醫(yī)院(yīyuàn)禮儀第一頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt課程內(nèi)容禮儀的基本概念醫(yī)務(wù)工作者的職業(yè)(zhíyè)形象工作交往中的禮儀醫(yī)患溝通中的禮儀第二頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt第一(dìyī)部分：

禮儀(lǐyí)的基本概念第三頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt【禮儀】禮節(jié)(lǐjié)和儀式。＊【禮節(jié)】表示尊敬、問(wèn)候、祝愿等的習(xí)慣形式。＊【儀式】在一定場(chǎng)合(chǎnghé)舉行的、具有專(zhuān)門(mén)程序、規(guī)范化的活動(dòng)。

第四頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt第五頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt醫(yī)院(yīyuàn)禮儀：是醫(yī)務(wù)工作者在進(jìn)行醫(yī)療和健康服務(wù)過(guò)程中形成的、被大家公認(rèn)和自覺(jué)遵守的行為習(xí)俗和職業(yè)行為規(guī)范。是醫(yī)務(wù)工作者自身修養(yǎng)、綜合素質(zhì)(sùzhì)的外在表現(xiàn)，也是醫(yī)務(wù)工作者職業(yè)道德的具體表現(xiàn)。第六頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt醫(yī)療糾紛的原因(yuányīn)

醫(yī)療糾紛中，因醫(yī)療技術(shù)原因引起的不足20%，其他80%均緣于服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言溝通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問(wèn)題。這80%中的70%，是由于(yóuyú)溝通不妥導(dǎo)致誤解引起的。第七頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt醫(yī)務(wù)工作者職業(yè)素養(yǎng)(sùyǎng)外在表現(xiàn):整潔端莊的儀容儀表(yíbiǎo)高雅得體的動(dòng)作舉止平易近人、和藹可親的眼神和表情恰當(dāng)?shù)难哉勗?huà)語(yǔ)第八頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt禮儀(lǐyí)的本質(zhì)：律己(lǜjǐ)敬人第九頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt《呂氏春秋(lǚshìchūnqiū)?恃君》凡人之性，爪牙不足以自衛(wèi)，肌膚不足以捍寒暑，筋骨不足以從利避害，勇敢不足以卻猛禁悍。然且猶裁萬(wàn)物(wànwù)，制禽獸，服狡蟲(chóng)，寒暑燥濕弗能害，不唯先有其備，而以群聚邪！群之可聚也，相與利也。第十頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt學(xué)習(xí)(xuéxí)要求：避免做一個(gè)“禮儀(lǐyí)奴隸”避免成為一個(gè)“禮儀警察”注重練習(xí)第十一頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt學(xué)習(xí)(xuéxí)的過(guò)程無(wú)意識(shí)的無(wú)能力(nénglì)有意識(shí)的無(wú)能力(nénglì)有意識(shí)的有能力潛意識(shí)的有能力學(xué)習(xí)習(xí)第十二頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt第二(dìèr)部分：醫(yī)務(wù)工作者的職業(yè)(zhíyè)形象第十三頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt這是一個(gè)(yīɡè)什么樣的人？人們會(huì)憑借第一印象判斷此人的:1、經(jīng)濟(jì)狀況2、教育程度3、可信賴(lài)度4、社會(huì)地位5、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)6、工作(gōngzuò)態(tài)度7、交往意向8、條理性9、道德10、性格第十四頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt暈輪效應(yīng)(xiàoyìng)

我們對(duì)一個(gè)人良好的或不好的總體印象會(huì)影響到我們對(duì)這個(gè)人目前和將來(lái)預(yù)期(yùqī)的推論。第十五頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt儀容(yíróng)的內(nèi)涵儀容，通常(tōngcháng)指人的外貌或容貌，主要包括頭部和面部。儀容美的三層含義：儀容的自然美儀容的修飾美儀容的內(nèi)在美儀容美應(yīng)當(dāng)是三個(gè)方面的高度統(tǒng)一第十六頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt面部修飾(xiūshì)要求整潔(zhěngjié)端莊簡(jiǎn)約大方健康自然第十七頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt女士必備修容(xiūrónɡ)工具：修眉工具和眉筆口紅化妝鏡指甲剪男士(nánshì)必備修容工具：剃須刀指甲剪第十八頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt化妝禮儀中的注意(zhùyì)問(wèn)題體現(xiàn)職業(yè)特點(diǎn)、忌離奇出眾不能當(dāng)眾化妝不借用他人化妝品不評(píng)論他人的化妝不使妝面出現(xiàn)殘缺臨睡之前應(yīng)徹底(chèdǐ)卸妝

