第頁共頁客服管理工作總結客服管理工作總結客服管理工作總結1____從組建到如今，整整經(jīng)歷了一個春秋，縱觀20xx年____全年的工作，根本在按照規(guī)劃思想執(zhí)行，努力朝做醫(yī)院“效勞標兵”和“重要營銷分支”的目的奮斗，也獲得了一定的效果，但是也存在很多問題，包括業(yè)務上和內部管理上，比方上半年和下半年的團隊氣氛明顯出現(xiàn)異常情況，現(xiàn)本人從以下幾方面重點對20xx年____管理工作缺乏點做簡單的述職。第一方面：管理者本身缺乏要點：威信1〕過于人性化，缺少威信：2〕執(zhí)行力方面缺少韌性：在制度執(zhí)行方面；3〕未能與同事到達共鳴效果：同事給予管理上的支持力度不夠；4〕各類培訓不完善：包括思想、業(yè)務總結分析^p、營銷技巧、消費心理等等方面；5〕自身思想存在不成熟的地方：【備注】鄭重向所有同事抱歉，并在20xx年盡最大才能去改正！第二方面：團隊成員的缺乏1〕上進需求欲望缺乏：日常自身學習缺乏等；2〕自身綜合素質要求不高，自由、散漫：3〕大局觀不強、小團體利益作祟：4〕自身工作目的性不強：5〕主管能動性欠缺：6〕缺少總結分析^p才能：7〕崗位工作態(tài)度—無所謂：假如同事覺得個人工作無所謂或直接影響團隊和諧建立及不利于管理，那么就請你主動分開；8〕作為社會的人，要學會互相尊重：上下級、同事之間等；第三方面：20xx年管理目的：將____打造為一支高效、和諧、有戰(zhàn)斗力的隊伍！1〕建立威信：將改變10年的某些管理形式，適當?shù)脑黾印皩Ｖ菩浴?，減少民主性；2〕加強迫度執(zhí)行力度：3〕用人管理方面：借用原蒙牛集團牛根生董事長的用人制度：有德有才，堅決重用；有得無才，培養(yǎng)使用；有才無德，限制錄用；無才無德，堅決不用；誠信待人，認真做事。【說明】“德”的個人理解：包含品質和品德，品質指個人綜合素質問題；品德包含職業(yè)素養(yǎng)，職場修養(yǎng)、團隊榮辱觀鄭重申明：1〕對不利于團隊建立或管理的不手軟：通過20xx年年底調薪及日常招聘工作看，就目前的薪金構架，不擔憂會出現(xiàn)“用人荒”；2〕假如任何一個同事覺得管理者日常管理工作不得體，可以直接向院領導反響，甚至可以提出彈劾，我絕無任何意見！3〕就工作上需要資，本人會盡可能的向醫(yī)院申請，來滿足團隊工作的需要。客服管理工作總結2斗轉星移，進入公司已四個多月，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的開展和制度的日臻完善，作為一名職場人，由衷的感到自豪。四個月的工作經(jīng)歷，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會?，F(xiàn)總結如下：一、樹立全局觀念，做好本職工作做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象?！逼咴路輥淼焦疽院?，我首先承受了大約一星期的培訓，培訓內容包括藥品的根底知識、中醫(yī)的根底知識、產(chǎn)品復方柴胡安神顆粒的根底知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度理解，也對自己的個人才能有了很大進步，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氣氛有了充分理解。之后我開場進入客服工作，客服工作的主要任務一是接聽客戶的呼入，對客戶想要理解的問題進展專業(yè)并熱情的答復。二是對已購置的客戶進展回訪，對用藥效果進展理解、對用藥方法進展專業(yè)的指導?？头ぷ鞯倪@兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進展溝通的部門，這關系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。二、精于專業(yè)技能，勤于考慮應變隨著銷售行業(yè)的不斷開展，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于考慮擅長應變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的答復，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度?？头ぷ魇且粋€直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識程度，及靈敏的應變才能，并且需要及時對所遇到的問題進展總結。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時，我根據(jù)大局部失眠患者具有糖尿病的情況，總結了糖尿病的相關知識。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結出了失眠常用藥物的相關資料。還有就是失眠與抑郁的相關資料，并把這些資料和同事間進展了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺，同時也是效勞人員盡快掌握應用知識的有效手段。三、擅長溝通交流，進步工作質量客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流才能，當今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，中藥藥品尤其如此，假如不連續(xù)按療程用藥，很難表達出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進展交流，標準使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質的效勞態(tài)度，從而防止客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害?？头ぷ髦饕磉_在交流二，和客戶的交流，可以更好的理解客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，可以增加工作經(jīng)歷，分享心得，可以整體進步團隊的程度，進步工作的質量。四、遵守公司制度，積極參加活動“沒有規(guī)矩不能成方圓”，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關系到企業(yè)的形象和文化氣氛，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個月時間里，作為一名客服人員，我沒有出現(xiàn)無故請假的情況，在此期間很好的完成了工作任務。積極參加公司組織的各項活動，比方：拓展訓練、地壇展會、每周五值日。在活動中，同事間增進了理解，團隊間增進了合作。在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本職工作，管理好現(xiàn)有____，定期對已購置客戶進展回訪，讓其在感受藥品良好效果的同時，也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后效勞。對現(xiàn)有的其他____也要定期進展回訪，對其失眠情況進展跟蹤，隨時向其傳達桂龍?zhí)弥委熓叩莫毺乩砟?。其次，根?jù)公司的推廣情況，隨時在溝通技巧和專業(yè)程度上作出改善，協(xié)助完善公司的推廣工作。再次，進步自己的專業(yè)程度，總結不同的客戶失眠情況，隨時在失眠與抑郁的知識、溝通技巧、心理咨詢知識各方面進步自己的程度。自己會在新的一年里和領導協(xié)調溝通，和同事友善合作，無論是在知識程度及做人做事的程度上都要有一個新的進步。