醫(yī)學(xué)工程層次分析的作用

1引言

層次分析法是美國著名運籌學(xué)家提出的一種多目標(biāo)多準(zhǔn)則決策方法[1]，它體現(xiàn)出人們思維的基本特征：分解、判斷、綜合。把復(fù)雜的問題分解為各組成因素，再將這些因素按支配關(guān)系分組，形成有序的遞階層次結(jié)構(gòu)，然后構(gòu)造兩兩比較判斷矩陣，在各因素之間進(jìn)行簡單的比較和計算，就可以得出不同方案的權(quán)重并進(jìn)行一致性檢驗，為最佳方案的選擇提供依據(jù)，從而使一個多目標(biāo)、多因素、多層次的復(fù)雜的決策問題得到較合理的解決。它現(xiàn)已被廣泛應(yīng)用于設(shè)施規(guī)劃、選址、決策，各種方案的比較[2-5]，人力資源管理[6]、績效管理[7]，采購決策[8]，包括安全研究[9-10]、風(fēng)險分析[11-13]以及環(huán)境質(zhì)量、軟件質(zhì)量等在內(nèi)的各種評估、評價[14-16]。

2AHP法應(yīng)用中的技巧和方法

雖然AHP法有很多優(yōu)勢，但在應(yīng)用中也存在一些不利的因素：一是求解構(gòu)造判斷矩陣的特征向量和特征值，計算比較繁復(fù)；二是在實際應(yīng)用中，評價、決策的準(zhǔn)則、方案并不是一次性就能確定，可能需要不斷改進(jìn)；三是在大多數(shù)情況下，準(zhǔn)則、方案的重要程度、優(yōu)化的結(jié)果并不是最優(yōu)的，只能是相對好的。如果在實踐中發(fā)現(xiàn)了更好的優(yōu)化，有可能需要重新選擇準(zhǔn)則、方案和相應(yīng)的權(quán)重。而如果每做一次或每做一項分析，都需要重復(fù)AHP法的幾個步驟，會花費大量時間和精力?；谝陨峡紤]，可以在使用AHP時采取一些技巧和方法。

利用EXCEL進(jìn)行權(quán)重計算和一致性檢驗

求解構(gòu)造判斷矩陣的特征向量和特征值，計算比較繁瑣。不少使用者對于如何快捷、準(zhǔn)確地求解判斷矩陣的最大特征根和對應(yīng)的特征向量，還是缺乏辦法。經(jīng)過研究[17]和實踐，可以在計算機(jī)上利用EXCEL用求解特征根的方法計算出具體權(quán)重，比較方便。使用者只需改變判斷矩陣的賦值，輸入構(gòu)造的判斷矩陣的階數(shù)，相應(yīng)的結(jié)果就會自動算出，非常方便。

法應(yīng)用中的調(diào)整算法

在實際應(yīng)用中，評價、決策的準(zhǔn)則、方案有可能需要不斷改進(jìn)。同樣，面對同類問題，如果不能利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)，而是重復(fù)AHP的幾個步驟，也會浪費大量時間和精力?；谏鲜隹紤]，可以采用一種調(diào)整權(quán)值的重新分配算法?？梢詫σ剡M(jìn)行增刪，而其相應(yīng)的權(quán)重會進(jìn)行合理的調(diào)整?；蛘呤菍δ硞€要素的權(quán)重進(jìn)行調(diào)整時，其他權(quán)重能夠進(jìn)行合理的調(diào)整。具體算法如下：設(shè)一組要素的權(quán)重為W1，W2，……Wn，對于1≤i≤n，有0＜Wi≤1，且ni=1ΣWi=1當(dāng)需要減少一個要素時，它原對應(yīng)的權(quán)重為Wi，則新的權(quán)重Wj′滿足：Wj′=Wj+Wi×Wj1-Wi=Wj1+Wi1-WiΣΣ=Wj1-Wi即：Wj′=Wj1-W當(dāng)刪除一個要素時，它的子要素也要相應(yīng)刪除，子要素的同層次權(quán)重變化也根據(jù)式計算。當(dāng)需要增加一個要素時，它對應(yīng)的權(quán)重Wn+1與Wi的相對比值Ki滿足：Ki=Wn+1Wi則Wn+1=Ki×Wi，W＝Wn+1+1則新的Wj′：Wj′=WjW，即：Wj′=WjKi×Wi+1當(dāng)需要對某一個要素的權(quán)重Wi調(diào)整時，它調(diào)整后的權(quán)重為Wi′，則：ΔW=Wi-Wi′，ΔW′=ΔW1-Wi則新的Wj′：Wj′=Wj=Wj1+Wi-Wi′1-Wi≤≤=Wj1-Wi′1-Wi≤≤，即：Wj′=Wj1-Wi′1-Wi

3AHP法在醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量評價中的應(yīng)用

應(yīng)用AHP法對某醫(yī)療設(shè)備廠商的售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價。

法在某醫(yī)療設(shè)備廠商售后服務(wù)質(zhì)量評價中的應(yīng)用

建立系統(tǒng)的遞階層次結(jié)構(gòu)通過調(diào)研相關(guān)資料[18]，經(jīng)與專家討論，借助客戶調(diào)查，建立了相應(yīng)的評價體系。該指標(biāo)體系包括目標(biāo)層、4個準(zhǔn)則層子集和15個評價層評價指標(biāo)。