第十九頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt醫(yī)務(wù)工作者的職業(yè)(zhíyè)發(fā)型總體要求整潔、簡(jiǎn)練、明快(míngkuài)、方便、自然護(hù)士與男士均要求前不遮眉、側(cè)不掩蓋耳、后不及衣領(lǐng)女醫(yī)生“發(fā)不過(guò)肩”更為正式第二十頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt不宜當(dāng)眾梳理頭發(fā)或解開(kāi)束發(fā)不宜隨手亂扔掉落的頭發(fā)定期進(jìn)行頭發(fā)修剪，保持一定造型定期進(jìn)行頭發(fā)清洗，避免皮屑(píxiè)和異味發(fā)部修飾(xiūshì)禮儀第二十一頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt穿著工作服裝(fúzhuāng)的要求工作服按規(guī)定定期換洗。男士穿長(zhǎng)褲比短褲更為得體。短袖工作服內(nèi)須著背心或短袖衫；提倡男士?jī)?nèi)穿襯衫、佩戴領(lǐng)帶。應(yīng)按規(guī)定佩帶胸卡，胸卡表面應(yīng)保持清潔，不得背面向外。襯衫領(lǐng)口與袖口不得污穢；佩戴領(lǐng)帶以素色的較為適宜，領(lǐng)帶不得骯臟(ānɡzānɡ)、破損或歪斜松弛。鞋襪：應(yīng)保持清潔，工作時(shí)間不得穿拖鞋、高跟鞋或踢踏鞋走路。

第二十二頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt領(lǐng)帶：活結(jié)(huójié)的打法

把領(lǐng)帶較寬的一端置于右側(cè)，使寬端比窄端低一尺(yīchǐ)左右。用領(lǐng)帶寬端繞窄端，與窄端從正面交叉兩次后，把寬端從頸圈下邊穿上去，然后向下折，讓它插到正面所形成的小圓圈中。然后把尖端向下拉，并把拉下去的部分整理好，將領(lǐng)結(jié)推至適宜的高度，活結(jié)就系好了。第二十三頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt領(lǐng)帶(lǐnɡdài)：半四方結(jié)的打法把領(lǐng)帶較寬的一端(yīduān)置于右側(cè)，使寬端比窄端低一尺左右。用寬端繞窄端一周，把寬端向上拉，再向后從頸圈穿下去。穿過(guò)頸圈后置于窄端的左側(cè)，然后向右讓寬端繞過(guò)領(lǐng)結(jié)前方，并從后向上再一次穿過(guò)頸圈。最后把它從正面的小圓圈中穿下去，再將領(lǐng)結(jié)推至適宜的高度，半四方結(jié)就系好了。第二十四頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt口罩的佩戴(pèidài)要求:保持清潔美觀(guān)不可露出鼻孔不使用(shǐyòng)時(shí)不宜掛于胸前第二十五頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt選擇(xuǎnzé)服裝的原則——場(chǎng)合色彩款式面料做工是否(shìfǒu)合身第二十六頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt服裝(fúzhuāng)與配飾的色彩“穿金”還是“戴銀”？權(quán)威(quánwēi)三色:深藍(lán)/深灰/黑親切三色：白/粉紅/淡藍(lán)第二十七頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt進(jìn)出病區(qū)的便裝(biànzhuāng)要求顏色要雅致大方、溫和含蓄不穿過(guò)分暴露的過(guò)于性感(xìnɡɡǎn)的服裝，如：

露臍裝、低腰裝、吊帶裝、露背裝、低胸裝、超短裙、迷你熱褲不穿帶響聲的硬底鞋、拖鞋出入病區(qū)。男士穿背心短褲類(lèi)服裝出入病區(qū)，有礙職業(yè)形象。第二十八頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt儀態(tài)(yítài)美的起點(diǎn)：基本(jīběn)訓(xùn)練站姿直穩(wěn)慢第二十九頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt走姿訓(xùn)練(xùnliàn)：踮腳站立(zhànlì)練習(xí)頂書(shū)走姿練習(xí)第三十頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt推治療(zhìliáo)車(chē)的方法雙手扶住車(chē)緣兩側(cè)向前推；不要拉著車(chē)；避免發(fā)出噪音。進(jìn)病房時(shí)先停車(chē)，再開(kāi)門(mén)(kāimén)，然后推車(chē)入內(nèi)。

