超市運行方案臨期商品處置1）80%進行出清。20%20%最后為處理完的要在到期日進行報廢處理商品類保質(zhì)期檢查及處理標(biāo)準(zhǔn)保質(zhì)期是指預(yù)包裝食品在標(biāo)簽指明的貯存條件下，保持品質(zhì)的期限。145163090109015；201514305處理臨期的方式有：①贈品的應(yīng)用：即用臨期商品捆綁臨期或正常商品進行銷售的方法。②特價銷售：臨期商品降價或打折進行促進銷售，或?qū)善恳陨系漠a(chǎn)品綁在一起進行特價銷售。③免費試飲：在社區(qū)或者超市開展試飲和免費贈送等活動，吸引消費人群，打開市場。④特殊陳列：在以上三種方法的基礎(chǔ)上，進行特殊的陳列（如地堆、造型、手推車等），并積極叫賣，營造一種搶購的氛圍。其次，加強對產(chǎn)品信息的管理，合理規(guī)劃倉庫。將不同保質(zhì)期的產(chǎn)品，不同生產(chǎn)日期的產(chǎn)品區(qū)分?jǐn)[放。劃分好滯銷產(chǎn)品區(qū)域，將滯銷的產(chǎn)品集中堆放，集中處理。避免新貨與舊貨混亂。垛位標(biāo)注好產(chǎn)品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，貨物做到先入先出。①建立臨期產(chǎn)品自查制度，定期對倉庫中產(chǎn)品日期、保質(zhì)期進行自查，及時發(fā)現(xiàn)臨期產(chǎn)品，建表入冊，把產(chǎn)品堆放到指定的臨期產(chǎn)品區(qū)域之中，進行處理。②建立臨期產(chǎn)品處理制度，針對產(chǎn)品的處理方法，銷售程序，指派專人進行管理，及時處理臨期產(chǎn)品，避免出現(xiàn)過期產(chǎn)品。③業(yè)務(wù)員定期檢查終端產(chǎn)品銷售情況，檢查存貨。1）投訴流程顧客投訴處理流程客服部是公司全權(quán)處理顧客投訴和退換貨的唯一部門，向顧客提供一站式投訴和退換貨服務(wù)。當(dāng)有顧客直接到營運部專柜進行投訴時，營運部任何人員不得以客服部是全權(quán)處理部門為由進行推托，應(yīng)做到第一時間的接待，并對顧客進行安撫。依達(dá)到顧客滿意為原則。接待要求：禮貌、熱情地接待顧客；仔細(xì)傾聽顧客敘述；了解顧客要求，適時安撫。驗證相關(guān)的購物憑證，由樓層主管或品牌導(dǎo)購人員記錄投訴事項。依據(jù)原則協(xié)商溝通，及時提出處理意見:能當(dāng)即解決的，應(yīng)快速處結(jié)，對當(dāng)即不能解決的，應(yīng)在24小時內(nèi)給顧客答復(fù)處理意見。遇到顧客提出退貨需求時，應(yīng)第一時間傾聽顧客的表述、抱怨等。利用委但不能以損失顧客滿意為代價。對符合公司退換貨制度的，應(yīng)按照公司退換貨制度原則給予退貨處理。退貨須在客服部進行。按照公司退貨流程執(zhí)行。如顧客不滿意將進行協(xié)商解決，達(dá)不成協(xié)議的由樓層主管聯(lián)系客服部進行投訴轉(zhuǎn)接。投訴受理及轉(zhuǎn)接第一時間接到投訴的導(dǎo)購員與樓層主管先了解情況，將顧客帶至客服中心。由當(dāng)時的導(dǎo)購員和樓層主管向客服中心人員轉(zhuǎn)接投訴的內(nèi)容及達(dá)不成協(xié)議的事項?？头行娜藛T接到轉(zhuǎn)接后全權(quán)負(fù)責(zé)投訴和退換貨的接待。營運部在客服部需要配合時要進行協(xié)助。目的：顧客投訴接待處理的妥善與否，直接影響到顧客對店鋪的印象、顧客在店正確的處理顧客投訴是至關(guān)重要的。處理原則：應(yīng)重視第一接待；要充分確認(rèn)事實；不作爭論，求得理解，探索解決對策；堅持快速處理，不能讓顧客等候，不能立即答復(fù)的應(yīng)對顧客說清楚，約定日期再給予確切的答復(fù)；自己解決不了時，應(yīng)交給上級解決；對商品退換應(yīng)愉快的接待；要在平時消除大意失誤；對過分而又不當(dāng)?shù)囊?，?yīng)該態(tài)度堅決地處理；及時向上級和有關(guān)部門報告。