郵政儲蓄——

網(wǎng)點規(guī)范化服務禮儀郵政儲蓄銀行大堂經(jīng)理的服務標準內(nèi)容提要一、大堂經(jīng)理崗位的重要性二、大堂經(jīng)理崗位的職責三、大堂經(jīng)理營業(yè)前的準備工作四、大堂經(jīng)理營業(yè)中的服務工作五、大堂經(jīng)理對中高端客戶的服務工作六、大堂經(jīng)理營業(yè)后的服務工作一、“大堂制勝”理念大堂經(jīng)理是支行營業(yè)廳的靈魂，直接負責運行現(xiàn)場管理，實現(xiàn)與下一個流程的無縫對接，提高支行轉(zhuǎn)型工作效率。配備優(yōu)秀的大堂經(jīng)理對支行成功轉(zhuǎn)型具有重要意義，要嚴把大堂經(jīng)理的選配關(guān)，通過強化培訓，塑造大堂經(jīng)理職業(yè)形象，提升識別客戶和現(xiàn)場管理的水平。二、服務職責引導分流客戶，維持營業(yè)秩序做好業(yè)務咨詢，提供優(yōu)質(zhì)服務處理客戶意見，維系客戶關(guān)系了解客戶需求，創(chuàng)新服務手段營銷金融產(chǎn)品，拓展服務渠道（一）引導分流，維持營業(yè)秩序普通客戶：

1、小額持卡現(xiàn)金存取業(yè)務/補登折業(yè)務：（自助服務區(qū)）2、大額現(xiàn)金業(yè)務：（普通客戶現(xiàn)金業(yè)務區(qū)）3、非現(xiàn)金業(yè)務保險、理財：（普通客戶非現(xiàn)金業(yè)務區(qū)）

4、等候：（客戶等候區(qū)）高端客戶：引導至貴賓客戶專屬服務區(qū)。提示：引導手勢三、營業(yè)前準備自查整理（保持工作臺面整潔、有序）督促檢查（檢查：柜員、營業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境、ATM、利率牌、排隊機、為用戶提供的點驗鈔機、業(yè)務單據(jù)、宣傳資料）開門迎客（一）、迎接、送別客戶標準站姿站立微笑，目光注視15°鞠躬語言：您好，歡迎光臨！請問您辦理什么業(yè)務？語言：請慢走，歡迎下次光臨！提示：動作標準四、營業(yè)中的服務（一）1、在日常工作中，大堂經(jīng)理應保持站立、做到主動服務、巡視、識別客戶2、引導客戶3、分流客戶（引導客戶使用ATM；客戶較多時，適時分流，緩解排隊壓力；對等待的客戶表示問候與關(guān)懷；客流量大、擁擠時，維護好秩序，做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作）4、向客戶提供咨詢（不得有問無答）業(yè)務咨詢負責解答客戶咨詢，要簡明扼要，通俗易懂，用語準確，符合規(guī)范，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語；不得有問無答?？蛻綦x開時應主動向客戶禮貌道別。提示：耐心、細致四、營業(yè)中的服務（二）5、開展宣傳營銷（向等待客戶發(fā)放宣傳資料）6、關(guān)注柜臺內(nèi)外動向（柜員與客戶發(fā)生爭執(zhí)苗頭時，立即幫助解決）7、虛心聽取客戶意見和建議（能處理當場處理，否則請示網(wǎng)點負責人處理）8、隨時檢查營業(yè)廳內(nèi)、外部環(huán)境、設施、設備9、負責客戶遺失物品的管理10、為特殊客戶提供優(yōu)先服務開展宣傳營銷向等候辦理業(yè)務的客戶發(fā)放業(yè)務宣傳資料；主動識別大客戶及潛在客戶，尋找營銷機會，向客戶介紹、推薦金融產(chǎn)品。提示：雙手遞接做好服務協(xié)調(diào)、督導關(guān)注高柜、低柜及保安等其他崗位的服務狀況，隨時給予服務協(xié)調(diào)和配合。當發(fā)現(xiàn)柜員與客戶有發(fā)生爭執(zhí)的苗頭時，必須馬上向前緩解客戶情緒并幫助解決，避免客戶與柜員之間發(fā)生直接爭執(zhí)和沖突。提示：默契、手勢耐心聽取客戶意見和建議對客戶提出的投訴、批評、意見和建議，以謙和誠懇的態(tài)度予以回應；按《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶投訴處理規(guī)范（試行）》要求，妥善受理、處理和協(xié)調(diào)客戶投訴。對于處理不了的問題，應先安撫客戶情緒，并請示網(wǎng)點負責人處理。提示：傾聽、記錄進行營業(yè)廳環(huán)境管理保持環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔隨時關(guān)注設備、設施運行狀況保障業(yè)務單據(jù)和宣傳資料完整充足杜絕營業(yè)廳內(nèi)外隨意張貼雨雪天要放置防滑提示牌、墊提示：隨時、隨地、隨手負責客戶遺失物品的管理提示客戶保管好自己隨身攜帶的物品；客戶遺失物品當面歸還；不能當面歸還的，妥善保管并登記，積極查找失主；失主前來認領時，要認真核對、確認身份無誤，在失主簽字登記后歸還物品?？蛻絷P(guān)懷特殊客戶關(guān)懷：老年人、殘疾人、孕婦、帶小孩的客戶等；特殊情況關(guān)懷：雨傘、自動擦鞋機、水等；大額現(xiàn)金安全提示；提示：親情化、溫馨服務大堂經(jīng)理禮貌用語參考情景參考禮貌用語客戶疑問無法立即回答“對不起，我需要請示后再答復，請您稍候”辦理業(yè)務或解答出錯時“對不起，我沒有聽清楚／講明白”對個別客戶失禮表現(xiàn)和無理要求，婉轉(zhuǎn)拒絕時“對不起，很抱歉”情景參考禮貌用語迎接客戶