第三十一頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt推平車(chē)(pínɡchē)（擔(dān)架車(chē)）的方法護(hù)士站在病人頭側(cè)，平穩(wěn)、直線(xiàn)推行(tuīxíng)，保護(hù)病人防止墜落第三十二頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt推輪椅(lúnyǐ)的方法先在病人身后，手扶車(chē)把固定輪椅，保護(hù)病人安全落座后，將病人的腳放好。根據(jù)病情使用固定帶。推時(shí)注意雙手用力均勻，步法平直(pínɡzhí)，穩(wěn)妥前進(jìn)，避免顛簸。第三十三頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt端治療(zhìliáo)盤(pán)的姿勢(shì)雙手端治療盤(pán)左右側(cè)緣中部（根據(jù)盤(pán)的重心適當(dāng)調(diào)整）。拇指輕放在盤(pán)的邊緣，其余四指自然分開(kāi)，拖住盤(pán)底。盤(pán)內(nèi)側(cè)邊緣距軀干3至5厘米。肘關(guān)節(jié)彎曲小于90°并貼近軀干。前臂、上臂(shàngbì)和手一起用力。開(kāi)門(mén)時(shí)用肩部或肘部將門(mén)輕輕推開(kāi)，不可用腿將門(mén)踢開(kāi)。第三十四頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt容易被誤解的手勢(shì)不衛(wèi)生的手勢(shì)不穩(wěn)重(wěnzhòng)的手勢(shì)失敬于人的手勢(shì)工作中禁忌(jìnjì)的手勢(shì)第三十五頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt不便(bùbiàn)說(shuō)話(huà)病人手勢(shì)語(yǔ)口渴拇食連成圓身癢五指可抓撓傷口疼痛舉起拳惡心嘔吐?lián)u搖拳拇指(mǔzhǐ)朝下解大便豎起食指小便解有事用手拍床邊有痰食指指向喉?yè)u頭表示不舒服(shūfu)滿(mǎn)意舒服拇指伸（江西省人民醫(yī)院護(hù)理部）第三十六頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt儀容儀表(yíbiǎo)儀態(tài)禮儀要領(lǐng)面必凈發(fā)必理衣必整鈕必結(jié)頭容正肩容平胸容寬背容直氣象(qìxiàng)勿傲勿暴勿怠顏色宜和宜靜宜莊第三十七頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt接電話(huà)的步驟(bùzhòu)鈴鈴內(nèi)科(nèikē)門(mén)診，您好！您是××單位(dānwèi)的××吧。是6月26號(hào)下午3點(diǎn)送到李院長(zhǎng)那里，……是嗎？謝謝，再見(jiàn)！123456第三十八頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt電話(huà)(diànhuà)接聽(tīng)的十個(gè)要點(diǎn):1、左手(zuǒshǒu)持聽(tīng)筒，右手拿筆。2、電話(huà)鈴響2~4聲之間接聽(tīng)。3、報(bào)出醫(yī)院或部門(mén)名稱(chēng)。4、確定來(lái)電者身份及姓氏。5、聽(tīng)清楚來(lái)電目的。6、注意聲音和表情。7、保持正確姿勢(shì)。8、重復(fù)來(lái)電要點(diǎn)。9、最后道謝。10、讓尊者先掛斷電話(huà)。第三十九頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt打電話(huà)的步驟(bùzhòu)時(shí)間地點(diǎn)(dìdiǎn)誰(shuí)什么怎樣為什么您好，我是人民(rénmín)醫(yī)院的***，麻煩您找一下××。謝謝，再見(jiàn)！打擾您了，事情是這樣的……123456第四十頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt對(duì)方(duìfāng)要找的人不在時(shí)說(shuō)明(shuōmíng)情況告訴可能(kěnéng)的時(shí)間弄清客人的意圖轉(zhuǎn)達(dá)記錄很抱歉，他現(xiàn)在不在您再打來(lái)電話(huà)，還是留言呢?“好的，一定為您轉(zhuǎn)達(dá)過(guò)去?！惫烙?jì)3點(diǎn)能下手術(shù)第四十一頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt錯(cuò)打電話(huà)時(shí)自己(zìjǐ)打錯(cuò)了時(shí)對(duì)方(duìfāng)打錯(cuò)了時(shí)找其他人時(shí)噢，打錯(cuò)了，對(duì)不起，打擾(dǎrǎo)您了，再見(jiàn)。（不要一聲不吭放下電話(huà)）-這里是藥劑科，內(nèi)科的分機(jī)是***不好意思，麻煩您再撥一遍你可能打錯(cuò)了，我這里是附屬一院。（態(tài)度和藹回答對(duì)方）第四十二頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt第三(dìsān)部分

工作(gōngzuò)交往中的禮儀第四十三頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt營(yíng)造良性互動(dòng)的人際關(guān)系(rénjìɡuānxì)——

