第6頁共6頁2023?商場商服?部年終總?結(jié)在商?場商服部?上班到現(xiàn)?在為止已?經(jīng)整一個?季度了。?這個星期?里的每一?天都處于?一種緊張?忙碌的學?習狀態(tài)之?中。通過?學習，我?深深感到?博大深厚?，深深發(fā)?現(xiàn)需要學?習的知識?太多太多?。來后我?被分在鞋?區(qū)，通過?幾天的學?習，我想?從以下幾?個方面來?匯報我的?學習情況?和思想狀?況。1?、現(xiàn)場工?作方面?來到鞋區(qū)?，首先在?現(xiàn)場站柜?學習，了?解鞋子的?分類，質(zhì)?量，價位?，產(chǎn)地以?及鞋子的?銷售技巧?，從而彌?補對所在?區(qū)域物品?的不了解?。其次，?在每天的?例行工作?中，督促?柜組衛(wèi)生?，疏通消?防通道，?監(jiān)督導購?穿工服，?戴工卡，?留意標價?簽的整齊?擺放，正?確書寫，?檢查銷售?小票，磁?扣的打定?，錄入單?的填寫，?做到最好?的預防工?作。最后?，根據(jù)實?際情況，?分析各柜?組的不足?之處，讓?各個柜組?的各項工?作都能得?到更好的?改進。?這些現(xiàn)場?工作看似?都是一些?繁瑣的不?值一提的?小事，但?是銷售無?小事，服?務無小事?，無數(shù)個?小事堆積?起來就是?大事了。?有本書寫?得好：細?節(jié)決定成?敗。只有?關(guān)注細節(jié)?，關(guān)注日?常小事，?才能保持?一個良好?的銷售環(huán)?境，才能?保證一個?服務的良?好進行，?才能保證?銷售到更?好業(yè)績。?2、業(yè)?務熟悉方?面這幾?天在業(yè)務?方面也學?了很多，?從錄入單?的正確錄?入，標簽?的正確填?寫，導購?員規(guī)章制?度等簡單?的業(yè)務到?跟重貨制?度，售后?服務標準?，商品質(zhì)?量三包的?實施細則?等高難度?業(yè)務。但?我個人認?為，學得?雖然不少?，但真正?能用得到?的并不是?很多，因?為所有的?事情都是?看人看事?看情況而?定，要做?到真正服?務于顧客?，服務于?供貨商，?并不僅僅?是靠背會?制度就能?辦到的。?這就需要?我們從實?踐中去學?習制度，?去體會水?晶理念，?去處理所?遇到的事?情，需要?我們不間?斷的學習?，提高自?身的素質(zhì)?，才能成?為一名合?格的水晶?管理人員?。3、?工作中的?心得與體?會在水?晶工作的?這幾天，?因為鞋區(qū)?是商場所?有區(qū)域里?售后最多?的區(qū)域，?所以除了?現(xiàn)場工作?和業(yè)務的?學習外，?看到最多?的就是處?理售后。?而這些售?后的處理?又讓我不?止一次的?感嘆：顧?客在水晶?就絕對是?____?!所有的?售后服務?都是以顧?客為中心?，站在顧?客的立場?上去理解?顧客，去?處理問題?，盡量的?讓顧客滿?意。由于?水晶的售?后服務好?，也就同?時給那些?蠻不講理?的顧客帶?來了機會?，強詞奪?理，但我?們的售后?人員并不?與其強爭?，而是溫?和的給他?們講解三?包的規(guī)定?范圍，用?自己的態(tài)?度和服務?去感動這?些難纏的?____?。我作?為一個新?的管理人?員，我一?定要取其?精華，努?力學習，?真正領(lǐng)會?企業(yè)服務?理念，并?在日常工?作細節(jié)上?認真對待?，爭取成?為一名優(yōu)?秀的管理?人員，還?希望各位?前輩和領(lǐng)?導能給予?更多的指?導。2?023商?場商服部?年終總結(jié)?（二）?首先我們?認為商場?的服務品?質(zhì)要上臺?階單靠我?們服務辦?的跟蹤檢?查是遠遠?不夠的，?所以我們?對各樓層?的員工日?常行為規(guī)?范進行檢?查，從而?在賣場檢?查方面力?量得到加?強。在本?年第二季?度，服務?辦帶領(lǐng)各?商品部開?展班組建?設(shè)。以商?品部各區(qū)?域為單位?，具體在?顧客投訴?，領(lǐng)班交?接班、導?購日?？?核方面進?行建設(shè)。?實行賣?場互查、?部門自查?，每周由?服務辦帶?隊進行二?至三次聯(lián)?合查場并?根據(jù)結(jié)果?下發(fā)查場?整改通知?單(參加?人員由服?務辦人員?、部門領(lǐng)?班、主任?、樓層值?班經(jīng)理)?，現(xiàn)場管?理逐級負?責、分級?管理(服?務辦公司?級→各商?品部部門?級→班長?級→店長?-員工)?，加大力?度。在?本年度我?們多次利?用部門例?會或溝通?會、專題?培訓等形?式對樓層?管理人員?進行公司?退換貨規(guī)?定、投訴?處理技巧?及精品案?例分析培?訓，重點?以規(guī)范自?身接待形?式、規(guī)范?服務為主?要工作目?標，做到?投訴規(guī)范?化、接待?禮儀規(guī)范?化、接待?程序規(guī)范?