全面質(zhì)量管理（系統(tǒng)版）（質(zhì)量、工藝等專業(yè)人員及班組長學習資料）第一章質(zhì)量

1.1質(zhì)量的含義1.1.1質(zhì)量的定義ISO9000:2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中質(zhì)量的定義：一組固有的特性滿足要求的程度。泛指一切可以單獨描述和研究的事物，可以是活動和過程，也可以是產(chǎn)品、組織、體系、或人以及上述各項的任何組合。第一篇基本概念和原理1.1.2質(zhì)量概念的演變

人們對質(zhì)量的認識經(jīng)歷了一個不斷發(fā)展和深化的過程。早期的質(zhì)量僅局限于產(chǎn)品，逐漸延伸到服務(wù)、過程、活動、人、組織以及以上內(nèi)容的組合。質(zhì)量管理專家克勞斯比認為：質(zhì)量意味著符合規(guī)范或要求，并不意味著好、卓越、優(yōu)秀等。這種合格即質(zhì)量的認識在當今競爭激烈的時代，往往是一種致命的錯誤觀點。質(zhì)量管理專家朱蘭提出了“適用性”的觀點。適用性的觀點對于重視顧客、明確企業(yè)存在的根本目的和使命無疑具有深遠的意義。朱蘭博士在20世紀80年代后提出了“大質(zhì)量”的概念，并成為越來越多人們的接受，成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢1.1.3對質(zhì)量的兩種解釋和質(zhì)量等級朱蘭博士指出質(zhì)量有兩種理解：1、質(zhì)量意味著滿足顧客的需要，從而使顧客滿意，從而實現(xiàn)收益增加。但提供更多或更好的質(zhì)量特征會導致成本上升。2、質(zhì)量意味著合格或沒有缺陷，提高質(zhì)量通常會降低成本。第一種質(zhì)量是顧客滿意的源泉，第二種質(zhì)量是顧客不滿的原因。質(zhì)量等級指對同一用途或功能的事物為了滿足不同層次的需要而對質(zhì)量要求所作的有意識的區(qū)分。不同的等級意味著不同的購買能力或消費層次。1.1.4質(zhì)量的意義●提高質(zhì)量是組織生存和發(fā)展的保證；●提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展；●提高質(zhì)量進顧客滿意的保證；●只有合法經(jīng)營并持續(xù)提供社會所需要的產(chǎn)品和服務(wù)，組織才會持續(xù)發(fā)展。

朱蘭博士指出只有用“質(zhì)量大堤”才能保證消費者的安全、健康以及日常福利。1.2質(zhì)量特性1.2.1質(zhì)量特性的含義

SO9000標準中質(zhì)量特性的定義為：產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。質(zhì)量特性有以下幾種類型：●技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性；●心理方面的質(zhì)量特性；●時間方面的質(zhì)量特性；●安全方面的質(zhì)量特性；●社會方面的質(zhì)量特性。1.2.2產(chǎn)品的質(zhì)量特性通常包括以下幾個方面：●性能●壽命●可靠性●安全性●經(jīng)濟性1.2.3服務(wù)質(zhì)量特性服務(wù)質(zhì)量特性一般包括以下幾個方面：●功能性●時間性●安全性●經(jīng)濟性●舒適性●文明性1.2.4魅力質(zhì)量特性和必須質(zhì)量特性根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意度之間的關(guān)系，日本質(zhì)量管理專家狩野紀昭將質(zhì)量特性分為魅力特性和必須特性?！聍攘|(zhì)量特性：如果充分的話使人產(chǎn)生滿足，但不充分也不會使人產(chǎn)生不滿的特性?！癖仨氋|(zhì)量特性：指那些即使充分提供也不會使顧客感到特別的興奮和滿意，一旦不足就會引起強烈不滿的那些特性。必須質(zhì)量特性比魅力質(zhì)量特性更容易確定。魅力質(zhì)量特性有可能變化為必須質(zhì)量特性。1.3與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語的定義1.3.1過程：將一組輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動；1.3.2產(chǎn)品：過程的結(jié)果。1.3.3顧客：接受產(chǎn)品的組織和個人。1.3.4供方：提供產(chǎn)品的組織和個人。1.3.5顧客滿意：指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。1.3.6合格：指滿足要求。1.3.7質(zhì)量經(jīng)濟性：指質(zhì)量與組織經(jīng)濟效益的關(guān)系以及對組織經(jīng)濟效益的影響。1.4質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能1.4.1質(zhì)量環(huán)質(zhì)量環(huán)是對產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程進行的抽象描述和理論概括，一系列活動一環(huán)扣一環(huán)，互相制約、互相依存、互相促進，過程不斷循環(huán)，每循環(huán)一次就意味著產(chǎn)品質(zhì)量的一次提高。質(zhì)量環(huán)類型：●硬件的質(zhì)量環(huán)●流程性材料的質(zhì)量環(huán)●軟件的質(zhì)量環(huán)●服務(wù)的質(zhì)量環(huán)1.4.2質(zhì)量職能

質(zhì)量職能：為了使產(chǎn)品具有滿足顧客需要的質(zhì)量而需要進行的全部活動的總和。是對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程中各個環(huán)節(jié)的活動所發(fā)揮作用或承擔的任務(wù)的一種概括。第二章質(zhì)量管理2.1質(zhì)量管理的概念

ISO9000標準中質(zhì)量管理是指：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。這些活動通常包括：制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。朱蘭博士提出“質(zhì)量三步曲”即：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進。●質(zhì)量策劃：致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必須的運行過程和相關(guān)資源，以實現(xiàn)質(zhì)量目標；●質(zhì)量控制：致力于滿足質(zhì)量要求；●質(zhì)量保證：致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任；●質(zhì)量改進：致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。意味著質(zhì)量水平的飛躍，標志著質(zhì)量活動是以一種螺旋式上的方式不斷提高。2.2質(zhì)量管理發(fā)展的三階段質(zhì)量管理發(fā)展經(jīng)歷了三個階段:●質(zhì)量檢驗階段●統(tǒng)計質(zhì)量控制階段●全面質(zhì)量管理階段2.2.1質(zhì)量檢驗階段這一階段主要是通過檢驗的方式來控制和保證出廠或轉(zhuǎn)入下一道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。這種做法從成品中挑出廢、次品，實質(zhì)上是一種“事后把關(guān)”型的質(zhì)量管理。2.2.2統(tǒng)計質(zhì)量控制階段質(zhì)量檢驗不是一種積極的質(zhì)量管理方式。因為它是“事后把關(guān)”型的質(zhì)量管理，無法防止廢品的產(chǎn)生。在統(tǒng)計質(zhì)量控制階段，質(zhì)量管理的重點主要在于確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)格和標準。人們通過對工序的分析，及時發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過程中的異常情況，確定產(chǎn)生缺陷的原因，迅速采取對策加以消除，使工序保持在穩(wěn)定狀態(tài)。但這一階段還主要偏重于對生產(chǎn)過程的控制，沒有體現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)全過程的質(zhì)量管理，也沒有體現(xiàn)領(lǐng)導的作用。

