《溝通技巧（微課版）》課程標(biāo)準(zhǔn)使用專(zhuān)業(yè)修讀學(xué)期制訂時(shí)間2023年1月課程代碼課程學(xué)時(shí)45課程學(xué)分3課程類(lèi)型理論+實(shí)踐課程性質(zhì)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課一課程類(lèi)別溝通技能課對(duì)應(yīng)職業(yè)資格證或內(nèi)容執(zhí)筆人人民郵電出版社合作者審核人一、課程定位本課程是培養(yǎng)當(dāng)代社會(huì)所需應(yīng)用型人才應(yīng)具有的溝通技能和素質(zhì)的一門(mén)實(shí)用性課程，是以溝通為突破口，開(kāi)發(fā)學(xué)生的表達(dá)、思維、交際、決策等潛能的綜合性課程，也是培養(yǎng)學(xué)生自信力、抗壓力與團(tuán)隊(duì)合作精神的復(fù)合性課程。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，引導(dǎo)學(xué)生樹(shù)立正確的溝通觀念，培養(yǎng)學(xué)生良好的心理素質(zhì)，使其沉著冷靜地應(yīng)對(duì)各種溝通事務(wù)，同時(shí)具有良好的溝通能力、判斷能力、決策能力和應(yīng)變能力。二、課程設(shè)計(jì)思路（一）設(shè)計(jì)理念本課程融知識(shí)、能力、素質(zhì)培養(yǎng)于一體，以溝通技能為主要培養(yǎng)目標(biāo)，采用項(xiàng)目任務(wù)化形式教學(xué)，著重溝通技巧訓(xùn)練，要求學(xué)生通過(guò)學(xué)習(xí)全方位掌握溝通相關(guān)知識(shí)，提升溝通技能。本課程突出職業(yè)性、實(shí)踐性和開(kāi)放性，以開(kāi)展溝通關(guān)鍵技能點(diǎn)的訓(xùn)練作為教學(xué)重點(diǎn)，通過(guò)案例解析和實(shí)戰(zhàn)演練來(lái)達(dá)到教學(xué)目標(biāo)，體現(xiàn)學(xué)做合一、學(xué)以致用的教學(xué)理念。（二）課程設(shè)計(jì)思路1．教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)本課程以人際交往為背景，以職業(yè)技能要求為參照，進(jìn)行溝通技能的系統(tǒng)化訓(xùn)練，旨在培養(yǎng)學(xué)生出色的溝通能力，為學(xué)生畢業(yè)后從事相關(guān)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。本課程的主要內(nèi)容包括初識(shí)溝通、有聲語(yǔ)言溝通、書(shū)面語(yǔ)言溝通、非語(yǔ)言溝通、演講溝通、求職面試溝通、職場(chǎng)溝通及客戶(hù)溝通，并按照不同情境設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn)練兵，以有效培養(yǎng)學(xué)生的溝通素養(yǎng)與溝通能力，使學(xué)生適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要。2．教學(xué)模式設(shè)計(jì)本課程采取項(xiàng)目任務(wù)式的教學(xué)模式，注重理論知識(shí)與實(shí)踐訓(xùn)練相結(jié)合，教、學(xué)、練相結(jié)合，突出操作性和應(yīng)用性，以“情景劇場(chǎng)”案例導(dǎo)入任務(wù)內(nèi)容，穿插“引申閱讀”“技能拓展”“案例在線(xiàn)”“高手指津”“春雨課堂”等多種形式的特色欄目，有助于學(xué)生深入理解、掌握和運(yùn)用相關(guān)的知識(shí)和技能，實(shí)現(xiàn)理論知識(shí)與專(zhuān)業(yè)實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合，強(qiáng)調(diào)學(xué)、做、行一體化，真正達(dá)到學(xué)以致用，知行合一。3．教學(xué)方法設(shè)計(jì)本課程采用課堂講授法、直觀教學(xué)法、案例教學(xué)法、小組合作法、情景模擬法、主題討論法、自主學(xué)習(xí)法等教學(xué)方法，改變單純的課堂教學(xué)模式，以學(xué)生為中心，教師為學(xué)習(xí)過(guò)程中的組織者和實(shí)踐過(guò)程中的引導(dǎo)者。