩的審話視和炸修改炭，這盆樣平雨衡計(jì)卵分卡灰為管渣理層激提供輝了就鎮(zhèn)經(jīng)營稿戰(zhàn)略平的具艇體交拐流的晉機(jī)會假。同粱時(shí)，錯(cuò)因?yàn)榘魬?zhàn)略寧制訂鄉(xiāng)和戰(zhàn)零略實(shí)眼施是拐一個(gè)堂交互壓式的弊過程繼、在場運(yùn)用竹平衡損計(jì)分越卡評熄價(jià)組孟織經(jīng)伯營業(yè)鏈績之園后，鎮(zhèn)管理財(cái)者們臥了解凈戰(zhàn)略丈執(zhí)行乏情況矩，可隙對戰(zhàn)攤略進(jìn)型行檢蘋驗(yàn)和商調(diào)整錫。屢光帖（二秘）把銷組織禁經(jīng)營喚戰(zhàn)略寨轉(zhuǎn)化聲為一聞系列心的衡例量指綁標(biāo)鉛偶共平衡撲計(jì)分灶卡是綱一個(gè)旺戰(zhàn)略滾實(shí)施賄機(jī)制榴，它下把組惠織的驚戰(zhàn)略稻和一闊整套滅的衡踏量指麥標(biāo)相妖聯(lián)系曲，彌情補(bǔ)了城制訂供戰(zhàn)略譜和實(shí)禾施戰(zhàn)車略間輛的差賀距。游平衡熄計(jì)分積卡它誼把組受織的愉戰(zhàn)略泰和一梨整套掌的衡挪量指般標(biāo)相拒聯(lián)系秤，能坦使企普業(yè)戰(zhàn)匹略有俱效的筋實(shí)施逗。為作了使戴企業(yè)弟戰(zhàn)略溪有效恐實(shí)施恨，我嚷們可秩逐步負(fù)把組駝織戰(zhàn)愿略轉(zhuǎn)彎化為璃財(cái)務(wù)聞、客熟戶、抗內(nèi)部幫業(yè)務(wù)趣流程息、學(xué)晌習(xí)與喪成長墳四個(gè)等方面鳴的衡蒜量指棉標(biāo)。涌桑腳1柔、為壘重要姑的財(cái)甚務(wù)績德效變德量設(shè)霧置衡稱量指斯標(biāo)沙痛傍企業(yè)油財(cái)務(wù)掙性業(yè)嗓績指辮標(biāo)，武能夠哭綜合奴地反毒映公喪司業(yè)恒績，意可以歡直接峽體現(xiàn)斥股東侮的利爭益，省表明辣計(jì)劃桌與設(shè)盈想是萬否實(shí)獻(xiàn)現(xiàn)對懸提高筐利潤舟有很報(bào)大的餅貢獻(xiàn)戀。因妥此，買它一衛(wèi)直被探廣泛下地應(yīng)溫用來油對公逝司的碎業(yè)績炒進(jìn)行傻控制蘋和評抓價(jià)，體并在幸平衡孔計(jì)分諷卡中券予以鬧保留航。常蹦用的吳財(cái)務(wù)幫性業(yè)灑績指醒標(biāo)主焰要有涉：經(jīng)箏營利井潤率淘、現(xiàn)狗金流觀量、辣收入苦增長梳、項(xiàng)袖目效慮益、失毛利罷率、簽回款悠率、選稅后襯凈利嫌潤、殘凈現(xiàn)起值等脅。家財(cái)耐2尚、為徑重要更的客色戶績民效變昂量設(shè)蹄置衡杏量指餅標(biāo)嘉反森從客陳戶角認(rèn)度的雷平衡采計(jì)分傲卡來雀看，第管理詠者必微須定液義企吉業(yè)希既望加斤入競甘爭的料目標(biāo)贏市場證。目凍標(biāo)市湖場包長括現(xiàn)直有和竭潛在怎的客械戶。活然后刷，管饅理者正設(shè)計(jì)及一些令衡量擠指標(biāo)心來追佛蹤企防業(yè)在溉目標(biāo)光市場刮上創(chuàng)水造客科戶滿不意并臨和忠斥誠度和的能湯力。認(rèn)客戶詠觀點(diǎn)雷通?；陌P(guān)一些歇與客米戶忠餅誠度遵相關(guān)納的核澡心或此普通好的衡勵(lì)量指誕標(biāo)。縱這些猜輸出江指標(biāo)榮包括但客戶腐滿意慶度、撇客戶截印象音、新尊客戶榆需求蝦、客悲戶盈喝利能輪力和青在目卡標(biāo)市菌場上敲的份震額等廊?；I物器盡管其這些愛客戶洋衡量絨指標(biāo)鉤對各唐種企黨業(yè)來勝說都沃很普晌遍，故企業(yè)欠對這隆些可銜以進(jìn)黨行個(gè)說性化煉的選場擇，買使其進(jìn)適合顆企業(yè)瓣盈利晝最多膠、增紹長最然快的豈目標(biāo)鉆客戶嚴(yán)群。到比如煙客戶約滿意盛度、精客戶笨印象遷、客超戶忠貸誠度彼和市清場份抓額只尋適用艱于那嬸些希貫望成梯為產(chǎn)帖品或裝服務(wù)挑市場親上重母要提槐供者仙的企去業(yè)。釘恰億3狂、為貫重要違的內(nèi)黑部業(yè)你務(wù)流渾程績能效變憤量設(shè)究置衡超量指批標(biāo)間蘭泡從內(nèi)誕部業(yè)炭務(wù)流扶程角涌度，市管理想者必影須建撕立企最業(yè)在德實(shí)施麥其戰(zhàn)刺略時(shí)抗所有企的重拉要的堤內(nèi)部汽流程累。內(nèi)股部流如程代向表了童使企捎業(yè)能懸夠完自成下存列任做務(wù)的喊處理板過程術(shù)：交現(xiàn)付能夏夠吸求引和市保持配目標(biāo)兩市場攝上客忽戶的煙價(jià)值廚變量坊；滿分足股騎東財(cái)利務(wù)回緒報(bào)的誓需求揀。因寒此，撐內(nèi)部袖業(yè)務(wù)蜻流程用指標(biāo)歇應(yīng)該松關(guān)注獅對客億戶滿售意度書和完氏成企驚業(yè)財(cái)遞務(wù)目莊標(biāo)有蹦重大盈影響投的流潛程。違總霸每個(gè)捐企業(yè)芒都有險(xiǎn)一套傷獨(dú)特厚的客瘦戶創(chuàng)刊造價(jià)獻(xiàn)值和這產(chǎn)生肉超額烈財(cái)務(wù)水回報(bào)分的流壯程。項(xiàng)內(nèi)部貫價(jià)值疑鏈模頭型提匆供了敢一個(gè)沿便利四的模復(fù)型幫食助公切司制擺定其窗目標(biāo)忽與內(nèi)飲部業(yè)齒務(wù)流受程的解衡量錯(cuò)手段該。一撇般的史價(jià)值漢鏈包寨含創(chuàng)刻新流夫程、鑼運(yùn)營腐流程掀和售訂后服滲務(wù)流關(guān)程這托三個(gè)嶼主要其的業(yè)肆務(wù)流葡程。稠落雷創(chuàng)新泉流程鵲作為俊第一纖部分催，管芬理者注對市饒場的物調(diào)研霉主要鑒是定狐義市疊場的披容量怕、客術(shù)戶偏杠好的層特點(diǎn)謙、目版標(biāo)市康場的旅價(jià)格談敏感個(gè)度。補(bǔ)如企鍛業(yè)在揚(yáng)市場美上領(lǐng)桌先的繞產(chǎn)品旱數(shù)量則、新希上市勁產(chǎn)品漆的銷挽售程妹度等濾。圣咐嬌運(yùn)營辦流程尚是內(nèi)范部價(jià)泊值鏈妨的第赤二部繞分，浩代表信了生抗產(chǎn)與另發(fā)送潮產(chǎn)品匹產(chǎn)流箭程。斜運(yùn)營瓦流程薄從客事戶訂丙單開閱始，業(yè)結(jié)束薯于產(chǎn)片品發(fā)坑送至?xí)钥蛻趑[。這未些流啊程強(qiáng)譽(yù)調(diào)效戰(zhàn)率、騰連貫檢、及團(tuán)時(shí)性濟(jì)。我邀們可客以從森質(zhì)量娘、時(shí)籌間、術(shù)成本您等方殼面制漠定相脅關(guān)的占衡量朋指標(biāo)疼。如播處理靠過程烈中的礙缺陷師率、程產(chǎn)出逃比率們（產(chǎn)牛出的慈產(chǎn)品圣與投史入的許本材泛料之冷比）跨、安刻排產(chǎn)特品批仰量、昌原材調(diào)料整璃理時(shí)掀間或途批量愧生產(chǎn)哈準(zhǔn)備鋸時(shí)間剛、存合貨率川、訂漫單發(fā)松送準(zhǔn)堆確率原等指虎標(biāo)。繩抓炭售后膽服務(wù)捐流程睬是內(nèi)蘇部價(jià)充值鏈悲的最目后一牧個(gè)流碼程，哲是售們后的影客戶灶服務(wù)施。售摧后服探務(wù)流躲程包論括售令后保嫂證、爪保修吹和退遵還、剝賬款氧回收慶管理敘。公尸司的懲戰(zhàn)略悼應(yīng)該堂包括冠為客蠢戶提軋供良蟲好的僚售后斬服務(wù)搬，以廚提升勵(lì)公司鍵的形昆象和著市場郊占有吹率。芳員儀平衡窮計(jì)分鑒卡中批評估鄰企業(yè)煮內(nèi)部義業(yè)務(wù)飾流程貫與傳洪統(tǒng)的她衡量廚指標(biāo)撞有很簡大的溉差異收。傳導(dǎo)統(tǒng)的久方法期希望肝監(jiān)控拋和改培善現(xiàn)娛有的頓業(yè)務(wù)釣流程晉。這萬些方癢法不沿但包睜括財(cái)哭務(wù)指胃標(biāo)，憤還有資一些阻質(zhì)量遠(yuǎn)和時(shí)尼間尺猜度勢——榴但是達(dá)它們屠主要左還是權(quán)集中縫于現(xiàn)專有流柄程的礙改進(jìn)藍(lán)。相憤反，樣平衡對記分泳可以打建立遙全新夜的流泉程使激企業(yè)嫩能夠逐滿足職客戶回與股嶼東的盆需求宵。例訊如，程通過炎平衡慣計(jì)分檢卡的中一部棋分，耳企業(yè)汗可以柜實(shí)現(xiàn)永開發(fā)叮一個(gè)沖新的挨流程純來預(yù)各測客營戶需稠求可怠提供技新的伴客戶核服務(wù)烘。平介衡計(jì)戶分卡謹(jǐn)?shù)牟钕x異還獨(dú)表現(xiàn)薦在將蘭創(chuàng)新眨流程碑融合先到內(nèi)妖部企貼業(yè)流范程中臟。創(chuàng)結(jié)新流添程對享大部景分企爬業(yè)來壤說，甜是一端個(gè)強(qiáng)茶大的河未來芝利潤蕩驅(qū)動僅器。雅平衡躬計(jì)分己卡的宵內(nèi)部顏業(yè)務(wù)頓流程光可以中將創(chuàng)紋新流持程和駕運(yùn)營蓮流程敘的目閉標(biāo)與欠衡量介方法測結(jié)合桂起來懸。渾肢南4驢、為涌重要暗的學(xué)蒙習(xí)與揚(yáng)成長姓變量錘設(shè)置怨衡量腐指標(biāo)菊蚊躍企業(yè)史的學(xué)刪習(xí)和蟲成長頌過程劣包括劇三部齊分：閉人員馳、信嬌息系阿統(tǒng)和胡企業(yè)花程序脂。該諷種類壺型的聽指標(biāo)品可包奴括：姨第一噸方面瞞人員孔。只出有充干分發(fā)紗揮職鄉(xiāng)工的笑積極吼性和享創(chuàng)新黃能力晃才能田使企致業(yè)立吩于不民敗之屯地，花使用擾的指辣標(biāo)如知下：哪職工曬的滿猴意程樸度。揭職工喪滿意鬼是提蘋高生只產(chǎn)率雁，提新高市災(zāi)場占授有率陳的前莖提條念件。莊評價(jià)攜方法味可采賄用年祖度調(diào)袖查或鑄滾動所調(diào)查駛的方聲法進(jìn)蠶行。西調(diào)查養(yǎng)項(xiàng)目賓可分毛為；憑決策法參與殲程度費(fèi)、工溝作認(rèn)括可程沈度、搞創(chuàng)造諸性的拿鼓勵(lì)份程度遭、充如分發(fā)本揮才瓦能的忍程度仰以及金對企高業(yè)總菠的滿徹意程索度等畫，該賊指標(biāo)岡結(jié)合鼠職工鄰的穩(wěn)誠定性航和創(chuàng)下新性機(jī)考慮香。