第第頁(yè)客服人員的管理制度范本5篇在我們平凡的日常里，越來(lái)越多人會(huì)去使用制度，制度對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)、科學(xué)技術(shù)、文化教育事業(yè)的進(jìn)展，對(duì)社會(huì)公共秩序的維護(hù)，有著非常重要的作用。擬定制度需要留意哪些問(wèn)題呢？下面是我收集整理的客服人員的管理制度范本，盼望能夠關(guān)心到大家。

客服人員的管理制度范本篇1

客服部管理制度與崗位職責(zé)

1、工作中發(fā)覺(jué)的政治問(wèn)題和失泄密問(wèn)題；

2、發(fā)覺(jué)重大過(guò)失、事故，嚴(yán)峻違背通信紀(jì)律問(wèn)題；

3、危及通信設(shè)備人身平安問(wèn)題；

4、超出本職范圍以外需解決的問(wèn)題；

5、工作中遇有用戶有意刁難，向班長(zhǎng)請(qǐng)示，由班長(zhǎng)解決；

6、請(qǐng)示報(bào)告應(yīng)逐級(jí)進(jìn)行，遇有緊急狀況可越級(jí)進(jìn)行，但事后應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)。

7、請(qǐng)示報(bào)告要準(zhǔn)時(shí)、精確，并依據(jù)狀況提出處理看法，對(duì)上級(jí)指示要具體記載，仔細(xì)執(zhí)行。如有不同看法可提出建議，當(dāng)上級(jí)堅(jiān)持原意應(yīng)先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映。平安保密制度

1、嚴(yán)守通信機(jī)密，在任何狀況下不泄露客戶的任何資料。

2、嚴(yán)格遵守公司通信紀(jì)律，〔防火、防毒、防泄密、防盜、防事故〕做好平安工作。

3、嚴(yán)禁與客戶閑聊，不準(zhǔn)帶非工作人員進(jìn)入機(jī)房，凡外部人員因公進(jìn)入機(jī)房，須經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，并履行登記手續(xù)。〔客服系統(tǒng)正常運(yùn)行以后執(zhí)行〕

4、正確使用通信設(shè)備，愛(ài)惜機(jī)房設(shè)施，嚴(yán)禁把水杯等易損壞設(shè)備的物品放在機(jī)臺(tái)上，以免發(fā)生故障。

5、嚴(yán)禁在通信現(xiàn)場(chǎng)使用明火，因工作確需動(dòng)用明火，應(yīng)由公司保衛(wèi)部門同意后實(shí)行必要平安的措施，方可動(dòng)用。

6、加強(qiáng)對(duì)平安、保蜜工作的領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持定期檢查〔電源，插座，明火隱患，文件掌握?qǐng)?zhí)行〕，消防器材專人保管發(fā)覺(jué)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)解決。

7、保管好工作必需物品，在更衣柜內(nèi)放錢及珍貴物品丟失者責(zé)任自負(fù)。

8、通信現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁使用自購(gòu)的電熱設(shè)備煮飯、熱水。

客服部會(huì)議制度

1、交接會(huì)唔時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)增加變動(dòng)狀況，上級(jí)批示精神，客戶建議投訴及流程、設(shè)備變動(dòng)狀況準(zhǔn)時(shí)與下一班交待清晰，且記錄清晰。

2、班務(wù)會(huì)每周一次。由各班班長(zhǎng)參與，客服部主任主持，就服務(wù)、平安、作風(fēng)、培訓(xùn)、考勤等講評(píng)本周工作，通報(bào)業(yè)務(wù)處理狀況，并針對(duì)特別疑難問(wèn)題的解決進(jìn)行案例分析，并總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑，傳到達(dá)每位業(yè)務(wù)代表。

3、全客服部的業(yè)務(wù)代表會(huì)議每月25日前周五召開(kāi)，由客服部主任主持，中心主任參與。會(huì)議內(nèi)容通報(bào)月工作任務(wù)完成狀況，依據(jù)質(zhì)檢檢查狀況獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。由各班組匯報(bào)當(dāng)月工作，并指出工作中現(xiàn)存的問(wèn)題。業(yè)務(wù)培訓(xùn)及疑難問(wèn)題解答。通報(bào)下月工作打算及工作目標(biāo)。

