FILENAME合潤文祥巴山夜雨川菜廳管理內部資料樓面營運操作手冊共31頁第31頁FILENAME合潤文祥巴山夜雨川菜廳管理內部資料樓面營運操作手冊第一章員工儀容儀表要求編制：楚子非第1版第1次修改審核：鄒震遠生效日期：內部編號：批準：鄒震遠頁數(shù)：共1頁第1頁1．男員工頭發(fā)：不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領、側不遮耳；可使用發(fā)膠，但不可過于油膩或潮濕；面容：清潔，不準留胡須且必須每天剃須；經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外露；手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時，所穿的保暖內衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放與工作無關的物品；鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持潔凈無破損；襪：穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味；飾物：只可佩戴簡單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）；名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損。2.女員工頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；長發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色；面容：保持清潔，不油，不干，無皮屑；手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油（餐廳服務員禁止涂指甲油）；服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時，所穿的保暖內衣需保持不露在制服外；裙裝所配長襪襪口不得露出裙裝；鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，保持潔凈無破損；長襪：著膚色的襪子，必須無花紋，不可抽絲或是網(wǎng)狀的；飾物：只可佩戴簡單款式的手表及一串項鏈（項鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）；名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損；化妝：須化淡妝；化妝應在上班前完成；不使用假眼睫毛。第二章員工禮貌禮儀要求編制：楚子非第1版第1次修改審核：鄒震遠生效日期：內部編號：批準：鄒震遠頁數(shù)：共1頁第1頁所有餐飲部員工應該按照酒店“員工儀容儀表要求”保持良好的儀表。盡量稱呼客人姓名尊稱。與客人對話時，講究禮貌，眼睛正視客人面部三角區(qū)域，不左顧右盼，用心聆聽，并做到語氣溫和、文雅，音量要適中，適時運用，“您好”，“謝謝”“請”，“請稍侯”“請再次光臨”“再見”等禮貌用語。稱呼賓客要得當，如稱等?；卮鹂腿说膯栴}是不能用“OK”，應說“是的，先生/小姐”或“當然可以，先生/小姐”。與賓客交談時不與客人搶話，不與客人爭論，不強辭奪理。要尊重客人的風俗習慣。不問客人的年齡、履歷、工資收入、衣物價格等。要隨時遵循以下原則：女士優(yōu)先，長者先于幼者，除非特殊情況。接聽電話時要注意使用禮貌用語：“早上好/下午好/晚上好/您好，巴山夜雨。***為您服務?！睉陔娫掆忢懭曋畠冉勇犽娫?。如果電話鈴響已超過三聲，那么拿起電話后一定要先說：“對不起，讓您久等了，先生/小姐。”接受客人預訂時一定要說：“感謝您光臨****?！辈⑶乙ＷC在客人之后放下電話。任何時候都不允許打私人電話。在餐廳或其他任何公共區(qū)域，都要注意自己的形象，隨時保持正確的姿勢和良好的儀態(tài)，不能背對客人；走路要自然，速度要快，但不是小跑，即使是疲勞的時候也要挺直身軀，穿越餐廳時要面帶微笑，保持良好的精神面貌。與客人相遇必須提前三步以左側讓路并主動問好“您好，歡迎光臨”，客人離開時致語“謝謝光臨”等。對待客人要一視同仁。態(tài)度和藹，語言親切。尊敬上司，見面主動問好，員工之間上班見面互相問好，互相關心，互相尊重，真誠合作，解決疑難問題，不得互相推諉，不做任何有損于員工團結的事，不說任何有損于員工團結的話。講文明、講禮貌、使用文明用語，嚴禁使用粗言穢語，不得對他人進行人格侮辱。背靠墻站立是不允許的，尤其在客人面前或公共區(qū)域，單足站立也是不允許的。對站姿的要求：保持身體平衡，不允許擺弄鋼筆、刀、叉等，應把筆放在制服的內兜，而不應插在外兜或夾克口袋里；不允許將手插入衣兜，要隨時與客人保持目光接觸，并要帶友好而自然的微笑。如果客人招呼你，不要視而不見。避免打哈欠、撓頭、整理內衣、修指甲、蹺二郎腿等等。不允許不文明的行為在餐廳或其他公共區(qū)域內出現(xiàn)，比如：挖鼻孔、剔牙、修指甲、梳頭等等。