假設說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質量的產(chǎn)品，另一只腳那么是完善的效勞，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)知名牌，其效勞也可以進展嘗試去創(chuàng)造品牌。一個企業(yè)，也只有依托高質量的產(chǎn)品和完善的效勞體系，才能在競爭中立于不敗之地。在新的一年里，希望在領導的帶著下，在同事的幫助下，自己的成績可以更上一層樓，為公司的開展奉獻自己的一份力量。客服管理工作總結3一、售后初期1、發(fā)貨：當我們的產(chǎn)品賣出時，勢必會派人員到現(xiàn)場進展安裝效勞，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求，我們一般提早發(fā)貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當效勞人員隨貨同往時，務必確認聯(lián)絡人和聯(lián)絡方式，要提早半天與客戶聯(lián)絡，商量如何接貨，以做好提早安排。以確保在這期間客戶做好時間調整，因為時間對大家來說，都很珍貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點，比方下午能到的話，你可以說：“不出意外，正常晚上之間可以趕到?！薄霸敿殨r間我會盡早聯(lián)絡你！”“我對這里的情況不熟悉，您看能否接我一下？”假如對方也很忙，或者對此地不熟悉，不能來接你，你也不必懊惱，你可以詳細的問清楚地址。假如路程比擬遠，所開銷的費用在安裝調試完畢后可向對方提起。但不與客戶爭執(zhí)。2、現(xiàn)場安裝貨到工地，勢必要進展安裝，工期緊的話，應客戶要求，夜晚也得安裝。這時候要獲得對方的幫助，你可以協(xié)調工地負責人，安排司機或者民工幫助，以更好更快的完成任務。當然此時也要根據(jù)自身的情況而定，假如身體不舒適，你可盡量安排別人完成。期間你可以與負責人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事！當然你說了以后，他不安排，是另一回事。另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。假如你不提出何時安裝，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們出來效勞，一個是公司安排，有規(guī)章制度必須盡快安裝調試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來效勞了，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排！因為如今大家都比擬忙。”二、售后中期3、安裝調試安裝完畢后，要對儀器和設備進展調試。務必做到儀器正常工作，設備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。3。1儀器問題儀器調試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn)，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個？還是整體？還是路面有什么影響？如自己不能解決，要及時反映給領導。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決！以免留下不必要的“隱患”。3。2設備問題安裝設備中，我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產(chǎn)品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地效勞的時候遇到過這樣的情況：標準件螺絲的牙長短不一，導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知！所以在出現(xiàn)問題的時候，售后效勞人員不但要解決問題，也要及時地反映問題，當消費管理知道這樣的情況后，應該及時作出調整，找出原因，加大產(chǎn)品出廠前的檢測！確保產(chǎn)品不再有類似的情況發(fā)生！本人從事效勞xx年初到如今，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題，那就存在消費管理上的破綻。消費上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要，管理不到位，產(chǎn)品就會有瑕疵，產(chǎn)品有瑕疵，就會直接關系到用戶對產(chǎn)品使用的評價和產(chǎn)品在市場上的占有率！就像評價一個人一樣，每個人的程度不一樣的情況下，我們看重的是一個人的品質！一個人的品質直接影響公司的形象。4、設備使用儀器安裝完畢后，會進展調試和使用，在使用前一定要盡可能的和用戶交流，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎么處理！儀器使用注意哪些？影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些？人，物，設備三者互相相承，必須做到有條不紊。三、售后尾聲5、將設備完好無損的交給用戶，讓用戶對產(chǎn)品有足夠的熟悉后，讓對方簽字驗單！留下司機的，必要時和司機交流一下感情！不懂得和司機多請教！至少讓司機覺我們的產(chǎn)品是很好的，是性價比最優(yōu)的，選擇我們的產(chǎn)品，是正確的！適當?shù)臅r候，給用戶打個，詢問儀器使用情況！對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復。自己不能做判斷時，和領導商量一下，如何更好的處理問題！針對售后效勞的工作，在此我想做一下總結：售后效勞是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的時機。做不好，也可以毀掉一個關系網(wǎng)。所以從事售后效勞首先要理解這個行業(yè)的方方面面。我們售后效勞的是一個啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的效勞身份不會變，但我們要換一種角度和形象和對方交流！！客服管理工作總結4xx年對于##公司物業(yè)部來說，可以說是開展的一年，我們在不斷改良完善各項管理機能的一年，在這當中，物業(yè)部的客服工作得到了公司領導的關心和支持，同時也得到各兄弟部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，物業(yè)部的客服工作較上一年有了較大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，“業(yè)戶至上，誠信做人，用心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海，新年將至，回憶一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作一、深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度在xx年初步完善的各項規(guī)章制度的根底上，xx年的重點是深化落實，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的開展和物業(yè)管理行業(yè)不斷開展的現(xiàn)狀，積極應對新的形式和需要，結合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進展培訓考核，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢；二、理論聯(lián)絡實際，積極開展客服人員的`培訓工作一個好的客服管理及效勞，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對xx年客服工作中人員的理論知識缺乏的問題，xx年著重對客服人員進展了大量的培訓：1、培訓形式多種多樣，比方：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)開展的步伐。