禮貌用語(yǔ)：您好（歡迎光臨!）請(qǐng)謝謝不客氣(kèqi)對(duì)不起/很抱歉再見(jiàn)第四十四頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt醫(yī)院(yīyuàn)禮貌用語(yǔ)請(qǐng)您配合一下。謝謝您的合作。您很快就會(huì)好起來(lái)的。祝您早日康復(fù)！您走好。請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)。感謝您對(duì)我們工作的理解(lǐjiě)和支持。第四十五頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt先將年輕(niánqīng)的介紹給年長(zhǎng)的先將低階主管介紹給高階主管先將單位同事介紹給病人先將個(gè)人介紹給集體介紹(jièshào)的禮節(jié)：

先將位卑者介紹給位尊者第四十六頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt握手(wòshǒu)的四個(gè)“度”力度溫度濕度(shīdù)熱情度第四十七頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt問(wèn)候的其他(qítā)方式擁抱(yōngbào)與親吻拱手合十鞠躬第四十八頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt遞接名片(míngpiàn)的禮儀一般(yībān)職務(wù)低者先遞出名片遞接名片的要領(lǐng)如有疑問(wèn)立即問(wèn)明第四十九頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt藥品、單據(jù)、現(xiàn)金內(nèi)部(nèibù)文件筆刀剪遞接物品(wùpǐn)的注意事項(xiàng)第五十頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt行進(jìn)(xíngjìn)中的禮儀行進(jìn)有序路遇(lùyù)熟人：點(diǎn)頭致意放輕腳步控制聲音不強(qiáng)行、不穿行需要搶行時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”。

第五十一頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt在自動(dòng)滾梯上在電梯里出門(mén)(chūmén)和進(jìn)門(mén)在樓梯里同行(tóngháng)的禮節(jié)第五十二頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt座次(zuòcì)安排原則面門(mén)為上以右為上遠(yuǎn)門(mén)(yuǎnmén)為上居中為上第五十三頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt界域(jièyù)語(yǔ)乙1：社交位置——誠(chéng)懇(chéngkěn)、友好乙2：友好位置——親切、信賴(lài)乙3：競(jìng)爭(zhēng)位置——對(duì)抗、談判乙4：公共位置——互不相關(guān)

第五十四頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt日常(rìcháng)接待：完美的職業(yè)形象歡迎的態(tài)度(tàidu)以患者為中心關(guān)注患者的需求第五十五頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt時(shí)刻準(zhǔn)備滿(mǎn)足患者的四大(sìdà)需求：醫(yī)療需求：患者如何才能盡快康復(fù)？在醫(yī)療過(guò)程當(dāng)中，如何才能使患者的痛苦盡可能地降到最低限度？信息需求：患者可能問(wèn)你哪些問(wèn)題？環(huán)境需求：患者在什么環(huán)境下才感覺(jué)(gǎnjué)舒適？情感需求：所有人都需要被贊賞、被尊重、被同情，你如何滿(mǎn)足這些需求？第五十六頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt滿(mǎn)足患者(huànzhě)信息需求的做法：門(mén)診大廳及住院樓張貼“專(zhuān)家出診時(shí)間表”，設(shè)“專(zhuān)家墻”；3部大型電子顯示屏告知各種信息；12臺(tái)自動(dòng)查詢(xún)機(jī)查詢(xún)公共信息和患者本人的住院花費(fèi)信息；醫(yī)院計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和電視網(wǎng)絡(luò)公布信息；采用多種載體公開(kāi)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格和收費(fèi)信息；門(mén)診“雙處方”；住院病人“日清單”由專(zhuān)職護(hù)士每天發(fā)放到患者手里；編寫(xiě)《住院患者服務(wù)指南》、《后勤服務(wù)指南》——包括入院出院手續(xù)辦理、咨詢(xún)電話(huà)、就餐、購(gòu)物等多項(xiàng)服務(wù)說(shuō)明開(kāi)通“健康咨詢(xún)熱線(xiàn)”；醫(yī)生要向病人解釋為什么開(kāi)這種藥不開(kāi)那種藥，介紹(jièshào)不同藥品的價(jià)格和療效，主動(dòng)取得病人和家屬的理解（——大慶油田(dàqìnɡyóutián)總醫(yī)院）第五十七頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt滿(mǎn)足病人環(huán)境需求(xūqiú)的做法：環(huán)境空間藝術(shù)化，采用柔和的色彩燈光；在患者就診的各通道路口和電梯里都掛有診室布局圖或路線(xiàn)指示圖；診室布局合理；病人掛號(hào)時(shí)采用叫號(hào)等待的方法，患者及家屬可以坐著休息等待；設(shè)有飲水處和快餐(kuàicān)服務(wù)處，提供足夠的坐椅供患者及家屬休息；在兒童病房設(shè)兒童坐椅；在走廊張貼宣傳畫(huà)，普及知識(shí)或使患者放松心情；衛(wèi)生間干凈方便第五十八頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt滿(mǎn)足病人情感(qínggǎn)需求的做法：?jiǎn)柡虬参客?tóngqíng)贊美鼓勵(lì)第五十九頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt咨詢(xún)臺(tái)服務(wù)(fúwù)禮儀要求主動(dòng)熱情：五步以?xún)?nèi)關(guān)注(guānzhù)，三步以?xún)?nèi)問(wèn)候禮貌耐心提示目標(biāo)方位右前方引路/示意走向第六十頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt門(mén)診工作(gōngzuò)禮儀工作雷厲風(fēng)行

