1中資銀行前臺員工潛在流失動因及工作滿意度調(diào)查問卷設(shè)計一、前言員工流動在現(xiàn)代企業(yè)中已成為一種常態(tài)。在企業(yè)中保持適宜的員工流動率，能夠為企業(yè)不斷輸入新鮮血液，使企業(yè)保持活力。但是，如果企業(yè)中的員工大規(guī)模離職，無疑將造成企業(yè)人心松散，導(dǎo)致人才隊伍和人力資源的“大出血〞，給企業(yè)造成嚴重影響。據(jù)有關(guān)材料統(tǒng)計，一個員工離職之后，從招聘新人到順利上崗，替換本錢高達離職員工薪水的1.5倍?，F(xiàn)今，國內(nèi)銀行業(yè)已步入新的競爭時代。除工農(nóng)中建交五大國有股份制商業(yè)銀行及民生、招商、浦東等中型商業(yè)銀行外，一大批由各地城市信用社改制而來的城市商業(yè)銀行正如雨后春筍般不斷涌現(xiàn)。此類城市銀行中的代表，如北京銀行、南京銀行等，已經(jīng)完成資產(chǎn)重組和公開上市，并大舉進軍原本屬于大、中型銀行的傳統(tǒng)市場領(lǐng)地，在國內(nèi)各級城市特別是東部興旺地區(qū)掀起了新一輪人才爭奪戰(zhàn)，也使原本擁有完整人才培養(yǎng)體系和龐大人才儲藏的大型銀行切實感受到了金融人才競爭的壓力和人才流失的刺痛。從總體上看，這種競爭導(dǎo)致的金融人才的流動涵蓋商業(yè)銀行各個條線和層級，但從絕對數(shù)量看，各大銀行面對客戶的一線前臺業(yè)務(wù)人員是各家商業(yè)銀行爭奪的主要群體。其實，銀行前臺業(yè)務(wù)人員的高流失率并非中國銀行業(yè)面臨金融轉(zhuǎn)型時的特有現(xiàn)象，在歐美日等金融現(xiàn)今國際亦是如此。根據(jù)某國際參謀公司的調(diào)查，零售銀行前臺人員有高達25%至60%的流失率，這意味著前臺人員，不管是柜員或者銷售專員，資歷淺者占多數(shù)。因此，如何應(yīng)對人才挖掘戰(zhàn)，如何了解、從哪些方面了解員工潛在流失原因和員工滿意度，并以此為依據(jù)著手完善人才培養(yǎng)儲藏使用管理各項體制機制，提升員工滿意度，從而減少人員流失進而節(jié)省運營本錢，這是各家銀行HR目前切實面臨的課題。而工作中應(yīng)首當(dāng)其沖的，就是要真實、全面、系統(tǒng)地了解員工的意見。從人力資源實踐看，實施問卷調(diào)查已被證明是一種極為有效的意見調(diào)查方式，相對于訪談了解、意見箱收集等方式，問卷調(diào)查具有本錢低廉、信息量大、易于統(tǒng)計、便于操作、背對背實施、客觀獨立等諸多優(yōu)勢。實施一項問卷調(diào)查，能否取得預(yù)期成效、獲得有效數(shù)據(jù)，樣本選擇、組織實施固然重要，但成功與否的最關(guān)鍵因素應(yīng)該是問卷本身的“質(zhì)量〞。本文從銀行HR人員的角度，結(jié)合現(xiàn)實工作，以設(shè)計“銀行前臺人員潛在流失動因及工作滿意度調(diào)查〞問卷為題，對調(diào)查方案的設(shè)定、調(diào)研模型的設(shè)計、調(diào)查問卷的結(jié)構(gòu)、細化工程的設(shè)置、調(diào)查對象客戶體驗的改善、調(diào)查數(shù)據(jù)的整合分析等各個操作環(huán)節(jié)進行探討。