星級酒店?duì)I銷管理制度資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系本人改正或者刪除。星級酒店?duì)I銷管理制度編寫人:祁軍瑞qq:第一章營銷部管理制度第一節(jié)機(jī)構(gòu)設(shè)置營銷部是飯店銷售總策劃、總執(zhí)行的職能部門,是總經(jīng)理進(jìn)行營銷決策的參謀和助手。設(shè)經(jīng)理、營銷主管。其機(jī)構(gòu)設(shè)置為:文員團(tuán)隊(duì)接待部主管經(jīng)理 文員團(tuán)隊(duì)接待部主管經(jīng)理商務(wù)接待部主管商務(wù)接待部主管商務(wù)營銷會(huì)議營銷員訂房中心銷售團(tuán)隊(duì)營商務(wù)營銷會(huì)議營銷員訂房中心銷售團(tuán)隊(duì)營銷周邊市場營銷第二節(jié)職責(zé)范圍一、營銷部(一)認(rèn)真執(zhí)行飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度和決策。(二)統(tǒng)管飯店?duì)I銷,并進(jìn)行市場的調(diào)查和預(yù)測,確定營銷目標(biāo)、定位,進(jìn)行營銷策劃。(三)制定飯店?duì)I銷具體實(shí)施計(jì)劃和執(zhí)行計(jì)劃的策略及措施,督促各部門付諸實(shí)施。 (四)收集營銷信息,掌握市場導(dǎo)向,了解競爭行情。走訪調(diào)查市場、客戶需求,及時(shí)向高管層和各部門反饋,并積極建議相關(guān)部門采取有效措施,適應(yīng)市場發(fā)展,提高競爭能力。(五)參與營銷價(jià)格的制定和調(diào)整,在規(guī)定權(quán)限內(nèi)簽訂銷售合同,知達(dá)有關(guān)部門,并進(jìn)行協(xié)調(diào)落實(shí)。(六)采取各種有效措施和形式,深入開展全方位的促銷活動(dòng),不斷擴(kuò)大營銷網(wǎng)絡(luò),提高市場占有率,并對消費(fèi)群體和對象分類建立檔案。(七)協(xié)同有關(guān)部門進(jìn)行VIP、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、長包房等的營銷接待。受理客人投訴,并將投訴和處理情況及時(shí)反饋到有關(guān)部門。(八)加強(qiáng)員工的思想教育和專業(yè)培訓(xùn),不斷提高綜合素質(zhì),并進(jìn)行嚴(yán)格的考評、考核,提出招聘、任用、獎(jiǎng)懲意見和建議。(九)積極與飯店各部門協(xié)作和協(xié)調(diào)工作,全面促進(jìn)整體營銷的連鎖效應(yīng)、質(zhì)量效應(yīng)、時(shí)值效應(yīng)。(十)辦理和完成上級交辦的其它工作任務(wù)。二、商務(wù)接待(一)認(rèn)真貫徹執(zhí)行飯店既定的營銷方案和計(jì)劃。(二)堅(jiān)持市場調(diào)查不間斷,走訪客戶,建立廣泛的營銷網(wǎng)絡(luò),及時(shí)捕捉信息,因勢利導(dǎo),實(shí)施對應(yīng)的營銷策略、方法和措施。(三)以優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量、精湛的推銷技巧,做好商務(wù)客戶、會(huì)議、宴請、集會(huì)等營銷接待的預(yù)定和簽約,推銷會(huì)員卡。(四)積極聯(lián)系客房預(yù)定代理商、出租車司機(jī)等,廣攬客源,搞好訂房中心業(yè)務(wù)。(五)按照飯店統(tǒng)一部署,開展促銷活動(dòng),受理客人投訴,建立營銷檔案。(六)搞好與飯店各部門之間的協(xié)作,及時(shí)向相關(guān)部門反饋客戶意見和建議,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。三、團(tuán)隊(duì)接待(一)認(rèn)真貫徹執(zhí)行飯店既定的營銷方案和計(jì)劃。(二)負(fù)責(zé)與國際、國內(nèi)旅游單位廣泛聯(lián)絡(luò),擴(kuò)大旅游接待網(wǎng)絡(luò)。(三)負(fù)責(zé)旅游團(tuán)隊(duì)預(yù)定、簽約和確認(rèn),并知達(dá)相關(guān)部門協(xié)同搞好接待。(四)與旅行社搞好聯(lián)合作戰(zhàn),發(fā)揮實(shí)戰(zhàn)作用,團(tuán)結(jié)共進(jìn)、相輔相成。(五)開拓省內(nèi)和靈武市周邊旅游和營銷市場,組織開展零星小型短期旅游、觀光、博覽等。(六)搞好與飯店各部門之間的協(xié)作,及時(shí)將客戶的意見和建議反饋到相關(guān)部門,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。第三節(jié)崗位職責(zé)一、經(jīng)理(一)全面管理和主持營銷部的工作,對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。(二)遵守和執(zhí)行飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度,樹立榜樣,發(fā)揮帶頭作用。(三)根據(jù)市場動(dòng)態(tài),策劃飯店總體營銷計(jì)劃、策略和措施,并積極協(xié)調(diào)指導(dǎo)實(shí)施。(四)堅(jiān)持調(diào)查市場,捕捉市場信息,調(diào)查搜集行業(yè)經(jīng)營動(dòng)向,掌握競爭趨勢,適時(shí)提出調(diào)整不同時(shí)期飯店?duì)I銷定位,轉(zhuǎn)換營銷主攻目標(biāo)的意見和建議。(五)不間斷地全方位開拓營銷新市場,采取各種形式,建立完整的、有競爭力的營銷體系,提高市場占有率,使?fàn)I銷工作不斷有新的增長點(diǎn)。(六)認(rèn)真做好服務(wù)營銷的驅(qū)動(dòng)工作,及時(shí)向營業(yè)服務(wù)部門反饋賓客的投訴、意見和建議,提高服務(wù)質(zhì)量,拓展?fàn)I銷輻射面。(七)認(rèn)真抓好營銷人員的思想教育和專業(yè)培訓(xùn),全面提高綜合素質(zhì),最大限度地調(diào)動(dòng)員工的積極性,不斷開創(chuàng)工作新局面。(八)具體安排營銷人員工作任務(wù),定期考核,實(shí)施獎(jiǎng)懲,優(yōu)勝劣汰,永葆營銷隊(duì)伍蓬勃向上的生機(jī)。(九)做好與飯店各個(gè)部門的協(xié)作、協(xié)調(diào)工作,特別是接待程序和服務(wù)質(zhì)量,一要暢通、二要到位,達(dá)到賓客滿意。(十)負(fù)責(zé)完成總經(jīng)理交辦的其它工作任務(wù)。二、商務(wù)接待主管(一)認(rèn)真執(zhí)行飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度和上級的指令,向經(jīng)理負(fù)責(zé)。(二)深入調(diào)查市場,分析市場,全面掌握市場動(dòng)向和競爭形勢,及時(shí)提出調(diào)整營銷策略、定位的意見和建議。(三)全方位地開拓商務(wù)客戶,廣泛與政府部門、社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)單位、個(gè)人等建立聯(lián)系網(wǎng)絡(luò),堅(jiān)持定期回訪,交流感情,固定客源。(四)廣泛收集信息,善于捕捉信息,靈活機(jī)智,主動(dòng)出擊,立足銷售價(jià)值,做好預(yù)定、簽約的疏通工作,努力提高營銷成果。(五)與店內(nèi)有關(guān)部門密切協(xié)作,切實(shí)做好各類客戶的接待工作,隨時(shí)協(xié)調(diào)處理接待中的問題,廣泛征求客戶意見和建議,及時(shí)反饋到相關(guān)部門,并跟蹤改進(jìn)和提高。(六)認(rèn)真建立各類客戶檔案,建立營銷網(wǎng)絡(luò)體系,不斷完善,不斷開拓,不斷培植營銷新的增長點(diǎn)。(七)做好員工的思想教育和專業(yè)培訓(xùn),核實(shí)下屬工作任務(wù),督促如期完成,定期考核,并提出獎(jiǎng)懲建議。三、團(tuán)隊(duì)接待部主管(一)認(rèn)真執(zhí)行飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度和上級的指令,向經(jīng)理負(fù)責(zé)。(二)分析市場,研究市場,確定旅游團(tuán)隊(duì)接待主攻目標(biāo),以高度的競爭意識(shí)占有更多的團(tuán)隊(duì)接待。(三)廣泛聯(lián)系,積極疏導(dǎo),建立國際、國內(nèi)旅行社、賓館、飯店、景點(diǎn)等四通八達(dá)的旅游接待體系。(四)開展網(wǎng)上交流,搜集旅游信息,作好聯(lián)系、協(xié)商、簽約、預(yù)定和確認(rèn)工作。(五)與飯店內(nèi)有關(guān)部門緊密協(xié)作,切實(shí)做好團(tuán)隊(duì)的接待,并自始至終跟蹤服務(wù),隨時(shí)協(xié)調(diào)和處理接待中出現(xiàn)的問題。四、營銷員(一)全面完成上級的指令,對上級負(fù)責(zé)。(二)認(rèn)真調(diào)研市場,了解市場,分析市場變化,搜集、整理同行業(yè)的營銷信息,及時(shí)對客源結(jié)構(gòu)、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、價(jià)格結(jié)構(gòu)、營銷策略等向上級提出合理化建議。(三)對自己分管區(qū)域(項(xiàng)目)的客戶,堅(jiān)持經(jīng)常聯(lián)系、走訪,交流感情、加強(qiáng)合作、收集信息、反饋意見,同客戶建立友好關(guān)系。按規(guī)定將其資料整理歸檔。