“您好”或“歡迎光臨”對經(jīng)?；蓊櫟目蛻?，主動稱呼客戶時，可加上客戶姓氏或職務客戶辦理業(yè)務時“請您。。?！被颉皩Σ黄?，請您。。?！彼蛣e客戶“謝謝”、“請您慢走”或“歡迎下次光臨”客戶徘徊猶豫時，主動詢問“您好，請問我有什么可以幫助您嗎？”設備故障，不能辦理業(yè)務時“非常抱歉，我們正在全力排除故障”業(yè)務繁忙時“對不起，讓您久等了”、“對不起，請您稍候”五、對中高端客戶的服務（一）中高端客戶特征1、系統(tǒng)自動提示為中高端客戶或潛在的中高端客戶2、辦理大額現(xiàn)金存取款或匯款3、辦理大額個人貸款（提前）還款4、開立大額存款證明5、購買大額國債等投資產(chǎn)品或保險產(chǎn)品6、開立銀證轉(zhuǎn)賬、外匯買賣、基金等交易賬戶五、對中高端客戶的服務（一）中高端客戶特征7、在我行辦理公司業(yè)務的財會人員8、出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等9、對理財業(yè)務、高端業(yè)務提出咨詢10、客戶住址、工作地點為高檔住宅或高級辦公區(qū)域11、客戶的其他外觀特征五、對中高端客戶的服務（二）對中高端客戶服務的原則1、引導客戶到VIP室辦理業(yè)務2、向客戶開展初步營銷，適時向客戶推薦或銷售各類產(chǎn)品或提供更深度的服務3、在提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務的同時，要注意保持客戶的私密五、對中高端客戶的服務（三）中高端客戶服務流程1、大堂經(jīng)理在服務客戶的過程中，要表現(xiàn)出對客戶的關(guān)注和優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務；2、主動引導客戶到VIP服務區(qū)辦理業(yè)務3、主動提供其可能關(guān)注的金融產(chǎn)品宣傳資料4、推薦理財經(jīng)理為客戶提供更詳細的介紹5、與其約定后續(xù)聯(lián)絡的方式6、客戶離開后，記錄信息，提交網(wǎng)點負責人，以便安排后續(xù)跟蹤服務六、營業(yè)后的服務1、做好清場工作2、做好ATM補紙、補鈔工作3、整理相關(guān)資料。（整理、補齊各類業(yè)務單據(jù)、宣傳資料）4、總結(jié)當日工作用心服務創(chuàng)造價值快樂工作成就自我培訓該怎么做？——快速入門篇TraintheTrainer什么是培訓?培訓技巧培訓實施培訓評估TraintheTrainer什么是培訓?培訓準備培訓技巧培訓評估什么是培訓?破冰游戲培訓師的角色培訓流程成人學習的模式破冰游戲的目的集中學員注意力打破僵局,讓學員有歸屬感消除學員間陌生感了解學員，為開始培訓做鋪墊破冰游戲領導者診斷者咨詢家主持人觀察者專家監(jiān)督員演員輔導者組織者培訓師的角色培訓需求分析培訓設計培訓實施培訓評估培訓跟蹤培訓流程

