/姓名：黃蘭民銀行治理專家一、個人簡介：1972-1976中國人民解放軍外語學院學習1976-1984中國人民解放軍福州軍區(qū)，翻譯1984年加入中國銀行，后任國際業(yè)務科長高級經(jīng)濟師，翻譯師1990年任香港中南銀行押匯部高級主任1991年—1996年中南銀行行政委員會副招集人，總經(jīng)理辦公室經(jīng)理1996年-中國銀行河北省分行付處級秘書1998年加入民生銀行先后任押匯中心負責人，先后任總行秘書處長，總行行長秘書，風險治理部綜合處長，評審部綜合處長，總行派駐武漢分行高級稽核專員，總行稽核部公司業(yè)務稽核檢查官?？傂信神v貿(mào)易金融部稽核總監(jiān)二、培訓經(jīng)歷黃蘭民高級經(jīng)濟師、翻譯師，曾任香港中南銀行行政委員會副召集人，辦公室主任5年多，現(xiàn)在中國民生銀行總行任職。近十年中潛心研究香港商業(yè)銀行治理，并致力于在內(nèi)地推廣香港銀行的治理經(jīng)驗，他的著作在新加坡、香港的一些大學作為內(nèi)地銀行從業(yè)人員了解西方銀行治理的教材，并被一些國內(nèi)院校作為學習參考教材。他近十年中潛心研究香港商業(yè)銀行治理，對中外銀行的治理有深入的研究；他是《走進香港銀行》、《香港銀行服務之道》和《香港銀行治理細節(jié)》等多部著作、暢銷書的作者；他的著作依照人民日報海外版2004年01月30日第五版，排行2003年北京圖書大廈銷售榜第八名。他曾經(jīng)在清華大學、中國金融學院以及近乎所有國有銀行和股份制商業(yè)銀行和部分商業(yè)銀行授課。他的著作《香港銀行治理細節(jié)》在2006年初出版后，引起同業(yè)的廣泛關(guān)注。短短半年時刻，差不多印刷三版。2006年6月23日《金融時報》刊登了對他的專訪。東方音像出版社出版了《香港銀行客戶經(jīng)理綜合訓練》《香港銀行分支行長綜合訓練》二套光碟（十二盤），現(xiàn)在包括首都機場等地銷售。他的銀行治理著作在新加坡、香港的一些大學作為內(nèi)地銀行從業(yè)人員了解西方銀行治理的教材，并被一些國內(nèi)院校作為學習參考教材；他講課以800多個案例將各個香港銀行的服務和治理細節(jié)串連起來，生動形象，富有哲理，讓人過耳不忘；他以香港銀行的文化、香港銀行的決策、香港銀行的服務和營銷、香港銀行人員和業(yè)務治理、香港銀行的成本治理、團隊、創(chuàng)新、培訓、信息和溝通等涵蓋所有治理課題，依照受訓單位的要求，進行專題設(shè)計講授。他講課信息量特不大，中意率達到95％以上。從宏觀到細節(jié)，黃蘭民以生動翔實的案例和精妙的治理實例使學員在輕松的氛圍中掌握和領(lǐng)會世界發(fā)達銀行的成功治理方法和服務模式，通過內(nèi)地與香港銀行的對比，以一個業(yè)內(nèi)人士的眼光，以講課者的親歷感受，傳導著一個又一個香港銀行治理的理念，并將香港銀行的治理細節(jié)生龍活現(xiàn)地展現(xiàn)在聽眾面前，他的授課可操作性強，學能致用，切中銀行治理的要害，是學院派講師無可比擬的。許多銀行治理人員在參加了黃蘭民的培訓后給予如此的評價：引人入勝，沒有花拳繡腿，沒有嘩眾取寵，特不有用，特不專業(yè)，他將香港銀行的治理的精華通過樸實的語言講得讓我們心服口服，將香港銀行治理的那張“薄紙”捅破了，讓我們在笑聲和歡樂中看到了內(nèi)地銀行服務和治理的差距。