2.2.3全面質(zhì)量管理階段第二次世界大戰(zhàn)以后，人類在科技上取得了許多時代的重大突破，生產(chǎn)力達到了空前的激烈程度，消費者權(quán)益運動呈現(xiàn)出日益高漲的局面，員工的能動性和參與對于企業(yè)的成功愈加成為不可或缺的因素。全面質(zhì)量管理的觀點在全球范圍內(nèi)得到了廣泛的傳播，在20世紀80年代后，經(jīng)過長期而廣泛的實踐、積累、總結(jié)和升華，全面的質(zhì)量管理成為了全球企業(yè)界的共同實踐。全面質(zhì)量管理逐漸由早期的TQC演變成了TQM，在一定意義上來講，它已經(jīng)不再局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域，而演變成為一套以質(zhì)量為中心的，綜合的、全面的管理方式和管理理念。2.3全面質(zhì)量管理2.3.1全面質(zhì)量管理的概念

ISO8402:1994將全面質(zhì)量管理定義為:一個組織以質(zhì)量為中心,以全面質(zhì)量管理參與為基礎(chǔ),目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。2.3.2全面質(zhì)量管理的形成

1956年美國通用電氣公司的費根堡姆道德提出了“全面質(zhì)量管理（TQC）”的概念，我國的企業(yè)將全面質(zhì)量管理概括為“三全一多樣”（全過程、全員、全組織和多方法的質(zhì)量管理）；1987年美國設(shè)立一國家質(zhì)量獎（波多里奇獎），1998年改稱為卓越績效準則。2.4全面質(zhì)量管理的基本要求2.4.1全過程的質(zhì)量管理要保證產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，要把質(zhì)量形成過程的各個環(huán)節(jié)或有關(guān)因素控制起來，形成一個綜合性的質(zhì)量管理體系，做到以預防為主，防檢結(jié)合，重在提高。同時強調(diào)必須體現(xiàn)以下兩個思想：

a、預防為主、不斷改進的思想。

b、為顧客服務(wù)的思想。全過程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于識別顧客的需要，終于滿足顧客的需要”。2.4.2全員的質(zhì)量管理企業(yè)的任何一個環(huán)節(jié)，任何一個人的工作質(zhì)量都會不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量。實現(xiàn)全員的質(zhì)量管理，應當做好三方面的工作。

1）必須抓好全員的質(zhì)量教育和培訓。

2）要制定各部門、各級各類人員的質(zhì)量責任制，明確任務(wù)和職權(quán)，密切配合，以形成一個高效、協(xié)調(diào)、嚴密的質(zhì)量管理工作系統(tǒng)。

3）要開展出多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和當家作主的進取精神。還有很多群眾性質(zhì)量管理活動，如合理化建議制度和質(zhì)量相關(guān)的勞動競賽。2.4.3全企業(yè)的質(zhì)量管理質(zhì)量目標的實現(xiàn)有賴于企業(yè)的上層、中層、基層管理乃至一線員工通力協(xié)作，其中尤其以高層管理能否全力以赴起著決定性作用。全企業(yè)的質(zhì)量管理可以從兩個角度來理解。

1）、高層管理側(cè)重于質(zhì)量決策，制訂出企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、質(zhì)量政策和質(zhì)量計劃，并統(tǒng)一組織。中層管理則要貫徹落實領(lǐng)導層的質(zhì)量決策，運用一定的方法找到各部門的目標和對策，更好地執(zhí)行各自的質(zhì)量職能，并對基層工作進行具體的業(yè)務(wù)進行生產(chǎn)。

2）、產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門中的，要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，就必須將分散在企業(yè)各部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來。建立和健全企業(yè)質(zhì)量管理體系，是全面質(zhì)量管理深化發(fā)展的重要標志,全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導重視、組織落實、體系完善?！?.4.4

多方法的質(zhì)量管理

為了實現(xiàn)質(zhì)量目標，必須綜合應用各種先進的管理方法和技術(shù)手段，必須善于學習和引進國內(nèi)外先進企業(yè)的經(jīng)驗，不斷改進本組織的業(yè)務(wù)流程和工作方法，不斷提高組織成員的質(zhì)量意識和質(zhì)量技能?！岸喾椒ǖ馁|(zhì)量管理”要求的是“程序科學、方法靈活、實事求是、講求實效”。上述“三全一多樣”的觀點及做法對全面質(zhì)量管理活動起到重要的指導作用。第3章質(zhì)量文化

質(zhì)量管理需要良好的組織文化氛圍，質(zhì)量文化是組織文化的重要組成部分。

3.1組織文化與質(zhì)量文化3.1.1組織文化與質(zhì)量文化的含義組織文化具有精神層、制度層、物質(zhì)層三個層次；由可見的和不可見的兩個部分組成,規(guī)定了組織成員的行為模式。質(zhì)量文化是指組織全體員工在質(zhì)量方面所共有的價值觀、信念、共識及規(guī)范的組合。質(zhì)量文化是組織文化的核心內(nèi)容。3.1.2質(zhì)量文化的構(gòu)成質(zhì)量文化由三個層次構(gòu)成：●物質(zhì)文化層，是質(zhì)量文化的基礎(chǔ)層面，即外層；●制度文化層，是質(zhì)量精神文化層和質(zhì)量物質(zhì)文化層的中介；●精神文化層，是質(zhì)量文化的核心層，決定了物質(zhì)層和制度層，是質(zhì)量文化建設(shè)的最終目標。3.1.3質(zhì)量文化的功能凝聚功能、約束功能、輻射功能3．2使命、核心價值觀和愿景