態(tài)度和風(fēng)細(xì)雨和藹熱情地接待每位來(lái)診病人

主動(dòng)和藹地打招呼主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要幫助合理安排和維持就診(jiùzhěn)秩序主動(dòng)介紹醫(yī)院情況為病人指引方向，提供方便第六十一頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt和藹熱情地接待新入院的病人耐心介紹，親切引導(dǎo)，細(xì)心幫助病人入院八個(gè)一：

一張真誠(chéng)的笑臉(xiàoliǎn)；一個(gè)親切的稱(chēng)呼；一張整潔的病床；一次周到耐心的入院介紹；一次準(zhǔn)確規(guī)范的健康評(píng)估；一次用藥宣教；做好第一次治療溫馨服務(wù)“七到”：

病人到，醫(yī)生護(hù)士敬語(yǔ)到，微笑到，水到，飯到，治療到，護(hù)理措施到面對(duì)新入院(rùyuàn)患者時(shí)：第六十二頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt常見(jiàn)(chánɡjiàn)的病人情緒反應(yīng)焦慮(jiāolǜ)恐懼憤怒抑郁第六十三頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt護(hù)理操作(cāozuò)禮貌三步曲操作前解釋(jiěshì)操作中指導(dǎo)操作后囑咐第六十四頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt操作前解釋(jiěshì)的目的：對(duì)患者的姓名（年齡、性別）、使用藥物的濃度、劑量、方法、時(shí)間進(jìn)行查對(duì)和告知向病人簡(jiǎn)單介紹本次操作(cāozuò)的目的、病人需要做的準(zhǔn)備、操作(cāozuò)方法、過(guò)程、病人有可能出現(xiàn)的感覺(jué)等情況，以取得患者的配合。第六十五頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt操作(cāozuò)中指導(dǎo)的目的：解釋操作方法和意義，指導(dǎo)病人配合操作，詢(xún)問(wèn)病人感受，隨時(shí)為病人解除困難和疑慮，提高(tígāo)工作質(zhì)量和效率。給予適當(dāng)安慰和鼓勵(lì)，消除病人對(duì)操作治療的恐懼感，爭(zhēng)取得到病人最大程度的合作。輕柔的動(dòng)作、溫和的態(tài)度、嫻熟的技術(shù)，使病人感受到禮貌和尊重。第六十六頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt例：為李大伯(dàbó)抽血……李大伯早上好！我來(lái)給您抽血，請(qǐng)您把胳膊伸出來(lái)。（鋪治療巾，扎止血帶，選擇血管(xuèguǎn)。）（消毒）進(jìn)針時(shí)稍微有點(diǎn)兒疼，請(qǐng)您忍一下，不要?jiǎng)?。?qǐng)您握住拳頭。例：為王阿姨做皮膚(pífū)準(zhǔn)備……王阿姨，請(qǐng)您躺下。（一邊扶助病人躺到床上，一邊解釋?zhuān)┢つw準(zhǔn)備就是要把皮膚上的微生物清除掉，減少感染的機(jī)會(huì)，要是傷口感染了就不容易長(zhǎng)好。我現(xiàn)在用肥皂水給您把做手術(shù)的地方洗干凈，然后用剃刀把毛發(fā)刮掉。您不要緊張，不疼的。第六十七頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt操作(cāozuò)后囑咐的目的：對(duì)于病人的合作和支持表示感謝詢(xún)問(wèn)病人感覺(jué)，親切地交代相關(guān)(xiāngguān)注意事項(xiàng)對(duì)于操作治療給病人帶來(lái)的不適和顧慮給予安慰第六十八頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt病房(bìngfáng)護(hù)士發(fā)藥的禮儀：

發(fā)藥到口，送水到手“大媽?zhuān)拿质?**嗎？”“您服藥的時(shí)間到了，請(qǐng)您用溫開(kāi)水慢慢服下?！比绻∪耸状畏?，應(yīng)講解(jiǎngjiě)藥物的作用、用法、注意事項(xiàng)等。“您在服藥后如果有什么不舒服，請(qǐng)及時(shí)呼叫我們?！钡诹彭?yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt使用(shǐyòng)呼叫器的禮儀呼叫器要放在病人信手可得的地方呼叫器不能代替護(hù)士觀(guān)察巡視接聽(tīng)呼叫器時(shí)使用(shǐyòng)的語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)讓病人產(chǎn)生安全感，例如：