職士工的繁穩(wěn)定膝性。拌該指鞭標(biāo)以輕保持笨員工鄉(xiāng)長期督被雇寺傭?yàn)榇淠繕?biāo)撐。因肉為企輛業(yè)在菜職工燭身上編進(jìn)行騙了長趕期投作資，女職工請辭職不則是或企業(yè)湊在人蘇力資女本投才資上砌的損伐失，贊尤其鉗是掌捐握了玩企業(yè)俱經(jīng)營騰過程您的高鍵級雇乓員。毫該指站標(biāo)通海過主暢要的窮人事管變動左百分溉比計(jì)文量，遙尤其毫是高恐級雇哭員的乘人事堂變動鍋是考倦核的罪重要掏指標(biāo)遠(yuǎn)。職嶼工的如創(chuàng)新暢性。陶該指芬標(biāo)反怖映企雹業(yè)的習(xí)發(fā)展贏潛力謀，可真用職爸工每限年申蕩請的充專利篇或研猾制出燦的非嫌專利木技術(shù)賽數(shù)計(jì)徑量，抓也可呼用職死工獲脹得的昏獎金貴額計(jì)套量。陸日本侄部分顯企業(yè)半職工綱每年?duì)薜膭?chuàng)蔽新獎罷金超蝦過了剖他們?nèi)绲哪甏坠べY亡，這赤充分肚鼓勵(lì)吹了職督工的德創(chuàng)新鐮性。禾第二補(bǔ)方面尼信息顫系統(tǒng)尚。信確息系瘡統(tǒng)的嬸生產(chǎn)邊能力箱可以肉通過雹及時(shí)積準(zhǔn)確番地把比關(guān)鍵巡客戶扎和內(nèi)湖部經(jīng)帳營的狐信息掙傳遞肝給制估定決精策和應(yīng)工作伯的一策線雇欄員所劃用的英時(shí)間頂來計(jì)懷量。私第三土方面層企業(yè)艦程序勉。企廢業(yè)程努序可國以檢輔查員戶工激關(guān)勵(lì)與槐全面憐的企顆業(yè)成要功因搭素及眨內(nèi)部昌經(jīng)營哨提高捉率的延情況坑。必瓣須指股出的愿是，候平衡飽計(jì)分寬卡的早四個(gè)投方面傲并不靈是相猾互獨(dú)素立的悲，而石是一逗條因很果鏈絞，展爹示了淺業(yè)績怖和業(yè)租績動撓因之涌間的劉關(guān)系架。為弱提高弊經(jīng)營蝶成果捧，必瞎須使膠產(chǎn)品吊或服搖務(wù)贏月得顧卡客的傻信賴過；要厲使顧木客信崇賴，堤必須奉提供順顧客遍滿意化的產(chǎn)劈品，轎為此命改進(jìn)盒內(nèi)部網(wǎng)生產(chǎn)紡過程極；改偷進(jìn)內(nèi)己部生岔產(chǎn)過丙程，飲必須欠對職萍工進(jìn)衫行培供訓(xùn)，摘開發(fā)洗新的奉信息至系統(tǒng)碑。系該醋依據(jù)恢上面督步驟惠，把熟把組例織經(jīng)后營戰(zhàn)斬略轉(zhuǎn)珍化為世一系守列的頁衡量診指標(biāo)翁。我刮們可倍以建酷立的故一個(gè)籃業(yè)績湊衡量舒指標(biāo)等體系辰，如閱圖一搭：也提車圖一嘩：業(yè)籠績衡港量指變標(biāo)體級系欠泰置我們窩可以洲依據(jù)期圖一涉，來寒選定欄績效縣考核腳指標(biāo)覽。在聽對考的核指鑼標(biāo)的儉把握釣上宜退注意散以下陷幾個(gè)永方面衰：貴進(jìn)精而病不多熱，七斜八個(gè)念較為屯適合舟；貴贏敏感摔而不懶遲鈍爛，能瞎被有挪效量敘化；圍貴明逼確而短不模更糊，快缺什英么考門核什階么；激貴關(guān)浙鍵而巡不空藝范，雕要抓如住養(yǎng)油關(guān)鍵練績效島指標(biāo)假。遵謀循保SM術(shù)AR地T頌原則態(tài)，即凡具體嫩的（雜Sp顯ec政ia蛇l扣）、標(biāo)可衡券量的蓄（爽Me握as辯ur烏ab夜le概）、百可達(dá)庫到的綿（約At古ta店in餐ab枕le磚）、果相關(guān)菜的（浙Re波le編va圖nt縮）和繪有限殖時(shí)的沙（掠Ti陣me吊-b胃as混ed搖）。征糟廁（三龍）將響戰(zhàn)略離與企播業(yè)、瓦部門視、個(gè)亮人的宏短期論目標(biāo)跑掛鉤丑關(guān)薦平衡非計(jì)分抓卡中錢的目雀標(biāo)和般衡量青指標(biāo)墻是相究互聯(lián)礦系的累，這挪種聯(lián)定系不暖僅包請括因滴果關(guān)林系，黃而且應(yīng)包括哄結(jié)果蒼的衡融量和而引起摧結(jié)果敞的過壟程的格衡量述相結(jié)補(bǔ)合，巨最終撈反映啦組織微戰(zhàn)略隙?？儗Э紖捄酥腹蠘?biāo)選膨定后賽，則有需要該確定凍每一抹指標(biāo)內(nèi)的所值對應(yīng)申的具針體目爸標(biāo)，廟為了越有效竟避免瘦出現(xiàn)殃企業(yè)播戰(zhàn)略屯目標(biāo)罰、部咱門計(jì)紛劃目格標(biāo)、旁個(gè)人隱績效鹿考核池目標(biāo)缺的縱往向矛招盾，炮及各談部門禿間計(jì)辦劃的野橫向丙不和徒諧，液我們詳進(jìn)行伸戰(zhàn)略柏目標(biāo)筍分解護(hù)。醒疑護(hù)戰(zhàn)略妻分解納理論展可以剛按以興下流絹程來簡實(shí)施腰，將停戰(zhàn)略叛與部場門、非個(gè)人店的目爪標(biāo)掛待鉤。亂令秒在戰(zhàn)碗略分暮解過辱程中島，要崗求在怠保證苗企業(yè)共目標(biāo)圓實(shí)現(xiàn)炒的前漠提下怠層層數(shù)分解狠，并塑在分替解過皮程中則上下典溝通餡，達(dá)撲到共斃識，棋從而幕形成務(wù)上下師一致恢、左記右協(xié)鈴調(diào)的劉績效各考核辱目標(biāo)那。目箏標(biāo)分罰解過就程是螺員工要和上威級協(xié)車商制鍵定考亂核目條標(biāo)，課然后懼以這御些目祥標(biāo)作諸為績欄效考下核的殼基礎(chǔ)繡。它屢是一沈個(gè)循純環(huán)的腎過程清，這挨個(gè)循庸環(huán)過梨程以哥設(shè)定走共同命的企置業(yè)戰(zhàn)術(shù)略目燭標(biāo)開欣始，耕經(jīng)過沖循環(huán)昌最終提以回板到這普一點(diǎn)紅，如鄉(xiāng)圖二僑所示聰。員美工制型定目灣標(biāo)后搖與上耳級進(jìn)勢行討燥論、丑回顧園和修來改，捉并最爬終使賓雙方并都滿敢意。喊員工宋在設(shè)李定目粱標(biāo)的臟同時(shí)護(hù)，還諷必須忙制定潤達(dá)到閣目標(biāo)雅的詳棵細(xì)步攀驟。序在期蠟間考兄核時(shí)獻(xiàn)，由據(jù)于目之標(biāo)數(shù)籮據(jù)已茅經(jīng)可濁以取與得，艇因此糾可以么評定閃員工伴完成憤目標(biāo)少的程四度。毅在此畢期間綿，當(dāng)值取得寄新的沈數(shù)據(jù)鑼或其玉他方躺面數(shù)草據(jù)時(shí)煮，可牧以修蒸正目撞標(biāo)。政在一才個(gè)評件估期胞間結(jié)北束時(shí)賄，員殃工用脆他所抱能得瘋到的怪實(shí)際爪數(shù)據(jù)聞對他棍所完?duì)I成的汗工作旅做自靠我評元估。貧“望面談報(bào)”嚼即上撓級和組員工價(jià)一起背對員舌工自旁我評嗚估進(jìn)搏行檢播驗(yàn)。氏最后奔一個(gè)滾步驟野是回沒顧員嫁工工遇作與尺企業(yè)是工作野之間購的聯(lián)頸系。閱釘排為了蛛使制退定績根效考乳核指摸標(biāo)的凍目標(biāo)賓取得栽成功餃，企稱業(yè)應(yīng)聰該將馬這看倍成是糧整個(gè)高管理早體系捉的一境個(gè)組削成，毫而不耗單單查是上捆級工廉作的擦附加牧部分鼻。上熊級必簡須制產(chǎn)定目漂標(biāo)的魄權(quán)力哀下放乞給員溉工，委給員肢工自祝行決和斷的古自由烤（但半要求座員工都對工象作結(jié)碑果負(fù)鄰責(zé)）猾。在愈實(shí)際糕操作葬過程咱中，捉我們揪應(yīng)注蘿意以座下幾磁點(diǎn)：忠祥譜1.父農(nóng)上級籍和員失工必援須愿珍意一漲起制音定目邀標(biāo)。前數(shù)據(jù)這顯示腫，這噸種目讀標(biāo)的葛制定饅過程投能使襪員工彈的工補(bǔ)作績墓效提篩高奮10泳-2夜5%驗(yàn)。這淡一過匹程之杯所以積起作發(fā)用，成是因偷為這魔一過著程幫勿助員默工將刮精力饞集中蝦在重錘要工涌作上專，并勁促使晃員工餅對自濤己完辛成的攏工作袖負(fù)責(zé)勢。另磨外，貸這一脹過程賽也建康立起盯了一餐個(gè)自棟動反黨饋系慕統(tǒng)，恢因?yàn)辇R員工干可以渴經(jīng)常鑼依照溜目標(biāo)慈對工趟作進(jìn)甩行自桌我評客估。駁例策2.高哥目標(biāo)蒜應(yīng)該直是長寇期和扎短期免并存反，且?guī)Z可量件化和偏可測樣量。踐而且運(yùn)，在箱制定講目標(biāo)刑時(shí)還顛必須洽說明泛實(shí)現(xiàn)若目標(biāo)嶄的步樓驟。滴秤移3.本船預(yù)期趁的結(jié)泰果必仗須在希員工條的控過制之看中，鴨因?yàn)榕治覀兇惹敖荚釔奂翱烧ツ軙逃袠?biāo)年準(zhǔn)被潑污染雞的情殿況。撲把蔽4.亭軋目標(biāo)系必須鬼在每林一個(gè)字層次王上保弊持一震致。碌天趨5.巧蝦上級韻和員葵工必拾須留唐出特典定的拘時(shí)間囑來對錫目標(biāo)城進(jìn)行短回顧敬和評程估。駐叛糧（四災(zāi)）、脖戰(zhàn)略滲的具材體實(shí)柏施、刮反饋?zhàn)C和中頓期調(diào)忌整、仙修正劫完成狂了績份效考藝核指已標(biāo)和臭目標(biāo)他的確聰定之術(shù)后，什系統(tǒng)纖科學(xué)軍的績困效考室核內(nèi)余容設(shè)棟定體特系便龜形成糟了。馳很有鳴必要弄制定渣《績姑效考扇核先——菊工作熱計(jì)劃拖表》趙（如擱表一胸），秤將員降工績麥效考財(cái)核內(nèi)痕容書妥面記嶄錄下場來，劃作為脈績效譯考核財(cái)?shù)囊篮鼡?jù)。出遍招表一逮：績縱效考標(biāo)核弄——福工作撿計(jì)劃史表混在計(jì)絨劃的嫌實(shí)施生過程鴉中，柴上級憤要及梨時(shí)有時(shí)效的晨檢查糕監(jiān)督繪，并役根據(jù)唐內(nèi)外成情況本的變炭化，供作出佳合理減的調(diào)孟整。建為了劉計(jì)劃襪有效瞧的實(shí)凍施，悟企業(yè)挎應(yīng)建灰立暢腐通的吸反饋儀渠道詢。使僵員工掙在實(shí)職施過戀程中交所遇糟到的門問題紹能夠飯及時(shí)躺解決漲。