(四)負(fù)責(zé)分管客戶的合同洽談,并將洽談結(jié)果及時(shí)匯報(bào)上級,經(jīng)批準(zhǔn)后具體進(jìn)行簽約,并實(shí)施合同規(guī)定的有關(guān)條款。(五)對自己招攬的客戶,在進(jìn)入飯店消費(fèi)時(shí),必須跟蹤服務(wù),從開始消費(fèi)到結(jié)帳離店,對其衣、食、住、行,要寸步不離跟蹤到底,以便隨時(shí)受理客人提出的問題。(六)主動(dòng)向客人介紹飯店,宣傳飯店,使客人更深層次地了解飯店的消費(fèi)項(xiàng)目、服務(wù)檔次及價(jià)位情況,把引導(dǎo)客人消費(fèi)作為擴(kuò)大營銷的重要手段滲透在營銷的各個(gè)環(huán)節(jié)。(七)努力學(xué)習(xí),提高自己的綜合素質(zhì),有能力、有魄力駕馭營銷工作,做到待人接物、言談舉止有良好的行為形象和高尚的職業(yè)道德,以體現(xiàn)””員工的風(fēng)范。(八)接到客人投訴必須積極進(jìn)行處理,處理不了的,立即向上級或有關(guān)部門上報(bào),在未處理前,必須安慰客人,穩(wěn)定客人情緒,絕不可置客人于不顧或敷衍塞責(zé)、虛于應(yīng)付。(九)按照經(jīng)理的要求按時(shí)上報(bào)各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表和統(tǒng)計(jì)資料,并進(jìn)行資料分析,對營銷發(fā)展趨勢和營銷策略提出自己的意見和建議。對在營銷中存在的問題,要從全局出發(fā),從飯店利益出發(fā),隨時(shí)向經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)和建議,當(dāng)好助手和參謀。(十)遵守營銷紀(jì)律,保守商務(wù)機(jī)密,特別是與客人、朋友交談中,要注意防止無意識(shí)的泄密。(十一)搞好內(nèi)部團(tuán)結(jié),互相支持,互相幫助,齊心協(xié)力完成工作任務(wù);搞好與其它部門的協(xié)作配合,確保營銷接待工作暢通,盡量減少和避免客人投訴。五、文員(一)執(zhí)行經(jīng)理的工作指令,并向其負(fù)責(zé)和匯報(bào)工作。(二)負(fù)責(zé)本部門的各種文件、合同、信函、報(bào)表、業(yè)務(wù)檔案和報(bào)刊資料的收發(fā)、登記、傳閱、保管及回復(fù)工作,及時(shí)分類歸檔。(三)負(fù)責(zé)落實(shí)營銷部召開的會(huì)議,做好記錄,撰寫紀(jì)要。(四)負(fù)責(zé)接聽處理來電,做好留言記錄,將來訪事宜轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)人員。(五)負(fù)責(zé)建立和保管本部門員工的工作檔案,隨時(shí)補(bǔ)充和更改其內(nèi)容。(六)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)本部門的員工考勤。(七)負(fù)責(zé)部門財(cái)產(chǎn)管理,建立有關(guān)賬冊。制定部門所需辦公用品的計(jì)劃,做好領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作。(八)負(fù)責(zé)本部門來訪客人的接待工作,及時(shí)將信息反饋給領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)主辦人員。(九)負(fù)責(zé)營銷部辦公室的清潔衛(wèi)生和辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)。(十)協(xié)助營銷部經(jīng)理做好市場分析工作。(十一)完成上級交給的其它工作。第四節(jié)管理制度一、工作制度(一)嚴(yán)格遵守飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度和行為準(zhǔn)則,強(qiáng)化飯店意識(shí),樹立良好形象。(二)服從命令,聽從指揮,統(tǒng)一步調(diào),統(tǒng)一意志,下級向上級負(fù)責(zé),努力完成工作任務(wù)。(三)任務(wù)到人,各負(fù)其責(zé),實(shí)行”四定”,即:定任務(wù),層層制定年、月、周工作計(jì)劃;定措施,按周制定,報(bào)上級審閱;定區(qū)域,實(shí)行劃片包干,按行業(yè)分管,分頭運(yùn)作;定考核,按月進(jìn)行任務(wù)考核,超額提成,欠任務(wù)扣罰。(四)實(shí)行報(bào)告制度,每周五下午為營銷例會(huì),總結(jié)上周工作,安排下周任務(wù),向經(jīng)理提交上周工作報(bào)告和下周工作計(jì)劃,每月第一個(gè)例會(huì)同時(shí)總結(jié)上月工作,提交月工作報(bào)告。(五)樹立高度的信息意識(shí),每個(gè)營銷人員都要以信息為導(dǎo)向,從真、從快、從準(zhǔn)的捕捉信息,主動(dòng)運(yùn)作,把握信息時(shí)效,使信息產(chǎn)業(yè)化、效益化,并將捕捉的重要信息上報(bào)有關(guān)上級取得支持和協(xié)助。(六)每位營銷人員,都必須建立自己的營銷網(wǎng)絡(luò)和營銷檔案,形成比較固定的營銷體系,做到方向明確,目標(biāo)清楚,不斷深化和開拓市場。(七)堅(jiān)持服務(wù)反饋,對于收集的客人投訴、意見和建議,必須及時(shí)反饋到相關(guān)部門,不能漠不關(guān)心,置若罔聞。(八)加強(qiáng)銷售價(jià)格管理,要以價(jià)格為指導(dǎo),以價(jià)值為歸宿,確定銷售價(jià)格。營銷部經(jīng)理的價(jià)格權(quán)限可適當(dāng)下放,按照不同時(shí)期的銷售價(jià)規(guī)定出最低限價(jià),超過最低限價(jià)報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn);超越經(jīng)理價(jià)格權(quán)限的,上報(bào)主管副總或總經(jīng)理批準(zhǔn)。樹立飯店一盤棋的整體意識(shí),一些重大投訴、意見允許越級上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo),以求從快處理。(九)加強(qiáng)員工的思想教育和專業(yè)培訓(xùn),除積極參加飯店的統(tǒng)一安排外,每周二下午集中學(xué)習(xí)、培訓(xùn)兩小時(shí),并定期進(jìn)行考試,進(jìn)行素質(zhì)考核。對于新上崗的員工,實(shí)行傳幫帶,一幫一,加快培養(yǎng)提高進(jìn)程。(十)認(rèn)真做好與飯店各部門之間的協(xié)作,創(chuàng)造一個(gè)團(tuán)結(jié)和諧,相互支持,齊心共進(jìn)的良好工作環(huán)境,改進(jìn)飯店整體工作氛圍,提高辦事效率。(十一)、增強(qiáng)樹立飯店形象的意識(shí),辦公環(huán)境保持優(yōu)雅、干凈,個(gè)人儀表端莊規(guī)范,言談舉止、處事接物高度體現(xiàn)””風(fēng)范。二、考核制度(一)出勤、考核:1、內(nèi)勤人員:按照飯店相關(guān)要求和規(guī)定,堅(jiān)持上下班打卡、簽到,無曠工,無遲到早退。2、外勤人員:嚴(yán)格執(zhí)行營銷部管理制度的規(guī)定,每日上午8時(shí)所有外勤人員在文員處簽到,有特殊業(yè)務(wù)在第二日不能按時(shí)簽到的可提前給經(jīng)理打招呼(如聯(lián)系城關(guān)區(qū)以外區(qū)域業(yè)務(wù)或與客戶已預(yù)約的等),但每日下午5時(shí)原則上要求外勤人員歸店,總結(jié)當(dāng)日工作情況,當(dāng)值人員必須在下午16時(shí)歸店,晚20:00下班。3、管理人員:每日上午8時(shí)到總經(jīng)理辦公室簽到。4、違犯上述規(guī)定按《員工手冊》規(guī)定進(jìn)行處罰。(二)儀容儀表考核:所有營銷部人員在崗期間,打卡后要嚴(yán)格執(zhí)行飯店規(guī)定,儀容儀表、言談舉止等都要符合員工手冊的要求,違者按規(guī)定處罰。(三)業(yè)務(wù)考核:1、全面完成和超額完成飯店分配的營銷計(jì)劃任務(wù)。2、每周市場調(diào)查報(bào)告詳細(xì)、真實(shí)、可靠,善于捕捉信息并產(chǎn)生了效益。3、在所拜訪的客戶中有良好的口碑,同時(shí)消費(fèi)反饋及時(shí)。4、客戶消費(fèi)費(fèi)用全部及時(shí)收回的。5、網(wǎng)上營銷有新的擴(kuò)大和發(fā)展。6、服務(wù)周到,客人滿意,協(xié)調(diào)有力,無大的失誤或投訴。(四)訪問各類客戶的考核1、A類客戶每月不少于3次。2、B類客戶每月不少于2次。3、C類客戶每月不少于1次。4、D類客戶(新客戶)每月開發(fā)3－5家。5、如果連續(xù)訪問三次都沒有成功的,能夠停止再訪問,集中時(shí)間、精力開發(fā)新客戶。(五)工作報(bào)告的考核1、每日登記匯總。2、每周五下午16時(shí)前上交《銷售拜訪報(bào)告》(附件14)并參加部門營銷例會(huì)。3、部門每周六將本周工作完成情況和下周計(jì)劃上報(bào)主管副總經(jīng)理。4、每月初的第一周總結(jié)全月營銷工作,營銷員填報(bào)《銷售拜訪報(bào)告》,通報(bào)全月考核成績,并匯報(bào)當(dāng)月工作計(jì)劃。5、處罰:(1)一次不按時(shí)上交報(bào)告者罰款50元。(2)二次不按時(shí)上交報(bào)告者罰款100元。(3)三次(含三次)以上不上交報(bào)告者,按自動(dòng)離職處理。(六)日常接待工作考核1、按時(shí)完成部門安排的值班工作,無故不到者罰款20元。