處理機構(gòu)及責(zé)任分工為了使顧客投訴能及時、迅速處理，減少中間環(huán)節(jié)，避免顧客產(chǎn)生新的不滿使矛盾激化，特此規(guī)定：由各店超市前臺部負(fù)責(zé)全面解決顧客投訴。顧客到店投訴，統(tǒng)一集中在前臺服務(wù)臺接待各種投訴案件，接待員在了解顧客的要求后聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門以便尋求快速解決，各部門不得推托不管或置之不理。部門接到通知后要在短時間內(nèi)由班長級以上人員到達(dá)前臺確認(rèn)商品質(zhì)量問題，并在《顧客接待登記表》上簽字確認(rèn)，然后由服務(wù)臺人員負(fù)責(zé)解決；嚴(yán)禁部門將已發(fā)生變質(zhì)的商品確認(rèn)為沒有發(fā)生，激發(fā)顧客的不滿情緒；對于部門不能按時到達(dá)現(xiàn)場的，則由前臺直接處理，部門無權(quán)改變處理結(jié)果；重大投訴班長應(yīng)立即報告值班經(jīng)理或店長。前臺作為超市對外的唯一投訴接待窗口，必須保證隨時有人接待來訪，然后迅速、及時的處理，若顧客直接到賣場班組、柜臺投訴，相關(guān)人員必須將顧客陪送到客服由接待員接管，按照投訴管理規(guī)定給予解決，堅決杜絕部門員工自行在賣場私自解決，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按違紀(jì)處理；顧客因投訴產(chǎn)生的索賠問題須在《顧客接待登記表》上做好詳細(xì)記錄，顧客確認(rèn)，備檔留存。（該表格要保證完好無損，嚴(yán)禁隨意撕改）客服每月將《顧客退換貨月報表》、《特殊情況退換貨詳情統(tǒng)計表》、《商品質(zhì)量退換貨詳情統(tǒng)計表》匯總于每月底上報主管店長。6.責(zé)任追究商品質(zhì)量問題造成的商品退換損失，按《消費者權(quán)益保護法》給付的賠償?shù)荣M用由供應(yīng)商負(fù)擔(dān)，同時相應(yīng)部門應(yīng)責(zé)令其立即改善;服務(wù)質(zhì)量造成顧客不滿而發(fā)生的賠償費用由當(dāng)事關(guān)聯(lián)責(zé)任人或廠家負(fù)擔(dān)，并根據(jù)超市的有關(guān)規(guī)定做出處罰；在前臺處理投訴過程中，其他部門要積極配合，不能相互推諉，最終達(dá)到投訴事件圓滿解決。滿意度調(diào)查制度調(diào)查目的：本次的調(diào)查最根本的目的是：通過市場調(diào)查，了解超市最主要的客戶群體。通過市場調(diào)查，了解當(dāng)前客戶對超市的主要映像，包括客戶對超市的商品種類、價格、質(zhì)量以及擺放等看法，和對超市的導(dǎo)購員、收銀員、客服人員等的服務(wù)態(tài)度的看法。通過本次調(diào)查，收集消費者對超市的建議。通過本次調(diào)查，向相關(guān)人員提出我們的看法和建議，以達(dá)到提高超市的營業(yè)額和利潤。調(diào)查內(nèi)容：本次的調(diào)查的內(nèi)容有：本超市的主要客戶群體類型、購買頻率調(diào)查。消費者滿意度：對商品的質(zhì)量評價、對商品的價格評價、對超市的服務(wù)態(tài)度評價以及對超市的建議和不滿。設(shè)計思路：問卷結(jié)構(gòu)主要分為說明部分、背景部分、主體部分。問卷的形式采取開放性內(nèi)容害人封閉性內(nèi)容相結(jié)合的方式。題型有：單項選擇題、多項選擇題、排序題、自由問答題等幾種題型。對問卷的類容進行排除敏感性問題設(shè)計以便被調(diào)查者能如實回答問題。超市里的消費者和超市外的消費者。4.調(diào)查方法：由于本次調(diào)查的抽樣總體是未知的，無法得知抽樣框所謂詳細(xì)性息，因此我們不考慮概率抽樣，而是采用非概率抽樣的方法對此次調(diào)查對象進行抽樣。主要采用的抽樣方法有：找到的人作為此次調(diào)查的樣本單元進行調(diào)查的方法。選取樣本點作為此次調(diào)查的樣本單元作為調(diào)查客體。分析方法：此次研究的分析方法主要采用定性分析與定量分析相結(jié)合。定性分析包括因果分析法和比較分析法；定量分析包括描述性分析方法和推斷性分析方法。調(diào)查步驟：準(zhǔn)備階段：設(shè)計問卷、復(fù)印問卷數(shù)據(jù)收集階段：發(fā)放問卷、回收問卷數(shù)據(jù)整理階段：數(shù)據(jù)預(yù)處理、數(shù)據(jù)整理分析撰寫調(diào)查報告問題滿意程度