“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么事？”“好，我馬上就來(lái)！”第七十頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt手術(shù)室迎送(yínɡsònɡ)病人六個(gè)“一”一聲親切的問(wèn)候；一副整潔的平車(chē)；一次認(rèn)真(rènzhēn)的查對(duì)；一個(gè)無(wú)菌的環(huán)境；一張安全的手術(shù)床；一次詳細(xì)的宣教。第七十一頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt手術(shù)室工作(gōngzuò)禮儀可以和病人談一些輕松的話(huà)題醫(yī)護(hù)人員之間不要議論與手術(shù)(shǒushù)無(wú)關(guān)的話(huà)題不能拿病人的身體開(kāi)玩笑注意遮蓋病人手術(shù)開(kāi)始后不要說(shuō)讓病人緊張的話(huà)，如：

“真沒(méi)想到啊！”“怎么是這樣！”“糟了，血止不住了！”“不行了”“錯(cuò)了”不要露出讓病人感到緊張的表情，如：

無(wú)可奈何；搖頭；嘆氣；驚訝第七十二頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt病房(bìngfáng)送迎手術(shù)病人的禮儀送病人：

“祝您一切順利！”迎病人：

1、協(xié)助搬動(dòng)病人2、告知病人或家屬：

“手術(shù)(shǒushù)已經(jīng)順利結(jié)束”“您的各項(xiàng)生命體征正?！痹敿?xì)交代手術(shù)后各項(xiàng)注意事項(xiàng)第七十三頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt病區(qū)管理(guǎnlǐ)禮儀床頭(chuánɡtóu)桌是病人的個(gè)人空間減少人為的噪音污染

說(shuō)話(huà)輕走路輕操作輕開(kāi)關(guān)門(mén)窗輕治療車(chē)要定期檢修、保養(yǎng)、加油晚間熄燈前夜班護(hù)士要細(xì)心巡視病房第七十四頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt送病人(bìngrén)出院的禮儀通知(tōngzhī)出院時(shí)表示祝賀；做好出院指導(dǎo)：

如何辦理出院手續(xù)；如何服藥；如何隨訪(fǎng)；如何進(jìn)行康復(fù)鍛煉；如何控制飲食起居；出院后的注意事項(xiàng)；復(fù)查的時(shí)間送別的禮節(jié)第七十五頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt送別的禮儀(lǐyí)告別地點(diǎn)(dìdiǎn)送別用語(yǔ)歡迎下次再來(lái)對(duì)病人(bìngrén)：第七十六頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt第四部分(bùfen)：醫(yī)患者(huànzhě)溝通中的禮儀第七十七頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt有效溝通溝通：是人們分享信息、思想(sīxiǎng)和情感的任何過(guò)程。溝通的過(guò)程包含了口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言、形象語(yǔ)言、身勢(shì)語(yǔ)言等各種信息的傳遞。第七十八頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt信任與尊重是有效溝通(gōutōng)的基礎(chǔ)第七十九頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt成功溝通的基石(jīshí)：建立信任感信任(xìnrèn)態(tài)度(tàidu)明確關(guān)心對(duì)方始終如一信守承諾第八十頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt成功(chénggōng)溝通的基石：建立尊重感尊重(zūnzhòng)寬容(kuānróng)傾聽(tīng)平等雙贏(yíng)第八十一頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt寬容(kuānróng)：

準(zhǔn)許他人有判斷和行動(dòng)(xíngdòng)的自由，心平氣和地、不執(zhí)偏見(jiàn)地容忍有別于自己的，或者有別于傳統(tǒng)的觀(guān)點(diǎn)。第八十二頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt每個(gè)行為(xíngwéi)背后都有積極的意義事件積極的意義病人家屬?zèng)_你喊叫，抱怨你不能勝任工作——給你提供了練習(xí)如何處理沖突的機(jī)會(huì)。一位同事對(duì)你告訴他的事產(chǎn)生了誤解——促使你找到一種更好的表達(dá)方式，讓別人正確理解你的意思。第八十三頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt溝通(gōutōng)的方式非語(yǔ)言(yǔyán)信息溝通口頭語(yǔ)言溝通書(shū)面語(yǔ)言溝通第八十四頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt目光凝視規(guī)范(guīfàn)