在實(shí)訓(xùn)階段，根據(jù)任務(wù)安排3~5名學(xué)生組成一個(gè)學(xué)習(xí)小組，分配不同的角色，進(jìn)行協(xié)作式學(xué)習(xí)，共同完成學(xué)習(xí)任務(wù)。以班級(jí)為單位共同觀摩評(píng)價(jià)，還可引入企業(yè)導(dǎo)師參與課程學(xué)習(xí)指導(dǎo)和成果評(píng)價(jià)。4．教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)通過(guò)多元化教學(xué)，把所需掌握的知識(shí)點(diǎn)融入到實(shí)訓(xùn)中，使學(xué)生能夠更加真實(shí)地體驗(yàn)溝通過(guò)程，使其真正具有駕馭在各種情境下與他人進(jìn)行溝通的能力。通過(guò)案例觀摩+教師演示+學(xué)生演練，使學(xué)生能更快地掌握溝通相關(guān)技能。通過(guò)啟發(fā)引導(dǎo)的授課方式，加深學(xué)生的對(duì)溝通的認(rèn)識(shí)，提升其溝通水平。三、課程學(xué)習(xí)目標(biāo)（一）總體目標(biāo)通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，引導(dǎo)學(xué)生理解溝通的內(nèi)涵、類(lèi)型與要點(diǎn)，同時(shí)樹(shù)立正確的溝通理念，掌握基本的溝通策略，并能依據(jù)自身的性格心理特征，初步形成自己的溝通風(fēng)格，并將所學(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，能夠分析相關(guān)案例，解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，平衡處理溝通過(guò)程中遇到的各種狀況、風(fēng)險(xiǎn)和利益關(guān)系等。（二）具體目標(biāo)1．知識(shí)目標(biāo)（1）初步認(rèn)識(shí)溝通的內(nèi)涵、類(lèi)型與要點(diǎn)。（2）掌握面談、電話(huà)溝通和微信溝通的方法與技巧。（3）掌握提升閱讀寫(xiě)作能力，撰寫(xiě)社交文書(shū)和公務(wù)文書(shū)的方法與技巧。（4）掌握塑造聲音魅力、控制面部表情、把握空間距離的方法與技巧。（5）掌握撰寫(xiě)演講稿、掌控演講節(jié)奏、展現(xiàn)演講魅力的方法與技巧。（6）掌握求職面試溝通的方法與技巧。（7）掌握向上司匯報(bào)工作、向下屬委派任務(wù)、與同事溝通、會(huì)議溝通的方法與技巧。（8）掌握介紹產(chǎn)品、處理客戶(hù)異議、應(yīng)對(duì)客戶(hù)還價(jià)、售后服務(wù)的方法與技巧。2．職業(yè)技能目標(biāo)（1）能夠把握溝通要點(diǎn)進(jìn)行有效溝通。（2）能夠恰當(dāng)?shù)嘏c他人面談、電話(huà)溝通和微信溝通。（3）能夠撰寫(xiě)邀請(qǐng)函、感謝信、會(huì)議通知和活動(dòng)請(qǐng)示等文書(shū)。（4）能夠通過(guò)非語(yǔ)言溝通方式與他人進(jìn)行交流。（5）能夠在各種社交場(chǎng)合進(jìn)行演講活動(dòng)。（6）能夠充滿(mǎn)信心應(yīng)對(duì)求職面試的挑戰(zhàn)。（7）能夠通過(guò)職場(chǎng)溝通建立和諧的職場(chǎng)人際關(guān)系。（8）能夠在銷(xiāo)售過(guò)程中順利地完成客戶(hù)溝通工作。3．職業(yè)素養(yǎng)目標(biāo)）培養(yǎng)學(xué)生良好的溝通與語(yǔ)言表達(dá)能力。）培養(yǎng)學(xué)生良好的判斷能力、決策能力和應(yīng)變能力。）培養(yǎng)學(xué)生分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。）提升學(xué)生的心理素質(zhì)和抗壓能力。）培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。）培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)道德和綜合素質(zhì)。課程整體設(shè)計(jì)本課程教學(xué)內(nèi)容分為8個(gè)知識(shí)模塊，含實(shí)訓(xùn)共45學(xué)時(shí)。1．