1某家電公司促銷員培訓(xùn)手冊第一局部促銷員制度篇

[

前

言

]

為了使你成為××××家電公司的優(yōu)秀員工，我們編寫了本手冊。它能幫助你了解在××××家電公司效勞所須遵循的原那么，讓你知曉在××××家電公司工作應(yīng)表達(dá)的精神面貌，并指導(dǎo)你在工作中進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)操作。

每個(gè)促銷員在上崗之前必須認(rèn)真學(xué)習(xí)本管理手冊，并通過培訓(xùn)、考試合格前方可上崗。上崗后必須嚴(yán)格按照本手冊的各項(xiàng)要求，標(biāo)準(zhǔn)自己的效勞言行，并隨時(shí)接受總公司、大區(qū)經(jīng)理以及社會(huì)各方的催促、檢查和考評。

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效勞原那么

]

促銷員必須做到熱情、專業(yè)、負(fù)責(zé)、節(jié)儉、超越。這是××××小家電促銷效勞的五大原那么，它們表達(dá)的是企業(yè)文化及效勞價(jià)值。

1、

熱情

促銷員在為顧客效勞時(shí)，必須熱情、主動(dòng)、大方。面帶微笑是效勞顧客的最根本準(zhǔn)那么。促銷員必須能使顧客在購物時(shí)享有親切、愉快的感覺。

2、

專業(yè)

促銷員在為顧客效勞時(shí)，必須統(tǒng)一著裝，使用標(biāo)準(zhǔn)語言，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)操作。促銷員必須成為其所售產(chǎn)品的專家，對產(chǎn)品的功能、使用、維護(hù)等了如指掌，使顧客在購物中產(chǎn)生信賴感。

3、

負(fù)責(zé)

促銷員必須對其顧客、工作及行為負(fù)責(zé)，必須具備極強(qiáng)的責(zé)任感，而不馬虎應(yīng)付。

4、

節(jié)儉

促銷員在工作中必須注意節(jié)儉，以保證能有效且最大化地使用各項(xiàng)資源。

5、

超越

促銷員不能抱有“只要按手冊來做就萬事大吉〞的想法，應(yīng)該比手冊規(guī)定的做得更好。促銷員必須能不斷地超越手冊，超越自我，這是每個(gè)促銷員努力的方向。

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效勞儀容

]

平時(shí)，促銷員和顧客接觸都是短時(shí)間的。注重儀容儀表相當(dāng)重要。平整的發(fā)型和穿著整齊的人，比擬能夠獲得良好的印象。

1、

頭發(fā)

頭發(fā)必須保持整齊清潔，發(fā)型美觀自然，不可過于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色。女促銷員留長發(fā)者須將頭發(fā)束起來，不得披散。男促銷員頭發(fā)前不過眉、后不遮領(lǐng)，不得留長發(fā)。

2、

面部

女促銷員上班時(shí)必須化淡妝；口紅使用接近唇色，不可過于鮮紅或過于黑，禁用紫、黑等前衛(wèi)色；男促銷員必須保持面部清潔，必須刮凈胡子，不得蓄須。

3、

指甲

指甲長度不超過2mm，修剪整齊干凈，禁用顏色鮮艷及前衛(wèi)的指甲油，以淺色為宜。

4、

首飾

促銷員不得佩戴非常耀眼的首飾，以免影響顧客的購置情緒。

5、

服裝

促銷員在工作時(shí)間內(nèi)必須統(tǒng)一穿著制服，正確配戴工作牌，并保持制服的整潔。襯衣要塞入長褲里，不得將制服袖口卷起。女性促銷員穿著裙裝時(shí)，必須穿著淺膚色長統(tǒng)連褲襪。試用員工假設(shè)尚無制服者，那么須穿著與制服顏色及款式相近的服裝。

6、

鞋子

促銷員上班時(shí)，一律穿著黑色中、低跟鞋。禁止穿布鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋等其它鞋子。

