ISO9001:2021

培訓(xùn)教材課程綱要模塊一：質(zhì)量與質(zhì)量管理的發(fā)展歷程

1模塊三：ISO9001:2015質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)講解

3模塊二：作業(yè)流程圖

2我們的約定專心聽(tīng)講〔請(qǐng)“收聲〞〕積極思維〔杜絕“魚(yú)眼〞現(xiàn)象〕互動(dòng)學(xué)習(xí)〔敞開(kāi)心胸、積極投入，但須防止“小兒多動(dòng)癥〞〕休息時(shí)間〔允許短時(shí)外出、保持安靜〕請(qǐng)勿在課室內(nèi)吸煙模塊一、質(zhì)量與質(zhì)量管理的開(kāi)展歷程您對(duì)質(zhì)量的理解是什么？站的角度不同、對(duì)質(zhì)量的理解與定義也不同〔客戶、生產(chǎn)方〕符合性質(zhì)量〔克勞士比〕適用性質(zhì)量〔朱蘭〕費(fèi)根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨等——聚焦于體系質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量質(zhì)量改進(jìn)之父：W.E.戴明(1900-1993)質(zhì)量領(lǐng)域的首席建筑師：J.M.朱蘭(1904-2021)

TQC之父：費(fèi)根鮑姆ArmandV.Feigenbaum(1920-)零缺陷管理之父：克勞士比PhilipB.Crosby

(1926-2001)QCC之父：石川馨KaoruIshikawa(1915-1989)什么是質(zhì)量？客體的假設(shè)干固有特性滿足要求的程度何謂質(zhì)量？客體的假設(shè)干固有特性滿足要求的程度。ISO9000:2021?質(zhì)量管理體系-根底和術(shù)語(yǔ)?“客體〞是指可感知或想象的任何事物。如：產(chǎn)品、效勞、過(guò)程、人、組織、體系、資源等?！肮逃楔暿侵改呈禄蚰澄镏斜緛?lái)就有的，尤其是那種永久。如：LCD具有顯示功能；電視機(jī)可以看；可以打“特性〞的載體，它不僅是產(chǎn)品和效勞、也可以是某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程的工作質(zhì)量，還可以是管理體系運(yùn)行的質(zhì)量或人以及上述各項(xiàng)的任何組合。如：性能、壽命、可靠性、平安性、經(jīng)濟(jì)性、價(jià)格等“要求〞是由組織利益相關(guān)方，如顧客、股東、雇員、供給商、工會(huì)、合作伙伴或社會(huì)團(tuán)體等所提出的明示的、隱含的和必須履行的要求和期望。何謂質(zhì)量特性？與要求有關(guān)的，客體的固有特性。注1：“固有的〞是指本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。注2：賦予客體的特性(如：客體的價(jià)格)不是它們的質(zhì)量特性。大QVA小q大QVA小q質(zhì)量管理的概念質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面發(fā)揮和控制組織的協(xié)調(diào)一致的活動(dòng)。通常包括制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量籌劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量籌劃：致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并確定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量控制：致力于滿足質(zhì)量要求質(zhì)量保證：致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任；質(zhì)量改進(jìn)：致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力質(zhì)量管理的開(kāi)展歷程質(zhì)量檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制SQC全面質(zhì)量管理TQM質(zhì)量管理的開(kāi)展歷程三階段比較小故事：降落傘的真實(shí)故事品質(zhì)沒(méi)有折扣,多站在消費(fèi)者的觀點(diǎn)想一想不知道那位大師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這樣的話“品質(zhì)沒(méi)有折扣〞，品質(zhì)就是按照客戶的要求執(zhí)行！這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國(guó)空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的平安度不夠完美，即使經(jīng)過(guò)廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)到達(dá)了99.9%，應(yīng)該說(shuō)這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難到達(dá)。但是美國(guó)空軍卻對(duì)此公司說(shuō)No,他們要求所交降落傘的良品率必須到達(dá)100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠到達(dá)這個(gè)程度已接近完美了，沒(méi)有什么必要再改。當(dāng)然美國(guó)空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒(méi)有折扣。后來(lái)，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。討論時(shí)間：1、你對(duì)質(zhì)量的理解是什么？2、在公司內(nèi)，你扮演什么質(zhì)量角色？模塊二、作業(yè)流程圖模塊三、ISO9001:2021質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)講解非政府性的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織InternationalOrganizationforStandardization〔ISO〕TC176和ISO9000—品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)委員會(huì)總部設(shè)在瑞士日內(nèi)瓦的ISO至今已有60多年歷史ISO9000標(biāo)準(zhǔn)沿革MIL-Q-9858AQQPBS5750ISO9000質(zhì)量系列標(biāo)準(zhǔn)〔1987年版〕ISO9000質(zhì)量系列標(biāo)準(zhǔn)〔1994年版〕ISO9000質(zhì)量系列標(biāo)準(zhǔn)〔2000年版〕ISO9000質(zhì)量系列標(biāo)準(zhǔn)(2021年版〕〔美國(guó)品保保證〕〔北約品保標(biāo)準(zhǔn)〕〔英國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)〕〔轉(zhuǎn)化為各國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)〕ISO9000質(zhì)量系列標(biāo)準(zhǔn)〔2021年版〕ISO9000是一“族〞標(biāo)準(zhǔn)1987年第一版〔6個(gè)〕1994年第二版〔16個(gè)〕2000年第三版〔核心標(biāo)準(zhǔn)4個(gè)〕2021年發(fā)布新版的ISO9001ISO9000：2021質(zhì)量管理體系-根底和術(shù)語(yǔ)ISO9001：2021質(zhì)量管理體系-要求ISO9004：2021追求組織的持續(xù)成功-質(zhì)量管理方法ISO19011：2021管理體系審核指南2021年第四版〔核心標(biāo)準(zhǔn)4個(gè)〕企業(yè)為什么實(shí)施

ISO9001？

？導(dǎo)入ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的好處

1、能夠讓企業(yè)部門(mén)和崗位分工明確2、理清公司各部門(mén)的工作流程3、確定公司的所有工作的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化4、提升從來(lái)料至出貨所有生產(chǎn)制程質(zhì)量5、防止管理經(jīng)驗(yàn)流失6、提高組織聲譽(yù)增強(qiáng)組織競(jìng)爭(zhēng)力7、滿足客戶要求8、貿(mào)易壁壘的消除25ISO9001-20155.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾5.2方針5.3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限范圍規(guī)范性引用文件術(shù)語(yǔ)和定義策劃運(yùn)行績(jī)效評(píng)價(jià)改進(jìn)組織環(huán)境支持領(lǐng)導(dǎo)作用4.1理解組織及其環(huán)境4.2理解相關(guān)方的需求和期望4.3確定質(zhì)量管理體系的范圍4.4質(zhì)量管理體系及其過(guò)程6.1應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施6.2質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃6.3變更的策劃8.1運(yùn)行策劃和控制8.2產(chǎn)品和服務(wù)的要求8.3產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)8.4外部提供過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制8.5產(chǎn)品和服務(wù)的提供8.6產(chǎn)品和服務(wù)的放行8.7不合格輸出的控制7.1資源7.2能力7.3意識(shí)7.4溝通7.5形成文件的信息9.1監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)9.2內(nèi)部審核9.3管理評(píng)審10.1總則10.2不符合和糾正措施10.3持續(xù)改進(jìn)ISO9001:2021的結(jié)構(gòu)4.2理解相關(guān)方的需求及期望4.3確定QMS的范圍4.4質(zhì)量管理體系及其過(guò)程4組織背景4.1理解組織及其環(huán)境

5領(lǐng)導(dǎo)作用5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾6籌劃6.1應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施7支持7.1資源8運(yùn)行8.1運(yùn)行籌劃和控制8,2產(chǎn)品和效勞的要求9.3管理評(píng)審

9績(jī)效評(píng)價(jià)9.1監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)9.2內(nèi)部審核

7.5形成文件的信息8.4外部提供過(guò)程、產(chǎn)品和效勞的控制10改進(jìn)10.1總那么6.2質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的籌劃7.3意識(shí)