2、接待任務(wù)一律不計(jì)發(fā)提成(按拜訪報(bào)告與其它部門反饋及文員匯總考核)。3、認(rèn)真完成每一項(xiàng)接待任務(wù),促使客戶再次消費(fèi)。當(dāng)客戶再次消費(fèi)時(shí)只認(rèn)可該營銷員時(shí),則算作其銷售業(yè)績,給予計(jì)發(fā)提成。4、發(fā)票領(lǐng)取時(shí)必須由客戶親自辦理,若客戶委托營銷員代辦領(lǐng)取時(shí),必須經(jīng)經(jīng)理簽字并到財(cái)務(wù)部登記領(lǐng)取。5、有舞弊行為者,接待任務(wù)一律不算為個(gè)人任務(wù),情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。第五節(jié)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)一、團(tuán)隊(duì)營銷部應(yīng)積極與各旅行社取得聯(lián)系,在規(guī)定的權(quán)限內(nèi)以年為單位訂立《旅行社合同書》(附件15)。(一)預(yù)訂1、接到旅行社預(yù)訂傳真或洽談?lì)A(yù)定的,填寫《確認(rèn)單》(附件8)并以傳真形式予以回傳確認(rèn)。2、根據(jù)旅行社的預(yù)訂,填寫《接待通知單》(附件10)一式四聯(lián),送交前廳部、財(cái)務(wù)部前臺(tái)收銀、餐飲部各一份。營銷部的留存聯(lián)須附預(yù)定客戶傳真件或簽約件。有相關(guān)其它部門消費(fèi)的接待,應(yīng)相應(yīng)增加通知單聯(lián)數(shù)。3、接到團(tuán)隊(duì)取消預(yù)訂時(shí),應(yīng)立即通知前廳部、財(cái)務(wù)部前臺(tái)收銀處和餐飲部,并在原預(yù)訂團(tuán)隊(duì)確認(rèn)單上加蓋取消印章,并簽上經(jīng)辦人姓名,附上取消傳真件。4、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂有變更時(shí),須按更改信息重新填寫接待通知單發(fā)送至前廳部、財(cái)務(wù)結(jié)帳處和餐飲部,并注明原單取消。重新填寫的接待單應(yīng)與原預(yù)訂單釘在一起。5、團(tuán)隊(duì)抵店前三天,須與旅行社再確認(rèn)一次預(yù)訂情況。6、所有知達(dá)訂單,均應(yīng)由接收部門簽收。簽收訂單表示該業(yè)務(wù)部門對該文件內(nèi)容的認(rèn)同。(二)接待:1、團(tuán)隊(duì)抵店前一天,查看將要抵店團(tuán)隊(duì)的資料,特別是抵離時(shí)間、有無用餐及其它特殊要求,并做好接待準(zhǔn)備工作。2、團(tuán)隊(duì)抵店當(dāng)天提前兩小時(shí)與前臺(tái)確認(rèn)團(tuán)隊(duì)房卡,并核對到店團(tuán)隊(duì)資料。3、如團(tuán)隊(duì)有特殊要求(例如晚進(jìn)店、有VIP客人等情況),及時(shí)與有關(guān)部門溝通,做好相應(yīng)接待準(zhǔn)備。4、根據(jù)確認(rèn)的團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)間按時(shí)守崗。做好團(tuán)隊(duì)銜接工作,團(tuán)隊(duì)到來后立即與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)、陪同接觸,按實(shí)際到店情況填寫入住單、離店叫醒、早餐時(shí)間等,并立即送前臺(tái)接待處,同時(shí)發(fā)放團(tuán)體餐券,明確其用餐時(shí)間、地點(diǎn)。5、團(tuán)隊(duì)入住期間向領(lǐng)隊(duì)、陪同了解團(tuán)隊(duì)住宿及用餐情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。6、團(tuán)隊(duì)離店時(shí)與前臺(tái)結(jié)帳處聯(lián)系,檢查核實(shí)團(tuán)隊(duì)賬目,協(xié)助做好結(jié)算工作。二、會(huì)議(一)洽談:了解會(huì)議消費(fèi)情況,根據(jù)客戶要求制訂接待計(jì)劃。(二)簽約:根據(jù)雙方談定的項(xiàng)目簽訂《會(huì)議接待協(xié)議》(附件9),內(nèi)容包括會(huì)議名稱、人數(shù)、時(shí)間、用房數(shù)量、房價(jià)、會(huì)議室使用安排、價(jià)格、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、用餐形式、預(yù)付定金、結(jié)帳方式、特殊要求等。(三)接待:1、根據(jù)雙方簽約填寫《接待通知單》,分送前廳部、財(cái)務(wù)部、客房部及相關(guān)部門,送財(cái)務(wù)部的通知單須附合約副本。2、大型會(huì)議需召集相關(guān)部門經(jīng)理舉行會(huì)議接待協(xié)調(diào)。3、提前半天檢查會(huì)議室擺放、條幅懸掛、設(shè)備調(diào)試、指示牌、房卡、菜單等是否落實(shí)到位。4、會(huì)議期間,營銷部經(jīng)辦人員負(fù)責(zé)與會(huì)務(wù)組隨時(shí)聯(lián)絡(luò),跟蹤服務(wù),及時(shí)了解會(huì)議反映,并反饋給各有關(guān)部門。重要會(huì)議必須由經(jīng)理或主管副總親自接待。5、協(xié)助財(cái)務(wù)部與會(huì)務(wù)組核對帳目,結(jié)清各項(xiàng)費(fèi)用。6、會(huì)后回訪客戶,聽取意見和建議并及時(shí)反饋到有關(guān)部門。會(huì)議結(jié)束后,將接待資料存檔。三、商務(wù)散客(一)洽談:對己經(jīng)在飯店年度累計(jì)住房達(dá)50間以上或經(jīng)總經(jīng)理審批認(rèn)為有資格的公司、企業(yè)、單位或個(gè)人,為了穩(wěn)定散客市場,形成有針對性的服務(wù),營銷部可與其簽訂《商務(wù)散客合同書》(附件16)。商務(wù)散客的價(jià)位執(zhí)行飯店最新的價(jià)格政策及權(quán)限。(二)簽約:《商務(wù)散客合同書》包括單位名稱、合同編號(hào)、協(xié)議價(jià)格、操作辦法等條款。該合同原則上為年度合同,一年一簽。該合同一式三份。營銷部、財(cái)務(wù)部、客戶各執(zhí)一份,同時(shí)給前廳部發(fā)送《商務(wù)協(xié)議簽訂通知單》(附件20)。(三)接待:客戶依據(jù)合同約定的身份驗(yàn)證條款,向前臺(tái)接待人員出示證件,說明合同號(hào)、單位等。前臺(tái)接待人員經(jīng)驗(yàn)證客人身份,認(rèn)為屬實(shí)后,執(zhí)行合同價(jià)位即可。其它服務(wù)程序與直接入住散客相同。四、訂房中心(一)洽談:營銷部要經(jīng)過不同渠道取得各類訂房中心的信息,依據(jù)其不同的服務(wù)群體,歷史銷售業(yè)績、銷售潛力等情況洽談?dòng)喎亢贤?。合同價(jià)位執(zhí)行飯店最新的價(jià)格政策及權(quán)限。(二)簽約:雙方洽談取得一致共識(shí),可簽訂《訂房協(xié)議書》(附件17)。合同內(nèi)容包括飯店簡介、協(xié)議價(jià)位(包括門市價(jià)、建議售價(jià)、最終結(jié)算價(jià))、傭金結(jié)算辦法、客戶身份確認(rèn)程序、預(yù)訂程序、違約責(zé)任等條款。營銷部依據(jù)合同約定的優(yōu)惠項(xiàng)目給財(cái)務(wù)部等送達(dá)通知單及合同復(fù)印件,同時(shí)給前廳部發(fā)送《商務(wù)協(xié)議簽訂通知單》。(三)接待1、客戶向飯店接待人員出示訂房中心相關(guān)證件(卡、券、票)等,直接在飯店消費(fèi),由接待人員依據(jù)訂房中心合同執(zhí)行合同價(jià)位。2、訂房中心根據(jù)約定接待的程序經(jīng)過電子郵件、傳真等方式向飯店發(fā)出預(yù)定,營銷部予以確認(rèn)并向?qū)Ψ桨l(fā)出確認(rèn)單,向前廳、財(cái)務(wù)等部門發(fā)出預(yù)訂單。前廳等部門依據(jù)預(yù)定單進(jìn)行接待。3、消費(fèi)結(jié)束,在消費(fèi)結(jié)算單上簽名并注名優(yōu)惠卡(券、票)號(hào)等。接待部門收銀將該客戶資料分類,上報(bào)財(cái)務(wù)部。4、客戶在飯店的消費(fèi),合同上有約定優(yōu)惠項(xiàng)目的執(zhí)行合同,其它項(xiàng)目與散客接待相同。(四)結(jié)算:到合同約定的結(jié)算日,由財(cái)務(wù)部匯總核算各訂房中心客戶消費(fèi)結(jié)果,依據(jù)合同規(guī)定會(huì)同營銷部確認(rèn)付款額度,經(jīng)總經(jīng)理審批,向訂房中心結(jié)款并索取票證。五、長包房(一)前期洽談1、按照客戶需求的房型及用途(辦公、住宿),請客人參觀各類房間,向客人報(bào)價(jià)。2、介紹房間配置、服務(wù)品位、用餐、娛樂概況以及飯店地段交通、商務(wù)情況。3、聽取客人特殊要求,并作詳細(xì)記錄,可辦到的向客人確認(rèn),不能滿足客戶要求的要婉言向客人解釋清楚。4、了解客戶基本情況(公司性質(zhì)、聲譽(yù)程度、住房意見),與客戶達(dá)成成交意向。5、向部門經(jīng)理或主管副總匯報(bào),征得同意。(二)簽約入住1、經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后,填寫《長住客房合同書》(附件11),經(jīng)雙方確認(rèn)簽字,送財(cái)務(wù)部一份。2、根據(jù)合同規(guī)定,為客戶開出付款清單,包括首月房租、房租押金、電話押金、雜費(fèi)押金等項(xiàng)目,送前廳收銀處。