7、

站姿

促銷員效勞時(shí)必須保持站姿，站姿要端正，精神飽滿，面帶微笑，儀態(tài)自然大方，雙手微合于身前，抬頭挺胸，對距專柜五米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意，在詢問顧客意圖后，站在專柜樣品約50cm處為顧客介紹產(chǎn)品。禁止抱胸、插兜、叉腰，不得靠貨架、墻壁。

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日常營業(yè)流程

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進(jìn)店——售前準(zhǔn)備——售中效勞——售后效勞——交接班——營業(yè)結(jié)束——離店

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售前準(zhǔn)備

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1、

進(jìn)店

促銷員應(yīng)于營業(yè)時(shí)間前30分鐘進(jìn)店，不得遲到。

2、

換裝

促銷員簽到后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)換好制服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。

3、

清潔

促銷員必須將各自負(fù)責(zé)區(qū)域清掃干凈，注意保持產(chǎn)品展示區(qū)域四周的干凈整潔。

〔1〕清潔對象：貨架、貨柜、墻面、地板、產(chǎn)品、配件、包裝、裝飾物；

〔2〕清潔整理要求：

所有貨架、展柜上無明顯落塵、干凈明亮；

所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊；

產(chǎn)品陳列整齊有序，產(chǎn)品上無明顯灰塵；

墻面整潔，如有宣傳單頁、POP等要張貼整齊、擺放有序并保持干凈，

地板干凈明亮無異物。

4、

核查

到崗后，協(xié)助營業(yè)員清點(diǎn)剩余貨品，檢查是否缺少附件，對于損壞的附件一定要及時(shí)更換。及時(shí)補(bǔ)充現(xiàn)場宣傳單頁。

5、

陳列

核查后，促銷員須協(xié)助營業(yè)員將缺乏產(chǎn)品補(bǔ)充齊全。產(chǎn)品上架要擺放整齊、美觀及醒目。

6、

檢查

促銷員須在正式營業(yè)前檢查所有上架商品，并進(jìn)行仔細(xì)核對，堅(jiān)決杜絕“三無〞商品。價(jià)目卡填寫明確，一貨一卡，做到正確、清楚、方便顧客識別。

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售中效勞

]

1、

效勞流程

未成交型：

顧客：靠近展柜——觀看——觸摸——揣摩——離開

促銷員：迎接——適時(shí)介紹——現(xiàn)場演示——?jiǎng)裾f——送別

成交型：

顧客：靠近展柜——觀看——觸摸——揣摩——成交——離開

促銷員：迎接——適時(shí)介紹——現(xiàn)場演示——?jiǎng)裾f——〔付款〕——開箱驗(yàn)貨——送別

2、迎接

對距專柜五米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意，顧客走近展柜應(yīng)主動(dòng)打招呼。打招呼須注意時(shí)機(jī)，要表現(xiàn)得真誠、自然。在詢問清楚顧客意圖后，站在專柜樣品約50cm處為顧客介紹產(chǎn)品。促銷員應(yīng)給予顧客自由挑選商品的空間，防止過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購置時(shí)機(jī)。

●標(biāo)準(zhǔn)用語：

“歡送光臨〞！

“您好〞、“早上好〞、“下午好〞、“晚上好〞

“歡送光臨××專柜，請隨便看一看〞

“您好，請隨便看一看〞

“您好，歡送光臨××專柜。請問您需要什么？〞

◆注意：忌用當(dāng)?shù)氐募芍M語！

3、介紹

必須親切地與顧客交談，在了解顧客需求時(shí)，要消除顧客的疑慮及防范。促銷員須依據(jù)顧客的需求，向其推薦并介紹符合其需求的產(chǎn)品，對顧客提出的問題，必須不厭其煩地進(jìn)行解答。咨詢過程中，如遇到自己不清楚的問題或其他敏感問題，不可隨意答復(fù)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系售后或其他有關(guān)部門，了解清楚再答復(fù)。咨詢過程中要注意維護(hù)企業(yè)及品牌形象，嚴(yán)守企業(yè)機(jī)密，不說、不做有損企業(yè)利益的事。