5.2方針5.3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限6.3變更的籌劃8.6產(chǎn)品和效勞的放行8.3產(chǎn)品和效勞的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)7.2能力7.4溝通8.5產(chǎn)品和效勞的提供8.7不合格輸出的控制10.2不符合和糾正措施10.3持續(xù)改進(jìn)PDCA26ISO9001:2021標(biāo)準(zhǔn)目錄第0章：引言0.1總那么0.2質(zhì)量管理原那么0.3過(guò)程方法0.4與其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系第1章：范圍第2章：標(biāo)準(zhǔn)性引用文件第3章：術(shù)語(yǔ)和定義第4章：組織環(huán)境第5章：領(lǐng)導(dǎo)作用第6章：籌劃第7章：支持第8章：運(yùn)行第9章：績(jī)效評(píng)價(jià)第10章：改進(jìn)0.1總那么采用質(zhì)量管理體系是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略決策，能夠幫助其提高整體績(jī)效，為推動(dòng)可持續(xù)開(kāi)展奠定良好根底。組織根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施質(zhì)量管理體系具有如下潛在益處：a〕持續(xù)提供滿足顧客要求以及適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和效勞的能力；b〕促成增強(qiáng)顧客滿意的機(jī)遇；c〕應(yīng)對(duì)與組織環(huán)境和目標(biāo)相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇；d〕證實(shí)符合規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求的能力。內(nèi)部和外部各方均可使用本標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)施本標(biāo)準(zhǔn)并不意味著需要：——統(tǒng)一不同質(zhì)量管理體系的架構(gòu)；——形成與本標(biāo)準(zhǔn)條款結(jié)構(gòu)相一致的文件；——在組織內(nèi)使用本標(biāo)準(zhǔn)的特定術(shù)語(yǔ)。0引言本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求是對(duì)產(chǎn)品和效勞要求的補(bǔ)充。本標(biāo)準(zhǔn)采用過(guò)程方法，該方法結(jié)合了PDCA〔籌劃、實(shí)施、檢查、處置〕循環(huán)與基于風(fēng)險(xiǎn)的思維。過(guò)程方法使組織能夠籌劃其過(guò)程及其相互作用。PDCA循環(huán)使組織能夠確保其過(guò)程得到充分的資源和管理，確定改進(jìn)機(jī)遇并采取行動(dòng)?；陲L(fēng)險(xiǎn)的思維使組織能夠確定可能導(dǎo)致其過(guò)程和質(zhì)量管理體系偏離籌劃結(jié)果的各種因素，采取預(yù)防控制，最大限度地降低不利影響，并最大限度地利用出現(xiàn)的機(jī)遇〔見(jiàn)附錄A.4〕。0引言在日益復(fù)雜的動(dòng)態(tài)環(huán)境中持續(xù)滿足要求，并針對(duì)未來(lái)需求和期望采取適當(dāng)行動(dòng)，這無(wú)疑是組織面臨的一項(xiàng)挑戰(zhàn)。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，組織可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，除了糾正和持續(xù)改進(jìn)，還有必要采取各種形式的改進(jìn)，如突破性變革、創(chuàng)新和重組。在本標(biāo)準(zhǔn)中使用如下助動(dòng)詞：“應(yīng)〞表示要求；“宜〞表示建議；“可以〞表示允許；“能〞表示可能或能夠?！白ⅷ暤膬?nèi)容是理解和說(shuō)明有關(guān)要求的指南0引言0.2質(zhì)量管理原那么本標(biāo)準(zhǔn)是在GB/T19000所描述的質(zhì)量管理原那么根底上制定的。每項(xiàng)原那么的介紹均包含其釋義、該原那么對(duì)組織的重要性的理論依據(jù)，應(yīng)用該原那么的主要收益例如，以及應(yīng)用該原那么時(shí)組織績(jī)效的典型改進(jìn)措施例如。質(zhì)量管理原那么包括：——以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；——領(lǐng)導(dǎo)作用；——全員參與；——過(guò)程方法；——改進(jìn)；——循證決策；——關(guān)系管理。0引言0.3過(guò)程方法總那么本標(biāo)準(zhǔn)倡導(dǎo)在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及提高其有效性時(shí)采用過(guò)程方法，通過(guò)滿足顧客要求增強(qiáng)顧客滿意。采用過(guò)程方法所需滿足的具體要求見(jiàn)4.4。將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為一個(gè)體系加以理解和管理,有助于組織有效和高效地實(shí)現(xiàn)其預(yù)期結(jié)果。這種方法使組織能夠?qū)w系過(guò)程之間相互關(guān)聯(lián)和相互依賴的關(guān)系進(jìn)行有效控制，以增強(qiáng)組織整體績(jī)效。過(guò)程方法包括按照組織的質(zhì)量方針和戰(zhàn)略方向，對(duì)各過(guò)程及其相互作用，系統(tǒng)地進(jìn)行規(guī)定和管理，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果。可通過(guò)采用PDCA循環(huán)〔見(jiàn)〕以及基于風(fēng)險(xiǎn)的思維〔見(jiàn)〕對(duì)過(guò)程和體系進(jìn)行整體管理，從而有效利用機(jī)遇并防止發(fā)生非預(yù)期結(jié)果。0引言在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用過(guò)程方法能夠：a〕理解并持續(xù)滿足要求；b〕從增值的角度考慮過(guò)程；c〕獲得有效的過(guò)程績(jī)效；d〕在評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)和信息的根底上改進(jìn)過(guò)程。單一過(guò)程各要素的相互作用如圖1所示。每一過(guò)程均有特定的監(jiān)視和和測(cè)量檢查點(diǎn)，以用于控制，這些檢查點(diǎn)根據(jù)不同的風(fēng)險(xiǎn)有所不同。0引言0引言康達(dá)信管理顧問(wèn)0引言注：括號(hào)中的數(shù)字表示本標(biāo)準(zhǔn)的相應(yīng)章節(jié)。圖2本標(biāo)準(zhǔn)的根本結(jié)構(gòu)適用PDCA循環(huán)示意圖0.3.2籌劃-實(shí)施-檢查-處置循環(huán)PDCA循環(huán)能夠應(yīng)用于所有過(guò)程以及作為整體的質(zhì)量管理體系。圖2說(shuō)明了本標(biāo)準(zhǔn)第4章至第10章如何組成PDCA循環(huán)。PDCA循環(huán)可以簡(jiǎn)要描述如下：籌劃(Plan)：建立體系及其過(guò)程的目標(biāo)、配備所需的資源,以實(shí)現(xiàn)與顧客要求和組織方針相一致的結(jié)果；實(shí)施(Do)：實(shí)施所做的籌劃；檢查(Check)：根據(jù)方針、目標(biāo)和要求對(duì)過(guò)程以及產(chǎn)品和效勞進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量〔適用時(shí)〕，并報(bào)告結(jié)果；處置(Action)：必要時(shí)，采取措施提高績(jī)效。0引言QMS改進(jìn)QMS運(yùn)行QMS檢查QMS策劃體系層面的PDCA過(guò)程層面的PDCA