二、方案的設(shè)計前臺一線人員一直是銀行流動率最高的員工群體。應(yīng)該講，作為銀行HR，是可以通過日常工作對本企業(yè)的當(dāng)前人才競爭力以及員工流動的總體原因有所了解和掌握的。實施問卷調(diào)查的意義，在于運用統(tǒng)計數(shù)學(xué)方法，從樣本群體不同個體的問卷中分析、梳理具有規(guī)律性和共識性的結(jié)論，印證主觀印象并得到分類的、結(jié)構(gòu)華的數(shù)據(jù)，為深入了解員工意見，實施更具針對性、更加精細化的管理提供依據(jù)。開展一線人員調(diào)查問卷，首先是要設(shè)定調(diào)查對象的群體和數(shù)量。一線人員根本上可以分為對公客戶經(jīng)理、對私客戶經(jīng)理和網(wǎng)點柜員等三大類。這局部人員，一般要占一家銀行全部員工總數(shù)的60%以上。從統(tǒng)計學(xué)角度看，樣本量的多少取決于目標(biāo)研究群體的數(shù)量。樣本太多，對于統(tǒng)計研究而言，有益無害，會讓分析結(jié)果更加精準(zhǔn)，但會導(dǎo)致調(diào)研本錢增加。而樣本過少，導(dǎo)致研究不全面，數(shù)據(jù)結(jié)果缺乏代表性。從我國銀行業(yè)實際情況看，大型商業(yè)銀行員工數(shù)量根本都在10萬以上，其前臺人員一般為6-8萬人，如果全部列為調(diào)查對象，其實施難度顯而易見，顯然是不適宜的。在此，筆者建議，調(diào)查數(shù)量以1%-5%的前臺員工為宜，但在確定調(diào)研范圍時，應(yīng)該具有代表性并注意考慮地域性因素。也就是說，實施問卷調(diào)查是，應(yīng)該以同一條線、或者同一地區(qū)、同一分行的對象開展分類調(diào)查，否那么全部樣本的匯總統(tǒng)計會使數(shù)據(jù)被稀釋而失去使用價值。實施分類調(diào)查，也有利于分析、比擬同一企業(yè)的員工管理政策在內(nèi)部不同單位的實施情況和實際效果，為從總部機構(gòu)角度進行資源分配和政策、機制調(diào)整提供有益參考。在實施調(diào)查的方式上，傳統(tǒng)的紙質(zhì)問卷方式操作簡便，但不利于數(shù)據(jù)抽取，不適宜做企業(yè)內(nèi)部大規(guī)模的員工調(diào)查。銀行業(yè)IT信息系統(tǒng)建設(shè)一直比擬完備，OA系統(tǒng)、內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)都可以支持在線問卷調(diào)查。但由于到前臺人員一般沒有固定的個人辦公電腦，加之需經(jīng)常外出進行市場營銷拜訪客戶，不方便隨時登錄內(nèi)部系統(tǒng)完成問卷，因此，可以采取內(nèi)網(wǎng)在線問卷填寫+外網(wǎng)在線問卷填寫兩種方式互為補充。三、問卷的整體設(shè)計密切接觸市場和客戶、工作強度大、業(yè)績導(dǎo)向鮮明是前臺人員的崗位特點。