第第頁(yè)專業(yè)電話禮儀

一、電話溝通的幾個(gè)特點(diǎn)：

首先，只聞其聲，不見(jiàn)其人。由于看不見(jiàn)對(duì)方，僅憑聲音去揣測(cè)對(duì)方的長(zhǎng)相、修為和心情是有難度的，這也為順當(dāng)溝通設(shè)置了障礙。其次，電話溝通具有單面性和非常性。打電話時(shí)，4平方米范圍之內(nèi)都較為敏感。當(dāng)我們打電話時(shí)，傳遞出去的聲音不只是自己的語(yǔ)言，還夾雜著4平方米之內(nèi)的聲音〔如挪動(dòng)椅子的聲音，其他人嬉笑的雜音等〕，因此撥打工作電話時(shí)，務(wù)須要留意保持寧?kù)o的通話環(huán)境。

二、考前須知

第一，在打電話前將要說(shuō)的事情整理出來(lái)。假如是簡(jiǎn)約的事情，在頭腦中稍加整理即可；繁復(fù)且重要的事情，就要預(yù)先在本子上列一個(gè)提綱，以使談話充斥條理性。電話撥通后，要確認(rèn)對(duì)方身份并報(bào)上自己姓名，并詢問(wèn)對(duì)方接聽(tīng)是否方便，千萬(wàn)別快速地自說(shuō)自話，完全不考慮對(duì)方正在開(kāi)會(huì)還是會(huì)見(jiàn)重要客人。

第二，打電話時(shí)，應(yīng)恰當(dāng)?shù)剡x擇時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合。一般來(lái)說(shuō)在早上8點(diǎn)之前、晚上10點(diǎn)之后，就不要再打工作方面的電話，以免阻礙對(duì)方休息。此外，要考慮一下打電話的地點(diǎn)是否寧?kù)o，時(shí)間是否方便，不分場(chǎng)合的電話打過(guò)去也注定不會(huì)有好的效果，所以務(wù)須要在打電話之前進(jìn)行須要的確認(rèn)。

第三，打電話要言簡(jiǎn)意賅，長(zhǎng)話短說(shuō)，事情說(shuō)完后要主動(dòng)掛電話。道理很簡(jiǎn)約，打電話給對(duì)方，對(duì)方并不知道你有幾件事，是否說(shuō)完了，所以不會(huì)貿(mào)然掛電話，這就要求打電話的人依據(jù)交談狀況先掛電話。

第四，要在電話鈴響三聲之內(nèi)立刻拿起話筒，不要讓電話鈴響太長(zhǎng)時(shí)間。一那么打電話的人耐煩有限，時(shí)間太長(zhǎng)會(huì)感到煩躁，二那么電話的鈴聲也是對(duì)辦公環(huán)境的污染，相信沒(méi)有人特別喜愛(ài)聽(tīng)電話單調(diào)而經(jīng)常的聲音。假如響鈴超過(guò)三聲接起，應(yīng)立刻說(shuō)明說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，簡(jiǎn)約的一句話就可以讓對(duì)方等待時(shí)的煩躁一掃而空。

第五，接電話之后應(yīng)主動(dòng)報(bào)上姓名，但是千萬(wàn)別用機(jī)械麻木的聲音去完成這個(gè)程序。這個(gè)過(guò)程假如缺少了真誠(chéng)的立場(chǎng)，就像流水線上的產(chǎn)品一樣毫無(wú)感染力。因此，接電話后肯定要清楚地說(shuō)出公司名稱，并用微笑的問(wèn)候感染對(duì)方。重要的是立場(chǎng)，它能夠影響打電話的人對(duì)公司的整體印象。

第六，在接電話的同時(shí)還應(yīng)預(yù)備好記錄。電話旁最好放支筆和小便簽，以方便記錄一些重要的事情，再好的腦子也不如寫在紙上的內(nèi)容清楚明確。養(yǎng)成記錄工作電話的習(xí)慣，可以使你的工作更有條理性，同時(shí)也是對(duì)你工作的一個(gè)交代。