條款6-QMS籌劃條款8.1-實(shí)施籌劃與控制過(guò)程改進(jìn)過(guò)程運(yùn)行過(guò)程檢查過(guò)程策劃38基于風(fēng)險(xiǎn)的思維基于風(fēng)險(xiǎn)的思維〔見(jiàn)附錄A.4〕是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效性的前提。本標(biāo)準(zhǔn)以前的版本已經(jīng)隱含基于風(fēng)險(xiǎn)思維的概念，例如：采取預(yù)防措施消除潛在的不合格原因，對(duì)發(fā)生的不合格問(wèn)題進(jìn)行分析，并采取適當(dāng)措施防止其再次發(fā)生。為了滿足本標(biāo)準(zhǔn)的要求,組織需籌劃和實(shí)施應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和利用機(jī)遇的措施。應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和利用機(jī)遇可為提高質(zhì)量管理體系有效性、實(shí)現(xiàn)改進(jìn)結(jié)果以及防止不利影響奠定根底。機(jī)遇的出現(xiàn)可能意味著某種有利于實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的局面，例如：有利于組織吸引顧客、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和效勞、減少浪費(fèi)或提高生產(chǎn)率的一系列情形。利用機(jī)遇也可能需要考慮相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)是不確定性的影響,不確定性可能是正面或負(fù)面的影響。風(fēng)險(xiǎn)的正面影響可能提供改進(jìn)機(jī)遇，但并非所有的正面影響均可提供改進(jìn)機(jī)遇。0引言ISO9001:2021標(biāo)準(zhǔn)要求理解組織及其環(huán)境〔見(jiàn)4.1〕和確定需要關(guān)注的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇〔見(jiàn)6.1〕質(zhì)量管理體系的主要用途之一是作為一種預(yù)防性工具，因此ISO9001:2021標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有列出“預(yù)防措施〞的獨(dú)立條款。預(yù)防措施概念采用以風(fēng)險(xiǎn)為根底的l思維來(lái)表示，從而系統(tǒng)闡述了質(zhì)量管理體系要求。通過(guò)基于風(fēng)險(xiǎn)的思維，組織應(yīng)積極地尋求改進(jìn)機(jī)遇，而不是單純地糾正、預(yù)防或減少不期望的影響來(lái)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)?；陲L(fēng)險(xiǎn)的思維而建立的質(zhì)量管理體系，預(yù)防措施是自然而然的行為?；陲L(fēng)險(xiǎn)的思維質(zhì)量管理體系的各個(gè)過(guò)程在組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)方面的風(fēng)險(xiǎn)水平并非是一致的，過(guò)程、產(chǎn)品、效勞或體系的不符合因組織而異。對(duì)于一些組織而言，交付不合格產(chǎn)品的效勞和后果可能只是造成顧客政策的改變，而對(duì)其他組織，這樣做的影響可能是深遠(yuǎn)和致命的。因此，“基于風(fēng)險(xiǎn)的思維〞意味著在建立質(zhì)量管理體系及其組織和活動(dòng)時(shí)，定性〔并根據(jù)組織環(huán)境定量地〕地考慮風(fēng)險(xiǎn)。盡管必須確定和處理風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，但并沒(méi)有要求進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的風(fēng)險(xiǎn)管理或記錄風(fēng)險(xiǎn)管理的過(guò)程。基于風(fēng)險(xiǎn)的思維基于風(fēng)險(xiǎn)的思維在某種程度上是一種自然而然的做法例如：過(guò)馬路之前要查看紅綠燈，看到有汽車行駛，立即止步。新版ISO9001中紿終貫穿基于風(fēng)險(xiǎn)的思維在標(biāo)準(zhǔn)中，自始至終考慮風(fēng)險(xiǎn)，預(yù)防措施是戰(zhàn)略籌劃和運(yùn)作、評(píng)審的一局部?；陲L(fēng)險(xiǎn)的思維已經(jīng)是過(guò)程方法的一局部例如：接過(guò)馬路或者從附近的過(guò)街天橋過(guò)，通過(guò)考慮風(fēng)險(xiǎn)來(lái)確定怎樣過(guò)馬路通常認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)是負(fù)面的。在基于風(fēng)險(xiǎn)的思維中，也可以發(fā)現(xiàn)機(jī)遇，也是就是說(shuō)正面的風(fēng)險(xiǎn)。什么是基于風(fēng)險(xiǎn)的思維？例如：直接過(guò)馬路，能獲得快速到達(dá)對(duì)面的機(jī)遇，但增加了被汽車撞傷的風(fēng)險(xiǎn)。過(guò)人行天橋的風(fēng)險(xiǎn)是時(shí)間延遲，機(jī)遇是防止被汽車撞傷機(jī)遇并不總是與風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)，但與目標(biāo)相關(guān)。考慮所處的環(huán)境，可能識(shí)別改進(jìn)的機(jī)遇。例如：分析所處的環(huán)境以發(fā)現(xiàn)進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)遇：----馬路有地下通道;----有行人通過(guò)的紅綠燈;----走其他的馬路，不必過(guò)馬路就可以到過(guò)目的地。有必要分析機(jī)遇，并考慮采取措施。應(yīng)考慮抓住機(jī)遇的影響和可能性，并考慮采取措施后對(duì)環(huán)境的變化和產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)怎么做〔確定需要應(yīng)對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇〕：在組織的過(guò)程中使用風(fēng)險(xiǎn)驅(qū)動(dòng)的方法識(shí)別組織的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇----取決于組織的環(huán)境。例如：穿過(guò)有很多車輛快速行駛的馬路和穿過(guò)很少車輛行駛的馬路，風(fēng)險(xiǎn)是不同的。還需要考慮其他事情，如天氣、能見(jiàn)度、人群移動(dòng)和特定的人員目標(biāo)。分析并優(yōu)化你的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇。什么是可接受的？什么是不可接受的？過(guò)程中的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是什么？例如：目標(biāo)：我需要平安的穿過(guò)馬路，按時(shí)參加會(huì)議受傷是不可接受的遲到是不可接受的快速到過(guò)目的地的機(jī)遇一定要與受傷的可能性相平衡。但防止受傷比按時(shí)參加會(huì)議更重要。如果直接穿過(guò)馬路受傷的可能性高，那么，走旁邊的過(guò)街天橋，導(dǎo)致遲到也是可以接受的。怎么做：分析現(xiàn)狀，過(guò)街天橋有200米的距離，將增加到達(dá)會(huì)議地點(diǎn)的時(shí)間。天氣很好，能見(jiàn)度很好，我可以看到行駛在馬路上的車輛不是很多。決定直接穿過(guò)馬路，接受受傷的低風(fēng)險(xiǎn)，并抓住按時(shí)到達(dá)會(huì)議地點(diǎn)的機(jī)遇?；I劃關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)的活動(dòng)。怎樣防止或消除風(fēng)險(xiǎn)？怎樣躲避風(fēng)險(xiǎn)？例如：雖然可以走過(guò)街天橋消除受傷的風(fēng)險(xiǎn)，但已經(jīng)決定直接過(guò)馬路，接受受傷的風(fēng)險(xiǎn)?，F(xiàn)在，籌劃如何減少受傷的可能性。由于不可能控制車輛不撞到，只能減少被撞的可能性?；I劃在附近沒(méi)有車輛通過(guò)的時(shí)段穿過(guò)馬路，以減少事故的可能性。也可選擇在能見(jiàn)度很好的地方穿行馬路，并可以平安地停在中間，以再次穿行馬路，進(jìn)一步減少事故的可能性。怎么做〔確定需要應(yīng)對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇〕：在組織的過(guò)程中使用風(fēng)險(xiǎn)驅(qū)動(dòng)的方法識(shí)別組織的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇----取決于組織的環(huán)境。例如：穿過(guò)有很多車輛快速行駛的馬路和穿過(guò)很少車輛行駛的馬路，風(fēng)險(xiǎn)是不同的。還需要考慮其他事情，如天氣、能見(jiàn)度、人群移動(dòng)和特定的人員目標(biāo)。分析并優(yōu)化你的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇。什么是可接受的？什么是不可接受的？過(guò)程中的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是什么？例如：目標(biāo)：我需要平安的穿過(guò)馬路，按時(shí)參加會(huì)議受傷是不可接受的遲到是不可接受的快速到過(guò)目的地的機(jī)遇一定要與受傷的可能性相平衡。但防止受傷比按時(shí)參加會(huì)議更重要。如果直接穿過(guò)馬路受傷的可能性高，那么，走旁邊的過(guò)街天橋，導(dǎo)致遲到也是可以接受的。應(yīng)用基于風(fēng)險(xiǎn)的思考方法對(duì)組織有影響的風(fēng)險(xiǎn)主要有以下4類：1.組織風(fēng)險(xiǎn)：發(fā)生在組織實(shí)體及其活動(dòng)層面;實(shí)體層面的風(fēng)險(xiǎn)可以是外來(lái)的也可以是內(nèi)部存在的。外來(lái)因素包括技術(shù)、競(jìng)爭(zhēng)以及法律環(huán)境;內(nèi)部因素包括安保、信息系統(tǒng)、收發(fā)貨物遺失、人員能力和責(zé)任變化等方面?；顒?dòng)層面的風(fēng)險(xiǎn)對(duì)個(gè)人和部門(mén)發(fā)生影響，包括在系統(tǒng)中輸入信息和材料時(shí)疏漏;收發(fā)貨物記錄遺失;安?？刂扑尚?缺少熟練技術(shù)人員以及員工疏忽大意等。2.戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)指的是因執(zhí)行一項(xiàng)不成功的商業(yè)方案或戰(zhàn)略而可能發(fā)生的損失。其原因可能是由于做了糟糕的業(yè)務(wù)決策、執(zhí)行決定不力、資源缺乏或者是因?yàn)榄h(huán)境發(fā)生了變化而及時(shí)未進(jìn)行調(diào)整。3.合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)是與法律法規(guī)要求有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)。環(huán)境、健康和平安要求一直是人們關(guān)注的問(wèn)題，輕那么罰款，重那么停業(yè)基至追究刑事責(zé)任都是可能出現(xiàn)的后果。遵守質(zhì)量和環(huán)境方面的標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)也在這個(gè)范疇之內(nèi)。環(huán)境內(nèi)險(xiǎn)包括液體危險(xiǎn)品遺撒、危險(xiǎn)氣體排放以及固態(tài)廢棄物不當(dāng)處理。4.運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)可以具體從以下7個(gè)方面加以說(shuō)明：〔1〕管理體系風(fēng)險(xiǎn)〔2〕顧客滿意風(fēng)險(xiǎn)〔3〕供給鏈風(fēng)險(xiǎn)〔4〕收入確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)利潤(rùn)的影響〔5〕信息平安風(fēng)險(xiǎn)〔6〕物流風(fēng)險(xiǎn)〔7〕自然災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)質(zhì)量管理體系在以下方面均需要應(yīng)用基于風(fēng)險(xiǎn)的思維。〔1〕第四章“組織環(huán)境〞：組織需要解決其QMS過(guò)程相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇〔2〕第五章“領(lǐng)導(dǎo)作用〞：高層管理者需要確保承諾，促進(jìn)機(jī)遇風(fēng)險(xiǎn)的思維意識(shí)，確定并解決會(huì)影響產(chǎn)品和效勞實(shí)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇〔3〕第六章“籌劃〞：組織必須識(shí)別影響質(zhì)量管理體系績(jī)效的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，并采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)來(lái)解決這些問(wèn)題〔4〕第七章“支持〞：組織應(yīng)確定并提供給對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和利用機(jī)遇的必要資源〔5〕第八章“運(yùn)行〞：組織需要關(guān)注實(shí)施過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇〔6〕第九章“績(jī)效評(píng)價(jià)〞：組織需要監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)，所采取的應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的行動(dòng)的有效性〔7〕第十章“改進(jìn)〞：組織防止或減少不良影響，提高質(zhì)量管理體系的績(jī)效。0.4與其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系本標(biāo)準(zhǔn)采用ISO制定的管理體系標(biāo)準(zhǔn)框架，以提高與其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的兼容性〔見(jiàn)附錄A.1〕。本標(biāo)準(zhǔn)使組織能夠使用過(guò)程方法，并結(jié)合PDCA循環(huán)和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維，將其質(zhì)量管理體系要求與其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行協(xié)調(diào)或整合。本標(biāo)準(zhǔn)與GB/T19000和GB/T19004存在如下關(guān)系：GB/T19000?質(zhì)量管理體系---根底和術(shù)語(yǔ)?為正確理解和實(shí)施本標(biāo)準(zhǔn)提供必要根底；GB/T19004?追求組織的持續(xù)成功---質(zhì)量管理方法?為組織選擇超出本標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量管理方法提供指南。附錄B給出了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)〔SAC/TC151〕制定的其他質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的詳細(xì)信息。0引言本標(biāo)準(zhǔn)不包括針對(duì)環(huán)境管理、職業(yè)健康和平安管理或財(cái)務(wù)管理等其他管理體系的特定要求。在本標(biāo)準(zhǔn)的根底上，已經(jīng)制定了假設(shè)干行業(yè)特定要求的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。其中的某些標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系的附加要求，而另一些標(biāo)準(zhǔn)那么僅限于提供在特定行業(yè)應(yīng)用本標(biāo)準(zhǔn)的指南。本標(biāo)準(zhǔn)的章節(jié)內(nèi)容與之前版本〔GB/T19001—2021〕章節(jié)內(nèi)容之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系見(jiàn)ISO/TC176/SC2〔國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織/質(zhì)量管理和質(zhì)量保證/質(zhì)量體系分委員會(huì)〕的公開(kāi)網(wǎng)站：。0引言本標(biāo)準(zhǔn)為以下組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：a〕需要證實(shí)其具有持續(xù)地提供滿足顧客要求和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和效勞的能力；b〕通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括體系改進(jìn)的過(guò)程，以及保證符合顧客和適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品和效勞的組織。注1：在本標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語(yǔ)“產(chǎn)品〞或“效勞〞僅適用于預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品和效勞；注2：法律法規(guī)要求可稱作為法定要求。1范圍以下文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。但凡注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。但凡不注日期的引用文件，其最新版本〔包括所有的修改單〕適用于本文件。GB/T19000—2021質(zhì)量管理體系-------根底和術(shù)語(yǔ)(ISO9000:2021,IDT)。2標(biāo)準(zhǔn)性引用文件GB/T19000—2021界定的術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。最高管理者topmanagement在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人。注1：最高管理者在組織內(nèi)有授權(quán)和提供資源的權(quán)力。注2：如果是管理體系的范圍僅覆蓋組織的一局部，在這種情況下，最高管理者是指組織的這局部的管理者和控制者。3術(shù)語(yǔ)和定義組織的環(huán)境contextoftheorganization對(duì)組織建立和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法有影響的內(nèi)部和外部結(jié)果的組合。注1：組織的目標(biāo)可能涉及其產(chǎn)品和效勞、投資和對(duì)其相關(guān)方的行為。注2：組織的環(huán)境的概念，除了適用于贏利性組織，還同樣能適用于非贏利或公共效勞組織。愿景vision：<組織>由最高管理者發(fā)布的組織的未來(lái)志向。使命mission：<組織>由最高管理者發(fā)布的組織存在的目的。戰(zhàn)略strategy：實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期或總目標(biāo)的方案。3術(shù)語(yǔ)和定義創(chuàng)新innovation：新的或變更的客體實(shí)現(xiàn)或重新分配價(jià)值。注1：通常，以創(chuàng)新為結(jié)果的活動(dòng)需要管理。注2：創(chuàng)新通常具有重要影響。風(fēng)險(xiǎn)risk：不確定性的影響。注1：影響是指偏離預(yù)期，可以是正面的或負(fù)面的。注2：不確定性是一種對(duì)某個(gè)事件，甚至是局部的結(jié)果或可能性缺乏理解或知識(shí)的信息的狀態(tài)。注3：通常，風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)為參考潛在事件和后果中的定義或兩者組合。注4：通常，風(fēng)險(xiǎn)以某個(gè)事件的后果組合(包括情況的變化)及其發(fā)生的有關(guān)可能性的詞語(yǔ)來(lái)表述。注5：“風(fēng)險(xiǎn)〞一詞有時(shí)僅在有負(fù)面結(jié)果的可能性時(shí)使用。3術(shù)語(yǔ)和定義產(chǎn)品product：在組織和顧客之間未發(fā)生任何交易的情況下，組織生產(chǎn)的輸出。注1：在供方和顧客之間未發(fā)生任何必然交易的情況下，可以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的生產(chǎn)。但是，當(dāng)產(chǎn)品交付給顧客時(shí)，通常包含效勞因素。注2：通常，產(chǎn)品的主要特征是有形的。注3：硬件是有形的，其量具有計(jì)數(shù)的特性(如：輪胎)。流程性材料是有形的，其量具有連續(xù)的特性(如：燃料和軟飲料)。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱為貨物。軟件由信息)組成，無(wú)論采用何種介質(zhì)傳遞(如：計(jì)算機(jī)程序、移動(dòng)應(yīng)用程序、操作手冊(cè)、字典、音樂(lè)作品版權(quán)、駕駛執(zhí)照)。3術(shù)語(yǔ)和定義效勞service：至少有一項(xiàng)活動(dòng)必須在組織和顧客之間進(jìn)行的輸出。注1：通常，效勞的主要特征是無(wú)形的。注2：通常，效勞包含與顧客在接觸面的活動(dòng)，以確定顧客的要求。除了提供效勞外，可能還包括建立持續(xù)的關(guān)系，例如：銀行、會(huì)計(jì)師事務(wù)所或政府主辦機(jī)構(gòu)，如：學(xué)?；蜥t(yī)院。注3：效勞的提供可能涉及，例如：——在顧客提供的有形產(chǎn)品(如需要維修的汽車)上所完成的活動(dòng)?！陬櫩吞峁┑臒o(wú)形產(chǎn)品(如為準(zhǔn)備納稅申報(bào)單所需的損益表)上所完成的活動(dòng)?！獰o(wú)形產(chǎn)品的交付(如知識(shí)傳授方面的信息提供)?！獮轭櫩蛣?chuàng)造氣氛(如在賓館和飯店)。注4：通常，效勞由顧客體驗(yàn)。3術(shù)語(yǔ)和定義4組織環(huán)境4.1理解組織及其環(huán)境組織應(yīng)確定與其宗旨和戰(zhàn)略方向相關(guān)并影響其實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系預(yù)期結(jié)果的各種外部和內(nèi)部因素。組織應(yīng)對(duì)這些內(nèi)部和外部因素的相關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)視和評(píng)審。注1：這些因素可以包括需要考慮的正面和負(fù)面要素或條件。注2：考慮國(guó)際、國(guó)內(nèi)、地區(qū)和當(dāng)?shù)氐母鞣N法律法規(guī)、技術(shù)、競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)、文化、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)因素，有助于理解外部環(huán)境。注3：考慮組織的價(jià)值觀、文化、知識(shí)和績(jī)效等相關(guān)因素，有助于理解內(nèi)部環(huán)境。4組織環(huán)境4.2理解相關(guān)方的需求和期望由于相關(guān)方對(duì)組織持續(xù)提供符合顧客要求和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和效勞的能力產(chǎn)生影響或潛在影響，因此，組織應(yīng)確定：a〕與質(zhì)量管理體系有關(guān)的相關(guān)方；b〕與質(zhì)量管理體系有關(guān)的相關(guān)方的要求。組織應(yīng)對(duì)這些相關(guān)方及其要求的相關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)視和評(píng)審。4組織環(huán)境SWOTAnalysisChart