3、積極應對新出臺的法律、法規(guī)，xx年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學習、討論，并進展了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的根底更加深了記憶，為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。三、xx年物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成一個標準化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和效勞工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進展收費，xx年4月份，積極準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進展了年審，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護業(yè)主的合法權益。四、積極應對突發(fā)事件，認真做好震后維修解釋工作今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協(xié)調跟進由物業(yè)部客服來負責，客服人員本著對公司高度負責的態(tài)度，從一開場就跟進著維修工作，同時對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員詳細負責，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進展溝通、解釋，由于局部業(yè)主的不理解，工作進展的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經(jīng)過近一個月的時間，維修工作順利完成，未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的才能，物業(yè)部客服申請購置了《陜西省公眾應急指南》分發(fā)給廣闊業(yè)主，使大家學習應變各類突發(fā)事件的才能。五、響應國家號召，積極在寫字樓宣傳節(jié)能降耗隨著科學技術的飛速開展，能的使用越來越顯得緊張，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應國家號召，物業(yè)部客服聯(lián)絡公司企劃部制作了節(jié)能降耗建議書并在業(yè)主中宣傳，使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習慣的同時到達節(jié)能降耗的目的。在到達節(jié)能降耗的同時，客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著良好的工作狀態(tài)，同時也進步了大家在遇到此類問題時的應急才能。六、后期零星交房工作有條不紊的進展截止xx年底，國際大廈寫字間累計交房180套，其中a座46套，b座134套。辦理裝修176戶，隨著像xxx等大型企業(yè)的強勢進駐，@@@@地區(qū)的商務氣氛更加的濃重，而國際的知名度也不斷提升。七、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成xx年的物業(yè)費收取工作對于客服來說由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借著耐心的解釋和微笑效勞，使業(yè)主逐步認識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的，全年物業(yè)費用的收取累計到達99萬余元，停車費、廣告費等其他收入28萬余元，根本完成了公司年初制定的收費目的。同時對xx年的欠費用戶進展了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外，其他均已清繳。八、積極聯(lián)絡開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)，維護業(yè)主的正當權益自xx年9月開場交房以來，物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時間的先后，分批次的上報開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截止xx年底累計辦理蔚藍國際房產(chǎn)證95戶，保證業(yè)主在國際購房后的合法權益得到維護，同時也極大的進步了公司的誠信度。九、積極配合相關部門開展工作，發(fā)揮物業(yè)效勞的整體優(yōu)勢物業(yè)管理主要由幾大局部組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門之間互相配合，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過去的xx年，物業(yè)客服與其他幾個部門的配合總體來說是不錯的：大廈的消防平安是第一位的，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練，物業(yè)部客服本著積極負責的態(tài)度配合安防順利完成了xx年度消防演練工作；每年的供暖也是一項比擬復雜的工作，事前聯(lián)絡、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服嚴密的配合才能完成，由于有了大家的分工協(xié)作，確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種，說明一個，集體的力量是強大的，任何工作不是某一個部門能單獨完成的，通過大家的配合才會有物業(yè)部的不斷進步。物業(yè)部客服不僅在部門內部互相配合，同時也積極配合公司其他部門的工作，比方為提升公司的銷售，配合相關部門發(fā)放公司銷售宣傳資料和對欠費客戶的催款工作。十、根據(jù)實際情況，適時調整保潔合同相關條款，完成xx年度保潔合同的續(xù)簽工作保潔工作運行兩年以來，肯定的是整體層面有了很大的進步，但是，在一些細節(jié)方面做的還是不夠好，物業(yè)部客服肩負著國際大廈寫字樓局部保潔的檢查、監(jiān)視工作，通過這一年的工作，我們也根據(jù)保潔的實際情況適時對其進展改良，在xx年保潔合同的續(xù)簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質量標準以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。十一、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理效勞工作的最終目的經(jīng)過我們對xx年的業(yè)主滿意度調查統(tǒng)計如下，本次調查共發(fā)放調查表80份，收回78份，總體來說業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿意度為91％，詳細分析^p如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項重要工作，根據(jù)一年的月投訴匯總，全年共計接待投訴130條，其中有效投訴條，集團公司投訴43條，投訴接待處理率為98。