第七，接電話還有很重要的一點(diǎn)，就是要保持端正的姿態(tài)與清楚明亮的聲音。身體姿態(tài)的畏縮和懈怠往往能夠通過(guò)聲音傳達(dá)出去，千萬(wàn)別以為對(duì)方看不到自己的行為。微笑著講話和板著臉講話都是能夠從聽(tīng)筒中區(qū)分出來(lái)的，你的聲音也應(yīng)清楚明亮，讓對(duì)方聽(tīng)得清晰明白。

第八，幫別人做留言時(shí)，要確認(rèn)一下信息的價(jià)值?？磧?nèi)容能否予以別人有效的信息和援助，也就是我們通常所說(shuō)的“5W2H”原那么：

WHO〔何人〕就是來(lái)電人的姓名及性別；

WHOM〔找何人〕是指要找哪一位；

WHEN〔何時(shí)〕包含兩個(gè)方面，即什么時(shí)候打來(lái)的電話，以及電話中所提及事項(xiàng)的時(shí)間；

WHERE〔何處〕是指來(lái)電提及事項(xiàng)的地點(diǎn)；

WHAT〔何事〕是來(lái)電提及的內(nèi)容及來(lái)電的緣由；

HOW〔如何做〕是來(lái)電盼望授話者怎樣做和所提及事項(xiàng)的做法；

HOWMUCH〔做多少〕是指來(lái)電所提及事項(xiàng)的數(shù)量及有關(guān)數(shù)字。

第九，聽(tīng)到電話鈴響，假設(shè)口中正咀嚼食物，應(yīng)快速吐出食物，再接聽(tīng)電話；假設(shè)在嬉笑或爭(zhēng)吵時(shí)，肯定要讓心情快速平穩(wěn)后，再接電話；講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近；假設(shè)是代聽(tīng)電話，肯定要主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否需要留言；假設(shè)來(lái)電話時(shí)你正在同客人交談，你應(yīng)盡快結(jié)束通話，并告知對(duì)方有客人在，待會(huì)回復(fù)；工作時(shí)，有伙伴來(lái)電，你應(yīng)扼要地結(jié)束電話，盡量不在工作時(shí)間講私人話題；接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵，應(yīng)傾聽(tīng)對(duì)方的不滿，了解狀況再做處理。

專業(yè)電話禮儀規(guī)章避開(kāi)晚上22點(diǎn)后至早上9點(diǎn)這個(gè)時(shí)間段打電話給客人。

一般狀況下，晚上22點(diǎn)—早上9點(diǎn)，是休息時(shí)間，盡量不要在這個(gè)時(shí)間段去打攪客人，假如不是十萬(wàn)火急的事情建議選擇晚上10點(diǎn)之前，早上9點(diǎn)之后，否那么將招致客人的厭煩與不滿。

避開(kāi)周一、周五的上午9點(diǎn)—10點(diǎn)左右，和下午16點(diǎn)—17點(diǎn)這2個(gè)時(shí)間段給客人打電話。

大部分公司在周一的上午或下午有周例會(huì)，部署一周的工作安排；在周五的上午或下午通常會(huì)有周總結(jié)，總結(jié)這一周的工作，所以，假如你周一和周五要聯(lián)系客人，盡量不要選擇這兩個(gè)時(shí)間段，否那么客人沒(méi)有時(shí)間回答你的問(wèn)題，你的溝通將無(wú)法完成。

避開(kāi)節(jié)假日〔包括雙休日〕聯(lián)系客人溝通業(yè)務(wù)。

節(jié)假日〔包括雙休日〕，客人通常在家休息或者外出游玩，在這個(gè)時(shí)間段與客人打電話談業(yè)務(wù)，只會(huì)招來(lái)反感，客人會(huì)覺(jué)得你不懂事兒。