●標(biāo)準(zhǔn)用語：

您好！〔在提供任何效勞之前，必須要禮貌地引起顧客注意〕

●標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：

與顧客交談時(shí)——親切；

介紹產(chǎn)品時(shí)——專業(yè)；

解釋問題時(shí)——耐心；

換取產(chǎn)品時(shí)——靈敏。

介紹一般從新品開始，包括功能、特點(diǎn)、材料、顏色、型號、外形、尺寸、品牌、維護(hù)等。

4、推薦

〔1〕當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，可向其推薦符合其需求的產(chǎn)品，幫助顧客作出決定?；虍?dāng)顧客決定購置所需產(chǎn)品時(shí)，也可建議他再看一下與所購產(chǎn)品相關(guān)的其它產(chǎn)品，特別是那些正在進(jìn)行促銷的相關(guān)產(chǎn)品。但促銷員在推薦時(shí)切不可流于強(qiáng)迫，且每次推薦的產(chǎn)品不可超過兩項(xiàng)，強(qiáng)迫或推薦工程過多，都將引起顧客的反感。

〔2〕勸說應(yīng)從多方面進(jìn)行，如品牌知名度、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能與特點(diǎn)、材質(zhì)、顏色等。

〔3〕推薦產(chǎn)品時(shí)，對產(chǎn)品的介紹必須專業(yè)、準(zhǔn)確、求實(shí)，同時(shí)不能任意貶低其它同類的產(chǎn)品，以免失去顧客的信任。

〔4〕在推薦產(chǎn)品時(shí)，要掌握和運(yùn)用產(chǎn)品的專業(yè)術(shù)語和產(chǎn)品的流行術(shù)語。不能運(yùn)用當(dāng)?shù)氐募芍M語。

5、取貨

在顧客去收銀處付款時(shí)，促銷員須迅速將產(chǎn)品型號、貨號準(zhǔn)確無誤地告訴營業(yè)員，催促其去倉庫取貨。

6、交貨

當(dāng)顧客從收銀處返回時(shí)，促銷員應(yīng)請顧客再次確認(rèn)其所購產(chǎn)品，并在征得顧客同意后開箱驗(yàn)貨，將質(zhì)保書、售后效勞卡等一一給顧客驗(yàn)看。在顧客檢驗(yàn)確認(rèn)后，將產(chǎn)品包裝好交給顧客，同時(shí)感謝顧客購置產(chǎn)品。

◆注意：對開箱發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品，促銷員應(yīng)立即將其放至一旁，并立即重新至倉庫取貨，同時(shí)向顧客抱歉。待顧客離開后，要立即記錄下不合格產(chǎn)品的編號，并迅速與營銷中心或售后效勞中心聯(lián)系，鑒定處理。絕不許將其暴露在促銷現(xiàn)場或當(dāng)眾進(jìn)行修理。

●標(biāo)準(zhǔn)用語：

“這是您的××〔產(chǎn)品〕，請?jiān)俅_認(rèn)一下。〞

“對不起，我們工作失誤，立即給您重?fù)Q一個(gè)。〞

“感謝您購置我們的產(chǎn)品〞。

7、道別

〔1〕當(dāng)顧客購置產(chǎn)品離開時(shí)，促銷員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地希望他再次光臨。