倚剖虛（五騙）、突建立蝦健全繞的考燦核體愁系，制根據(jù)撿平衡貼計(jì)分優(yōu)卡的蛛完成辨情況俯進(jìn)行旱獎懲蜻忠伍建立填健全世的考菊核體億系，絞將員放工獎柿金、狡晉升羨、教猜育培連訓(xùn)等五與員臣工所吵完成肢平衡蜂計(jì)分發(fā)卡的防情況很直接逃掛鉤畏，形灰成有決效的劉管理蒼回路泊。在鄉(xiāng)薪酬凱結(jié)構(gòu)無方面賠，應(yīng)晨建立扁績效階考核渣和年釣終獎俱金，腰對平努衡計(jì)潛分卡配完成疤好的勤員工攻進(jìn)行音獎勵(lì)非，對離完成章不佳犧的員學(xué)工進(jìn)食行懲靠罰；寫在教皆育培怠訓(xùn)方鞭面，均對優(yōu)基秀員桂工進(jìn)責(zé)行提灑高性辮深造凝，對稈不佳從者進(jìn)吹行強(qiáng)辱制性襪學(xué)習(xí)碑；在墓晉升喂方面肺，建滅立優(yōu)妙勝劣顛汰、示能上鴉能下味的機(jī)雹制，騎實(shí)行客能者漏上、川庸者碼讓、飾平者編下。題使平匠衡計(jì)樓分卡襲的實(shí)報(bào)施實(shí)建現(xiàn)評系價(jià)員金工的卵業(yè)績駱和能橋力，拉激發(fā)捏員工忽的熱遼情和關(guān)潛力能，最倘大限隱度地源開發(fā)毯和利予用企恩業(yè)的錄人力菌資源挑，從永而提藍(lán)高整桶個(gè)企鏈業(yè)的費(fèi)績效耕水平梢。葉臥朵四、潑平衡擇計(jì)分唇卡實(shí)勻施條咳件和偉企業(yè)單特征去秩喂平衡悟計(jì)分枝卡的享成功囑實(shí)施喇，依真賴于同企業(yè)拔的管閑理水出平、貼信息均化程屬度，俯員工福素質(zhì)獄水平嘴等。器所以附，平危衡計(jì)常分卡母的實(shí)極施，夕對企許業(yè)有博一定央的實(shí)門施條命件。綁溜欄（一煌）管借理質(zhì)杏量高融。企侵業(yè)管碑理質(zhì)示量要遇較高嚴(yán)，管掠理達(dá)諷到程咬序化慰、規(guī)曲范化薄、精妄細(xì)化姑。使倚企業(yè)池戰(zhàn)略南的每庸層次游都能描有效集的實(shí)賞施，武最后墊達(dá)到過預(yù)期慚的目肥標(biāo)。輩駛朗（二接）信辱息度踩高。竄企業(yè)舍應(yīng)提翁供自娃動化飯的方漆法，示針對桃納入御平衡筐計(jì)分耽卡解打決方醋案中優(yōu)的所采有數(shù)詳據(jù)加揀以收據(jù)集與守摘要隸；并散使用刮現(xiàn)有德的營靠運(yùn)、想分析說及通飲訊工鋪具，鄭使信烏息準(zhǔn)妖確、柿可靠命、及把時(shí)、樣快捷麗。街逆檔（三苗）員紗工素角質(zhì)水杰平高粒。員傅工素桿質(zhì)水種平的錯(cuò)情況表影響狂平衡姑計(jì)分塌卡實(shí)成施的檔效果煮，特累別是那高層枯和中啊層員恒工的障素質(zhì)媽水平串尤其震關(guān)鍵罩。之孝進(jìn)（四繭）對栽戰(zhàn)略坊目標(biāo)齒的合胖理分桶解。滲對企壽業(yè)戰(zhàn)巖略的準(zhǔn)合理東分解題，是哲平衡腿計(jì)分鏡卡的筆成功劃實(shí)施器的關(guān)她鍵。創(chuàng)企業(yè)銷戰(zhàn)略卵要進(jìn)教行層性層分前解，看轉(zhuǎn)化劈成一俊系列芳可衡雹量、樸可實(shí)攻施的島具體屑目標(biāo)概，并匙在實(shí)馳施中侵期作脂合理毀的調(diào)專整與侵修正港。謊開膽依據(jù)適平衡畢計(jì)分抽卡的冊內(nèi)部顛特性臉和實(shí)辱施條帖件，浴在有掏以下摸特征梯的企柔業(yè)實(shí)頁施平發(fā)衡計(jì)戶分卡窩，能述提高博成功永率和齡有效據(jù)性。罩蓬打（一之）戰(zhàn)失略導(dǎo)幟向型導(dǎo)企業(yè)盟。戰(zhàn)漠略導(dǎo)尼向型思企業(yè)竄引進(jìn)腦了戰(zhàn)繁略管鼓理理夕念，意對戰(zhàn)狹略的賠制定泉與分稿解，煌及有癢效實(shí)院施都壽較為敘豐富妥的經(jīng)沃驗(yàn)，污這為橡平衡監(jiān)計(jì)分釋卡的臺奠定許了良色好的燃基礎(chǔ)刪。貿(mào)蹲波（二去）競咳爭激牛烈、飛競爭暖壓力鋼大的農(nóng)企業(yè)誠。在福競爭白激烈紡、競文爭壓鈔力大碼的企飲業(yè)中繞，實(shí)池施平芒衡計(jì)低分卡幕，有狡助于匙實(shí)施臂的決交心與肅力度嶺的加誕強(qiáng)，姿并有兄利于令提高垂企業(yè)侮的整溪體實(shí)處力和庸競爭飛優(yōu)勢蠅。秀朽覆（三置）注眼重管壇理民攔主化團(tuán)的企蛙業(yè)。預(yù)注重粒管理娛民主垃化的至企業(yè)掀，為牛實(shí)施窩平衡圍計(jì)分舅卡提值供了逝暢通粘的渠悶道。暴在平亡衡計(jì)災(zāi)分卡離的實(shí)慚施，賴對企包業(yè)戰(zhàn)衰略進(jìn)食行分貞解，炊這要看求企裹業(yè)具撥備民被主化守。只系有如江此，嫂才能敵使戰(zhàn)狗略分清解合羅理，萍使實(shí)毫施過賭程員竹工所挽遇到害的問級題能夢夠及界時(shí)反深饋到隊(duì)高層拐，并祝得到廉解決鈔。魄撈震（四垃）成鍛本管倉理水胳平高婆（使販用作坑業(yè)成守本法末）的俘企業(yè)咬。成喬本管篇理水存平高哥的企始業(yè)，屈注重悠了企尿業(yè)成蝴本的搭有效輕控制帥，解軟決了男財(cái)務(wù)完指標(biāo)然的有熊效確脅定，振并使刪企業(yè)睛力求必在客廚戶、到內(nèi)部育業(yè)務(wù)斥流程為、學(xué)憂習(xí)與趴成長扎的管副理得險(xiǎn)到突平破。敲另壤五、嫌平衡罩計(jì)分輔卡有火待進(jìn)騎一步舒實(shí)踐敢和完鄙善定攔弓平衡搜計(jì)分鳳卡是讀一項(xiàng)速全新進(jìn)的公醬司業(yè)索績評父價(jià)系塑統(tǒng)。增從已裕實(shí)行蕩該系兇統(tǒng)的僚美國壤公司盤來看丘，大欺都收征到了躁良好睜的效驚果，囑給予茂了較凈高的金評價(jià)烘。像追美孚紙公司民美國濫營銷堪與煉默油分孟公司稻，自跳19堤94雷年起蝦，從拉公司器到公僵司內(nèi)富部各長有關(guān)怎專業(yè)高公司鄭和服神務(wù)部怨門，金再到凍員工薯個(gè)人妄，都改全面城地實(shí)湊行平鼻衡計(jì)駝分卡棟，有控效地孝推動絕了全乞公司商及其穗各單莖位經(jīng)付營業(yè)按務(wù)的顯順利胖開展頭。但購就總深體來驕說，君在美吐國，哈推行舅平衡斑計(jì)分?jǐn)y卡評扔價(jià)系碰統(tǒng)的擊公司抽還只登是一傻小部鳥分，擊并且鄙實(shí)行紹的時(shí)膚間也鄙不算楊長，卻這種簡業(yè)績刪評價(jià)訓(xùn)系統(tǒng)拘還處算于實(shí)利驗(yàn)過怎程中臨，還性需要恥在更輔廣泛揚(yáng)和較墓長時(shí)辛間的制實(shí)踐玩中加后以補(bǔ)奉充和忍完善蘿。有境些問漢題仍游需要臺探索予和研聚究。配例如荷，平榨衡計(jì)舅分卡四中的鏈評價(jià)怎指標(biāo)賄，與窗原有讀的公柳司日燒常業(yè)婦績指可標(biāo)系神統(tǒng)是糖何關(guān)薪系，溪它們珍之間碧有無喉重疊基和矛瓶盾的暫地方拖;眨對平驗(yàn)衡計(jì)悉分卡港中的脫一些漫目標(biāo)蠶、指顛標(biāo)，耳究竟坡應(yīng)如午何進(jìn)巷行具貧體評螞價(jià)和死考核岡，特賓別是慰對那么些像頭客戶鈔忠誠惠和滿鞠意程定度、混員工港滿意握程度掉之類止的指什標(biāo)，榜如何值進(jìn)行垂定量狂評價(jià)頑;翠一個(gè)送公司谷里，稅從公桑司到絕各經(jīng)奪營和霞服務(wù)認(rèn)單位箭、再彩到員賠工個(gè)通人上動下之熊間、褲各經(jīng)賊營和位服務(wù)休單位逐、員長工個(gè)倦人左吧右之饑間，恨在制笑訂平權(quán)衡計(jì)議分卡奴的各貪項(xiàng)目露標(biāo)和壯指標(biāo)宇時(shí)，遷如何私協(xié)調(diào)雕和保律持它換們之飯間的低平衡目、統(tǒng)然一的錢問題課;屢平衡供計(jì)分魚卡業(yè)筐績的塵評定朱如何局同獎值勵(lì)聯(lián)竊系，咸實(shí)現(xiàn)得有效婦激勵(lì)很的問裁題等肥等。醋所有腔這些貢都有稅待作請進(jìn)一胳步探捎討和壯解決巧。槽動香平衡帽計(jì)分席卡在望西方肌企業(yè)倒組織鋒中的須應(yīng)用撐已經(jīng)缺取得逼了很銹大的碰成功排。可貢中國支企業(yè)友與西藏方企浩業(yè)在蠟戰(zhàn)略瞇意識箭、組展織結(jié)著構(gòu)、凝管理障體制袖、企鵝業(yè)文旨化等禍都存暮在較役大的址差異橡，所蠟以要施想根往據(jù)中瓦國企罩業(yè)的今實(shí)際落情況堂，修趟正出膨一套體符合仗中國申企業(yè)件的平辰衡計(jì)鄉(xiāng)分卡煤，還久有很古長的似路要可走。隔（返塵回目用錄）賠忍實(shí)施振平衡永計(jì)分各卡的秋十大妹問題新作者飾：塘保羅嚷·繳尼文第10個(gè)問題：與管理程序缺乏成熟的聯(lián)系成功的平衡計(jì)分卡需要從評價(jià)系統(tǒng)到戰(zhàn)略管理系統(tǒng)之間完成一次自然的漸進(jìn)式的過渡。通過將平衡計(jì)分卡納入預(yù)算、報(bào)酬等管理體系，企業(yè)組織可以充分發(fā)掘這種動態(tài)管理模式的潛能，但試圖盲目加快其中的步驟是不成熟的做法，可能造成推行動力也大幅度減弱。如果平衡計(jì)分卡與報(bào)酬掛鉤受到指責(zé)的話，員工和管理人員首先會歸咎于平衡計(jì)分卡的內(nèi)在缺陷，而不是考慮如何恰當(dāng)?shù)爻袚?dān)起設(shè)計(jì)不當(dāng)?shù)呢?zé)任。第9個(gè)問題：平衡計(jì)分卡的使用缺乏層次有些小規(guī)模的公司或者是企業(yè)組織的業(yè)務(wù)經(jīng)營單位，只需要一個(gè)平衡計(jì)分卡，就足以對全體員工的績效進(jìn)行有效管理。但具備一定規(guī)模的企業(yè)組織，如果希望取得預(yù)期效果，就必須從上到下分級采用平衡計(jì)分卡。在第一線工作的員工，游離在企業(yè)組織的戰(zhàn)略核心以外，如果讓他們使用高層次的平衡計(jì)分卡，就得不到多少學(xué)習(xí)和激勵(lì)的機(jī)會，對他們的日常工作不會有多大的幫助。第8個(gè)問題：術(shù)語問題設(shè)想一下一個(gè)唱詩班有不同的歌曲集，一個(gè)球隊(duì)有20個(gè)不同的比賽方案，這難免會在比賽和演出時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)和麻煩。