客服管理工作總結520xx年對付xx公司物業(yè)部來講，可以說是成長的一年，我們在連續(xù)改革美滿各項辦理機能的一年，在這傍邊，物業(yè)部的客服工作獲得了公司帶著的關心和贊成，同時也獲得各兄弟局部的大力大舉幫助，經(jīng)過議定全部客服人員一年來的竭力工作，物業(yè)部的客服工作較上一年有了較大的進步，各項工作軌制連續(xù)獲得美滿和落實，“業(yè)戶至上，誠信做人，用心辦事”的理念深深烙入每一名客服工作人員的腦海，新年將至，回憶一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結以下：一、強化落實公司各項規(guī)章軌制和物業(yè)部各項軌制。在20xx年初步美滿的各項規(guī)章軌制的根本上，20xx年的重點是強化落實，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的成長和物業(yè)辦理行業(yè)連續(xù)成長的近況，自動應對新的式樣和必要，結合湛藍國際的實際環(huán)境，分批分次的對客服人員進展培訓考核，加深其對物業(yè)辦理的認識和明白。同時，跟著物業(yè)辦理行業(yè)一些法律、標準的出臺和美滿，物業(yè)部客服也及時調整客服工作的相干軌制，以求更好的適應新的局勢；二、外表關聯(lián)實際，自動展開客服人員的培訓工作。一個好的客服辦理及辦事，人員的專業(yè)性和工作立場起決議性的效用，針對20xx年客服工作中人員的外表知識不敷的題目，20xx年注重對客服人員進展了大量的培訓：1、培訓式樣五花八門。比方外表講解、實操、評論辯論等，從根本上使客服人員的綜合本質上了一個臺階。2、本著走出去，請進來的思維。我們構造人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的觀光進修，使我們的視野更加的廣闊，辦理的理念更能跟上行業(yè)成長的步調。3、自動應對新出臺的法律、標準。20xx年xx市新出臺的最緊張的一部物業(yè)辦理行業(yè)的標準便是《xx市供熱辦理條例》，針對這一環(huán)境，商管公司帶著及時安排客服人員參加了供熱公司構造的條例培訓，經(jīng)過議定此次的進修，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第臨時候構造人員展開進修、評論辯論，并進展了嚴厲的閉卷考核，使客服人員在明白的根本更加深了記憶，為08年冬季的供暖工作做了富裕的外表準備，確保了冬季供暖工作的順利展開，中斷08年底未呈現(xiàn)因供暖工作釀成的投訴。三、20xx年物業(yè)收費標準和泊車費收費標準的年審工作如期完畢。一個典范化的物業(yè)辦理企業(yè)，必須做到收費工作和辦事工作有法可依，嚴厲根據(jù)物價辦理局部的標準進展收費，20xx年xx月份，自動籌辦了相干的資料，將湛藍國際大廈物業(yè)辦理收費的標準進展了年審，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，保護業(yè)主的合法權柄。四、自動應對突發(fā)變亂，當真做好震后補綴解釋工作。5·12汶川大地震給很多處所造成了差異程度的毀壞，xx作為離汶川不遠的處所，感化也很大，國際大廈也遭到差異程度的破壞，震后大廈的補綴工作的和諧跟進由物業(yè)部客服來當真，客服人員本著對公司高度當真的立場，從一入手下手就跟進著補綴工作，同時對受損的業(yè)主的撫慰工作也由客服人員詳細當真，為了分身公司和業(yè)主的兩重長處，客服人員但凡與業(yè)主進展雷同、解釋，因為局部業(yè)主的不睬解，工作進展的很堅苦，補綴工作也不是很順利，可是，大家從異國就此退守，最終，經(jīng)過議定近一個月的時候，補綴工作順利完畢，未呈現(xiàn)業(yè)主闖禍的環(huán)境，平衡了兩邊的長處。為了增富強眾處理已經(jīng)突發(fā)變亂的本領，物業(yè)部客服申請購置了《xx省大家應急指南》分發(fā)給廣闊業(yè)主，使大家進修應變各種突發(fā)變亂的本領。五、響應國度號召，自動在寫字樓宣揚節(jié)能降耗。跟著科學技巧的飛快成長，能的利用愈來愈顯得緊急，在各行各業(yè)宣揚節(jié)能減排被提到了必定的高度。為了響應國度號召，物業(yè)部客服關聯(lián)公司企劃部建造了節(jié)能降耗倡導書并在業(yè)主中宣揚，使大家養(yǎng)成一個精良的工作和糊口生涯風俗的同時到達節(jié)能降耗的目的。在到達節(jié)能降耗的同時，客服還根據(jù)xx地區(qū)夏氣候溫較高的實際環(huán)境，建造了一份防暑降溫小知識分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保存著精良的工作狀況，同時也進步了大家在碰到此類題目時的應急本領。六、后期零散交房工作井井有條的進展。中斷20xx年底，國際大廈寫字間累計交房xx套，此中A座xx套，B座xx套。辦理裝修xx戶，跟著像xx等大型企業(yè)的強勢進駐，xx區(qū)的商務氣氛更加的濃重，而國際的著名度也連續(xù)提拔。七、物業(yè)收費工作漸漸步入正軌，各項費用指標按期完畢。20xx年的物業(yè)費收取工作對付客服來講因為呈現(xiàn)了汶川大地震等客觀環(huán)境而增加不小的難度，在面對重重阻力的環(huán)境下，物業(yè)部全部客服人員不怕堅苦，憑借著耐煩的解釋和微笑辦事，使業(yè)主漸漸認識到客觀實際環(huán)境釀成的吃虧不是哪個人能擺布的，全年物業(yè)費用的收取累計到達xx萬余元，泊車費、告白費等其他收益xx萬余元，根本完畢了公司年初訂定的收費目的。同時對20xx年的欠費用戶進展了自動的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外埠臨時沒法收取外，其他均已清繳。八、自動關聯(lián)開拓商為業(yè)主辦理房產(chǎn)，保護業(yè)主的合法權柄。自20xx年xx月入手下手交房以來，物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時候的前后，分批次的上報開拓商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，中斷08年底累計辦理湛藍國際房產(chǎn)證xx戶，包管業(yè)主在國際購房后的合法權柄獲得保護，同時也極大的進步了公司的誠信度。九、自動互助相干部離展開工作，闡揚物業(yè)辦事的集體優(yōu)勢。物業(yè)辦理緊張由幾大局部構成：客服，安防、工程補綴、保潔，各局部之間彼此互助，才華闡揚物業(yè)辦理的最大能量，過去的20xx年，物業(yè)客服與其他幾個局部的互助整體來講是不錯的：大廈的消防安定是第一名的，每一年物業(yè)部要進展一次消防練習練習，物業(yè)部客服本著自動當真的立場互助安防順利完畢了20xx年度消防練習練習工作；每一年的供暖也是一項比擬紛亂的工作，事前關聯(lián)、事中跟蹤處理、過后解釋這些都必要工程和客服精細的互助才華完畢，因為有了大家的分工協(xié)作，確保本年度供暖工作的順利完畢。凡此各種，說明一個，集體的氣力是富強的，任何工作不是某一個局部能零丁完畢的，經(jīng)過議定大家的互助才會有物業(yè)部的連續(xù)進步。物業(yè)部客服不但在局部內部彼此互助，同時也自動互助公司其他局部的工作，比方為提拔公司的銷售，互助相干局部發(fā)放公司銷售宣揚資料和對欠費客戶的催款工作。