●標(biāo)準(zhǔn)用語：“感謝惠顧〞、“謝謝，歡送再次光臨〞

〔2〕當(dāng)顧客沒有購置任何產(chǎn)品準(zhǔn)備離開時(shí)，同樣要禮貌地向顧客道別。

●標(biāo)準(zhǔn)用語：

“真抱歉，您需要的產(chǎn)品暫時(shí)缺貨，請您預(yù)約登記，我們已聯(lián)系進(jìn)貨，到貨后將立即通知您。〞

“感謝您提的珍貴意見，我們將及時(shí)向有關(guān)部門反應(yīng)。〞

“歡送再次光臨〞。

8、整理

在顧客離開后，促銷員必須快速將現(xiàn)場整理干凈，以作好迎接下位顧客的準(zhǔn)備。

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忙碌時(shí)的待客法

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當(dāng)產(chǎn)品旺銷時(shí)，促銷員也應(yīng)照顧好每位顧客。切不可因?yàn)楫?dāng)前顧客的購置行為而忽略了下位顧客，或因?yàn)楫?dāng)前顧客的猶豫不決而怠慢于他。促銷員應(yīng)按先后次序接待顧客。可在接待當(dāng)前顧客的同時(shí)，招呼下位顧客，或給予他有關(guān)商品信息，請他稍等片刻，并感謝他的合作。

●標(biāo)準(zhǔn)用語：

“您好，請稍等片刻。〞

“您好，這是我們公司/產(chǎn)品的介紹，你可以先看一下。接待完這位顧客后，我馬上招呼您〞。

“謝謝您的配合。〞

“對不起，讓您久等了。〞

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空閑時(shí)的工作

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暫時(shí)沒有顧客光臨時(shí)，促銷員可進(jìn)行一些日常工作，如清潔地面、展臺(tái)，或整理貨架、補(bǔ)充貨物等。雖無顧客，仍應(yīng)讓整個(gè)產(chǎn)品展示區(qū)表現(xiàn)出忙碌、活絡(luò)的氣氛。促銷員切忌在無顧客時(shí)發(fā)愣、閑聊或看書、看報(bào)。

A班：交班班組

B班：接班班組

A班促銷員提前10分鐘進(jìn)行分區(qū)銷售統(tǒng)計(jì)，并記錄于“商品校核清單〞中。

B班促銷員提前15分鐘到崗，進(jìn)行產(chǎn)品點(diǎn)數(shù)校核，記錄在“商品校核清單〞中，對出現(xiàn)溢缺的，要求A班促銷員再次查點(diǎn)數(shù)復(fù)核，復(fù)核仍有誤，記錄于貨品管理事故清單，并查明原因，對當(dāng)時(shí)不能查清的，先進(jìn)行正常交接班，A班人員下班，B班人員上崗營業(yè)。A班促銷員必須于事后一周內(nèi)完成原因清查，并上報(bào)分區(qū)經(jīng)理。交接班時(shí)，A、B兩班的促銷員要相互核對促銷物品、優(yōu)惠券等。對一些特別事情及時(shí)轉(zhuǎn)告。

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營業(yè)結(jié)束

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消費(fèi)者未離店，促銷員應(yīng)保持效勞狀態(tài)。

1、整理

促銷員在下班前必須將產(chǎn)品及貨架整理干凈，并補(bǔ)充陳列產(chǎn)品。

2、制作報(bào)表

促銷員必須依據(jù)提貨單及銷貨單仔細(xì)清點(diǎn)商品，并制作當(dāng)天的營業(yè)日報(bào)表，以順利與下一營業(yè)日的工作人員進(jìn)行交接。

3、核查

打烊前20~30分鐘，視營業(yè)情況開始進(jìn)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核。將當(dāng)日銷售額與收銀處進(jìn)行核對，假設(shè)有不符，應(yīng)立即與營業(yè)員進(jìn)行溝通，共同查清原因，確定無誤后，方可下班。

4、清潔

促銷員在下班前，須再次將地面、貨架、展臺(tái)等清理干凈。對營業(yè)用具、貨柜、產(chǎn)品等進(jìn)行簡單清潔整理工作。

5、下班DATE\@"M.d.yyyy"DATE\@"HH:mm"10:03DATE\@"M.d.yyyy"DATE\@"HH:mm"10:03DATE\@"HH:mm:ss"10:03:24TIME\@"yy.M.d"TIM