淘寶客服管理制度

淘寶客服管理制度第一章總則為了明確XXX客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作內(nèi)容，從而達(dá)到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。第二章客服部組織架構(gòu)客戶服務(wù)部包括售前客服、售后客服、查件客服和投訴處理。第三章客服工作流程第三章崗位職責(zé)售前客服崗位概要：通過千牛、微信，隨時(shí)接受客戶咨詢，熱情耐心處理客戶問答、為客戶做好詢單、引導(dǎo)購買、促成訂單、完成銷售，售后跟蹤、問題處理、反饋登記。崗位職責(zé)：1.做好售前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括寶貝介紹流程、旺旺回復(fù)流程、顧客分類、信息收集、打消顧客購買疑問流程、討價(jià)還價(jià)的回復(fù)流程、顧客產(chǎn)品改善意見登記、顧客常問問題整理。2.記錄每天的客戶問題，成交情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高自身的業(yè)務(wù)水平。3.在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，和其他客戶人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成銷售業(yè)績。4.負(fù)責(zé)在線接受客戶咨詢，以熱情的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)的溝通，逐步塑造店鋪的良好形象。5.幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買，提高成交率與客戶回頭率。6.負(fù)責(zé)督促買家及時(shí)付款，發(fā)展?jié)撛诘馁I家，定期給買家發(fā)送有針對(duì)性的、買家感興趣的微信推送消息、手機(jī)信息和旺旺消息。第四章工作制度與崗位規(guī)范一、工作時(shí)間公司設(shè)有前期4人的客服團(tuán)隊(duì)，分為早班和晚班，具體時(shí)間如下：早班：8:00-12:00，12:00-17:30晚班：15:00-18:00，18:00-24:00每周有調(diào)休，每月休息3天。具體輪班和輪休時(shí)間由組長負(fù)責(zé)安排。二、VIP客戶經(jīng)理崗位概要：負(fù)責(zé)管理公司的忠實(shí)買家，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，推廣公司的產(chǎn)品，提高客戶滿意度。崗位職責(zé)：1.將忠實(shí)買家設(shè)為VIP客戶群體，并提供相應(yīng)的優(yōu)惠政策和活動(dòng)信息。2.負(fù)責(zé)處理銷售后的訂單備注。3.每日制作銷售報(bào)表。4.完成部門經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。三、售后客服崗位概要：熱情耐心處理客戶的售后問題，記錄售后問題并提出改善建議，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)化服務(wù)。崗位職責(zé)：1.通過淘寶旺旺等聊天工具為已經(jīng)購買的買家提供售后服務(wù)。2.負(fù)責(zé)訂單管理和發(fā)貨進(jìn)度的跟進(jìn)。3.收集并反饋顧客的意見，協(xié)助售前銷售。4.處理退換貨、客戶快件物流信息的查詢聯(lián)系工作，以及中差評(píng)的處理等售后問題。5.處理店鋪后臺(tái)的評(píng)論、回評(píng)、站內(nèi)信、投訴、留言等后臺(tái)信息。6.每天工作開始前，做好售后各項(xiàng)準(zhǔn)備事項(xiàng)，包括處理中、差評(píng)的流程、延伸客戶服務(wù)的流程、退換貨的操作流程等。7.記錄每天的問題以及自己是如何解決，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。8.定期回訪顧客，與他們建立起良好的客戶關(guān)系，同時(shí)搜集買家們的好意見和建議。9.建立買家的資料庫，記錄每個(gè)成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。四、投訴處理崗位概要：積極處理客戶投訴，提出改善意見，協(xié)作調(diào)查客訴原因。崗位職責(zé)：1.制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法。2.受理客戶投訴并記錄投訴內(nèi)容，檢查審核投訴處理登記表。3.確定具體的投訴事件，協(xié)作調(diào)查客訴原因。4.跟進(jìn)和協(xié)調(diào)投訴處理過程中的意見和處理結(jié)果，提交上級(jí)。5.確認(rèn)客訴處理結(jié)果，做好資料歸檔，進(jìn)一步總結(jié)分析和考核工作。6.定期向部門經(jīng)理匯報(bào)客戶投訴管理工作情況。7.回訪客戶投訴，形成客戶評(píng)價(jià)單并存檔。8.整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案。9.完成部門經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。1.