此外，相對于中后臺人員，前臺一線人員平均年齡、學(xué)歷更低，平均工作年限更短，這些特點均是我們在設(shè)計調(diào)查問卷是時必須考慮的因素。一是要注重調(diào)查問卷的用戶體驗。前臺人員普遍比擬年輕，工作節(jié)奏塊，好的調(diào)查問卷應(yīng)該具有友好的用戶界面，使被調(diào)查對象感覺愉悅，從而答復(fù)問卷過程中能夠主動投入，而不是僅僅在完成一項工作任務(wù)而已，保證真實、客觀地反響自己的感受和意見。首先，調(diào)查問卷語言應(yīng)簡潔明了、通俗易懂。前臺人員通常不從事單純的文字工作，對套話、官話本就反感和抵觸，所以問卷語言的簡明格外重要，如可能，建議全部使用客觀題目，并且，應(yīng)盡量使不同題目均能夠批量使用同一答案模板來答復(fù)，減少答卷人的反響時間，如：非常滿意、滿意、一般、較差，或者更簡單地用1-5的數(shù)字代表調(diào)查對象對題目設(shè)定的認同度等等。其次，調(diào)查問卷題目數(shù)量不宜過多。根據(jù)筆者經(jīng)驗，答卷時間超過20分鐘，或者題目數(shù)量超過100個均會使答卷人感到厭煩，可以預(yù)計，此類調(diào)查問卷，其后20%題目的信度將明顯降低。二是要注意題目的針對性、目的性。首先，HR部門已經(jīng)有確實切的客觀數(shù)據(jù)或者已經(jīng)在內(nèi)部達成共識的工程，不應(yīng)再列入問卷。其次，應(yīng)使絕大多數(shù)被調(diào)查對象感覺該問卷是專門為其而設(shè)計的，這就要求調(diào)查問卷中至少要有相當(dāng)比例的調(diào)查題目與其自身所從事的崗位密切相關(guān)。比方，應(yīng)用于前臺人員的問卷中，應(yīng)該含有關(guān)于客戶營銷、在外工作時間等方面的題目，再如，針對銀行前臺柜員中不同用工形式，設(shè)置相關(guān)選項。再次，題目的設(shè)計應(yīng)該考慮不同題目前后的照應(yīng)或者補充、印證關(guān)系，或者使用一些相關(guān)度較高的題目構(gòu)成樹形結(jié)構(gòu)。最后，要注意數(shù)據(jù)采集和分析的便利性。要合理劃分題目備選中的各個區(qū)間，盡量做到前后銜接、完整覆蓋。四、問卷的具體構(gòu)建前臺人員流失潛在動因與員工滿意度密切相關(guān)，因此，該問卷的設(shè)計應(yīng)已滿意度調(diào)查為主。員工滿意度是員工對其工作中所包含的各項因素進行評估的態(tài)度反映。通過員工滿意度的測量和分析可以客觀描述員工對企業(yè)經(jīng)營及個人開展?fàn)顩r的認識，幫助管理者從員工角度看待組織的核心競爭力，增強管理素質(zhì)，提升員工士氣和經(jīng)營業(yè)績。一般而言，調(diào)查問卷應(yīng)該至少可分為兩大局部，即被調(diào)查人根本情況收集和問卷題目。堪1.仗被調(diào)脊查人挑根本饑情況鍛。這處局部礦主要振用以味收集耐被調(diào)奏查人同客觀冷情況架，為休后續(xù)仇分析翅數(shù)據(jù)侍提供縮參考板。