平衡計(jì)分卡也一樣。如果要用指標(biāo)指導(dǎo)企業(yè)組織內(nèi)部的變革，就要確保大家有共同語言。我曾經(jīng)參加過一些會議，會上就平衡計(jì)分卡方案的討論就花了數(shù)月的時(shí)間。如果進(jìn)程忽然變得停滯不前的話，顯然是因?yàn)榕c會者的討論南轅北轍。要把戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為各種指標(biāo)就已經(jīng)很困難了，如果表現(xiàn)的手法都不能取得一致，那實(shí)在是讓人沮喪。第7個(gè)問題：沒有新指標(biāo)為了執(zhí)行管理層最新的決策和指令，基層團(tuán)隊(duì)將原來一直在使用的一些績效指標(biāo)照搬照套到平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度上，然后就想當(dāng)然地認(rèn)為自己已經(jīng)設(shè)計(jì)了一個(gè)全新的平衡計(jì)分卡。幾個(gè)月的報(bào)告之后，這些團(tuán)隊(duì)難免會質(zhì)疑平衡計(jì)分卡是否有必要存在，因?yàn)樗械慕Y(jié)果幾乎還是跟以前一樣。許多描述企業(yè)組織戰(zhàn)略的指標(biāo)可能是現(xiàn)成的，但在大多數(shù)情況下仍然需要補(bǔ)充新的、創(chuàng)新性的指標(biāo)，以確保戰(zhàn)略的實(shí)施。第6個(gè)問題：一貫的管理模式桿顧名染思義瓶，平素衡計(jì)旨分卡違代表拴著企奉業(yè)組荷織平芹衡的釋新范愚式：束平衡剝內(nèi)外著部利月益相輛關(guān)者真的需暢要、喚平衡區(qū)短期慕機(jī)會幣與長遙期價(jià)剝值創(chuàng)宜造的短關(guān)系鴨、平鐮衡績巷效的澇滯后換指標(biāo)錯(cuò)與前逐置指視標(biāo)之蔬間的幅關(guān)系料，當(dāng)送然還裁要平銜衡財(cái)章務(wù)指棍標(biāo)與訓(xùn)非財(cái)南務(wù)指才標(biāo)之改間的田關(guān)系醋。有域一個(gè)眠例證床可以期驗(yàn)證域平衡駁計(jì)分煙卡開賤發(fā)的挪不成拒熟性聾：許澡多企舟業(yè)組風(fēng)織一敗方面杯積極狀提升跪經(jīng)過濃平衡窯的指剖標(biāo)，獵同時(shí)局它們蓄的獎厭勵(lì)行灶為又述明確艷反映逆出評杰價(jià)標(biāo)矮準(zhǔn)的臺失衡雅，既趁要設(shè)仍法通答過平蹈衡計(jì)填分卡彈進(jìn)行臣管理危，又套只根濁據(jù)短撞期的腫財(cái)務(wù)謹(jǐn)績效山就獎滅勵(lì)高輪層管席理人敞員。舅這樣襯的做暖法傳偷遞出盒一個(gè)怪很明徹白的翁信息掛：我城們口番頭上歸說非糕財(cái)務(wù)任指標(biāo)叨很重舅要，各但心地里都甜清楚薯錢才本是最綢重要暴的。爹許多岸企業(yè)故組織笛都會耳這樣緒，一銜方面敬聲稱脹是團(tuán)賄隊(duì)的坦一致爪協(xié)作觀帶來繡的成蜜功，殺另一總方面蝴對員蜘工做疤嘉獎叫的依遺據(jù)卻題又是瞧個(gè)人請績效怨。有襪效地獵使用鼓平衡鹿計(jì)分吳卡，奶就意饅味著俯實(shí)實(shí)眉在在賓地開腿發(fā)并熊投身塊于與除平衡蝴計(jì)分送卡內(nèi)健在整瓦體目糊標(biāo)相魯一致曬的管險(xiǎn)理流塞程。磨甚扯問第械5換個(gè)問齊題：專時(shí)間壟間隔悅非奉時(shí)間描間隔妙無論川長短效都可沃能帶零來平喘衡計(jì)桿分卡強(qiáng)問題吊。我衡們就危從較寫長的走時(shí)間宴入手膨。有膨些企直業(yè)組抵織一槐定要磨等到沸所有伐的指漸標(biāo)都錦成熟放了，蛙數(shù)據(jù)居來源植都穩(wěn)盆定了長，已裳經(jīng)獲府得大悔量資旬料以湯后，鴨才開及發(fā)平遲衡計(jì)吃分卡研。平澆衡計(jì)青分卡軌的一尋些效句益，真如團(tuán)秋結(jié)協(xié)魔作、稼信息潔共享肺、團(tuán)獲隊(duì)學(xué)淡習(xí)等薄，并塌不需香要等鉛到所濤有指哥標(biāo)就子緒才皂能獲綿得。傷一旦沙獲得朵一些鄰關(guān)鍵職績效略指標(biāo)寬，平慢衡計(jì)脈分卡償就可譽(yù)以開氧始實(shí)櫻施。佛就平涉衡計(jì)賢分卡測結(jié)果蹈進(jìn)行傲的討控論，襖其價(jià)調(diào)值不攔會低瓜于一襪個(gè)完頃整的鑼平衡隙計(jì)分舉卡。疤時(shí)間馬間隔鳳短則左是另咬一個(gè)莫極端輩。有誤些企胳業(yè)組振織試駁圖在掠不可食思議如的短嶄時(shí)間陷內(nèi)構(gòu)澤建平押衡計(jì)鹿分卡畫并投嗎入使肌用，鉆往往去是在板聘請呀了咨斷詢顧業(yè)問以償后，漠企業(yè)估組織習(xí)就壓態(tài)縮準(zhǔn)拼備時(shí)蛇間。艱他們挨認(rèn)為夫，專腸家們于的經(jīng)鐮驗(yàn)和侵方法睜足夠轎提供稠一個(gè)元即用輩型的瀉完整炒的平筐衡計(jì)艷分卡圓。毫滔無疑設(shè)問，瞧隨著嚴(yán)平衡革計(jì)分胳卡技叢術(shù)的謀發(fā)展荷，實(shí)棍務(wù)工欠作者林可資偽參考迅的各蛇種文君獻(xiàn)越氧來越邊豐富骨，各籃企業(yè)鍛組織席用于洗開發(fā)奪平衡閘計(jì)分尺卡的票時(shí)間線的確三大為頂縮減獻(xiàn)了。提但無極論如錄何，扯要構(gòu)斗建一混個(gè)綜揀合各冠種因未果關(guān)蠢系鏈異、聯(lián)準(zhǔn)系各迷種不病同指寧標(biāo)以酒全面桂表述故戰(zhàn)略悲的平湊衡計(jì)佛分卡晉，不踐可能犬一夜邊之間男就可館以完誘成，攀也不夢應(yīng)該瓜一夜蔬之間折就完紛成。據(jù)在戰(zhàn)項(xiàng)略、傲戰(zhàn)略葬轉(zhuǎn)化仿、設(shè)仙計(jì)各刺種目爬標(biāo)、功指標(biāo)斯和目醉的等惕方面棒都達(dá)碰成一撞致，烏需要飾付出差不小橫的努恰力。旬只有柄在企陵業(yè)組否織花鞭費(fèi)了扮足夠?yàn)车臅r(shí)害間將蠅相關(guān)厭的問攪題進(jìn)嗎行對脹話和驅(qū)討論敘，實(shí)六現(xiàn)從匙理論默到實(shí)衡踐的清過渡腸時(shí)，型才可牛以取削得最役佳的它效果牽。這頑同時(shí)麥也有歌助于裝設(shè)計(jì)碰各種鳥具有唉創(chuàng)新俱性的設(shè)新指適標(biāo)和疫解決宿方案此。湖秤牌穴第呀4均個(gè)問塘題：郵沒有經(jīng)為平竹衡計(jì)懂分卡拋項(xiàng)目狐設(shè)定風(fēng)目標(biāo)劣紫煙世界似各地蛋的企混業(yè)組固織都誰體驗(yàn)狂到了粗平衡辰計(jì)分鄉(xiāng)卡的牧眾多里益處怒，這慢個(gè)理進(jìn)論已弱經(jīng)得盡到廣刮泛的敞支持憐，成克為有據(jù)效的準(zhǔn)管理云工具瑞。隨猾著其更地位思和作悟用得末到確鼠認(rèn)，鴉有些嫂企業(yè)多組織百采用雪平衡農(nóng)計(jì)分增卡僅狹僅是般因?yàn)閺d這么分做似敞乎是錦對的助。當(dāng)距然，左這么談做是槳對的愛，但判這絕況不意亮味著鞭高層毅管理椒團(tuán)隊(duì)礙在轉(zhuǎn)橫向平菠衡計(jì)霧分卡證后不靈必再廈設(shè)定巨相關(guān)濱的目乘標(biāo)。櫻平衡愛計(jì)分氧卡在裕企業(yè)尿組織思中可益以解駁決什泄么問陽題？削如果侵這些蹄問題冠沒有械答案煉的話葛，甚墊至更用糟的裂是，歸根本遺沒有幅經(jīng)過淋深思穿熟慮秒，那姐么，乓平衡精計(jì)分織卡就呆難逃皂慘淡貧收場扮的命別運(yùn)。塔沒有防設(shè)定治目標(biāo)石，往往往是功因?yàn)橹缕胶庋庞?jì)分喜卡僅前僅被泡作為挺其他考大型不變革勞項(xiàng)目館的附比加物評。也泛許企羨業(yè)組買織正京在執(zhí)短行某亂項(xiàng)企版業(yè)資鵲源計(jì)移劃或障顧客陽關(guān)系毅管理籍項(xiàng)目摧，管襯理咨袖詢專偏家認(rèn)隱為平勉衡計(jì)界分卡昏應(yīng)該占也包縫括在才這些陽項(xiàng)目孩內(nèi)，跌而且礙應(yīng)馬汽上實(shí)睡施。褲如果胳項(xiàng)目壞沒有住清晰識的相席關(guān)目遭標(biāo)，鑰平衡蹤計(jì)分嗽卡很費(fèi)容易堤被誤早解，律繼而晴被遺毅忘以且至完麥全消納失。泊源右呢第里3怠個(gè)問桐題：耍沒有扣戰(zhàn)略錦搭慶沒有賺戰(zhàn)略愛，要幕實(shí)施波某項(xiàng)翼戰(zhàn)略辣管理業(yè)系統(tǒng)刑是非脖常困龍難的俯。平曾衡計(jì)齡分卡假理論撞的核家心正侄是企擴(kuò)業(yè)組旦織的揀戰(zhàn)略鏡——雄—聚惟此湊可以告指導(dǎo)倍企業(yè)團(tuán)組織畫所有寶的行幟動和覆決策議，確殖保全賞體員角工上符下一鋪心。蛾沒有遭戰(zhàn)略兇也可郊以開并發(fā)平鳥衡計(jì)頂分卡腦，但坡隨后激它就兔成為煤一個(gè)霸關(guān)鍵闊績效召指標(biāo)翼或利怒益相燕關(guān)者陣系統(tǒng)奔，與諸一個(gè)懷真正靜的平糕衡計(jì)映分卡際能帶裝來的府效益吼相距伏甚遠(yuǎn)填。奶屢寬羽第辰2本個(gè)問暖題：撐缺乏蹈平衡估計(jì)分府卡的客教育剃與培芝訓(xùn)筋悠字在匆肥忙構(gòu)鳴建平撤衡計(jì)料分卡貧的過駱程中耍，大葉多數(shù)喬企業(yè)糾組織免都忽再略了嘆向那荷些希犬望使齡用該貿(mào)系統(tǒng)跡的人鏟提供做平衡習(xí)計(jì)分泉卡有些意義盾且具值體的真培訓(xùn)辟。這臣種錯(cuò)和誤決擊策的處代價(jià)淡很快駐就會摔表現(xiàn)贊出來應(yīng)，比匹如設(shè)圖計(jì)不臟佳、壘使用質(zhì)頻率抗不高著、企隸業(yè)組質(zhì)織內(nèi)耗部協(xié)振調(diào)性血較差迷等等聚。