第三章員工工作行為規(guī)范編制：楚子非第1版第1次修改審核：鄒震遠生效日期：內部編號：批準：鄒震遠頁數(shù)：共1頁第1頁員工上班前不吃帶異味的東西，當班時不嚼口香糖。保持良好的儀容儀表、精神狀態(tài)。站姿端正，不倚不靠，不打堆聊天。對待賓客熱情、主動，貫徹“賓客第一”的服務精神，禮貌待客，不卑不亢。自始至終，微笑服務。對待賓客“請”字當頭，“謝”不離口；接電話時應先說；“您好，***餐廳。”寫單時不準伏在服務桌上。任何時候都不能將托盤放在客人臺面上，不能將托盤隨意擱放。在餐廳內保持走路輕而迅速，但不能奔跑，不準突然轉身或停頓。服務時，與客人保持一定距離，不準靠在客人身上，不準碰撞客人的椅背。服務時，與客人交談，應注意避免正對食物。工作中，同事間須相互照應、協(xié)作服務。工作中，碰到賓客或上級，必須打招呼。工作時做到“四勤”。眼勤：眼觀六路，留意客人的需要；嘴勤：招呼客人，熱情應答；手勤：見事做事；腿勤：巡臺，服務及時。在客人就餐區(qū)，任何時候都不得有下列行為：梳頭、吐痰、修指甲、吹口哨、叉腰、手插口袋、挖鼻子、挖耳、化妝、搔癢；不得在客人面前看手表或打呵欠，忍不住打噴嚏或咳嗽時要用手帕遮擋，并將臉側移，馬上洗手。不準堆積過多的盤碟在服務臺上，應及時轉移，不準拿超負荷的盤碟。所有掉在地上的物品均需更換，程序是先為客人送上干凈的，再拿走臟的。不在賓客面前擠眉弄眼、做鬼臉、譏笑賓客，不竊竊私語、交頭接耳。當賓客對某個菜提出疑問或認為有錯時，先向廚房了解，再對賓客解釋，不能與之爭辯，必要時報告上級。不故意旁聽客人的談話，不隨便加入客人的談話。不論客人入座或離座，要盡量為客人推拉椅子，提供周到的服務。在餐廳內保持動作輕，若不小心在上菜撤盤時發(fā)出重響而打擾客人，應立即向客人道歉。盡量記住客人的姓名、職務，再見時熱情稱呼，令客人有尊重感。對待兒童須有耐心，不得埋怨或不理睬；若兒童亂跑亂拿，打擾到別座客人，應請其監(jiān)管人加以勸阻。不要讓客人有被催促的感覺，通常午餐節(jié)奏稍快，晚餐節(jié)奏緩慢，要善于觀察客人的用餐特點。在一桌客人最后一位用餐完之后，除非客人要求外，不要馬上清理杯盤，不能讓客人有這種感覺：你對別的客人服務比對他好。客人走后才可以清理餐臺?？腿速I單時要說：“謝謝”。客人離店時要熱情道別：“謝謝光臨”、“請慢走”、“再見”等。第四章員工衛(wèi)生操作要求編制：楚子非第1版第1次修改審核：鄒震遠生效日期：內部編號：批準：鄒震遠頁數(shù)：共2頁第1頁1．服務員的個人衛(wèi)生要求服務人員的個人衛(wèi)生，除了穿著按照飯店的規(guī)定，保持干凈整潔外，還要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“兩個注意”?！拔迩凇钡木唧w內容是勤洗澡，勤理發(fā)，勤刮胡須，勤刷牙，勤剪指甲。勤洗澡。要求有條件的服務員每天洗澡。因為不及時洗澡，身上的汗味很難聞。特別是在夏季，客人聞到后會很反感，這樣會影響服務質量。冬天也要每隔一兩天就洗澡，應該在工作前洗，以保證服務時身體無異味。勤理發(fā)。男服務員一般兩周左右理一次發(fā)，不留怪發(fā)型，發(fā)長不過耳，不留大鬟角，上班前梳理整齊。女服務員發(fā)長不過肩，亦不能留怪發(fā)型，上班前應梳理整齊。勤刮胡須。男服務員每天刮一次胡須，保持面部下凈整潔。洗瞼刮胡須后，用一般的、香味不濃的護膚用品護膚。不要香氣很濃地為客人服務．這樣會引起客人的反感。勤刷牙。服務員要養(yǎng)成早晨、晚上刷牙的習慣，餐后要漱口。美麗潔白的牙齒，會給客人留下良好的印象。勤剪指甲。這是養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣的起碼要求。手指甲內有許多致病細菌。指甲很長很臟，在為客人上菜、斟酒時會讓客人很反感。女服務員不允許涂抹指甲油，因為指甲油容易掉，客人看見手指涂有指甲油會產(chǎn)生聯(lián)想，認為菜中也會有掉下的指甲油。服務員每星期要剪一至兩次指甲，勤洗手，保持手部的清潔，這樣可“減少疾病的傳播”?！叭钡膬热菔牵涸诠ぷ髑昂?、大小便前后要洗手，工作前要漱口?！捌卟弧钡膬热菔窃诳腿嗣媲安惶投?，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品，不嚼口香糖?！皟蓚€注意”的內容是：服務前注意不食韭萊、犬蒜和大蔥等有強烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉身，并掩住口鼻。2．服務員的衛(wèi)生操作要求服務人員養(yǎng)成良好的衛(wèi)生操作習慣，既體現(xiàn)了對客人的禮貌，也是服務素質高的又一體現(xiàn)。具體要求有以下幾點。使用干凈清潔的托盤為客人服務。如有菜湯、菜汁灑在托盤內，要及時清洗。托盤是服務員的工具，要養(yǎng)成隨時清潔托盤的好習慣。上餐盤、撤餐盤、拿餐盤的手法要正確。正確拿餐盤的手法是：四個手指托住盤底，大拇指呈斜狀，拇指指肚朝向盤子的中央，不要將拇指直伸入盤內。如有些大菜盤過重時，可用雙手端捧上臺。運送杯具要使用托盤。拿杯時要拿杯的下半部，高腳杯要拿杯柱，不要拿杯口的部位。