3．2．1組織的使命任何組織都其特定的使命，組織只有明確了自己的使命才能夠著力于去做“正確的事”，因此組織的領(lǐng)導者不但要考慮組織的使命，還要形成文件（使命陳述），并與員工及相關(guān)方進行充分的溝通。3．2．2核心價值觀是指期望組織及其成員如何行事的指導原則和行為準則，而其中少部分不隨時間和外部環(huán)境變化而改變的原則，稱為核心價值觀。3．2．3愿景愿景是組織未來期望達到的一種狀態(tài)，它為組織提供一個清晰的圖景，描述了組織正向何處去，以及希望成為什么或被看成是什么。愿景表現(xiàn)出高度的想象力，并為組織全體成員所共有，給人們以巨大的鼓舞。

3．3質(zhì)量管理八項原則八項原則給組織提供了有所為有所不為的準則和依據(jù)，構(gòu)成質(zhì)量文化的基本內(nèi)容。八項管理原則內(nèi)容是：1、顧客為關(guān)注焦點2、領(lǐng)導作用3、全員參與4．過程方法5、管理的系統(tǒng)方法6、持續(xù)改進7、以事實為基礎(chǔ)進行決策8、與供方互利的關(guān)系3．4卓越績效準則中的核心價值觀

組織追求卓越績效應該遵循的核心價值觀包括以下11條：●領(lǐng)導作用●以顧客為導向●培育學習型的組織和個人●建立組織內(nèi)部與外部的合作伙伴關(guān)系●靈活性和快速反應●關(guān)注未來，追求持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展●管理創(chuàng)新●基于事實的管理●社會責任與公民義務(wù)●重在結(jié)果和創(chuàng)造價值●系統(tǒng)的觀點

第4章質(zhì)量管理體系

目前世界上廣為流行的三種質(zhì)量管理系統(tǒng)模式：ISO9001標準體系、ISO9004標準體系以及卓越績效模式。

4．1過程方法

4．1．1過程：過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。每個過程都有三個角色：顧客、操作者、供方。衡量過程質(zhì)量的三個主要尺度：效果、效率、適應性。過程應該是增值的，否則該過程沒有存在的意義。

4．1．2過程方法系統(tǒng)地識別和管理組織所有的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。過程管理按PDCA循環(huán)進行（計劃、實施、測量和改進），必要時可進行“業(yè)務(wù)流程再造”（BPR）以保持有競爭力的績效水平。

4．2管理的系統(tǒng)方法和質(zhì)量管理體系系統(tǒng)就是組織內(nèi)一系列必須通過合作來達到組織目的的功能或活動。

4．2．1管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加要識別、理解和管理，以利于提高組織的有效性和效率，這就是管理的系統(tǒng)方法。4．2．2質(zhì)量管理體系相關(guān)的術(shù)語：●體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素；●管理體系：建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系；●質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系；●質(zhì)量方針：組織最高管理者正式發(fā)而的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向；●有效性：完成策劃的活動和達到策劃結(jié)果的程度；●效率：達到的結(jié)果與使用的資源之間的關(guān)系。建立質(zhì)量管理體系是為了有效和高效地實施質(zhì)量管理，實現(xiàn)質(zhì)量目標，質(zhì)量管理體系是為了實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標而建立的管理工作系統(tǒng)。4．3ISO9000族質(zhì)量管理體系標準4．3．1ISO9000族標準概述

ISO9000族標準由四項核心標準（ISO9000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》、ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》、ISO9004《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南》、ISO19011《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》）、數(shù)項其他標準、部分技術(shù)標準和小冊子組成。4．3．2ISO9001----質(zhì)量管理體系的基本要求

ISO9001標準針對的質(zhì)量管理體系目標是保證產(chǎn)品質(zhì)量，增強顧客滿意。

ISO9001標準將質(zhì)量管理體系分為四大過程：管理職責（第五章）、資源管理（第六章）、產(chǎn)品實現(xiàn)（第七章）、測量分析和改進（第八章），主過程是產(chǎn)品實現(xiàn)過程，這一過程輸入是顧客需求，輸出是產(chǎn)品和服務(wù)，目標是顧客滿意。

4．3．3ISO9004—質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南

ISO9004標準與ISO9001標準是一對協(xié)調(diào)成對的標準，但存在不同的目的和適用范圍。

ISO9004可以指導組織建立一個更全面、完整的質(zhì)量管理體系，它為組織架起一座由單純顧客滿意通向全面優(yōu)秀經(jīng)營的橋梁，反映了全面質(zhì)量管理的本原。4．4卓越績效模式4．4．1卓越績效模式及其產(chǎn)生背景卓越績效模式是建立在大質(zhì)量概念上的質(zhì)量管理體系，她以結(jié)果為導向，關(guān)注組織經(jīng)營系統(tǒng)的質(zhì)量，致力于獲得全面的良好的經(jīng)營績效。目前世界各國主要的類型有：美國波多里奇國家質(zhì)量獎、歐洲質(zhì)量獎和日本戴明獎等。我國于2001年啟動了“全國質(zhì)量管理獎”（2006年改為“全國質(zhì)量獎”）。我國卓越績效評價準則國家標準是GB/T19580《卓越績效評價準則》。卓越績效模式的主體內(nèi)容包括三個方面：●卓越績效的核心價值觀；●卓越績效評價準則●卓越績效評分系統(tǒng)

4．4．2卓越績效評價準則的結(jié)構(gòu)和主要內(nèi)容卓越績效評價準則包括：領(lǐng)導，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進以及經(jīng)營結(jié)果等七大類目的要求?！邦I(lǐng)導”決定和控制著組織前進的方向?！邦I(lǐng)導”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場”構(gòu)成“領(lǐng)導作用”三角，是驅(qū)動性的；