構(gòu)造兩兩比較判斷矩陣根據(jù)圖3，在對專家進(jìn)行問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，分別確定各個評價指標(biāo)的權(quán)重。同層元素之間相對重要性采用九級分制比較標(biāo)度。目標(biāo)層中服務(wù)人員、配件管理、服務(wù)支持體系和服務(wù)效果4項評價指標(biāo)，相對于目標(biāo)層的重要性判斷矩陣見表1。同理，可以針對準(zhǔn)則層構(gòu)造相應(yīng)的判斷矩陣。

計算權(quán)重向量并進(jìn)行一致性檢驗將表1相應(yīng)數(shù)據(jù)輸入EXCEL中，并在階數(shù)中輸入4，則可得其特征向量矩陣為A==，一致性比值==＜，故認(rèn)為該判斷矩陣有滿意一致性。同理，計算準(zhǔn)則層構(gòu)造判斷矩陣相應(yīng)的特征向量，并進(jìn)行相應(yīng)的一致性檢驗?？傻玫皆撝笜?biāo)體系權(quán)重。然后根據(jù)專家和用戶打分，可得評價相關(guān)數(shù)據(jù)見表2。

評價結(jié)果分析

根據(jù)不同滿意度級別，利用評價值可將評價結(jié)果分為：高于要求———極度滿意，目標(biāo)范圍內(nèi)———非常滿意，最低可接受的限度內(nèi)———基本滿意，不可接受的———不滿意。見圖5。通過評價體系可以看出：醫(yī)院對該廠商售后服務(wù)總體非常滿意，特別是對服務(wù)態(tài)度和服務(wù)申請流程簡單兩項極度滿意，意味著該公司提供的售后服務(wù)可以滿足醫(yī)院的要求。但在檢修保養(yǎng)及時、響應(yīng)時間、用戶需求滿足度方面卻只達(dá)到了基本滿意，因此需要在上述幾方面采取改進(jìn)措施，進(jìn)一步改善服務(wù)效果，從而提升整體售后服務(wù)質(zhì)量。通過AHP法在本次售后服務(wù)評價中的實施，主要實現(xiàn)了以下幾個目標(biāo)：加深了用戶及售后服務(wù)人員對售后服務(wù)質(zhì)量的理解。通過AHP方法中的相關(guān)調(diào)查以及評價需求的確定活動，使相關(guān)用戶可以較早地了解對售后服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注點，從而有效提出自己的意見、建議。也使售后服務(wù)人員更好地了解用戶的需求，使廠商、售后服務(wù)人員明確了改進(jìn)的方向。在本例中，廠商方面現(xiàn)已縮短了響應(yīng)時間、增加了巡檢，使得售后服務(wù)滿意度又有明顯提高。通過對售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效評價，使售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果都得到切實的評價，確認(rèn)了各要素對售后服務(wù)的影響程度。加強(qiáng)了用戶與廠商的溝通，從而有效地提升了售后服務(wù)質(zhì)量，提高了用戶滿意度?？梢詾榻窈蠛献鞯南嚓P(guān)廠商的售后服務(wù)評價提供比較依據(jù)和借鑒經(jīng)驗，從而大大提高各類醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量。這些目標(biāo)和作用的實現(xiàn)，說明運用AHP法的評價是有效的，也是合理的。

該指標(biāo)體系的拓展應(yīng)用

此評價模型也可用于對其他廠商、經(jīng)銷商的服務(wù)評價。如采用的是通用的零配件，不需向原廠商采購時，可將準(zhǔn)則層配件管理子集刪除，按照式可得其他要素權(quán)重為：A1′=A11-A2==′=A31-A2==′=A41-A2==∵A1′A3′==又A1A3==∴A1′A3′≈A1A3同理，計算可得：A1′A4′≈A1A4A1′+A3′+A4′＝++≈1可見，其他要素的相對重要性仍保持不變，權(quán)重仍保持了較好的一致性，且滿足權(quán)重的基本要求。對于廠商、經(jīng)銷商售后服務(wù)網(wǎng)點距離較遠(yuǎn)時，遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)的支持的重要性就會顯得更為重要，調(diào)整其權(quán)重為B33′=。此時，按照式可得其他要素權(quán)重為：B31′=B311-B33′1-B33==′=B321-B33′1-B33==′=B341-B33′1-B33==′=B351-B33′1-B33==∵B31′B32′==又B31B32==∴B31′B32′=B31B32同理，計算可得：B31′B34′=B31B34B31′B35′=B31B35B32′B34′=B32B34B31′+B32′+B33′+B34′＋B35′=++++=1可見，其他要素的相對重要性仍保持不變，權(quán)重仍保持了較好的一致性，且滿足權(quán)重的基本要求。新的指標(biāo)體系已重新建立，這樣就可以對各個廠商、經(jīng)銷商的售后服務(wù)進(jìn)行評價，而工作量不會明顯增加。可見，這種調(diào)整既保證了評價指標(biāo)體系的合理性，又大大減少了工作量。

4結(jié)束語

AHP法將復(fù)雜的決策系統(tǒng)層次化，通過逐層比較各種關(guān)聯(lián)因素的重要性來為分析、決策提供定量的依據(jù)。借鑒AHP法在相關(guān)領(lǐng)域的應(yīng)用，在應(yīng)用中可以使用一些技巧和方法：可以應(yīng)用EXCEL方便、準(zhǔn)確的進(jìn)行相關(guān)運算，大大降低AHP法使用的復(fù)雜度；同時可以用調(diào)整算法來改進(jìn)AHP法的應(yīng)用，減少工作量。通過對某廠商售后服務(wù)質(zhì)量的評價證明，該方法切實可行，易于操作且工作量不大。可以預(yù)見，在醫(yī)療設(shè)備采購、