售后服務(wù)管理?xiàng)l例十八4/7 2002年3月版 備件相關(guān)要求 經(jīng)銷商備件管理相關(guān)要求1范圍對(duì)經(jīng)銷商備件業(yè)務(wù)工作相關(guān)要求進(jìn)行規(guī)定,適用于經(jīng)銷商備件業(yè)務(wù)及考核經(jīng)銷商備件業(yè)務(wù)工作的管理。2管理內(nèi)容2.1備件工作總則2.1.1備件業(yè)務(wù)工作要本著用戶第一的原則,信譽(yù)至上的宗旨以及時(shí)的備件供應(yīng)贏得用戶的信賴,維護(hù)一汽-大眾的產(chǎn)品信譽(yù)。2.1.2備件供應(yīng)是售后服務(wù)工作的保證,做好這項(xiàng)工作既可維護(hù)產(chǎn)品的信譽(yù),擴(kuò)大產(chǎn)品市場(chǎng),又可增加經(jīng)銷商的經(jīng)濟(jì)效益。2.1.3經(jīng)銷商的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)必須高度重視備件工作,要親自抓好備件的訂貨,倉(cāng)儲(chǔ),銷售及管理的全過(guò)程。2.1.4及時(shí)了解并反饋與備件,銷售有關(guān)的市場(chǎng)信息和動(dòng)態(tài),做到市場(chǎng)有預(yù)測(cè),訂貨有計(jì)劃,銷售有市場(chǎng)。2.1.5經(jīng)銷商應(yīng)向廣大用戶作好宣傳工作,防止不法商人假借一汽-大眾公司的名義,推銷備件,嚴(yán)防假冒偽劣備件流入市場(chǎng),損害用戶利益,危害一汽-大眾公司和的信譽(yù)形象.2.2經(jīng)銷商須知已與一汽-大眾汽車有限公司簽署協(xié)議的經(jīng)銷商應(yīng)按照下列要求來(lái)執(zhí)行.2.2.1基礎(chǔ)設(shè)施和必備的專用工具2.2.1.1具有足夠使用的備件倉(cāng)儲(chǔ)面積,貨架,貨筐及輔助器具;2.2.1.2配置計(jì)算機(jī)數(shù)臺(tái),其中一臺(tái)用于備件訂貨專用；電話,傳真機(jī);文件柜數(shù)臺(tái)等.2.2.2必填內(nèi)容2.2.2.1新簽協(xié)議/過(guò)渡維修/已開業(yè)的經(jīng)銷商一經(jīng)與一汽-大眾汽車有限公司建立合作關(guān)系,請(qǐng)?zhí)顚?lt;<協(xié)議簽訂后必填內(nèi)容>>并上報(bào)一汽-大眾備件科.2.2.2.2同時(shí)，<<協(xié)議簽訂后必填內(nèi)容>>的任何更改,必須立即通知一汽-大眾備件科。2.2.3培訓(xùn)要求新簽協(xié)議/過(guò)渡維修能力/已開業(yè)的經(jīng)銷商一經(jīng)與一汽-大眾汽車有限公司建立合作關(guān)系或備件業(yè)務(wù)人員的調(diào)整,首先應(yīng)提出培訓(xùn)申請(qǐng)并參加一汽-大眾備件科培訓(xùn)員組織的業(yè)務(wù)及管理方面的培訓(xùn),具體步驟如下:2.2.3.1填寫<<培訓(xùn)申請(qǐng)表>>,寄發(fā)給一汽-大眾備件科培訓(xùn)員收(傳真;2.2.3.2備件科培訓(xùn)員將根據(jù)申請(qǐng)的業(yè)務(wù)人員(備件經(jīng)理,訂貨計(jì)劃員)納入培訓(xùn)計(jì)劃;2.2.3.3備件件科培訓(xùn)員組織備件業(yè)務(wù)培訓(xùn),通知培訓(xùn)人員在指定時(shí)間,地點(diǎn)參加培訓(xùn)(培訓(xùn)期間分發(fā)有關(guān)資料,文件);2.2.3.4考試合格者,分發(fā)<<備件經(jīng)理/計(jì)劃員審批表>>及〈〈培訓(xùn)記錄冊(cè)〉〉,方可上崗訂貨;2.2.3.5備件件科有關(guān)崗位建立檔案,實(shí)施管理,指導(dǎo),考核;2.2.3.6其它方面的研討，培訓(xùn)及會(huì)議另行通知.2.3業(yè)務(wù)大廳備件陳列要求為達(dá)到備件管理的正規(guī)化,系統(tǒng)化,一汽-大眾備件科要求一汽-大眾經(jīng)銷商業(yè)務(wù)接待大廳必須設(shè)有備件陳列及備件銷售專柜，否則，一汽-大眾公司不準(zhǔn)許開業(yè).2.3.1備件陳列專柜2.3.1.1備件陳列柜要美觀大方,并有明顯的一汽-大眾汽車有限公司的標(biāo)志;2.2.1.2備件陳列要整齊,要有代表性.2.3.1備件銷售專柜2.3.1.1備件銷售專柜,應(yīng)與維修業(yè)務(wù)柜臺(tái)分開,并有備件銷售等字樣;2.3.1.2銷售的備件必須明碼標(biāo)價(jià).2.4文件、資料及電函的管理經(jīng)銷商接到一汽-大眾備件科發(fā)放的所有文件,資料,備件業(yè)務(wù)通知及有關(guān)經(jīng)銷商訂貨,經(jīng)營(yíng)及倉(cāng)儲(chǔ)等管理的記錄和檔案,資料,文件后;2.4.1組織站長(zhǎng),備件經(jīng)理,訂貨計(jì)劃員及其他備件業(yè)務(wù)人員學(xué)習(xí),并貫徹執(zhí)行;2.4.2建立起文件,資料,電函及信息管理檔案;2.4.3建立備件訂貨,倉(cāng)儲(chǔ),銷售計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng);2.4.4在執(zhí)行有關(guān)管理?xiàng)l例中,如有不詳之處,可問(wèn)詢備件科培訓(xùn)員.一汽-大眾FAW-VOLKSWAGEN備件業(yè)務(wù)月報(bào)表單位名稱:顧客號(hào):75820年月日1.備件庫(kù)存情況:車型庫(kù)存金額庫(kù)存品種訂貨次數(shù)本月訂貨金額其它訂貨金額其它訂貨品種捷達(dá)奧迪A6奧迪200寶來(lái)高爾夫合計(jì)2.備件經(jīng)營(yíng)情況車型備件零售采購(gòu)成本備件零售額備件零售利潤(rùn)維修備件采購(gòu)成本維修備件收入維修備件利潤(rùn)備件總收入備件周轉(zhuǎn)指數(shù)捷達(dá)奧迪A6奧迪200寶來(lái)高爾夫合計(jì)3．維修臺(tái)次車型月維修臺(tái)次首保月維修臺(tái)次常規(guī)保養(yǎng)月維修臺(tái)次重復(fù)維修臺(tái)次合計(jì)捷達(dá)奧迪A6奧迪200寶來(lái)高爾夫4.整車保有情況車型上一月新增數(shù)量負(fù)責(zé)區(qū)域保有量累計(jì)備注捷達(dá)奧迪A6奧迪200寶來(lái)高爾夫合計(jì)5.積壓備件情況序號(hào)備件號(hào)備件名稱數(shù)量簡(jiǎn)明原因12345676.緊缺備件情況序號(hào)備件號(hào)備件名稱數(shù)量簡(jiǎn)明原因12345677.市場(chǎng)反應(yīng)