由問卷網(wǎng)提供支持(請用Word2003以上版本查看)服務(wù)意識與電話禮儀測試（100分）1、姓名：工號：小組：【填空題】________________________2、提升服務(wù)意識的優(yōu)秀習(xí)慣包括【多選題】（5分）A.A、微笑服務(wù)B.B、主動服務(wù)C.C、言而有信D.D、尊重客服E.E、承諾要留余地F.F、給予用戶選擇機會正確答案:ABCDEF3、關(guān)于語音客服做法正確的是【單選題】A.A、客服小李一邊吃東西一邊接聽客戶的電話；B.B、客服小張在為客戶處理問題時因為客戶說聽不清所以突然把嗓門提高C.C、我們在為客戶處理問題時，要持友好的態(tài)度，不要反問、質(zhì)問D.D、客服可以用方言為客戶解決問題正確答案:C4、請問下屬于服務(wù)禁語的是【多選題】（5分）A.A、你知道為什么還要這么操作B.B、非常抱歉，我也不清楚C.C、非常抱歉，讓您久等了D.D、那您想要什么結(jié)果呢？正確答案:ABD5、電話禮儀的重要性有哪些【多選題】（5分）A.A、建立良好形象B.B、贏得用戶理解C.C、只要解決好問題，有沒有禮儀都行提升用戶感受D.D、只要解決好問題，有沒有禮儀都行正確答案:ABC6、關(guān)于接線前做法正確的有【單選題】A.A、和同事邊聊天邊解決用戶問題B.B、太累了，趴在桌上溝通C.C、上一個電話的工單沒記完，所以讓電話一直振鈴，等寄完再接D.D、保持喜悅的心情正確答案:D7、多選題【多選題】（5分）A.A丶主動詢問司機跟乘客有沒受傷B.B丶告知用戶發(fā)生此問題客服也非常著急C.C丶幫用戶記錄事情詳情，用戶需要的時候反饋重大D.D丶告知用戶因司機沒有受傷平臺不受理，建議報警處理正確答案:ABC8、語言表達(dá)技巧有哪些【多選題】（5分）A.A、不需要技巧，只要幫用戶處理問題即可B.B、盡量正面表達(dá)，減少負(fù)面用語C.C、能用“我”就盡量不用“你”D.D、能不用“不”，就盡量不用“不”正確答案:BCD9、電話禮儀的體現(xiàn)有【多選題】（5分）A.A、接線前的準(zhǔn)備B.B、聲音的控制C.C、保持自信D.D、禮貌用語E.E、服務(wù)禁語F.F、語言表達(dá)技巧正確答案:ABCDEF10、服務(wù)意識是愿不愿意做好、能不能做好：對or錯【填空題】________________________正確答案:錯（回答與答案完全相同才得分）11、司機情緒激動，表示訂單取消扣了司機的成交率，在線客服小王未安撫，直接引導(dǎo)司機app申訴，司機表示找不到申訴端口，客服仍一直機械告訴app申訴端口，客服小王沒有沒有同理心，沒有主動為客戶服務(wù)的意識。對or錯【填空題】________________________正確答案:對（回答與答案完全相同才得分）12、在溝通過程一直中，如果用戶以直報怨，謾罵平臺，不讓客服插話，建議客服一直使用“非常抱歉”來回應(yīng)用戶。對or錯【填空題】________________________正確答案:錯（回答與答案完全相同才得分）13、服務(wù)意識是指從業(yè)人員在自己所從事的工作中，為與自身工作有關(guān)的服務(wù)對象提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識；對or錯【填空題】________________________正確答案:對（回答與答案完全相同才得分）14、小李認(rèn)為開頭語不重要，隨意說下就行了；對or錯【填空題】________________________正確答案:錯（回答與答案完全相同才得分）15、用戶要求取消訂單，正準(zhǔn)備把高峰期遇到堵車的經(jīng)過告訴客服時，客服及時打斷用戶告知正確的處理流程無法幫司機取消訂單建議耐心去服務(wù)乘客；對or錯【填空題】________________________正確答案:錯（回答與答案完全相同才得分）16、客服：非常抱歉，我們不能主動提供客人電話，如果您沒繞路，客人也不會來電投訴您了，你說是嗎?不屬于反問。對or錯【填空題】________________________正確答案:錯（回答與答案完全相同才得分）17、因為司機一直抱怨，不聽客服解釋，安撫不認(rèn)可，所以客服回復(fù)用戶：您沖我嚷嚷有意義嗎？對or錯【填空題】________________________正確答案:錯（回答與答案完全相同才得分）18、客人咨詢?nèi)绾伍_發(fā)票，坐席已經(jīng)解釋多次，但是客人依然不知道怎么操作，坐席回復(fù)：您先別著急，可能是我沒有解釋清楚，我再和您解釋下；對or錯【填空題】________________________正確答案:對（回答與答案完全相同才得分）19、禁用的語氣有：反問、質(zhì)問、散漫、機械、暴躁、諷刺；對or錯【填空題】________________________正確答案:錯（回答與答案完全相同才得分）20、良好的服務(wù)意識與電話禮儀可以獲得好的評價；對or錯【填空題】___________________