“資源”、“過程管理”、“經(jīng)營結(jié)果”構(gòu)成“資源、過程和結(jié)果”三角，是從動性的。

4．4．3卓越績效評價方法簡介卓越績效評價是一種診斷式的評價，既可以對照準則的要求對組織的優(yōu)勢和改進機會給出定性的評價，又可以按一定的評分方法進行定量評價，估計管理的成熟度水平。兩者可聯(lián)合使用。卓越績效評價在滿分1000分的定量評分系統(tǒng)中，不同管理成熟度水平對應的得分帶，分為如下四個階段：●第一階段：問題反應（0-20%），沒有管理系統(tǒng)---滅火式；●第二階段：早期系統(tǒng)方法（30-40%），管理系統(tǒng)的初型，局部的系統(tǒng)、不一致；●第三階段：一致的方法（50-60%），有效、系統(tǒng)、一致，方向一致、邏輯嚴謹；●第四階段：整合的方法（70%以上），有效、系統(tǒng)、一致、整合、創(chuàng)新。第五章質(zhì)量改進持續(xù)的質(zhì)量改進是全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容之一，也是組織為應對復雜和競爭環(huán)境，增強顧客和相關(guān)方的滿意，取得長期成功所應當追求的目標。5．1質(zhì)量改進的概念、類型和組織形式5．1．1質(zhì)量改進的概念●質(zhì)量改進的定義：通過采取各種有效措施，提高產(chǎn)品、過程或體系滿足質(zhì)量要求的能力，使質(zhì)量達到一個新的水平、新的高度。質(zhì)量改進是質(zhì)量管理的一部分，他致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。質(zhì)量改進的目的：在于通過提高產(chǎn)品、過程和體系的能力，使其質(zhì)量水平達到一個新的高度。質(zhì)量改進與質(zhì)量控制有著本質(zhì)上的不同，但又是互補的。質(zhì)量控制旨在充分發(fā)揮現(xiàn)有的能力，不斷消除“偶發(fā)峰值”，致力滿足質(zhì)量要求；質(zhì)量改進致力于減少“長期浪費”，取得一個前所未有的績效水平。從大質(zhì)量概念出發(fā)，強調(diào)的是持續(xù)的、循環(huán)的改進活動。5．1．2質(zhì)量改進的類型：突破性改進、漸進性改進兩大類。5．1．3質(zhì)量改進的組織形式：員工個人的改進和團隊的改進（QC活動、六西格瑪?shù)龋?．2質(zhì)量改進的程序、步驟和工具方法5．2．1質(zhì)量改進的基本程序----PDCA循環(huán)質(zhì)量改進應遵循PDCA循環(huán)的科學規(guī)則。

PDCA循環(huán)的內(nèi)容：第一階段P是計劃、第二階段D是實施、第三階段C是檢查、第四階段A是處置。

PDCA循環(huán)的特點：四個階段一個不能少、大環(huán)套小環(huán)、每循環(huán)一次產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量或體系質(zhì)量就提高一步。5．2．2質(zhì)量改進的一般步驟識別和確定改進機會●調(diào)查把握現(xiàn)狀●尋求要因或最佳方案●制定對策計劃●實施對策計劃●確認改進效果●鞏固和分享改進成果5．2．3質(zhì)量改進的常用工具方法如QC新老七種工具、SPC、假設(shè)檢驗等。5．3質(zhì)量改進的管理和推進5．3．1質(zhì)量改進的管理架構(gòu)用職責●質(zhì)量委員會，領(lǐng)導和推動質(zhì)量改進工作并使其制度化。●質(zhì)量改進團隊、個人以及職能部門，具體實施質(zhì)量改進活動。5．3．2質(zhì)量改進的推進質(zhì)量改進的策劃●質(zhì)量改進的總體方向●質(zhì)量改進項目策劃●質(zhì)量改進障礙的克服2、質(zhì)量改進的實施和測量3、質(zhì)量改進的評價和激勵第二篇實施與推進

第6章方針目標管理方針目標管理是實施全面質(zhì)量管理、實現(xiàn)組織目標的一種非常有效的系統(tǒng)管理方法6．1方針目標管理概述6．1．1美國的目標管理6．1．2日本的方針管理6．1．3我國的方針目標管理6．1．4方針目標管理的基本過程6．2方針目標管理的作用6.2.1方針目標管理的作用●是組織進行戰(zhàn)略部署,實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的重要方法之一；●可以調(diào)動組織各級員工的積極性；●是提高組織管理水平的重要工具。6．2．2質(zhì)量方針和質(zhì)量目標質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量目標：組織在質(zhì)量方面所追求的目標。6．2．3方針目標管理和平衡計分卡平衡計分卡：是經(jīng)過改進的通過一整套財務(wù)和非財務(wù)指標傳達戰(zhàn)略的方法。該方法強調(diào)不能局限于財務(wù)指標，還應注重客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和學習與成長等方面。平衡計分卡與方針目標管理的關(guān)系：都是將戰(zhàn)略以及戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為對策和行動方案的方法；都是可視化的管理方法。6．3方針目標管理的實施步驟方針目標管理是在組織內(nèi)部按PDCA循環(huán)開展活動。6．3．1制定方針目標（Plan）制定方針目標的三個依據(jù)：