3、客人入住當(dāng)天向客房部、前廳部、財(cái)務(wù)部發(fā)送《長包房入住通知單》(注明房號(hào)、公司名稱、承租人姓名、國籍、租期、房價(jià)結(jié)算方式以及其它相關(guān)資料)(附件12)。4、如發(fā)生客戶提前或推遲離店、更換房間、更換人員等情況時(shí),必須事先向相關(guān)部門發(fā)送《長包房變更通知單》(附件12)。5、在簽定長包房住房合約的同時(shí),必須明確治安防火責(zé)任,作為合同的內(nèi)容。(三)后期服務(wù)1、每月拜訪長住客戶2—4次,征求意見和建議,及時(shí)反饋至各有關(guān)部門。2、在合約期滿一個(gè)月前,應(yīng)主動(dòng)與客戶聯(lián)系續(xù)租或終止,如終止,需及時(shí)確認(rèn)離店日期并通知相關(guān)部門。六、電話銷售(一)主動(dòng)銷售1、查看客戶檔案,了解有關(guān)資料。2、寫好談話的要點(diǎn)。3、通話時(shí)以對方的姓氏相稱,禮貌問候,以示誠意和尊重。4、遇客戶較忙,要求等待時(shí),必須耐心等待。5、通話時(shí),注意力集中,語言簡練規(guī)范。6、通話結(jié)束時(shí)要向客戶致謝。7、作好交談要點(diǎn)記錄。(二)接聽銷售1、接聽后首先向客戶禮貌問候。2、熱誠回答客戶提出的問題。如不能立即回答,應(yīng)告訴客戶待了解后予以答復(fù)并表示歉意。3、通話時(shí)注意力集中,盡量不受干擾。4、通話結(jié)束時(shí)向客戶致以謝意并請今后多加關(guān)照。5、作好電話記錄。七、拜訪銷售(一)準(zhǔn)備工作:1、預(yù)約客戶,選擇方便合適的時(shí)機(jī)見面。2、查看客戶的檔案,了解客戶習(xí)慣和愛好。3、出訪前檢查本人的儀容儀表,檢查攜帶的宣傳品和本人名片。(二)出訪:1、禮貌問好致意,說明拜訪來意。2、虛心聽取客戶的需求和期望。3、簡明扼要復(fù)述客戶的要求和期望,列舉飯店能夠讓客戶滿意的條件及設(shè)施,向客戶作出承諾。(三)了解情況:1、了解客戶公司及個(gè)人情況。2、判別客戶是否能進(jìn)入飯店的目標(biāo)市場。(四)介紹飯店:1、針對客戶要求介紹飯店,對特色作重點(diǎn)介紹。2、引導(dǎo)客戶對飯店及特色發(fā)生興趣。3、在與客戶需求大致一致的情況下,闡述將給客戶帶來的利益和方便,承諾滿足客戶需求的具體方法,解除客戶的疑問。(五)小結(jié):1、熱誠幫助客戶選擇決定,包括假設(shè)的決定、推薦的決定、最終的決定。2、確認(rèn)客戶的決定并進(jìn)一步征詢有無其它要求。3、記錄客戶拜訪情況,并將重要信息記錄于客戶檔案。八、陪同參觀飯店(一)了解客人的需求,包括長包房客人、寫字間客人、散客、商務(wù)團(tuán)體客人、展覽會(huì)客人、旅行社客人參觀的需求等。(二)經(jīng)營銷部經(jīng)理或主管副總批準(zhǔn),一些重要參觀須報(bào)經(jīng)總經(jīng)理同意。(三)與有關(guān)部門聯(lián)系接待:1、擬定不同客人的參觀線路2、及時(shí)與前廳部、客房部聯(lián)系,確認(rèn)提供參觀的房間及會(huì)議室。3、及時(shí)與餐飲部聯(lián)系參觀餐廳。4、及時(shí)與康樂部等相關(guān)部門聯(lián)系參觀項(xiàng)目。(四)著裝準(zhǔn)備:1、檢查自己的著裝、發(fā)型,做到精神飽滿、神采奕奕。2、準(zhǔn)備各種服務(wù)項(xiàng)目的介紹資料、房價(jià)表、飯店宣傳資料等。3、準(zhǔn)備好自己的名片。(五)介紹飯店概況:1、飯店概況應(yīng)在參觀的途中介紹。2、帶客人參觀單、雙人間時(shí),應(yīng)向客人介紹飯店客房配置,著重介紹國際、國內(nèi)直撥電話、電腦上網(wǎng)接口及VCD點(diǎn)播系統(tǒng)、小酒柜、客用品、衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電視節(jié)目等。3、參觀套間時(shí)應(yīng)介紹套房的特色。4、向客人介紹餐廳、酒吧時(shí)應(yīng)包括基本的消費(fèi)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容和特色。5、向客人介紹旋轉(zhuǎn)餐廳時(shí)應(yīng)包括能容納的人數(shù)、可招待中西宴會(huì)、飽覽蘭州風(fēng)光等。6、向客人介紹娛樂設(shè)施時(shí),突出不同特點(diǎn),并介紹優(yōu)惠條件。7、向客人介紹商務(wù)中心的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時(shí)間。8、向客人介紹康體中心時(shí),要突出介紹健身房、游泳池及營業(yè)時(shí)間。9、參觀后,送客人至大門,并將飯店的宣傳資料和房價(jià)表交給客人并道謝。第二章VIP接待制度第一節(jié)總則一、凡VIP客人必須按規(guī)定的接待標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行接待。二、VIP客人接待安排統(tǒng)一由營銷部按程序報(bào)批后,向相關(guān)部門下達(dá)《消費(fèi)預(yù)訂單》(附件13)。三、VIP客人接待服務(wù)的具體事宜由前廳部負(fù)責(zé)統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排,營銷部負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)督檢查。四、VIP客人接待的具體消費(fèi)服務(wù)工作,由相關(guān)部門按要求服務(wù)到位。五、飯店內(nèi)其它部門接待的客人,需要以VIP標(biāo)準(zhǔn)接待的,經(jīng)上報(bào)批準(zhǔn)后,也按上述規(guī)定辦理,但報(bào)批部門的經(jīng)理必須陪同接待。第二節(jié)接待程序及標(biāo)準(zhǔn)一、接待等級劃分(一)A1級:省級及其以上首長、社會(huì)知名人士以及相當(dāng)?shù)燃壍目腿恕?二)A級:地市級以上領(lǐng)導(dǎo),社會(huì)知名學(xué)者、藝術(shù)界人士,全國著名企業(yè)家以及相當(dāng)?shù)燃壍目腿恕?三)B級:省市行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)、知名品牌的企業(yè)總經(jīng)理以及相當(dāng)?shù)燃壍目腿恕?四)C級:長包房客戶、合同客戶和常住客戶。(五)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)按以上相應(yīng)等級接待的客人。二、接待確認(rèn)(一)營銷部接到VIP接待登記的客人,必須向客人征詢接待要求,并經(jīng)過電傳、電話或面談確認(rèn)。主要包括:1、所乘航班、車次及具體抵店時(shí)間。2、住房標(biāo)準(zhǔn)和特殊要求。3、飲食習(xí)慣、用餐時(shí)間、規(guī)格、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)。4、客人提出的其它接待要求。(二)由飯店接待應(yīng)酬的VIP客人,由營銷部掌握客人抵店時(shí)間及時(shí)報(bào)告辦公室,其它接待事宜按總經(jīng)理辦公室安排進(jìn)行接待。(三)營銷部按照客人的確認(rèn)和飯店的接待規(guī)定,向相關(guān)部門下達(dá)《接待通知單》,并由具體辦理接待部門簽收。三、接待前準(zhǔn)備所有接待部門,必須按照《接待通知單》要求,提前按規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備到位。(一)客房部對A1、A級客人住房需提前一天,B、C級客人住房需提前12小時(shí)準(zhǔn)備就緒,確保設(shè)施、設(shè)備完好,經(jīng)試用一切正常,房間衛(wèi)生達(dá)到規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),其它物品和服務(wù)項(xiàng)目準(zhǔn)備到位,A1、A級客人到來之前半小時(shí)服務(wù)人員必須到位等候。(二)餐飲部按照客人的用餐時(shí)間,菜肴原料、半成品、酒水必須提前一天到位。接待A1、A、B級客人一律按宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)。C級按客人要求和飯店安排進(jìn)行接待服務(wù)。(三)客房部按照接待標(biāo)準(zhǔn)在客人到達(dá)前兩小時(shí)將花籃、果盤及其它要求配備的物品安排到房間。(四)前廳部作好大堂迎接安排,知達(dá)迎接人員必須在客人到達(dá)半小時(shí)前等候,并準(zhǔn)備好房卡和登記的準(zhǔn)備工作。VIP客人登記,原則要求待客人住好后,由前臺(tái)接待上房間與侍從人員聯(lián)系登記,沒有侍從人員的與客人直接聯(lián)系登記。(五)其它部門有接待任務(wù)的一律在客人到達(dá)前一天準(zhǔn)備就緒。四、接待規(guī)格(一)A1級:1、由總經(jīng)理率領(lǐng)副總經(jīng)理和營銷部、前廳部、客房部、餐飲部及有關(guān)部門經(jīng)理迎送,迎接時(shí),敬送鮮花、拍照。2、由客房部按A1級標(biāo)準(zhǔn)配送花籃、果盤及其它招待品,其隨從人員降一級配送。3、按客人要求安排用房標(biāo)準(zhǔn),屬于飯店應(yīng)酬的使用總統(tǒng)套房或豪華套房。4、豪華包廂就餐,其標(biāo)準(zhǔn)按批準(zhǔn)或客人要求而定,以宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。5、安排兩名以上保安人員負(fù)責(zé)保衛(wèi)。