知識(shí)模塊順序及對(duì)應(yīng)的學(xué)時(shí)序號(hào) 教學(xué)內(nèi)容 要求課時(shí)分配講授實(shí)訓(xùn)I合計(jì)1初識(shí)溝通 熟悉4042有聲語(yǔ)言溝通 掌握3253書(shū)面語(yǔ)言溝通 掌握3364非語(yǔ)言溝通 掌握3255演講溝通 掌握3366求職面試溝通 掌握3257職場(chǎng)溝通 掌握4488客戶(hù)溝通 掌握336總計(jì)2619452．課程教學(xué)的重點(diǎn)、難點(diǎn)及解決方法（1）教學(xué)重點(diǎn)：有聲語(yǔ)言溝通；書(shū)面語(yǔ)言溝通；非語(yǔ)言溝通；演講溝通；求職面試溝通；職場(chǎng)溝通；客戶(hù)溝通。（2）教學(xué)難點(diǎn)：本課程教學(xué)的難點(diǎn)在于是否能夠結(jié)合演示和實(shí)訓(xùn)進(jìn)行教學(xué)，讓學(xué)生在實(shí)踐中學(xué)習(xí)與領(lǐng)悟所學(xué)知識(shí)點(diǎn)。（3）解決方案：可以通過(guò)強(qiáng)化視頻演示和實(shí)踐演練來(lái)解決。課程教學(xué)目標(biāo)與內(nèi)容設(shè)計(jì)項(xiàng)目一初識(shí)溝通學(xué)習(xí)性工作任務(wù)或項(xiàng)目.知識(shí)目標(biāo)：理解溝通的含義，了解溝通的過(guò)程；認(rèn)識(shí)溝通的方向，掌握溝通的層次；了解溝通的類(lèi)型，掌握溝通的要點(diǎn)。.技能目標(biāo)：學(xué)會(huì)分析溝通對(duì)象；學(xué)會(huì)選擇溝通方式；能夠確定溝通場(chǎng)合；學(xué)會(huì)掌控溝通時(shí)機(jī)。.素質(zhì)目標(biāo)：樹(shù)立目標(biāo)意識(shí)，找準(zhǔn)工作和生活的方向；增強(qiáng)同理心，能夠站在他人角度考慮問(wèn)題；靈活處事，杜絕僵化思維。.具體任務(wù)：認(rèn)識(shí)溝通的類(lèi)型與要點(diǎn)。.活動(dòng)設(shè)計(jì)：案例展示-講評(píng)-學(xué)生實(shí)踐載體或活動(dòng)分析溝通的類(lèi)型與要點(diǎn)學(xué)習(xí)方法建議 一講授法+案例法學(xué)習(xí)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：溝通的內(nèi)涵；溝通的類(lèi)型；溝通的要點(diǎn)難點(diǎn)：溝通的類(lèi)型；溝通的要點(diǎn) 組織實(shí)施建議 一理實(shí)一體項(xiàng)目化教學(xué)學(xué)習(xí)場(chǎng)地與設(shè)施建議投影儀、提供寬帶網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)單元設(shè)計(jì) 一擬實(shí)現(xiàn)的能力目標(biāo)必須掌握的知識(shí)內(nèi)容學(xué)時(shí)理解溝通的內(nèi)涵了解溝通的過(guò)程、方向和層次溝通的含義；溝通的過(guò)程；溝通的方向；溝通的層次 1了解溝通的類(lèi)型了解不同的溝通類(lèi)型語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通;正式溝通與非正式溝通;雙向溝通與單向溝通；內(nèi)部溝通與外部溝通 1掌握溝通的要點(diǎn)能夠把握溝通要點(diǎn)進(jìn)行有效溝通 明確溝通目標(biāo);分析溝通對(duì)象；把握溝通主題；選擇溝2通方式；確定溝通場(chǎng)合；掌控溝通時(shí)機(jī) 本學(xué)習(xí)單元學(xué)時(shí)小計(jì) 4項(xiàng)目二有聲語(yǔ)言溝通學(xué)習(xí)性工作任務(wù)或項(xiàng)目.知識(shí)目標(biāo)：掌握準(zhǔn)備面談、進(jìn)行面談和結(jié)束面談的技巧；掌握撥打電話(huà)、接聽(tīng)電話(huà)的技巧；掌握微信語(yǔ)音溝通和微信視頻溝通的技巧。.技能目標(biāo)：學(xué)會(huì)恰當(dāng)?shù)嘏c他人面談；掌握電話(huà)溝通的技巧，并能夠應(yīng)對(duì)特殊情況；掌握微信溝通的技巧。.素質(zhì)目標(biāo)：遵循適度原則，做任何事情都不走極端；遵循尊重原則，在人際交往中，學(xué)會(huì)尊重與支持他人。.具體任務(wù)：練習(xí)面談、電話(huà)溝通和微信溝通。.