任何時候都不要幾個杯子套摞在一起拿，或者抓住幾個杯子內壁一起拿。拿小件餐具如筷子、勺、刀叉時，筷子要帶筷子套放在托盤里送給客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。餐用具有破損的，如餐盤有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，要立即挑揀出來，不可繼續(xù)使用，以保證安全。服務操作時動作要輕，要將聲響降低到最低限度。動作要輕，不但表現(xiàn)在上菜等服務上，而且走路、講話都要體現(xiàn)出這個要求。餐廳內銷售的各種食品，服務人員要從感觀上檢查其質量，如發(fā)現(xiàn)有不符合衛(wèi)生要求的，則應立即調換。對有傳染病的客人使用過的餐具、用具，不要與其他客人的餐具混在一起，要單獨存放、清洗，及時單獨做好消毒工作。第五章組織紀律管理原則編制：楚子非第1版第1次修改審核：鄒震遠生效日期：內部編號：批準：鄒震遠頁數(shù)：共1頁第1頁遵守國家各項法律、法規(guī)，遵守公司的各項制度。不做違法的事，維護公司的良好社會形象，不做有損公司利益和形象的事情。嚴格按工作程序規(guī)范操作。絕對服從上級的工作安排和調動，堅持先執(zhí)行后解釋，先報告后投訴的原則。緊急情況下，須聽從現(xiàn)場最高管理人員的指揮。員工應無條件服從直屬上級的工作安排和調度，按規(guī)定完成任務。不得以任何借口拒絕，拖延。若遇不滿事后可逐級申訴，直至最高上級。第六章工作紀律管理制度編制：楚子非第1版第1次修改審核：鄒震遠生效日期：內部編號：批準：鄒震遠頁數(shù)：共1頁第1頁員工必須按規(guī)定時間工作，按時上下班。員工上下班必須打卡，做到不遲到、不早退。員工簽到前必須準備充分時間穿好工作服，整理好儀容儀表，保證準時到其工作部門報到。崗位實行定崗、定人，未經(jīng)許可，不得私自調換。在崗人員須做到不離崗、串崗，做到各司其職，員工之間應相互配合協(xié)調，各自工作程序要明確主、次。協(xié)助完成后，立即回到自己的崗位。上班前不得飲酒，吃蔥、蒜等有腥（異）味的食品。上班時間嚴禁吸煙，未經(jīng)允許嚴禁在客位上看書報、休息、睡覺等。非工作事宜不得使用公司的一切物品及設施。下班后不得無故在營業(yè)區(qū)內逗留，嚴禁穿工服在營業(yè)場所內閑逛。離職人員未經(jīng)許可不得返回店內逗留。愛護公司財產(chǎn)，節(jié)約用水、電、氣，節(jié)約使用低值易耗品。工作時間員工不得在營業(yè)區(qū)會見親友。特殊情況下可以向管理人員申請。員工不得在工作時間內拔打和接聽私人電話，有員工來電，接話人員應請對方等待下班后再打過來或告訴對方可幫助轉告某事，也可以留下對方的聯(lián)系方式，下班后交由該員工。如有緊急情況需接聽電話或打私人電話，需領班以上管理人員許可，以簡短為宜（最多不可超過3分鐘）。員工工作時間內不得使用移動電話（采購及主管以上管理人員除外）。允許使用電話的人員在營業(yè)區(qū)域內應將移動電話調為振動方式。第七章員工考勤管理制度編制：楚子非第1版第1次修改審核：鄒震遠生效日期：內部編號：批準：鄒震遠頁數(shù)：共1頁第1頁考勤表由公司統(tǒng)一制發(fā)，以部門為考勤單位，由部門主管及經(jīng)理負責考勤工作。負責考勤人員必須堅持原則，秉公辦事，不得弄虛作假。每月26日由部門主管及經(jīng)理統(tǒng)計好考勤表簽字后交財務室。公司員工一律實行每日上班簽到下班簽退制度，部門必須設立專人負責監(jiān)督、整理、呈報工作。所有員工上下班必須親自簽到簽退，任何人不得代理他（她）人或由他（她）人代理。違反者，代理人與被代理人均給予10—20元罰款處理，上下班未簽到簽退者罰款5元。月末財務部根據(jù)考勤統(tǒng)計實際出勤核算工資，并對遲到、早退、病事假、曠工予以統(tǒng)計，做為晉升、加薪、調換等重要依據(jù)。遲到、早退15分鐘以內罰款10元/次；遲到、早退15—30分鐘罰款20元/次；遲到30分鐘以上，1個小時以內給予罰款30元；遲到、早退1個小時以上罰款50元（以上遲到指遲到但堅持上班者）。遲到后不堅持上班者除應承擔相應罰款外另加算曠工1天處理。員工外出辦理業(yè)務前必須向本部門負責人（或授權人）聲明外出原因及返回時間，否則按早退處理。上班時間內未經(jīng)允許外出辦理私事，按曠工1天處理。曠工1天扣2天工資（不含當天）。連續(xù)曠工2天扣7天工資。當月累計曠工3天或一年累計曠工8天公司將予以辭退。員工因公出差，必須直屬領導同意，并上報總經(jīng)理批準，以備考勤統(tǒng)計。第八章樓面管理處罰制度編制：楚子非第1版第1次修改審核：鄒震遠生效日期：內部編號：批準：鄒震遠頁數(shù)：共1頁第1頁工作考核處罰處理標準：每月處罰累計超過100元以上者（包括100元者）做解聘處理。第一次按正常處罰，第二次發(fā)現(xiàn)同類事情處罰加倍。部長級以上員工按下列標準加倍處罰（包括部長）。凡被處罰過的員工一律不得參加當月優(yōu)秀員工的評比。被處罰員工該月將不得享受公司任何福利待遇和獎金分配。