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相關(guān)知識(shí)客戶車輛發(fā)生交通事故后會(huì)通過(guò)不同的方式向保險(xiǎn)公司進(jìn)行索賠，保險(xiǎn)理賠是保險(xiǎn)公司整個(gè)車險(xiǎn)險(xiǎn)種的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)，該環(huán)節(jié)處理得好壞會(huì)直接影響到保險(xiǎn)公司的名譽(yù)與業(yè)績(jī)，做好汽車保險(xiǎn)理賠工作也是處理整起交通事故的關(guān)鍵。保險(xiǎn)理賠是整個(gè)理賠流程的開(kāi)始環(huán)節(jié)，也是能否進(jìn)行理賠開(kāi)始的識(shí)別和確定環(huán)節(jié)。項(xiàng)目五汽車保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握汽車?yán)碣r的含義、特點(diǎn)及原則；了解汽車?yán)碣r工作的模式，能夠分析目前我國(guó)汽車?yán)碣r工作模式的利弊；熟悉汽車?yán)碣r工作流程，明白每一個(gè)工作環(huán)節(jié)的意義；項(xiàng)目五汽車保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)能夠獨(dú)立進(jìn)行事故車輛的定損，掌握各項(xiàng)發(fā)生費(fèi)用的確定方法；能夠理解賠款理算的方法，以及對(duì)簡(jiǎn)單的事故案例可以獨(dú)立完成；掌握特殊案件的處理方法以及獨(dú)立分析理賠計(jì)算案例。項(xiàng)目五汽車保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)

一、保險(xiǎn)理賠的概念、意義及原則任務(wù)一汽車?yán)碣r概述保險(xiǎn)理賠是指當(dāng)保險(xiǎn)合同所規(guī)定的事故發(fā)生后，保險(xiǎn)人履行合同的承諾，對(duì)被保險(xiǎn)人提供經(jīng)濟(jì)損失補(bǔ)償或給付的處理程序。保險(xiǎn)理賠程序一般是依據(jù)保險(xiǎn)單條款來(lái)解釋的，尤其保單條款一般不列明細(xì)節(jié)，因而還要按照政府有關(guān)法規(guī)的規(guī)定、法院的判決、有關(guān)行業(yè)權(quán)威部門出具的鑒定或沿用過(guò)去的管理辦法等實(shí)施酌情處理。（一）保險(xiǎn)理賠的概念

一、保險(xiǎn)理賠的概念、意義及原則任務(wù)一汽車?yán)碣r概述保險(xiǎn)理賠是保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的重要環(huán)節(jié)。其意義在于：通過(guò)理賠，被保險(xiǎn)人所享受的保險(xiǎn)利益得到實(shí)現(xiàn)；保險(xiǎn)人為客戶提供服務(wù)，為社會(huì)再生產(chǎn)過(guò)程提供保障；保險(xiǎn)承保的質(zhì)量得到檢驗(yàn)；增強(qiáng)人們的法律意識(shí)；保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)效益得到充分體現(xiàn)。（二）保險(xiǎn)理賠的意義

一、保險(xiǎn)理賠的概念、意義及原則任務(wù)一汽車?yán)碣r概述合理準(zhǔn)確迅速主動(dòng)（三）保險(xiǎn)理賠的原則1234任務(wù)一汽車?yán)碣r概述二、汽車?yán)碣r的含義、特點(diǎn)及原則汽車?yán)碣r是指保險(xiǎn)車輛在發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的損失后，保險(xiǎn)人依據(jù)汽車保險(xiǎn)合同的約定解決賠償問(wèn)題的過(guò)程。（一）汽車?yán)碣r的含義任務(wù)一汽車?yán)碣r概述二、汽車?yán)碣r的含義、特點(diǎn)及原則（二）汽車?yán)碣r的特點(diǎn)5.