活動(dòng)設(shè)計(jì)：案例展示-講評(píng)-學(xué)生實(shí)踐載體或活動(dòng)開(kāi)展面談、電話(huà)溝通和微信溝通實(shí)訓(xùn)活動(dòng)學(xué)習(xí)方法建議 一講授法+實(shí)踐法學(xué)習(xí)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：面談；電話(huà)溝通；微信溝通難點(diǎn)：面談；電話(huà)溝通 組織實(shí)施建議 一理實(shí)一體項(xiàng)目化教學(xué)學(xué)習(xí)場(chǎng)地與設(shè)施建議投影儀、提供寬帶網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)單元設(shè)計(jì) 一擬實(shí)現(xiàn)的能力目標(biāo)必須掌握的知識(shí)內(nèi)容學(xué)時(shí)與他人面談能夠恰當(dāng)?shù)嘏c他人面談準(zhǔn)備面談；進(jìn)行面談；結(jié)束面談 2使用電話(huà)溝通能夠得體地進(jìn)行電話(huà)溝通撥打與接聽(tīng)電話(huà)；應(yīng)對(duì)特殊情況 2使用微信溝通能夠得體地進(jìn)行微信溝通微信語(yǔ)音溝通；微信視頻溝通 1 本學(xué)習(xí)單元學(xué)時(shí)小計(jì) 5項(xiàng)目三書(shū)面語(yǔ)言溝通學(xué)習(xí)性工作任務(wù)或項(xiàng)目.知識(shí)目標(biāo)：了解各種閱讀方法；了解邀請(qǐng)函、感謝信的內(nèi)容結(jié)構(gòu)；了解會(huì)議通知、活動(dòng)請(qǐng)示的內(nèi)容結(jié)構(gòu)。.技能目標(biāo)：熟練應(yīng)用各種閱讀方法；能運(yùn)用各種技巧以提高閱讀效率；學(xué)會(huì)撰寫(xiě)邀請(qǐng)函、感謝信、會(huì)議通知和活動(dòng)請(qǐng)示。.素質(zhì)目標(biāo)：培養(yǎng)規(guī)劃意識(shí)，善于制訂工作計(jì)劃；培養(yǎng)感恩意識(shí)，弘揚(yáng)中華民族傳統(tǒng)美德 載體或活動(dòng)開(kāi)展撰寫(xiě)社交文書(shū)和公務(wù)文書(shū)實(shí)訓(xùn)活動(dòng).具體任務(wù):練習(xí)撰寫(xiě)社交文書(shū)和公務(wù)文書(shū)。.活動(dòng)設(shè)計(jì)：案例展示-講評(píng)-學(xué)生實(shí)踐 學(xué)習(xí)方法建議 一講授法+實(shí)踐法學(xué)習(xí)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：提升閱讀寫(xiě)作能力；撰寫(xiě)社交文書(shū)；撰寫(xiě)公務(wù)文書(shū)難點(diǎn)：撰寫(xiě)社交文書(shū)；撰寫(xiě)公務(wù)文書(shū) 組織實(shí)施建議理實(shí)一體項(xiàng)目化教學(xué)學(xué)習(xí)場(chǎng)地與設(shè)施建議投影儀、提供寬帶網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)單元設(shè)計(jì) 一擬實(shí)現(xiàn)的能力目標(biāo)必須掌握的知識(shí)內(nèi)容學(xué)時(shí)提升閱讀寫(xiě)作能力能夠熟練應(yīng)用各種閱讀方法掌握閱讀技巧；選擇閱讀方法；提升閱讀速度2撰寫(xiě)社交文書(shū) 一能夠撰寫(xiě)邀請(qǐng)函和感謝信撰寫(xiě)邀請(qǐng)函；撰寫(xiě)感謝信2撰寫(xiě)公務(wù)文書(shū)撰寫(xiě)會(huì)議通知和活動(dòng)請(qǐng)示撰寫(xiě)會(huì)議通知；撰寫(xiě)活動(dòng)請(qǐng)示 2 本學(xué)習(xí)單元學(xué)時(shí)小計(jì) 6項(xiàng)目四非語(yǔ)言溝通學(xué)習(xí)性工作任務(wù)或項(xiàng)目.知識(shí)目標(biāo)：了解溝通時(shí)影響聲音的因素；了解溝通時(shí)眼神、微笑、嘴唇、眉毛的輔助作用；了解空間距離的類(lèi)型和運(yùn)用空間距離拉近關(guān)系的方法。.技能目標(biāo)：掌握塑造聲音魅力的技能；掌握控制面部表情的技能；學(xué)會(huì)合理保持與他人的空間距離。.素質(zhì)目標(biāo)：提升個(gè)人形象，增強(qiáng)個(gè)人的自信心；培養(yǎng)敏銳的洞察力，能根據(jù)他人的言談舉止判斷其心理活動(dòng)和想法。.具體任務(wù)：聲音練習(xí)和面部表情練習(xí)。.