4、準(zhǔn)時(shí)提交半年和年度工作總結(jié)，并提出改良工作看法和措施，合理支配布置下半年和明年的工作。客服部值班制度

1、值班人員值班在崗，首先要著裝統(tǒng)

一、堅(jiān)守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

2、值班人員要聽(tīng)從指揮調(diào)度，仔細(xì)按各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。

3、值班時(shí)必需使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清楚、耐煩、周到。

4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永久是對(duì)的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答好日清日高。

5、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在機(jī)房?jī)?nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)值班長(zhǎng)批準(zhǔn)不得擅離職守。

6、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和平安保密制度，確?？蛻舻男畔⒑蜋C(jī)主資料不被泄露。

7、嚴(yán)格交接班手續(xù)，仔細(xì)遵守交接班制度。

客服部現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)

1、著裝統(tǒng)一，禮貌待人，坐姿端正。

2、機(jī)房?jī)?nèi)不得大聲喧嘩，不做與工作無(wú)關(guān)的事。

3、顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)右側(cè)。

4、工作臺(tái)面干凈，記事本統(tǒng)一放置同位。

5、座椅整齊，離座后應(yīng)準(zhǔn)時(shí)歸位。

6、機(jī)房物品要求橫豎一條線。

7、出入機(jī)房不得超過(guò)規(guī)定時(shí)限，如有特別狀況需請(qǐng)示班長(zhǎng)。

場(chǎng)管現(xiàn)理制度

1、聽(tīng)從班長(zhǎng)的指揮調(diào)度。

2、規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)，耐煩解答用戶所提問(wèn)題，仔細(xì)受理用戶的業(yè)務(wù)登記，業(yè)務(wù)詢問(wèn)，申告建議。

3、嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行操作，不能自行其事。

4、遵守通信紀(jì)律、勞動(dòng)紀(jì)律、保密制度。

5、進(jìn)機(jī)房著裝整齊化

一、工牌佩戴統(tǒng)一位置。

6、坐姿端正，臺(tái)面要干凈衛(wèi)生，與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)物品不能帶入機(jī)房。

7、椅子、鍵盤、電腦不能隨便移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。

8、未經(jīng)班長(zhǎng)同意，不能隨便離臺(tái)。

9、上班時(shí)間不能看書，不能與臨臺(tái)閑聊、不能私掛電話；傳呼機(jī)、手機(jī)不能帶入機(jī)房。

10、客服中心全部微機(jī)未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)上網(wǎng)玩嬉戲。

11、不在崗人員，不得在機(jī)房?jī)?nèi)逗留，不得任憑使用機(jī)房?jī)?nèi)的固定電話。

12、機(jī)房?jī)?nèi)不得消失瓜果皮核?？蛻舴?wù)中心衛(wèi)生管理制度

二、工作環(huán)境機(jī)房重地

1、機(jī)房?jī)?nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土；

2、門窗光明，地面干凈；

3、員工上機(jī)著裝干凈、衛(wèi)生，長(zhǎng)發(fā)要束發(fā)。

4、保持大屏幕前宣揚(yáng)欄及設(shè)施整齊潔凈。

三、更衣室的管理

1、保持更衣室內(nèi)清靜，輕關(guān)門、輕聲講；

2、進(jìn)入工作間必需更換衣物放入自己的更衣柜內(nèi)，不得放在柜外及柜頂；

3、著裝干凈，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；

4、個(gè)人物品妥當(dāng)保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，準(zhǔn)時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù)。

5、更衣室清潔每周一由當(dāng)天的班長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

四、對(duì)機(jī)房?jī)?nèi)花草的管理

1、倒班的日班負(fù)責(zé)澆水。

2、每周五倒班的日班負(fù)責(zé)清潔葉面?？头拷唤影嘀贫?/p>

1、提前10分鐘到崗，仔細(xì)聽(tīng)取班長(zhǎng)點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)。

2、點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)完畢列隊(duì)進(jìn)入機(jī)房。

3、做好班前預(yù)備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談，并要快速進(jìn)入工作狀態(tài)。

4、接班人未到機(jī)臺(tái)，交班人不得離臺(tái)。

5、認(rèn)真閱讀最新通告，準(zhǔn)時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)待政策。

6、交接日志要對(duì)設(shè)備狀況、疑難問(wèn)題、人員調(diào)班狀況，記錄清晰明白。

客服部請(qǐng)假制度匯編

一、仔細(xì)執(zhí)行請(qǐng)銷假制度，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗。