在上下班時(shí)，必須做好交接工作、記錄交接本，并及時(shí)查看工作。2.嚴(yán)格遵守公司和職場各項(xiàng)制度，按時(shí)出勤，不得在上班時(shí)間從事與工作無關(guān)的事情。3.上班時(shí)間不得遲到、早退。有事需向主管請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，需提前聯(lián)系部門經(jīng)理。4.每周日下午14:30開部門例會(huì)，由部門經(jīng)理主持會(huì)議，每位客服都需要匯報(bào)上一周的完成目標(biāo)情況，工作中遇到的問題及接下來需要改進(jìn)的地方。5.在新產(chǎn)品上線前，商品部將為客服上課，介紹新產(chǎn)品?？头仨氃谛庐a(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。6.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天輪流清理。如有事不能打掃，需提前換好班。7.嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人。8.其他未盡事項(xiàng)由部門經(jīng)理決定。崗位規(guī)范：1.客服人員應(yīng)保持良好的狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真，熱情，有耐心，責(zé)任心強(qiáng)。2.接待客戶咨詢時(shí)，要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問。3.熟練掌握本職工作流程和服務(wù)項(xiàng)目，全面了解客戶的情況，嚴(yán)格按照公司規(guī)定進(jìn)行客戶服務(wù)工作。4.接待好咨詢客戶，文明用語，禮貌待客，不影響公司形象。一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，罰款20元；被二次投訴，罰款金額按雙倍逐漸遞增。5.每位客服都應(yīng)該有一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個(gè)問題或想法馬上記錄下來。相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，并每周上報(bào)工作總結(jié)與計(jì)劃。6.每銷售完一筆訂單，都要在交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱拿?，插上小藍(lán)旗，以便計(jì)算提成。如沒備注，少算的提成自己承擔(dān)損失。7.在沒有顧客的時(shí)候，應(yīng)該多瀏覽詳情頁，加強(qiáng)對(duì)售中產(chǎn)品的熟悉和專業(yè)。巡視淘寶后臺(tái)，推薦櫥窗位。發(fā)現(xiàn)上架的寶貝數(shù)量低于10件的，應(yīng)該第一時(shí)間查看庫存，然后將該寶貝的實(shí)際庫存通知其他同事注意。在接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)主動(dòng)致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?？头Y儀：1.注意儀容儀表，遵守公司相關(guān)規(guī)定。2.言行舉止要得當(dāng)。3.辦公室工作區(qū)域要整潔，大方，美觀。4.在和其他人溝通時(shí)音量要得當(dāng)，避免影響他人。不得大聲喧嘩。當(dāng)同事在和顧客通過電話聯(lián)系時(shí)，盡量降低說話的音量。5.禮貌對(duì)待員工同事及客戶，構(gòu)建和諧氛圍。6.同事之間應(yīng)該互相幫助，建立友愛關(guān)系，共同培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。7.部門之間要積極配合，共同完成公司安排的任務(wù)，以此培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)同意識(shí)。8.我們應(yīng)該服從公司管理，并積極溝通，養(yǎng)成服從習(xí)慣。二、在線客服溝通禮儀1.問候語：使用諸如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您回來了”等禮貌用語。2.祝賀語：在適當(dāng)?shù)膱龊希褂们‘?dāng)?shù)淖ＹR用語，如“恭喜”、“祝您節(jié)日愉快”、“祝您圣誕快樂”等。3.告別語：使用禮貌的告別語，如“再見”、“晚安”、“明天見”等。4.道歉語：在出現(xiàn)問題時(shí)，要及時(shí)道歉，使用“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙钡日Z言。5.道謝語：在得到客戶的幫助時(shí)，要及時(shí)道謝，使用“謝謝”、“非常感謝您”等語言。6.應(yīng)答語：使用禮貌的應(yīng)答語，如“是的”、“好的”、“我明白了”等。7.征詢語：在客戶需要幫助時(shí)，要主動(dòng)詢問，“請(qǐng)問您有什么需要幫助？”、“請(qǐng)問我能為您做什么嗎？”等。8.解釋語：在解釋問題時(shí)，要使用禮貌語言，如“很抱歉，這種情況是公司統(tǒng)一的規(guī)定”等。9.避免使用負(fù)面語言：避免使用“我不能”、“我不會(huì)”、“我不愿意”、“我