活動(dòng)設(shè)計(jì)：案例展示-講評(píng)-學(xué)生實(shí)踐載體或活動(dòng)開(kāi)展非語(yǔ)言溝通實(shí)訓(xùn)活動(dòng)學(xué)習(xí)方法建議 一講授法+實(shí)踐法學(xué)習(xí)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：塑造聲音魅力；控制面部表情；把握空間距離難點(diǎn)：塑造聲音魅力；控制面部表情 組織實(shí)施建議 一理實(shí)一體項(xiàng)目化教學(xué)學(xué)習(xí)場(chǎng)地與設(shè)施建議投影儀、提供寬帶網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)單元設(shè)計(jì) 一擬實(shí)現(xiàn)的能力目標(biāo)必須掌握的知識(shí)內(nèi)容學(xué)時(shí)塑造聲音魅力能夠根據(jù)需要控制語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量、重音和語(yǔ)頓控制語(yǔ)速；調(diào)整語(yǔ)調(diào)；把握音量；調(diào)節(jié)重音；注意語(yǔ)頓2控制好面部表情能夠根據(jù)溝通情境控制面部表情 眼神交流；保持微笑；嘴唇活動(dòng)；眉形變化2把握好空間距離能夠根據(jù)溝通情境把握空間距離 空間距離的類(lèi)型；運(yùn)用空間距離拉近心理距離1 本學(xué)習(xí)單元學(xué)時(shí)小計(jì) 5項(xiàng)目五演講溝通學(xué)習(xí)性工作任務(wù)或項(xiàng)目.知識(shí)目標(biāo)：掌握撰寫(xiě)演講稿的技巧；了解掌控演講節(jié)奏的注意事項(xiàng)；了解影響觀眾傾聽(tīng)演講的因素。.技能目標(biāo)：學(xué)會(huì)撰寫(xiě)演講稿；學(xué)會(huì)掌控演講節(jié)奏；學(xué)會(huì)展現(xiàn)演講魅力。.素質(zhì)目標(biāo)：樹(shù)立積極的人生態(tài)度，培養(yǎng)自信心；培養(yǎng)沉著冷靜、處變不驚的臨場(chǎng)應(yīng)變能力；培養(yǎng)講故事的能力，提升想象力和聯(lián)想力。.具體任務(wù)：練習(xí)演講。.活動(dòng)設(shè)計(jì)：案例展示-講評(píng)-學(xué)生實(shí)踐載體或活動(dòng)開(kāi)展演講實(shí)訓(xùn)活動(dòng)學(xué)習(xí)方法建議 一講授法+實(shí)踐法學(xué)習(xí)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：撰寫(xiě)演講稿；掌控演講節(jié)奏；展現(xiàn)演講魅力難點(diǎn)：撰寫(xiě)演講稿；掌控演講節(jié)奏 組織實(shí)施建議 一理實(shí)一體項(xiàng)目化教學(xué)學(xué)習(xí)場(chǎng)地與設(shè)施建議投影儀、提供寬帶網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)單元設(shè)計(jì) 一擬實(shí)現(xiàn)的能力目標(biāo)必須掌握的知識(shí)內(nèi)容學(xué)時(shí)撰寫(xiě)演講稿能夠根據(jù)需要撰寫(xiě)演講稿擬定演講稿標(biāo)題；撰寫(xiě)演講稿開(kāi)頭；撰寫(xiě)演講稿主體；撰寫(xiě)演講稿結(jié)尾；撰寫(xiě)演講稿的技巧3掌控演講節(jié)奏能夠靈活掌控演講的節(jié)奏注意調(diào)整狀態(tài)；掌控提問(wèn)環(huán)節(jié)；有意穿插故事；應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況 2展現(xiàn)演講魅力能夠在演講中展現(xiàn)自身魅力服飾得體；站姿標(biāo)準(zhǔn)；走姿穩(wěn)?。皇謩?shì)有力1 本學(xué)習(xí)單元學(xué)時(shí)小計(jì) 6項(xiàng)目六求職面試溝通學(xué)習(xí)性工作任務(wù)或項(xiàng)目.知識(shí)目標(biāo)：了解面試的準(zhǔn)備事項(xiàng)；了解面試過(guò)程中的各個(gè)事項(xiàng)；了解面試結(jié)束后需要做的事情。.技能目標(biāo)：學(xué)會(huì)進(jìn)行職業(yè)定位，撰寫(xiě)個(gè)人簡(jiǎn)歷；學(xué)會(huì)塑造個(gè)人形象，在面試過(guò)程中舉止得體；掌握自我介紹的技巧；學(xué)會(huì)在面試過(guò)程中自由提問(wèn)、回答問(wèn)題；掌握視頻面試的技巧；掌握面試結(jié)束后的相關(guān)注意事項(xiàng)。.