6、由總經(jīng)理辦公室主任負(fù)責(zé),指派專人跟蹤,掌握客人動(dòng)向、需求,責(zé)成有關(guān)部門及時(shí)服務(wù)到位。(二)A級:1、由副總經(jīng)理率領(lǐng)辦公室主任、營銷部、前廳部、客房部、餐飲部及有關(guān)部門經(jīng)理迎送、拍照?？偨?jīng)理禮節(jié)性地接見。2、由客房部按A級標(biāo)準(zhǔn)配送花籃、果盤和其它招待品,其隨從人員降一級只配送果盤。3、按客人要求安排用房標(biāo)準(zhǔn),屬于飯店應(yīng)酬的可使用總統(tǒng)套房或豪華套房。4、豪華包廂就餐,其標(biāo)準(zhǔn)按批準(zhǔn)或客人要求而定,以宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。5、設(shè)置必要的保安措施。6、由營銷部經(jīng)理或辦公室主任跟蹤,掌握客人需求,協(xié)調(diào)有關(guān)部門服務(wù)到位。(三)B級:1、由營銷部經(jīng)理、前廳部及有關(guān)部門經(jīng)理迎送,副總經(jīng)理禮節(jié)性接待。2、由客房部按B級標(biāo)準(zhǔn)配送果盤和其它招待品。3、按客人要求安排用房標(biāo)準(zhǔn),屬于飯店應(yīng)酬的使用豪華套房或標(biāo)準(zhǔn)套房。4、豪華包廂就餐,其標(biāo)準(zhǔn)按飯店批準(zhǔn)或客人要求而定。5、前廳部、客房部負(fù)責(zé)掌握客人動(dòng)向,做好服務(wù)。(四)C級:1、由前廳部大堂副理、營銷部接待人員或客房服務(wù)人員負(fù)責(zé)迎送,前廳部、客房部經(jīng)理認(rèn)為必要時(shí),應(yīng)予以迎送。2、逢年、過節(jié)、客人生日以及重大活動(dòng)配置C級標(biāo)準(zhǔn)果盤。3、贈(zèng)送一次性消費(fèi)卡。4、住房、餐飲按客人要求安排,屬于飯店應(yīng)酬的按通知辦理。5、由前廳部檢查督辦,客房部負(fù)責(zé)做好服務(wù)工作,營銷部經(jīng)理不定期拜訪接待。第三節(jié)花籃、果盤配置標(biāo)準(zhǔn)一、贈(zèng)送標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目A1級A級B級C級花籃50元40元果盤30元/5種20元/4種15元/3種10元/3種點(diǎn)盤30/元3種20元/3種10元/2種茶葉1兩/盒裝1兩/盒裝4包/袋裝4包/袋裝注:盒裝茶葉單價(jià)每斤須在100元以上。二、有償配置標(biāo)準(zhǔn)(一)會(huì)議、團(tuán)隊(duì)、客戶委托有償給房間配送的花籃、果盤、點(diǎn)盤、盒裝茶葉,在上述標(biāo)準(zhǔn)或購買價(jià)格的基礎(chǔ)上加價(jià)50%計(jì)費(fèi)。(二)客戶自己購置委托清洗、上盤的果盤每盤收取服務(wù)費(fèi)10元。第四節(jié)接待審批一、A1、A級由總經(jīng)理審批。二、B級由主管副總審批。三、C級由總值班經(jīng)理或營銷部、前廳部、客房部經(jīng)理審批。四、處理突發(fā)事件時(shí),為了補(bǔ)救或穩(wěn)定客人情緒,由總值班經(jīng)理批準(zhǔn)可贈(zèng)送B級果盤。第三章會(huì)員卡管理制度第一節(jié)總則一、會(huì)員卡為儲(chǔ)值卡,會(huì)員持卡消費(fèi)可簽單掛帳,無卡期限制。二、會(huì)員卡的制作、保管、發(fā)行和儲(chǔ)值金的核算,由財(cái)務(wù)部辦理。三、會(huì)員卡銷售統(tǒng)一由營銷部的會(huì)員俱樂部負(fù)責(zé)推銷,建立會(huì)員檔案,并進(jìn)行跟蹤服務(wù)和回訪,對會(huì)員的意見和建議及時(shí)向相關(guān)部門反饋。四、飯店各部門和全體員工都能夠聯(lián)系推銷會(huì)員卡,發(fā)展俱樂部會(huì)員,但必須經(jīng)過營銷部的俱樂部辦理銷售手續(xù)。五、所有營銷接待部門,要認(rèn)真執(zhí)行《飯店會(huì)員章程》(附件1),尊重會(huì)員的權(quán)利,熱情接待,及時(shí)搞好服務(wù)、準(zhǔn)確結(jié)算消費(fèi)額,并誠懇地征求和接受會(huì)員的意見和建議,不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。第二節(jié)管理程序一、會(huì)員卡銷售(一)首先向客戶介紹會(huì)員章程,如消費(fèi)方式、范圍、優(yōu)惠條件和會(huì)員的權(quán)利等,以求客戶認(rèn)可。(二)由客戶提供身份證件,填寫《會(huì)員申請表》(附件2)一式三份,一份由營銷部建立會(huì)員檔案,一份送財(cái)務(wù)部憑以交納會(huì)費(fèi)和領(lǐng)取會(huì)員卡,一份由會(huì)員收執(zhí)。(三)由營銷員帶領(lǐng)會(huì)員到財(cái)務(wù)部辦理領(lǐng)卡手續(xù)。二、領(lǐng)卡和結(jié)算(一)會(huì)員會(huì)費(fèi)起點(diǎn)為一萬元。交納現(xiàn)金者,隨收到隨發(fā)卡;交納支票者,待到帳后,由財(cái)務(wù)部通知營銷部轉(zhuǎn)告會(huì)員領(lǐng)取會(huì)員卡,也可由營銷人員代領(lǐng)送達(dá)會(huì)員,但必須辦理代領(lǐng)簽認(rèn)。(二)財(cái)務(wù)部收到會(huì)員會(huì)費(fèi)后,開給會(huì)員會(huì)費(fèi)收據(jù),并立即輸入電腦,建立會(huì)員消費(fèi)結(jié)算檔案。(三)每月10日前,財(cái)務(wù)部將會(huì)員消費(fèi)結(jié)算情況分戶開出《會(huì)員消費(fèi)對帳單》(附件3)一式兩份,交由營銷部發(fā)送給會(huì)員,會(huì)員收到后一份由會(huì)員留存,一份可作為查賬回執(zhí)。同時(shí)匯總《會(huì)員消費(fèi)余額一覽表》(附件4)送營銷部。(四)營銷部根據(jù)《會(huì)員消費(fèi)余額一覽表》,對會(huì)費(fèi)不足的會(huì)員,及時(shí)回訪,動(dòng)員其補(bǔ)交會(huì)費(fèi)。三、退會(huì)(一)由會(huì)員填寫《會(huì)員退會(huì)申請表》(附件5)一式兩份,經(jīng)營銷部簽認(rèn)后,一份存查,一份送財(cái)務(wù)部。(二)財(cái)務(wù)部收到《會(huì)員退會(huì)申請表》后與會(huì)員核對帳面余額,填寫《會(huì)員消費(fèi)對帳單》經(jīng)會(huì)員簽認(rèn)后,辦清退會(huì)手續(xù)。(三)退會(huì)會(huì)員所有資料按檔案處理規(guī)定存檔、銷毀。四、會(huì)員卡掛失(一)營銷部在確認(rèn)會(huì)員丟失或損壞會(huì)員卡后,首先由會(huì)員回復(fù)《會(huì)員卡掛失確認(rèn)書》(附件7),由營銷部向財(cái)務(wù)部發(fā)送《會(huì)員卡掛失通知單》(附件6)。(二)財(cái)務(wù)部收到《會(huì)員卡掛失通知單》后,立即通知各收銀臺(tái)停止掛失卡的消費(fèi)。(三)會(huì)員丟失卡后,繼續(xù)補(bǔ)卡的,由營銷部向財(cái)務(wù)部發(fā)送《會(huì)員卡補(bǔ)辦通知單》(附件6),財(cái)務(wù)部根據(jù)通知單的會(huì)員姓名和卡號(hào),編制《會(huì)員消費(fèi)對賬單》,經(jīng)會(huì)員簽認(rèn)后,簽字領(lǐng)取補(bǔ)發(fā)卡。第四章全員營銷制度第一節(jié)總則一、全體員工都有推銷飯店新產(chǎn)品(服務(wù))的責(zé)任,要高度樹立營銷意識(shí),沒有營銷就沒有出路。二、飯店鼓勵(lì)全體員工積極推銷飯店產(chǎn)品(服務(wù)),對推出去的飯店產(chǎn)品(服務(wù)),按規(guī)定給予提成獎(jiǎng)勵(lì)。三、后勤部門一切工作,都要立足于有利營銷、促進(jìn)營銷、保障營銷,為擴(kuò)大營銷創(chuàng)造必要條件,充分發(fā)揮促銷動(dòng)力作用。四、經(jīng)營一線的員工,要樹立”服務(wù)即推銷”的觀念,發(fā)揮服務(wù)的營銷窗口作用,做到”營銷請客,服務(wù)留人,部門互動(dòng),連鎖營銷”。五、營銷部營銷人員、餐飲部的營業(yè)部和部長以上人員,實(shí)行”自主營銷,規(guī)定提成”。六、全體員工都要知道全員營銷的有關(guān)規(guī)定,堅(jiān)決反對和制止弄虛作假坑害飯店利益的違規(guī)違紀(jì)行為。第二節(jié)全員營銷提成辦法一、提成項(xiàng)目(一)10人以上的旅游團(tuán)隊(duì)。(二)30人以上會(huì)議接待。(三)100人以上婚壽宴。(四)兩間客房以上散客入住(五)1間三月以上長包房。(六)1次3000元以上康樂消費(fèi)。(七)1次15000元以上綜合消費(fèi)。(八)推銷會(huì)員卡。(九)每桌3000元以上的餐飲消費(fèi)。二、提成標(biāo)準(zhǔn)(一)推銷符合以上所列項(xiàng)消費(fèi)的,餐飲消費(fèi)提成1%,旅游團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待(帶住房)、客房、康樂等消費(fèi)提成2%。綜合消費(fèi)按餐飲、康樂等消費(fèi)的比例按上述標(biāo)準(zhǔn)分解提成。推銷會(huì)員卡一次性按2%提成。(二)有營銷任務(wù)的部門或人員推銷的會(huì)員卡,會(huì)員每月消費(fèi)額計(jì)入推銷人員及部門當(dāng)月任務(wù),但不得按”提成項(xiàng)目”(一)——(七)項(xiàng)再進(jìn)行單項(xiàng)提成。