洞悉對(duì)方接電話的時(shí)機(jī)，避開(kāi)與走在路上的客人通話。

與客人建立通話之后，要留意對(duì)方四周的聲音，假如有聽(tīng)到對(duì)方導(dǎo)航前景音，這時(shí)候客人可能正在開(kāi)車，這時(shí)候建議跟客人確認(rèn)一下，假如確定客人正在開(kāi)車，應(yīng)當(dāng)盡快結(jié)束通話，并提示客人留意安全，并婉約詢問(wèn)客人下次溝通的時(shí)間。

打電話之前先整理心情，擺正立場(chǎng)。

我們?cè)诮o客人打電話之前，要先整理一下心情，端正自己的立場(chǎng)，保持開(kāi)心的語(yǔ)氣，不要把別處的壞心情帶給電話那頭的客人，客人是無(wú)辜的，沒(méi)有義務(wù)當(dāng)你的壞心情垃圾桶。

通話之前組織好語(yǔ)言，以簡(jiǎn)潔為主。

在跟客人通話之前，我們要簡(jiǎn)約地組織一下語(yǔ)言，言簡(jiǎn)意賅地表達(dá)自己是誰(shuí)，要做什么，盡量在3分鐘之內(nèi)把事情講清晰。

電話基本禮儀

〔一〕重要的第一聲

當(dāng)打電話給某單位，假設(shè)一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、精美的招呼聲，心里肯定會(huì)很開(kāi)心，使雙方對(duì)話能順當(dāng)開(kāi)展，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要略微留意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是**公司”。但聲音清楚、動(dòng)聽(tīng)、吐字悅耳，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“代表單位形象”的意識(shí)。

〔二〕要有喜悅的心情

打電話時(shí)要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的改變，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

〔三〕清楚明亮的聲音

打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿態(tài)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。假如你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，假設(shè)坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切動(dòng)聽(tīng)，充斥活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能留意自己的姿態(tài)。

〔四〕快速精確的接聽(tīng)

現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)精確快速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴聲響一聲大約3秒種，假設(shè)長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)非常急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話鈴聲后，四周沒(méi)有其他人，應(yīng)當(dāng)用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的立場(chǎng)是每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成的。假如電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)當(dāng)先向?qū)Ψ劫r禮，假設(shè)電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)非常不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。

〔五〕仔細(xì)清晰的記錄

隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是非常重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

〔六〕了解來(lái)電話的目的

上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都非常重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避開(kāi)誤事。首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)仔細(xì)記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。

〔七〕掛電話前的禮貌

要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

電話禮儀總結(jié)

1.接通電話

當(dāng)你打電話時(shí)，一接通對(duì)方，就要立刻有禮貌地說(shuō)明你是誰(shuí)。假如你說(shuō)：“猜猜我是誰(shuí)?”或”喂，是我!“對(duì)方不肯定能記得你的聲音，因此這樣的開(kāi)場(chǎng)白可能會(huì)使對(duì)方尷尬。當(dāng)你給伙伴打電話，碰巧是她父母接的，這時(shí)假如你能說(shuō)：“你好，我是小明，小紅在嗎?”這樣她父母確定會(huì)對(duì)你有好感。打電話時(shí)對(duì)方看不到你的表情或是手勢(shì)，因此清晰地說(shuō)明你的意思就顯得更為重要。

2.看看時(shí)間

打電話之前，先看看時(shí)間。確定一下這時(shí)打電話給伙伴是不是合適，或許這時(shí)他們正在吃飯或者已經(jīng)上床睡覺(jué)了。除非是緊急狀況，絕大多數(shù)的人都不喜愛(ài)在吃飯時(shí)被打攪。夜深了，即使你確定你的伙伴還沒(méi)睡，也不要打電話給他，由于這時(shí)他的家人可能已經(jīng)睡了。假如有人在你不方便的時(shí)候打電話來(lái)，比如說(shuō)你正在吃飯的時(shí)候，你可以告知對(duì)方現(xiàn)在說(shuō)話不方便，你過(guò)一會(huì)兒再打回給他，也可以讓他過(guò)一會(huì)兒再打來(lái)。當(dāng)然不要對(duì)打電話來(lái)的伙伴無(wú)禮，但也不能干擾家人用餐。除非是特別重要的電話，否那么要避開(kāi)在家人進(jìn)餐時(shí)，你與別人在電話上聊個(gè)沒(méi)完沒(méi)了!