十、根據(jù)實際環(huán)境，當令調整保潔公約相干條目，完畢20xx年度保潔公約的續(xù)簽工作。保潔工作運行兩年以來，必定的是集體層面有了很大的進步，可是，在一些細節(jié)方面做的還是不敷好，物業(yè)部客服負擔著國際大廈寫字樓局部保潔的查抄、監(jiān)禁工作，經(jīng)過議定這一年的工作，我們也根據(jù)保潔的實際環(huán)境當令對其進展改革，在20xx年保潔公約的續(xù)簽工作中，物業(yè)部客服闡揚了緊張的效用，參加了保潔公約條目、保潔質量標準以及考核的修訂，盡量能闡揚保潔的自動性，以求更好的完畢保潔工作。十一、業(yè)主的如意便是物業(yè)辦理辦事工作的最終目的。經(jīng)過議定我們對20xx年的業(yè)主如意度查看統(tǒng)計以下，本次查看共發(fā)放查看表xx份，收回xx份，整體來講業(yè)主對物業(yè)辦理的整體如意度為xx%。投訴歡送的處理也只物業(yè)客服辦理的一項緊張工作，根據(jù)一年的月投訴匯總，全年總計歡送投訴zz條，此中有效投訴條，集體公司投訴xx條，投訴歡送處理率為xx?？头芾砉ぷ骺偨Y6時間總是過得很快，新的一年已開場。在過去的一年中我作為客服部的一級主管，帶著我部的員工順利完成了去年的各項工作任務。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。假如沒有她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。特別感謝許先生對我的關愛，沒有許先生不斷對我的教導就沒有我如今的進步。去年客服部的工作是比擬繁忙和辛苦的一年，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。我部李愛霞主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對商品經(jīng)營缺乏經(jīng)歷。開場不知從何著手工作，對此顧慮重重，疑心自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經(jīng)營方面也沒有經(jīng)歷，但作為她的主管仍然鼓勵她并幫助她，和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問題，其中包括商品的種類及標價問題，并調動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因為我部門全體員工同心協(xié)力的去幫助李愛霞主任，使她充滿信心，拋去顧慮，全身心的投入到這項她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經(jīng)營奠定了根底。在員工培訓方面，我認為應將此項工作做得更有系統(tǒng)和標準，所以我和郝小姐就以前的培訓資料逐項進展了修改，由郝小姐做出一套客服部臨時工的培訓手冊。后來又經(jīng)許先生的指點學____量聯(lián)行物業(yè)管理效勞公司工程部的每日早讀方法，對臨時工進展宣導，使臨時工時刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作才能上的成長和進步。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步，我把上級交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的時機，認真努力的完成它。公司讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程，對于一直沒有和外單位洽談工作經(jīng)歷的我是個考驗，也是給我的一次學習的時機。通過許先生的指點及教導，我成功的完成了我的協(xié)調任務，從中也學習到了一些協(xié)調工作的方法。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學習的時機，經(jīng)過一段時間的學習和選購工作，我學習到了一些識別家具年份、新舊和產(chǎn)地的根本知識使我增長了見識。時間總是年復一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我將更加努力的進展本職工作，帶著客服部的全體同事更好的完成清潔效勞任務。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛，加強部門內的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切，獲得更大進步。客服管理工作總結7奧林____在公司及奧林管理處幾位領導的正確指導下，____工作人員積極開展各項工作。在日常工作中,____負責面向業(yè)主直接效勞,處理投訴、問詢，聯(lián)絡保安、保潔、維修及裝修監(jiān)管等各部門工作，為住戶解決本質問題。智能感應卡的辦理，水泥、沙子的發(fā)放，接待業(yè)主處理問題，做到每件事都有記錄，每個問題都能閉合。雖然我們的工作中還存在這樣或那樣的問題，但我們將會汲取經(jīng)歷教訓，改正以往的錯誤，服從領導的各項安排，真正將奧林____樹立為公司的窗口、形象。一、以客戶為中心，大力提升效勞質量1、尋找、創(chuàng)造時機采取多種形式與客戶加強溝通。比方：上門走訪、住戶滿意度調查、節(jié)日期間互動等等。及時掌握住戶信息、把握住戶需求、并盡最大努力滿足住戶需求，為住戶提供高附加值的效勞，進步住戶滿意度。2、以住戶為中心，改善業(yè)務流程、操作程序。3、推動拓展、發(fā)揮“貼心管家”職能，使每位客服成員真正與住戶“貼”起心來，及時為住戶排憂解難。4、標準、強化、細化客服人員的標準化效勞，禮貌待客、熱情周到。二、全力配合機關各部門、奧林管理處各部門，做好公共效勞工作1、及時落實各部門的有關要求。、2、一如既往地全力配合、支持、落實各部門的各項政策指示、發(fā)揮我們應有的作用。3、暢通溝通平臺、做好宣傳工作4、發(fā)揮、利用窗口的作用，及時將公司新的效勞信息等發(fā)布給住戶。5、向廣闊住戶全面展示、樹立物業(yè)良好形象，儀容儀表時刻注意。三、加強內部管理，執(zhí)行質量體系要求1、對于公司管理部提出的“5S”管理，一定要貫徹到底，保持長效性。2、對于各種文件及信息都要按質量體系認證的要求標準。四、明確分工，加強團結1、客服人員都要進展明確分工，工作絕不能互相推諉，一定要落實到人。2、客服人員一定要加強團結，互助互愛，工作中互相幫助。五、信息準確、及時更新1、住戶的信息一定要保證準確，為以后效勞等提供平臺。2、住戶的信息一定要及時更新，如平時住戶打來問詢、投訴時，可利用這樣的時機有禮貌的詢問住戶，如“為了以后更好的為您提供效勞，請問您家的號碼是否已更改，如有更改請馬上聯(lián)絡我們，我們將做好登記，以便日后能及時為您效勞”等等。六、繼續(xù)做好記錄，為公司各項工作提供根據(jù)1、做好接聽住戶的各項記錄，及時與各部門聯(lián)絡、溝通，并將處理的結果反響給住戶。2、配合收費部門，將住戶不滿意的地方及時通知各部門進展維修整改，便于各項費用的收取。七、廉潔自律，做好發(fā)放登記1、必須按公司的要求進展水泥、沙子的控制與發(fā)放，不允許多發(fā)或少發(fā)。2、配合庫房保管員建立水泥、沙子臺帳，提供準確數(shù)據(jù)。在以后的工作中，我們將為把達物業(yè)管理效勞精華發(fā)揚光大而繼續(xù)努力。服從領導的安排指示，做好本職工作?？头芾砉ぷ骺偨Y820xx年即將劃上句號，在這一年還沒有成為過去的時候，我們非常希望時間放慢腳步，讓我們有充足的時間好好地梳理一下那些過往。從初出茅廬的青澀應屆畢業(yè)生，到在銀行工作的企業(yè)金融業(yè)務助理，這一個角色的轉變使我渡過了成長的陣痛期，迎來了一個接一個的挑戰(zhàn)，也對明天總是充滿了期待。