酒店個(gè)人培訓(xùn)心得酒店個(gè)人培訓(xùn)心得

酒店個(gè)人培訓(xùn)心得

酒店個(gè)人培訓(xùn)心得

由于這次培訓(xùn)，我熟悉到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱當(dāng)然重要，但還需要具備良好的服務(wù)力量。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)力量。一、語(yǔ)言力量

語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格，客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

二、以人為本

客人對(duì)酒店的第一感覺(jué)很重要，這主要靠?jī)蓚€(gè)方面來(lái)體現(xiàn)：酒店特色及員工素養(yǎng)。作為酒店每位員工要把自己當(dāng)作企業(yè)形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個(gè)崗位都要專業(yè)，有星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求喜愛(ài)酒店、關(guān)愛(ài)客人、以客人為中心，使客人對(duì)酒店產(chǎn)生相信、滿足。

三、應(yīng)變力量

服務(wù)中突發(fā)性大事是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類大事時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永久是對(duì)的”宗旨，擅長(zhǎng)站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特殊是?zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的賠禮和補(bǔ)償。在一般狀況下，客人的心情就是服務(wù)員所供應(yīng)的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)沖突發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

四、酒店五個(gè)重要營(yíng)造

（1）、產(chǎn)品營(yíng)造

要有“第一個(gè)開(kāi)發(fā)出自己的新產(chǎn)品，又第一個(gè)淘汰自己的老產(chǎn)品“的經(jīng)營(yíng)觀念。

（2）、環(huán)境營(yíng)造

對(duì)消費(fèi)環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有“每天有新意，月月有新招“的指（轉(zhuǎn)載自第一，請(qǐng)保留此標(biāo)記。）導(dǎo)思想。

（3）、市場(chǎng)營(yíng)造

“心有多大、市場(chǎng)就有多大”，把蛋糕觀念變成面團(tuán)觀念，我們要主動(dòng)征求來(lái)自各方面的意見(jiàn)和需求，通過(guò)座談、聽(tīng)取意見(jiàn)、溝通信息來(lái)和客戶聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的言語(yǔ)為酒店做免費(fèi)的宣揚(yáng)廣告，為我們開(kāi)拓更寬闊的客戶市場(chǎng)。

五、記憶力量

在服務(wù)過(guò)程中，客人經(jīng)常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色

菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平常從閱歷中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人觀賞的服務(wù)。

經(jīng)過(guò)了培訓(xùn)，使我對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了肯定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素養(yǎng)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。培訓(xùn)和平常的強(qiáng)化練習(xí)，熬煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。

結(jié)束了培訓(xùn)的歷程，竟有些留戀，經(jīng)理的教導(dǎo)指導(dǎo)，領(lǐng)班們溫柔的微笑，那些和我一起服務(wù)過(guò)的服務(wù)員，都讓我牽掛難忘。經(jīng)受此次的培訓(xùn)，我學(xué)會(huì)了細(xì)心仔細(xì)地去生活學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)了如何待人接物，在生活的道路上，不經(jīng)風(fēng)雨怎見(jiàn)彩虹，今后我將珍惜每一次機(jī)會(huì)，英勇地挑戰(zhàn)自我，完善自我，讓自己成熟起來(lái)。

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201*年11月培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告

201*年11月，根據(jù)酒店的整體工作部署，結(jié)合各部門的培訓(xùn)需求，堅(jiān)固樹(shù)立“培訓(xùn)是公司的長(zhǎng)效投入，是進(jìn)展的最大后勁，是員工的最大福利”，總辦以及各部門有條不紊地開(kāi)展了員工培訓(xùn)工作?，F(xiàn)就本月培訓(xùn)工作總結(jié)如下：

一、培訓(xùn)概況（總辦和部門培訓(xùn)）

截止11月30日，總辦組織的9至11月新員工培訓(xùn)，共有89人次參與，參與的部門有：茶餐廳、房務(wù)部、財(cái)務(wù)部、綜合部、銷售部等，共計(jì)10天。培訓(xùn)的內(nèi)容為五個(gè)階段：酒店概況；酒店意識(shí)；服務(wù)禮儀規(guī)范；酒店英語(yǔ)；消防與平安。培訓(xùn)方式為理論講解和現(xiàn)場(chǎng)操作演練，培訓(xùn)課時(shí)共計(jì)10*2=20小時(shí)。財(cái)務(wù)部本月組織專業(yè)技能培訓(xùn)共計(jì)9項(xiàng)，其中酒店基礎(chǔ)學(xué)問(wèn)培訓(xùn)1項(xiàng)，收銀員工作流程（專業(yè)技能培訓(xùn)）7項(xiàng)，財(cái)務(wù)部崗位職責(zé)手冊(cè)1項(xiàng)。培訓(xùn)參加人員為收銀員和辦公室人員，培訓(xùn)的方式為在崗培訓(xùn)，共有24人次參加培訓(xùn)，培訓(xùn)課時(shí)為8小時(shí)。