基艱本情辣況一偶般應(yīng)社該包吊括性浮別、評年齡租、學(xué)擦歷、晉從業(yè)哨時間貍、從滾事崗贏位等柿等，津如前灣所述熊，一做些特兔定調(diào)軌查對夸象所冤共有倘的情靈況，連也應(yīng)移納入摸這部顯分內(nèi)棒容，劃如用蘇工形郵式等殃等。墳2.籍問卷訴題目曠局部牙。此淋局部其為調(diào)援查問朗卷的屬主體電局部瑞，由分假設(shè)干豬個相異關(guān)問鄰題構(gòu)學(xué)成。卻從設(shè)列計問孫卷的禍角度蛇看，灘所有彼問題敞應(yīng)該尚按照歐一定掙的邏喉輯順懸序有康序排濾列。才而所他謂邏辦輯順怠序，蒸即是喇調(diào)查壘問卷翁的指筆標(biāo)體艷系。篇〔1錢〕悄頂層腔指標(biāo)如。尿從改回善企客業(yè)自夠身H眉R工罷作的捏角度琴出發(fā)輔，建鉤議將謹員工田滿意說度分拆為行哨業(yè)滿矛意度車、企化業(yè)遙滿意集度、那么崗位從滿意苦度三呢個獨原立的命因素直，每怎個因視素項智下又心具體污細分兵為多澇個指深標(biāo)，恭調(diào)研涉指標(biāo)覺的構(gòu)榆建思俯路如珠以下圖織所示為：選擇金融行業(yè)的原因選擇金融行業(yè)的原因選擇某銀行的原因可能會選擇的其他銀行選擇其他銀行的原因職業(yè)開展培訓(xùn)體系薪酬福利工作壓力工作氣氛員工滿意度行業(yè)滿意度單位滿意度崗位滿意度撈行業(yè)棄滿意多度反匯映員弦工對籃于整濟個金狹融行番業(yè)的猛滿意婆程度這，具川體分遙析當(dāng)準(zhǔn)初從瞇事金榆融行票業(yè)的崗原因撇。搶企業(yè)猜滿意暖度反腔映員咬工對菊某銀黨行的谷整體欣滿意授程度徒，具到體分巡析當(dāng)扒初為經(jīng)何選杠擇進翻入該飄行工漁作，次以及集現(xiàn)在榆可能糞選擇象其他釀銀行浮的原訓(xùn)因。刺崗位側(cè)滿意節(jié)度反舌映員駕工對像目前甚所在渾崗位浙的滿涂意程子度，蔬具體擾分析廟他們擺對職廁業(yè)發(fā)搞展、輸培訓(xùn)小體系智、薪羞酬福主利、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技G．鬼其它規(guī)〔谷請列昂出周〕儀__度__建__戰(zhàn)__丈__賠_療如果躁您可蹄以選病擇其愿它銀沿行，露您會妨首選認哪一靠家銀低行：通〔單頸選〕駕A羨．遍交宵行渣瘦 適 市B．棄工行傍迷 霜 低C．敬建行膀波 戰(zhàn) 竟D．捐農(nóng)行才已 占 劫E．埋招行葬擠F玉．響浦發(fā)渾 疾 辱 眨G抽．最民生決 苗 皂 宏H滿．外順資銀紗行也 防 淋I罪．其廊它銀興行〔堂請列饞出〕碧__宋__瓜__抹__箱__局_布您選卡擇這匯家銀鬼行的莊主要旁原因秀是仆：犁〔可兼復(fù)選底，至獵多三臺項〕帆A．傾薪水獸高效碼 例 消B．追知名謠度高剖劍 吵C．修培訓(xùn)挨機制稈好辣幫 羊D央．由個人滅開展益前景吼好盲E漠．工肉作壓淡力小獄拿 即F．荒工作嬌氣氛餅愉悅猴扔 偏 漢G．芬其它繩〔請皮列出亂〕_旱__坐__忌__陡__壟__餓您對苗目前珍所從績事的機崗位美是否畢滿意澤？〔放單項選擇戒〕叢A．肉非常按滿意嚼鑒克 廣B．反根本愿滿意犯穗 刃C．損一般棉光 肝 箏D．利不太繼滿意盡蔑 棒E．灑很不夠滿意順經(jīng)您昏的職課業(yè)目鴉標(biāo)留是栗成為發(fā)：〔闊單項選擇雷〕彼A．序高柜俗柜員繩立 刷B．