道德風(fēng)險(xiǎn)普遍4.受制于修理廠的程度較大3.標(biāo)的流動(dòng)性大2.損失率高且損失幅度較小1.被保險(xiǎn)人的公眾性任務(wù)一汽車?yán)碣r概述二、汽車?yán)碣r的含義、特點(diǎn)及原則1.樹(shù)立為保戶服務(wù)的指導(dǎo)思想，堅(jiān)持實(shí)事求是原則2.重合同，守信用，依法辦事3.堅(jiān)決貫徹“八字”理賠原則（三）汽車?yán)碣r工作應(yīng)遵循的基本原則任務(wù)一汽車?yán)碣r概述三、理賠工作的模式國(guó)外專業(yè)從事車險(xiǎn)理賠服務(wù)的機(jī)構(gòu)數(shù)量較多，而且分工很細(xì)。保險(xiǎn)公司與外部機(jī)構(gòu)基于各自的利益，為達(dá)到使客戶滿意這一共同目的，特別重視相互之間的合作，他們既各司其職，又特別注重信息、資源的共享。（一）國(guó)際成熟市場(chǎng)汽車保險(xiǎn)理賠服務(wù)的模式及特點(diǎn)任務(wù)一汽車?yán)碣r概述三、理賠工作的模式（二）當(dāng)前我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)汽車?yán)碣r服務(wù)的模式及其利弊分析1.我國(guó)的理賠服務(wù)模式機(jī)動(dòng)車輛具有流動(dòng)性的特點(diǎn)，要求保險(xiǎn)公司在經(jīng)營(yíng)，特別是在提供服務(wù)方面建立和完善與機(jī)動(dòng)車輛特點(diǎn)相適應(yīng)的服務(wù)體系或者服務(wù)機(jī)制，做好機(jī)動(dòng)車輛出險(xiǎn)后的處理工作，這種服務(wù)體系或機(jī)制主要是圍繞在保險(xiǎn)車輛出險(xiǎn)后及時(shí)的援救、查勘、定損和修復(fù)方面。任務(wù)一汽車?yán)碣r概述三、理賠工作的模式（二）當(dāng)前我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)汽車?yán)碣r服務(wù)的模式及其利弊分析2.目前我國(guó)汽車保險(xiǎn)理賠服務(wù)模式的利弊分析（1）自主理賠。即由保險(xiǎn)公司的理賠部門負(fù)責(zé)事故的檢驗(yàn)和損失理算。這種方式在我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展初期曾發(fā)揮了積極作用，但是隨著我國(guó)加入WTO，被保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)消費(fèi)意識(shí)也不斷提高，這種模式的弊端便日益凸顯出來(lái).（2）物價(jià)評(píng)估。即公安交通管理部門委任務(wù)一汽車?yán)碣r概述三、理賠工作的模式（二）當(dāng)前我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)汽車?yán)碣r服務(wù)的模式及其利弊分析2.目前我國(guó)汽車保險(xiǎn)理賠服務(wù)模式的利弊分析托物價(jià)部門強(qiáng)制定損。這種方式保險(xiǎn)雙方當(dāng)事人都不認(rèn)可，不歡迎。中國(guó)保監(jiān)會(huì)也曾發(fā)文予以抵制。（3）保險(xiǎn)公估。即由專業(yè)的保險(xiǎn)公估公司接受保險(xiǎn)當(dāng)事人的委托，負(fù)責(zé)汽車的損失檢驗(yàn)和理算工作，這也是國(guó)際上通行的做法。四、理賠工作人員應(yīng)具備的條件1.熟悉保險(xiǎn)條款和有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定3.掌握相關(guān)專業(yè)知識(shí)4.樹(shù)立廉潔奉公、以身作則的工作作風(fēng)2.