素質(zhì)目標(biāo)：堅(jiān)持誠(chéng)信原則，尊重事實(shí)，實(shí)事求是；塑造良好的個(gè)人形象，增強(qiáng)自信。載體或活動(dòng)開(kāi)展求職面試實(shí)訓(xùn)活動(dòng).具體任務(wù)：練習(xí)求職面試。.活動(dòng)設(shè)計(jì)：案例展示-講評(píng)-學(xué)生實(shí)踐 學(xué)習(xí)方法建議 一講授法+實(shí)踐法 學(xué)習(xí)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：面試準(zhǔn)備；面試過(guò)程；面試結(jié)束難點(diǎn)：面試準(zhǔn)備；面試過(guò)程 組織實(shí)施建議理實(shí)一體項(xiàng)目化教學(xué)學(xué)習(xí)場(chǎng)地與設(shè)施建議投影儀、提供寬帶網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)單元設(shè)計(jì) 一擬實(shí)現(xiàn)的能力目標(biāo)必須掌握的知識(shí)內(nèi)容學(xué)時(shí)面試準(zhǔn)備能夠做好面試前的準(zhǔn)備工作做好職業(yè)定位；了解目標(biāo)公司；撰寫(xiě)個(gè)人簡(jiǎn)歷；塑造個(gè)人形象；做好心理準(zhǔn)備2面試過(guò)程能夠在面試過(guò)程中得體地進(jìn)行自我介紹并自如應(yīng)答自我介紹；回答問(wèn)題；自由提問(wèn)；保持良好舉止；應(yīng)對(duì)視頻面試 2面試結(jié)束能夠在面試結(jié)束后做好回訪(fǎng)與復(fù)盤(pán) 致謝道別；適時(shí)回訪(fǎng)；積極復(fù)盤(pán) 1 本學(xué)習(xí)單元學(xué)時(shí)小計(jì) 5項(xiàng)目七職場(chǎng)溝通學(xué)習(xí)性工作任務(wù)或項(xiàng)目.知識(shí)目標(biāo)：了解下屬向上司匯報(bào)工作的形式；了解上司向下屬委派任務(wù)的基本步驟；了解跨部門(mén)溝通和與同事日常溝通的注意事項(xiàng)；了解公司會(huì)議溝通的技巧。.技能目標(biāo)：掌握向上司匯報(bào)工作的技巧；掌握向下屬委派任務(wù)的技巧；掌握與同事友好溝通的技巧；掌握公司會(huì)議溝通的技巧。.素質(zhì)目標(biāo)：懂得相互理解、相互尊重，學(xué)會(huì)建立和諧的職場(chǎng)人際關(guān)系；學(xué)會(huì)換位思考，培養(yǎng)樂(lè)于助人、寬人律己的品質(zhì)；培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，具備大局意識(shí)。.具體任務(wù)：練習(xí)職場(chǎng)溝通。.活動(dòng)設(shè)計(jì)：案例展示-講評(píng)-學(xué)生實(shí)踐載體或活動(dòng)開(kāi)展職場(chǎng)溝通實(shí)訓(xùn)活動(dòng)學(xué)習(xí)方法建議 一講授法+實(shí)踐法學(xué)習(xí)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：向上司匯報(bào)工作；向下屬委派任務(wù)；與同事友好溝通；公司會(huì)議溝通難點(diǎn)：向上司匯報(bào)工作；向下屬委派任務(wù)；公司會(huì)議溝通組織實(shí)施建議 一理實(shí)一體項(xiàng)目化教學(xué)學(xué)習(xí)場(chǎng)地與設(shè)施建議投影儀、提供寬帶網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)單元設(shè)計(jì) 一擬實(shí)現(xiàn)的能力目標(biāo)必須掌握的知識(shí)內(nèi)容學(xué)時(shí)下屬向上司匯報(bào)工作能夠采用多種方式向上司匯報(bào)工作 口頭匯報(bào)；書(shū)面匯報(bào)；多媒體匯報(bào) 3上司向下屬委派任務(wù)能夠在合適的時(shí)間給合適的人委派任務(wù)激發(fā)下屬的工作熱情；挖掘下屬的工作潛能；給下屬委派任務(wù)的基本步驟2與同事友好溝通能夠與同事友好地進(jìn)行溝通跨部門(mén)高效溝通；與同事日常溝通1.5做好公司會(huì)議溝通能夠做好公司會(huì)議溝通組織高效會(huì)議；會(huì)議發(fā)言技巧；召開(kāi)視頻會(huì)議1.5 本學(xué)習(xí)單元學(xué)時(shí)小計(jì) 8項(xiàng)目八客戶(hù)溝通學(xué)習(xí)性工作任務(wù)或項(xiàng)目.