飯店服務(wù)藝術(shù)客房第一頁(yè)，共十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六一、客房對(duì)客服務(wù)模式1、樓層服務(wù)臺(tái)模式--特點(diǎn)：能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人需求并提供服務(wù)，尤其是主動(dòng)提供服務(wù)；有利于顯示客房員工的熱情服務(wù)，使客人一踏入樓層就能感受到溫暖；有利于客房安全，樓層值臺(tái)員18或24小時(shí)值班，對(duì)各類人員進(jìn)出情況盡收眼底，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑跡象，報(bào)告處理，也可給住客以更大的安全感。2、客房服務(wù)中心模式--特點(diǎn)：可以節(jié)省人力，降低客房營(yíng)業(yè)費(fèi)用；建立了專業(yè)化的對(duì)客服務(wù)組織，有利于統(tǒng)一調(diào)度和控制，可以少干擾客人，保持樓層安靜，客人也可以避免在樓道里到處找服務(wù)員；強(qiáng)化了客房管理，客房服務(wù)中心成為客房部的信息處理中心，給客房部管理者提供了工作便利，所需信息可集中向服務(wù)中心索取，快捷準(zhǔn)確。第二頁(yè)，共十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六二、客房綜合服務(wù)1、送水服務(wù)：2、洗衣服務(wù)：3、客房小酒吧服務(wù)：4、托嬰服務(wù)：5、送餐服務(wù)：6、擦鞋服務(wù)7、租借物品服務(wù)第三頁(yè)，共十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六2、洗衣服務(wù)之注意事項(xiàng)：收取客衣時(shí)，應(yīng)認(rèn)真點(diǎn)清件數(shù)，如與填寫有誤差，要向客人當(dāng)面說(shuō)清后更正；檢查客人所洗衣物口袋是否有物品，如有，應(yīng)向客人說(shuō)明，并在洗衣單上注明；檢查衣服是否會(huì)退色、縮水、能否按客人的要求洗熨；洗衣分快洗與慢洗，客人如需快洗服務(wù)，需要加收快洗費(fèi)用，應(yīng)向客人說(shuō)明；客人送洗的衣物出現(xiàn)差錯(cuò)或損壞，要即時(shí)與洗衣房聯(lián)系，查清原因，并向有關(guān)部門匯報(bào)，請(qǐng)示處理意見。第四頁(yè)，共十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六案例：一位客人上午送洗的一件POLO襯衫，取回時(shí)發(fā)現(xiàn)有小破洞，客人認(rèn)定是飯店洗破的，要求賠償。洗衣房則說(shuō)客人襯衫已很舊很薄了，在洗衣前就破了。雙方各持己見，怎么辦？1、向客人表示歉意2、查洗衣記錄，如在洗衣前確有破洞記錄，可向客人出示記錄，加以說(shuō)明3、如無(wú)破洞記錄，則有可能是洗滌中產(chǎn)生的破洞，可根據(jù)洗衣破損的賠償規(guī)定給予賠償，一般賠償最高金額為洗衣費(fèi)的十倍。4、員工在接受舊衣時(shí)，應(yīng)提醒客人有可能洗破，征求客人的意見是否送洗及可洗滌方式，送洗衣服如有破洞或丟失鈕扣，應(yīng)當(dāng)面告訴客人并在洗衣單上做好記錄5、如客人不在房，可用留言形式通知客人第五頁(yè)，共十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六送餐服務(wù)之注意事項(xiàng)：送必須按時(shí)及時(shí)，不可讓客人在房?jī)?nèi)久等；所有熱菜和易冷的食物，必須加蓋，以防因食物變冷而引起客人的抱怨；送餐時(shí)，服務(wù)員必須熟記客人訂餐的品種、價(jià)格、特點(diǎn)等，并且必須將調(diào)味品準(zhǔn)備齊全，連同食物、飲料一起送入客房；客人用過(guò)的餐具應(yīng)及時(shí)撤出，避免在客房中留下異味；送餐后問(wèn)詢客的結(jié)賬方式，并請(qǐng)客人在賬單上簽名第六頁(yè)，共十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六三、客房清掃注意事項(xiàng)：清掃房間盡量避免干擾客人，最好是在客人外出時(shí)打掃，或客人特別吩咐時(shí)去，但必須掌握時(shí)間，要在客人回來(lái)之前整理好。