半年來，我在工作中緊跟步伐，緊緊地團結在以領導為核心的中央周圍，根本完成各項工作任務，用智慧和汗水，用行動和效果表達出了愛崗敬業(yè)，無私奉獻的精神，為本行的開展壯大奉獻微薄之力。通過向領導同事學習、向書本學習，我大致的理解了銀行信貸業(yè)務知識。從人們需要借貨開場，銀行業(yè)的始祖?zhèn)兙蜖I造出兩個神，一個是父神叫信貸，一個是母神叫籌資。借貨生成風險，籌資消耗本錢，誠信為那么，利息成橋，這種經(jīng)營金錢的交易，演進升華，化為無數(shù)銀行經(jīng)營者的信仰。剛來到企金部門實習的時候，對公司業(yè)務和授信產(chǎn)品一知半解，通過半年的學習，我根本掌握了本行大局部授信產(chǎn)品的要素，可以通過跟客戶交流，根據(jù)客戶財務狀況、擔保狀況和業(yè)務特點，為客戶提出一些根本的建議和意見。本行的貸款產(chǎn)品名目繁多，我從根本的內部根本授信開場學起，寫調查報告，辦理授信項下業(yè)務，進展貸后檢查，學會這些根本業(yè)務之后，我開場學習小企業(yè)易速貸，控貨融資，中小企業(yè)私募債，非標債權投資等細化的業(yè)務。由于難以擺脫作為國家宏觀調控的金觸工具，金融信貸政策具有波動性，銀行時緊時松的信貸政策表現(xiàn)得特別充分。此外，在熟悉業(yè)務產(chǎn)品的同時，我積極學習本行信貸風險控制措施。債務人信譽道德的缺失和法制環(huán)境不健全增添了信貸者的心理壓力。有道是貸前生信心出手成憂心此刻論收益彼時成損失今日是憧憬明天現(xiàn)原形。幾乎使每一筆貸款都會經(jīng)歷一次心境的考驗這些都說明成功來之不易。假如缺乏信貸經(jīng)歷就體會不到貸款出現(xiàn)風險后如負重荷的資任，觸發(fā)不起收貸過程中忐忑不安的心跳也享受不到收回貸款之后的輕。只有真正經(jīng)歷過這一切，才得到信貸的發(fā)言權。只有在風險中行進的人才能真實感受市場之險惡真正領略金錢增值戰(zhàn)之不易。這是寂靜的戰(zhàn)爭，溫和掩飾著角力平靜暗藏著風云，平坦之下有陷阱信貸充滿著智力、志力、心力的博弈。其次，在工作過程中，認真學習、點滴積累，努力進步個人營銷才能。作為一名準客戶經(jīng)理，其職責是效勞好客戶，一方面要熟悉自己的業(yè)務產(chǎn)品，明白自己可以給客戶帶來什么，另一方面，要明白客戶要什么?？蛻艚?jīng)理作為全權代表銀行與客戶聯(lián)絡的“大使”，應積極主動并經(jīng)常地與客戶保持聯(lián)絡，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，引導客戶的需求，并及時給予滿足，為客戶提供“一站式”效勞。對現(xiàn)有的客戶，客戶經(jīng)理要與之保持經(jīng)常的聯(lián)絡，而對潛在的客戶，那么要積極地去開發(fā)。開發(fā)的目的主要是營銷產(chǎn)品，力爭實現(xiàn)“雙贏”。根據(jù)銀行的經(jīng)營原那么、經(jīng)營方案和對客戶經(jīng)理的工作要求，通過對市場的深化研究，提出自己的營銷方向、工作目的和作業(yè)方案。首先要本著“銀企雙贏”的原那么，計算好本行的投入產(chǎn)出賬，也替客戶算好賬，為客戶設計最適宜的金融產(chǎn)品組合；其次是細分客戶，確立目的市場和潛在客戶，對客戶進展各方面的分析^p與評價。時刻保持與客戶的聯(lián)絡和調動客戶的資，利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶的關系，對客戶進展富有成效的拜訪與觀察。第三，在與客戶的交往中，客戶經(jīng)理要積極推銷銀行產(chǎn)品。擅長發(fā)現(xiàn)客戶的業(yè)務需求，有針對性地向客戶主動建議和推薦適用的產(chǎn)品。如有需求及時向有關部門報告，積極探究為其開發(fā)專用產(chǎn)品的可能性。第四，加強風險管理，有效監(jiān)測和控制客戶風險。親密注意客戶消費、經(jīng)營、管理各個環(huán)節(jié)的變化情況和大額資金流動情況，無論出現(xiàn)什么問題都要與資產(chǎn)平安聯(lián)絡起來考慮，及時采取措施。按照規(guī)定建立健全客戶檔案和監(jiān)測臺賬，及時搜集整理、分析^p資料，實時監(jiān)測客戶信譽情況；并認真做好貸后檢查和日常檢查，及時催收貸款利息和本金；必要時積極參與企業(yè)管理，協(xié)助企業(yè)搞好消費經(jīng)營管理和財務管理，盡最大限度減少資金損失。最后，在過去半年里，雖然有很多進步，但是也有很多的缺乏及犯下一些錯誤。尤其是在維護存量客戶，挖掘客戶資方面，我做的還缺乏，這也正是我將來需要努力的。作為一名準客戶經(jīng)理，要有清醒的頭腦，靈敏的嗅覺，及時捕捉各種經(jīng)濟信息，并不斷分析^p、研究、及時發(fā)現(xiàn)問題，反響信息，促進銀行業(yè)務的安康開展。要注重研究與開發(fā)市場，通過網(wǎng)絡、媒體等手段，理解國家產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、產(chǎn)品政策、地方政府的經(jīng)濟開展動態(tài)，分析^p客戶的營銷環(huán)境，在把握客觀環(huán)境的前提下，調查客戶，理解客戶的資金運作規(guī)律，及時確定營銷方案，穩(wěn)固銀行的資金實力。另外在工作中不夠細心，會犯一些低級錯誤。拖延癥導致一些工作不能保質保量完成，也是癥結所在。20xx年即將到來，面對新形勢下的新方向，我們必須做好充分的準備。過去過多投資帶來了地方的高負債問題，將來單純靠投資拉動無法再保持經(jīng)濟增長，需要依靠消費拉動，這短期內難以實現(xiàn)，需要加大改革力度。因此轉型和改革應該可以為我們獲得新的開展時機，大中型企業(yè)不再是我們牢不可破的搖錢樹。今年12月13日閉幕的中央經(jīng)濟工作會議明確了，堅持穩(wěn)中求進工作總基調，宏觀政策要穩(wěn)、微觀政策要活、社會政策要托底的思路，扎實做好各方面工作，經(jīng)濟社會開展穩(wěn)中求進、穩(wěn)中求好，實現(xiàn)了良好開局。并提出明年經(jīng)濟六大任務：一、實在保障國家糧食平安。二、大力調整產(chǎn)業(yè)構造。三、著力防控債務風險。四、積極促進區(qū)域協(xié)調開展。五、著力做好保障和改善民生工作。六、不斷進步對外開放程度。國家提出的新任務可以大致勾勒出明年的財政政策及貨幣政策基調，也為我們企金部門轉變工作作風，增強自身抗風險才能提出警示。近期，隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的日新月異及其對金融業(yè)的浸透，“互聯(lián)網(wǎng)金融”已成為了一個新的討論熱點。應該成認，互聯(lián)網(wǎng)金融確實具有許多不同于傳統(tǒng)金融的特征，同時也顯示出了很強的創(chuàng)新性和競爭性，但因為它并不改變資金在不同市場主體之間轉移的這個核心，也沒有改變金融本身，其實可歸類到直接融資?；ヂ?lián)網(wǎng)金融，是使用互聯(lián)網(wǎng)的技術來實現(xiàn)資金融通的行為總和，是在互聯(lián)網(wǎng)技術高速開展、信息傳播扁平化的大背景下，為了滿足人們日益豐富的金融需求而創(chuàng)造出的一系列金融新概念、新產(chǎn)品、新形式、新流程等。從此意義而言，互聯(lián)網(wǎng)金融可看作“金融脫媒”的一種新形式。互聯(lián)網(wǎng)金融可看作“脫媒”的第三波浪潮，在將來金融創(chuàng)新開展中扮演著鯰魚的角色，將改變商業(yè)銀行的價值創(chuàng)造和價值實現(xiàn)方式，重構已有融資格局。