二、遇病事假不能上班，必需提前請(qǐng)假。一般事假需在一天提出；特別事假需在班前一小時(shí)提出；如不能提前請(qǐng)假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。否則，按曠工處理。

三、請(qǐng)事假不允許越級(jí)請(qǐng)假和交叉請(qǐng)假。假期審批權(quán)限：一天由客服部主任批準(zhǔn)；一天以上由客服中心主任批準(zhǔn)。

四、事假必需由本人出面辦理，不得由他人代請(qǐng)，病假除外。

五、病假滿一天，必需持醫(yī)療單位證明方可生效〔急診除外〕，急診必需在班前電話通知〔可托付他人〕班長(zhǎng)。病假證明時(shí)間必需連續(xù)，假條必需在病假到期后第一天交給班長(zhǎng)。

六、原則上夜班不允許請(qǐng)假，如遇特別狀況必需在當(dāng)日十二點(diǎn)之前提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。

七、節(jié)假日不允許請(qǐng)假，除極特別狀況需提前二天提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。

八、班前未請(qǐng)假，遲到二非常鐘及以上者；擅離值守脫崗二非常鐘及以上者按違紀(jì)處理。

九、因公事及外出學(xué)習(xí)，需經(jīng)客服中心主任批準(zhǔn)客服部換班制度

一、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。

二、換班必需經(jīng)雙方班長(zhǎng)同意，填寫換班登記表方可。

三、每人每月?lián)Q班不得超過(guò)2次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。

四、換班必需堅(jiān)持同工種和技術(shù)業(yè)務(wù)水平相當(dāng)?shù)脑瓌t。

五、換班雙方必需交待清晰，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。

六、換班和還班均不得請(qǐng)假，否則按曠工處理。

七、班長(zhǎng)必需把握人員狀況，不得隨便批準(zhǔn)。

八、換班還班必需遵守客服中心各項(xiàng)制度。

九、節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假?？头恐魅喂ぷ髀氊?zé)

客服人員的管理制度范本篇2

1、負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及支配，負(fù)責(zé)對(duì)班長(zhǎng)的管理、指導(dǎo)與監(jiān)督。

2、負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織管理，并按時(shí)提交客戶平安服務(wù)等狀況分析報(bào)告。

3、落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展，監(jiān)控管理方法嫻熟把握操作系統(tǒng)，消失問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)處理并做好登記。

4、負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，準(zhǔn)時(shí)處理客服中心突發(fā)大事與重要投訴。

5、負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)的定期培訓(xùn)和考核，并存檔以促使業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素養(yǎng)不斷提高，以盡快滿意客戶的需求。

6、負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)每周受理督辦、反饋、回訪狀況，并將結(jié)果準(zhǔn)時(shí)上報(bào)。

客服部班長(zhǎng)責(zé)任制

1、負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)；檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行狀況；處理在工作中的疑難問(wèn)題、重要大事及突發(fā)大事，并準(zhǔn)時(shí)上報(bào)客服部主任。

2、仔細(xì)執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，正確執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)政策，嚴(yán)格業(yè)務(wù)流程及處理時(shí)限，確保客服部及考核指標(biāo)的完成。

3、嚴(yán)格現(xiàn)場(chǎng)管理，仔細(xì)填寫值班日志，每月匯總形成服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告，22日前交客服部主任。

4、每天日班值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)當(dāng)天工作狀況〔系統(tǒng)問(wèn)題、疑難匯總，詢問(wèn)、查詢、主動(dòng)服務(wù)工作量日?qǐng)?bào)、周報(bào)〕交由客服部主任。

5、各組值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)代表思想動(dòng)態(tài)，發(fā)覺(jué)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)上報(bào)，負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)代表學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，定期培訓(xùn)，確保每位員工熟識(shí)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，嫻熟把握操作系統(tǒng)。

6、把握各班忙閑狀況，準(zhǔn)時(shí)提交客服部主任，合理支配座席。對(duì)違背各項(xiàng)制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動(dòng)紀(jì)律，有權(quán)責(zé)令停止工作，把握現(xiàn)場(chǎng)狀況并向主任提出建議及處理看法。

7、每班提前10分鐘到崗，進(jìn)行點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)，內(nèi)容簡(jiǎn)捷有針對(duì)性。