綜合部本月組織培訓(xùn)共計(jì)5項(xiàng)，其中消防與平安培訓(xùn)2項(xiàng)，鍋爐平安1項(xiàng)，站姿、車輛指揮手勢(shì)1項(xiàng)，酒店規(guī)章制度培訓(xùn)1項(xiàng)，培訓(xùn)方式為在崗培訓(xùn)以及現(xiàn)場(chǎng)講解演練。培訓(xùn)的參加人員為酒店保安。培訓(xùn)課時(shí)為5小時(shí)，共計(jì)5天，15人次。茶餐廳本月組織培訓(xùn)共計(jì)12項(xiàng)，其中酒店基礎(chǔ)學(xué)問(wèn)和企業(yè)文化培訓(xùn)2項(xiàng)，儀容儀表等服務(wù)禮儀培訓(xùn)2項(xiàng)，服務(wù)詳細(xì)流程7項(xiàng)，菜品學(xué)問(wèn)1項(xiàng)，培訓(xùn)參加人員為茶餐廳全部員工（含3位主管），培訓(xùn)方式為理論講解和現(xiàn)場(chǎng)演練，共計(jì)72人次參與。培訓(xùn)共計(jì)12天，合計(jì)24小時(shí)。

房務(wù)部本月組織培訓(xùn)共計(jì)16項(xiàng)，其中PA保潔類4項(xiàng)，文員中心辦服務(wù)類4項(xiàng)，衛(wèi)生班服務(wù)4項(xiàng)，前臺(tái)接待程序4項(xiàng)，參加人員為房務(wù)部員工，培訓(xùn)方式為理論講解和現(xiàn)場(chǎng)操作演練，共計(jì)45人次參加培訓(xùn),合計(jì)6課時(shí)。

銷售部本月組織培訓(xùn)共3項(xiàng)，其中網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂以及后臺(tái)處理12項(xiàng)，值班預(yù)定處理1項(xiàng)，共計(jì)3人次，合計(jì)3課時(shí)，培訓(xùn)對(duì)象是銷售部員工，培訓(xùn)方式為在崗理論培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作。

二、培訓(xùn)分析（1）取得的成果：

1）11月的培訓(xùn)工作與前面月份相比，從培訓(xùn)項(xiàng)目數(shù)、舉辦培訓(xùn)課程次數(shù)、接受訓(xùn)練的人次等方面，取得了肯定的增長(zhǎng)。

2）建立制度性培訓(xùn)體系。酒店培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性制度，培訓(xùn)管理幅度和力度很弱，員工培訓(xùn)意識(shí)差，培訓(xùn)工作開(kāi)展非常困難。本月的培訓(xùn)工作，狀況有肯定好轉(zhuǎn)，涌現(xiàn)出個(gè)別培訓(xùn)優(yōu)秀員工。

3）不斷改進(jìn)培訓(xùn)方式，樂(lè)觀探究新的培訓(xùn)模式，以現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作，理論傳授，場(chǎng)景模擬等方式方法，取得了肯定的成效。（2）存在的問(wèn)題

1）培訓(xùn)方案完成率較低。

新員工：完成率為90%（方案10課時(shí)，有1課時(shí)未完成）

未完成緣由分析：部門經(jīng)理行政例會(huì)與培訓(xùn)時(shí)間沖突，培訓(xùn)實(shí)際參加人數(shù)較少（4人），因而培訓(xùn)改為改為員工溝通，了解員工生活工作狀況。

財(cái)務(wù)部：完成率為66.67%（方案9課時(shí)，其中3課時(shí)未完成）未完成緣由分析：部門工作繁忙，培訓(xùn)改為下月進(jìn)行。綜合部：完成率為100%（方案為5課時(shí)）