有深入實(shí)際、聯(lián)系群眾和實(shí)事求是的工作態(tài)度任務(wù)一汽車?yán)碣r概述五、汽車?yán)碣r工作中的注意事項(xiàng)任務(wù)一汽車?yán)碣r概述按照保險(xiǎn)公司的規(guī)定，凡是車輛在收費(fèi)停車場(chǎng)被盜，保險(xiǎn)公司一概不負(fù)責(zé)賠償。因?yàn)樯鲜鰣?chǎng)所對(duì)車輛有保管的責(zé)任。因此，無(wú)論是車丟了還是被剮蹭了，保險(xiǎn)公司一概不管。正確的方式是找停車場(chǎng)去索賠。（一）收費(fèi)停車場(chǎng)中丟車、剮蹭不賠五、汽車?yán)碣r工作中的注意事項(xiàng)任務(wù)一汽車?yán)碣r概述在保險(xiǎn)合同中有規(guī)定：車輛未檢或檢驗(yàn)不合格不屬于保險(xiǎn)責(zé)任。（二）未年檢的車出險(xiǎn)不賠五、汽車?yán)碣r工作中的注意事項(xiàng)任務(wù)一汽車?yán)碣r概述駕駛證沒(méi)有年審，不能駕駛車輛，保險(xiǎn)公司可以根據(jù)保險(xiǎn)合同拒絕任何理賠。所以，對(duì)于車主來(lái)說(shuō)應(yīng)該認(rèn)真一點(diǎn)，該年審的時(shí)候就去年審。（三）駕駛證未年審不賠五、汽車?yán)碣r工作中的注意事項(xiàng)任務(wù)一汽車?yán)碣r概述商業(yè)第三者責(zé)任險(xiǎn)中的第三者通俗地講，就是排除4種人：保險(xiǎn)人、被保險(xiǎn)人、本車發(fā)生事故時(shí)的駕駛員、被保險(xiǎn)人的家庭成員。不僅在車險(xiǎn)中，在其他責(zé)任險(xiǎn)中也有相關(guān)規(guī)定。（四）自車撞了自家人不賠五、汽車?yán)碣r工作中的注意事項(xiàng)任務(wù)一汽車?yán)碣r概述車輛在出險(xiǎn)時(shí)，除合同另有約定外，保險(xiǎn)車輛必須具備兩個(gè)條件：一是保險(xiǎn)車輛須有公安交通管理部門核發(fā)的行駛證和號(hào)牌；二是在規(guī)定期間內(nèi)經(jīng)公安交通管理部門檢驗(yàn)合格。新車上牌之前，切記一定要保護(hù)好自己的車以免被盜和被撞。（五）未上牌照的車不賠五、汽車?yán)碣r工作中的注意事項(xiàng)任務(wù)一汽車?yán)碣r概述機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)條款基本險(xiǎn)第28條、第30條和附加險(xiǎn)全車盜搶險(xiǎn)條款第4條規(guī)定，被保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)車輛發(fā)生保險(xiǎn)事故后應(yīng)向事故發(fā)生地交警部門報(bào)案，同時(shí)一定要在48h內(nèi)報(bào)案，否則有可能直接被拒賠。（六）報(bào)案不及時(shí)不賠五、汽車?yán)碣r工作中的注意事項(xiàng)任務(wù)一汽車?yán)碣r概述保險(xiǎn)公司不是無(wú)條件地完全承擔(dān)“被保險(xiǎn)人依法應(yīng)當(dāng)支付的賠償金額”，而是依照《道路交通事故處理辦法》及保險(xiǎn)合同的規(guī)定給予賠償。保險(xiǎn)條款明確規(guī)定，因保險(xiǎn)事故引起的任何有關(guān)精神損害賠償為責(zé)任免除。（七）撞人后精神損失費(fèi)保險(xiǎn)公司不賠五、汽車?yán)碣r工作中的注意事項(xiàng)任務(wù)一汽車?yán)碣r概述在不幸出險(xiǎn)后，被保險(xiǎn)人必須先向第三方索賠，才有可能獲得保險(xiǎn)公司的賠償。如果被保險(xiǎn)人放棄了向第三方索賠的權(quán)利，而直接向保險(xiǎn)公司索賠，保險(xiǎn)公司拒絕賠償。因?yàn)橐坏┓艞壛讼虻谌阶穬數(shù)臋?quán)利，也就放棄了向保險(xiǎn)公司要求賠償?shù)臋?quán)利。（八）要先向第三方索賠，同時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案五、汽車?yán)碣r工作中的注意事項(xiàng)任務(wù)一汽車?yán)碣r概述給二手車投保，車主如果選擇按新車購(gòu)置價(jià)確定保險(xiǎn)金額，一旦發(fā)生車輛全損，只能得到出險(xiǎn)時(shí)二手車實(shí)際價(jià)值的賠償，超額投保并不能得到超額的賠償。