8、準(zhǔn)時(shí)了解系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，把握工單滯留及各工位回單狀況，準(zhǔn)時(shí)督促完工?？头抠|(zhì)檢員的職責(zé)

1、負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量檢查，發(fā)覺(jué)問(wèn)題馬上訂正，遇突發(fā)大事準(zhǔn)時(shí)上報(bào)主任。

2、仔細(xì)學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，檢查中發(fā)覺(jué)問(wèn)題要耐煩關(guān)心解答。

3、每月每人監(jiān)聽(tīng)不少于1-5次，內(nèi)容包括：服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)看法、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、客戶需求的歸納力量，接待客戶應(yīng)變力量等。

4、把每人每次檢查狀況，具體填寫在服務(wù)質(zhì)量綜合考評(píng)表上，并詳記內(nèi)容，每月匯總上交考核。

5、每周小結(jié)一次，依據(jù)檢查結(jié)果制定出培訓(xùn)打算，可全員培訓(xùn)，也可單獨(dú)培訓(xùn)。并交客服部主任。并提交一份質(zhì)檢分析報(bào)告及培訓(xùn)打算。

6、在點(diǎn)名、點(diǎn)評(píng)時(shí)將檢查中發(fā)覺(jué)的帶有普遍性的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題向業(yè)務(wù)代表〔由客服部主任指定〕做具體講評(píng)。

客服部業(yè)務(wù)代表職責(zé)

1、對(duì)內(nèi)代表客戶利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。

2、熟識(shí)并把握電信業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

3、嫻熟受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自己不能處理的準(zhǔn)時(shí)反饋班長(zhǎng)。

4、向客戶供應(yīng)精確、快速、親切、周到的服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

5、嫻熟把握微機(jī)操作技能，發(fā)覺(jué)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異樣準(zhǔn)時(shí)上報(bào)。

6、樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永久是對(duì)的”服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿足。

7、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際閱歷，提高自身的業(yè)務(wù)素養(yǎng)與業(yè)務(wù)技能。

8、遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)懷集體。

9、對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)反饋，并主動(dòng)提出改良看法和建議。

10、總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題，準(zhǔn)時(shí)提交班長(zhǎng)。

11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。

12、對(duì)內(nèi)代表客戶利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。

13、熟識(shí)并把握電信業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能，及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

14、嫻熟受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自己不能處理的準(zhǔn)時(shí)反饋班長(zhǎng)。

15、向客戶供應(yīng)精確、快速、親切、周到的服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

16、嫻熟把握微機(jī)操作技能，發(fā)覺(jué)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異樣準(zhǔn)時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)。

17、樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永久是對(duì)的”服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿足。

18、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際閱歷，提高自身的業(yè)務(wù)素養(yǎng)與業(yè)務(wù)技能。

19、遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)懷集體。

20、對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)反饋，并主動(dòng)提出改良看法和建議。

21、總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題，準(zhǔn)時(shí)提交班長(zhǎng)。

22、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。

員工級(jí)別劃分規(guī)章

一、初級(jí)工〔189〕：

能夠把握基本的電信業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，并在實(shí)際工作中正確運(yùn)用。了解微機(jī)的基本原理，能簡(jiǎn)潔操作使用。

熟識(shí)受理業(yè)務(wù)流程，在時(shí)限內(nèi)可精確輸入用戶需求，并準(zhǔn)時(shí)派發(fā)。把握系統(tǒng)業(yè)務(wù)查詢功能，敏捷運(yùn)用操作系統(tǒng)，精確號(hào)/名查詢及九七系統(tǒng)業(yè)務(wù)資料的查詢，為用戶供應(yīng)滿足的服務(wù)。在每月考核中漢字錄入每分鐘30字，業(yè)務(wù)考試合格。

二、中級(jí)工〔180〕：

把握電信業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，了解電信基本資費(fèi)政策，

實(shí)際工作中能正確處理用戶詢問(wèn)、查詢、投訴及一般資費(fèi)爭(zhēng)議問(wèn)題。把握微機(jī)原理，熟識(shí)業(yè)務(wù)受理流程。能準(zhǔn)時(shí)、精確解答、歸納客戶需求，能夠敏捷運(yùn)用計(jì)費(fèi)系統(tǒng)精確為客戶供應(yīng)正確的核查數(shù)據(jù)；對(duì)用戶的障礙申告、客戶建議及投訴能按流程進(jìn)行受理、錄入。在每月考核中漢字錄入每分鐘50字。

