1提高客服營(yíng)銷轉(zhuǎn)化率

影響轉(zhuǎn)化率的主要因素一，寶貝描述二，寶貝銷量，價(jià)格，定位三，寶貝評(píng)價(jià)四，客服營(yíng)銷存在的問(wèn)題一.，不夠熱情二，一問(wèn)一答式對(duì)話三.，缺乏主動(dòng)性，‘等待’主義主要針對(duì)客服存在的問(wèn)題提高客服營(yíng)銷轉(zhuǎn)化率售中話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)顧客打招呼的時(shí)應(yīng)當(dāng)回復(fù)：親，您好，歡送光臨XX店當(dāng)需要顧客等待時(shí)應(yīng)當(dāng)回復(fù)：請(qǐng)稍等當(dāng)答復(fù)是或不是時(shí)應(yīng)當(dāng)回復(fù)：是的當(dāng)答復(fù)顧客說(shuō)需要自己看看時(shí)應(yīng)回復(fù)：好的，有什么需要幫助的您隨時(shí)叫我哦沒(méi)有客人要的東西時(shí)應(yīng)當(dāng)在回復(fù)語(yǔ)句上加：不好意思當(dāng)麻煩了客人的時(shí)候應(yīng)當(dāng)回復(fù)：親！真是不好意思給您添麻煩了當(dāng)客人表示麻煩了時(shí)應(yīng)當(dāng)回復(fù)：呵呵，沒(méi)關(guān)系，這是應(yīng)該的哦當(dāng)客人詢問(wèn)發(fā)貨時(shí)間時(shí)應(yīng)當(dāng)回復(fù)：親！因?yàn)槊刻彀l(fā)貨量很大，所以都是付款后48小時(shí)之內(nèi)發(fā)出的，我們一定會(huì)盡快。咱們一起耐心等待下吧，謝謝哦當(dāng)顧客叮囑商品質(zhì)量時(shí)應(yīng)當(dāng)回復(fù)：請(qǐng)您放心哦，發(fā)貨前我們都會(huì)有專人仔細(xì)檢查的當(dāng)客人表示幫我們推廣宣傳時(shí)應(yīng)當(dāng)回復(fù)：謝謝您對(duì)我們的支持和信任了解需求〔主動(dòng)詢問(wèn)客人的需求，找到買點(diǎn))1，顧客會(huì)購(gòu)置你的產(chǎn)品，很多人會(huì)說(shuō)是因?yàn)樗行枰Ｆ鋵?shí)不是顧客有需要，而是顧客有問(wèn)題。2，問(wèn)題是需求的前身。你是在幫顧客解決問(wèn)題。找出顧客的問(wèn)題，然后去擴(kuò)大這個(gè)問(wèn)題，讓顧客想到這個(gè)問(wèn)題的嚴(yán)重性之后，他就會(huì)產(chǎn)生需求，于是你去激發(fā)他的渴望提升他的渴望，讓他知道有多么需要馬上解決的問(wèn)題。3，找到客人的問(wèn)題才能刺激她的需求，通過(guò)主動(dòng)提問(wèn)增加和顧客之前的互動(dòng)，同時(shí)找出客人的真正問(wèn)題。而不是守株待兔。對(duì)客人提出的問(wèn)題準(zhǔn)確耐心的答復(fù)當(dāng)客人發(fā)來(lái)某款商品的貨號(hào)詢問(wèn)有沒(méi)有貨時(shí)，如果回復(fù)的是，有或沒(méi)有，那通常顧客會(huì)接二連三的問(wèn)你某款商品有沒(méi)有貨。這樣不但沒(méi)有準(zhǔn)確的答復(fù)到客人的問(wèn)題上去，而且還浪費(fèi)時(shí)間接待其他顧客，照成顧客因?yàn)槟慊貜?fù)不及時(shí)產(chǎn)生反感流失掉。應(yīng)該回復(fù)：親！上架能拍的都表示有現(xiàn)貨，您看中直接拍下即可。我們?nèi)珗?chǎng)滿100元包郵哦！這樣的答復(fù)就完全不同，同樣答復(fù)到了客人有沒(méi)有貨的問(wèn)題，還能縮短時(shí)間，不至于再出現(xiàn)類似多余的問(wèn)題。商品了解程度不同對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解---這類顧客對(duì)商品知識(shí)缺乏，對(duì)客服依賴性強(qiáng)，像對(duì)待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他的角度考慮去給他推薦并告訴推薦這些商品的原因，你的解釋越細(xì)致他就會(huì)越信賴你對(duì)商品有些了解，但是一知半解---這類顧客對(duì)商品了解一些，比較主觀，易沖動(dòng)，不太容易信賴，面對(duì)這樣的顧客，這時(shí)就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的答復(fù)，向她表示你的豐富專業(yè)知識(shí)，讓她認(rèn)識(shí)到自己的缺乏，從而增加對(duì)你的信賴。對(duì)商品非常了解：這類顧客知識(shí)面廣，自信心強(qiáng)，問(wèn)題往往都能問(wèn)到點(diǎn)子上。面對(duì)這樣的顧客，要表示出你對(duì)她專業(yè)知識(shí)的欣賞，表達(dá)出“好不容易遇到同行的了〞，用廉價(jià)的口氣和她探討專業(yè)的知識(shí)，給他來(lái)自內(nèi)行的推薦，告訴她“這個(gè)才是最好的，你一看就知道了〞，讓她感覺(jué)到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他的知識(shí)，你給他的推薦肯定是最衷心的、最好的。對(duì)價(jià)格要求不同的顧客〔1〕有的顧客很大方，說(shuō)一不二，看見(jiàn)你說(shuō)不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動(dòng)告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺(jué)物超所值。

〔2〕有的顧客會(huì)試探性的問(wèn)問(wèn)能不能還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)決的告訴她不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。