非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意問題滿意程度非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意會員制度導(dǎo)購服務(wù)態(tài)度和效率收銀員服務(wù)態(tài)度和效率客服人員服務(wù)態(tài)度關(guān)于超市的購物環(huán)境超市位置超市設(shè)施整體環(huán)境

非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意通過客戶的監(jiān)督，提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平，增加客戶滿意度。主。了解為客戶解決問題的能力，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)增加客戶對服務(wù)的滿意度，以便提高公司的整體形象。為員工服務(wù)質(zhì)量的評估提供科學(xué)的事實依據(jù)。客戶滿意度調(diào)查所遵守的原則客戶滿意度調(diào)查工作每季度組織進行一次。由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織滿意度的調(diào)查與匯總測評工作；收集業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量等方面的意見和建議。對調(diào)查測評結(jié)果按發(fā)現(xiàn)的問題位置，問題類型進行分類整理、統(tǒng)計、匯總和分析，報經(jīng)理和副總經(jīng)理審閱，同時報送各相關(guān)部門進行處理。各相關(guān)單位應(yīng)根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，針對客戶提出的意見和建議，制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，組織實施，加以改進。如果確實是在解決能力之外的可報相關(guān)部門進行協(xié)商處理或?qū)I(yè)主進行解釋?？蛻魸M意度的測量測量對象的選取：各相關(guān)單位每季度對服務(wù)對象進行滿意度測量。采用填寫《顧客滿意度調(diào)查調(diào)查表》的方式，向自己所管轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主發(fā)放表格，業(yè)主填好問卷后，最后由業(yè)務(wù)部統(tǒng)一收回。實施測量：每季度一次集中向業(yè)主發(fā)放“調(diào)查表”，征詢和收集有關(guān)信息并記錄。通過走訪等形式不定期的征詢業(yè)主意見或建議，收集有關(guān)信息并記錄。調(diào)查表管理業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)調(diào)查表的收集整理，核對調(diào)查表的真實性。所有客戶服務(wù)滿意度調(diào)查表在業(yè)務(wù)部留檔保存，保存期1年。28中客戶服務(wù)滿意度的考核依據(jù)。監(jiān)督措施核對調(diào)查表數(shù)量與業(yè)主提的意見建議內(nèi)容；核對調(diào)查表錄入正確率；核對客戶評價真實性。退換貨營業(yè)前退換貨人員去現(xiàn)金辦金庫領(lǐng)用退/換貨單，并在登記本上簽名。清潔服務(wù)臺衛(wèi)生并檢查相關(guān)文具是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。營業(yè)中顧客持銷售小票以及商品在指定期間內(nèi)到退換貨服務(wù)臺辦理。