STRENGTHS優(yōu)勢(shì)OPPORTUNITIES機(jī)遇WEAKNESSES劣勢(shì)

THREATS威脅4.3確定質(zhì)量管理體系的范圍組織應(yīng)確定質(zhì)量管理體系的邊界和適用性，以確定其范圍。在確定范圍時(shí)，組織應(yīng)考慮：a〕各種內(nèi)部和外部因素，見(jiàn)4.1；b〕有關(guān)相關(guān)方的要求，見(jiàn)4.2；c〕組織的產(chǎn)品和效勞。如果本標(biāo)準(zhǔn)的全部要求適用于組織確定的質(zhì)量管理體系范圍,組織應(yīng)遵循本標(biāo)準(zhǔn)的全部要求。組織的質(zhì)量管理體系范圍應(yīng)作為形成文件的信息,可獲得并得到保持。該范圍應(yīng)描述所覆蓋的產(chǎn)品和效勞類型，如果組織確定本標(biāo)準(zhǔn)的某些要求不適用于其質(zhì)量管理體系范圍，應(yīng)說(shuō)明理由。除非組織所確定的不適用于其質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)要求不影響組織確保其產(chǎn)品和效勞合格以及增強(qiáng)顧客滿意的能力或責(zé)任，否那么不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)要求。4組織環(huán)境4.4質(zhì)量管理體系及其過(guò)程組織應(yīng)按照本標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，包括所需過(guò)程及其相互作用。組織應(yīng)確定質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在整個(gè)組織內(nèi)的應(yīng)用，且應(yīng)：a〕確定這些過(guò)程所需的輸入和期望的輸出；b〕確定這些過(guò)程的順序和相互作用；c〕確定和應(yīng)用所需的準(zhǔn)那么和方法〔包括監(jiān)視、測(cè)量和相關(guān)績(jī)效指標(biāo)〕，以確保這些過(guò)程的運(yùn)行和有效控制；d〕確定這些過(guò)程所需的資源并確保其可用性；e〕分派與這些過(guò)程的責(zé)任和權(quán)限；f〕應(yīng)對(duì)按照6.1的要求所確定的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇；g〕評(píng)價(jià)這些過(guò)程，實(shí)施所需的變更，以確保實(shí)現(xiàn)這些過(guò)程的預(yù)期結(jié)果；h〕改進(jìn)過(guò)程和質(zhì)量管理體系。4組織環(huán)境過(guò)程活動(dòng)〕Input〕Output〕資源〔設(shè)施設(shè)備資源〕〕資源〔人力資源〕〕責(zé)任和權(quán)限〕準(zhǔn)那么和方法〔文件化信息〕〕準(zhǔn)那么和方法〔關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)〕〕責(zé)任和權(quán)限〔過(guò)程所有者〕〕風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇〕評(píng)價(jià)過(guò)程〕改進(jìn)過(guò)程在必要的程度上，組織應(yīng)：a〕保持形成文件的信息以支持過(guò)程運(yùn)行；b〕保存確信其過(guò)程按籌劃進(jìn)行的形成文件的信息。4組織環(huán)境IATF規(guī)定的組織績(jī)效分析的過(guò)程方法

―過(guò)程分析和過(guò)程審核的“烏龜圖〞輸出⑦填寫(xiě)詳細(xì)的實(shí)際輸出,這可能是產(chǎn)品、文件，而且應(yīng)該和實(shí)際有效性的測(cè)量相聯(lián)系輸入⑥填寫(xiě)詳細(xì)的實(shí)際輸入,這可能是一份文件、材料、工具、計(jì)劃等使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么？（測(cè)量/評(píng)估）⑤填寫(xiě)過(guò)程有效性的測(cè)量，比如矩陣和指標(biāo)如何做？（實(shí)現(xiàn)）②（方法/程序/技術(shù)）填寫(xiě)相關(guān)的過(guò)程控制，支持過(guò)程，程序，方法等的詳細(xì)說(shuō)明誰(shuí)進(jìn)行？④（能力/技能/培訓(xùn)）填寫(xiě)資源要求，特別注意要求的技能和能力準(zhǔn)則，安全培訓(xùn)等使用什么方式？③（材料/設(shè)備）填寫(xiě)機(jī)器（包括試驗(yàn)設(shè)備），材料，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，過(guò)程中所使用的軟件等的詳細(xì)說(shuō)明過(guò)程①填寫(xiě)COP或過(guò)程名稱IATF規(guī)定的組織績(jī)效分析的過(guò)程方法

―顧客導(dǎo)向過(guò)程形成的組織“章魚(yú)圖〞模式

①②③④⑤⑥⑩⑦⑧⑨IIOO1.市場(chǎng)分析/顧客要求2.投標(biāo)(成本分析、核算)3.訂單/要求(合同評(píng)審)4.產(chǎn)品和過(guò)程設(shè)計(jì)(產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā))5.產(chǎn)品和過(guò)程驗(yàn)證/確認(rèn)6.產(chǎn)品生產(chǎn)(供應(yīng)商)7.交付8.支付(財(cái)務(wù)追蹤)9.擔(dān)保/服務(wù)10.銷售/顧客反饋5領(lǐng)導(dǎo)作用5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾總那么最高管理者應(yīng)證實(shí)其對(duì)質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾,通過(guò)：a〕對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性承擔(dān)責(zé)任；b〕確保制定質(zhì)量管理體系的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),并與組織環(huán)境和戰(zhàn)略方向相一致；c〕確保質(zhì)量管理體系要求融入組織的業(yè)務(wù)過(guò)程；d〕促進(jìn)使用過(guò)程方法和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維；e〕確保質(zhì)量管理體系所需的資源是可用的；f〕溝通有效的質(zhì)量管理和符合質(zhì)量管理體系要求的重要性；g〕確保質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)其預(yù)期結(jié)果；h〕促進(jìn)、指導(dǎo)和支持人員為質(zhì)量管理體系的有效性作出奉獻(xiàn)；i〕推動(dòng)改進(jìn)；j〕支持其他管理者在其職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用。注：本標(biāo)準(zhǔn)使用的“業(yè)務(wù)〞一詞可大致理解為涉及組織存在目的的核心活動(dòng)，無(wú)論是公營(yíng)、私營(yíng)、營(yíng)利或非營(yíng)利組織。5領(lǐng)導(dǎo)作用小故事:選西瓜