3.撥錯(cuò)號(hào)碼

無(wú)論何時(shí)，撥錯(cuò)電話號(hào)碼總會(huì)打攪對(duì)方。當(dāng)你撥錯(cuò)了號(hào)碼，請(qǐng)不要一聲不吭就掛斷電話。由于第一，你讓不相干的人聽(tīng)電話，一聲不吭就掛斷了是很無(wú)禮的表現(xiàn)。第二，你應(yīng)當(dāng)弄清晰為什么撥錯(cuò)了電話，是按錯(cuò)鍵了呢，還是記錯(cuò)電話號(hào)碼了?這時(shí)那個(gè)生疏的聲音或許最能援助你找到答案。你可以說(shuō)：“對(duì)不起，我肯定是撥錯(cuò)號(hào)了，你的號(hào)碼是55581234嗎?”記住掛斷電話之前再次表示一下歉意，而且以后要留意避開(kāi)類似的事情發(fā)生。

4.電話習(xí)慣

每個(gè)家庭在接聽(tīng)電話時(shí)的習(xí)慣都有所不同。一些家庭習(xí)慣說(shuō)：“這里是某府?！边€有些家庭就簡(jiǎn)約地說(shuō)聲”你好!”在自己家里，就根據(jù)父母教你的做;在親戚伙伴家里，就根據(jù)他們的習(xí)慣做。另外，假如你在親戚伙伴家里想借用一下電話，你要盡可能地縮短談話時(shí)間，然后最好再主動(dòng)道謝。打電話時(shí)，你這里的背景聲音會(huì)傳到對(duì)方的耳中，即使你不是在音響或電視機(jī)旁邊，對(duì)方還是有可能聽(tīng)不清你在講什么。甚至比音樂(lè)更輕的聲響也能造成干擾，比如：有人在房間里交談，碗碟發(fā)出的噼啪聲，水龍頭流水聲等等。假如對(duì)方一邊與你通話一邊嘎咂嘎咂地嚼芹菜或是吃蘋果，我想你確定能聽(tīng)得出來(lái)，由于這時(shí)你很難聽(tīng)清晰對(duì)方在說(shuō)什么。介紹餐桌禮儀時(shí)，我們?cè)v過(guò)，嘴里咀嚼食物時(shí)說(shuō)話是不禮貌的表現(xiàn)。假如接電話時(shí)剛好你嘴里有食物，那就快點(diǎn)嚼完咽下，說(shuō)聲對(duì)不起后再與對(duì)方講話。記住在你掛斷電話之前嘴里不要再吃東西。

5.電話找人

假如你接到的電話是找你家人的，有禮貌的`做法是先說(shuō)聲：“請(qǐng)等一下”，然后去把人找來(lái)聽(tīng)電話。假如你把聽(tīng)筒扔到桌上，然后還大喊大叫”小鵬，是找你的”，這些刺耳的聲音對(duì)方都能聽(tīng)到。你還要記住，即使你用正常的聲調(diào)講話，對(duì)方也能聽(tīng)到。因此不要隨意就對(duì)來(lái)電話的人進(jìn)行人身評(píng)論，比如，“姐姐，又是志平那個(gè)大傻瓜?！蹦氵@樣不但使你的姐姐沒(méi)面子，而且更簡(jiǎn)單損害志平的感情。另外，你口無(wú)遮攔的行為只能讓你自己顯出幾分愚蠢。假如電話里要找的人不在家，肯定要記得問(wèn)問(wèn)對(duì)方是否要留言，假如有留言，你就要立刻拿筆記住來(lái)。比如說(shuō)水電工打電話說(shuō)明天不能來(lái)了，雖然你覺(jué)得自己能記得轉(zhuǎn)告爸爸媽媽，可是說(shuō)不定轉(zhuǎn)瞬你就將此事忘得干干凈凈。大多數(shù)的家庭，電話機(jī)旁都備有紙和筆。假如你真的找不到紙和筆，就要請(qǐng)來(lái)電話的人稍等一下，然后抓緊去找紙筆。在這種情形下，人們通常都情愿等待，由于他們總是盼望自己的留言能夠被精確地傳達(dá)到。假如你寫不準(zhǔn)對(duì)方的姓名，這時(shí)你可用不著客氣，肯定要問(wèn)問(wèn)清晰。