成人學習的特點經(jīng)驗導向自我導向成果導向成人學習的模式

成人學習的障礙工作經(jīng)驗的影響自我中心/習慣難改實用主義成人學習的模式成人學習的方法讓他自己愿意改變在親自操作中學習調(diào)整思考的角度成人學習的模式成人學習的原則通過感官來學習重復加深印象多互動和參與，避免枯燥輕松的環(huán)境更易學TraintheTrainer什么是培訓?培訓準備培訓技巧培訓評估培訓前的準備

場地布置物料準備設備檢查自我準備培訓前的準備

場地布置物料準備設備檢查自我準備培訓前---場地布置魚骨式馬蹄形課桌式會議式桌椅的擺放

魚骨式講臺以學員為中心,互動性強容易形成小團體培訓前---場地布置

馬蹄形嚴肅認真很正式，須有很好的技巧打破僵局不利于小組討論與互動培訓前---場地布置講臺

課桌式講臺坐位角度比較統(tǒng)一

以講師為中心不利于小組討論與互動培訓前---場地布置

會議式講臺正式

以講師為中心氣氛嚴肅培訓前---場地布置合理安排桌椅擺放重要性

確保以學員為中心

確保培訓效果達到最佳確保學員在培訓過程中感覺舒適,集中精神培訓前---場地布置培訓前的準備

場地布置物料準備設備檢查自我準備

簽到表學員手冊課程評估表白板紙計時器。。。。。。

培訓所需書面資料課程所需練習紙以及培訓道具白板筆、鉛筆、橡皮培訓小禮物樣品。。。。。。培訓前---物料準備培訓前的準備

場地布置物料準備設備檢查自我準備測試投影儀（清晰度，屏幕大小等）

空調(diào)的溫度視聽器材（DVD,音箱，光碟）茶點或其它

電腦調(diào)試（電腦接線，網(wǎng)線是否連接好）

室內(nèi)的燈光明暗度培訓前---設備檢查

器架培訓前的準備

場地布置物料準備設備檢查自我準備培訓前---自我準備

熟悉培訓內(nèi)容和流程形象-著裝/面貌/發(fā)型振作精神,消除緊張情緒TraintheTrainer什么是培訓?培訓準備培訓技巧培訓評估培訓中

各類培訓技巧

有效培訓方法培訓中

各類培訓技巧

有效培訓方法

演講技巧身體語言和語言表達技巧提問技巧培訓中－各類培訓技巧

演講技巧身體語言和語言表達技巧提問技巧培訓中－各類培訓技巧演講技巧條理性實際性可信性生動性

明確的順序：一是一，二是二如第一、第二、第三……，不能“還有一點……”、“然后……”

有技巧的轉(zhuǎn)換詞、游戲、故事如“剛剛我們……

現(xiàn)在……”演講技巧－條理性GreetingSelf-introTopictimeAgendaQ&A問候聽眾自我介紹介紹主題議程時間分配提問時間演講技巧－條理性－開場白

了解店鋪貨品情況；聯(lián)系觀眾經(jīng)歷；說明好處。演講技巧－實際性分享真實案例提供實物做試驗提供證明等多方信息演講技巧－可信性提問；圖片,影音資料；故事,案例；通過非口頭形式進行強調(diào)；用語音語調(diào)闡述重要性。演講技巧－生動性

演講技巧身體語言和語言表達技巧提問技巧培訓中－各類培訓技巧身體語言

55%語言7%語調(diào)38%身體語言技巧身體語言技巧動作手勢姿勢姿態(tài)面部表情身體移動目光交流身體語言技巧－關(guān)鍵詞面部表情自然真誠，面帶微笑目光交流自信友好，照顧全場姿勢姿態(tài)站姿平穩(wěn)、精神抖擻動作手勢自然大方、運用得當位置移動合理適度，活躍氣氛語音語調(diào)語氣語速語言表達技巧語音快慢得當，適度停頓抑揚頓挫，富于感情語速語氣堅定自信，詳略有別語調(diào)聲音宏亮，吐字清晰語言表達技巧－關(guān)鍵詞

