新服務(wù)開發(fā)及設(shè)計(jì)6、黃金時代是在我們的前面，而不在我們的后面。7、心急吃不了熱湯圓。8、你可以很有個性，但某些時候請收斂。9、只為成功找方法，不為失敗找借口(蹩腳的工人總是說工具不好)。10、只要下定決心克服恐懼，便幾乎能克服任何恐懼。因?yàn)椋堄涀?，除了在腦海中，恐懼無處藏身。--戴爾．卡耐基。新服務(wù)開發(fā)及設(shè)計(jì)新服務(wù)開發(fā)及設(shè)計(jì)6、黃金時代是在我們的前面，而不在我們的后面。7、心急吃不了熱湯圓。8、你可以很有個性，但某些時候請收斂。9、只為成功找方法，不為失敗找借口(蹩腳的工人總是說工具不好)。10、只要下定決心克服恐懼，便幾乎能克服任何恐懼。因?yàn)?，請記住，除了在腦海中，恐懼無處藏身。--戴爾．卡耐基。第2篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第4章新服務(wù)開發(fā)和流程設(shè)計(jì)新服務(wù)開發(fā)和流程設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)是一項(xiàng)創(chuàng)造性的工作●設(shè)計(jì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)主要涉及下面問題地點(diǎn)、布局、工作程序和內(nèi)容質(zhì)量保證措施顧客參與程度設(shè)備選擇足夠的生產(chǎn)服務(wù)能力?！裨O(shè)計(jì)過程永遠(yuǎn)也不會結(jié)束,系統(tǒng)在開始運(yùn)轉(zhuǎn)后,還要進(jìn)行不斷的修正。第2篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第4章新服務(wù)開發(fā)和流程設(shè)計(jì)新服務(wù)開發(fā)和流程設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)是一項(xiàng)創(chuàng)造性的工作●設(shè)計(jì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)主要涉及下面問題地點(diǎn)、布局、工作程序和內(nèi)容質(zhì)量保證措施顧客參與程度設(shè)備選擇足夠的生產(chǎn)服務(wù)能力。●設(shè)計(jì)過程永遠(yuǎn)也不會結(jié)束,系統(tǒng)在開始運(yùn)轉(zhuǎn)后,還要進(jìn)行不斷的修正。4.1本章概要新服務(wù)開發(fā)流程●設(shè)計(jì)服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)的服務(wù)藍(lán)圖用差異性和復(fù)雜性描述服務(wù)過程結(jié)構(gòu)●應(yīng)用服務(wù)過程術(shù)語對服務(wù)流程設(shè)計(jì)分類4.2新服務(wù)開發(fā)服務(wù)創(chuàng)新=根本創(chuàng)新+附加創(chuàng)新●根本創(chuàng)新:根本創(chuàng)新是那些以前顧客無法獲得或已經(jīng)存在的新的傳遞系統(tǒng)●附加創(chuàng)新:對已經(jīng)存在的服務(wù)系統(tǒng)的改變,是有價值的進(jìn)步。服務(wù)創(chuàng)新的來源●顧客建議:飯店增加顧客經(jīng)常點(diǎn)但是沒有的菜潛聽哨:一線員工傾聽顧客私下的意見顧客數(shù)據(jù)庫:挖掘可能的擴(kuò)展服務(wù)統(tǒng)計(jì)趨勢:由顧客信息統(tǒng)計(jì)趨勢增加新的服務(wù)技術(shù)進(jìn)步:新的服務(wù)種類的增加服務(wù)創(chuàng)新位先生到一家普通的快餐廳進(jìn)餐,向服務(wù)要一種飲料,但這家餐廳并不提供。作者多少有些遺憾,但并未放在心上。然而過了幾分鐘,先生正在用餐時,這位服務(wù)員卻拿來了一份這樣的飲料,笑容可掬的放在了他的面前。先生深感驚訝道:“你是從哪里找到的?”“就在店外的便利店里,先生?！狈?wù)員回答道?！翱墒?你的工作不允許你外出啊?”先生再次提出了疑問。這時侍者有些不好意思地說:“是我請值班經(jīng)理幫我買的?！狈?wù)創(chuàng)新OLEDUSoL太陽馬戲團(tuán)Guylaliberte太陽劇圖服務(wù)創(chuàng)新太陽馬戲團(tuán)的創(chuàng)新蓋拉里貝特用了20年時間,從街頭的雜耍藝人成為年收%入9億美元的全球文化公司總裁將馬戲團(tuán)的特性、劇院的特性以及音樂劇表演的特性融合在一起體驗(yàn)經(jīng)濟(jì):突破了傳統(tǒng)娛樂業(yè)的范疇,創(chuàng)建了夢想的領(lǐng)地技術(shù)進(jìn)步是根本創(chuàng)新的基礎(chǔ)技術(shù)驅(qū)動的服務(wù)創(chuàng)新技術(shù)的來源羅務(wù)實(shí)例動力/能量噴氣機(jī)允許進(jìn)行國際飛行將核反應(yīng)用于發(fā)電物理設(shè)計(jì)案館大廳附屬露天體育場材料環(huán)保的干洗液附屬露天體育場使用阿斯特羅草皮準(zhǔn)時化生產(chǎn)(mr)全面質(zhì)量管理(TQM)基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)多頻道的有線電視服務(wù)業(yè)中的技術(shù)創(chuàng)新●農(nóng)業(yè)和制造業(yè)中的創(chuàng)新主要是用技術(shù)解放人力,在服務(wù)業(yè)中,并不完全是這樣,技術(shù)的創(chuàng)新,反而會使更多的人參與進(jìn)來。這是由服務(wù)的特殊性決定的。制造業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新不會受到顧客的注意,但是服務(wù)業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新卻會成為服務(wù)的組成部分。謝謝騎封篙尊慈榷灶琴村店矣墾桂乖新壓胚奠倘擅寞僥蝕麗鑒晰溶廷籮侶郎蟲林森-消化系統(tǒng)疾病的癥狀體征與檢查林森-消化系統(tǒng)疾病的癥狀體征與檢查11、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。——鄧拓

12、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒?！獝蹱柼m

13、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