三、高級(jí)工〔班長(zhǎng)及96123〕

充分把握電信資費(fèi)政策及業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，了解公司工位的職能。在受理及接待客戶的過(guò)程中，準(zhǔn)時(shí)解決初、中級(jí)座席所遇到的本工位解答不了的疑難問(wèn)題；對(duì)當(dāng)場(chǎng)無(wú)法答復(fù)或涉及公司政策〔將會(huì)引起升級(jí)〕的投訴；對(duì)公司設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)或系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題引起的投訴；對(duì)電纜及線路引起客戶的大面積投訴；對(duì)突發(fā)大事或觸及公司利益的大事，要仔細(xì)分析，準(zhǔn)時(shí)歸納，并在最短時(shí)間內(nèi)將信息上報(bào)值班經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)。各工位受理的投訴單要確保在60分鐘內(nèi)派發(fā)。

質(zhì)檢工位，了解業(yè)務(wù)代表的座席安排狀況的同時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)代表進(jìn)行座席的服務(wù)跟蹤，能夠了解、歸納出業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)需求、服務(wù)用語(yǔ)及語(yǔ)音語(yǔ)氣的規(guī)范程度，并提出培訓(xùn)需求；將客戶對(duì)我部服務(wù)不滿足的批判建議準(zhǔn)時(shí)分析匯總并納入考核。另外，熟識(shí)禮儀服務(wù)規(guī)范、專業(yè)用語(yǔ)。對(duì)微機(jī)原理、系統(tǒng)維護(hù)、九七查詢、資費(fèi)投訴能夠嫻熟把握并敏捷運(yùn)用。能歸納總結(jié)詢問(wèn)、投訴中市場(chǎng)及客戶的需求，并對(duì)每月服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行小結(jié)分析，準(zhǔn)時(shí)向業(yè)務(wù)主管部門反饋。

日班班長(zhǎng)準(zhǔn)時(shí)匯總當(dāng)天詢問(wèn)、投拆的重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，和設(shè)備運(yùn)行狀況，總結(jié)工作日志報(bào)客服部主任。

工作中要了解員工思想動(dòng)態(tài)、出勤狀況，并具備肯定的組織力量和現(xiàn)場(chǎng)管理力量。

四、回訪、采編組

回訪工位準(zhǔn)時(shí)將各責(zé)任部門的處理結(jié)果在72小時(shí)內(nèi)回訪至用戶，回訪率達(dá)100%〔依據(jù)ISO9000規(guī)定：如聯(lián)系信息有誤或3—5次聯(lián)系不上的可做結(jié)案〕。如問(wèn)題仍未解決或引起對(duì)公司服務(wù)等升級(jí)投訴的，應(yīng)書面形成反饋信息后向客服部主任反饋。

回訪工位要準(zhǔn)時(shí)將社會(huì)建議、客戶需求、焦點(diǎn)問(wèn)題及員工信息、公司調(diào)查結(jié)果進(jìn)行歸納總結(jié)〔交綜合業(yè)務(wù)分析組〕。

回訪工位每周一18：00前將回訪客戶的滿足度狀況進(jìn)行分析匯總并上報(bào)客服主任一份，中心服務(wù)分析例會(huì)六份。

業(yè)務(wù)采編工位要嚴(yán)格根據(jù)采編流程辦事，準(zhǔn)時(shí)卸載、增刪上級(jí)部門的各類政策、通知、文件及信息、業(yè)務(wù)、資費(fèi)的調(diào)整精神。并在接到傳真及通知單后，采編小組要組織學(xué)習(xí)，吃透文件精神，依據(jù)客戶理解力量，做出一份簡(jiǎn)明扼要的統(tǒng)一宣揚(yáng)口徑，并經(jīng)下發(fā)文件部門確認(rèn)后采編至信息庫(kù)中，供業(yè)務(wù)代表對(duì)客戶詢問(wèn)時(shí)參照答復(fù)。學(xué)問(wèn)庫(kù)維護(hù)流程如下：接收相關(guān)部門業(yè)務(wù)通知單報(bào)中心主任閱

學(xué)習(xí)文件精神理解業(yè)務(wù)內(nèi)容搜集相關(guān)業(yè)務(wù)信息

錄入學(xué)問(wèn)庫(kù)下發(fā)文件部門確認(rèn)