一個(gè)青年向一位富翁請(qǐng)教成功之道。富翁拿了3塊大小不等的西瓜放在青年面前：“如果每塊西瓜代表一定程度的利益，你選哪塊？〞“當(dāng)然是最大的那塊！〞青年毫不猶豫地答復(fù)。富翁笑了笑說(shuō)：“那好，請(qǐng)吧！〞富翁把那塊最大的西瓜遞給了青年，而自己吃起了最小的那塊。很快富翁就吃完了，隨后拿起書(shū)桌上的最后一塊西瓜得意地在青年面前晃了晃，大口吃了起來(lái)。青年馬上明白了富翁的意思：富翁吃的瓜雖然不比我的瓜大，卻比我吃得多。如果代表一定程度的利益，那么富翁占的利益自然就更多。啟示：做企業(yè)就像吃西瓜，要想使一個(gè)企業(yè)有大的開(kāi)展，管理者就要有戰(zhàn)略的眼光，要學(xué)會(huì)放棄，只有放棄眼前的誘惑，才能獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的大利。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)最高管理者應(yīng)通過(guò)確保以下方面，證實(shí)其以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾：a〕確定、理解并持續(xù)滿足顧客要求以及適用的法律法規(guī)要求；b〕確定和應(yīng)對(duì)能夠影響產(chǎn)品和效勞符合性以及增強(qiáng)顧客滿意能力的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇；c〕始終致力于增強(qiáng)顧客滿意。5領(lǐng)導(dǎo)作用小故事：35次緊急●一位叫基泰斯的美國(guó)女記者在日本東京奧達(dá)克百貨公司購(gòu)了一臺(tái)電唱機(jī)?！癞?dāng)基泰斯回到住所開(kāi)機(jī)試用時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)電唱機(jī)沒(méi)有裝內(nèi)件，根本無(wú)法使用?！裼谑撬郎?zhǔn)備第二天一早去交涉，并趕寫(xiě)了一篇新聞稿?笑臉背后的真面目?發(fā)至供職的美國(guó)報(bào)社?！翊稳涨宄?，奧達(dá)克百貨公司的副經(jīng)理來(lái)到基泰斯的住所?！袼侨绾握业竭@兒的？●昨天下午清查商品時(shí)，發(fā)現(xiàn)了這一錯(cuò)誤?！駨念櫩土粝碌摹懊绹?guó)某報(bào)〞名片開(kāi)始，打了35次緊急，從美國(guó)紐約得到顧客東京婆婆家的號(hào)碼，找到了顧客所在飯店。小故事：35次緊急顧客：一臺(tái)完好的電唱機(jī)；唱片一張；蛋糕一盒。商店：新聞稿?35次緊急?顧客的需求得到了有效滿足。1．顧客獲得了足夠的讓渡價(jià)值2．顧客到達(dá)了他的愿望5.2方針制定質(zhì)量方針最高管理者應(yīng)制定、實(shí)施和保持質(zhì)量方針,質(zhì)量方針應(yīng)：a〕適應(yīng)組織的宗旨和環(huán)境并支持其戰(zhàn)略方向；b〕為建立質(zhì)量目標(biāo)提供框架；c〕包括滿足適用要求的承諾；d〕包括持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾。5領(lǐng)導(dǎo)作用溝通質(zhì)量方針質(zhì)量方針應(yīng)：a〕作為形成文件的信息，可獲得并保持；b〕在組織內(nèi)得到溝通、理解和應(yīng)用；c〕適宜時(shí)，可為有關(guān)相關(guān)方所獲取。5領(lǐng)導(dǎo)作用質(zhì)量方針制定質(zhì)量方針評(píng)審與管理質(zhì)量方針溝通和理解質(zhì)量方針應(yīng)用管理評(píng)審最高管理者制定且內(nèi)容滿足1.與組織的宗旨和環(huán)境相適應(yīng)2.為制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供框架3.包括對(duì)滿足適用要求的承諾4.包括對(duì)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾1.最高管理者評(píng)審2.形成文件化信息3.適用要求4.產(chǎn)品和服務(wù)的符合性及增強(qiáng)顧客滿意相關(guān)1.向組織內(nèi)部所有人員溝通（如采用手冊(cè)、廠牌、宣傳標(biāo)語(yǔ)、看板、會(huì)議等方式）2.向外部相關(guān)方溝通（如采用手冊(cè)、網(wǎng)絡(luò)或標(biāo)語(yǔ)等方式）以方針為框架制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)對(duì)質(zhì)量方針的適宜性在管理評(píng)審時(shí)進(jìn)行評(píng)審5.3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)相關(guān)崗位的職責(zé)、權(quán)限得到分派、溝通和理解。最高管理者應(yīng)分派職責(zé)和權(quán)限，以：a〕確保質(zhì)量管理體系符合本標(biāo)準(zhǔn)的要求；b〕確保各過(guò)程獲得其預(yù)期輸出；c〕報(bào)告質(zhì)量管理體系的績(jī)效及其改進(jìn)機(jī)遇〔見(jiàn)10.1〕，特別向最高管理者報(bào)告；d〕確保在整個(gè)組織推動(dòng)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；e〕確保在籌劃和實(shí)施質(zhì)量管理體系變更時(shí)保持其完整性。5領(lǐng)導(dǎo)作用管理層次領(lǐng)導(dǎo)層管理層執(zhí)行層定方向、看結(jié)果做正確的事戰(zhàn)略定制度、看過(guò)程正確的做事戰(zhàn)術(shù)守制度、走過(guò)程把事做正確戰(zhàn)果任務(wù)分工硬件準(zhǔn)備軟件準(zhǔn)備結(jié)果體現(xiàn)6籌劃6.1應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施籌劃質(zhì)量管理體系，組織應(yīng)考慮到4.1所描述的因素和4.2所提及的要求，確定需要應(yīng)對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，以便：a〕確保質(zhì)量管理體系能夠?qū)崿F(xiàn)其預(yù)期結(jié)果；b〕增強(qiáng)有利影響；c〕防止或減少不利影響；d〕實(shí)現(xiàn)改進(jìn)。6籌劃組織應(yīng)籌劃：a〕應(yīng)對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施；b〕如何：1〕在質(zhì)量管理體系過(guò)程中整合并實(shí)施這些措施〔見(jiàn)4.4〕；2〕評(píng)價(jià)這些措施的有效性。應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施應(yīng)與其對(duì)于產(chǎn)品和效勞符合性的潛在影響相適應(yīng)。注1：應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)可包括躲避風(fēng)險(xiǎn)，為尋求機(jī)遇承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，消除風(fēng)險(xiǎn)源，改變風(fēng)險(xiǎn)的可能性和后果，分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，或通過(guò)信息充分的決策保存風(fēng)險(xiǎn)。注2：機(jī)遇可能導(dǎo)致采用新實(shí)踐，推出新產(chǎn)品，開(kāi)辟新市場(chǎng)，贏得新客戶，建立合作伙伴關(guān)系，利用新技術(shù)以及其他可取和可行的事物，以應(yīng)對(duì)組織或其顧客需求。6籌劃已確定的戰(zhàn)略目標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)分析風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)采取措施有效性驗(yàn)證質(zhì)量管理體系策劃設(shè)定的戰(zhàn)略目標(biāo)可能影響其實(shí)現(xiàn)的方面1.風(fēng)險(xiǎn)影響方面（a.質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果；b.預(yù)防或減少非預(yù)期影響；c.持續(xù)改進(jìn)）2.采取的方法（可參考下頁(yè)：風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估技術(shù)）1.后果分析2.對(duì)發(fā)生可能性的定性、半定量或定量分析3.評(píng)估現(xiàn)有控制措施的有效性4.風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的估計(jì)1.應(yīng)對(duì)方法（a.風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避；b.增加或承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)以尋求機(jī)遇；c.消除風(fēng)險(xiǎn)；d.改變風(fēng)險(xiǎn);e.分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；f.保留風(fēng)險(xiǎn)）2.除b以外的所以情況須確定相應(yīng)措施（與潛在影響相適應(yīng)）1.采取措施并將措施融入質(zhì)量管理體系2.驗(yàn)證采取措施之后的風(fēng)險(xiǎn)是否可接受結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)內(nèi)容策劃質(zhì)量管理體系及其過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估過(guò)程ISO/IEC31010:2009附錄A6.2質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)籌劃組織應(yīng)在相關(guān)職能、層次和質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程建立質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)：a〕與質(zhì)量方針保持一致；b〕可測(cè)量；c〕考慮適用的要求；d〕與產(chǎn)品和效勞合格以及增強(qiáng)顧客滿意相關(guān)；e〕予以監(jiān)視；f〕予以溝通；g〕適時(shí)更新。組織應(yīng)保持有關(guān)質(zhì)量目標(biāo)的形成文件的信息。6籌劃目標(biāo)管理的聰明〔SMART〕原那么原那么一S〔Specific〕——明確性原那么二M〔Measurable〕——衡量性原那么三A〔Attainable〕——可接受性原那么四R〔Relevant〕——實(shí)際性原那么五T〔Time-based〕——時(shí)限性原那么六E〔Exciting〕——具有挑戰(zhàn)性原那么七R〔Rivalry〕——具有競(jìng)爭(zhēng)性籌劃如何實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，組織應(yīng)確定：a〕做什么；b〕需要什么資源；c〕由誰(shuí)負(fù)責(zé)；d〕何時(shí)完成；e〕如何評(píng)價(jià)結(jié)果。6籌劃小故事：野鴨與蒼鷹

春秋時(shí)候,楚國(guó)有個(gè)擅長(zhǎng)射箭的人叫養(yǎng)叔。他能在百步之外射中楊枝上的葉子,幷且百發(fā)百中。楚王羨慕養(yǎng)叔的射箭本領(lǐng),就請(qǐng)養(yǎng)叔來(lái)教他射箭。養(yǎng)叔把射箭的技巧傾囊相授。楚王興致勃勃地練習(xí)了好一陣子,漸漸能得心應(yīng)手,就邀請(qǐng)養(yǎng)叔跟他一起到野外去打獵。

打獵開(kāi)始了,楚王叫人把躲在蘆葦叢里的野鴨子趕出來(lái)。

野鴨子被驚擾地振翅飛出。

楚王彎弓搭箭,正要射獵時(shí),突然從他的左邊跳出一只山羊。

楚王心想,一箭射死山羊,可比射中一只野鴨子劃算多了！

于是楚王又把箭頭對(duì)準(zhǔn)了山羊,準(zhǔn)備射它。

可是正在此時(shí),右邊突然又跳出一只梅花鹿。

楚王又想,假設(shè)是射中罕見(jiàn)的梅花鹿,價(jià)值比山羊又不知高出了多少,

于是楚王又把箭頭對(duì)準(zhǔn)了梅花鹿。

突然大家一陣子驚呼,原來(lái)從樹(shù)梢飛出了一只珍貴的蒼鷹,振翅往空中竄去。

楚王又覺(jué)得不如還是射蒼鷹好。

可是當(dāng)他正要瞄準(zhǔn)蒼鷹時(shí),蒼鷹已迅速地飛走了。

楚王只好回頭來(lái)射梅花鹿,可是梅花鹿也逃走了。

只好再回頭去找山羊,可是山羊也早溜了,連那一群鴨子都飛得無(wú)影無(wú)蹤了。

楚王拿著弓箭比畫(huà)了半天,結(jié)果甚么也沒(méi)有射著。6.3變更的籌劃當(dāng)組織確定需要對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行變更時(shí)，變更應(yīng)按籌劃的方式實(shí)施〔見(jiàn)4.4〕。組織應(yīng)考慮到：a〕變更目的及其潛在后果；b〕質(zhì)量管理體系的完整性；c〕資源的可獲得性；d〕責(zé)任和權(quán)限的分配或再分配。6籌劃7支持7.1資源總那么組織應(yīng)確定并提供為建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系所需的資源。組織應(yīng)考慮：a)現(xiàn)有內(nèi)部資源的能力和局限性；b)需要從外部供方獲得的資源。人員組織應(yīng)確定并配備所需的人員，以有效實(shí)施質(zhì)量管理體系并運(yùn)行和控制其過(guò)程。7支持7.1.3根底設(shè)施組織應(yīng)確定、提供和維護(hù)所需的根底設(shè)施，以過(guò)程運(yùn)行并獲得合格產(chǎn)品和效勞。注：根底設(shè)施可包括：a〕建筑物和相關(guān)設(shè)施；b〕設(shè)備，包括硬件和軟件；c〕運(yùn)輸資源；d〕信息和通迅技術(shù)。7支持過(guò)程運(yùn)行環(huán)境組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)過(guò)程運(yùn)行所需要的環(huán)境，以獲得合格產(chǎn)品和效勞。注：適當(dāng)?shù)倪^(guò)程運(yùn)行環(huán)境可能是人文因素與物理因素的結(jié)合，例如：a〕社會(huì)因素〔如無(wú)歧視、和諧穩(wěn)定、無(wú)對(duì)抗〕；b〕心理因素〔如緩解緊張情緒、預(yù)防職業(yè)倦怠、保證情緒穩(wěn)定〕；c〕物理因素〔如溫度、熱量、濕度、照明、空氣流通、衛(wèi)生、噪聲等〕。由于所提供的產(chǎn)品和效勞不同，這些因素可能存在顯著差異。7支持監(jiān)視和測(cè)量資源總那么當(dāng)利用監(jiān)視或測(cè)量活動(dòng)來(lái)驗(yàn)證產(chǎn)品和效勞符合要求時(shí)，組織應(yīng)確定并提供確保結(jié)果有效和可靠所需的資源。組織應(yīng)確保所提供的資源：a〕適合所進(jìn)行的監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)的類型；b〕得到適當(dāng)?shù)木S護(hù)，以確保持續(xù)適合其用途。組織應(yīng)保存適當(dāng)?shù)男纬晌募男畔?，作為監(jiān)視和測(cè)量資源適合其用途的證據(jù)。7支持測(cè)量溯源當(dāng)要求測(cè)量溯源時(shí)，或組織認(rèn)為測(cè)量溯源是信任測(cè)量結(jié)果有效的前提時(shí)，測(cè)量設(shè)備應(yīng)：a〕對(duì)照能溯源到國(guó)際或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)和〔或〕檢定〔驗(yàn)證〕，當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)保存作為校準(zhǔn)或檢定〔驗(yàn)證〕依據(jù)的形成文件的信息；b〕予以標(biāo)識(shí)，以確定其狀態(tài)；c〕予以保護(hù)，防止可能使校準(zhǔn)狀態(tài)和隨后的測(cè)量結(jié)果失效的調(diào)整、損壞或劣化。當(dāng)發(fā)現(xiàn)測(cè)量設(shè)備不符合預(yù)期用途時(shí)，組織應(yīng)確定以往測(cè)量結(jié)果的有效性是否受到不利影響，必要時(shí)應(yīng)采取適當(dāng)?shù)拇胧??？颠_(dá)信管理顧問(wèn)7支持組織的知識(shí)組織應(yīng)確定所需的知識(shí)，以運(yùn)行過(guò)程并獲得合格產(chǎn)品和效勞。這些知識(shí)應(yīng)予以保持，并在必要范圍內(nèi)可得到。為應(yīng)對(duì)不斷變化的需求和開(kāi)展趨勢(shì)，組織應(yīng)審視現(xiàn)有的知識(shí)，確定如何獲取更多必要的知識(shí)和知識(shí)更新。注1：組織的知識(shí)是組織特有的知識(shí)，通常從其經(jīng)驗(yàn)中獲得。是為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所使用和共享的信息。注2：組織的知識(shí)可以基于：a〕內(nèi)部來(lái)源〔例如知識(shí)產(chǎn)權(quán)；從經(jīng)歷獲得的知識(shí)；從失敗和成功工程得到的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；得到和分享未形成文件的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，過(guò)程、產(chǎn)品和效勞的改進(jìn)結(jié)果〕；b〕外部來(lái)源〔例如標(biāo)準(zhǔn)；學(xué)術(shù)交流；專業(yè)會(huì)議，從顧客或外部供方收集的知識(shí)〕。康達(dá)信管理顧問(wèn)7支持以以下圖為知識(shí)管理概念模型，知識(shí)管理應(yīng)根據(jù)組織的核心業(yè)務(wù)，鑒別組織的知識(shí)資產(chǎn)，開(kāi)展管理活動(dòng)：鑒別知識(shí)、創(chuàng)造知識(shí)、獲取知識(shí)、存儲(chǔ)知識(shí)、共享知識(shí)和使用知識(shí)。知識(shí)管理的實(shí)施，應(yīng)從三個(gè)維度建設(shè)組織內(nèi)的知識(shí)管理根底設(shè)施，即組織文化、技術(shù)設(shè)施、組織結(jié)構(gòu)和制度。知識(shí)管理體系作為組織整體管理體系的一局部，與其他管理體系的過(guò)程保持一致，分為知識(shí)管理的籌劃、實(shí)施、評(píng)價(jià)、改進(jìn)四個(gè)過(guò)程環(huán)節(jié)，見(jiàn)以以下圖。知識(shí)管理過(guò)程模型：7.2能力組織應(yīng)：a〕確定受其控制的工作人員所需具備的能力，這些人員從事的工作影響質(zhì)量管理體系績(jī)效和有效性；b〕基于適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)或經(jīng)歷，確保這些人員是勝任的；c〕適用時(shí)，采取措施獲得所需的能力，并評(píng)價(jià)措施的有效性；d〕保存適當(dāng)?shù)男纬晌募男畔ⅲ鳛槿藛T能力的證據(jù)。注：采取的適當(dāng)措施可包括對(duì)在職人員進(jìn)行培訓(xùn)、輔導(dǎo)或重新分配工作，或者招聘、分包給勝任的人員等。7支持小故事:牧羊人的做法天黑了，張姓牧羊人和李姓牧羊人在把羊群往家趕的時(shí)候，驚喜發(fā)現(xiàn)每家的羊群頭數(shù)都多了十幾只，原來(lái)一群野山羊跟著家羊跑回來(lái)了。張姓牧羊人想：到嘴的肥肉不能丟呀。于是扎緊了籬笆，牢牢地把野山羊圈了起來(lái)。李姓牧羊人那么想：待這些野山羊好點(diǎn)，或許能引來(lái)更多的野山羊。于是給這群野山羊提供了更多更好的草料。第二天，張姓牧羊人怕野山羊跑了，只把家羊趕進(jìn)了茫茫大草原。李姓牧羊人那么把家羊和野山羊一起趕進(jìn)了茫茫大草原。到了夜晚，李姓牧羊人的家羊又帶回了十幾只野山羊，而張姓牧羊人的家羊連一只野山羊也沒(méi)帶回來(lái)。張姓牧羊人非常憤怒，大罵家羊無(wú)能。一只老家羊怯怯地說(shuō)：“這也不能全怪我們，那幫野山羊都知道一到我們家就被圈起來(lái)，失去了自由，誰(shuí)還敢到我們家來(lái)呀！〞