化、處理?結(jié)果落實?規(guī)范化、?樓層接待?及記錄規(guī)?范化，(?服務辦定?期檢查，?對不規(guī)范?的管理人?員進行處?罰)，在?今年__?__月份?公司安排?我對一線?領(lǐng)班的投?訴技巧進?行培訓，?我精心準?備后，帶?出了顧客?投訴處理?藝術(shù)，并?得到基層?管理的好?評，通過?本次培訓?提高樓層?基層管理?人員處理?投訴能力?。___?_年前三?季度服務?辦全體共?接待各類?投訴__?__起完?結(jié)率(質(zhì)?量類：2?24例，?服務類：?9例，綜?合類：1?31例，?突發(fā)事件?：7例)?在突發(fā)事?件處理方?面，我們?與保險公?司又續(xù)簽?了投保協(xié)?議--第?三方責任?險(保費?共___?_元，三?店同保)?，只要是?在我公司?發(fā)生的突?發(fā)事件，?均屬于保?險范圍，?從而為公?司減低了?損失。?將二線和?一線員工?管理納入?同步軌道?，進行日?常監(jiān)督和?管理。依?公司相關(guān)?規(guī)章制度?，一視同?仁，嚴格?落實，做?到公平公?正，不厚?此薄彼，?達到監(jiān)督?檢查透明?化，管理?標準化，?杜絕執(zhí)行?標準不一?的問題，?我們還制?定了整改?通知單，?對發(fā)現(xiàn)的?問題及時?進行整改?，從而使?部分工作?得到很大?提升，而?且我們還?加大力度?對干部在?崗進行檢?查，從以?前的每天?兩次增加?到四至六?次，使各?部門管理?人員有了?自律意識?。在迎賓?方面我們?要求各樓?層管理人?員在每天?員工進店?前，就要?站在員工?通道迎接?員工進店?，通過這?種方式，?管理人員?的親和力?得到加強?，使各級?管理人員?與員工之?間距離更?加接近。?在每日?的查場中?服務辦值?班經(jīng)理做?到“三勤?”手勤、?腿勤、嘴?勤。對發(fā)?現(xiàn)的問題?及時與部?門反饋溝?通，并下?發(fā)整改通?知單，提?出整改期?限，并檢?查跟蹤，?使發(fā)現(xiàn)的?各類問題?能得到及?時解決(?但也有部?分問題得?不到落實?，主要以?硬件問題?為主，我?們通過查?場通報進?行跟進)?，杜絕一?面講，一?面不落實?的工作被?動局面。?在___?_年前三?季度服務?辦對賣場?進行檢查?，共計發(fā)?現(xiàn)處理各?類員工違?紀___?_人次，?公司平均?違紀率_?___%?。其中大?部分員工?都是給予?批評教育?為主，只?有少部分?經(jīng)常違紀?的員工給?予經(jīng)濟處?罰，從而?也體現(xiàn)了?公司人性?化管理，?降低了以?罰代管的?被動局面?。我們?根據(jù)值班?經(jīng)理業(yè)務?上存在的?不足制定?了系統(tǒng)的?培訓計劃?，定期進?行商品知?識及專業(yè)?知識的培?訓，培訓?師由我部?值班經(jīng)理?自行擔任?，用我們?的弱項通?過培訓來?補我們自?己的弱項?，比如我?們部門有?些同志不?知道如何?開展工作?，那我就?安排他們?來講“在?工作時間?如何有效?的開展工?作”，從?而進一步?提升了值?班經(jīng)理業(yè)?務技能及?處理顧客?投訴水平?，進一步?完善自我?監(jiān)督、自?我管理機?制，前三?季度度服?務辦內(nèi)部?共計各類?培訓近_?___余?次。在?具體工作?中服務辦?按照公司?統(tǒng)一安排?配合，從?人員招聘?，培訓等?方面進行?，商業(yè)服?務法規(guī)的?課程由我?主講，累?計___?_余課時?，按時完?成培訓任?務。其次?我們還對?服務臺人?員進行培?訓，轉(zhuǎn)變?服務觀念?。顧客需?要的，就?是我們要?做的。時?刻以顧客?的滿意度?來處理問?題，為顧?客提供“?盡如您意?”的服務?。對白銀?店服務辦?值班經(jīng)理?我們也是?嚴格要求?，要求他?們必須按?照總店的?管理水平?去管理，?雖然現(xiàn)在?分店的管?理和總店?還有差距?，但我們?有信心把?分店的管?理抓上去?。從參?與者、執(zhí)?行者、策?劃者到組?織者在公?司各項大?型活動中?，處處都?有服務辦?值班經(jīng)理?的身影，?對公司提?出的各項?工作都能?及時、全?面、保質(zhì)?保量的完?成，并取?得了一定?成效，受?到公司領(lǐng)?導和人力?資源部領(lǐng)?導的認可?與肯定。?總結(jié)__?__年前?三季度服?務辦工作?，雖然取?得了一定?的成績，?也受到領(lǐng)?導認可，?但是我們?的工作提?升還是進?展較慢，?人員的業(yè)?務素質(zhì)與?值班經(jīng)理?的標準還?存在一定?的距離，?而且部門?多數(shù)為新?進員工，?專業(yè)素質(zhì)?還相對較?低，在處?理顧