開頓發(fā)初劫期，絡(luò)應(yīng)有則足夠匯的時(shí)販間設(shè)離計(jì)一膨個(gè)綜么合的己平衡吉計(jì)分裙卡課局程，意該課恨程的燭內(nèi)容梢包括浸這種漁觀念姨的背棚景、必實(shí)施漸目標(biāo)島、典雹型問老題、碎成功覆范例咱和項(xiàng)胳目細(xì)慮節(jié)等不等。醒展稻病第廟1朽個(gè)問載題：得沒有溫高級筋主管冒僑渣你可男能會碼覺得賄這個(gè)怪問題蓬很奇尋怪，舟但我論可不俗這么格想。架我也概曾經(jīng)蹤考慮冷過上陷一個(gè)四問題冒是否賞應(yīng)被骨列為兔第一霉個(gè)問們題，羞但還泉是得瞞出了脈否定躲的結(jié)臘論。熔即使為是開委始時(shí)朗沒有缺相關(guān)材的教歲育和喇培訓(xùn)瞞，如殘果有飲領(lǐng)導(dǎo)臺層全穗力的糕支持示，平規(guī)衡計(jì)研分卡套最終福還是也會成飽功的悅，反傻之，汗平衡夾計(jì)分戴卡恐擊怕就郊難逃邁厄運(yùn)繪了。錯(cuò)所以夸我還縱是把竹這個(gè)旬問題耕列為濱實(shí)施刃平衡相計(jì)分想卡的詞第一扒個(gè)問淡題。巖許多凝平衡艙計(jì)分憑卡要叉素都鉤是按棚部就幻班出滑現(xiàn)的閱。首如先是膨解讀司和轉(zhuǎn)傾化企角業(yè)組掉織的正戰(zhàn)略用；隨揮后是榆制定輔各種闊目標(biāo)我、指剪標(biāo)、羅目的三和行險(xiǎn)動，立在企美業(yè)組姑織內(nèi)屋部分折級實(shí)侍施平揭衡計(jì)逃分卡柱；最艇后，丹平衡件計(jì)分強(qiáng)卡嵌下入企低業(yè)組累織管兔理流文程。跡來自旨企業(yè)臺組織下的高竊層支愁持和治指導(dǎo)餃?zhǔn)秦灧獯┱剛€(gè)過零程的掛紅線擠。在孤每一交個(gè)步茅驟的雁結(jié)合抱點(diǎn)上冠，都貝需要別企業(yè)便組織間高層康有力言、公劫開的櫻支持盆，否篇則整忌個(gè)進(jìn)折程很救快就菠會停興滯不確前。交簡言舅之，腥在平緩衡計(jì)薄分卡格的發(fā)臨展過碌程中六，沒旱有什鹿么能乏取代士高級課管理銳層不妨懈的思、積沾極的央、富堅(jiān)有見努地的虜支持寸。（返回目錄）企業(yè)如何設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡肖慶柱中國加入WTO給中國企業(yè)提供了進(jìn)一步參與國際競爭的機(jī)會，也使中國企業(yè)面臨更加嚴(yán)峻的國際化競爭的挑戰(zhàn)。如何創(chuàng)造和保持良好的經(jīng)營績效是現(xiàn)代企業(yè)管理面臨的最現(xiàn)實(shí)、最重大的課題。在現(xiàn)代商業(yè)社會中，人們越來越認(rèn)識到戰(zhàn)略管理對企業(yè)保持長期良好的經(jīng)營績效的重要意義。而大部分企業(yè)績效不佳的主要原因并不是企業(yè)的戰(zhàn)略制定的不好，而是戰(zhàn)略不能得到有效地執(zhí)行。據(jù)《財(cái)富》（Fortune,December,1997）雜志1997統(tǒng)計(jì)分析，只有不足10％的有效制定的企業(yè)戰(zhàn)略到了很好的執(zhí)行。在大多數(shù)的失敗中——估計(jì)有70％——真正的問題不是戰(zhàn)略制定的不好，而是戰(zhàn)略執(zhí)行不利。根據(jù)管理學(xué)家們的研究，影響企業(yè)戰(zhàn)略有效執(zhí)行的因素主要有以下5個(gè)方面：1)愿景障礙——企業(yè)員工不理解企業(yè)的愿景和戰(zhàn)略，缺乏使命感和方向感，企業(yè)缺乏向心力和凝聚力；2)目標(biāo)整合障礙——戰(zhàn)略目標(biāo)沒有與部門、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人目標(biāo)緊密結(jié)合，各部門和職位的工作不能夠產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)，甚至相互抵觸和產(chǎn)生嚴(yán)重內(nèi)耗；3)資源配置障礙——資源分配和財(cái)務(wù)預(yù)算與戰(zhàn)略不匹配，不能夠有效支持企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施；4)績效管理障礙——傳統(tǒng)的績效指標(biāo)只重視利潤、收入等面向經(jīng)營活動財(cái)務(wù)結(jié)果的滯后性指標(biāo)（laggingindicators），而忽略了客戶滿意度、客戶增長率等影響企業(yè)現(xiàn)期績效的當(dāng)期指標(biāo)（currentindicators）和企業(yè)內(nèi)部流程效率、員工學(xué)習(xí)與成長等影響企業(yè)下期經(jīng)營績效的領(lǐng)先性指標(biāo)（leadingindicators）。由于績效指標(biāo)是企業(yè)各部門和員工的行動指揮棒，這樣往往造成企業(yè)內(nèi)部不能有效平衡短期利益和長期利益，局部利益和全局利益。5)管理層障礙。企業(yè)管理層陷入運(yùn)作管理事務(wù)中，在戰(zhàn)略管理上花的時(shí)間太少。以上5個(gè)方面都嚴(yán)重影響企業(yè)戰(zhàn)略的有效執(zhí)行。正是基于戰(zhàn)略管理的重要性和在實(shí)際操作中的不盡人意，哈佛大學(xué)管理學(xué)教授RobertS.Kaplan和DavidP.Norton在90年代提出了平衡計(jì)分卡（BalancedScorecard）理論。平衡計(jì)分卡是一項(xiàng)以公司戰(zhàn)略為核心，協(xié)助企業(yè)將戰(zhàn)略落實(shí)到企業(yè)運(yùn)作中的管理工具。這一方法目前已在全球成百上千的公司、組織和政府機(jī)構(gòu)得到推廣，并被證明卓有成效。我國企業(yè)由于戰(zhàn)略管理普遍比較薄弱，所以實(shí)施平衡計(jì)分卡的普遍程度相對較低。在加入WTO之后，我國企業(yè)面臨全球化的激烈競爭壓力，因此，一些企業(yè)開始重視企業(yè)戰(zhàn)略管理和平衡計(jì)分卡的應(yīng)用。但對于如何設(shè)計(jì)和應(yīng)用平衡計(jì)分卡，目前國內(nèi)企業(yè)還普遍缺乏有關(guān)知識和經(jīng)驗(yàn)。本文在總結(jié)國外有關(guān)平衡計(jì)分卡有關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合給國內(nèi)企業(yè)做管理咨詢的經(jīng)驗(yàn)，對如何設(shè)計(jì)和實(shí)施平衡計(jì)分卡提出一個(gè)初步的框架，以期對我國企業(yè)設(shè)計(jì)和實(shí)施平衡計(jì)分卡有所幫助。一、平衡幾分卡有關(guān)的基本框架設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡之前，首先必須明確幾個(gè)與平衡計(jì)分卡有關(guān)的概念。它從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)相互聯(lián)系的角度來管理和測評公司的績效：1）財(cái)務(wù)角度：財(cái)務(wù)角度反映企業(yè)如何為股東創(chuàng)造價(jià)值。通常采用利潤、收入、資產(chǎn)回報(bào)率和經(jīng)濟(jì)增加值（EVA）等指標(biāo)。2）客戶角度：如何向客戶提供所需的產(chǎn)品和服務(wù)，從而滿足客戶需要。常用的指標(biāo)有客戶滿意度、客戶忠誠度、新客戶增加比例、客戶利潤貢獻(xiàn)度等指標(biāo)。3）內(nèi)部流程角度：為了滿足客戶需要，企業(yè)運(yùn)營流程需要在那些方面有良好的表現(xiàn)。常見的指標(biāo)有4）學(xué)習(xí)與成長角度：企業(yè)員工如何保持適應(yīng)變化和不斷提高的能力。二、設(shè)計(jì)平衡幾分卡的步驟：1.制定明確的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略地圖RobertS·Kaplan和DavidP·Norton在《戰(zhàn)略導(dǎo)向的組織》一文中說；“在設(shè)計(jì)一個(gè)平衡計(jì)分卡時(shí)，我們總是從詢問‘你的戰(zhàn)略是什么？’開始。一旦我們理解了戰(zhàn)略，我們就能建立一個(gè)新的描述戰(zhàn)略的框架，我們把這個(gè)框架叫做戰(zhàn)略地圖?！敝贫ㄆ胶庥?jì)分卡的第一步就從制定一個(gè)明確的戰(zhàn)略目標(biāo)開始。企業(yè)要選擇對組織愿景、戰(zhàn)略和運(yùn)作理解深刻、視野開闊的人員來制定戰(zhàn)略目標(biāo)。制定目標(biāo)要考慮以下因素：企業(yè)的歷史業(yè)績；行業(yè)發(fā)展趨勢；競爭態(tài)勢；行業(yè)最佳實(shí)踐；戰(zhàn)略目標(biāo)要用具體的術(shù)語來表達(dá)；戰(zhàn)略目標(biāo)要在整個(gè)組織內(nèi)部得到溝通和廣泛的認(rèn)同。我國寶鋼集團(tuán)的戰(zhàn)略目標(biāo)是“到2023年，建成以鋼鐵業(yè)為主、多元產(chǎn)業(yè)共同發(fā)展的大型跨國經(jīng)營的集團(tuán)，實(shí)現(xiàn)銷售額150億美元，躋身于世界500強(qiáng)之列?！庇辛丝偟膽?zhàn)略目標(biāo)，還需要制定戰(zhàn)略主題及目標(biāo)來保證戰(zhàn)略總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。戰(zhàn)略主題是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵領(lǐng)域和主要推動力；它的作用是界定戰(zhàn)略活動的范圍和主要任務(wù)。例如，信息產(chǎn)業(yè)公司的總目標(biāo)是“到2005年，公司將擁有最具創(chuàng)新性的筆記本電腦生產(chǎn)線。”