啟示：很多企業(yè)在留住人才的時(shí)候，采取了與張姓牧羊人同樣的方法——通過(guò)硬性措施囚禁人才。其結(jié)果是留住了人，也沒(méi)能留住心，到頭來(lái)依舊是竹籃打水一場(chǎng)空。其實(shí)，留住人才的關(guān)鍵是在事業(yè)上給予他們足夠的開(kāi)展空間和制度上的來(lái)去自由。7.3意識(shí)組織應(yīng)確保受其控制的工作人員知曉：a〕質(zhì)量方針；b〕相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)；c〕他們對(duì)質(zhì)量管理體系有效性的奉獻(xiàn)，包括改進(jìn)績(jī)效的益處；d〕不符合質(zhì)量管理體系要求的后果。7支持小故事：自己建造的房子

有個(gè)老木匠準(zhǔn)備退休，他告訴老板，說(shuō)要離開(kāi)建筑行業(yè)，回家與妻子兒女享受天倫之樂(lè)。老板舍不得他的好工人走，問(wèn)他是否能幫助再建一座房子，老木匠說(shuō)可以。但是大家后來(lái)都看得出來(lái)，他的心已不在工作上，他用的是軟料，出的是粗活。房子建好的時(shí)候，老板把大門(mén)的鑰匙遞給他。“這是你的房子，〞他說(shuō)，“我送給你的禮物。〞他震驚得目瞪口呆，羞愧得無(wú)地自容。如果他早知道是在給自己建房子，他怎么會(huì)這樣呢？現(xiàn)在他得住在一幢粗制濫造的房子里！7.4溝通組織應(yīng)確定與質(zhì)量管理體系相關(guān)的內(nèi)部和外部溝通，包括：a〕溝通什么；b〕何時(shí)溝通；c〕與誰(shuí)溝通；d〕如何溝通；e〕誰(shuí)負(fù)責(zé)溝通。請(qǐng)說(shuō)下面兩句話:叔叔親了我媽媽也親了我在這個(gè)世界上男人沒(méi)有了女人就恐慌了7支持小故事：維多利亞女王英國(guó)著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛(ài)，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國(guó)之王，成天忙于公務(wù)，出入于社交場(chǎng)合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對(duì)政治不太關(guān)心，對(duì)社交活動(dòng)也沒(méi)有多大的興趣，因此兩人有時(shí)也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動(dòng)，而阿爾伯特卻沒(méi)有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見(jiàn)房門(mén)緊閉著。女王走上前去敲門(mén)。房?jī)?nèi)的阿爾伯特問(wèn)：“誰(shuí)?〞女王答復(fù)：“我是女王。〞門(mén)沒(méi)有開(kāi)，女王再次敲門(mén)。房?jī)?nèi)的阿爾伯特問(wèn)：“誰(shuí)呀?〞女王答復(fù)：“維多利亞。〞門(mén)還是沒(méi)開(kāi)。女王徘徊了半晌，又上前敲門(mén)。房?jī)?nèi)的阿爾伯特仍然是問(wèn)：“誰(shuí)呀?〞女王溫柔地答復(fù)：“你的妻子。〞這時(shí)，門(mén)開(kāi)了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進(jìn)去。7.5形成文件的信息總那么組織的質(zhì)量管理體系應(yīng)包括：a)本標(biāo)準(zhǔn)要求的形成文件的信息；b)組織確定的為確保質(zhì)量管理體系有效性所需的形成文件的信息；注：對(duì)于不同組織，質(zhì)量管理體系形成文件的信息的多少與詳略程度可以不同，取決于：——組織的規(guī)模，以及活動(dòng)、過(guò)程、產(chǎn)品和效勞的類型；——過(guò)程的復(fù)雜程度及其相互作用；——人員的能力。7支持創(chuàng)立和更新在創(chuàng)立和更新形成文件的信息時(shí)，組織應(yīng)確保適當(dāng)?shù)模篴)標(biāo)識(shí)和說(shuō)明〔如：標(biāo)題、日期、作者、索引編號(hào)等〕；b)格式〔如：語(yǔ)言、軟件版本、圖示〕和載體〔如：紙質(zhì)、電子格式〕；c)評(píng)審和批準(zhǔn)，以確保適宜性和充分性。7支持形成文件的信息的控制應(yīng)控制質(zhì)量管理體系和本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的信息，以確保：a〕在需要的場(chǎng)合和時(shí)機(jī)，均可獲得并適用；b〕予以妥善保護(hù)〔如：防止失密、不當(dāng)使用或不完整〕。7支持為控制形成文件的信息，適用時(shí)，組織應(yīng)關(guān)注以下活動(dòng)：a〕分發(fā)、訪問(wèn)、檢索和使用；b〕存儲(chǔ)和防護(hù)，包括保持可讀性；c〕變更控制〔比方版本控制〕；d〕保存和處置。對(duì)于組織確定的、籌劃和運(yùn)行質(zhì)量管理體系所必需的、來(lái)自外部的形成文件的信息，組織應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)識(shí)別，并予以控制。對(duì)所保存的作為符合性證據(jù)的形成文件的信息應(yīng)予以保護(hù)，防止非預(yù)期的更改。注：形成文件的信息的“訪問(wèn)〞可能意味著僅允許查閱，或者意味著允許查閱并授權(quán)修改。7支持8運(yùn)行8.1運(yùn)行籌劃和控制為滿足產(chǎn)品和效勞提供的要求，并實(shí)施第6章所確定的措施，組織應(yīng)通過(guò)以下措施對(duì)所需的過(guò)程〔見(jiàn)4.4〕進(jìn)行籌劃、實(shí)施和控制：a〕確定產(chǎn)品和效勞的要求；b〕建立以下內(nèi)容的準(zhǔn)那么：1〕過(guò)程；2〕產(chǎn)品和效勞的接收。8運(yùn)行c〕確定符合產(chǎn)品和效勞要求所需的資源；d〕按照準(zhǔn)那么實(shí)施過(guò)程控制；e〕在需要的范圍和程度上，確定并保持、保存形成文件的信息：1〕證實(shí)過(guò)程已經(jīng)按籌劃進(jìn)行；2〕證明產(chǎn)品和效勞符合要求。籌劃的輸出應(yīng)適合組織的運(yùn)行需要。組織應(yīng)控制籌劃的更改，評(píng)審非預(yù)期變更的后果，必要時(shí)，采取措施消除不利影響。組織應(yīng)確保外包過(guò)程受控〔見(jiàn)8.4〕。8運(yùn)行8.2產(chǎn)品和效勞的要求8.2.1顧客溝通與顧客溝通的內(nèi)容應(yīng)包括：a〕提供有關(guān)產(chǎn)品和效勞的信息；b〕處理問(wèn)詢、合同或訂單，包括變更；c〕獲取有關(guān)產(chǎn)品和效勞的顧客反響，包括顧客抱怨；d〕處置或控制顧客財(cái)產(chǎn)；e〕關(guān)系重大時(shí)，制定有關(guān)應(yīng)急措施的特定要求。8運(yùn)行8.2.2產(chǎn)品和效勞要求確實(shí)定在確定向顧客提供的產(chǎn)品和效勞的要求時(shí)，組織應(yīng)確保：a〕產(chǎn)品和效勞的要求得到規(guī)定，包括：1〕適用的法律法規(guī)要求；2〕組織認(rèn)為的必要要求。b〕對(duì)其所提供的產(chǎn)品和效勞，能夠滿足組織聲稱的要求。8運(yùn)行8.2.3產(chǎn)品和效勞要求的評(píng)審組織應(yīng)確保有能力滿足向顧客提供的產(chǎn)品和效勞的要求。在承諾向顧客提供產(chǎn)品和效勞之前，組織應(yīng)對(duì)如下各項(xiàng)要求進(jìn)行評(píng)審：a〕顧客規(guī)定的要求，包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求；b〕顧客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或的預(yù)期用途所必需的要求；c〕組織規(guī)定的要求；d〕適用于產(chǎn)品和效勞的法律法規(guī)要求；e〕與先前表述存在差異的合同或訂單要求。假設(shè)與先前合同或訂單的要求存在差異，組織應(yīng)確保有關(guān)事項(xiàng)已得到解決。假設(shè)顧客沒(méi)有提供形成文件的要求，組織在接受顧客要求前應(yīng)對(duì)顧客要求進(jìn)行確認(rèn)。注：在某些情況下，如網(wǎng)上銷售，對(duì)每一個(gè)訂單進(jìn)行正式的評(píng)審可能是不實(shí)際的，作為替代方法，可評(píng)審有關(guān)的產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品目錄。8運(yùn)行適用時(shí)，組織應(yīng)保存與以下方面有關(guān)的形成文件的信息：a〕評(píng)審結(jié)果；b〕針對(duì)產(chǎn)品和效勞的新要求。產(chǎn)品和效勞要求的更改假設(shè)產(chǎn)品和效勞要求發(fā)生更改，組織應(yīng)確保相關(guān)的形成文件的信息得到修改，并確保相關(guān)人員知道已更改的要求。8運(yùn)行8.3產(chǎn)品和效勞的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)8.3.1總那么組織應(yīng)建立、實(shí)施和保持適當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程，以確保后續(xù)的產(chǎn)品和效勞的提供。8運(yùn)行設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)籌劃在確定設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的各個(gè)階段和控制時(shí)，組織應(yīng)考慮：a〕設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)活動(dòng)的性質(zhì)、持續(xù)時(shí)間和復(fù)雜程度；b〕所要求的過(guò)程階段，包括適用的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審；c〕所要求的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)；d〕設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程涉及的職責(zé)和權(quán)限；e〕產(chǎn)品和效勞的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)所需的內(nèi)部和外部資源：f〕設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程參與人員之間接口的控制需求；g〕顧客和使用者參與設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程的需求；h〕后續(xù)產(chǎn)品和效勞提供的要求；i〕顧客和其他相關(guān)方期望的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程的控制水平；j〕證實(shí)已經(jīng)滿足設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)要求所需的形成文件的信息。8運(yùn)行設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入組織應(yīng)針對(duì)所設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的具體類型的產(chǎn)品和效勞，確定根本的要求。組織應(yīng)考慮：a〕功能和性能要求；b〕來(lái)源于以前類似設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)活動(dòng)的信息；c〕法律法規(guī)要求；d〕組織承諾實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；e〕由產(chǎn)品和效勞性質(zhì)所決定的、失效的潛在后果。設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入應(yīng)滿足設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的目的，且應(yīng)完整、清楚。應(yīng)解決相互沖突的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入。組織應(yīng)保存有關(guān)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入的形成文件的信息。8運(yùn)行設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制組織應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程進(jìn)行控制，以確保：a〕規(guī)定擬獲得的結(jié)果；b〕實(shí)施評(píng)審活動(dòng)，以評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力；c〕實(shí)施驗(yàn)證活動(dòng)，以確保設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出滿足輸入的要求；d〕實(shí)施確認(rèn)活動(dòng)，以確保產(chǎn)品和效勞能夠滿足規(guī)定的使用要求或預(yù)期用途要求；e〕針對(duì)評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)過(guò)程中確定的問(wèn)題采取必要措施；f〕保存這些活動(dòng)的形成文件的信息。注：設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)具有不同目的。根據(jù)組織的產(chǎn)品和效勞的具體情況，可以單獨(dú)或以任意組合進(jìn)行。8運(yùn)行設(shè)計(jì)評(píng)審產(chǎn)品/效勞要求設(shè)計(jì)過(guò)程產(chǎn)品/效勞設(shè)計(jì)輸出設(shè)計(jì)輸入