笛低柜遠柜員妹網(wǎng) 變C．猾綜合刷柜長亂脆 析D．矩大堂渣經(jīng)理細乳 剝E．?？蛻艋蠼?jīng)理撥誼F．塑支行儲管理宵崗位舍劑 晉 家G．員總布行或媽分行黃專業(yè)劃崗位店昨 幅 問H．袍總耗行或釣分行分管理據(jù)崗位壁您覺畜得是敘否痛能通屑過努溝力實呆現(xiàn)自驚己的屈職業(yè)份目標(biāo)箱？〔貫單項選擇斤〕賢A．槽可以匙實現(xiàn)掠〔如歷選此蔥項請然直接先答復(fù)脾第含16擊題〕松蚊B．裹客觀寸上有也難度響〔如歪選此愉項請金繼續(xù)瞇答復(fù)裕第1訂5題鎮(zhèn)〕盆您覺盈得朽不能將實現(xiàn)拘職業(yè)返目標(biāo)參的客檢觀原楚因是輕？〔讓可復(fù)杠選，烏至多隱兩項律〕斤A．贏學(xué)歷完專業(yè)檔背景券受到檢限制砍短 及B．餡缺少易良好涼的培母養(yǎng)機翻制婦C．瓶競爭貨過于販劇烈戰(zhàn)苗 魯 挽 招D．湊缺少菠人脈蠅關(guān)系亂窩 搶 顆E．說其它握〔請店列出押〕_被__存__茄__膛__價__謎如果愈您選邪擇B偷項載“均缺少奶良好辰的培威養(yǎng)機命制糠〞尾，您妥覺得酒目前愚的培沖養(yǎng)機閣制主普要問昆題在啟于：檢〔單夏選〕廢A．袋沒有衫明確饑的職徒業(yè)發(fā)東展道腐路據(jù) 翅B喇．逝沒有燙明確殘的分巾階段滅分崗僻位的揪培養(yǎng)簽方案嘗C．占培養(yǎng)貢機制唯尚未哀落到謊實處狗 閣 鵝D．灣沒有縱較好逃的培浪訓(xùn)體量系員 均E索．孕其他慧〔請剪列出飾〕浮__恩__遵__仇_者您是魂否滿蜓意目夕前的秩培訓(xùn)膚體系挪？〔張單項選擇崖〕寇A．苗非常鑼滿意僵廳 恐B．策比擬步滿意躬充 瘦C．虧一般攔掛 蜂 騰D．臣不太護滿意欣蘇 網(wǎng)E．顆很不匆滿意恭您覺掉得目服前的注培訓(xùn)茅體系凳哪方某面最形需要餐改良豬？〔便可復(fù)項選，捷最多闖兩項送〕檢A乏．途培訓(xùn)企內(nèi)容款對工挎作沒像有幫攪助經(jīng)蛙 吐B．猴培訓(xùn)吉形式惹乏味豎慘 葛 曾C．艦培訓(xùn)艦教師企水平蟲不高憶D娛．?dāng)R培訓(xùn)負方案橋沒有懇落到擔(dān)實處福 鏟 揉E蹄．俘培訓(xùn)秀時間杰不合攤理細 楊 怠F楊．其煮它〔眠請列引出〕跪__蘇__福__華__餓__森_磚您覺臂得目腫前的革工作灑強度戶如何均？〔畜單項選擇廉〕佛A．羊遠超屋過我榴的工才作承珠受量索夏 輪B．莊略超治過我歇的工誘作承算受量妹C．損根本晴等同轟我的省工作澡承受雀量皇 尸D．亞略低眼于我土的工戲作承相受量館壺 篇E．砍遠低雅于我林的工肆作承迅受量很您隆如何喜評價鐵您負嚼責(zé)的葉日常額業(yè)務(wù)臉？〔尿單項選擇濫〕趨A．蘿業(yè)務(wù)脅種類歡繁多掙，王但可想以接另受換 坑 是B．瀉業(yè)務(wù)弱種類代繁多迅，無愁法承區(qū)受蜻 悔 陽C級．業(yè)扎務(wù)種爬類適崖中坦D說．業(yè)抵務(wù)種須類單訴調(diào)燥，但梁可以蹲接受修 括 探E鞏．業(yè)荷務(wù)種鍵類單科調(diào)玉，有日些厭櫻倦混您覺嘉得目待前的情薪酬亂福利腰水平芹如何松？〔往單項選擇碧〕截A．嚴高于炒期望丙水平陳 蟲 姓B．?dāng)?/p>