（九）多保并不能多賠五、汽車?yán)碣r工作中的注意事項(xiàng)任務(wù)一汽車?yán)碣r概述（十）其他情況1.車撞墻、水泥柱、樹(shù)、掉溝里等情況車輛發(fā)生撞墻、水泥柱、樹(shù)或掉溝里等不涉及向他人賠償?shù)氖鹿蕰r(shí)，直接向保險(xiǎn)公司報(bào)案，征求保險(xiǎn)公司意見(jiàn)，出具相關(guān)證明或在事故現(xiàn)場(chǎng)等候保險(xiǎn)公司來(lái)人查勘。五、汽車?yán)碣r工作中的注意事項(xiàng)任務(wù)一汽車?yán)碣r概述（十）其他情況2.車自燃如果車內(nèi)起火了，應(yīng)立即停車、滅火，向交警、消防隊(duì)報(bào)警，同時(shí)通知保險(xiǎn)公司。注意向處理事故的交警、消防部門索取責(zé)任認(rèn)定書或火災(zāi)證明。五、汽車?yán)碣r工作中的注意事項(xiàng)任務(wù)一汽車?yán)碣r概述（十）其他情況3.車在外地出事車輛在外地出事，可以向所投保的保險(xiǎn)公司報(bào)案，也可以向當(dāng)?shù)氐谋ｋU(xiǎn)公司報(bào)案，當(dāng)?shù)氐谋ｋU(xiǎn)公司會(huì)派出專業(yè)人員協(xié)商處理事故、核定事故損失。一、被保險(xiǎn)人的索賠程序任務(wù)二汽車?yán)碣r程序車輛出險(xiǎn)后，被保險(xiǎn)人一般索賠程序如圖5-1所示。圖5-1一、被保險(xiǎn)人的索賠程序任務(wù)二汽車?yán)碣r程序續(xù)圖二、理賠主要環(huán)節(jié)及內(nèi)容（一）受理案件12345接受報(bào)案出險(xiǎn)通知核查保單信息安排查勘立案任務(wù)二汽車?yán)碣r程序二、理賠主要環(huán)節(jié)及內(nèi)容（二）現(xiàn)場(chǎng)查勘12345現(xiàn)場(chǎng)分類查勘準(zhǔn)備查勘內(nèi)容查勘方法查勘工作任務(wù)二汽車?yán)碣r程序二、理賠主要環(huán)節(jié)及內(nèi)容任務(wù)二汽車?yán)碣r程序所謂損失確定，就是指在現(xiàn)場(chǎng)查勘中，保險(xiǎn)公司理賠人員要取得被保險(xiǎn)人、公安交通管理部門和消防部門的配合，確認(rèn)保險(xiǎn)事故所造成的損失，包括對(duì)事故機(jī)動(dòng)車輛及第三者財(cái)產(chǎn)的損失進(jìn)行核定，逐項(xiàng)核實(shí)損失項(xiàng)目。到事故處理部門進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定和事故調(diào)解。（三）損失確定二、理賠主要環(huán)節(jié)及內(nèi)容任務(wù)二汽車?yán)碣r程序索賠處理要求被保險(xiǎn)人盡快收集必要的索賠單證，10日內(nèi)向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)索賠。若被保險(xiǎn)人在2年內(nèi)不提供單證申請(qǐng)索賠，即視為自愿放棄索賠權(quán)益。在索賠時(shí)，根據(jù)事故的性質(zhì)要求被保險(xiǎn)人提交相關(guān)的單證，在后面章節(jié)會(huì)詳細(xì)介紹。（四）索賠處理二、理賠主要環(huán)節(jié)及內(nèi)容任務(wù)二汽車?yán)碣r程序賠案制作包括責(zé)任審核、費(fèi)用核定、賠損計(jì)算、綜合報(bào)告、賠案審批等，并在10天內(nèi)通知被保險(xiǎn)人攜帶身份證到保險(xiǎn)公司領(lǐng)取賠款。（五）賠案制作一、車輛定損任務(wù)三事故車輛定損與其他費(fèi)用的確定首先確定是本次事故還是非本次事故，其次把握能修不換、能局部修就不整體修、能換零件就不換總成的原則，最后準(zhǔn)確確定工時(shí)費(fèi)用，準(zhǔn)確掌握換件價(jià)格。