〔3〕有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不快樂(lè)：對(duì)于這樣的顧客，除了要堅(jiān)決重申我們的原那么外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議她再看看其他廉價(jià)的商品。對(duì)商品要求不同〔1〕有的顧客因?yàn)橘I過(guò)類似的商品，所以對(duì)購(gòu)置的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí)：對(duì)于這樣的顧客是很好打交道的。〔2〕有的顧客將信將疑，會(huì)問(wèn)：圖片和商品是一樣的嗎？對(duì)于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒她難免會(huì)有色差等，當(dāng)她有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過(guò)完美?！?〕還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺(jué)到，她會(huì)反復(fù)問(wèn)：有沒(méi)有瑕疵？有沒(méi)有色差？有問(wèn)題怎么辦？怎么找你們等等。這個(gè)時(shí)候就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問(wèn)題都介紹給她，告訴她沒(méi)有東西是十全十美的。如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議她選擇實(shí)體店購(gòu)置需要的商品。顧客說(shuō)：我要考慮一下對(duì)策：時(shí)間就是金錢。機(jī)不可失，失不再來(lái)。1、詢問(wèn)法：通常在這種情況下，顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒(méi)有弄清楚你的介紹〔如：某一細(xì)節(jié)〕，或者有難言之隱〔如：沒(méi)有錢〕不拍板，再就是挺脫之詞。所以要利用詢問(wèn)法將原因弄清楚，再對(duì)癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛剛到底是哪里沒(méi)有解釋清楚，所以您說(shuō)您要考慮一下？2、假設(shè)法：假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處〔或快樂(lè)〕，假設(shè)不馬上成交，有可能會(huì)失去一些到手的利益〔將痛苦〕，利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對(duì)我們的產(chǎn)品確實(shí)很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購(gòu)置，可以獲得××〔外加禮品〕。我們一個(gè)月才來(lái)一次〔或才有一次促銷活動(dòng)〕，現(xiàn)在有許多人都想購(gòu)置這種產(chǎn)品，假設(shè)您不及時(shí)決定，會(huì)。。。。。。。。顧客說(shuō)：太貴了。1、比較法：①與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較。如：市場(chǎng)××牌子的××錢，這個(gè)產(chǎn)品比××牌子廉價(jià)多啦，質(zhì)量還比××牌子的好。2、拆散法：將產(chǎn)品的幾個(gè)組成部件拆開(kāi)來(lái)，一局部一局部來(lái)解說(shuō)，每一局部都不貴，合起來(lái)就更加廉價(jià)了。4、贊美法：通過(guò)贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時(shí)很注重××〔如：儀表、生活品位等〕的啦，不會(huì)舍不得買這種產(chǎn)品或效勞的。顧客說(shuō)：能不能廉價(jià)一些。對(duì)策：價(jià)格是價(jià)值的表達(dá)，廉價(jià)無(wú)好貨1、得失法：交易就是一種投資，有得必有失。單純以價(jià)格來(lái)進(jìn)行購(gòu)置決策是不全面的，光看價(jià)格，會(huì)忽略品質(zhì)、效勞、產(chǎn)品附加值等，這對(duì)購(gòu)置者本身是個(gè)遺憾。如：您認(rèn)為某一項(xiàng)產(chǎn)品投資過(guò)多嗎？但是投資過(guò)少也有他的問(wèn)題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因?yàn)槟?gòu)置的產(chǎn)品無(wú)法到達(dá)預(yù)期的滿足〔無(wú)法享受產(chǎn)品的一些附加功能〕。2、底牌法：這個(gè)價(jià)位是產(chǎn)品目前在全國(guó)最低的價(jià)位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實(shí)在辦不到。通過(guò)亮出底牌〔其實(shí)并不是底牌，離底牌還有十萬(wàn)八千里〕，讓顧客覺(jué)得這種價(jià)格在情理之中，買得不虧。3、老實(shí)法：在這個(gè)世界上很少有時(shí)機(jī)花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個(gè)真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：假設(shè)您確實(shí)需要低價(jià)格的，我們這里沒(méi)有，據(jù)我們了解其他地方也沒(méi)有，但有稍貴一些的××產(chǎn)品，您可以看一下。顧客說(shuō)：別的地方更廉價(jià)。對(duì)策：效勞有價(jià)?，F(xiàn)在假貨泛濫。1：分析法大局部的人在做購(gòu)置決策的時(shí)候，通常會(huì)了解三方面的事：第一個(gè)是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個(gè)是產(chǎn)品的價(jià)格，第三個(gè)是產(chǎn)品的售后效勞。在這三個(gè)方面輪換著進(jìn)行分析，消除顧客心中的顧慮與疑問(wèn)，讓它“單戀一支花〞。如：親，那可能是真的，畢竟每個(gè)人都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品。