1、組織的經(jīng)營理念、經(jīng)營規(guī)劃和中長期計劃；2、上一年度方針實施中存在的問題；3、外部競爭環(huán)境（市場、用戶、競爭對手）的變化。方針目標實施步驟：1、確定課題2、設(shè)立目標3、制定措施和實施計劃4、方針目標展開6．3．2實施（Do）實物過程應保存記錄，進程應評定認可，每年進行必要的評審，為下年度目標提供依據(jù)。6．3．3實施情況檢查（Check）檢查一般有二種：中間的定期檢查、年末檢查。不能按計劃實施或目標不能實現(xiàn)，就要調(diào)查原因采取對策。6．3．4糾正措施和方針評審方針目標評審不僅要評審目標是否實施，還應評審實施過程。若目標不能實現(xiàn)必須進行分析采取措施。評價主要方式：自我評價、上級評價。個人評價應按照PDCA循環(huán)的程度進行，再在個人評價的基礎(chǔ)上，由上級進行評價。第七章質(zhì)量教育培訓日本質(zhì)量管理專家石川馨曾說“全面質(zhì)量管理始于教育，終于教育”。7．1質(zhì)量教育培訓的含義和作用質(zhì)量培訓就是指在質(zhì)量管理過程中，為了讓員工的工作及其結(jié)果滿足要求，并考慮員工個體的職業(yè)發(fā)展，所需進行的教育培訓活動。7．1．1質(zhì)量教育和質(zhì)量培訓教育：教導和養(yǎng)成。培訓：有針對性的培養(yǎng)和訓練7．1．2質(zhì)量教育培訓的作用●顧客滿意程度提高●更高的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量●浪費及返工、返修的減少●生產(chǎn)效率的改善●增強員工隊伍的穩(wěn)定性，提高工作積極性、創(chuàng)造性●組織具有更易溝通的工作環(huán)境和更強的應變能力。7．2質(zhì)量教育培訓的范圍和內(nèi)容7．2．1質(zhì)量教育培訓的范圍質(zhì)量教育培訓的范圍包括組織各類人員，從高層領(lǐng)導到一線工作人員的全體員工。質(zhì)量教育培訓可分為：高層管理者培訓、管理人員和關(guān)鍵崗位員工的培訓、特定職能部門人員的培訓和廣泛的員工培訓等。7．2．2質(zhì)量教育培訓的內(nèi)容質(zhì)量教育培訓的內(nèi)容有以下幾類：●面向全體員工的質(zhì)量意識教育和質(zhì)量管理基本知識技能培訓；●針對高層管理者進行先進的質(zhì)量經(jīng)營理念和質(zhì)量戰(zhàn)略方面的培訓；●針對中層管理者進行系統(tǒng)的質(zhì)量管理理論和技術(shù)方法的培訓；●針對質(zhì)量管理人員和相關(guān)崗位進行專門的質(zhì)量管理技術(shù)和方法培訓●隨質(zhì)量管理理論和實踐的進展，不斷進行知識更新教育。7．3質(zhì)量教育培訓的實施7．3．1識別培訓需求質(zhì)量教育應與組織發(fā)展戰(zhàn)略對于人員意識、知識的潛在需要相聯(lián)系。質(zhì)量培訓應針對現(xiàn)有能力和崗位要求的差距進行。

7．3．2設(shè)計和策劃培訓培訓方式：外部公開培訓、專題講座、研討等以及司令部培訓如專題講座、研討、專項技能訓練等。7．3．3提供培訓培訓管理過程包括：培訓前、培訓中、培訓后三個階段。7．3．4評價培訓結(jié)果培訓效果評價的主要目的：衡量組織目標和培訓目標是否實現(xiàn)，投資效益如何，著眼于培訓的有效性和效率。第8章QC小組活動

QC小組（QCCircles，縮寫：QCC）活動，全稱質(zhì)量管理小組活動。

8．1QC小組活動概述8．1．1QC小組的概念

QC小組：在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題，以改進質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的組織起來，運用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組。8．1．2QC小組活動的特點●明顯的自主性；●廣泛的群眾性；●高度的民主性；●嚴密的科學性。8．1．3QC小組活動的宗旨和作用QC小組活動的宗旨：1、提高員工素質(zhì)、激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。2、改進質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟效益。生產(chǎn)、服務(wù)、和工作現(xiàn)場，培育積極向上的團隊精神。8．1．4QC小組活動的起源

QC小組在1962年由日本質(zhì)量管理專家石川馨倡導，首創(chuàng)于日本，1966年朱蘭博士在歐洲質(zhì)量組織年會介紹。開始被國際認識。1978年北京內(nèi)燃機總廠成立了我國第一個QC小組。8．1．5QC小組活動的發(fā)展QC小組活動呈現(xiàn)5個方面的發(fā)展趨勢：

1、QC小組活動向多行業(yè)及全社會擴展；2、活動形式更加靈活多樣；3、選題更加強調(diào)與經(jīng)營方針相結(jié)合；4、活動程序分為兩種類型：問題解決、課題達成。5、成果評價更加注重應用推廣性。8．2QC小組活動的課題類型和成果8．2．1QC小組活動的課題類型課題來源有三個方面：指令性課題、指導性課題、自主性課題。QC小組活動課題類型：現(xiàn)場型、服務(wù)型、攻關(guān)型、管理型、創(chuàng)新型。8．2．2QC小組活動成果QC小組活動成果：有形成果、無形成果8．3QC小組活動的方法和程序8．3．1QC小組活動所需的管理技術(shù)

QC小組活動所涉及的管理技術(shù)主要有三個方面：遵循PDCA循環(huán)、以事實為依據(jù)、統(tǒng)計方法的應用。8．3．2QC小組活動的程序QC小組活動的程序基本按PDCA循環(huán)中的“四個階段、八個步驟”開展。8．4QC小組活動的推進8．4．1組織內(nèi)QC小組活動的推進組織內(nèi)QC小組活動的推進的方式有：●教育培訓；●環(huán)境條件提供；●活動計劃；●活動管理與指導；●評價激勵。8．4．2國際QC小組活動的推進第9章六西格瑪管理