依客戶理解力量簡(jiǎn)明扼要統(tǒng)一口徑

采編組要記錄好增刪的起止時(shí)間，保存好信息原件，做好名目管理。采編組在建立建全信息庫(kù)、業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)庫(kù)、百科學(xué)問(wèn)庫(kù)的同時(shí)，建立匯合文學(xué)、繪畫、手工等業(yè)務(wù)代表特長(zhǎng)為一體的生活專欄。

歸納總結(jié)業(yè)務(wù)代表對(duì)客服系統(tǒng)的需求，建立健全客服中心各類業(yè)務(wù)報(bào)表，并對(duì)系統(tǒng)工能準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行維護(hù)。

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜，客服部業(yè)務(wù)代表職責(zé)。為客戶供應(yīng)滿足服務(wù)，客服部服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

客服人員的管理制度范本篇3

1.上班時(shí)間：早班8:00-17:30，晚班16:00-1:00，每月休息3天，休息時(shí)間由主管輪番支配，晚班客服下班時(shí)間原則上以0點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶在詢問(wèn)，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事宜記錄在網(wǎng)店通事物追蹤內(nèi)，一次不錄入罰款30，2次不錄入罰款50，三次不錄入罰款80，四次不錄入扣發(fā)1月工資，5次不錄入自動(dòng)離職。

2.每位客服電腦上必備記事本備忘錄，在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法立刻記錄下來(lái)，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補(bǔ)足。

3.每周六下午17:00點(diǎn)前將工作總結(jié)用釘釘發(fā)送給主管，每位客服都需要匯報(bào)一下自己上一周的工作及接下來(lái)需要改良的地方。工作總結(jié)不低于200字，1次不交扣50元，2次不交扣100，三次不交扣200，四次不交扣發(fā)當(dāng)月工資，5次不交自動(dòng)離職。

4.在工作中要學(xué)會(huì)記錄，空閑的時(shí)候可以記錄自己服務(wù)的客戶上的詢問(wèn)轉(zhuǎn)化率，看看沒(méi)成交的緣由在哪里，學(xué)會(huì)計(jì)算，才會(huì)想要進(jìn)步。

5.新產(chǎn)品上線前，由運(yùn)營(yíng)同事負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必需在新產(chǎn)品上架前把握產(chǎn)品屬性。

6.接待好來(lái)詢問(wèn)的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司形象，假如一個(gè)自然月內(nèi)因服務(wù)緣由收到買家投訴，一次罰款100元，其次次翻倍，三次以上自動(dòng)離職。

7.上班時(shí)間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系主管，參考員工薪資管理制度。

8.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，除阿里旺旺外，釘釘、一律不準(zhǔn)使用個(gè)人閑聊、看電視和玩嬉戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者罰款50元一次。

9.上班時(shí)間可以聽(tīng)音樂(lè)，但聲音不能太大，不能帶耳機(jī)聽(tīng)，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請(qǐng)自覺(jué)將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩。

10.沒(méi)顧客上門的時(shí)候，主動(dòng)查看自己沒(méi)有成交的客人，查明緣由，催付促進(jìn)成交，提高轉(zhuǎn)化。

11.保持桌面干凈，保持辦公室衛(wèi)生，早班上班前要清潔辦公室，晚班下班前清潔辦公室，每人一天按排班表執(zhí)行，輪番清理，有事不能清掃，需提前換好班，違者罰款50元一次。

12.公司新員工入職后，幫助主管對(duì)新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，對(duì)新同事要熱忱關(guān)心。

13.嚴(yán)格恪守公司隱秘，不得將公司客戶信息隨便透露給他人，違者罰款150元一次。嚴(yán)峻者追究刑事責(zé)任。

14.全部罰款存入部門基金箱，透亮操作，作為部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。

客服人員的管理制度范本篇4

一、客服部衛(wèi)生制度：

1、公司整理衛(wèi)生

1〕早上到崗后協(xié)作公司其他員工清掃衛(wèi)生，清掃區(qū)域包括：

①地面〔留意工作桌下方和一些死角區(qū)域〕：保持地面清潔，無(wú)雜物、無(wú)塵土

②工作桌面：工作桌面無(wú)塵土，物品擺放整齊。

2〕個(gè)人垃圾不能任憑丟，必需入垃圾桶。

2、個(gè)人衛(wèi)生

電腦、文具等物品擺放整齊，保持工作桌面，個(gè)人物品無(wú)塵土。

二、客服部上班制度

1、上班時(shí)間：

早班：9:00—18.00

晚班：18:00—24:00

每周單休〔做六休一〕，休息時(shí)間有主管輪番支配，晚班客服下班時(shí)間原則上以12點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶詢問(wèn)，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。

