客戶服務(wù)CUSTOMERSERVICEAWARENESSTRAINING經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而客戶的推薦會(huì)給企業(yè)帶來更多的客戶，在這一點(diǎn)上，企業(yè)不用花一分錢。服務(wù)難點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)匯報(bào)人：某某某匯報(bào)時(shí)間：202XLOGO意識(shí)培訓(xùn)服務(wù)難點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)LOGO目錄CONTENTS010203客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)CUSTOMERSERVICESTANDARDS優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅THEKEYTOQUALITYSERVICE對(duì)待服務(wù)的難點(diǎn)DEALINGWITHSERVICEDIFFICULTIES客戶的第一部分經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而客戶的推薦會(huì)給企業(yè)帶來更多的客戶，在這一點(diǎn)上，企業(yè)不用花一分錢。服務(wù)難點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)LOGO服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義服務(wù)品牌的牢固樹立服務(wù)很簡(jiǎn)單，甚至到了荒謬的程度。雖然它簡(jiǎn)單，但是要不斷為客戶提供熱情高水平服務(wù)談何容易?！衾?斯迪爾經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而客戶的推薦會(huì)給企業(yè)帶來更多的客戶，在這一點(diǎn)上，企業(yè)不用花一分錢。好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障老客戶——企業(yè)發(fā)展壯大的基石客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義員工不知道管理部門真正期望他們要給客戶提供什么樣的服務(wù)他們不知道怎樣才嫩提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)他們不適合做客戶服務(wù)工作公司沒有鼓勵(lì)員工的機(jī)制公司對(duì)員工不夠尊重，員工感到自己沒有受到重視企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因客戶服務(wù)宗旨制定應(yīng)該說明公司存在的理由使公司和員工了解公司存在的意義客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義客戶服務(wù)宗旨內(nèi)容為什么公司要存在？為什么公司要經(jīng)營(yíng)這樣的業(yè)務(wù)？使服務(wù)宗旨成為公司憲法使服務(wù)宗旨成為培訓(xùn)員工的主要內(nèi)容；使服務(wù)宗旨成為制定政策、決策的基礎(chǔ)；客戶服務(wù)宗旨的制定要有員工的參與；邀請(qǐng)各部門員工參加服務(wù)宗旨的擬定工作。公司的遠(yuǎn)景目標(biāo)是什么？肯德基、麥當(dāng)勞的賣場(chǎng)當(dāng)中，一些顯著位置會(huì)貼一些員工的照片，為什么？對(duì)工作的熱愛和自豪感的產(chǎn)生01什么樣的員工才貼？02目的是什么？03你認(rèn)為這樣好不好？有何建議？04客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)人的意義（職業(yè)化塑造）標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)注重承諾寬容為美謙虛誠(chéng)實(shí)有同理心積極熱情服務(wù)導(dǎo)向（樂于為別人提供幫助）客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)人的品格素質(zhì)要求開放的頭腦—勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂于接受別人的評(píng)價(jià)與批評(píng)；團(tuán)隊(duì)精神—團(tuán)隊(duì)合作，尊重他人；創(chuàng)新精神—不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路;堅(jiān)持原則—不唯上，不唯權(quán)。適應(yīng)—適應(yīng)公司文化，工作方式；主動(dòng)—主動(dòng)承擔(dān)工作；敬業(yè)—以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)；勤奮—努力工作，不斷學(xué)習(xí)；有序—利落、有條不紊；高效—追求效率和效益?？蛻舴?wù)對(duì)企業(yè)人的品格素質(zhì)要求（職業(yè)態(tài)度）帶來好的服務(wù)感知原因能夠理解你的心情及時(shí)幫助你解決問題優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶鞋子！探詢客戶的想法和期望如何理解服務(wù)很好？如何理解服務(wù)很差？服務(wù)管理的五大要素：為什么不同的客戶對(duì)客戶服務(wù)的要求不同？客戶的期望值探詢客戶的想法和期望有形度同理度專業(yè)度反應(yīng)度信賴度客戶滿意度預(yù)期服務(wù)等于感知服務(wù)===滿足期望探詢客戶的想法和期望客戶產(chǎn)生期望值的由來:經(jīng)歷不同口碑的傳遞個(gè)人的需求客戶的期望值：客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期客戶對(duì)服務(wù)的感知預(yù)期服務(wù)小于感知服務(wù)===超出期望預(yù)期服務(wù)大于感知服務(wù)===低于期望優(yōu)質(zhì)服務(wù)第二部分經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而客戶的推薦會(huì)給企業(yè)帶來更多的客戶，在這一點(diǎn)上，企業(yè)不用花一分錢。服務(wù)難點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)LOGO的訣竅敏銳觀察，行動(dòng)迅速觀察客戶不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣。年齡、服飾、語言、站姿接觸客戶的方式打招呼找出客戶需求說出來的需求；真正的需求；未說出的需求;滿足后令人高興的需求看——觀察客戶待時(shí)機(jī)問——主動(dòng)詢問近客戶怎樣接近客戶當(dāng)客戶與我們的眼光相碰時(shí)主動(dòng)詢問的方式開放式封閉式巧妙利用開場(chǎng)白問句開場(chǎng)白建立期待心里開場(chǎng)白以贊美作為開場(chǎng)白令人印象深刻的開場(chǎng)白圍繞需求的異議圍繞產(chǎn)品的異議圍繞交易過程的異議異議處理法轉(zhuǎn)折處理法；以優(yōu)補(bǔ)劣法；合并意見法；反駁法；冷處理法聽——異議處理用心聽S——微笑（Smile）聆聽者六要素（SOFTEN）O——準(zhǔn)備注意聆聽的姿勢(shì)（OpenPosture）F——身體前傾（ForwardLean）T——音調(diào)（Tone）E——目光交流（EyeCommunication）N——點(diǎn)頭（Nod）聽——異議處理用心聽客戶情感上的需求：注意聽到什么，聽清楚聽清楚之后要反饋聽——異議處理用心聽傾聽定義:通過面部表情、肢體語言、語言回應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f的種種信息。