9．1六西格瑪管理概述六西格瑪管理是20世紀80年代由美國摩托羅拉公司創(chuàng)立的。9．1．1什么是六西格瑪管理六西格瑪管理：對缺陷的測量、統(tǒng)計方法、績效改進方法、管理理念、企業(yè)文化抑或管理戰(zhàn)略。六西格瑪主要不是技術(shù)舉措，而是管理舉措六西格瑪管理包含兩個方面的含義：1、對缺陷的一種測量評價指標（六西格瑪水平）；2、驅(qū)動經(jīng)營績效改進的一種方法論和管理模式。6σ水平的缺陷率：3.4ppm，六西格瑪水平越高，過程的缺陷率就越低。在六西格瑪方法論中被廣泛認同和使用的方法有：●對現(xiàn)有過程進行改進的DMAIC方法●對新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)流程進行開發(fā)設(shè)計的DFSS方法DMAIC方法：由定義（Define）、測量（Measure）、分析（Analyze）、改進（Improve）和控制（Control）等五個步驟構(gòu)成的流程改進方法，也稱為五步法。六西格瑪管理與精益管理相結(jié)合，形成精益六西格瑪（LeanSixSigma）。9．1．2六西格瑪管理的特點六西格瑪管理強調(diào)以下管理原則：●關(guān)注過程●關(guān)注相關(guān)性●使用科學方法●依據(jù)數(shù)據(jù)決策9．2DMAIC方法簡介六西格瑪管理包括：“六西格瑪改進DMAIC”和“六西格瑪設(shè)計DFSS”兩個重要方面。六西格瑪改進DMAIC流程中，“依據(jù)數(shù)據(jù)決策”是一個非常重要的原則。六西格瑪改進DMAIC流程簡介：1、定義階段D：確定顧客的關(guān)鍵需求并識別需要改進的產(chǎn)品或過程，并將改進項目界定在合理的范圍內(nèi)。定義階段的工作應該SMART：S（Specific）:具體；M（Measurable）:可測量的；A（Attainable）:可達到的；R（Relevant）:相關(guān)的；T（TimeBound）:有時間限的。2、測量階段M：通過對現(xiàn)有過程的測量，確定過程的基線以及期望達到的目標，并對商量系統(tǒng)的有效性作出評價?！耙罁?jù)數(shù)據(jù)和事實決策”應該從測量開始，這也是每一黑帶和綠帶應具備的基本素養(yǎng)。3、分析階段A：識別影響過程輸出Y的輸入Xs，通過數(shù)據(jù)分析確定影響輸出Y的關(guān)鍵Xs，即確定過程的關(guān)鍵影響因素。分析階段是極具挑戰(zhàn)性的階段，是六西格瑪改進DMAIC方法論中十分重要也是最具魅力的階段。4、改進階段I：尋找優(yōu)化過程Y并且消除減少關(guān)鍵Xs影響的方案，使過程的缺陷或變異得到突破性的降低。改進階段是最具創(chuàng)新性的一個階段，改進階段常用的工具方法有：田口方法、試驗設(shè)計DOE以及響應面法等。5、控制階段C：使改進后的過程程序化并通過有效的監(jiān)測方法保持過程改進的成果。9．3六西格瑪管理的組織與實施六西格瑪管理是由企業(yè)的最高管理層推進、由六西格瑪黑帶和綠帶等關(guān)鍵角色實施并架構(gòu)的、以六西格瑪項目的形式組織的圍繞企業(yè)經(jīng)營績效持續(xù)提升而開展的管理活動。9．3．1六西格瑪管理中的關(guān)鍵角色●最高管理層與執(zhí)行領(lǐng)導（Executives）●倡導者或領(lǐng)航員（Champion）●大黑帶（MBB—MasterBlackBelt）●黑帶（BB--BlackBelt）●綠帶（GB—GreenBelt）●六西格瑪項目團隊（SixSigmaTeam）9．3．2六西格瑪管理的推進過程推進六西格瑪管理需要開展三個方面的工作：1、開展六西格瑪項目工作；2、培訓培養(yǎng)六西格瑪管理骨干；3、構(gòu)建持續(xù)推進六西格瑪管理的基礎(chǔ)。9．3．3六西格瑪管理成功實施的關(guān)鍵因素1、高層管理的承諾；2、六西格瑪與現(xiàn)有方法、戰(zhàn)略、測量和實踐的整合；3、基于數(shù)據(jù)管理的定量分析和統(tǒng)計思想；

4、顧客和市場的調(diào)查、分析；5、六西格瑪效果的實際驗證；6、建立一支由大黑帶、黑帶和綠帶組成的六西格瑪團隊；7、建立績效跟蹤、度量和報告系統(tǒng)，監(jiān)控過程進展；8、建立獎勵機制；9、內(nèi)部慶祝成功；10、廣泛宣傳六西格瑪方法的成就，擴展其可行性。第10章5S活動

5S是1955年起源于日本豐田公司的一種現(xiàn)場管理方法。5S的目的是為了創(chuàng)造并保持干凈整潔、條理有序的現(xiàn)場環(huán)境，保證安全，使員工養(yǎng)成認真規(guī)范的好習慣，消除無效勞動、降低成本，從而提升員工的滿意度和企業(yè)的品牌形象，實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營績效目標。

10．15S活動概述5S是日文SEIRI(整理)、SEITON(整頓)、SEISO(清掃)、SEIKETSU(清潔)、SHITSUKE(自律)這五個單詞，因為五個單詞前面發(fā)音都是“S”，所以統(tǒng)稱為“5S”。10．1．15S的含義5S基本含義整理SEIRI區(qū)分清理。區(qū)分必需和非必需品，現(xiàn)場不放置非必需品。整頓SEITON定置標識。合理擺放物品，方便取放（30秒內(nèi)就可找到要找的東西）清掃SEISO清潔維護。現(xiàn)場無垃圾、灰塵和污垢，查找造成臟污的源頭，對設(shè)備工具等清潔保養(yǎng)。清潔SEIKETSU維持效果。堅持前3個S，使現(xiàn)場始終保持整潔有序的狀態(tài)，進行規(guī)范和約定，鞏固并提升前3個S的成效。自律SHITSUKE約束習慣。通過內(nèi)在、外在約束，提高素養(yǎng)，養(yǎng)成自覺遵守規(guī)章制度芨標準化作業(yè)的好習慣。10．1．25S活動的作用現(xiàn)場改進的重點：質(zhì)量、成本、交貨期、精神面貌、安全和企業(yè)形象。5S活動的目的：●改善現(xiàn)場環(huán)境，增強歸屬自豪感，提高員工滿意度；●塑造企業(yè)形象，給客戶以信心，蠃得社會和公眾的依賴；●消除安全隱患，減少、杜絕事故災害的發(fā)生，保證機器設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)；●調(diào)整生產(chǎn)周期，減少尋找、搬運的空耗，縮小作業(yè)半徑，保證按時交貨；●降低庫存浪費，壓縮物料的在線的滯留時間，通暢物流，節(jié)能降耗；●保證質(zhì)量，防止作業(yè)差錯，提高業(yè)務(wù)的精確度。10．1．35S之間的關(guān)聯(lián)

5S是一個有機的整體，整理、整頓、清掃是進行日常5S活動的具體內(nèi)容；清潔是對整理、整頓、清潔工作的規(guī)范化和制度化管理，維持并鞏固前3個S的效果；自律則約束員工克服馬虎心態(tài)，養(yǎng)成認真負責、遵章守紀、自覺進行5S活動的良好習慣。10．25S活動的實施要點10．2．1整理：常區(qū)分清理；10．2．2整頓：常整齊定置；10．2．3清掃：常清掃衛(wèi)生；10．2．4清潔：常保持前3S的成果；10．2．5自律：常約束，習慣成自然。10．35S活動的組織與推進