設(shè)計(jì)驗(yàn)證設(shè)計(jì)確認(rèn)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出組織應(yīng)確保設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出：a〕滿足輸入的要求；b〕對(duì)于后續(xù)的產(chǎn)品和效勞的提供過(guò)程是充分的；c〕包括或引用監(jiān)視和測(cè)量的要求，適當(dāng)時(shí)，包括接收準(zhǔn)那么；d〕規(guī)定對(duì)于實(shí)現(xiàn)預(yù)期目的、保證平安和正確提供〔使用〕所必須的產(chǎn)品和效勞特性。組織應(yīng)保存設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出的形成文件的信息。康達(dá)信管理顧問(wèn)8運(yùn)行設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改組織應(yīng)對(duì)產(chǎn)品和效勞設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)期間以及后續(xù)所做的更改進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖R(shí)別、評(píng)審和控制，以確保這些更改對(duì)滿足要求不會(huì)產(chǎn)生不利影響。組織應(yīng)保存以下形成文件的信息：a〕設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改；b〕評(píng)審的結(jié)果；c〕更改的授權(quán)；d〕為防止不利影響而采取的措施。康達(dá)信管理顧問(wèn)8運(yùn)行8.4外部提供過(guò)程、產(chǎn)品和效勞的控制總那么組織應(yīng)確保外部提供的過(guò)程、產(chǎn)品和效勞符合要求。在以下情況下，組織應(yīng)確定對(duì)外部提供的過(guò)程、產(chǎn)品和效勞實(shí)施的控制：a)外部供方的過(guò)程、產(chǎn)品和效勞構(gòu)成組織自身的產(chǎn)品和效勞的一局部；b)外部供方替組織直接將產(chǎn)品和效勞提供給顧客；c)組織決定由外部供方提供過(guò)程或過(guò)程的一局部。組織應(yīng)基于外部供方提供所要求的過(guò)程、產(chǎn)品或效勞的能力，確定外部供方的評(píng)價(jià)、選擇、績(jī)效監(jiān)視以及再評(píng)價(jià)的準(zhǔn)那么，并加以實(shí)施。對(duì)于這些活動(dòng)和由評(píng)價(jià)引發(fā)的任何必要的措施，組織應(yīng)保存形成文件的信息?？颠_(dá)信管理顧問(wèn)8運(yùn)行控制類型和程度組織應(yīng)確保外部提供的過(guò)程、產(chǎn)品和效勞不會(huì)對(duì)組織持續(xù)地向顧客交付合格產(chǎn)品和效勞的能力產(chǎn)生不利影響。組織應(yīng)：a)確保外部提供的過(guò)程保持在其質(zhì)量管理體系的控制之中；b)規(guī)定對(duì)外部供方的控制及其輸出結(jié)果的控制；c)考慮：1〕外部提供的過(guò)程、產(chǎn)品和效勞對(duì)組織持續(xù)地提供滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的能力的潛在影響；2〕由外部供方實(shí)施控制的有效性；d〕確定必要的驗(yàn)證或其他活動(dòng)，以確保外部提供的過(guò)程、產(chǎn)品和效勞滿足要求。康達(dá)信管理顧問(wèn)8運(yùn)行提供給外部供方的信息組織應(yīng)確保在與外部供方溝通之前所確定的要求是充分的。組織應(yīng)與外部供方溝通以下要求：a)擬提供的過(guò)程、產(chǎn)品和效勞；b)對(duì)以下內(nèi)容的1〕產(chǎn)品和效勞；2〕方法、過(guò)程和設(shè)備；3〕產(chǎn)品和效勞的放行；c)能力，包括所要求的人員資格；d〕外部供方與組織的互動(dòng)；e〕被組織所用的外部供方績(jī)效的控制和監(jiān)視；f〕組織或其顧客擬在外部供方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施的驗(yàn)證或確認(rèn)活動(dòng)?？颠_(dá)信管理顧問(wèn)8運(yùn)行8.5生產(chǎn)和效勞提供8.5.1生產(chǎn)和效勞提供的控制組織應(yīng)在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和效勞提供。適用時(shí)，受控條件應(yīng)包括：a〕可獲得形成文件的信息，以規(guī)定以下內(nèi)容：1〕所生產(chǎn)的產(chǎn)品、提供的效勞或進(jìn)行的活動(dòng)的特征；2〕擬獲得的結(jié)果。b〕可獲得和使用適宜的監(jiān)視和測(cè)量資源；c〕在適當(dāng)階段實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)，以驗(yàn)證是否符合過(guò)程或輸出的控制準(zhǔn)那么以及產(chǎn)品和效勞的接收準(zhǔn)那么；d〕為過(guò)程的運(yùn)行提供適宜的根底設(shè)施和環(huán)境；e〕配備具備能力的人員，包括所要求的資格；f〕假設(shè)輸出結(jié)果不能由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證，應(yīng)對(duì)生產(chǎn)和效勞提供過(guò)程實(shí)現(xiàn)籌劃結(jié)果的能力進(jìn)行確認(rèn)，并定期再確認(rèn)；g〕采取措施防范人為錯(cuò)誤；h〕實(shí)施放行、交付和交付后活動(dòng)。8運(yùn)行8.5.2標(biāo)識(shí)和可追溯性需要時(shí)，組織應(yīng)采用適當(dāng)?shù)姆椒ㄗR(shí)別輸出，以確保產(chǎn)品和效勞合格。組織應(yīng)在生產(chǎn)和效勞提供的整個(gè)過(guò)程中按照監(jiān)視和測(cè)量要求識(shí)別輸出狀態(tài)。假設(shè)有可追溯要求時(shí)，組織應(yīng)控制輸出的唯一性標(biāo)識(shí)，且應(yīng)保存所需的形成文件的信息實(shí)現(xiàn)可追溯。8.5.3顧客或外部供方的財(cái)產(chǎn)組織在控制或使用顧客或外部供方的財(cái)產(chǎn)期間，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行妥善管理。對(duì)組織使用的或構(gòu)成產(chǎn)品和效勞一局部的顧客和外部供方財(cái)產(chǎn)，組織應(yīng)予以識(shí)別、驗(yàn)證、防護(hù)和保護(hù)。假設(shè)顧客或外部供方的財(cái)產(chǎn)發(fā)生喪失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用情況，組織應(yīng)向顧客或外部供方報(bào)告，并保存相關(guān)形成文件的信息。注：顧客或外部供方的財(cái)產(chǎn)可能包括材料、零部件、工具和設(shè)備、顧客的場(chǎng)所、知識(shí)產(chǎn)權(quán)和個(gè)人信息。8運(yùn)行8.5.4防護(hù)組織應(yīng)在生產(chǎn)和效勞提供期間對(duì)輸出進(jìn)行必要防護(hù)，以確保符合要求。注：防護(hù)可包括標(biāo)識(shí)、處置、污染控制、包裝、儲(chǔ)存、傳輸或運(yùn)輸以及保護(hù)。8運(yùn)行8.5.5交付后的活動(dòng)組織應(yīng)滿足與產(chǎn)品和效勞相關(guān)的交付后活動(dòng)的要求。在確定交付后活動(dòng)的覆蓋范圍和程度時(shí)，組織應(yīng)考慮：a〕法律法規(guī)要求；b〕與產(chǎn)品和效勞相關(guān)的潛在不期望的后果；c〕其產(chǎn)品和效勞的性質(zhì)、用途和預(yù)期壽命；d〕顧客要求；e〕顧客反響。注：交付后活動(dòng)可能包括擔(dān)保條款所規(guī)定的相關(guān)活動(dòng)，諸如合同規(guī)定的維護(hù)效勞，以及回收或最終報(bào)廢處置等附加效勞等。8運(yùn)行8.5.6更改控制組織應(yīng)對(duì)生產(chǎn)和效勞提供的更改進(jìn)行必要的評(píng)審和控制，以確保持續(xù)地符合要求。組織應(yīng)保存形成文件的信息，包括有關(guān)更改評(píng)審結(jié)果、授權(quán)進(jìn)行更改的人員以及根據(jù)評(píng)審所采取的必要措施。8運(yùn)行8.6產(chǎn)品和效勞的放行組織應(yīng)在適當(dāng)階段實(shí)施籌劃的安排，以驗(yàn)證產(chǎn)品和效勞的要求已得到滿足。除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用時(shí)得到顧客的批準(zhǔn)，否那么在籌劃的安排已圓滿完成之前，不應(yīng)向顧客放行產(chǎn)品和交付效勞。組織應(yīng)保存有關(guān)產(chǎn)品和效勞放行的形成文件的信息。形成文件的信息應(yīng)包括：a〕符合接收準(zhǔn)那么的證據(jù)；b〕授權(quán)放行人員的可追溯信息。8運(yùn)行產(chǎn)品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品檢驗(yàn)規(guī)程抽樣方案InOut工序1工序2工序2工序nIQCIPQCOQC適當(dāng)階段檢驗(yàn)報(bào)告批準(zhǔn)：8.7不合格輸出的控制組織應(yīng)確保對(duì)不符合要求的輸出進(jìn)行識(shí)別和控制，以防止非預(yù)期的使用或交付。組織應(yīng)根據(jù)不合格的性質(zhì)及其對(duì)產(chǎn)品和效勞的影響采取適當(dāng)措施。這也適用于在產(chǎn)品交付之后，以及在效勞提供期間或之后發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品和效勞。組織應(yīng)通過(guò)以下一種或幾種途徑處置不合格輸出：a〕糾正；b〕隔離、限制、退貨或暫停對(duì)產(chǎn)品和效勞的提供；c〕告知顧客；d〕獲得讓步接收的授權(quán)。對(duì)不合格輸出進(jìn)行糾正之后應(yīng)驗(yàn)證其是否符合要求。8運(yùn)行組織應(yīng)保存以下形成文件的信息：a〕描述不合格；b〕描述所采取措施；c〕描述所獲得讓步；d〕識(shí)別處置不合格的授權(quán)。8運(yùn)行9績(jī)效評(píng)價(jià)9.1監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)9.1.1總那么組織應(yīng)確定：a〕需要監(jiān)視和測(cè)量的對(duì)象；b〕確保有效結(jié)果所需要的監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)方法；c〕實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量的時(shí)機(jī)；d〕分析和評(píng)價(jià)監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果的時(shí)機(jī)。組織應(yīng)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的績(jī)效和有效性。組織應(yīng)保存適當(dāng)?shù)男纬晌募男畔?，以作為結(jié)果的證據(jù)。9績(jī)效評(píng)價(jià)9.1.2顧客滿意組織應(yīng)監(jiān)視顧客對(duì)其需求和期望獲得滿足的程度的感受。組織應(yīng)確定獲取、監(jiān)視和評(píng)審這些信息的方法。注：監(jiān)視顧客感受的例子可包括顧客調(diào)查、顧客對(duì)交付產(chǎn)品或效勞的反響、顧客會(huì)晤、市場(chǎng)占有率分析、顧客贊揚(yáng)、擔(dān)保索賠和經(jīng)銷商報(bào)告。9績(jī)效評(píng)價(jià)一個(gè)替人割草打工的男孩打給一位陳太太說(shuō)：“您需不需要割草？〞陳太太答復(fù)說(shuō)：“不需要了，我已有了割草工。〞男孩又說(shuō)：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草。〞陳太太答復(fù)：“我的割草工也做了。〞男孩又說(shuō)：“我會(huì)幫您把草與走道的四周割齊。〞陳太太說(shuō)：“我請(qǐng)的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人。〞"那他還有什么沒(méi)做好的,你還希望得到什么樣的效勞呢?。。。。。。男孩便掛了，此時(shí)男孩的室友問(wèn)他說(shuō)：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這通？〞男孩說(shuō)：“我只是想知道我做得有多好！〞這個(gè)故事告訴了我們什么？小故事：割草的男孩