但我們這里的效勞好，可以幫助進(jìn)行××，可以提供××，您在別的地方購(gòu)置，沒(méi)有這么多效勞工程，您還得自己花錢請(qǐng)人來(lái)做××，這樣又耽誤您的時(shí)間，又沒(méi)有節(jié)省錢，還是我們這里比較恰當(dāng)。2、轉(zhuǎn)向法：不說(shuō)自己的優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)向客觀公正地說(shuō)別的地方的弱勢(shì)，并反復(fù)不停地說(shuō)，摧毀顧客心理防線。如：我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司〔別的地方的〕可以以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后效勞。我××〔親戚或朋友〕上周在他們那里買了××，沒(méi)用幾天就壞了，又沒(méi)有人進(jìn)行維修，找過(guò)去態(tài)度不好……3、提醒法：提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖廉價(jià)而得不償失。如：為了您的幸福，品質(zhì)與價(jià)格兩方面您會(huì)選哪一項(xiàng)呢？你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求廉價(jià)嗎？假設(shè)買了假貨怎樣辦？你愿意不要我們公司良好的售后效勞嗎？××先生，有時(shí)候我們多投資一點(diǎn)，來(lái)獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說(shuō)對(duì)嗎？不，我不要……對(duì)策：我的字典里沒(méi)有“不〞字。1、比心法：其實(shí)銷售員向別人推銷產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實(shí)處境與感受講出來(lái)與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購(gòu)置。如：假設(shè)有一項(xiàng)產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會(huì)不會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小小的問(wèn)題而讓顧客對(duì)你說(shuō)不呢？所以××先生今天我也不會(huì)讓你對(duì)我說(shuō)不。2、死磨法：我們說(shuō)堅(jiān)持就是勝利，在推銷的過(guò)程，沒(méi)有你一問(wèn)顧客，顧客就說(shuō)要什么產(chǎn)品的。顧客總是下意識(shí)地?cái)撤琅c拒絕別人，所以銷售員要堅(jiān)持不懈、持續(xù)地向顧客進(jìn)行推銷。同時(shí)假設(shè)顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對(duì)銷售員也不會(huì)留下什么印象。

促成〔煽動(dòng)顧客立即拍買，促成交易〕1.利用“怕買不到〞的心理：人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到〞的心理，來(lái)促成訂單。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購(gòu)置意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢杂靡韵抡f(shuō)法來(lái)促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩不多了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒(méi)了，喜歡的話別錯(cuò)過(guò)了哦〞或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了。〞促成〔煽動(dòng)顧客立即拍買，促成交易〕2.利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理：大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購(gòu)置意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢哉f(shuō)：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過(guò)10分鐘就要來(lái)了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。〞對(duì)于可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效。3.當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)置信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一〞的技巧來(lái)促成交易。譬如，你可以對(duì)他說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您需要第1款還是第2款？〞或是說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)要平郵給您還是快遞給您?〞，這種“二選其一〞的問(wèn)話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)置了。4.幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易：許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)置，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問(wèn)題解決，你的訂單也就落實(shí)了。5.巧妙反問(wèn)，促成訂單：當(dāng)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉例來(lái)