茶餐廳：完成率為63.15（方案19課時(shí)，其中完成12課時(shí)）

未完成緣由分析：未完成的7課時(shí)，由于與新員工培訓(xùn)時(shí)間沖突，以及部門服務(wù)員人數(shù)不夠，培訓(xùn)因而延期。

銷售部：完成率100%（方案共3課時(shí)）

房務(wù)部：完成率為43.75（方案16課時(shí)，實(shí)際完成7課時(shí)）未完成緣由分析：部分培訓(xùn)方案挪動(dòng)到12月2）培訓(xùn)考勤簽到率低

新員工培訓(xùn)平均簽到率為57.42部門無(wú)簽到統(tǒng)計(jì)。3）培訓(xùn)效果一般，培訓(xùn)的考核未準(zhǔn)時(shí)跟進(jìn)

總辦組織的新員工培訓(xùn)考核改在12月進(jìn)行。部門的培訓(xùn)基本沒(méi)有考核的記錄，造成培訓(xùn)“參與與不參與一個(gè)樣，學(xué)好學(xué)孬一個(gè)樣”的消極局面，導(dǎo)致培訓(xùn)工作的被動(dòng)。

培訓(xùn)效果，經(jīng)由總辦抽查存在很多問(wèn)題，經(jīng)部門培訓(xùn)過(guò)后，仍舊存在不清晰、不知道的狀況。4）培訓(xùn)形式缺乏創(chuàng)新

很多培訓(xùn)只是一味的采納“上面講、下面聽(tīng)”的形式，呆板、枯燥，提不起學(xué)員的愛(ài)好，導(dǎo)致學(xué)員留意力不集中，影響了培訓(xùn)效果。

5）原則性不強(qiáng)

不能嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)紀(jì)律和有關(guān)規(guī)定，對(duì)違反者睜一只眼閉一只眼，不能按章辦事，這是導(dǎo)致培訓(xùn)紀(jì)律松懈、秩序較亂的主要緣由。

6）內(nèi)部講師授課技巧普遍不高，有待提高，制作課件水平不足，自主研發(fā)課程力量有所欠缺，所以，以上需要改善，進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部講師管理，提升內(nèi)部講師授課水平，推行內(nèi)部講師認(rèn)證，真正打造一支合格稱職的內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍。

三、改進(jìn)措施

（1）新員工培訓(xùn)改進(jìn)的措施

1）總辦組織的新員工培訓(xùn)，培訓(xùn)課件需要補(bǔ)充（增加酒店老總和部門經(jīng)理的照片，便利新員工熟識(shí)熟悉），增加酒店功能布局圖，以及其他酒店展現(xiàn)圖。

2）新員工培訓(xùn)過(guò)程中，增加互動(dòng)嬉戲和情節(jié)，增加一些培訓(xùn)的視頻。3）新員工培訓(xùn)的服務(wù)禮儀和酒店意識(shí)兩課，可以依據(jù)狀況調(diào)整挨次。4）新員工培訓(xùn)的講師留意掌握時(shí)間和把握培訓(xùn)的重點(diǎn)、目的，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的意識(shí)。

（2）對(duì)部門培訓(xùn)方案的意見(jiàn)

財(cái)務(wù)部：在收銀員到位的狀況下，盡量組織多種培訓(xùn)方式，加強(qiáng)對(duì)收銀員操作流程培訓(xùn)和案例分析，防微杜漸，削減各種錯(cuò)誤的消失。

綜合部：11月的培訓(xùn)對(duì)象基本為保安，工程技工沒(méi)有培訓(xùn)，12月綜合部需要加強(qiáng)工程方面的專業(yè)培訓(xùn)。

茶餐廳：加強(qiáng)茶餐廳員工培訓(xùn)效果的考核，要有獎(jiǎng)懲懲罰措施。對(duì)于培訓(xùn)過(guò)的服務(wù)禮儀，茶餐廳員工在質(zhì)檢時(shí)，仍舊未按要求做到位，部門應(yīng)限期整改，并加強(qiáng)培訓(xùn)力度和考核。