2、上班紀(jì)律：

1〕上班不得遲到，有事離崗需向主管請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門主管。

2〕上班期間不得任憑隱身掛起，假如有“急事”，可以提前設(shè)置一下離開(kāi)自動(dòng)回復(fù)，不得超過(guò)10分鐘，假如有另外事情提前說(shuō)明。上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。非客服，除阿里旺旺外，不能用私人過(guò)多的聊與個(gè)人無(wú)關(guān)的事情。不準(zhǔn)看視頻、玩嬉戲，首次予以警告，再次發(fā)覺(jué)違者罰款每次50元，對(duì)不予遵守的人員，將賜予開(kāi)除處理。

3〕沒(méi)顧客上門的時(shí)候，多掃瞄各店鋪珍寶，以便熟識(shí)珍寶，把一些特價(jià)套餐連接發(fā)給已經(jīng)購(gòu)置的的顧客。

4〕下班離崗時(shí)把個(gè)人座椅移到工作桌下方。保持工作范圍內(nèi)的環(huán)境干凈。

5〕全部罰款均計(jì)入部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。

3、每位客服須各持有一本備忘錄，在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法立刻記錄下來(lái)，對(duì)創(chuàng)新性想法將賜予嘉獎(jiǎng)。相關(guān)辦公用品到行政部登記領(lǐng)取。如有遺失，自己補(bǔ)足。

4、在工作中學(xué)會(huì)記錄，只有不斷的找到自己的缺乏，才會(huì)有更大的進(jìn)步。

5、新產(chǎn)品上架前，有客服部主管負(fù)責(zé)給客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必需在新產(chǎn)品上架前把握產(chǎn)品屬性。

6、如遇到大筆訂單的客戶，在沒(méi)有明確指示的狀況下請(qǐng)示客服主管。最終結(jié)果以促成成交為準(zhǔn)。

7、公司如有促銷活動(dòng)要求客服調(diào)班加班，客服人員應(yīng)主動(dòng)協(xié)作公司要求。

8、用真誠(chéng)的心去接待每一位客戶，文明用語(yǔ)，禮貌待客。不得影響公司形象。如發(fā)覺(jué)客戶因服務(wù)緣由投訴某客服，一次罰款50元，直接領(lǐng)導(dǎo)相應(yīng)懲處

9、淘寶必需用詞：“親”“您好”不允許用“你好”

三、客服部交接班制度

1、接班客服需提前非常鐘到崗。

2、白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。

四、客服部請(qǐng)假制度

1、仔細(xì)執(zhí)行請(qǐng)銷假制度。做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工。確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗。

2、遇病事假不能上班，必需提前請(qǐng)假。一般事假需在當(dāng)班一天前提出；特別事假需在當(dāng)班前2小時(shí)提出；如不能提前請(qǐng)假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。否則，按曠工處理。

3、3天內(nèi)由客服部主管批準(zhǔn)。3天以上由經(jīng)理批準(zhǔn)。

4、事假必需由本人出面辦理，不得由他人代請(qǐng)，病假除外。

5、原則上夜班不允許請(qǐng)假，如遇特別狀況必需在當(dāng)日十二點(diǎn)之前提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。

6、班前未請(qǐng)假，遲到二非常鐘及以上者；擅離職位脫崗二非常鐘及以上者按缺勤處理。

五、客服部換班制度

1、原則上不允許員工之間私自換班。如因本人或其他需要須換班的，要經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方可換班。

2、換班必需經(jīng)雙方組長(zhǎng)和本人同意?！岔毜怯洝?/p>

3、每人每月?lián)Q班不得超過(guò)2次。不允許連續(xù)換班。

4、換班雙方必需交待清晰，若交代不清晰造成誤班、空班的按曠工處理。

客服人員的管理制度范本篇5

1.上班時(shí)間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周單休，做六休一，休息時(shí)間由組長(zhǎng)輪番支配，晚班客服下班時(shí)間原則上以1點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶在詢問(wèn)，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。

2.每位客服一本備忘錄，在工作