（一）定損基本原則一、車輛定損任務(wù)三事故車輛定損與其他費(fèi)用的確定選派兩名定損員工作，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)查勘記錄，鑒定事故損傷部位及連帶損傷部位。登記損壞零件（登記順序：由前至后，由左至右，由外至內(nèi)，內(nèi)按總成分，適當(dāng)靈活），將登記的零件進(jìn)行修復(fù)與更換分類。并且快速確定維修方案，確定工時(shí)費(fèi)用，確定材料費(fèi)，簽訂“車輛損失情況確認(rèn)書”，最后選廠送修。（二）定損程序一、車輛定損任務(wù)三事故車輛定損與其他費(fèi)用的確定（1）判斷本次事故損失和非本次事故損失。（2）正常維護(hù)與事故損失的界限。（3）事故損失堅(jiān)持盡量修復(fù)原則。（4）經(jīng)保險(xiǎn)人同意，對(duì)事故車輛損失原因進(jìn)行鑒定的費(fèi)用應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。（三）定損注意問(wèn)題一、車輛定損任務(wù)三事故車輛定損與其他費(fèi)用的確定（5）受損車輛解體后，如發(fā)現(xiàn)尚有因本次事故損失的部位沒(méi)有定損的，可追加修理項(xiàng)目和費(fèi)用。（6）受損車輛解體后，如發(fā)現(xiàn)尚有因本次事故損失的部位沒(méi)有定損的，可追加修理項(xiàng)目和費(fèi)用。（7）受損車輛未經(jīng)保險(xiǎn)人同意而由被保險(xiǎn)人自行送修的，保險(xiǎn)人有權(quán)重新核定修理費(fèi)用或拒絕賠償。（三）定損注意問(wèn)題一、車輛定損任務(wù)三事故車輛定損與其他費(fèi)用的確定（四）換修原則5.靈活掌握原則4.無(wú)必要檢測(cè)設(shè)備原則3.確保行車安全原則2.修理費(fèi)用合理原則1.質(zhì)量、壽命保證原則一、車輛定損（五）維修成本構(gòu)成分析1.維修成本=修理工時(shí)費(fèi)+材料費(fèi)+其他費(fèi)用（1）修理工時(shí)費(fèi)=定額工時(shí)×工時(shí)單價(jià)工時(shí)單價(jià)=基本工時(shí)單價(jià)×車型系數(shù)注意：基本工時(shí)單價(jià)與修理廠的類別有關(guān)。任務(wù)三事故車輛定損與其他費(fèi)用的確定一、車輛定損（五）維修成本構(gòu)成分析1.維修成本=修理工時(shí)費(fèi)+材料費(fèi)+其他費(fèi)用（2）材料費(fèi)=外購(gòu)配件費(fèi)+自制配件費(fèi)+輔助材料費(fèi)外購(gòu)配件費(fèi)包括配件、漆料、油料等所需費(fèi)用。自制配件費(fèi)按實(shí)際制造成本計(jì)算。任務(wù)三事故車輛定損與其他費(fèi)用的確定一、車輛定損（五）維修成本構(gòu)成分析1.維修成本=修理工時(shí)費(fèi)+材料費(fèi)+其他費(fèi)用（3）其他費(fèi)用=外加工費(fèi)+材料管理費(fèi)材料管理費(fèi)指采購(gòu)、裝卸、運(yùn)輸、保管、損耗等費(fèi)用。任務(wù)三事故車輛定損與其他費(fèi)用的確定一、車輛定損（五）維修成本構(gòu)成分析2.收取標(biāo)準(zhǔn)（1）本地、本省、鄰?。?%。（2）跨省、遠(yuǎn)處：18%。（3）單件配件價(jià)格低于1000元：18%。（4）單件配件價(jià)格高于1000元：10%。任務(wù)三事故車輛定損與其他費(fèi)用的確定一、車輛定損（五）維修成本構(gòu)成分析3.工時(shí)種類（1）拆裝工時(shí)：顯性工時(shí)、隱性工時(shí)和整車拆、裝工時(shí)。（2）換件工時(shí)。（3）整形工時(shí)：鈑金件因碰撞變形，對(duì)其整形復(fù)位所需工時(shí)。任務(wù)三事故車輛定損與其他費(fèi)用的確定一、車輛定損（五）維修成本構(gòu)成分析3.工時(shí)種類（4）機(jī)修工時(shí)：對(duì)機(jī)械部分檢查、調(diào)整、修理所需的工時(shí)。