更為重要的是，它將帶來全新的金融理念。以網(wǎng)絡借貸為例，它的改變在于規(guī)那么再造，即借助信息整合、挖掘的方法和標準化、批量化的量化技術手段進步借貸效率、進步風控才能、降低貸款本錢。工作總結不是停留在紙面上的形式，而是面對過去進展的一次深化的自我批判。那些經(jīng)歷教訓，我應該再三咀嚼，汲取其中看來杯水車薪的養(yǎng)分，為自身的進步做出應有的努力。面對新形勢新變化，我們應該隨機應變順勢而為，力爭明年能更上一層樓！客服管理工作總結9作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷進步、更新自己的知識構造，與時俱進的跟上物業(yè)管理開展方向。第二是將學到的理論知識用于指導自己的實際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調好企業(yè)與業(yè)主之間的關系；盡職盡責的做好每一項工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅持效勞為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。在工作中，總結出一套工作經(jīng)歷1〕首先應該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作；2〕分析^p、調查問題的原因；3〕假設問題有涉及物業(yè)管理的相關法律法規(guī)應該結合物業(yè)管理相關的法律法規(guī)，然后根據(jù)實際情況擬定科學的解決方法；4〕最后當然是詳細方法的落實。并總結每次處理經(jīng)歷為日后的處理像類似問題做根底；5〕投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時也能縮進我們與業(yè)主的關系，方便日后物業(yè)管理工作開展。在此根底上，建立了實現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：1、要求明確：業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的；完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點和歸宿。2、預防在先：充分做好到達要求的各種準備，積極預防可能發(fā)生的問題。3、一次做對：施行中要第一次做對，。4、責任到位：把效勞質量目的分解，并落實到各部門、各崗位直至個人，按方案分步施行。5、強化培訓：對自己進展理念灌輸、知識教導、技能培訓。6、嚴格檢查：實行個人自查、主管/經(jīng)理督查、行政管理中心考察；并分析^p結果，以明確問題、原因、責任。7、循環(huán)檢討：定期對效勞中存在的問題〔尤其是業(yè)主投訴〕及時糾正，并制定相應的預防措施。8、整合組織：在直線型組織架構的根底上，以客戶滿意為中心，完善“第一責任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質量管理的思路。9、標準操作：進一步完善操作標準?！拔飿I(yè)零缺陷”的施行將進一步進步效勞質量、提升公司的品牌形象，穩(wěn)固物業(yè)市場。零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景。真正可以到達這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己效勞的質量，這樣只是可以進步客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目的，他要求公司可以完完全全地為消費者效勞，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。客服管理工作總結1020xx年對于xx公司物業(yè)部來說，可以說是開展的一年，我們在不斷改良完善各項管理機能的一年，在這當中，物業(yè)部的客服工作得到了公司領導的關心和支持，同時也得到各兄弟部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，物業(yè)部的客服工作較上一年有了較大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，“業(yè)戶至上，誠信做人，用心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海，新年將至，回憶一年來的客服工作，有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結如下：一、深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的根底上，20xx年的重點是深化落實，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的開展和物業(yè)管理行業(yè)不斷開展的現(xiàn)狀，積極應對新的形式和需要，結合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進展培訓考核，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢；二、理論聯(lián)絡實際，積極開展客服人員的培訓工作一個好的客服管理及效勞，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對20xx年客服工作中人員的理論知識缺乏的問題，20xx年著重對客服人員進展了大量的培訓：1、培訓形式多種多樣，比方：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)開展的步伐。3、積極應對新出臺的法律、法規(guī)，20xx年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學習、討論，并進展了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的根底更加深了記憶，為20xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止20xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。三、20xx年物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成一個標準化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和效勞工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進展收費，20xx年4月份，積極準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進展了年審，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護業(yè)主的合法權益。四、積極應對突發(fā)事件，認真做好震后維修解釋工作今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協(xié)調跟進由物業(yè)部客服來負責，客服人員本著對公司高度負責的態(tài)度，從一開場就跟進著維修工作，同時對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員詳細負責，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進展溝通、解釋，由于局部業(yè)主的不理解，工作進展的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經(jīng)過近一個月的時間，維修工作順利完成，未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的才能，物業(yè)部客服申請購置了《陜西省公眾應急指南》分發(fā)給廣闊業(yè)主，使大家學習應變各類突發(fā)事件的才能。