根據(jù)這個(gè)總目標(biāo)制定的戰(zhàn)略主題是“產(chǎn)品創(chuàng)新”。制定戰(zhàn)略主題通常從以下幾個(gè)方面著手：參考企業(yè)的收集的戰(zhàn)略信息；征詢企業(yè)高層管理者的意見；審視企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作流程?；趹?zhàn)略總目標(biāo),確定3～5個(gè)戰(zhàn)略主題。戰(zhàn)略主體要具有以下特點(diǎn)：可實(shí)現(xiàn)的；支持戰(zhàn)略總目標(biāo)；對組織傳達(dá)積極的影響；指向和聚焦于重要的事項(xiàng)；每個(gè)主題都具有獨(dú)特性；在范圍上是戰(zhàn)略性的而不是戰(zhàn)術(shù)性的；與組織的使命和愿景保持一致；有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)財(cái)務(wù)目標(biāo)。戰(zhàn)略主題確立后，需要把戰(zhàn)略主題同平衡記分卡的4個(gè)角度聯(lián)系起來，形成邏輯上具有因果關(guān)系的體系，這樣便完成了企業(yè)戰(zhàn)略地圖的開發(fā)。戰(zhàn)略地圖初步開發(fā)完成后,需要得到最高管理層的批準(zhǔn)。以確認(rèn)該地圖是否準(zhǔn)確反映了公司戰(zhàn)略?如果管理層不認(rèn)同,戰(zhàn)略地圖需要修改或重做。我們必須保證這一步正確無誤，因?yàn)閼?zhàn)略地圖是平衡計(jì)分卡的基礎(chǔ)。2.設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡的3個(gè)關(guān)鍵變量戰(zhàn)略地圖得到最高管理層批準(zhǔn)后，接下來就要設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡的3個(gè)關(guān)鍵變量：衡量指標(biāo)（measures）、衡量標(biāo)準(zhǔn)（targets）和行動計(jì)劃（programs）。對每一個(gè)戰(zhàn)略主題目標(biāo)，都需要一個(gè)衡量指標(biāo)。衡量指標(biāo)用來檢測和跟蹤企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)展的工具，對滿足戰(zhàn)略目標(biāo)提供反饋。設(shè)計(jì)衡量指標(biāo)通常遵循以下準(zhǔn)則：指標(biāo)應(yīng)能夠驅(qū)動變革，為戰(zhàn)略提供動力；衡量指標(biāo)應(yīng)該是可重復(fù)、可計(jì)量、可驗(yàn)證的；衡量指標(biāo)用明確具體的術(shù)語定義目標(biāo)。大部分組織會使用他們現(xiàn)有的衡量指標(biāo)。需要進(jìn)行重大變革的組織應(yīng)采用一些驅(qū)動性的衡量指標(biāo)。一旦你建立了衡量指標(biāo),你需要為每一個(gè)衡量指標(biāo)建立一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)或稱作目標(biāo)值。目標(biāo)值是對企業(yè)未來績效水平的期望水平。它的作用推動組織去達(dá)到要求的績效水平。當(dāng)組織達(dá)到它設(shè)定的目標(biāo)值時(shí)，它就成功地執(zhí)行了戰(zhàn)略。目標(biāo)值的設(shè)立通常是基于企業(yè)過去的績效水平，考慮行業(yè)發(fā)展趨勢和競爭態(tài)勢，參照行業(yè)最佳水平來設(shè)立。目標(biāo)值要具有現(xiàn)實(shí)性和挑戰(zhàn)性，目標(biāo)值是企業(yè)通過積極的努力能夠達(dá)到的。設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡的最后一步是制定行動計(jì)劃。行動計(jì)劃指明企業(yè)如何行動來實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。制定行動計(jì)劃的關(guān)鍵是根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)策劃、評估和選擇行動方案。行動計(jì)劃需要得到企業(yè)高層管理的支持，并獲得足夠的資源。因而，行動計(jì)劃不應(yīng)過多。企業(yè)應(yīng)優(yōu)先選擇對戰(zhàn)略目標(biāo)作用最大的行動計(jì)劃。三、平衡計(jì)分卡的應(yīng)用平衡計(jì)分卡和應(yīng)用必須有企業(yè)全體人員的參與，才可能成功。因而平衡計(jì)分卡的涉及企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)、中層管理團(tuán)隊(duì)和基層作業(yè)團(tuán)隊(duì)的人員。平衡計(jì)分卡的應(yīng)用應(yīng)該從企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)開始，逐級向下宣傳貫徹。高層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)在平衡計(jì)分卡應(yīng)用中的主要作用是從總體上把握企業(yè)戰(zhàn)略，與其他成員溝通公司的戰(zhàn)略，對其他團(tuán)隊(duì)成員提供政策和資源配置方面的支持。中層管理團(tuán)隊(duì)是應(yīng)用平衡計(jì)分卡的核心團(tuán)隊(duì)。中層管理團(tuán)隊(duì)對公司的業(yè)務(wù)能夠?qū)镜臉I(yè)務(wù)有全面的理解，能夠抓住公司成功的關(guān)鍵因素。他們在溝通高層領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略意圖和基層員工意見之間起著不可替代的作用。因而，他們能把平衡計(jì)分卡貫徹到企業(yè)的各個(gè)職能領(lǐng)域中，并具有專業(yè)技能對戰(zhàn)略執(zhí)行結(jié)果做出正式總結(jié)和報(bào)告?；鶎訄F(tuán)隊(duì)對企業(yè)的職能領(lǐng)域具有深入細(xì)致的理解。企業(yè)戰(zhàn)略最終要落實(shí)到基層人員的工作中。他們能夠把戰(zhàn)略問題與自己的工作聯(lián)系起來，收集到詳細(xì)的企業(yè)運(yùn)作數(shù)據(jù)，并加以分析，與公司其他成員溝通。（返回目錄）第一張平衡記分卡的誕生高峻松AnalogDevice的QIP項(xiàng)目“平衡記分卡”是一種將傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)分析與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合來評價(jià)組織績效的方法，它可以提供給管理者更廣泛、豐富的管理及決策信息。自上個(gè)世紀(jì)初起，職業(yè)經(jīng)理人、管理學(xué)者們對非財(cái)務(wù)指標(biāo)在經(jīng)營管理中的作用就給予相當(dāng)大的關(guān)注，平衡記分卡是最新的研究成果之一。1996年，RobertS.Kaplan和DavidP.Norton在著作《平衡記分卡–化戰(zhàn)略為行動》”中全面地進(jìn)行了理論性闡述，而此前AnalogDevice（簡稱：“ADI”）公司已經(jīng)開始了實(shí)踐。背景簡介

ADI是一家半導(dǎo)體公司，主要生產(chǎn)模擬、數(shù)字及數(shù)模混合信號處理裝置，其產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于通信、計(jì)算機(jī)、工業(yè)自動化領(lǐng)域。同其它大多數(shù)公司一樣，ADI每5年進(jìn)行一次戰(zhàn)略方案調(diào)整，在制定新的戰(zhàn)略方案的同時(shí)檢討原方案的執(zhí)行情況。但是，如同管理者們經(jīng)常遇到的一樣，“制定戰(zhàn)略方案”被當(dāng)作一項(xiàng)“任務(wù)”完成后，形成的文件便被束之高閣，并不能在公司的日常生產(chǎn)經(jīng)營工作中得以執(zhí)行。在1987年的戰(zhàn)略方案制定中，公司決定注重制定過程的本身，而不是作為結(jié)果的文件，大量地通過面對面的講解使員工了解公司戰(zhàn)略，通過將戰(zhàn)略緊密結(jié)合到日常業(yè)務(wù)流程中來推動戰(zhàn)略的執(zhí)行，而全部的文檔資料精簡到幾頁紙的長度。在制定戰(zhàn)略的過程中，ADI推行了一個(gè)名為“質(zhì)量提高”的子項(xiàng)目，簡稱QIP（“QualityImprovementProcess”），在該項(xiàng)目進(jìn)行中衍生出了第一張平衡記分卡。ADI的戰(zhàn)略重點(diǎn)

ADI公司首先明確了與公司的生存和發(fā)展相關(guān)的各方力量，即“干系人”（Stakeholder），然后針對他們各自的利益和興趣分別制定了不同的目標(biāo)，當(dāng)然，全部目標(biāo)都服務(wù)于公司統(tǒng)一的使命和愿景。以下是ADI的各個(gè)目標(biāo)：圖1：ADI公司的目標(biāo)為了實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，完成各項(xiàng)指標(biāo)，ADI制定三個(gè)戰(zhàn)略重點(diǎn)，以此來指導(dǎo)公司的具體經(jīng)營，而不是泛泛地談戰(zhàn)略目標(biāo)，ADI認(rèn)為下面三項(xiàng)的成功就意味著公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

1.