工作紀律處罰標準：不參加會議或遲到者扣20元。上班時間內未經(jīng)上級同意，擅自會見親友者扣10元。上班時間內扎堆聊天、嬉笑、打鬧，口頭警告后當天仍重犯者扣10元。上班時間內大聲談笑、閑談、互相哼唱小調者扣5元。上班時間內吃零食、吸煙、喝酒者扣10元（銷售部員工敬酒除外）。上班時間內做私事扣5元，口頭警告后仍重犯者扣10元。做事不認真負責、引起客人投訴者，經(jīng)查實后，視情節(jié)輕重扣10—20元。操作運行中，未按照程序和標準進行而出現(xiàn)差錯者，視情節(jié)輕重扣10—20元，并賠償差錯所出現(xiàn)的損失。團體或宴會接待工作不認真，而導致沒有給客人作好接待服務工作，視情節(jié)輕重扣15—30元。未經(jīng)上級批準，私自出酒店或串崗者扣10元。未經(jīng)上級批準，離崗會客、進包廂休息者扣20元。上班時間接打私人電話扣5元，特殊情況須經(jīng)領導批準。上班時間內出現(xiàn)托腮、靠墻壁、玩頭發(fā)等不雅姿勢者，口頭警告后重犯者扣10元。電話響鈴三聲內無人接聽，客人來到跟前，視若無睹，一次扣5元。禮儀禮貌處罰標準：對待客人或上級態(tài)度傲慢者扣20元，與同事發(fā)生爭吵和斗毆或頂撞上級，違者視情節(jié)輕重扣30—100元或開除。上班時間女員工沒有化淡妝（特別是口紅），姿態(tài)不端正、頭發(fā)不整、長指甲、男員工胡須未剃者扣5元。上班時間不穿酒樓制服，或未佩帶工號牌和儀容不整者，扣10元。不用酒店規(guī)定日常問候用語，一次扣5元，口頭警告后仍不改者扣10元。規(guī)范服務處罰標準：寫單字跡不規(guī)整，不按要求，造成損失者，按全價賠償。寫單不寫姓氏，入單不寫時間者，每次扣5元。因寫錯單造成退菜或客人投訴者，視情節(jié)輕重處理，除賠償因客人投訴造成的損失外，并扣10元。先收款后打折、不按規(guī)定程序買單者扣10元。買單不經(jīng)樓面服務人員查單，查單不簽名者扣5元，造成客人投訴者，一切損失由買單人員負責。經(jīng)檢查，區(qū)域衛(wèi)生不合標準者扣5元。上菜不對臺號、不報菜名者扣2元?？蛠聿挥?，客走不送者扣2元，餐中服務煙缸煙頭超過兩個扣2元/次。骨碟超過1/3不換者扣2元（大型宴會不超過1/2）。見到客人、上級不問好者扣5元，問好而無笑容者扣2元。開市、收市工作準備不足者扣2元。見到地面垃圾不主動收拾者扣5元。私留客人酒水不退者扣10元，如客人投訴，個人將負責公司全部損失。餐桌上客用餐具未按要求擺放者扣2元?？瓦z物品不上交者扣30元，嚴重者以盜竊處理?？腿俗吆蟛魂P燈、不關電視者扣5元。收家私不倒剩余食品，不分類擺放造成家私損壞者扣5元。傳菜員傳菜不報菜名、臺號者扣2元。上錯菜者，扣10元，造成客人投訴，由本人負責公司損失。例會不遵守紀律者扣5元。違反以下任何一條開除處理：連續(xù)曠工兩天或當月累計曠工3天者作開除處理。向供貨商或客人進行不正當交易、索要小費或禮物，情節(jié)嚴重者作開除處理。向客人透露酒店機密，造成重大損失者作開除處理。搬弄是非，挑撥離間，影響團結，造成惡劣影響者作開除處理。偷、拿客遺物品或同事錢物，將以盜竊罪送交公安機關，并作開除處理。利用買單謀私利者作開除處理。打架斗毆，影響惡劣者作開除處理。因違反國家治安管理條例，被公安機關刑事拘留者作開除處理。利用工作便利侵占公司財物者給予直接開除。實施方法結合公司《獎懲制度》，由各部門主管級以上管理人員出具獎懲通知書，由被獎/處罰人、部門經(jīng)理、總經(jīng)理簽字即生效。對于自動離職員工，公司不退還保證金，但其當月工資將在次月領薪日發(fā)放，無任何獎金及其他福利補助。對于開除處理員工，除退還其工服保證金外，公司不予發(fā)放工資及獎金。第九章客遺物品管理制度編制：楚子非第1版第1次修改審核：鄒震遠生效日期：內部編號：批準：鄒震遠頁數(shù)：共1頁第1頁公共區(qū)域內發(fā)現(xiàn)無主財物，應立即上交酒店保安部門。營業(yè)區(qū)域內發(fā)現(xiàn)的無主財物，應立即上交吧臺，并做好詳細記錄，不得私自占有。若一般物品在一個月內未被失主認領，應及時交到當?shù)嘏沙鏊?。在員工宿舍等發(fā)現(xiàn)無主財物，應立即上交宿舍長，并尋找失主。營業(yè)區(qū)域內發(fā)現(xiàn)的可疑遺留物品，不得輕易挪動，應立即報告經(jīng)理，并由經(jīng)理根據(jù)實際情況報告酒店保安部門。第十章員工宿舍管理制度編制：楚子非第1版第1次修改審核：鄒震遠生效日期：內部編號：批準：鄒震遠頁數(shù)：共1頁第1頁員工宿舍實行宿舍長負責制，由宿舍長安排宿舍人員做衛(wèi)生，輪流值日。注意防火、防盜，注意保管好自己的財物，未經(jīng)許可，不得擅自使用他人物品。不得影響鄰居的休息和生活，上下樓梯做到輕聲慢步，不可響聲過大。不得在宿舍留宿非本公司人員。員工所分配的宿舍鑰匙只可本人使用，不得轉借他人。離職人員所攜帶物品須經(jīng)宿舍長檢查后方可離開。嚴禁宿舍內賭博，禁止男女員工互串宿舍。注意用電安全，禁止私拉、接電線。節(jié)約用水、電、氣。不得使用熱水洗衣服，洗澡（夏季每次不得超過10分鐘，冬季每次不得超過20分鐘）完閉切記關好煤氣，保持煤氣房窗戶打開。