二、培訓課程外資銀行戰(zhàn)略客戶的服務和營銷（一天）一、現(xiàn)代商業(yè)銀行的競爭環(huán)境與核心1、中國銀行業(yè)的“服務領(lǐng)先時代”差不多到來2、中國服務業(yè)與發(fā)達國家服務業(yè)的差距3、中國銀行服務業(yè)凸顯服務治理的差距4、中國銀行業(yè)的二大變化5、如何認識香港銀行的治理6、香港銀行眼中的客戶服務7、MOT（momentsoftruth）帶來的考慮8、客戶服務是關(guān)鍵的關(guān)鍵9、危機治理的意義二、先進銀行對戰(zhàn)略客戶服務的定義1、如何有效優(yōu)化銀行戰(zhàn)略客戶服務2、服務治理進展的四個時期3、香港銀行的三環(huán)理論與服務特點4、香港銀行戰(zhàn)略客戶服務營銷的新否定5、服務組織的進展6、戰(zhàn)略客戶服務營銷的方式變化7、服務營銷的內(nèi)容轉(zhuǎn)變8、服務營銷的利潤觀9、對市場需求的快速反應機制三、客戶在銀行職員眼中應有的地位1、客戶需求分析的三個環(huán)節(jié)2、客戶的特點3、服務數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與關(guān)聯(lián)衍生4、失去一個客戶對銀行經(jīng)營成本的增加5、國內(nèi)銀行對服務的誤解6、客戶什么緣故會抱怨？7、客戶服務的語言禁忌8、服務的定義9、獲得中意的客戶能夠帶給我們的東西10、客戶服務三個10的含義四、與國際領(lǐng)先銀行客戶關(guān)系相比的差距1、完全的市場經(jīng)濟是無恥的2、進入角色的差距3、服務心態(tài)的差距4、深入了解客戶的差距5、每個人都代表銀行6、服務的交付系統(tǒng)7、附加服務是差異的關(guān)鍵8、崗位營銷9、香港銀行眼中的客戶關(guān)系專業(yè)服務的理解與定義全方位服務（anytimeanywhereanychannel）的理解與定義專業(yè)服務VS良好態(tài)度銀行業(yè)競爭三時期剖析:15年前:5年前:現(xiàn)在=數(shù)量Vs質(zhì)量Vs設(shè)計服務銀行業(yè)競爭重心進展：職員VS設(shè)施VS服務設(shè)計競爭的差不多理論產(chǎn)業(yè)價值鏈市場目標定位市場定位的八大因素五、現(xiàn)代商業(yè)銀行新服務理念1.精細化服務+贏利2.愛你的客戶而非愛你的產(chǎn)品3.出售的不是簡單的產(chǎn)品，是服務方案和需求4.用個性服務代替統(tǒng)一服務5.服務體驗與營銷?讓客戶喜愛?負債感?對比心理?互惠心理?相似心理?崇拜專家心理?短缺心理?認同原理?難度感六、戰(zhàn)略客戶關(guān)系治理的卓越思路1、戰(zhàn)略客戶關(guān)系治理成功圖2、讓職員對服務有理想3、讓職員對服務有積極性4、讓職員有營銷打算5、無形的服務通過實證來感知6、讓戰(zhàn)略客戶參與互動的服務7、構(gòu)建戰(zhàn)略客戶資源共享的平臺8、讓職員成為服務的初級市場9、讓服務藝術(shù)化10、客戶經(jīng)理考核11、客戶經(jīng)理的知識體系a.馬斯洛《人類激勵理論》詮釋b.麥戈賴倫的成就需要理論c.賀茨伯格的雙因素理論d.銀行內(nèi)部角色構(gòu)成七、現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶經(jīng)理素養(yǎng)1、專業(yè)客戶經(jīng)理塑造的三要點2、客戶經(jīng)理人際拓展目標定位3、客戶經(jīng)理的業(yè)務知識與技能4、客戶經(jīng)理的專業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)5、花旗銀行的＂半學半教＂6、客戶關(guān)系治理VS服務7、客戶經(jīng)理談判技巧8、贏得合作的談話技巧9、客戶經(jīng)理的客戶心理掌控八、香港銀行進行戰(zhàn)略客戶關(guān)系的差不多策略1、客戶分層2、隊伍建設(shè)3、數(shù)據(jù)庫營銷4、DataMining的模型技術(shù)5、產(chǎn)品捆綁6、差異化服務7、大客戶拓展模型8、CRM六層次與銀行服務水平自評9、戰(zhàn)略客戶關(guān)系品質(zhì)金字塔10、.