5S活動是一項需要通過建立相應的組織推進體系，設(shè)定階段性目標，一步一個臺階地堅持才能有所成效的日常管理活動。10．3．15S活動的推行步驟●5S活動的推進實施流程●5S活動的推進要點10．3．25S活動的檢查評比●制定5S檢查評分表；●組建檢查小組；●擬定計分評比方法；●檢查方式●檢查準備●總結(jié)公示●兌現(xiàn)獎懲措施。11．1全面生產(chǎn)維護概述全面生產(chǎn)維護簡稱TPM（TotalProducaiveMaintenance），1971年由豐田汽車公司的供應商日本電裝公司開始實施。11．1．1全面生產(chǎn)維護的概念狹義的全面生產(chǎn)維護：指全員參加的生產(chǎn)設(shè)備維修和保全體制。目的是實現(xiàn)設(shè)備的最高效益。廣義的全面生產(chǎn)維護：以不斷追求生產(chǎn)系統(tǒng)效率為目標，從生產(chǎn)系統(tǒng)的整體出發(fā)，構(gòu)筑能避免所有損失（災害、不良、故障等）發(fā)生的體制，在生產(chǎn)、開發(fā)、設(shè)計、銷售及管理等部門的參與下，最終實現(xiàn)企業(yè)零損失。第11章全面生產(chǎn)維護11．1．2全面生產(chǎn)維護的演變歷程●事后保養(yǎng)時代（BreakdownMaintenance,BM）;●預防保養(yǎng)時代（PreventiveMaintenance,PM）;●改良保養(yǎng)時代（CorrectiveMaintenance,CM）;●保養(yǎng)預防時代（MaintenancePreventive，MP）；●全面生產(chǎn)維護時代（TotalProducaiveMaintenance，TPM）；●預知保養(yǎng)時代（PredictiveMaintenance，PdM）。11．1．3實施全面生產(chǎn)維護的宗旨與目標企業(yè)實施全面生產(chǎn)維護的宗旨是“通過提高人的保全能力和設(shè)備的效率，力求達到‘零災害’、‘零不良’、‘零故障’的目標”。11．1．4實施全面生產(chǎn)維護的效果●有形效果；

●無形效果：增強員工的改進意識、提高員工的技能水平、培養(yǎng)積極進取的企業(yè)文化。11．2全面生產(chǎn)維護的主要內(nèi)容全面生產(chǎn)維護是以5S活動和目視管理為基礎(chǔ)，以八大支柱為依托，通過職務(wù)性重復小組活動來實現(xiàn)意識的更新和行為的改善，從而達到最佳的設(shè)備綜合效率和經(jīng)營效率。11．2．1全面生產(chǎn)維護的兩大基礎(chǔ)管理系統(tǒng)●5S管理系統(tǒng)

●目視管理。11．2．2全面生產(chǎn)維護的八大支柱●自主保全；●計劃保全；●逐項改善；●質(zhì)量保全；●業(yè)務(wù)改善；●初期管理；●安全環(huán)境；●教育培訓。11．3開展全面生產(chǎn)維護的主要工具和方法開展全面生產(chǎn)維護常用的工具方法有：三大工具和六種基本方法。三大工具：活動看板、單元課程、職務(wù)性小組活動。六種方法：PDCA、QC老七種工具、WHY-WHY分析、快速換模技術(shù)（SMED）、8字展開法、現(xiàn)象一機理分析（PM分析）。11．4全面生產(chǎn)維護的推進11．4．1全面生產(chǎn)維護的推進原則●堅持自愿自律；●堅持實踐主義；●不斷改進工作流程；●明確各階段的目標；●個人與組織共同發(fā)展。11．4．2全面生產(chǎn)維護活動的宣傳和培訓●宣傳●培訓11．4．3全面生產(chǎn)維護的推進步驟●引進準備階段●推進實施階段●鞏固階段第三篇工具方法

第十二章質(zhì)量工具概述

12．1質(zhì)量工具的定義質(zhì)量工具通常是把某些成功的管理實踐進行整理和程序化處理，使之成為普通適用的方法。質(zhì)量工具可分兩大類：●幫助建立解決質(zhì)量問題的思路的工具，如頭腦風暴法、親和圖等?！裆婕叭绾畏治龊吞幚磉^程或產(chǎn)品中的數(shù)據(jù)波動，這類工具以統(tǒng)計技術(shù)為核心。12．2運用質(zhì)量工具和方法的重要性運用質(zhì)量工具和方法是實現(xiàn)質(zhì)量戰(zhàn)略和目標的有利保證，具有以下意義：●有助于提高管理活動的效率；●有助于科學決策；●考慮問題更加全面；●使用質(zhì)量工具能把過程和產(chǎn)品的狀況更好地向管理者和有關(guān)各方溝通；●使用方便的質(zhì)量工具能使更多的人參與質(zhì)量管理活動。12．3如何選擇使用質(zhì)量工具12．3．1確定質(zhì)量管理活動的階段質(zhì)量改進可分為七個階段：●識別和確定改進機會；●調(diào)查把握現(xiàn)狀；●尋找要因或最佳方案；●制定對策計劃；●實施對策計劃；●確認改進效果；●固和分享改進成果。12．3．2確定質(zhì)量工具要完成的任務(wù)12．3．3是否需要進行質(zhì)量工具的組合使用12．3．4質(zhì)量工具矩陣的使用12．4使用質(zhì)量工具應注意的事項●使用質(zhì)量工具本身不是目的，真正的目的是有效和高效地解決問題?！窈芏噘|(zhì)量工具是以統(tǒng)計技術(shù)作為基礎(chǔ)對數(shù)據(jù)進行分析和判斷。●運用質(zhì)量工具不能僅僅由質(zhì)量專業(yè)人員進行?！褓|(zhì)量工具中涉及的計算盡可能交給計算機處理。13．1統(tǒng)計技術(shù)概述

13.1．1數(shù)據(jù)計量尺度從粗略到精確可分為四個層次：●定類尺度；●定序尺度；●定距尺度；●定比尺度。第13章統(tǒng)計技術(shù)基礎(chǔ)