與視線(xiàn)控制公事(gōngshì)凝視區(qū)社交凝視區(qū)親密凝視區(qū)第八十五頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt目光交流(jiāoliú)應(yīng)避免:目光漂浮不定瞇視\斜視\不正眼看人視而不見(jiàn)操作時(shí)視線(xiàn)不集中在操作部位眼睛始終不看病人目光躲閃，不敢正視對(duì)方上下左右反復(fù)打量對(duì)方目不轉(zhuǎn)睛盯視對(duì)方超過(guò)10秒凝視對(duì)方的某個(gè)(mǒuɡè)不該凝視的部位第八十六頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt微笑不適用(shìyòng)的場(chǎng)合面對(duì)危重病人面對(duì)臨終病人家屬面對(duì)死亡(sǐwáng)病人遺屬第八十七頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt親和效應(yīng)(xiàoyìng)

人們?cè)谙嗷ソ煌倪^(guò)程(guòchéng)中，交往對(duì)象之間的共同之處或近似之處越多，雙方便更加易于感覺(jué)親近，并互相認(rèn)同。第八十八頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt人們(rénmen)喜歡像他們自己的人姿勢(shì)表情(biǎoqíng)動(dòng)作和手勢(shì)聲音語(yǔ)言類(lèi)型(lèixíng)呼吸與運(yùn)動(dòng)信念價(jià)值第八十九頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt影響人際吸引(xīyǐn)的因素相似性：別和病人太不一樣互補(bǔ)性：病人做不到的我們能做到熟悉性：多探望病人幾次接近性：別離病人太遠(yuǎn)，別讓儀器完全(wánquán)取代我們第九十頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt身勢(shì)語(yǔ)問(wèn)候(wènhòu)致意告別召喚手勢(shì)體位碰觸第九十一頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt禮貌(lǐmào)碰觸的要點(diǎn)：告訴病人你要做什么告訴病人你要他（她）怎么(zěnme)做體現(xiàn)關(guān)懷與尊重第九十二頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt保護(hù)病人(bìngrén)隱私和病人隱私相關(guān)的信息，不當(dāng)眾告知暴露病人隱私部位的操作，要求：1、遮擋病人，避免暴露給無(wú)關(guān)人員。有病人不明身份的人，應(yīng)事先告知或做介紹。2、給異性施行操作時(shí)應(yīng)有另一名醫(yī)務(wù)人員在場(chǎng)。3、病人暴露身體后，如果發(fā)現(xiàn)患者有生理或病理問(wèn)題，不應(yīng)隨便說(shuō)出或小聲議論。4、操作過(guò)程中要不時(shí)與病人交流。5、操作不順利時(shí)要多鼓勵(lì)，不可埋怨責(zé)難病人，也不可撒手而去，更不可事后當(dāng)作笑料(xiàoliào)到處傳播。第九十三頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt人際交往常規(guī)(chángguī)距離私人距離（親密距離）：小于0.5米（扶老攜幼除外）常規(guī)距離（交際距離）：0.5~1.5米禮儀(lǐyí)距離（尊重距離）：1.5~3.5米公共距離（面對(duì)大眾）：3.5米以上非語(yǔ)言信息(xìnxī):空間距離會(huì)說(shuō)話(huà)!第九十四頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt當(dāng)病人突然(tūrán)靠近你……延緩躲避反應(yīng)找合理的理由(lǐyóu)遠(yuǎn)離轉(zhuǎn)為與病人同方向的近距離第九十五頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt非語(yǔ)言(yǔyán)信息你的服裝會(huì)說(shuō)話(huà)你的眼睛會(huì)說(shuō)話(huà)你的表情會(huì)說(shuō)話(huà)你的身體會(huì)說(shuō)話(huà)空間(kōngjiān)距離會(huì)說(shuō)話(huà)第九十六頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt口語(yǔ)(kǒuyǔ)溝通的技能(一):傾聽(tīng)第九十七頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt傾聽(tīng)是禮貌(lǐmào)的最高形式

——湯姆·彼得斯《追求優(yōu)秀的熱情》注意力針對(duì)自己的人全身心傾聽(tīng)的人思考自己的想法

眼神游移或不聚焦姿勢(shì)可以是任何樣子語(yǔ)言可能以“我”為中心語(yǔ)言模式與對(duì)方差異巨大任意打斷對(duì)方?jīng)]有任何反饋動(dòng)作注意對(duì)方眼睛適時(shí)地看對(duì)方與別人的姿勢(shì)相仿語(yǔ)言以“你”為中心語(yǔ)言模式與對(duì)方相仿不輕易打斷對(duì)方不時(shí)以簡(jiǎn)單的動(dòng)作或簡(jiǎn)短的語(yǔ)言給予反饋第九十八頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt聽(tīng)什么(shénme)聽(tīng)內(nèi)容(nèiróng)！聽(tīng)情感！第九十九頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt醫(yī)務(wù)工作者對(duì)患者的人文(rénwén)關(guān)懷有時(shí)去治愈常常去幫助總是(zǒnɡshì)去安慰