戰(zhàn)略客戶治理的六要素11、戰(zhàn)略.客戶如何衡量客戶關(guān)系品質(zhì)總結(jié)香港銀行分支行長治理方案（一日）?一、文化是銀行的導向，是一種精神?如何把銀行變成一個卓越的銀行?現(xiàn)在銀行的新變化，新態(tài)勢?我們內(nèi)地銀行決策容易出現(xiàn)的問題?決策意味著承擔風險二、組織是治理的土壤--國際流行銀行的組織變化--服務治理和風險治理誰占上風--產(chǎn)品為主軸的治理組織三、銀行是風險機器--風險的定律--銀行風險案例的啟迪和治理四、壓力感--目標治理和質(zhì)量治理?職員的所有權(quán)?抓住重點耐的住寂寞?學習型的企業(yè)?本土化五、職業(yè)治理--什么樣的治理人員合格--什么樣的職員合格?升職或離職?總經(jīng)理的大板?職務也要嘗試?提升有標準?經(jīng)歷是積存?后備人才庫?行內(nèi)副總裁?內(nèi)部定期崗位輪換六、治理的執(zhí)行力?不相信借口?公私分清?不喜愛職員談過去?缺點也是優(yōu)點?問題治理?成事力是能力七、治理者的素養(yǎng)培養(yǎng)?人人平等?善待職員確實是利潤?成人治理?不卷入職員的私事?痛苦并歡樂著，?為職員鋪設(shè)進展道路?顧及下屬的感受八、現(xiàn)代企業(yè)最重要的是：營銷和創(chuàng)新?創(chuàng)新的機制?產(chǎn)品經(jīng)理?關(guān)鍵是二個產(chǎn)品中的相關(guān)點?模仿性?簡單方便和傻瓜運作九、治理的最大問題是協(xié)作?人差不多上島上的一部分?治理的最大問題是協(xié)作?什么緣故要在大辦公區(qū)工作?會上多個聲音，會下一個聲音?客服中心－－銀行的協(xié)作單位?專門的茶點時刻?不同級不職員在一個組十、治理效率?deadline?效率要抓事前?分輕重緩急?預審?總預備隊、應急部隊十一、績效治理?以崗定員以崗定薪?考核一定要總結(jié)?獎勵勝過處罰?內(nèi)部資金轉(zhuǎn)移定價?客戶經(jīng)理五四考核?使用加分制十二、業(yè)務治理?業(yè)務信貸業(yè)務和現(xiàn)金業(yè)務不是最賺鈔票的業(yè)務?利潤資產(chǎn)利潤率話語權(quán)與過程即利潤?檢查各項業(yè)務和崗位都必須檢查或考核?風控比率治理的二道防線和敏感性分析?重點分類治理的理財服務?系統(tǒng)將本行的系統(tǒng)與外部系統(tǒng)銜接十三、廣告治理?廣告誠信?廣告的三大時期?一對一的廣告?職員是宣傳的主角?廣告在于吸引人?廣告要具體十四、網(wǎng)點治理?新支行要扶持?弱支行木桶理論?授權(quán)等級支行?治理規(guī)范動作品質(zhì)治理和數(shù)字化治理網(wǎng)點設(shè)計為客戶著想十六、成本治理?帳戶經(jīng)理?產(chǎn)品定價和客戶定價?小會計制?成本在于細節(jié)?開會成本?人員白費是最大白費?成本治理不同意十全十美十八、培訓和信息治理?培訓的理念和政策?培訓投入和頻率?掃盲培訓是最差不多的培訓?內(nèi)部專業(yè)文憑?知識治理?網(wǎng)絡(luò)是工作指令的載體?人脈決定信息香港銀行創(chuàng)新治理理念和實踐提綱（二天）一、香港銀行創(chuàng)新的推動力和現(xiàn)狀流淌和變動是主旋律危機治理推動創(chuàng)新香港銀行的目標、動力和素養(yǎng)市值是銀行優(yōu)劣的要緊指標市場銀行運作的推動力素養(yǎng)卓越和完整專注、專注、再專注要有“狼性”要關(guān)注銀行的金字塔銀行的金子塔攀上金字塔的路徑流程銀行究竟應以什么為中心？流程銀行如何樣在銀行開始啟動的？部門銀行依舊流程銀行？