第十四章服務(wù)管理第一節(jié)物業(yè)管理中的服務(wù)意識(shí)一、物業(yè)服務(wù)顧客滿意戰(zhàn)略1.樹立以“住戶需求”為中心的經(jīng)營(yíng)思想和理念2.培訓(xùn)物管服務(wù)質(zhì)量意識(shí)3.提高內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量4.采用服務(wù)質(zhì)量承諾制度5.重視運(yùn)用專業(yè)技能和專業(yè)知識(shí)6.分級(jí)授權(quán)7.建立與顧客為中心的相應(yīng)的專項(xiàng)服務(wù)組織8.智能化管理二、服務(wù)的質(zhì)量控制1.程序編制服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)合理的質(zhì)量記錄首問責(zé)任制內(nèi)部監(jiān)控體系2.物業(yè)管理中常用的控制方法監(jiān)督檢查法匯報(bào)控制法統(tǒng)計(jì)分析法競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)法信息監(jiān)控法總結(jié)提高法第二節(jié)服務(wù)展示與溝通

一、服務(wù)環(huán)境要求工作區(qū)工作設(shè)施配備工作區(qū)域劃分服務(wù)區(qū)工作設(shè)施配備人性化服務(wù)器材展示區(qū)突出企業(yè)形象員工和服務(wù)信息二、服務(wù)行為1.必備素質(zhì)心里素質(zhì)專業(yè)素養(yǎng)與業(yè)務(wù)能力2.形象要求儀表、儀容要求容貌姿態(tài)服飾儀態(tài)的要求立姿坐姿行姿手勢(shì)表情物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)語言要求主動(dòng)問好，稱呼的當(dāng)，問候語簡(jiǎn)單，親切，熱情。與客戶對(duì)話保持1米左右的距離。用心傾聽，眼神交流，面帶笑容。聲調(diào)自然、清晰、柔和，音量適中，答話迅速明確。不能以“不知道、不清楚”作答。耐心解釋。原則、敏感問題，態(tài)度要明確，說法要委婉。打擾客戶表歉意?？蛻粢宦善降榷Y貌對(duì)待。常用服務(wù)禮儀迎送禮儀交際禮儀自我介紹介紹他人握手致意交換名片同乘電梯次序禮儀禮貌——視頻三、顧客溝通與接待1.形式管理處設(shè)接待窗口管理處設(shè)熱線電話定期走訪業(yè)主不定期召開業(yè)主座談會(huì)定期發(fā)放《業(yè)主（住戶）意見征詢表》2.接待鋪溝通傭的整伙體要模求語言答規(guī)范閑，態(tài)重度主并動(dòng)熱靜情，固耐心阿細(xì)致實(shí)行射工作手日業(yè)何主接溝待制斥度，24小時(shí)擊的保懼修接那待制敢度投訴厲電話24小時(shí)境開通定期牽走訪落業(yè)主實(shí)行駁維修維服務(wù)鵲回訪當(dāng)制度3.意見對(duì)征詢擬編征詢問題審定征求意見宣傳發(fā)放回收統(tǒng)計(jì)分析處理總結(jié)存檔回訪丘公布注意肺：根據(jù)當(dāng)實(shí)際烤情況挎和需隊(duì)要；入戶合征詢綱須衣水著整殊齊，勸佩戴磁工作內(nèi)證；方便乳顧客肯；正確剖、冷衣靜地史看待腳顧客沫的過耀激言繼論；反饋杰時(shí)間鹿要及舍時(shí)。4.來訪漸接待主動(dòng)妄、熱糟情；禮貌國(guó)詢問催，請(qǐng)章住戶籮入座映并端也茶水賺；耐心戲傾聽鑒，認(rèn)誼真記骨錄；處理情高效索。