第一百頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt口語(yǔ)(kǒuyǔ)溝通的技能(二):表達(dá)明確(míngquè)自己的意圖掌握時(shí)機(jī)營(yíng)造適宜的感情氛圍采取對(duì)方能夠正確理解的方式第一百零一頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt醫(yī)患交流(jiāoliú)的語(yǔ)言禁忌禁忌的話(huà)題:個(gè)人隱私;捉弄對(duì)方;誹謗他人;小道消息;令人傷感;令人不快;令人反感;無(wú)聊低俗;增加(zēngjiā)疑慮或加重心理負(fù)擔(dān)的話(huà)題禁忌的語(yǔ)氣:命令式;質(zhì)問(wèn)式;不耐煩的;埋怨責(zé)怪的;生硬的語(yǔ)氣禁忌的語(yǔ)言:不文明的;挖苦譏諷的;侮辱人格的;讓人羞澀的;不文明的;對(duì)方聽(tīng)不懂的語(yǔ)言第一百零二頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt九種(jiǔzhǒnɡ)常用語(yǔ)（一）稱(chēng)謂語(yǔ)按職業(yè)：經(jīng)理、老師、大夫按性別：先生、女士按年齡：大爺、大媽、叔叔、阿姨、小朋友按學(xué)位(xuéwèi)、職稱(chēng)、職務(wù)：博士、教授、院士、院長(zhǎng)、主任部隊(duì)或機(jī)關(guān)退休的老同志：老首長(zhǎng)第一百零三頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt九種(jiǔzhǒnɡ)常用語(yǔ)（二）商量語(yǔ)很抱歉，專(zhuān)家號(hào)已經(jīng)掛完，我給您推薦其他醫(yī)生(yīshēng)可以嗎？很抱歉，普通病房的床位已經(jīng)滿(mǎn)員，給您安排到高干病房可以嗎？第一百零四頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt九種(jiǔzhǒnɡ)常用語(yǔ)（三）詢(xún)問(wèn)語(yǔ)您好！今天感覺(jué)(gǎnjué)怎么樣？好些了嗎？大爺，您哪里不舒服？有什么需要我?guī)湍龅膯?？要不要喝?想吃水果嗎?您這樣躺舒服嗎?要不要換個(gè)姿勢(shì)?您還有什么事情嗎？第一百零五頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt……您看這樣(zhèyàng)好嗎？……您看這樣(zhèyàng)行嗎？……您看這樣(zhèyàng)可以了嗎？…請(qǐng)問(wèn)還有什么需要我做的嗎？親切態(tài)度四句話(huà)第一百零六頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt九種(jiǔzhǒnɡ)常用語(yǔ)（四）指令語(yǔ)我要給您輸液了，請(qǐng)把拳頭握起來(lái)！請(qǐng)您把眼睛睜開(kāi)。您現(xiàn)在該翻身了，我來(lái)幫助您。您現(xiàn)在休息吧，我過(guò)會(huì)兒再來(lái)看您。勞駕/麻煩您把椅子搬回原處(yuánchǔ)……謝謝！請(qǐng)幫一下忙……謝謝！第一百零七頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt九種(jiǔzhǒnɡ)常用語(yǔ)（五）告知語(yǔ)**先生/女士，請(qǐng)您的家屬明天早上(zǎoìshang)十點(diǎn)之前去住院處辦理出院手續(xù)好嗎？*先生/女士，你的住院押金不多了，為了保證下一步治療順利進(jìn)行，請(qǐng)您及時(shí)補(bǔ)交押金好嗎？（注意個(gè)別告知，避開(kāi)病情危重或大手術(shù)病人）第一百零八頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt九種(jiǔzhǒnɡ)常用語(yǔ)（六）勸慰語(yǔ)您好，大媽?zhuān)裉斓臍馍粗茸蛱旌眯┝?！您今天氣色好?hǎoduō)了，真為您高興！您做得真好！多活動(dòng)對(duì)術(shù)后恢復(fù)很有好處！請(qǐng)您不要著急，治療已經(jīng)產(chǎn)生了效果，從檢查結(jié)果來(lái)看，您的病正在逐步好轉(zhuǎn)。第一百零九頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。精選ppt九種(jiǔzhǒnɡ)常用語(yǔ)（七）致謝語(yǔ)謝謝您的合作！好可愛(ài)的小朋友，感謝你的配合(pèihé)！非常感謝您對(duì)我們工作的支持！辛苦您了，謝謝！太麻煩您了，謝謝！第一百一十頁(yè)，共一百一十九頁(yè)。