知識(shí)目標(biāo)：了解產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品展示的方法；了解客戶(hù)異議的類(lèi)型；熟悉客戶(hù)還價(jià)的心理；了解客戶(hù)退換貨和投訴的原因。.技能目標(biāo)：掌握產(chǎn)品介紹的技巧；掌握處理客戶(hù)異議的技巧；掌握應(yīng)對(duì)客戶(hù)還價(jià)的技巧；掌握售后服務(wù)的技巧。.素質(zhì)目標(biāo)：培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，能夠妥善處理與客戶(hù)的關(guān)系；增強(qiáng)誠(chéng)信意識(shí)，信守承諾，勇于擔(dān)責(zé)；培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)的精神，樹(shù)立良好的道德品質(zhì)，做好角色定位，努力提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。.具體任務(wù)：練習(xí)與客戶(hù)進(jìn)行溝通。.活動(dòng)設(shè)計(jì)：案例展示-講評(píng)-學(xué)生實(shí)踐載體或活動(dòng)開(kāi)展客戶(hù)溝通實(shí)訓(xùn)活動(dòng)學(xué)習(xí)方法建議 一講授法+實(shí)踐法學(xué)習(xí)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：產(chǎn)品介紹；處理客戶(hù)異議；應(yīng)對(duì)客戶(hù)還價(jià)；售后服務(wù)難點(diǎn)：產(chǎn)品介紹；處理客戶(hù)異議；應(yīng)對(duì)客戶(hù)還價(jià) 組織實(shí)施建議 一理實(shí)一體項(xiàng)目化教學(xué)學(xué)習(xí)場(chǎng)地與設(shè)施建議提供寬帶網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)單元設(shè)計(jì) 一擬實(shí)現(xiàn)的能力目標(biāo)必須掌握的知識(shí)內(nèi)容學(xué)時(shí)做好產(chǎn)品介紹能夠給客戶(hù)做好產(chǎn)品介紹提煉產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)；關(guān)注客戶(hù)利益；做好產(chǎn)品展示說(shuō)明；掌握產(chǎn)品介紹方法2巧妙處理客戶(hù)異議能夠巧妙處理客戶(hù)異議正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)異議；應(yīng)對(duì)客戶(hù)的個(gè)人異議；消除客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的異議2靈活應(yīng)對(duì)客戶(hù)還價(jià)能夠靈活應(yīng)對(duì)客戶(hù)還價(jià)沒(méi)有議價(jià)空間時(shí)的應(yīng)對(duì)還價(jià)做法；有議價(jià)空間時(shí)的應(yīng)對(duì)還價(jià)做法1全面做好售后服務(wù)能夠做好售后服務(wù)工作處理客戶(hù)的退換貨；處理客戶(hù)的投訴 1 本學(xué)習(xí)單元學(xué)時(shí)小計(jì) 6教學(xué)實(shí)施1．教材選用建議《溝通技巧（微課版）》（書(shū)號(hào)：ISBN978-7-115-60652-5）,賈厚林曾海娟主編，人民郵電出版社，2023年1月出版。2．教學(xué)方式與方法建議在條件具備的情況下，本課程建議采用線(xiàn)上線(xiàn)下混合式教學(xué)模式。教學(xué)過(guò)程中，根據(jù)課程內(nèi)容、學(xué)時(shí)安排和學(xué)生特點(diǎn)等，靈活運(yùn)用課堂講授法、直觀教學(xué)法、案例教學(xué)法、小組合作法、情景模擬法、主題討論法、自主學(xué)習(xí)法等多種教學(xué)方法。（1）課堂講授法課堂講授法是傳統(tǒng)的教學(xué)方法，作為對(duì)溝通技能的傳授方式，課堂講授起著不可替代的作用。