6.電話留言

有時(shí)聽(tīng)留言機(jī)里的留言，留言是收到了，可你卻被弄得糊里糊涂。你是不是有過(guò)這種經(jīng)受?你被弄糊涂可能是由于聽(tīng)不清對(duì)方在說(shuō)什么，還可能是由于對(duì)方這時(shí)只說(shuō)了一句：“你好!是我，給我回話。”這時(shí)你可就開(kāi)始猜謎了。這是誰(shuí)呢?什么時(shí)候打的?為什么他打電話給我?假如是你在別人的留言機(jī)上留言，你該怎樣做才能避開(kāi)別人這樣猜想呢?切記!肯定要留下你的姓名和電話。當(dāng)然你的好伙伴確定記得你的電話號(hào)碼，可當(dāng)他有急事外出了，他的家人有可能代為回復(fù)你。留言時(shí)還有個(gè)技巧，就是記得提一下時(shí)間和日期。有些人不是立刻就把留言洗掉，假如留言中有時(shí)間和日期，他們就不會(huì)重復(fù)回你的電話了。

7.電話共享

假如父母要用電話，或是在等一個(gè)重要電話，你就離電話機(jī)遠(yuǎn)點(diǎn)兒，別在這個(gè)時(shí)候添亂。你或許會(huì)問(wèn)假如家里沒(méi)人用電話，我為什么不能與伙伴在線上長(zhǎng)談呢?關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，你可能永久都得不到令你滿足的回答。雖然有的家庭申請(qǐng)了電話“插撥服務(wù)”，這項(xiàng)服務(wù)功能在你與人通話時(shí)提示你又有電話打進(jìn)來(lái)。即便如此，做父母的還是不情愿看到自己的孩子成天在電話上糜費(fèi)大好的時(shí)間。

8.緊急電話

如今，電話已經(jīng)是我們?nèi)粘Ｉ畹谋匦杵妨耍偃缬芯o急事情發(fā)生，它就顯得更為重要。打緊急救助電話，如110、119等，我們能獲得最快捷的救助。無(wú)論是警察還是消防隊(duì)或是急救中心，一接到電話，很快就會(huì)趕到出事現(xiàn)場(chǎng)。一旦需要撥打緊急救助電話，要盡量保持冷靜。要說(shuō)清晰你的姓名、地址以及發(fā)生了什么事。假如緊急救助電話的接線員沒(méi)有讓你掛斷電話，你就不要掛斷電話。假如是誤撥了緊急救助電話，你也不能以為掛斷電話就沒(méi)事了。你肯定要向緊急救助電話的接線員說(shuō)明這是打錯(cuò)了，否那么他們肯定會(huì)追查究竟。千萬(wàn)別以打緊急電話取樂(lè)。

9.熱線電話

電話還有其他用途。翻開(kāi)電話簿，你會(huì)發(fā)覺(jué)有各式各樣的服務(wù)熱線。這些接聽(tīng)熱線的服務(wù)人員不會(huì)問(wèn)你的尊姓大名，他們只是耐煩地聽(tīng)你講，然后盡量給你提出一些有援助的建議。

10.騷擾電話

有些人也會(huì)利用電話進(jìn)行騷擾，甚至恐嚇。假如你接到猥褻的電話，你可別讓它口下壞了。打這類電話的人通常都是變態(tài)的，他們就是想