每天最后一個離開宿舍的員工要檢查所有水、電、氣是否關閉。員工每晚必須按時就寢，嚴禁無假外出，如有特殊情況，須書面向宿舍長請假，經(jīng)同意后方可。第十一章樓面準備工作標準編制：楚子非第1版第1次修改審核：鄒震遠生效日期：內部編號：批準：鄒震遠頁數(shù)：共1頁第1頁要保證有足夠的人員值班并按工作需要進行調整。要保證所有的員工熟知崗位責任并傳達給每一位新員工。在進行新的推廣活動之前，要對有關人員進行培訓，使他們了解有關菜肴及酒水的制作。餐廳主管應清楚每天的庫存情況和供應情況。在開門營業(yè)前，點菜員應知道何種原料已無貨。所有餐飲部的員工都應熟知其他餐廳的營業(yè)時間。要確保按照餐廳每星期/每月的清洗計劃對餐廳設備進行及時的清洗。要確保所有餐廳設備的定期維修，保證所有的餐桌堅固、平穩(wěn)、避免出現(xiàn)晃動的餐桌。所有設備都要在使用前1小時由工程部進行檢查調試，以確保工作的正常進行。所有的餐桌都要用花草裝飾，每天開門營業(yè)之前，餐廳主管都應該進行檢查。要保證在營業(yè)時間內客人能夠聽到背景音樂但要求音量適中。帶有酒店標志或圖案的瓷器/玻璃器皿一定要擺放整齊,標志向上,這樣客人才能很容易看到而不用將物品倒置或歪著頭看。應保證在營業(yè)前做好餐廳的邊臺準備工作，每個餐廳都應由餐具用品單，并且應保證每位員工對此牢記在心。貴賓意見卡和介紹其他餐廳的宣傳頁應擺放在餐桌上，宣傳頁要干凈、平整。所有的宴會及單間都要有菜單提供，如果有外賓參加，應備有中英對照的菜單。所有準備使用的器皿、瓷器，都應預先檢查是否干凈，是否有水痕、污跡及局部損壞。所有的酒水或熱飲都應裝在指定的器皿中。要保證筷子放入筷子套時是干凈的，而且是清潔的。除了放置活魚/海鮮展示，在各餐廳內不允許使用塑料制品。托盤要隨時保持清潔。臺布應恰好垂直觸到座椅上而不能低于座椅。所有餐廳都應保證用來沖咖啡和茶的水是新開的，檢查咖啡和茶的溫度應作為一個必不可少的程序。第十二章樓面服務工作標準編制：楚子非第1版第1次修改審核：鄒震遠生效日期：內部編號：批準：鄒震遠頁數(shù)：共2頁第1頁客人要由咨客或餐廳經(jīng)理帶入餐廳，如果兩者都不在，主管或領班應幫助客人找到合適的位置就座，并提供存放衣帽服務。如果餐廳已滿，應讓客人先在大廳或酒吧等候，并為客人提供一些簡單的飲料。要主動為兒童更換兒童座椅。要保證科落座后開臺（拉椅子讓座→鋪餐巾→開筷套→翻茶杯→問茶）。如果餐廳晚上用蠟燭裝飾餐桌，應保證客人一落座就點燃蠟燭。在給客人菜單的同時要送上酒水單供客人選擇，并須將餐酒單翻至第一頁遞上。菜單、酒水單和其他推廣活動的宣傳頁，送至客人面前時，要保持清潔，任何錯誤都不應用手工修改，而應重新打印。在中餐廳，要在客人落座5分鐘之內送上開胃小菜及提供茶水服務。應保證在客人落座后點菜前為客人遞上熱的小毛巾。對于在中餐廳用餐的外國客人，應詢問他們是否需要刀叉。每上一道菜要向客人進行介紹，如果是外國客人參加中餐宴會，要用英語介紹，同樣如果是國內客人用西餐，要用中文介紹。應由經(jīng)驗豐富的服務員或餐廳經(jīng)理向客人推銷，以免發(fā)生誤會。如果客人的特殊要求不能滿足，至少要為客人提供兩種以上的菜品供選擇。在客人點菜或選擇菜品時，不能玩弄圓珠筆，如果客人還未決定，應向客人推薦菜品。如果客人點的菜肴需要超過10-20分鐘的時間進行準備，應提前告知客人?？腿它c完菜后，要重復菜單內容并得到客人的認可。要給予有急事的用餐客人特別的關照，可以在服務中加快速度。如果礦泉水要收費，一定要提前通知客人。啤酒杯在使用之前必須冷藏。不要將飲料倒得太滿，那樣會令客人感到不舒服，尤其是西方客人。為客人上熱菜之前，要提醒客人菜是燙的，以免燙傷客人。要確保自客人點完菜至上頭盤的時間不超過10分鐘。不要靠桌太近，也不要在桌子周圍逛或只盯著一張桌子，這樣做是不禮貌的行為，而會影響客人用餐的私密性。在中餐廳內，盤子在臺面不能相互疊壘，因為這樣會令有客人服務不夠細致的感覺。在中餐廳內，每一道主菜要換一次碟。盤中食品的擺放應遵循一定的原則：肉制食品應放在底部并對著客人。不要用手觸摸食品，要用手托盤邊，分菜用的餐具要握住上半部，飲料杯要握住下半部。服務員必須注意不能越過客人撤換空碟，而且袖口不能觸到其他盤中的食品，應盡量走到桌子的另一邊。不能在用餐時間搞衛(wèi)生。不要空手回廚房或后臺，一位優(yōu)秀的服務員總會發(fā)現(xiàn)桌子上需要清理的東西。煙灰缸內的煙頭不能超過兩個。新煙灰缸應與酒店的火柴放在一起。更換臟的煙灰缸時應注意將干凈的放在上面，兩個重疊在一起放在托盤上，再將上面的放在桌上。煙和印有酒店標志的火柴應一同放在盤中為客人服務。除了中餐廳的“八寶茶”以外，其他餐廳都要用茶壺泡茶。茶杯或咖啡杯的把手都應指向客人的右側。對于?？鸵o予特別的照顧，各餐廳主管要與?？捅３致?lián)系，可以通過相互交換名片等方式確保他們時常光臨。在開餐時間里（早、中、晚），兩位助理餐飲部經(jīng)理應四處巡視，并且留意服務中的進步與尚存在的問題，及時記下，并告知餐廳的主管或經(jīng)理，在第二天晨會上通報大家。各餐廳經(jīng)理或主管應在開餐時間內向客人了解用餐的滿意程度，至少一次。