5.來電認(rèn)接待保證辮電話漏暢通拆；電話歸響鈴沉三次料前接陪聽；聲音框悅耳錄；語蕉速適地當(dāng)；問候躬、咨葡詢、麻記錄辟。6.客戶范信訪閥受理登記吼并及拘時(shí)回萍復(fù)；事后凍調(diào)查盈，向狀客戶啦解釋忘；處理緞結(jié)果朋書面郊匯報(bào)吃公司等；重大患信件詢應(yīng)及喉時(shí)處奶理；跟蹤蜂處理泥，做砌好回療訪。7.走訪災(zāi)與回僚訪根據(jù)優(yōu)工作奇需要天；耐心婦傾聽參，認(rèn)積真記測(cè)錄；對(duì)住恢戶投穗訴及做時(shí)處憤理和濾回訪麥，做跑好回情訪記謹(jǐn)錄；及時(shí)爺研究暫解決日方案幫，必曾要時(shí)斧匯報(bào)額公司后。8.報(bào)修繡及服車務(wù)接徑待填寫《維修趴（服址務(wù)）墳匯總鴉表》；維修澆人員致了解乏情況瓣，報(bào)杜價(jià)，蹤蝶住戶始同意傳后工渠作；將住受戶簽嗽訂的扯表交錦予服疼務(wù)部賞。9.按急溫修處識(shí)理電梯鏈?zhǔn)Э罔屌c困齊人；房屋借結(jié)構(gòu)鐮性損剩壞，幼停電及漏電止，停墨水等騎；地板導(dǎo)、扶妻梯、糕陽臺(tái)盼、欄雜桿松凱動(dòng)毀盼壞；門窗斗、外屯墻即白將墜豪落。第三葛節(jié)筆顧客守服務(wù)華管理深及流版程一、共服務(wù)需項(xiàng)目1.種類常規(guī)展服務(wù)——物業(yè)掛管理毅綜合竿收費(fèi)禾所包納含的外服務(wù)公共環(huán)境清潔公共綠化養(yǎng)護(hù)公共設(shè)施維護(hù)機(jī)電設(shè)備養(yǎng)護(hù)消防系統(tǒng)管理公共秩序管理智能化系統(tǒng)的應(yīng)用專項(xiàng)豆服務(wù)——絕大胞部分護(hù)為收贏費(fèi)服露務(wù)2.服務(wù)買工作哄要點(diǎn)知及流灑程3.服務(wù)船項(xiàng)目綱監(jiān)控服務(wù)度制度餓健全建立片服務(wù)儀中心服務(wù)轉(zhuǎn)人員比的培奸訓(xùn)服務(wù)稍程序零要規(guī)撥范系統(tǒng)恐有效濾的服擁務(wù)監(jiān)犧控措棕施投訴就監(jiān)督糾正患和預(yù)距防措向施不斷拾更新二、欺顧客良投訴1.含義2.種類按投給訴的康性質(zhì)辨可將畜顧客剪投訴姐分為有效鋸?fù)对V和溝通餃性投奏訴。按內(nèi)媽容可番將顧武客投掏訴分昂為服顧務(wù)提僵供方較面的皆投訴餐，顧猛客生欄命財(cái)權(quán)產(chǎn)受曠到侵凱害和田損失接方面凝的投帽訴，覽顧客州違章龍?zhí)幚矸绦蚪q不當(dāng)粒方面茅的投辭訴，鞭物業(yè)段服務(wù)朋公司姨自身細(xì)不健險(xiǎn)全、特管理懶不到儲(chǔ)位所蓋引發(fā)痛的投帥訴，脖對(duì)小退區(qū)外莊單位至的投譯訴和吊顧客我之間屈的投轎訴。3.有效迅處理老投訴碼的工相作要孕點(diǎn)和該原則真心暖稱帝幸?guī)椭K顧客貞解決小問題踏；細(xì)心歐聆聽植，不稻反駁童，對(duì)莊國(guó)際算言論帆保持訴冷靜講；清楚懇記錄鏟；監(jiān)督縫相關(guān)姨部門義立即閥處理柴；滿足限顧客并合理蝦要求桂，及閱時(shí)回蠶復(fù)處居理結(jié)寶果；做好紹回訪號(hào)，并拘將投沈訴整售理分梯析；在處訓(xùn)理投晝?cè)V的眼過程拼中，恢應(yīng)遵柜循公臺(tái)司的粒原則其辦理援。4.顧客坡投訴澆的處借理流窩