長(zhǎng)住客人的房間按客人需要去打掃。員工在進(jìn)房間清潔衛(wèi)生時(shí)應(yīng)先敲門，待同意后再進(jìn)入。若敲門三次無(wú)反應(yīng)，用鑰匙打開房間。發(fā)現(xiàn)客人在睡覺(jué)，則應(yīng)馬上退出，輕輕將門關(guān)上。另外，假如客人在房間，需要問(wèn)客人現(xiàn)在是否可以整理房間，征得客人同意后，才能進(jìn)行清掃。清理房?jī)?nèi)垃圾時(shí)，要注意扔掉的瓶、罐必須是空的，而且要確認(rèn)所扔掉的報(bào)紙、雜志一定是客人廢棄不用的。否則，不可將這些報(bào)紙、雜志隨便扔掉或擅自留歸已有。第七頁(yè)，共十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六客房清掃使用的抹布必須是專用的：干濕分開等，可根據(jù)不同的用途選用不同顏色、規(guī)格的抹布，以防止抹布的交叉、混合使用。更不能為了方便而把毛巾、腳巾、浴巾或枕巾、床單等撤換下來(lái)的臟布當(dāng)抹布使用。客人的文件、雜志之類不要亂翻和搬動(dòng)地方。不要觸摸客人的錢包、筆記本、收錄機(jī)、照相機(jī)之類的貴重物品。服務(wù)員不能在客房?jī)?nèi)吸煙、吃東西或躺、坐在床上休息，不能使用客房衛(wèi)生間，不能接聽客人電話，更不能使用客房?jī)?nèi)電話。清掃哪個(gè)房間，就開哪個(gè)房間的門，不要把待后打掃的房間門也同時(shí)打開，以免丟失東西。注意做好房間內(nèi)電器設(shè)備以及沐浴器、水龍頭等設(shè)施是否可以正常使用，一旦發(fā)現(xiàn)有故障，應(yīng)及時(shí)記錄并通知維修部門。第八頁(yè)，共十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六清掃臥室程序表服務(wù)程序工作步驟1、房間清掃順序開房率高時(shí)：請(qǐng)即打掃房、VIP房、退房、住客房、長(zhǎng)住房、空房開房率低時(shí)：請(qǐng)即打掃房、VIP房、住客房、長(zhǎng)住房、退房、空房2、準(zhǔn)備工作檢查工作車上客用品及工具是否齊全；將工作車靠墻放置、不要離門太近，以免防礙他人3、進(jìn)入房間按門鈴、敲門：首先檢查一下房門是否掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)報(bào)身份“服務(wù)員”，在門外等候10秒種，傾聽房?jī)?nèi)動(dòng)靜，如無(wú)反應(yīng)，可重復(fù)；開門：在確認(rèn)房間內(nèi)無(wú)動(dòng)靜后，使用鑰匙將門輕輕打開，報(bào)明自己的身份，詢問(wèn)“可以進(jìn)來(lái)嗎？”后方可進(jìn)入，如果客人在房?jī)?nèi)，要等客人開門后或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入并向客人問(wèn)候，詢問(wèn)客人“是否可以打掃房間”。4、開窗戶拉開窗簾、打開窗戶5、巡視檢查打開所有照明燈具，檢查是否完好有效；檢查和調(diào)節(jié)空調(diào)到適當(dāng)溫度；巡視門、窗、墻面、地毯及各種家具，如有損傷，及時(shí)報(bào)修；檢查是否有遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄第九頁(yè)，共十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六服務(wù)程序工作步驟6、檢查小酒吧發(fā)現(xiàn)已消費(fèi)的酒水，填寫酒水單，遞送前臺(tái)收銀并報(bào)告領(lǐng)班，清潔小酒吧冰箱7、清潔垃圾將房?jī)?nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉前，應(yīng)檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)有否未熄滅的煙頭；清潔垃圾桶和煙缸8、核對(duì)電視核對(duì)和檢查電視頻道，檢查多功能柜的功能9、清理布件