各個餐廳要對后臺的衛(wèi)生負責，并確?？腿瞬槐粡N房的雜音打擾。如果大堂有音樂演奏，則應關閉大堂各餐廳的背景音樂。各餐廳經(jīng)理要隨時關注餐廳內的空調與照明，噪音也是影響環(huán)境的因素。在用餐時間內，各餐廳主管/經(jīng)理要保證在場。取任何食品或飲料都要開點菜單。要確保把所有的食品點菜單及時送到廚房。要確保把所有的飲品點菜單及時送到酒吧。不能使用臟抹布，尤其是在客人面前，要經(jīng)常更換，使其符合衛(wèi)生標準。所有餐廳午、晚餐都應該使用口布的。如果有口布或其他餐具掉到地上，應及時為客人更換新的，而不要等客人提醒。不允許用臺布或口布搞衛(wèi)生。撤盤時，應征詢客人對菜品是否滿意。牙簽應裝在牙簽盅內，而且撤盤后應立即送到客人面前，而不用客人提醒。所有飲料服務應配杯墊。要用正確的玻璃器皿為客人服務飲料。當為客人到熱飲時（如：茶），要防止溢出；否則，要及時更換墊盤。如果客人用湯和主菜，服務員應掌握好上菜的速度，不要讓客人有被催促或等待太久的感覺。清理桌面之前要征詢客人的同意，不能讓客人說：“不，我還沒有用完”?？腿擞猛瓴秃笊系奶鹌罚惖略房谙闾牵┮旁诒P中，而不是用手拿。上果盤時應配一副叉，牙簽不能代替叉使用。第十三章樓面結賬服務標準編制：楚子非第1版第1次修改審核：鄒震遠生效日期：內部編號：批準：鄒震遠頁數(shù)：共1頁第1頁客人提出結帳后才能夠將帳單送至客人面前。不要在客人用餐時為客人送上帳單，除非客人向你示意。帳單應放在結帳夾內。如果客人直接到結帳臺結帳，應為客人準備好筆簽字用。只能將帳單提供給付款人，在客人簽單或掏錢時應避免前傾或探身?？腿烁锻陰ず?，服務員應感謝客人的光臨，如果可能，餐廳主管或經(jīng)理應送走客人。送給客人簽字的筆應注有酒店的標志，不能是臟的，也不能是破損的，而且要隨時準備一支備用筆，以免浪費時間尋找。第十四章部門崗位職責制度編制：楚子非第1版第1次修改審核：鄒震遠生效日期：內部編號：批準：鄒震遠頁數(shù)：共2頁第1頁一、餐廳經(jīng)理崗位職責：巡視餐廳的營業(yè)及服務情況，指導、監(jiān)督日常經(jīng)營活動，提出有關建議；檢查餐廳的衛(wèi)生、擺臺標準、所需物品，確保工作效率；參加例會，提出合理化建議，聽取工作指示；每周作好餐廳經(jīng)理（主管、領班）的排班表，監(jiān)督餐廳基層管理人員制定排班表，招聘新員工，實施員工在職培訓計劃，評估員工表現(xiàn)，執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度，解決有關問題；發(fā)展良好的客人關系，滿足客人的特殊服務，處理客人投訴；與有關部門密切聯(lián)系和合作，向廚師長提出有關食品銷售的建議，共同向客人提供優(yōu)質餐飲服務；完成執(zhí)行經(jīng)理交給的其它任務。二、餐廳副經(jīng)理崗位職責：指導完成餐廳日常經(jīng)營工作，檢查員工的出勤狀況，檢查員工人儀表及個人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求；具有為酒店作貢獻的精神，為斷提高管理藝術，負責制定餐廳經(jīng)理推銷策略，服務規(guī)范和程序并組織實施，業(yè)務上要求精益求精；重視屬下員工培訓工作，定期組織員工學習服務技巧和技能，對員工進行酒店意識、推銷意識的訓練，定期檢查并做好培訓記錄；熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務質量。加強現(xiàn)場管理，營業(yè)時間堅持在一線，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中出現(xiàn)的問題；加強對餐廳財產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗；負責餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負責餐廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒；及時檢查餐廳設備的情況，建立物資管理制度，做好維護保養(yǎng)的工作，并做好餐廳安全和防火工作；與廚師長期保持良好的合作關系。根據(jù)季節(jié)差異、客人情況研究制定特別菜單。三、餐廳主管崗位職責：編定每日早、中、晚班人員，做好領班、迎賓員的考勤記錄；每日班前檢查服務員的儀表、儀容；了解當時用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務人員的工作，督促服務員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準備工作；隨時注意餐廳就人員動態(tài)和服務情況，要在現(xiàn)場進行指揮，遇有V.I.P客人或舉行重要會議，要認真檢查餐前工作和餐桌擺放是否符合標準，并要親自上臺服務，以確保服務的高水準；加強與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，與公關銷售員加強合作，了解客人檔案情況，妥善處理客人的投訴，并及時向餐廳經(jīng)理反映；定期檢查設施和清點餐具，制定使用保潔制度，有問題及時向餐廳經(jīng)理匯報；注意服務員的表現(xiàn)，隨時糾正他們在服務中的失誤、偏差，做好工作記錄，作為評選每月最佳員工的依據(jù)；負責組織領班、服務員參加各種培訓、競賽不斷提高自身和屬下的服務水平；如有VIP客人要親臨現(xiàn)場服務；積極完成經(jīng)理交派的其它任務。