售后部門年終總結(jié)2019年已經(jīng)過(guò)去，對(duì)我們售后部門來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)充滿機(jī)遇和挑戰(zhàn)的一年?；仡欉^(guò)去一年，我們已經(jīng)取得了非常不錯(cuò)的業(yè)績(jī)，但也存在一些問(wèn)題和不足。本文將針對(duì)2019年售后部門的工作情況進(jìn)行總結(jié)和剖析，并展望2020年的發(fā)展方向。

一、市場(chǎng)環(huán)境

2019年，全球經(jīng)濟(jì)環(huán)境都比較不穩(wěn)定，外部環(huán)境對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的影響越來(lái)越明顯。對(duì)我們售后部門而言，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，市場(chǎng)份額也越來(lái)越被擠壓。在這種情況下，我們必須加強(qiáng)自我建設(shè)和市場(chǎng)調(diào)研，適應(yīng)市場(chǎng)的變化，積極開拓新的市場(chǎng)空間。

二、工作內(nèi)容

1.工作之初

售后部門是客戶售后服務(wù)的主要承擔(dān)者，我們的工作以客戶為出發(fā)點(diǎn)，致力于為客戶提供最好的售后服務(wù)，讓他們更好地使用產(chǎn)品。當(dāng)2019年初時(shí)，我們認(rèn)為重點(diǎn)是提高售后服務(wù)水平，通過(guò)用戶反饋不斷完善售后服務(wù)流程，改進(jìn)服務(wù)邏輯，另外，我們還致力于加強(qiáng)售后部門內(nèi)部的協(xié)作和溝通，持續(xù)提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量。

2.中期工作

在這一階段，我們持續(xù)進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)研，并納入到售后服務(wù)調(diào)研，提煉出客戶真正需要的售后服務(wù)，尤其是在客戶關(guān)系管理方面，我們注重細(xì)節(jié)，積極開展工作。我們逐漸發(fā)現(xiàn)，客戶對(duì)售后服務(wù)滿意度的要求愈來(lái)愈高，我們不斷改進(jìn)服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)模式，提升售后服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，我們重視內(nèi)部溝通，持續(xù)培訓(xùn)技能，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，倡導(dǎo)客戶服務(wù)意識(shí)。

3.年終總結(jié)

對(duì)售后服務(wù)做出總結(jié)和剖析，我們客戶滿意度得到提升，我們的售后服務(wù)收到了客戶的好評(píng)。我們是一家負(fù)責(zé)任的公司，以對(duì)客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度不斷完善自我，加強(qiáng)售后服務(wù)管理，在客戶的支持下我們更有信心和實(shí)力奮進(jìn)。

三、客戶感受

我們售后部門一直以來(lái)秉持的是以客戶為出發(fā)點(diǎn)的理念，我們希望讓客戶感受到我們的服務(wù)一流。既然我們做到了，那么客戶必須可以感受到并評(píng)價(jià)。在2019年，客戶對(duì)我們的服務(wù)中給予了高度評(píng)價(jià)，同時(shí)也提出了一些建議，不同的地區(qū)有不同的特色需求，客戶評(píng)價(jià)良莠不齊，對(duì)我們的服務(wù)提出了挑戰(zhàn)。

四、面臨的問(wèn)題及解決方案

在2019年，我們售后部門的工作取得了一定的成績(jī)，但仍然存在一些問(wèn)題，其中最突出的是：

（1）售后人員技能水平還有待提高

我們的售后人員需不斷提高售后服務(wù)水平，如何在理論和實(shí)踐中把握售后工作的要點(diǎn)？

解決方案：通過(guò)開展培訓(xùn)和應(yīng)用實(shí)踐提高售后人員實(shí)際應(yīng)用技能，使售后人員不斷掌握有關(guān)產(chǎn)品的知識(shí)，了解客戶的需求和投訴，熟悉服務(wù)流程，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量。

（2）售后服務(wù)管理還需加強(qiáng)

如何更好地利用資源，規(guī)范服務(wù)流程，提高售后服務(wù)的效率和質(zhì)量？

解決方案：實(shí)施有效的售后服務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)售后資源的統(tǒng)一管理和有效調(diào)配，規(guī)范售后服務(wù)流程，建立日常服務(wù)工作的跟蹤與管理機(jī)制，提高售后服務(wù)的響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量。

五、未來(lái)展望

2020年，我們售后部門將繼續(xù)積極貫徹落實(shí)公司“客戶至上”的服務(wù)方針，強(qiáng)化客戶服務(wù)體系建設(shè)，不斷提高客戶滿意度。同時(shí)，我們還將加強(qiáng)內(nèi)部管理和培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)和專業(yè)水平。

最后，