計量數(shù)據(jù)；凡是可以連續(xù)取值的，或者說可以用測量工具具體測量出小數(shù)點以下數(shù)值的數(shù)據(jù)。

計數(shù)數(shù)據(jù)：凡是不能連續(xù)取值的，或者說即使利用測量工具也得不到小數(shù)點以下數(shù)值的數(shù)據(jù)。12．1．2總體與樣本總體：事物的全部構(gòu)成總體。樣本：總體的子集。13．1．3描述總體的常見方法●總體均值●總體方差和總體標準差●總體分布13．1．4描述樣本的常見方法●樣本均值和樣本中位數(shù)●樣本方差、樣本標準差和樣本極差13．1．5統(tǒng)計推斷利用有限的樣本數(shù)據(jù)對總體未知的重要信息進行合理的判斷和估計。常用方法有參數(shù)估計和假設(shè)檢驗。13．1．5統(tǒng)計推斷利用有限的樣本數(shù)據(jù)對總體未知的重要信息進行合理的判斷和估計。常用方法有參數(shù)估計和假設(shè)檢驗。13．2參數(shù)估計利用樣本數(shù)據(jù)的結(jié)果，給出總體均值、總體方差、總體標準差等的估計數(shù)值。13．3假設(shè)檢驗假設(shè)檢驗就是針對總體的假設(shè)進行檢驗，進而作出接受或拒絕總體假設(shè)的結(jié)論。過程分析的目的：對過程進行有效的管理和改進，從而保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高過程的效率。過程分析的目標：●評價當前過程的效果和效率；●識別過程中的不良績效；●確定改進機會。第十四章過程分析與數(shù)據(jù)收集

14．1過程分析的工具----流程圖14．1．1流程圖的定義流程圖是用圖形的方式表現(xiàn)出所要研究的過程。流程圖的特點：●用一些標準的圖形符號對過程進行描述；●流程圖可用“開始”和“終止”符界定所研究的過程；●通過流程圖展示過程的輸入和輸出，過程中所有活動以及各個活動之間的邏輯順序、相互關(guān)系和其他過程的接口。14．1．2流程圖的應用步驟1、選擇開始與結(jié)束點，確定過程的輸入和輸出；2、確定過程中的活動與決策點；3、作規(guī)定圖形畫出流程圖；利用流程圖進行過程分析。14．1．3流程圖的擴展用法●自上而下的流程圖●流程展開圖●其他特殊功能的流程圖14．1．4運用流程圖應注意的事項14．2數(shù)據(jù)收集---調(diào)查表（檢查表）14．2．1常用的數(shù)據(jù)收集方法●直接測量●問卷調(diào)查法●焦點問題小組●抽樣：隨機抽樣法、分層抽樣法、整群抽樣法、樣本量。14．2．2調(diào)查表調(diào)查表：是系統(tǒng)地收集和記錄數(shù)據(jù)和信息，為分析、控制和改進產(chǎn)品和過程提供基礎(chǔ)的一種統(tǒng)計圖表。編制和運用調(diào)查表的基本步驟：1、明確目的；2、確定要收集的主要變量和數(shù)據(jù)類型；3、確定數(shù)據(jù)分析所需要的其他信息；4、調(diào)查表的設(shè)計（調(diào)查表的基本要求：明確、全面、方便）；5、調(diào)查表的預測試；6、調(diào)查表的評審和修改。14．2．3直接測量用調(diào)查表實例14．2．4問卷調(diào)查用調(diào)查表實例如：顧客滿意度調(diào)查表一般包括三部分內(nèi)容：1、引言部分；2、主體部分；3、結(jié)尾部分。第15章數(shù)據(jù)整理和分析

15．1數(shù)據(jù)的描述描述性統(tǒng)計：用以揭示數(shù)據(jù)特點和規(guī)律的質(zhì)量工具。描述性統(tǒng)計提供信息的方法：●通過統(tǒng)計特征數(shù)來描述數(shù)據(jù)的基本特點；●通過圖解法來快速形象地傳遞數(shù)據(jù)的總體狀況。15．1．1樣本統(tǒng)計特征數(shù)常用的兩類統(tǒng)計特征數(shù)：●用來表示數(shù)據(jù)集中趨向和數(shù)據(jù)的離散程度的特征值；●關(guān)于數(shù)據(jù)的分布特性。表示數(shù)據(jù)集中趨向的值包括：均值、中位數(shù)和眾數(shù)，其中最常用的是均值。表示離散趨勢的值包括：標準極差、極差。15．1．2餅圖餅圖：以一個圓為總體，表現(xiàn)各個組合變量在總體中所占比例的一種圖解法。15．1．3直方圖（頻數(shù)直方圖）直方圖：它是用一系列寬度相等，高度不等表示落入各組段內(nèi)數(shù)據(jù)的頻數(shù)的矩形表示數(shù)據(jù)的圖，矩形寬數(shù)表示組距，高度表示各組段內(nèi)數(shù)據(jù)的頻數(shù)。繪制和使用直方圖的步驟：1、收集數(shù)據(jù)（通常收集50-100個）；2、對數(shù)據(jù)分布范圍分組（規(guī)定組界）；●計算數(shù)據(jù)樣本的極差R；●確定分組數(shù)；●確定組距和組界；3、計算落入各組內(nèi)數(shù)據(jù)的頻數(shù)；4、以數(shù)據(jù)的量值為橫軸標尺，以頻數(shù)作為縱軸標尺，以每個分組內(nèi)數(shù)據(jù)的頻數(shù)為高度，畫一個矩形，繪制完成直方圖。5、解釋直方圖常見的直方圖有：正常型、偏峰型（陡壁型）、雙峰型、孤島型、平頂型、鋸齒型6、運用直方圖的注意事項15．1．4運行圖（折線圖、趨勢圖）運行圖的應用步驟：

1、收集隨時間變化的過程數(shù)據(jù)；

2、以測量值為縱坐標，時間序列為橫坐標繪制運行圖；

3、觀察數(shù)據(jù)特征和規(guī)律；

4、應用運行圖的注意事項。15．2用于數(shù)據(jù)分析的工具15．2．1排列圖排