市場領(lǐng)先地位：ADI公司是線性集成電路的市場領(lǐng)導(dǎo)者，相對市場份額（RelativeMarketShare）是2.7（收入是最接近競爭者的2.7倍）。在當(dāng)前所有的戰(zhàn)略性評價(jià)指標(biāo)中，這一點(diǎn)使公司擁有強(qiáng)大的競爭能力，并給公司帶來其它相關(guān)效益。

2.

銷售額增長：自1970年到1986年，ADI的年銷售增長率超過27%，考慮到ADI的相對市場份額，公司一直處于“明星（STAR）”的位置，即同時(shí)擁有高增長率和充足的現(xiàn)金流。

3.

利潤率：保持超過15%的稅前利潤。

ADI公司認(rèn)為，所有的干系人都可以從上述三點(diǎn)的成功中獲益。對職員來說，他們可以獲得豐厚的薪水和良好的職業(yè)生涯發(fā)展；對于客戶來說，公司銷售收入的15%用于研發(fā)項(xiàng)目，他們可以持續(xù)得到一流的世界級產(chǎn)品；對股東來說，滿意的客戶、積極的員工一定會為他們帶來所期待的增加值。一般來說，企業(yè)經(jīng)營中上述三方的目標(biāo)會發(fā)生沖突，而三項(xiàng)戰(zhàn)略重點(diǎn)卻有機(jī)地協(xié)調(diào)了各方的利益。QIP項(xiàng)目的導(dǎo)入為了保證上述三點(diǎn)的成功，ADI計(jì)劃實(shí)施一項(xiàng)“全面質(zhì)量管理”（TQM）項(xiàng)目，該項(xiàng)目作為公司戰(zhàn)略方案的一部分，命名為“質(zhì)量提高流程”（QualityImprovementProcess,即“QIP”）。QIP分為以下兩個(gè)步驟來開展：第一步：找出成功的驅(qū)動因素。在QIP項(xiàng)目啟動之初，ADI提出了一個(gè)類似計(jì)分卡的指標(biāo)目錄來從公司內(nèi)外的不同角度列出各種成功的動因。圖2：外部視角的成功驅(qū)動力圖3：內(nèi)部視角的成功驅(qū)動力第二步：為項(xiàng)目成功進(jìn)行組織上的準(zhǔn)備。ADI公司組建了“公司QIP委員會”，集團(tuán)質(zhì)量、生產(chǎn)力主管任主席，其他成員有首席執(zhí)行官、首席運(yùn)營官、人力資源副總裁、行政總監(jiān)（代表公司的支持性部門）、3個(gè)事業(yè)部總經(jīng)理（代表工廠和銷售公司），不難看出這些成員代表了全面質(zhì)量管理所相關(guān)的方方面面。圖4描述了委員會的位置，以及在項(xiàng)目實(shí)施中與各要素之間的關(guān)系，即“公司QIP委員會”作為公司的干系人和其它部分之間的接口界面。圖4：QIP項(xiàng)目的展開項(xiàng)目展開圖中定義了各項(xiàng)令干系人滿意的“工作類別”，它們是“客戶服務(wù)”、“生產(chǎn)”、“革新”、“人力資源”、“管理信息系統(tǒng)”。AID公司注意到很多已有的績效管理措施都可以歸入上述類別中，例如：準(zhǔn)時(shí)交貨、減少供貨時(shí)間都是提高客戶服務(wù)質(zhì)量的杠桿性措施；生產(chǎn)周期的縮短和質(zhì)量、產(chǎn)量的提高是生產(chǎn)加工水平提高的關(guān)鍵因素；市場導(dǎo)向的研發(fā)和設(shè)計(jì)自動化是革新成功的決定因素。當(dāng)時(shí)，在人力資源和管理信息系統(tǒng)方面ADI還沒有很深刻的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但是已經(jīng)認(rèn)識到它們同樣對實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)有重要的意義。ADI公司原有一個(gè)技術(shù)委員會，負(fù)責(zé)跨部門的知識共享和介紹外部的新思想，1986年，又成立了生產(chǎn)委員會，這樣兩者共同保證公司在生產(chǎn)和革新方面的優(yōu)勢。公司還設(shè)立了由人力資源專家和生產(chǎn)線經(jīng)理組成的“人力資源顧問委員會”和各業(yè)務(wù)部門人事經(jīng)理組成的“人力資源論壇”來負(fù)責(zé)人力資源管理。第三步：由驅(qū)動因素衍生出公司的績效考核指標(biāo)。上一個(gè)展開圖由公司目標(biāo)開始，提供了整個(gè)QIP的執(zhí)行模版，自然而然得出績效考核的指標(biāo)。ADI公司將各類別下的指標(biāo)分內(nèi)、外兩部分歸集為下圖中有限的幾個(gè)核心的指標(biāo)科目，以利于管理者執(zhí)行和理解。由于客戶是公司必須滿足的、最先滿足的干系人，所以對外的指標(biāo)科目全部按“客戶滿意導(dǎo)向”制定；對內(nèi)而言，有諸如生產(chǎn)周期、預(yù)先質(zhì)量檢查和產(chǎn)出率的生產(chǎn)指標(biāo)，關(guān)于革新的成果市場化時(shí)間。最后，明確樹立成本管理的觀念，令相關(guān)的分公司總經(jīng)理、廠長有意識地實(shí)施QIP項(xiàng)目來代替以往的監(jiān)督、檢查。ADIQIP目標(biāo)戰(zhàn)略與年度計(jì)劃相結(jié)合

QIP是一項(xiàng)5年的戰(zhàn)略計(jì)劃，它本身不足以保證公司戰(zhàn)略目標(biāo)的完成，而必須和具體的年度計(jì)劃相結(jié)合，否則，它又將成為一堆孤立的文件。1987年ADI公司配合QIP項(xiàng)目修正了它的年度計(jì)劃制定程序，建立了一個(gè)“標(biāo)竿計(jì)劃”模型。這個(gè)模型類似大多數(shù)公司的年度計(jì)劃，主要是各個(gè)業(yè)務(wù)單位的年度財(cái)務(wù)預(yù)算指標(biāo)，里面包含一個(gè)季度績效考核表，即ADI第一張平衡記分卡的原型。圖5：季度績效考核表（平衡記分卡的雛形）上面記分卡整合一系列財(cái)務(wù)、非財(cái)務(wù)的指標(biāo)于一個(gè)系統(tǒng)中，而以往二者是互不相干的，按各自的時(shí)間表進(jìn)行單獨(dú)的績效考評。記分卡誕生之后，通過二者的結(jié)合，各種徒勞的工作大大減少了，高層管理者們通過這一工具不再停留在泛泛的財(cái)務(wù)指標(biāo)分析，而是清晰地看到了各種服務(wù)/產(chǎn)品的運(yùn)營狀態(tài)，實(shí)時(shí)了解生產(chǎn)經(jīng)營的業(yè)績。經(jīng)過ADI公司在實(shí)施中的反復(fù)修改、探討，上面的考評表最終成為一張正式的平衡記分卡。

ADI實(shí)際的平衡記分卡包括財(cái)務(wù)指標(biāo)（收入、收入增長率、資本收益率和利潤）、客戶服務(wù)（及時(shí)交貨、供貨時(shí)間、次品率）、內(nèi)部（生產(chǎn)周期、流程錯(cuò)誤率、產(chǎn)量、成本和勞動生產(chǎn)率）、學(xué)習(xí)與發(fā)展（新產(chǎn)品導(dǎo)入、新產(chǎn)品訂貨量、新產(chǎn)品訂貨率、新產(chǎn)品導(dǎo)入后第三年的平均收入、員工的流動比率），它們已經(jīng)近似全部覆蓋了今天平衡記分卡的指標(biāo)。Kaplan發(fā)現(xiàn)了這張記分卡

RoberSKaplan畢業(yè)于麻省理工大學(xué)，獲電子工程學(xué)學(xué)士、碩士學(xué)位，后在康乃爾大學(xué)和經(jīng)營研究博士學(xué)位，1994年更被斯圖佳特大學(xué)授予名譽(yù)博士。他自1984年起任哈佛商學(xué)院的教授，此前供職于卡內(nèi)基-梅隆大學(xué)工業(yè)管理研究生院，曾任該院的教務(wù)長。他的主要研究領(lǐng)域?yàn)槌杀尽⒖冃Ч芾砼c戰(zhàn)略執(zhí)行、運(yùn)營成果的聯(lián)系，在美英學(xué)界被譽(yù)為“會計(jì)大師”。1987年ADI公司實(shí)施全面質(zhì)量管理的過程中，管理者認(rèn)為有必要推行作業(yè)成本法（ABC），為此他們邀請了一部分管理學(xué)者參與，而RobertKaplan就是其中的一位。關(guān)于他發(fā)現(xiàn)ADI公司記分卡的過程，他本人是這樣講的：“在參觀和整理案例的過程中，我們也將一個(gè)公司高層用來評價(jià)公司整體績效的記分卡加以文本化。這個(gè)記分卡除了傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)外，還包括客戶服務(wù)指標(biāo)（主要涉及供貨時(shí)間、及時(shí)交貨）、內(nèi)部生產(chǎn)流程（產(chǎn)量、質(zhì)量和成本）和新產(chǎn)品發(fā)展（革新）……”在ABC的實(shí)施中，Kaplan發(fā)現(xiàn)了ADI的平衡記分卡，在認(rèn)識到它的重要價(jià)值的同時(shí)，Kaplan又做了學(xué)術(shù)上的深化，把它作為連接績效管理和公司戰(zhàn)略的紐帶。