五、響應國家號召，積極在寫字樓宣傳節(jié)能降耗隨著科學技術的飛速開展，能的使用越來越顯得緊張，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應國家號召，物業(yè)部客服聯(lián)絡公司企劃部制作了節(jié)能降耗建議書并在業(yè)主中宣傳，使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習慣的同時到達節(jié)能降耗的目的。在到達節(jié)能降耗的同時，客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著良好的工作狀態(tài)，同時也進步了大家在遇到此類問題時的應急才能。六、后期零星交房工作有條不紊的進展截止20xx年底，國際大廈寫字間累計交房180套，其中a座46套，b座134套。辦理裝修176戶，隨著像xxx等大型企業(yè)的強勢進駐，xxx地區(qū)的商務氣氛更加的濃重，而國際的知名度也不斷提升。七、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成20xx年的物業(yè)費收取工作對于客服來說由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借著耐心的解釋和微笑效勞，使業(yè)主逐步認識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的，全年物業(yè)費用的收取累計到達99萬余元，停車費、廣告費等其他收入28萬余元，根本完成了公司年初制定的收費目的。同時對20xx年的欠費用戶進展了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外，其他均已清繳。八、積極聯(lián)絡開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)，維護業(yè)主的正當權益自20xx年9月開場交房以來，物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時間的先后，分批次的上報開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截止20xx年底累計辦理蔚藍國際房產(chǎn)證95戶，保證業(yè)主在國際購房后的合法權益得到維護，同時也極大的進步了公司的誠信度。九、積極配合相關部門開展工作，發(fā)揮物業(yè)效勞的整體優(yōu)勢物業(yè)管理主要由幾大局部組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門之間互相配合，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過去的20xx年，物業(yè)客服與其他幾個部門的配合總體來說是不錯的：大廈的消防平安是第一位的，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練，物業(yè)部客服本著積極負責的態(tài)度配合安防順利完成了20xx年度消防演練工作；每年的供暖也是一項比擬復雜的工作，事前聯(lián)絡、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服嚴密的配合才能完成，由于有了大家的分工協(xié)作，確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種，說明一個，集體的力量是強大的，任何工作不是某一個部門能單獨完成的，通過大家的配合才會有物業(yè)部的不斷進步。物業(yè)部客服不僅在部門內部互相配合，同時也積極配合公司其他部門的工作，比方為提升公司的銷售，配合相關部門發(fā)放公司銷售宣傳資料和對欠費客戶的催款工作。十、根據(jù)實際情況，適時調整保潔合同相關條款，完成20xx年度保潔合同的續(xù)簽工作保潔工作運行兩年以來，肯定的是整體層面有了很大的進步，但是，在一些細節(jié)方面做的還是不夠好，物業(yè)部客服肩負著國際大廈寫字樓局部保潔的檢查、監(jiān)視工作，通過這一年的工作，我們也根據(jù)保潔的實際情況適時對其進展改良，在20xx年保潔合同的續(xù)簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質量標準以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。十一、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理效勞工作的最終目的經(jīng)過我們對20xx年的業(yè)主滿意度調查統(tǒng)計如下，本次調查共發(fā)放調查表80份，收回78份，總體來說業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿意度為91％，詳細分析^p如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項重要工作，根據(jù)一年的月投訴匯總，全年共計接待投訴130條，其中有效投訴條，集團公司投訴43條，投訴接待處理率為98%客服管理工作總結11一年來，XX年的工作已接近尾聲。公司經(jīng)理室的正確領導下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作獲得了一定的成績。公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務開展及內務管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理形式，帶著客服全體員工，團結奮進，客服管理工作獲得了一定的成績，客服程度也有了一些根本的進步。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶效勞活動,今年以來。進一步整合效勞資,促進以保單為中心的效勞向以客戶為中心的效勞轉型,不斷提升效勞程度,創(chuàng)造客戶價值,積極承當社會責任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的根底。客戶效勞部緊緊圍繞公司總體開展目的，做好本職工作的同時做好效勞創(chuàng)新，表達在以下幾個方面。一、繼續(xù)加強客戶效勞根底管理工作，制度建立方面。進一步完善相關管理制度通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步進步客戶滿意度,1主要從“內強素質、外樹形象”著手。樹立公司良好的對外形象。今年以來，一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質、技術過硬的效勞隊伍。部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大效勞考核力度，以進一步進步客服人員綜合素質。司客戶效勞部著力抓好全體客戶效勞人員的效勞標準性，針對我司局部柜員在柜面效勞禮儀方面尚存在不標準現(xiàn)象的問題。并從加強效勞意識、強化效