四、餐廳領班崗位職責：做好餐廳主管的助手，對上級分配的任務要求按質、按量、按時完成；發(fā)揮帶頭人作用，對自己嚴格要求，對屬下熱情幫助，耐心輔導，搞好現(xiàn)場培訓，并帶領屬下員工嚴格按操作規(guī)范進行接待，遇有重要客人要親自服務；熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應的品種；抓好員工紀律、服務態(tài)度，了解員工思想情緒、業(yè)務技術水平和思想作風；落實每天衛(wèi)生工作計劃，保持餐廳整潔；開餐前檢查餐臺擺設、臺椅定位情況、餐前準備,開餐后檢查服務員的迎賓站位,收餐后的檢查上柜內餐具備放情況；當值領班檢查廳、門、電開關、空調開關、音響情況，做好安全和節(jié)電工作。五、樓面領位員著裝整潔美觀，遵守上下班時間對客人彬彬有禮，當客進入餐廳時應熱情歡迎“您好！歡迎光臨”服從上級領導的調動指揮。做好開餐前的各項準備工作，備好干凈的菜譜，做好各項衛(wèi)生工作。負責接受賓客的訂餐，包括電話預訂和當面預訂及現(xiàn)場點菜，認真做好記錄，并做好相關通知和落實工作。隨時了解飯店各區(qū)域的客人就餐情況，以便正確合理安排客人席位。了解酒樓設施設備并向客人介紹，靈活、技巧解答客人各種問題。熟記?？托彰?、習慣、愛好、同時介紹給其他同事，使客人有賓至如歸之感。了解本酒樓的招牌菜以及特別推薦的菜肴并主動向客人介紹。禮貌、親切、自然的把客人迎到合適的餐臺，并向客人呈上菜單，進行簡單的服務后和服務員做好相關交接工作。負責接聽電話，并做好相關傳達工作。與賓客，領導，同事保持良好的關系。按受賓客的建議和投訴并及時做好記錄向上級匯報。當餐廳滿座時，合理安排好賓客候位工作。當客人用餐完畢離開餐廳時，負責禮貌歡送賓客，向賓客道謝道別并歡迎下次光臨。六、樓面服務員準時到崗，按規(guī)定著裝，接受部長的工作分配，有良好的職業(yè)道德和團隊協(xié)作精神及較強的服務意識。負責擦凈餐具和服務用具，并做好區(qū)域衛(wèi)生和日常衛(wèi)生維護工作，對部長負責，不可越級上報，但可越級投訴，把投訴的原因和理由寫清楚，直接投入總經(jīng)理審查意見箱。按標準擺臺，規(guī)范擺放餐桌和椅子，并按要求認真做好各項餐前準備工作。有自己固定的服務餐臺，熟悉菜式和酒水，按規(guī)定填好菜單。按餐廳規(guī)定的服務程序和服務標準為客人提供盡善盡美的服務。主動征詢客人對菜肴或服務的意見，靈活解答客人的疑問，接受客人的投訴并及時向部長匯報。認真執(zhí)行公司的各項管理制度和服務規(guī)范，嚴格按照服務程序進行日常工作。做好營業(yè)中的翻臺工作及營業(yè)結束時的收尾工作。做好餐具、布草及其他物品的補充替換工作。注重微笑和有聲服務。不斷學習，積極參加餐廳組織的各項培訓，提高個人的服務技能。協(xié)助傳菜員把臟的餐具分類擺放，送往洗碗部。掌握熟客的口味以及喜歡的菜肴。了解特色菜肴的制作過程及烹制時間方便向客人介紹。做好翻臺工作，主動片詢客人對菜肴和服務的意見，接受客人投訴并及時上報做好餐廳結束營業(yè)工作七、樓面?zhèn)鞑藛T著裝樸素，整潔大方、守時、禮貌、快捷、服從指揮。負責將領班菜單上所有菜肴，按上菜次序準確無誤地送到點菜賓客餐桌服務員手里，由他端上去。工作時間必須集中精力，認清前廳每張單每道菜名，對菜單15分鐘后沒有上菜的口種要及催菜防止漏菜，口齒要流利、清楚的報清桌號，菜名，防止服務人員上錯菜。開餐前負責準備好調、配料及走菜用具，并主動配合廚師做好出菜前的準備工作。協(xié)助餐廳服務員將工作臺上的臟餐具、空碟撤回洗碗間并分類擺放。負責傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生。負責保養(yǎng)各種傳菜用具，掌握特色菜使用的器具的端放方法。負責保管整理出菜單，并備財務以備核查。認真執(zhí)行公司的各項管理制度服務規(guī)范，嚴格按照傳菜程序，進行日常工作。準時到崗，按規(guī)定著裝，接受部長的工作分配，有良好的職業(yè)道德和團隊協(xié)作精神及較強的服務意識。不斷學習積極參加餐廳組織的各項培訓提高個人的服務技能。第十五章員工入職離職程序編制：楚子非第1版第1次修改審核：鄒震遠生效日期：內部編號：批準：鄒震遠頁數(shù)：共1頁第1頁一、應聘程序A、應聘人員前來應聘時須帶物件身份證原件及復印件一份，相關學歷證明和個人獲得資格證書原件及復印件一份，個人手寫簡歷一份，近期登記照一張。