（5）特種車修理工時(shí)。（6）電工工時(shí)。（7）調(diào)試工時(shí)。（8）噴烤漆工時(shí)。任務(wù)三事故車輛定損與其他費(fèi)用的確定一、車輛定損（五）維修成本構(gòu)成分析4.零配件的詢報(bào)價(jià)詢報(bào)價(jià)在整個(gè)車輛定損過(guò)程中占有重要地位，對(duì)保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)是準(zhǔn)確定損、準(zhǔn)確順利地完成理賠的環(huán)節(jié)；對(duì)保戶、修理廠來(lái)說(shuō)是“有價(jià)有市”，能完成維修任務(wù)。因此大多保險(xiǎn)公司都采用統(tǒng)一的方法——利用報(bào)價(jià)系統(tǒng)。任務(wù)三事故車輛定損與其他費(fèi)用的確定二、人員傷亡費(fèi)用確定任務(wù)三事故車輛定損與其他費(fèi)用的確定受害人遭受人身?yè)p害，因就醫(yī)治療支出的各項(xiàng)費(fèi)用以及因誤工減少的收入，包括醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)、住宿費(fèi)、住院伙食補(bǔ)助費(fèi)、必要的營(yíng)養(yǎng)費(fèi)，賠償義務(wù)人應(yīng)當(dāng)予以賠償。受害人因傷致殘的，其因增加生活上需要所支出的二、人員傷亡費(fèi)用確定任務(wù)三事故車輛定損與其他費(fèi)用的確定必要費(fèi)用，以及因喪失勞動(dòng)能力導(dǎo)致的收入損失，包括殘疾賠償金、殘疾輔助器具費(fèi)、被扶養(yǎng)人生活費(fèi)，以及因康復(fù)護(hù)理、繼續(xù)治療實(shí)際發(fā)生的必要的康復(fù)費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、后續(xù)治療費(fèi)，賠償義務(wù)人也應(yīng)當(dāng)予以賠償。三、其他財(cái)產(chǎn)損失確定1.第三者類別第三者包括行人、車上人、機(jī)動(dòng)車輛、非機(jī)動(dòng)車、車上貨物、道路及設(shè)施、路旁花草樹(shù)木、房屋建筑、路旁農(nóng)田莊稼、電力和水利設(shè)施。任務(wù)三事故車輛定損與其他費(fèi)用的確定三、其他財(cái)產(chǎn)損失確定2.市政設(shè)施確定市政設(shè)施損失時(shí)，應(yīng)注意該類事故損失的特點(diǎn)，即市政部門對(duì)肇事者索要的賠償有處罰性質(zhì)及間接損失的賠償。因此，在定損過(guò)程中，定損員應(yīng)區(qū)分第三者索賠中哪些為直接損失，哪些屬于間接費(fèi)用，哪些屬于罰款性質(zhì)。任務(wù)三事故車輛定損與其他費(fèi)用的確定三、其他財(cái)產(chǎn)損失確定3.道路及設(shè)施定損車輛傾覆后易造成對(duì)路面的擦痕和燃油對(duì)道路的污染。很多情況下路政管理部門都要求對(duì)路面進(jìn)行賠償，尤其是高速公路路段，道路兩旁設(shè)施（護(hù)欄等）也可能因碰撞造成損壞。對(duì)以上損失，保險(xiǎn)人有責(zé)任與被保險(xiǎn)人一起同路政部門商定損失。任務(wù)三事故車輛定損與其他費(fèi)用的確定三、其他財(cái)產(chǎn)損失確定4.農(nóng)田莊稼車輛傾覆可能造成道旁農(nóng)田莊稼（青苗）的損壞，此部分損失核定可參照當(dāng)?shù)赝愞r(nóng)作物畝產(chǎn)量進(jìn)行測(cè)算定損。任務(wù)三事故車輛定損與其他費(fèi)用的確定三、其他財(cái)產(chǎn)損失確定5.房屋建筑對(duì)房屋建筑物的損失核定方面，除要求定損人員掌握有關(guān)建筑方面知識(shí)之外（建筑材料費(fèi)用、人工費(fèi)用），在定損方面最好采取招標(biāo)形式進(jìn)行。請(qǐng)當(dāng)?shù)亟ㄖ┕挝贿M(jìn)行修復(fù)費(fèi)用預(yù)算招標(biāo)，這樣一方面便于準(zhǔn)確定損，另一方面也比較容易說(shuō)服第三者（受害者）接受維修方案。