特別是對(duì)于重點(diǎn)難點(diǎn)的教學(xué)內(nèi)容，只有通過(guò)任課教師舉例、比較、說(shuō)明、解釋、歸納等講授方式，學(xué)生才能系統(tǒng)、全面、深刻地理解每個(gè)教學(xué)項(xiàng)目的整體結(jié)構(gòu)、相關(guān)要點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)之間的區(qū)別與聯(lián)系等。（2）直觀教學(xué)法通過(guò)教師示范展示、多媒體演示等方法展示溝通要領(lǐng)，能夠增強(qiáng)直觀性，便于學(xué)生理解、掌握相關(guān)知識(shí)和技能。（3）案例教學(xué)法教師可選用人際交往中的典型溝通案例作為教學(xué)案例。案例的表現(xiàn)形式有文字、圖片、影像、動(dòng)畫(huà)演示等。通過(guò)案例演示能夠較好地引導(dǎo)課程內(nèi)容的展開(kāi)，激發(fā)學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)興趣，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性；通過(guò)案例分析能夠較好地促進(jìn)學(xué)習(xí)的思考，加深對(duì)課程內(nèi)容的理解；通過(guò)反面案例的展示，能夠較好地提升學(xué)生的專(zhuān)業(yè)意識(shí)和職業(yè)道德。（4）小組合作法將學(xué)生分為若干小組，一個(gè)小組即為一個(gè)小團(tuán)隊(duì)。線(xiàn)下學(xué)習(xí)中學(xué)生以小組為單位開(kāi)展課堂討論、評(píng)價(jià)或者情景模擬等活動(dòng)。小組合作法能有效激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，讓學(xué)生以集體的智慧解決疑難問(wèn)題，有利于鍛煉學(xué)生溝通能力、語(yǔ)言表達(dá)能力，培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)合作精神。（5）情景模擬法把受訓(xùn)者置于給定模擬情景中，通過(guò)角色扮演等方式，讓受訓(xùn)者對(duì)某項(xiàng)或某些技能進(jìn)行操作訓(xùn)練，從而通過(guò)比較、對(duì)照、自省，發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，最終達(dá)到提高操作準(zhǔn)確度和提升實(shí)際問(wèn)題應(yīng)對(duì)能力。（6）主題討論法針對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)以及課程中的難點(diǎn)問(wèn)題組織學(xué)生進(jìn)行線(xiàn)上或線(xiàn)下討論，通過(guò)教師引導(dǎo)，引導(dǎo)學(xué)生獨(dú)立思考問(wèn)題，學(xué)會(huì)搜集相關(guān)信息資料，強(qiáng)化知識(shí)點(diǎn)的學(xué)習(xí)和應(yīng)用。（7）自主學(xué)習(xí)法學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)上進(jìn)行線(xiàn)上學(xué)習(xí)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)各項(xiàng)教學(xué)資源自主學(xué)習(xí)課程知識(shí)點(diǎn)，自行測(cè)試或完成作業(yè)進(jìn)行知識(shí)鞏固。這種教學(xué)方法有利于培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)習(xí)慣和自主學(xué)習(xí)習(xí)慣，能夠拓展學(xué)生的視野，提升學(xué)生的自控力、邏輯思維能力，歸納分析和解決問(wèn)題的能力。3．教學(xué)考核評(píng)價(jià)建議本課程為考試課，期末考核方式為閉卷考試+技能實(shí)訓(xùn)。在教學(xué)考核評(píng)價(jià)方面，建議圍繞知識(shí)目標(biāo)、能力目標(biāo)和素質(zhì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，著力構(gòu)建多元化考核評(píng)價(jià)體系。評(píng)價(jià)要素主