(三)長包房按消費(fèi)到帳金額提取提成,并計(jì)入有營銷任務(wù)的部門或人員當(dāng)月任務(wù),進(jìn)行綜合考核。(四)分配有營銷任務(wù)的部門或人員推銷的會(huì)員卡,會(huì)員在非本部門消費(fèi)的不得計(jì)入本部門或個(gè)人當(dāng)月完成任務(wù)。(五)會(huì)員卡增加儲(chǔ)值的金額,仍按2%提成,誰運(yùn)作誰提成。三、限制條件(不能提成的情況)(一)不屬于上述提成項(xiàng)目的。(二)消費(fèi)金額未到帳的。(三)非消費(fèi)前2小時(shí)預(yù)定的。(四)抵頂飯店廣告費(fèi)或債務(wù)的。(五)使用代金券或抵頂券消費(fèi)的。(六)長包房期滿后繼續(xù)入住的。(七)經(jīng)理、主管級員工推銷本部門業(yè)務(wù)的。(八)前廳接待人員推銷客房消費(fèi)的。(九)餐飲營業(yè)部接待員推銷餐飲消費(fèi)的。(十)餐飲、康樂部公關(guān)人員推銷的。(十一)執(zhí)行高管層領(lǐng)導(dǎo)交辦的消費(fèi)的。四、預(yù)訂程序(一)推銷客房、餐飲、康樂單項(xiàng)消費(fèi)的,分別到前廳部、營業(yè)部、康樂部按規(guī)定辦理預(yù)訂手續(xù)。(二)涉及兩個(gè)或兩個(gè)以上部門消費(fèi)的,到營銷部辦理預(yù)訂手續(xù)。由營銷部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)接待。五、提成程序由推銷人員在所推銷的消費(fèi)結(jié)束后持該次消費(fèi)的《消費(fèi)預(yù)定單》(附件13)到財(cái)務(wù)部稽核處審核該次消費(fèi)的提成金額并填寫付款憑證,持該付款憑證經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理審批,部門經(jīng)理簽字后到出納處領(lǐng)取提成款項(xiàng)。六、特別規(guī)定:(一)營銷部負(fù)責(zé)接待的廣告抵頂消費(fèi)任務(wù)及全員營銷項(xiàng)目,考核時(shí)計(jì)入部門任務(wù),但該部分不得單項(xiàng)提成。(二)客房、餐飲部、康樂部當(dāng)月接待招待任務(wù)、全員營銷項(xiàng)目以及廣告抵頂消費(fèi),考核時(shí)計(jì)入該部門任務(wù),但不得單項(xiàng)提成。(三)營銷部執(zhí)行高管層交辦的會(huì)議、團(tuán)隊(duì)接待和其它部門、個(gè)人預(yù)訂的全員營銷項(xiàng)目接待,可計(jì)作部門任務(wù),但不得單項(xiàng)提成。(四)營銷部執(zhí)行飯店VIP接待,不計(jì)入部門任務(wù)。第三節(jié)營銷部提成及考核辦法一、外勤營銷人員(一)單項(xiàng)提成提成項(xiàng)目、提成標(biāo)準(zhǔn)以及限制條件、提成程序同”全員營銷提成辦法”中的規(guī)定一致。(二)任務(wù)提成1、提成標(biāo)準(zhǔn)外勤營銷人員當(dāng)月完成任務(wù)的,工資全額發(fā)放。完不成任務(wù)的,按完成任務(wù)的比例發(fā)放工資,但最低不低于800元。超額完成任務(wù)的,其超過部分餐飲按1%,客房、康樂按4%發(fā)放提成。超任務(wù)部分的餐飲、客房、康樂消費(fèi)金額的計(jì)算按完成任務(wù)總額中餐飲、客房和康樂所占比例計(jì)算。當(dāng)月兌現(xiàn)超額應(yīng)發(fā)提成的30%,其余70%按季平衡后按規(guī)定發(fā)放。如季度任務(wù)完成,則將本季超額部分應(yīng)發(fā)提成增發(fā)到70%,同時(shí)將本季度扣發(fā)的工資予以補(bǔ)發(fā)。剩余應(yīng)發(fā)提成留待年終按規(guī)定發(fā)放。如全年任務(wù)完成,則將本年超額部分應(yīng)發(fā)提成以及全年扣發(fā)未補(bǔ)發(fā)的工資予以發(fā)放,如未完成全年任務(wù),則剩余的應(yīng)發(fā)提成不再發(fā)放,全年扣發(fā)工資未補(bǔ)發(fā)的部分也不再發(fā)放。接待任務(wù)消費(fèi)額達(dá)5萬元以上的,只計(jì)50%為個(gè)人接待任務(wù)。2、提成程序由營銷部每月對每一個(gè)外勤營銷人員當(dāng)月的營銷情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì),填報(bào)《營銷提成月報(bào)表》(附件19)、《營銷任務(wù)完成月報(bào)表》(附件18),列明當(dāng)月的營銷項(xiàng)目、比例結(jié)構(gòu)以及提成金額,由部門經(jīng)理簽字后送財(cái)務(wù)稽核處進(jìn)行審核簽字,經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理審批,主管副總經(jīng)理簽字后到出納處領(lǐng)取提成款項(xiàng)。3、特別規(guī)定如外勤營銷人員連續(xù)三個(gè)月完不成任務(wù)且無正當(dāng)理由的,應(yīng)自動(dòng)離職或予以解聘、辭退。如自動(dòng)提出離職、辭退的,則以前扣發(fā)的應(yīng)發(fā)提成和扣發(fā)的工資不再發(fā)放。離職當(dāng)月的任務(wù)考核按照工作天數(shù)和當(dāng)月任務(wù)進(jìn)行分解考核,超額部分不予提成。二、營銷部其它人員(一)每月終了,根據(jù)《營銷任務(wù)完成月報(bào)表》,由財(cái)務(wù)部審核營銷部當(dāng)月任務(wù),如當(dāng)月完成任務(wù),經(jīng)理、文員工資全額發(fā)放;未完成任務(wù)則按照完成任務(wù)的比例發(fā)放經(jīng)理、文員的獎(jiǎng)勵(lì)工資。部門超額完成當(dāng)月任務(wù),其超額部分中屬于直接營銷的提成4.5%,屬于接待任務(wù)的提成2.5%,當(dāng)月兌現(xiàn)30%。其余70%按季平衡后按規(guī)定發(fā)放。如季度任務(wù)完成,則將本季超額部分應(yīng)發(fā)提成增發(fā)到70%,同時(shí)將本季度扣發(fā)經(jīng)理工資予以補(bǔ)發(fā)。剩余應(yīng)發(fā)提成留待年終按規(guī)定發(fā)放。如全年任務(wù)完成,則將本年超額部分應(yīng)發(fā)提成以及全年扣發(fā)未補(bǔ)發(fā)的工資予以發(fā)放,如未完成全年任務(wù),則剩余的應(yīng)發(fā)提成不再發(fā)放,全年扣發(fā)工資未補(bǔ)發(fā)的部分也不再發(fā)放。(二)提成分配參照部門經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書規(guī)定。第四節(jié)餐飲部提成及考核辦法一、服務(wù)人員提成(一)提成項(xiàng)目1、單價(jià)150元以上的鮑魚、魚翅、燕窩、龍蝦。2、每位80元以上燉品、遼參。3、酒水(含洋酒)。(二)提成標(biāo)準(zhǔn)1、當(dāng)月推銷提成項(xiàng)目”1”數(shù)量達(dá)到或超過15位者,每位提成5元。達(dá)不到15位者,每位提成2元。2、當(dāng)月推銷提成項(xiàng)目”2”數(shù)量達(dá)到或超過10位以上者,每位提成1元。3、當(dāng)月推銷提成項(xiàng)目”3”且單價(jià)在100-200(含)元,數(shù)量達(dá)到90瓶者,每瓶提成2元。4、當(dāng)月推銷提成項(xiàng)目”3”且單價(jià)在200-300(含)元者,每瓶提成10元。5、當(dāng)月推銷提成項(xiàng)目”3”且單價(jià)在300元以上者,每瓶提成20元。(三)限制條件1、列入宴會(huì)大單的。2、飯店招待的。3、消費(fèi)者自點(diǎn)的。(四)提成程序餐飲部提成一律實(shí)行月結(jié)制,由餐飲部每月對每一位員工當(dāng)月推銷的符合提成項(xiàng)目的品種進(jìn)行統(tǒng)計(jì),注明推銷的日期、品種、數(shù)量、推銷人員姓名和提成金額,送財(cái)務(wù)部稽核處進(jìn)行審核并簽字確認(rèn),經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理簽字,主管副總審批后到出納處領(lǐng)取提成款項(xiàng)。(五)提成分配服務(wù)員提成全額歸個(gè)人所有,部長(包括營業(yè)部長)提成實(shí)行與當(dāng)值服務(wù)人員”三七開”,即服務(wù)人員三成,部長七成。二、餐飲營業(yè)主任(一)提成標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行”下包底薪,銷售提成,上不封頂”的工薪制,即每人每月底薪工資700元,月營業(yè)收入完成20,000元(含)者,全額發(fā)放工資;連續(xù)三個(gè)月達(dá)不到者予以辭退。1、完不成最低銷售任務(wù),則工資按完成任務(wù)的比例發(fā)放;完成銷售額20,000元(含)以上不足25,000元者,底薪照發(fā),并按完成銷售額提成2%;2、月完成銷售額25,000元(含)以上,不足30,000元者,月工資800元,并按完成銷售額提成2%;3、月完成銷售額30,000元(含)以上,不足35,000元者,月工資920元,并按完成銷售額提成2%;4、月完成銷售額35,000元(含)以上,不足40,000元者,月工資1,050元,并按完成銷售額提成2.5%;5、月完成銷售額40,000(含)以上,不足50,000元者,月工資1,200元,并按完成銷售額提成2.5%;6、月完成銷售額50,000(含)以上者,月工資1,500元,并按完成銷售額提成3%;(二)限制條件1、非午市11點(diǎn)以前、晚市17點(diǎn)以前預(yù)定的不得計(jì)入任務(wù)進(jìn)行提成。2、營業(yè)額未實(shí)際到帳的不得提成。