四條路徑1、前、中、后臺的治理模式2、全新的戰(zhàn)略業(yè)務單位（SBU）3、CORPORATECENTER（事業(yè)部）4、產(chǎn)品為主軸的治理當今銀行的進展形態(tài)來的不差不多上客服務的新否定以收費來確定服務定位二、香港銀行創(chuàng)新理念建立和培養(yǎng)要有正確的理念1、理念不是制造的，不是發(fā)覺的2、追求最大的利潤是我們的核心理念嗎？3、沒有一致的理念4、如何樣培養(yǎng)理念的方式（一）5、細節(jié)服從理念酬勞能否替代銀行人的素養(yǎng)？6、刺猬理念刺猬理念的三環(huán)理論刺猬理念的關(guān)鍵刺猬理念的案例討論我們銀行創(chuàng)新應該專注什么？列出哪些不能做的事項比打算做的事項更重要。飛輪與厄運之輪雞蛋的偉大革命！飛輪的關(guān)鍵三、香港銀行創(chuàng)新的體制文化是銀行的導向職業(yè)道德文化的基石學習型的企業(yè)統(tǒng)一的價值趨向金鈔票的尊重和副作用不同意欺騙不相信借口訓練有素的紀律創(chuàng)新銀行的目標要有膽大包天的目標，要有積極向上的機制要有一套永恒的核心價值觀和追求利益至上經(jīng)久不變的使命，要有責任要有謙遜的性格要有寬松環(huán)境寬松環(huán)境的四個差不多點要有新的領(lǐng)導模式第四代領(lǐng)導模式四、香港銀行創(chuàng)新的技術(shù)主導技術(shù)加速器卓越銀行截然不同的觀點如何進行技術(shù)創(chuàng)新技術(shù)創(chuàng)新的關(guān)鍵四、香港銀行創(chuàng)新的實踐和治理知識是創(chuàng)新的前提市場第一，技術(shù)第二提出問題將阻礙的因素研究一遍頭腦風暴類比考慮搭建溝通的平臺建立評估程序決策意味著承擔風險研究機構(gòu)盈虧點創(chuàng)新是整個銀行的任務分工整合保證設(shè)計質(zhì)量項目經(jīng)理創(chuàng)新的機制產(chǎn)品經(jīng)理概念和規(guī)則的競爭和創(chuàng)新模仿性簡單方便和傻瓜運作重新組合，存款+抵押+自動收費+可轉(zhuǎn)讓+隨時提取+財務顧問+投資+費率優(yōu)惠+電子化和網(wǎng)絡(luò)化+POSATM和隨時使用+附加服務+贈送香港銀行的機構(gòu)創(chuàng)新Onebank總行三部分風險市場操作矩陣式治理銀行要合成授權(quán)的邊界治理向一個老總負責內(nèi)部投訴制責任中心委員會是咨詢性質(zhì)的香港銀行的服務創(chuàng)新專業(yè)服務是先給予后索取全方位服務，anytimeanywhereanychannel專業(yè)是服務的核心，良好的態(tài)度只是包裝15年前是數(shù)量，5年前質(zhì)量，現(xiàn)在是設(shè)計服務從重視職員，到重視設(shè)施，到重視過程服務關(guān)懷關(guān)心他人+贏利是新服務理念，愛你的客戶而非愛你的產(chǎn)品出售的不是簡單的產(chǎn)品，是服務方案，是需求用個性服務代替統(tǒng)一服務體驗服務香港銀行的營銷創(chuàng)新一站式營銷服務什么緣故沒有樹立品牌？服務營銷的創(chuàng)新銀行服務標準大客戶拓展模型香港銀行創(chuàng)新中的風險治理十倍音速危機青蛙效應命運破窗理論規(guī)律扁鵲自述責任火爐法則處罰讓丑事傳千里效率也是風險沒有制度不成治理制度的雙刃劍能夠內(nèi)審的環(huán)境治理一抓到底盯住職員檢查有標準香港銀行創(chuàng)新中的效率治理deadline分輕重緩急預審總預備隊、應急部隊不定時的貸審會簡約—精實作業(yè)香港銀行創(chuàng)新的成本治理帳戶經(jīng)理產(chǎn)品定價和客戶定價小會計制成本在于細節(jié)開會成本人員白費是最大的白費成本治理不同意十全十美利潤最有力的理由香港銀行創(chuàng)新中的廣告治理廣告的三大時期形象商品誘惑功能一對一的廣