9.1.3分析和評(píng)價(jià)組織應(yīng)分析和評(píng)價(jià)通過(guò)監(jiān)視和測(cè)量獲得的適宜數(shù)據(jù)和信息。應(yīng)利用分析結(jié)果評(píng)價(jià)：a〕產(chǎn)品和效勞的符合性；b〕顧客滿意程度；c〕質(zhì)量管理體系的績(jī)效和有效性；d〕籌劃是否得到有效實(shí)施；e〕針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇所采取措施的有效性；f〕外部供方的績(jī)效；g〕質(zhì)量管理體系改進(jìn)的需求。注：數(shù)據(jù)分析方法可包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)。9績(jī)效評(píng)價(jià)9.2內(nèi)部審核組織應(yīng)按照籌劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以提供有關(guān)質(zhì)量管理體系的以下信息：a〕是否符合：1〕組織自身的質(zhì)量管理體系要求；2〕本標(biāo)準(zhǔn)的要求。b〕是否得到有效的實(shí)施和保持。9績(jī)效評(píng)價(jià)組織應(yīng)：a〕依據(jù)有關(guān)過(guò)程的重要性、對(duì)組織產(chǎn)生影響的變化和以往的審核結(jié)果，籌劃、制定、實(shí)施和保持審核方案，審核方案包括頻次、方法、職責(zé)、籌劃要求和報(bào)告；b〕規(guī)定每次審核的審核準(zhǔn)那么和范圍；c〕選擇審核員并實(shí)施審核，以確保審核過(guò)程客觀公正；d〕確保將審核結(jié)果報(bào)告給相關(guān)管理者；e〕及時(shí)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施；f〕保存形成文件的信息，作為實(shí)施審核方案以及審核結(jié)果的證據(jù)。注：相關(guān)指南參見(jiàn)ISO190119績(jī)效評(píng)價(jià)9.3管理評(píng)審總那么最高管理者應(yīng)按照籌劃的時(shí)間間隔對(duì)組織的質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)審，以確保其持續(xù)的保持適宜性、充分性和有效性，并與組織的戰(zhàn)略方向一致。9績(jī)效評(píng)價(jià)管理評(píng)審輸入籌劃和實(shí)施管理評(píng)審時(shí)應(yīng)考慮以下內(nèi)容：a〕以往管理評(píng)審所采取措施的情況；b〕與質(zhì)量管理體系相關(guān)的內(nèi)外部因素的變化；c〕以下質(zhì)量管理體系績(jī)效和有效性的信息，包括其趨勢(shì)性：1〕顧客滿意和相關(guān)方的反響；2〕質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度；3〕過(guò)程績(jī)效以及產(chǎn)品和效勞的符合性；4〕不合格以及糾正措施；5〕監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果；6〕審核結(jié)果；7〕外部供方的績(jī)效。d〕資源的充分性；e〕應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇所采取措施的有效性〔見(jiàn)6.1〕；f〕改進(jìn)的機(jī)遇。9績(jī)效評(píng)價(jià)管理評(píng)審輸出管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括與以下事項(xiàng)相關(guān)的決定和措施：a〕改進(jìn)的機(jī)遇；b〕質(zhì)量管理體系所需的變更；c〕資源需求。組織應(yīng)保存形成文件的信息，作為管理評(píng)審結(jié)果的證據(jù)。9績(jī)效評(píng)價(jià)10改進(jìn)10.1總那么組織應(yīng)確定和選擇改進(jìn)機(jī)遇，并采取必要措施，以滿足顧客要求和增強(qiáng)顧客滿意。這應(yīng)包括：a〕改進(jìn)產(chǎn)品和效勞以滿足要求并關(guān)注未來(lái)的需求和期望；b〕糾正、預(yù)防或減少不利影響；c〕改進(jìn)質(zhì)量管理體系的績(jī)效和有效性。注：改進(jìn)的例子可包括糾正、糾正措施、持續(xù)改進(jìn)、突破性變革、創(chuàng)新和重組。10改進(jìn)10.2不符合和糾正措施假設(shè)出現(xiàn)不合格，包括投訴所引起的不合格，組織應(yīng)：a〕對(duì)不合格做出應(yīng)對(duì)，并在適用時(shí)：1〕采取措施以控制和糾正不合格；2〕處置產(chǎn)生的后果。b〕通過(guò)以下活動(dòng)，評(píng)價(jià)是否需要采取措施，以消除產(chǎn)生不合格的原因，防止其再次發(fā)生或者在其他場(chǎng)合發(fā)生：1〕評(píng)審和分析不合格；2〕確定不合格的原因；3〕確定是否存在或可能發(fā)生類似的不合格。c〕實(shí)施所需的措施；d〕評(píng)審所采取的糾正措施的有效性；e〕需要時(shí)，更新籌劃期間確定的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇；f〕需要時(shí)，變更質(zhì)量管理體系。糾正措施應(yīng)與所產(chǎn)生的不合格的影響相適應(yīng)。10改進(jìn)組織應(yīng)保存形成文件的信息，作為以下事項(xiàng)的證據(jù)：a〕不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的措施；b〕糾正措施的結(jié)果。10改進(jìn)有一天動(dòng)物園管理員們發(fā)現(xiàn)袋鼠從籠子里跑出來(lái)了，于是開(kāi)會(huì)討論，一致認(rèn)為是籠子的高度過(guò)低。所以它們決定將籠子的高度由原來(lái)的十公尺加高到二十公尺。結(jié)果第二天他們發(fā)現(xiàn)袋鼠還是跑到外面來(lái)，所以他們又決定再將高度加高到三十公尺。沒(méi)想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理員們大為緊張，決定一不做二不休，將籠子的高度加高到一百公尺。一天長(zhǎng)頸鹿和幾只袋鼠們?cè)陂e聊，“你們看，這些人會(huì)不會(huì)再繼續(xù)加高你們的籠子？〞長(zhǎng)頸鹿問(wèn)?！昂茈y說(shuō)〞袋鼠說(shuō)∶“如果他們?cè)倮^續(xù)忘記關(guān)門(mén)的話！〞小故事：袋鼠與籠子【心得】事有「本末」、「輕重」、「緩急」，關(guān)門(mén)是本，加高籠子是末，舍本而逐末，當(dāng)然就不得要領(lǐng)了。管理是什么？管理是抓事情的「本末」、「輕重」、「緩急」小故事：扁鵲的醫(yī)術(shù)魏文王問(wèn)名醫(yī)扁鵲說(shuō)：『你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？』扁鵲答說(shuō)：『長(zhǎng)兄最好，中兄次之，我最差。』文王再問(wèn)：『那么為什么你最知名呢？』扁鵲答說(shuō)：『我長(zhǎng)兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知他事先能鏟除病因，所以他的名氣無(wú)法傳出去，只有我們家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人都以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國(guó)。』文王說(shuō)：『你說(shuō)得好極了?！弧拘牡谩渴潞罂刂撇蝗缡轮锌刂?，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的事業(yè)經(jīng)營(yíng)者均未能體會(huì)到這一點(diǎn)，等到錯(cuò)誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補(bǔ)，有時(shí)是亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)已晚。10.3持續(xù)改進(jìn)組織應(yīng)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。組織應(yīng)考慮分析、評(píng)價(jià)結(jié)果以及管理評(píng)審的輸出，確定是否存在應(yīng)關(guān)注的持續(xù)改進(jìn)的需求和機(jī)遇。10改進(jìn)小故事：三和尚喝水我們都知道：一個(gè)和尚挑水喝，兩個(gè)和尚搶水喝，三個(gè)和尚沒(méi)水喝。

后面還有新的故事，關(guān)于三個(gè)和尚和三個(gè)廟的故事。三個(gè)廟都離河邊很遠(yuǎn)。

第一個(gè)廟里，和尚挑水的路比較長(zhǎng)，一天挑了一缸就累了，不干了。于是三個(gè)和尚商量，來(lái)個(gè)接力賽，每人挑一段路。

第一個(gè)和尚從