(三)提成程序每月由餐飲部營業(yè)主任持《預(yù)定單》到財(cái)務(wù)部稽核處進(jìn)行審核并填寫付款單,經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理簽字審批主管副總經(jīng)理簽字后到出納處領(lǐng)取提成款項(xiàng)。三、餐飲營業(yè)部(一)餐飲營業(yè)部當(dāng)月完成任務(wù),經(jīng)理、營業(yè)員工資全額發(fā)放。未完成任務(wù)則按照完成任務(wù)的比例發(fā)放經(jīng)理以及營業(yè)員的獎(jiǎng)勵(lì)工資。(二)超額完成任務(wù)的按超額完成任務(wù)部分1.5%的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放超額完成部分的應(yīng)發(fā)提成。當(dāng)月兌現(xiàn)超額應(yīng)發(fā)提成的30%,其余70%按季平衡后按規(guī)定發(fā)放。如季度任務(wù)超額完成,則將本季度超額部分應(yīng)發(fā)提成增發(fā)到70%,同時(shí)將本季度扣發(fā)的工資予以補(bǔ)發(fā),剩余應(yīng)發(fā)提成留待年終按規(guī)定發(fā)放。任務(wù)完成,則將本年超額部分應(yīng)發(fā)提成以及全年扣發(fā)未補(bǔ)發(fā)的工資予以發(fā)放;如未完成全年任務(wù),則剩余的應(yīng)發(fā)提成不再發(fā)放,全年扣發(fā)工資未補(bǔ)發(fā)的部分也不再發(fā)放。(三)特別規(guī)定如餐飲營業(yè)部連續(xù)三個(gè)月完不成任務(wù)且無正當(dāng)理由的,經(jīng)理應(yīng)自動(dòng)離職或予以解聘、辭退。如自動(dòng)提出離職、辭退的,則以前扣發(fā)的應(yīng)發(fā)提成和扣發(fā)的工資不再發(fā)放。離職當(dāng)月的任務(wù)考核按照工作天數(shù)和當(dāng)月任務(wù)進(jìn)行分解考核,超額部分不予提成。餐飲部考核辦法執(zhí)行經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書中的相關(guān)規(guī)定。第五節(jié)康樂部提成分成辦法一、提成分成標(biāo)準(zhǔn)(一)美容美發(fā)保健按摩(每次100元)提成20%;(二)美容美發(fā)單項(xiàng)消費(fèi)在100元以上的提成10%;(三)外聘服務(wù)人員實(shí)行分成的服務(wù)項(xiàng)目,按協(xié)議規(guī)定執(zhí)行。二、提成程序提成一律實(shí)行月結(jié)帳,由康樂部于每月終了進(jìn)行統(tǒng)計(jì),并注明消費(fèi)日期、提成項(xiàng)目、提成單姓名,上報(bào)財(cái)務(wù)部與當(dāng)月《美容美發(fā)結(jié)帳單》核對后,給財(cái)務(wù)部經(jīng)理、部門經(jīng)理簽字后發(fā)放?？禈凡咳蝿?wù)考核辦法按經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書中相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

附件1飯店會(huì)員章程第一項(xiàng)宗旨飯店商務(wù)俱樂部會(huì)員章程的宗旨是以高雅的設(shè)施、星級的服務(wù)為社會(huì)各界名流、有識(shí)之士、朋友和客戶提供一個(gè)健康、舒適、溫馨、明快的消費(fèi)場所,確保各位會(huì)員真正享受到金城明珠—飯店最優(yōu)惠、最便捷、最稱心、最具情趣的服務(wù)。第二項(xiàng)辦事機(jī)構(gòu)飯店商務(wù)俱樂部接待處,設(shè)在飯店?duì)I銷公關(guān)部。聯(lián)系電話:0931—8615155第三項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容凡為本飯店會(huì)員者,均提供以下服務(wù)項(xiàng)目:1、康體中心:室內(nèi)游泳、健身房、桌球、乒乓球、棋牌室。2、夜總會(huì):歌舞廳、豪華包廂、情侶座。3、洗浴中心:熱水、冷水和藥水浴,男女淋浴、溫蒸、干蒸、修腳、洗腳、醫(yī)療按摩、泰式按摩、揚(yáng)州擦澡。4、客房:總統(tǒng)套房、豪華套房、高級套房、豪華標(biāo)準(zhǔn)間、高級標(biāo)準(zhǔn)間。5、觀光:108米高度旋轉(zhuǎn)西餐廳、茶座、音樂座。6、餐飲:中餐廳、西餐廳(旋轉(zhuǎn)餐廳)、鮑魚館、海鮮樓、豪華包廂、普通包廂。7、美容美發(fā):吹剪、染、燙、焗油、保健按摩和皮膚護(hù)理。第四項(xiàng)會(huì)員1、凡認(rèn)可本章程、按規(guī)定交納會(huì)員消費(fèi)基金和保證金,遵守國家法規(guī)法令和飯店各項(xiàng)規(guī)章制度者,經(jīng)俱樂部批準(zhǔn)可成為本會(huì)會(huì)員。2、會(huì)員入會(huì)須填寫”飯店會(huì)員申請表”、交驗(yàn)個(gè)人有效證件并復(fù)印存檔、申請人簽名蓋章,經(jīng)俱樂部審批生效。第五項(xiàng)消費(fèi)基金和保證金1、被批準(zhǔn)入會(huì)的會(huì)員,必須最低交付壹萬元人民幣,其中:捌仟元人民幣作為消費(fèi)基金,貳仟元人民幣作為會(huì)員資格保證金,消費(fèi)基金多交者不限。2、會(huì)員資格保證金,主要用于會(huì)員在消費(fèi)過程中,不慎造成人為過失,為業(yè)主、為社會(huì)造成損失,需要補(bǔ)償、賠償?shù)馁M(fèi)用。若減去補(bǔ)償、賠償金額后,保證金不足貳仟元者,會(huì)員接到通知后,須于十天內(nèi)補(bǔ)足。會(huì)員退會(huì)時(shí),保證金扣減應(yīng)扣項(xiàng)目后的余額全部予以退還。3、會(huì)員所交付的消費(fèi)基金和保證金全額輸入電腦,按消費(fèi)額逐減,當(dāng)消費(fèi)基金和保證金總額不足貳仟元人民幣時(shí),會(huì)員在接到通知后應(yīng)予以追加,但追加額最低不能低于伍仟元人民幣。消費(fèi)基金和保證金的結(jié)算,以現(xiàn)金、信用卡、支票(到帳開始消費(fèi))均可。飯店有限責(zé)任公司開戶銀行:中國銀行靈武市省分行營業(yè)部,帳號(hào):001。第六項(xiàng)會(huì)員卡1、會(huì)員入會(huì)獲準(zhǔn),交付消費(fèi)基金和保證金后,即免費(fèi)發(fā)給”會(huì)員卡”一張。正面為飯店之店名、店徽、卡號(hào)及起用日期,背面為主要的優(yōu)惠項(xiàng)目及會(huì)員有效簽名字樣。2、會(huì)員卡限本人使用,會(huì)員卡是確認(rèn)消費(fèi)簽單和優(yōu)惠的唯一憑證。會(huì)員消費(fèi)憑”會(huì)員卡”簽單,同時(shí)簽名,由收銀員刷卡后生效。否則不得享受會(huì)員消費(fèi)優(yōu)惠。3、如發(fā)生會(huì)員卡的遺失、被盜、損壞等情況,會(huì)員首先應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)以電話或傳真方式盡快通知飯店商務(wù)俱樂部掛失,然后以書面形式加以確認(rèn)。在會(huì)員未收到飯店確認(rèn)前的一切損失由會(huì)員本人負(fù)責(zé)。掛失確認(rèn)后產(chǎn)生消費(fèi)的由飯店俱樂部負(fù)責(zé)。遺失會(huì)員卡包括卡號(hào)在內(nèi)當(dāng)即作廢,由俱樂部另發(fā)新卡,但每張卡須交納成本費(fèi)貳佰元。4、會(huì)員卡的優(yōu)惠范圍僅限本人消費(fèi),單位或團(tuán)體消費(fèi)的可與營銷部另行商榷。第七項(xiàng)會(huì)員的權(quán)利和義務(wù)1、在消費(fèi)基金額度內(nèi),會(huì)員可在飯店任何營業(yè)場所簽單消費(fèi),并可免費(fèi)優(yōu)先預(yù)定客房、餐飲、康樂等各項(xiàng)服務(wù)。2、消費(fèi)享受以下價(jià)格優(yōu)惠:(1)住客房執(zhí)行如下價(jià)格并免費(fèi)在旋轉(zhuǎn)餐廳享用早餐。免費(fèi)送果盤及報(bào)紙一份。以上價(jià)格含服務(wù)費(fèi),不含2元教育費(fèi)附加。(2)康樂消費(fèi)項(xiàng)目一律六折優(yōu)惠(不包括服務(wù)費(fèi)),并贈(zèng)送健身、游泳、桌球、乒乓球、凈桑、棋牌室綜合消費(fèi)卡兩張。但以下項(xiàng)目不優(yōu)惠,包括:搓背、修手、采耳、刮痧、刮腳、足療、推奶鹽、局部拔火罐、全身拔火罐、頭部按摩、中式按摩、泰式按摩、歐式按摩、港式按摩、修腳、足道、揚(yáng)州推鹽、手療、電子棋牌。(3)餐飲除煙、酒水、海鮮、特價(jià)品外一律八折優(yōu)惠。(4)會(huì)員在飯店過生日消費(fèi)伍佰元以上者,贈(zèng)送生日蛋糕、鮮花、生日賀卡及紅酒五瓶以示祝賀。(5)會(huì)員及其親屬在本飯店舉辦婚宴,二十桌以上者可免費(fèi)提供和操辦宴會(huì)廳的美化及禮儀設(shè)施,免費(fèi)為新郎、新娘美容、盤發(fā),當(dāng)日免費(fèi)提供婚禮用進(jìn)口高級轎車一輛,免費(fèi)提供豪華套房一間(一天),免費(fèi)提供婚禮胸花兩束。(6)會(huì)員在三個(gè)月內(nèi)累計(jì)消費(fèi)額達(dá)到或超過壹拾萬元人民幣時(shí),發(fā)給本飯店貳仟元消費(fèi)代金券。(7)飯店將不定期舉辦會(huì)員聯(lián)誼會(huì)及商務(wù)活動(dòng),屆時(shí)將邀請會(huì)員參加,享受其免費(fèi)或折扣優(yōu)惠。