演講技巧身體語言和語言表達技巧提問技巧培訓中－各類培訓技巧

提問的好處使學員積極參與,增加互動，活躍氣氛集思廣益，啟發(fā)思維突出重點了解學員掌握程度提問技巧封閉式:回答者只需回答“是與否”開放式:讓回答者更詳細的陳述所要表達的內(nèi)容泛問式:詢問的對象廣泛,希望得到更多答案指定式:指定固定人員回答

提問的方式提問技巧提問后學員沒有回答回答的是錯誤答案回答的答案不清晰，很模糊學員所問的問題自己不知道答案喜歡爭辯的學員

提問的尷尬提問技巧“提問后學員沒有回答”重復所提問的問題對所提問題給予提示指定某人回答提問技巧“回答的是錯誤答案”肯定該學員的發(fā)言行為詢問其他學員是否有不同的答案給予適當?shù)奶崾?，再次提問提問技巧“回答的答案不清晰，很模糊”肯定贊揚其回答重復模糊部分的答案，再次詢問其他學員意見提問技巧“學員所問的問題自己不知道答案”把問題轉(zhuǎn)給大家，從中尋找答案需要再查閱資料后給回復坦白說不知道提問技巧“喜歡爭辯的學員”保持冷靜，肯定其提問的價值告訴其時間有限，愿意課后私下交談提問技巧培訓中

各類培訓技巧

有效培訓方法知識技巧態(tài)度有效的培訓促成學員什么改變？能力有效培訓方法講授法頭腦風暴小組討論角色扮演案例分享多媒體店鋪實地有效培訓方法講授法講授法目的系統(tǒng)的向?qū)W員傳遞知識,觀點或信息適用解釋科技、產(chǎn)品概念，總結(jié)其好處，優(yōu)點，強調(diào)賣點講授法的實施技巧條理清晰提問總結(jié)生動豐富講授法

學員學習被動效果受培訓員的水平影響

有利于學員系統(tǒng)地接受新知識容易掌握和控制學習的進度同時對許多人進行培訓頭腦風暴頭腦風暴目的通過集思廣益尋求答案適用沒有一個統(tǒng)一的原則或者固定的答案、標準的課題頭腦風暴的實施過程明確闡述問題提出見解會后總結(jié)記錄頭腦風暴的實施技巧隨時記錄思維發(fā)散，但主題不發(fā)散鼓勵發(fā)言限制時間不許評價！討論評價支持宣揚提問皺眉咳嗽冷漠嘆氣規(guī)則一創(chuàng)造性見解評價異想天開！——說出能想到的任何主意規(guī)則二規(guī)則三越多越好！——重數(shù)量而非質(zhì)量見解無專利！——鼓勵綜合數(shù)種見解或在他人見解上進行發(fā)揮規(guī)則四集思廣益，團隊的疊加性！頭腦風暴

點子生成機會多氣氛活躍

往往量多而質(zhì)不高時間難控制小組討論小組討論目的讓學員通過交流自己找到答案，說服自己適用有明確的答案和觀點生成小組討論的方法方法：一般為4-6人，要有一名組長及一名記錄員。時間為10-30分鐘注意事項：注意背景資料圍繞主題觀察指導鼓勵不愛講話的人發(fā)言不要讓1和2個學員控制討論總結(jié)/補充/評價小組討論是否成功在于是否是工作中常發(fā)生的？是否具有思考性？是否能讓全員參與討論？小組討論

給學員提供相互交流機會鼓勵學員發(fā)表自己的觀點增加團隊合作集思廣益

容易跑題學員水平會影響培訓效果時間難控制角色扮演角色扮演目的了解學員的理解程度和學以致用的能力適用在基礎理論/原則講授之后，簡單易行，可操作角色扮演流程介紹確定角色扮演人選，扮演者各自閱讀背景資料講師向所有的觀察員介紹角色的背景資料，以及觀察重點進行角色扮演，觀察員進行觀察和記錄角色扮演后，學員反饋講師進行最后總結(jié)角色扮演是否成功在于情景案例是否真實學員是否全情投入講師點評是否有指導意義角色扮演的運用時機放在培訓講授之后了解學員理解程度和學以致用的能力角色扮演

有助于訓練學員實操技能提高學員觀察能力和解決問題的能力

強調(diào)個人表演效果受設計內(nèi)容的好壞影響模擬練習與真實情況有差距過多的消耗時間案例分享案例分享目的考查學員分析和解決問題的能力，引導學員總結(jié)經(jīng)驗適用具有代表性的案例提供，與培訓課題相吻合案例分享

提高學員分析和解決問題的能力鼓勵思考，激發(fā)興趣具有說服力和可信性