若不符合標(biāo)準(zhǔn)，婉轉(zhuǎn)謝絕客人的退換貨要求。退換貨區(qū)人員審查該商品是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)。若符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)，正常商品的退換貨程序核對商品與小票是否相符?？头咳藛T填寫《顧客退換貨單》一式三聯(lián)，雙方簽字（二聯(lián)轉(zhuǎn)顧客，三聯(lián)轉(zhuǎn)部組）。商品的退貨程序客服人員根據(jù)小票上顯示的付款方式在《顧客退貨單》上標(biāo)注是現(xiàn)金購物或是持卡購物，同時標(biāo)注小票流水號。退貨金額在500元以下的由客服部主管簽字后辦理退貨手續(xù)，退貨金額在500元以上的由客服部經(jīng)理簽字后方可辦理退貨手續(xù)；客持《顧客退換貨單》第二聯(lián)到指定收銀臺領(lǐng)現(xiàn)金；解當(dāng)天退換貨商品的件數(shù)及金額。退換貨注意事項批準(zhǔn)權(quán)限退貨金額在1000元以下的由客服部人員辦理退貨手續(xù)，退貨金額在1000元以上的由經(jīng)理簽字后方可辦理退貨手續(xù)；退換貨異常情況及其處理員工退換貨處理：必須請示經(jīng)理；顧客沒有銷售小票處理：必須請示經(jīng)理；專業(yè)性較強的商品需退換貨處理：通知相關(guān)單位的樓面主管出來檢查并處理；收銀員結(jié)帳錯誤如多打、貼錯條碼等處理：請防損部門核實情況，同時收銀部主管及客服部主管簽名才予以退款；客人想換同種牌子不同貨號之商品處理：則請客人先購后退掉原來的商品貨款；冷凍及生鮮食品的退換貨須立即通知相關(guān)部應(yīng)急預(yù)案制定目的：為有效預(yù)防、及時控制和減少食品安全事故的危害，確保事故處理工作高效、有序地進行，最大限度地減輕事故造成的損失，切實保障賓客、員工的身體健康和生命安全，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本項目實際，特制定本食品安全事故應(yīng)急預(yù)案。預(yù)防措施：預(yù)防為主，常抓不懈：并有針對性地制定事故應(yīng)急處置預(yù)案，及時采取有效預(yù)防措施，防止重大食品安全事故的發(fā)生。統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級負(fù)責(zé)：總經(jīng)理是公司食品安全監(jiān)管工作第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)對重大食品安全事故的應(yīng)急處理工作，并根據(jù)食品安全事故的級別，組織實施分級監(jiān)控、分級管理。配送經(jīng)理是食品安全管理工作第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)食品安全日常管理工作的組織、落實。其他負(fù)責(zé)人對各自職責(zé)范圍內(nèi)的食品衛(wèi)生安全工作負(fù)責(zé)，在及時上報的同時，迅速采取救治和控制措施。組長：總經(jīng)理副組長：副總經(jīng)理、行政人事總監(jiān)成員：配送部門經(jīng)理、安全主管、各區(qū)域負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：當(dāng)發(fā)生重大食品安全事故時，領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)食品安全事故應(yīng)急處理工作的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮，主要職責(zé)包括：組織、協(xié)調(diào)和實施食品安全事故應(yīng)急處置；協(xié)助相關(guān)主管部門開展食品安全事故調(diào)查工作；與新聞媒體聯(lián)系，通報或發(fā)布有關(guān)情況。