B、應聘具體程序應聘人員填寫公司《求職申請表》初試面試人員依據(jù)公司應聘規(guī)則進行初試初試面試人員填寫初試意見初步篩選，確定復試人員，并入檔通知復試人員前來進行復試復試面試人員對該人員進行復試復試面試人員填寫復試意見再次篩選，確定入職人員，并入檔通知入職人員前來辦理入職手續(xù)二、員工入職手續(xù)A、通知入職者須帶物件暫住證，未婚者攜帶未婚證，健康證，員工服裝、用品領用保證金三百元。B、入職具體程序入職員工由部門班長及以上管理人員陪同到財務室繳納服裝領用保證金開具收取后的收據(jù)（收據(jù)請妥善保存，遺失不補，后果自負），并在《員工物品登記表》上簽署審批意見持審批后的《員工物品登記表》到庫房領用員工服裝、用品并簽字認可，將表格交給庫房到宿舍管理處進行宿舍登記安排完畢后由班長及以上管理人員交待具體工作以及注意事項三、員工離職手續(xù)根據(jù)員工手冊以及上級處理意見進行離職手續(xù)的辦理由離職員工的上級到財務部領取《離職申請表》將員工離職文件（如辭職信、辭退書、相關處理文件等）附到《離職申請表》上相關部門管理人員在文件以及表上簽字認可，并提交相關資料（如考勤證明、獎罰單據(jù)等）員工繳回入職以及在職所領用公司用品由相關人員簽字認可，將其《員工物品登記表》附在《離職申請表》之后，并在《離職申請表》上簽署意見持該表格到財務室進行薪水核算根據(jù)《員工物品登記表》上交還情況以及簽署意見，并查看部門提交的相關資料對其最終工資進行核算由財務部會計交由總經(jīng)理簽字財務部出納憑借總經(jīng)理簽署意見辦理相關結算手續(xù)第十六章早餐營業(yè)工作流程編制：楚子非第版第次修改審核：鄒震遠生效日期：內部編號：批準：鄒震遠頁數(shù)：共頁第頁早餐配備人員部門服務部長1名部門傳菜員2名部門服務員4名部門收銀員（按財務上的要求進行配置）早餐工作細則員工早上報到時簽到由早班部長進行班前會各崗位員工完成自己區(qū)域的衛(wèi)生以及備餐工作按照服務程序提供早餐服務第十七章部門單據(jù)使用標準編制：楚子非第版第次修改審核：鄒震遠生效日期：內部編號：批準：鄒震遠頁數(shù)：共頁第頁按照單據(jù)表格的細項填寫完整信息基本信息包含日期、時間、臺號、人數(shù)、服務員單據(jù)內容要按照既定的劃分區(qū)域填寫酒水單的數(shù)量與單位名稱一定要注意準確、完整、無誤筆跡要清晰點菜單的數(shù)量及其他要求必須表達準確、清楚封底公司簡介營業(yè)項目營業(yè)時間目錄TOC\o"1-3"\h\z前言 11城市現(xiàn)狀 21.1自然狀況 21.2社會經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀 51.3城市結構與人口 61.4城市能源供應及消費狀況 71.5環(huán)境狀況 71.6交通條件 82設計依據(jù)、設計原則及規(guī)范與標準 92.1設計依據(jù) 92.2編制原則 92.3編制應遵循的規(guī)范、標準 113我國城鎮(zhèn)燃氣概況與發(fā)展燃氣政策 123.1我國能源 123.2城鎮(zhèn)燃氣概況 143.3我國發(fā)展城鎮(zhèn)燃氣政策 194氣源確定與氣源基本參數(shù) 194.1氣源條件 194.2CNG與LNG氣源選擇 224.3CNG供氣及供氣基本參數(shù) 235工程項目范圍、供氣規(guī)模及主要工程量 245.1工程項目建設的必要性 245.2工程項目范圍 255.3供氣原則 255.4供氣對象與供氣范圍 265.5氣化人口與氣化率的確定 265.6工程分期 275.7各類用戶耗熱定額 275.8居民與商業(yè)用戶高峰系數(shù)的確定 285.9供氣比例與供氣規(guī)模 305.10各類用戶耗氣量平衡與高峰流量 315.11儲氣與調峰 346CNG氣源站 386.1站址選擇 386.2建站規(guī)模及占地面積 396.3總圖布置 396.4CNG氣源站豎向設計 406.5交通運輸及道路 416.6綠化 416.7用地指標 416.8工藝設計與主要設備 426.9管材選擇及防腐 476.10公用工程 487中壓管網(wǎng)輸配系統(tǒng) 537.1中壓輸配系統(tǒng)壓力級制確定 537.2城區(qū)中壓管網(wǎng)布置原則 557.3中壓管網(wǎng)布置 567.4中壓管網(wǎng)的敷設和特殊地段的處理 577.5管材選擇與防腐 587.6管道水力計算 598、組織機構及勞動定員 619環(huán)境保護專篇 629.1設計采用規(guī)范及標準 639.2污染物及治理措施 639.3綠化設計 6410消防專篇 6510.1設計采用規(guī)范和標準 6510.2工程項目火災危險性分析 6510.3消防措施 6610.4建立健全各種規(guī)章制度 6711勞動保護、職業(yè)安全與工業(yè)衛(wèi)生 6811.1設計依據(jù)及遵循的標準和規(guī)范 6811.2安全措施 6811.3勞動保護與工業(yè)衛(wèi)生 7012各類用戶對燃氣價格承受能力分析 7112.1居民用戶對燃氣價格承受能力分析 7112.2商業(yè)用戶對天然氣價格承受能力分析 7213節(jié)能 7313.1能耗分析 7313.2節(jié)能措施 7313.3節(jié)能效益 PAG