聽——異議處理用心聽傾聽技巧聽問復(fù)述傾聽的內(nèi)容傾聽事實(shí)傾聽情感提升傾聽技巧的能力不要打斷客戶的話語聽不清楚的可禮貌請(qǐng)客戶重復(fù)學(xué)會(huì)什么時(shí)候說和不說聽——異議處理用心聽復(fù)述技巧復(fù)述事實(shí)復(fù)述感情復(fù)述事實(shí)的目的分清責(zé)任提醒客戶體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)接聽電話流程轉(zhuǎn)接電話流程電話留言流程接聽電話技巧如何接聽電話接電話開頭語需要轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程感謝對(duì)方來電/結(jié)束/等對(duì)方先掛機(jī)熱情應(yīng)答請(qǐng)對(duì)方留言留言流程接聽電話流程問對(duì)方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因轉(zhuǎn)接電話感謝對(duì)方等待對(duì)方接受轉(zhuǎn)機(jī)對(duì)方不愿意等候請(qǐng)對(duì)方留言轉(zhuǎn)接電話流程請(qǐng)對(duì)方留言寫下留言檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性電話留言流程接聽電話技巧（接電話、問候）接聽電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好;接外線電話要報(bào)公司名稱，轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報(bào)部門名稱和自己的姓名；如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說聲"讓您久等了"。撥打中情況處理表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要。需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問對(duì)方談話是否方便；交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說明緣由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；記住委托人姓名，致謝。接聽電話技巧對(duì)你的服務(wù)或產(chǎn)品情有獨(dú)鐘，偶然的服務(wù)欠佳不會(huì)離你而去。公司的主要服務(wù)對(duì)象和效益來源，又是公司形象的免費(fèi)宣傳員。了解客戶類型忠實(shí)型：知道自己要什么樣的服務(wù)，并直奔主題。若服務(wù)得好，有可能會(huì)成為忠實(shí)型的回頭客戶。目的型：臨時(shí)打聽，貨比三家，并沒有明確的意向，猶豫不決。對(duì)這類，熱情周到但不可過度熱情，介紹時(shí)要有充分自信，太多的討價(jià)還價(jià)反而促使其離去得更快。偶然型：這類客戶專為尋求相關(guān)信息而來，消費(fèi)愿望很強(qiáng)，這是難得的有價(jià)值的客戶。要介紹他想要的一切服務(wù)或產(chǎn)品，做好了，可能就是一筆大宗業(yè)務(wù)。信息型：特點(diǎn)運(yùn)用“FAB”引導(dǎo)客戶（成功銷售）優(yōu)點(diǎn)利益對(duì)待服務(wù)第三部分經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而客戶的推薦會(huì)給企業(yè)帶來更多的客戶，在這一點(diǎn)上，企業(yè)不用花一分錢。服務(wù)難點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)LOGO的難點(diǎn)工作壓力私人問題不良管理責(zé)任問題技術(shù)問題流程問題服務(wù)品質(zhì)低落的原因服務(wù)者替客戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理客戶的情感；情感服務(wù)也是工作一部分;客戶滿意技巧處理客戶情感的三步曲:表達(dá)服務(wù)意愿體諒客戶情感表示承擔(dān)責(zé)任通過語言表達(dá)服務(wù)熱情提高聲音的感染力:語調(diào)的升降音調(diào)的高低語速的緩急發(fā)掘和有效利用自己的語言特點(diǎn)語氣的強(qiáng)弱處理客戶不滿的重要性處理客戶不滿的原則處理客戶不滿的程序處理客戶不滿的注意事項(xiàng)與技巧在不滿客戶中，只有4%的提出投訴；但所有不滿的人都會(huì)將不滿告訴另外的10~20人；被告之者中13%又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的10~20人；得到滿意服務(wù)的客戶會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴2~5個(gè)人；網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，消費(fèi)者已經(jīng)成為媒體的主人...如果投訴的問題得到有效的解決，70%的人會(huì)成為回頭客；如果問題得到及時(shí)有效的解決，95%的會(huì)成為回頭客處理客戶不滿正確的態(tài)度：1.關(guān)注客戶感受：設(shè)身處地：理解客戶感受關(guān)注客戶的需求，而非你認(rèn)為應(yīng)該做的事情2.對(duì)客戶善意的出發(fā)點(diǎn)報(bào)有信心，盡管他有可能犯錯(cuò)誤3.積極熱情和感激的態(tài)度4.要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾及時(shí)處理：判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時(shí)爆發(fā);繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問題的方法處理客戶不滿的原則爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶教育、批評(píng)、諷刺客戶直接拒絕客戶暗示客戶有錯(cuò)誤強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤表示或暗示客戶不重要認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的不及時(shí)通知變故以為客戶容易打發(fā)處理客戶不滿的常見錯(cuò)誤行為令客戶感到舒適、放松；語氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣；表示理解和關(guān)注，并作記錄；體現(xiàn)緊迫感；如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)；明確表示承擔(dān)替客戶解決問題的責(zé)任；同客戶一起找出解決辦法；如果難以獨(dú)立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門或請(qǐng)示上司。處理客戶不滿的正確行為營(yíng)造氣氛診斷問題尋求方案達(dá)成共識(shí)貫徹落實(shí)處理客戶不滿的正確行為（處理客戶不滿的程序）處理客戶不滿的正確行為