3、會(huì)員可憑會(huì)員卡在與我飯店有優(yōu)惠項(xiàng)目協(xié)議的其它場所享受折扣,但會(huì)員卡不作為在這些場所簽單掛帳的憑證。具體協(xié)議單位由俱樂部負(fù)責(zé)通知會(huì)員。4、在飯店消費(fèi)中,應(yīng)遵守國家法令、法規(guī)以及飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度。5、及時(shí)交補(bǔ)消費(fèi)基金及保證金。6、對飯店的各類設(shè)施,在使用中應(yīng)加以愛護(hù),不能損壞,否則照價(jià)賠償。7、對飯店的服務(wù)有批評、建議權(quán)。8、按規(guī)定入會(huì)自愿、退會(huì)自由。第八項(xiàng)俱樂部的權(quán)利和義務(wù)1、收取消費(fèi)基金、保證金并督催會(huì)員補(bǔ)交消費(fèi)基金和保證金,當(dāng)消費(fèi)基金和保證金不足時(shí),有權(quán)制止消費(fèi)。2、為會(huì)員提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù),并無條件接受會(huì)員的批評和建議,努力提高服務(wù)質(zhì)量,盡力做到會(huì)員高興、滿意。3、有權(quán)制止會(huì)員在消費(fèi)中一切違法、違規(guī)行為,對損壞飯店設(shè)備、設(shè)施的損壞行為有追賠權(quán)。4、對不具備俱樂部會(huì)員條件要求者,可為其結(jié)清帳目勒令其退會(huì)。5、飯店將根據(jù)營銷情況和市場變化,對消費(fèi)價(jià)格作出調(diào)整,俱樂部恕不另行通知會(huì)員。第九項(xiàng)退會(huì)當(dāng)會(huì)員獲準(zhǔn)會(huì)員資格三個(gè)月后且消費(fèi)簽單達(dá)到會(huì)費(fèi)80%以上者,方可退會(huì)。退會(huì)需提前一個(gè)星期以書面形式通知俱樂部,俱樂部在接到會(huì)員通知后,必須于十日內(nèi)辦清會(huì)員退會(huì)手續(xù)。當(dāng)會(huì)員資格保證金不足或?yàn)榱銜r(shí),在收到俱樂部書面通知后三個(gè)月不辦理補(bǔ)交基金,飯店單方有權(quán)終止會(huì)員資格,并將余款轉(zhuǎn)入飯店收入。第十項(xiàng)其它1、節(jié)假日和特價(jià)期間會(huì)員享受的服務(wù)項(xiàng)目,若會(huì)員優(yōu)惠價(jià)高于飯店對外價(jià)格者,享受對外價(jià)格;低于對外價(jià)格者仍享受會(huì)員優(yōu)惠價(jià),可用會(huì)員卡結(jié)帳。2、會(huì)員在消費(fèi)中,因個(gè)人行為或違犯操作規(guī)程造成事故者,由會(huì)員個(gè)人負(fù)責(zé)。3、會(huì)員與俱樂部發(fā)生糾紛時(shí),應(yīng)友好協(xié)商解決,解決不了的問題可經(jīng)過司法部門處理。4、本章程修改權(quán)與解釋權(quán)屬飯店商務(wù)俱樂部。5、凡加入飯店商務(wù)俱樂部的會(huì)員均可獲贈(zèng)本章程一份。

附件2會(huì)員申請表編號(hào):日期:申請人性別出生日期職別聯(lián)絡(luò)方式預(yù)留密碼通信地址郵政編碼預(yù)交消費(fèi)基金預(yù)交保證金證件名稱及號(hào)碼丟失、損壞補(bǔ)辦聲明申請人簽名貴飯店《會(huì)員章程》我已看過,表示接受!年月日申請證件復(fù)印件粘貼處俱樂部審批意見:(蓋章)年月日備注經(jīng)辦人:注:此表一式三份,申請人、財(cái)務(wù)部、營銷部各一份。

附件3號(hào)會(huì)員消費(fèi)對帳單年月日時(shí)至年月日時(shí)日期摘要借方貸方余額未達(dá)帳項(xiàng)合計(jì)制表日期及時(shí)間:制表人:確認(rèn)余額:會(huì)員簽字:附件4會(huì)員消費(fèi)余額一覽表年月日時(shí)至年月日時(shí)會(huì)員卡號(hào)會(huì)員姓名累計(jì)存入累計(jì)消費(fèi)余額備注合計(jì)制表人:制表日期及時(shí)間:附件5會(huì)員退會(huì)申請表編號(hào):會(huì)員卡號(hào):姓名:余額:預(yù)留密碼:證件名稱及號(hào)碼:聯(lián)系電話:退會(huì)原由:簽字:年月日俱樂部審批意見(蓋章)年月日注:此表一式兩份,營銷部、財(cái)務(wù)部各存一份。附件6會(huì)員卡掛失(補(bǔ)辦)通知單編號(hào):致:財(cái)務(wù)部由:營銷部(經(jīng)辦人)日期及時(shí)間:會(huì)員卡號(hào)會(huì)員姓名預(yù)留密碼余額證件名稱及號(hào)碼會(huì)員聯(lián)系電話掛失(補(bǔ)辦)說明:(蓋章)年月日財(cái)務(wù)部簽收:(經(jīng)辦人)日期及時(shí)間:附:掛失(補(bǔ)辦)申請、確認(rèn)單注:此表一式兩份,營銷部、財(cái)務(wù)部各一份。

附件7會(huì)員卡掛失確認(rèn)書致:號(hào)會(huì)員:我飯店已于年月日收到您的掛失登記,并確認(rèn)如下:您的掛失時(shí)間為:年月日;卡上帳面余額為:元?，F(xiàn)通知您從簽字回傳掛失確認(rèn)書后,開始凍結(jié)您號(hào)會(huì)員卡的帳面余額及消費(fèi)權(quán)。并于新卡業(yè)務(wù)開通后恢復(fù)使用。請簽字確認(rèn)后回傳到:、8612396飯店?duì)I銷部年月日

附件8確認(rèn)單編號(hào):預(yù)定更改取消致:收件人:TEL:FAX:由:飯店部發(fā)件人:TEL:8628998-FAX:8612396尊敬的::您的預(yù)定已經(jīng)收到,感謝你對飯店一貫支持!現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)確認(rèn)如下:團(tuán)名:團(tuán)號(hào):人數(shù):入住日期:離店日期:房量:房間種類:司陪及加床數(shù):協(xié)議房價(jià):就餐日期及時(shí)間早餐:就餐人數(shù)早餐:協(xié)議餐價(jià):早餐:正餐:正餐:正餐:用車日期、時(shí)間:車型:協(xié)議車價(jià):行車路線:娛樂消費(fèi)、日期、時(shí)間:娛樂消費(fèi)項(xiàng)目:協(xié)議價(jià)位:結(jié)算方式:其它要求:備注:以上收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)含(不含)%的服務(wù)費(fèi)。(部門蓋章)年月日

附件9會(huì)議接待協(xié)議編號(hào):甲方(舉辦方):乙方(接待方):飯店為了能使甲方所舉辦的會(huì)議在乙方圓滿,順利的完成,明確乙方接待內(nèi)容,保障甲乙雙方權(quán)利和義務(wù)。經(jīng)雙方友好協(xié)商,根據(jù)相關(guān)法律之規(guī)定,特簽訂此會(huì)議接待合同:一、會(huì)議名稱:二、會(huì)議時(shí)間:三、參會(huì)人數(shù):四、會(huì)議負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式:五、結(jié)算方式:六、消費(fèi)內(nèi)容:1、房間(種類、數(shù)量、房價(jià)、時(shí)間、配置):2、會(huì)議(種類、時(shí)間、地點(diǎn)、配置、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)):3、用餐(人數(shù)、時(shí)間、地點(diǎn)、配置、名稱):4、娛樂消費(fèi):5、租用設(shè)備(品名、時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)):6、美術(shù)、裝飾:七、安全、保衛(wèi):八、損失賠償:九、違約責(zé)任:十、本合同一式四份,雙方各持兩份,蓋章有效。甲方:乙方:代表:代表:電話:電話:傳真:傳真:簽訂日期:年月日附件10接待通知單編號(hào):會(huì)議團(tuán)隊(duì)VIP致:前廳部餐飲部客房部康樂部財(cái)務(wù)部工程部綜合辦部部部門下單人日期:公司名稱:會(huì)議名稱:到店日期及時(shí)間:離店日期及時(shí)間:人數(shù):聯(lián)系人及聯(lián)系電話:指定簽單簽名:結(jié)算方式與押金:具體接待內(nèi)容及要求:前廳部確認(rèn)人:日期及時(shí)間:餐飲部確認(rèn)人:日期及時(shí)間:康樂部確認(rèn)人:日期及時(shí)間:總經(jīng)理:部門經(jīng)理:

附件11長住客房合同書編號(hào):甲方(出租方):飯店乙方(承租方):經(jīng)甲乙雙方友好協(xié)商,依據(jù)《合同法》等相關(guān)法律之規(guī)定,就乙方租用甲方房屋作為其用房事宜達(dá)成如下條款:一、房型及房量:層號(hào)房,共間。二、租期:年月日至年月日止,共。三、租金及結(jié)算:租期內(nèi)房屋總租金為元整,(￥元)。乙方在入住前交納元,甲方開始按乙方要求布置房間;年月日前交納元。四、財(cái)產(chǎn)及電話費(fèi)押金(一)根據(jù)乙方要求,甲方對以上所出租的房間,財(cái)產(chǎn)配置如下:電視機(jī)一臺(tái)……(二)乙方按月(每月日前)向甲方交納電話費(fèi),逾期不交,甲方有權(quán)停止該電話機(jī)的使用。(三)為了確保甲方財(cái)產(chǎn)和電話費(fèi)的安全,經(jīng)雙方認(rèn)同乙方在入駐前向甲方交納財(cái)產(chǎn)及電話費(fèi)押金元。甲方發(fā)現(xiàn)乙方對財(cái)產(chǎn)的損壞,有權(quán)從該押金中扣除賠償,乙方在接到通知后的三日內(nèi)需補(bǔ)足以上押金額度。(四)該押金在終止合同時(shí),