各成員職責(zé)：配送部經(jīng)理是食品安全管理第一責(zé)任人。其他負(fù)責(zé)人對各自職責(zé)范圍內(nèi)的食品衛(wèi)生安全工作負(fù)責(zé)；應(yīng)急處理程序：嚴(yán)格執(zhí)行食物中毒報告制度，一旦發(fā)生食物中毒突發(fā)事件，第一發(fā)現(xiàn)者（或接到客人投訴）應(yīng)立即向配送部負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理報告，配送部負(fù)責(zé)人（值班經(jīng)理）應(yīng)立即報告總經(jīng)理?？偨?jīng)理在第一時間召集食品安全事故應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)成員，即時啟動應(yīng)急預(yù)案，及時通知有關(guān)人員趕赴現(xiàn)場，按照分工開展工作，并立即將中毒人員送醫(yī)院搶救。封存保留好可疑食物及餐具，留樣品保留待查，必要時送往衛(wèi)生防疫部門進行檢驗，為確定食物中毒提供可靠的情況。安全主管負(fù)責(zé)組成外圍警戒人員，嚴(yán)禁無關(guān)人員進入現(xiàn)場。對可疑投毒事件，除向當(dāng)?shù)毓膊块T報警外，及時控制可疑人員，積極協(xié)助公安部門調(diào)查。行政人事總監(jiān)負(fù)責(zé)安排救治人員的陪護和食宿，安撫中毒人員及親屬情緒；及時向主辦單位及當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門報告有關(guān)處理情況。應(yīng)急處理程序：發(fā)生食物中毒后在向有關(guān)部門報告的同時要保護好現(xiàn)場和可疑食物，中毒者吃剩的食物和排泄物（嘔吐物、大便），炊事用具，飯菜成品，半成品，留樣品等保留待查，以便衛(wèi)生部門檢驗，為確定食物中毒提供可靠的情況。每天留取食品樣本，24小時后，一切正常后處理掉。應(yīng)急保障工作辦公室做好后勤保障工作，保障搶救機動車、藥品、消毒用品到位，保障搶救中心必須品的供應(yīng)。如實反映情況負(fù)責(zé)人及與本次中毒有關(guān)的人員中毒者的主要特征，可疑食物的來源、質(zhì)量，存放食物條件，加工烹調(diào)的方法和加熱的溫度、時間等情況如實向有關(guān)部門反映。1）經(jīng)營理念遵循商業(yè)化、市場化的要求，受經(jīng)濟杠桿調(diào)控，以服務(wù)為宗旨，微利經(jīng)營，努力為軍區(qū)當(dāng)?shù)刈龊酶鞣N商品的經(jīng)營服務(wù)。良服務(wù)，盡心盡力讓軍人滿意。具體方案：優(yōu)美的購物環(huán)境超市是當(dāng)?shù)厣畹囊徊糠?，離開當(dāng)?shù)兀哌M超市，我們希望為提供一個優(yōu)美舒適的購物環(huán)境，燈光明亮，溫度適宜，通風(fēng)良好，貨架擺放位置合理，地面無雜物堆積、干凈整潔，再配以輕松的音樂，讓當(dāng)?shù)卦谝环N輕松舒適的環(huán)境下購物，讓環(huán)境幫助他們緩解疲勞，放松心情。優(yōu)質(zhì)商品商品是超市銷售的主體，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是超市經(jīng)濟的保證。我們必須嚴(yán)把供貨渠道，商品進店必須提供三證一報告，即“營業(yè)證、生產(chǎn)許可證、食品流通許可證和近期的產(chǎn)品質(zhì)量檢測報告”，牛奶類必須提供本批次檢測報告。確保所售商品是正品牌，好商品，嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)。并且，要定期檢查上架產(chǎn)品的包裝、質(zhì)量、保質(zhì)期，嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)。及時對不符合要求商品進行撤柜處理。嚴(yán)謹(jǐn)接近保質(zhì)期結(jié)束日期的商品上架，未售出的接近保質(zhì)期結(jié)束日期的商品一律下架。例如