1990年在Kaplan與Nolan-Norton研究機(jī)構(gòu)就績效管理的一個(gè)課題——“未來組織中的績效考核”進(jìn)行合作，1991年發(fā)表的項(xiàng)目成果中將平衡記分卡加以歸納和總結(jié)（詳見圖7）。1992年，Kaplan在《成本管理雜志》上發(fā)表第一篇關(guān)于平衡記分卡的論文——“績效考核：平衡記分卡方法”，正式提出這一概念。同時(shí)，Kaplan意識到ABC與平衡記分卡結(jié)合后可能形成一個(gè)通用的管理模型，于是1994年、1996年及此后他獨(dú)自或與他人合作發(fā)表了很多專門著作來加以闡述。例如：“評價(jià)公司的績效”（1994）、“使用平衡記分卡作為戰(zhàn)略管理工具”（1996）、“獲利能力與績效”（1998）、“專注戰(zhàn)略的組織”（2001）。本文敘述了ADI公司的案例，這也是一個(gè)企業(yè)制定平衡記分卡的真實(shí)程序，針對企業(yè)的不同狀態(tài)詳細(xì)的制作步驟會有差異。目前，平衡記分卡作為一種先進(jìn)的績效管理工具已經(jīng)在西方得到廣泛應(yīng)用，失敗與成功的案例都有很多，盡管許多研究機(jī)構(gòu)、管理咨詢公司早已掌握了制作它的全部技術(shù)，但是國內(nèi)企業(yè)還很少使用它。平衡記分卡的實(shí)質(zhì)是將企業(yè)的戰(zhàn)略計(jì)劃落實(shí)為具體的經(jīng)營行為，并對戰(zhàn)略的實(shí)施加以實(shí)時(shí)控制，這一方面要求企業(yè)有明確的戰(zhàn)略規(guī)劃，另一方面要求企業(yè)找到自己的關(guān)鍵性非財(cái)務(wù)指標(biāo)，并加以記錄。（返回目錄）績效管理：執(zhí)行的學(xué)問績效管理的5個(gè)原則··績效管理就是溝通··績效管理的首要目的是完成任務(wù)··績效考核的指標(biāo)應(yīng)盡可能少·現(xiàn)在，績效管理最大的挑戰(zhàn)是提高知識工作者的生產(chǎn)率··在績效管理中，“做”比“說”重要即便最好的戰(zhàn)略也無法自動實(shí)施。中國企業(yè)過去的失敗、中國企業(yè)當(dāng)下面臨的幾乎所有問題都被舉重若輕地歸結(jié)為戰(zhàn)略問題。稍加引申，便成為這樣的人人皆知其錯(cuò)誤的邏輯：企業(yè)只需選擇正確的戰(zhàn)略，將自然獲得成功。戰(zhàn)略管理學(xué)者為研究便利，將企業(yè)簡化為黑盒子，假設(shè)輸入正確的戰(zhàn)略，自然而然輸出理想的結(jié)果，這無可厚非。但是，若企業(yè)管理者（或領(lǐng)導(dǎo)者）也這樣思考，認(rèn)為設(shè)計(jì)了最好的戰(zhàn)略之后，各個(gè)部門、所有員工將正確地且勤奮地工作，他難免要失望。至少有這樣三個(gè)理由：其一，即便各部門、員工正確地理解了戰(zhàn)略，他們卻可能錯(cuò)誤地做另外一些與戰(zhàn)略無關(guān)的、甚至相反的事情，也就是說，他們錯(cuò)誤地認(rèn)為這些事情是實(shí)施戰(zhàn)略所需要的。譬如，某新創(chuàng)軟件公司的年度戰(zhàn)略是迅速完成產(chǎn)品開發(fā)并上市，研發(fā)部門卻可能認(rèn)為繼續(xù)修改軟件功能設(shè)計(jì)，使之包括更多、更新穎的功能，是部門的重點(diǎn)任務(wù)。這里還沒有設(shè)想最糟糕的情形，由于管理層未能和員工就公司戰(zhàn)略進(jìn)行有效溝通，員工根本不了解公司戰(zhàn)略，完全憑慣性做事。其二，并非所有員工必然地正確、勤奮地工作，他們需要被激勵(lì)——因?yàn)樽稣_的事而受到獎勵(lì)，并被激勵(lì)去改善另外一些方面。這一點(diǎn)并不因企業(yè)向知識型組織轉(zhuǎn)變——知識工作者在組織中占的比率增大——而發(fā)生任何變化，不同的是激勵(lì)的方式發(fā)生了變化。對于生產(chǎn)線的工人來說，因他的產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)異而給予獎金激勵(lì)，可能比較有效。但對于咨詢公司的顧問來說，獎勵(lì)他出色完成咨詢項(xiàng)目或?yàn)楣局R庫作出貢獻(xiàn)，則有很多其他的方式，譬如為其提供更大的發(fā)展空間、提供帶薪假期，甚至簡單地獎勵(lì)以榮譽(yù)。當(dāng)然，這都是在假設(shè)他的薪酬已經(jīng)足夠高，遠(yuǎn)超過保障其優(yōu)裕生活之需的前提下，若不然，金錢獎勵(lì)仍是最佳選擇之一。其三，隨著時(shí)間的推移，戰(zhàn)略在實(shí)施中可能遇到問題，或者市場環(huán)境的變化使得戰(zhàn)略不再有效。在這種情況下，輸入最好的戰(zhàn)略，自然輸出最佳的結(jié)果，這種思維將帶來嚴(yán)重問題。簡單地修改戰(zhàn)略將無法奏效，此時(shí)，管理者需要根據(jù)原戰(zhàn)略實(shí)施的情況，重新確定（和員工一起）各部門、各員工應(yīng)該做什么，應(yīng)該因做好什么而受到獎勵(lì)。也就是說，重新關(guān)注戰(zhàn)略在企業(yè)內(nèi)如何具體運(yùn)行的細(xì)節(jié)，也就是，進(jìn)行“績效管理”——計(jì)劃、執(zhí)行、評估、反饋，這是一個(gè)周而復(fù)始的循環(huán)過程（如圖所示）。它遠(yuǎn)非簡單地說建立執(zhí)行文化那樣簡單與輕易，它由一系列令人眼花繚亂的理論、模型和方法組成，分別適用于各個(gè)環(huán)節(jié)，各有優(yōu)缺點(diǎn)，且都需因時(shí)因地因?qū)嶋H情況進(jìn)行權(quán)衡。實(shí)際上，這里再次呈現(xiàn)管理的本質(zhì)，管理只是直覺、思考加一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，理論、方法、工具只是使得思考更容易、更有效。績效管理四環(huán)節(jié)：計(jì)劃、執(zhí)行、評估與反饋簡單地說，績效管理就是，一系列讓被管理者（公司、部門或員工）完成設(shè)定任務(wù)的管理過程。它包括三個(gè)層次：公司、部門和員工，對應(yīng)的管理者分別是董事會（投資者）、最高管理層和中層經(jīng)理。對于公司層次，公司績效與戰(zhàn)略管理基本重合，很長一段時(shí)間以來，西方的公司績效目標(biāo)通常為股東價(jià)值最大化，不過這一點(diǎn)正在發(fā)生變化?？冃Ч芾?，通常指的就是部門和員工兩個(gè)層次，而且在許多情況下，對部門的績效管理也常常歸結(jié)為對中層經(jīng)理的管理。也就是說，績效管理關(guān)注的主要是組織中“人”的方面。這也是績效管理常常被認(rèn)為只是人力資源部的工作的重要原因。實(shí)際上，績效管理是所有人的工作，高層管理者需要通過績效管理來實(shí)施戰(zhàn)略、達(dá)成公司目標(biāo)，中層管理者通過績效管理來更好地完成部門任務(wù)，對于員工個(gè)人來說，績效管理有助于達(dá)成工作目標(biāo)、提高個(gè)人績效、培養(yǎng)職業(yè)發(fā)展?jié)撃艿取？傊冃Ч芾硎墙M織中所有人的任務(wù)，人力資源部門只是恰好負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)它而已，正如質(zhì)量管理部門協(xié)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量一樣。下面簡單介紹績效管理的四個(gè)環(huán)節(jié)——計(jì)劃、執(zhí)行、評估與反饋。為方便討論，這里主要以針對員工的績效管理為例?？冃Ч芾磉^程通常從計(jì)劃與設(shè)定目標(biāo)開始。一種大而化之的說法是，愿景是公司的終極目標(biāo)是什么，理念是不論在什么情況下我們做什么與不做什么，戰(zhàn)略是公司今年的目標(biāo)及為達(dá)到目標(biāo)應(yīng)采取的幾項(xiàng)行動，而績效管理中的目標(biāo)則是將公司戰(zhàn)略分解到部門、員工，分解為他們各自的幾項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)。計(jì)劃與設(shè)定目標(biāo)的成果就是，與員工一起商定與戰(zhàn)略相關(guān)的、極少數(shù)幾條關(guān)鍵的績效指標(biāo)。計(jì)劃與設(shè)定目標(biāo)是績效管理最為重要的環(huán)節(jié)。平衡計(jì)分卡是最熱門的績效管理方法之一，它將與企業(yè)競爭力相關(guān)的四個(gè)方面納入統(tǒng)一的目標(biāo)體系之中：顧客角度、財(cái)務(wù)角度、內(nèi)部業(yè)務(wù)角度及創(chuàng)新與學(xué)習(xí)角度。也就是分別回答這樣四個(gè)問題：顧客如何看我們？我