將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，放入衣櫥內(nèi)；把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上；換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要更換的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和足巾）一起，分類點(diǎn)清放入工作車的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損的分開存放；若客人放置了環(huán)?？?，則床單，被單、枕套等床上用品不必更換；同時(shí)取出有客衣的洗衣袋；從工作車帶進(jìn)干凈的布件10、做床見做床程序表11、擦塵按順序使用抹布擦床板、椅子、窗臺(tái)、門框、燈具及桌面；使用消毒劑擦拭電話；擦拭燈具時(shí)檢查燈泡等易耗品有無(wú)缺損，如有立即報(bào)更換；將用過(guò)的茶、酒具和客用物品放到工作車上。續(xù)表：第十頁(yè)，共十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六服務(wù)程序工作步驟12、清潔浴室見清潔浴室程序13、補(bǔ)足客和物品按照規(guī)定的數(shù)量補(bǔ)足客用物品14、關(guān)窗戶檢查整理好窗簾15、吸塵用吸塵器從里往外，順?lè)较蛭鼉舻靥夯覊m；不要忽略床、桌、椅下和四周邊角，并注意不要碰傷墻面及房?jī)?nèi)設(shè)備；及時(shí)準(zhǔn)確地用清潔劑清除地毯污漬。16、環(huán)境檢查檢查整個(gè)房間是否整潔、物品放置是否到位17、離開房間將清潔用品放回車內(nèi)；擦拭門把手、關(guān)燈，并對(duì)大門做安全檢查。18、登記登記做房時(shí)間。續(xù)表：第十一頁(yè)，共十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六做床程序表服務(wù)程序工作步驟1、將床拉離床頭板彎腰，用手拉硬墊，使床離開床頭板60厘米2、清理床墊清除床面雜物（毛發(fā)等）；將床墊、褥墊、床裙整理好3、鋪墊單將又疊好的床單打開、注意正反面；甩單，用兩手抓住床單拉開并向上拋起，同時(shí)調(diào)整兩手的距離以使床單充分平鋪開來(lái)；定位，調(diào)整，使床單中心線與床的中心線吻合；從床頭開始依次塞邊包角4、鋪襯單與鋪墊單的同樣方法操作；反面朝上，中線居中，床頭部分超出床墊30厘米5、鋪毛毯同上，毛毯的商標(biāo)朝上，在床尾部，兩邊均等，床頭與床墊齊6、鋪?zhàn)o(hù)單同上，床頭部分與毛毯平齊7、包邊包角將長(zhǎng)于床墊部分的襯單翻起壓住毛毯及護(hù)單30厘米；將襯單、毛毯及護(hù)單掀起往前翻折30厘米，從床頭開始依次將襯單、毛毯及護(hù)單一起塞進(jìn)床墊，床尾兩角包成直角第十二頁(yè)，共十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六服務(wù)程序工作步驟8、套枕頭枕套開口反向于床頭柜9、鋪床罩定位、兩邊均等；床頭部分向前翻折，罩住枕頭10、將床復(fù)位用小腳外側(cè)將床推進(jìn)、緊靠床頭板，與床頭柜與另一張床平行11、最后整理將床面抹平，整理好床尾及兩邊的床罩續(xù)表：第十三頁(yè)，共十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六清掃浴室程序表服務(wù)程序工作步驟1、準(zhǔn)備帶好清潔用具；小墊毯一塊、擦布四塊、工具箱2、清除臟物撤掉臟布巾；所以臟物放入垃圾箱的塑料袋中，將塑料袋放入工作車的垃圾袋中；可以利用的物品，如肥皂頭等集中放在工具箱內(nèi)。3、清潔面盆和浴盆使用浴盆清潔劑清潔，放水清潔；用干凈抹布將其擦干凈，并擦凈面盆臺(tái)面。4、清潔鏡面將玻璃清潔劑噴在干凈抹布上；從上至下擦拭5、清潔電鍍制品用干布將其表面擦凈；必要時(shí)可用拋光劑進(jìn)行擦拭第十四頁(yè)，共十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六服務(wù)程序工作步驟6、清潔恭桶使用規(guī)定的清潔劑，用專用工具從上至下進(jìn)行刷洗并擦干凈；將其外