房務(wù)部：11月房務(wù)部培訓(xùn)方案完成率較低，下月應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)方案的執(zhí)行力度，以及培訓(xùn)考核，做到數(shù)據(jù)的量化。改進(jìn)11月培訓(xùn)過(guò)程中，培訓(xùn)過(guò)后，依舊存在的質(zhì)量問(wèn)題，如PA部在11月17日質(zhì)檢中存在的清潔問(wèn)題；房間物品擺放不符合標(biāo)準(zhǔn)；房間的衛(wèi)生清潔問(wèn)題；同時(shí)部門應(yīng)當(dāng)依據(jù)每月質(zhì)檢報(bào)告中，存在的其他問(wèn)題，做好專項(xiàng)培訓(xùn)及考核。銷售部：建議12月部門增設(shè)銷售技巧等方面的專業(yè)培訓(xùn)。附件1培訓(xùn)類別新員工培訓(xùn)11月12酒店概況王主任日11月13酒店意識(shí)楊興橋日11月14酒店常用陳主任日英語(yǔ)11月新員完成工11月新員完成工11月新員完成工11月新員完成工彭勇11月新員完成工9、11月完成新員工9、11月完成新員工9、11月未完成新員工9、11月完成新員工9、11月完成新員工茶餐廳員完成工部門經(jīng)理行政例會(huì)培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容主講人參與人員完成狀況備注11月15服務(wù)禮儀王主任日11月16消防與安日全11月19酒店概況楊興橋日11月20酒店意識(shí)楊興橋日11月21酒店常用陳主任日英語(yǔ)11月22服務(wù)禮儀楊興橋日11月23消防與安彭勇日茶餐全11月1酒店公共蔡茂根學(xué)問(wèn)日廳培訓(xùn)茶餐廳培訓(xùn)11月2日服務(wù)和服英新敏從意識(shí)11月3日中餐擺臺(tái)陳濤茶餐廳員完成工茶餐廳員完成工11月5日儀容儀杜雅純表、行為規(guī)范11月5日托盤、走杜雅純姿、站姿11月6日茶葉、酒杜雅純水學(xué)問(wèn)11月8-9茶坊服務(wù)陳濤流程日月餐廳服務(wù)陳濤流程12-13日1111月14解決突發(fā)英新敏大事日11月15處理客人陳濤投訴日11月16案例日11月19托盤日11月20中茶葉知陳濤日識(shí)英新敏茶餐廳員完成工茶餐廳員完成工茶餐廳員完成工茶餐廳員完成工茶餐廳員未完成工茶餐廳員未完成工茶餐廳員未完成工茶餐廳員未完成工新員工培訓(xùn)（占用）新員工培訓(xùn)（占用）新員工培訓(xùn)（占用）新員工培訓(xùn)（占用）新員工培訓(xùn)（占用）新員工培訓(xùn)（占用）新員工培訓(xùn)（占用）杜雅純茶餐廳員未完成工茶餐廳員未完成工茶餐廳員未完成工11月21酒水學(xué)問(wèn)陳濤日11月26菜品學(xué)問(wèn)肖雨日11月27早餐服務(wù)杜雅純?nèi)樟鞒滩璨蛷d員完成工茶餐廳員完成工茶餐廳員完成工茶餐廳員完成工茶餐廳員完成工PAPA未完成未完成11月28吧臺(tái)操杜雅純作、買單日11月29茶坊、大杜雅純廳流程日11月30擺臺(tái)日房務(wù)部培訓(xùn)房務(wù)部陳濤11月10大理石的楊能棟清潔保養(yǎng)日楊能棟11月14地毯的保養(yǎng)日11月21客用電梯楊能棟日11月28日的清潔程序清潔劑的楊能棟使用平安PA未完成PA未完成11月10電話的接楊能棟日聽(tīng)程序與標(biāo)準(zhǔn)文員、樓未完成層服務(wù)員文員、樓未完成層服務(wù)員文員、樓未完成層服務(wù)員文員、樓未完成層服務(wù)員11月14客房中心楊能棟日程序與標(biāo)準(zhǔn)11月21遺留物品楊能棟日的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)11月28叫醒服務(wù)楊能棟日程序與標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)11月10敲門程序仁杰日11月14房間物品仁杰擺放日11月21衛(wèi)生間情仁杰節(jié)標(biāo)準(zhǔn)日11月28住人房空仁杰日房清潔程序、留意事項(xiàng)衛(wèi)生班完成衛(wèi)生班完成衛(wèi)生班未完成衛(wèi)生班未完成11月10預(yù)定程序日黃經(jīng)理前臺(tái)接待完成11月14散客接待黃經(jīng)理程序日11月21酒店公共黃經(jīng)理學(xué)問(wèn)日11月28酒店周邊黃經(jīng)理公共