任務(wù)三事故車輛定損與其他費(fèi)用的確定三、其他財(cái)產(chǎn)損失確定6.第三者車上貨物的損壞對(duì)第三者損失定損中，實(shí)際定損費(fèi)用往往與第三者向被保險(xiǎn)人索要的賠償費(fèi)用有一定差距。定損人員應(yīng)向被保險(xiǎn)人解釋清楚，即只能對(duì)造成第三者實(shí)際損壞部分的直接損失進(jìn)行賠償，超出部分（如間接損失費(fèi)用、處罰性質(zhì)費(fèi)用以及第三者無(wú)理索要的部分）由被保險(xiǎn)人與第三者協(xié)商處理。任務(wù)三事故車輛定損與其他費(fèi)用的確定四、施救費(fèi)用和殘值確定1.施救費(fèi)用（1）車輛發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)當(dāng)賠償被保險(xiǎn)人使用他人非專業(yè)消防單位的消防設(shè)備的合理費(fèi)用及設(shè)備損失。（2）車輛出險(xiǎn)后，失去行駛能力，雇用吊車及其他車輛進(jìn)行搶救的費(fèi)用，以及將出險(xiǎn)車輛拖運(yùn)到修理廠的運(yùn)輸費(fèi)用。任務(wù)三事故車輛定損與其他費(fèi)用的確定四、施救費(fèi)用和殘值確定1.施救費(fèi)用（3）搶救過(guò)程中，因搶救而損壞他人的財(cái)產(chǎn)，應(yīng)由被保險(xiǎn)人賠償。但搶救人員個(gè)人物品的丟失，不予賠償。（4）搶救過(guò)程或拖運(yùn)途中，發(fā)生意外事故造成損失擴(kuò)大部分和費(fèi)用支出增加部分，如果該搶救車輛是被保險(xiǎn)人自己或他人義務(wù)派來(lái)任務(wù)三事故車輛定損與其他費(fèi)用的確定四、施救費(fèi)用和殘值確定1.施救費(fèi)用搶救的，應(yīng)予賠償；如果該搶救車輛是受雇的，則不予賠償。（5）出險(xiǎn)后被保險(xiǎn)人奔赴肇事現(xiàn)場(chǎng)處理所支出的費(fèi)用，不予負(fù)責(zé)。（6）保險(xiǎn)人只對(duì)保險(xiǎn)車輛的施救保護(hù)費(fèi)用負(fù)責(zé)。例如，保險(xiǎn)車輛發(fā)生保險(xiǎn)事故后，受任務(wù)三事故車輛定損與其他費(fèi)用的確定四、施救費(fèi)用和殘值確定1.施救費(fèi)用損保險(xiǎn)車輛與其所裝貨物同時(shí)被施救，應(yīng)按保險(xiǎn)車輛與貨物的實(shí)際價(jià)值進(jìn)行比例分?jǐn)傎r償。（7）保險(xiǎn)車輛為進(jìn)口車或特種車，發(fā)生保險(xiǎn)事故后，當(dāng)?shù)卮_實(shí)不能修理，經(jīng)保險(xiǎn)人同意后去外地修理的移送費(fèi)，可予適當(dāng)負(fù)責(zé)。但護(hù)送保險(xiǎn)車輛者的工資和差旅費(fèi)，不予負(fù)責(zé)。任務(wù)三事故車輛定損與其他費(fèi)用的確定四、施救費(fèi)用和殘值確定1.施救費(fèi)用（8）施救、保護(hù)費(fèi)用與修理費(fèi)用應(yīng)分別理算。但施救前，如果施救、保護(hù)費(fèi)用與修理費(fèi)用相加估計(jì)已達(dá)到或超過(guò)保險(xiǎn)金額時(shí)，則可推定全損予以賠償。（9）保險(xiǎn)車輛發(fā)生保險(xiǎn)事故后，對(duì)其停車費(fèi)、保管費(fèi)、扣車費(fèi)及各種罰款，保險(xiǎn)人不予負(fù)責(zé)。任務(wù)三事故車輛定損與其他費(fèi)用的確定四、施救費(fèi)用和殘值確定2.殘值通常情況下，對(duì)于殘值的處理均采用協(xié)商作價(jià)歸還被保險(xiǎn)人的做法，并在保險(xiǎn)賠款中予以扣除。如協(xié)商不成，也可以將已經(jīng)賠償?shù)氖軗p物資收回。這些受損物資可以委托有關(guān)部門進(jìn)行拍賣處理，處理所得款項(xiàng)應(yīng)當(dāng)沖減賠款。一時(shí)無(wú)法處理的，則應(yīng)交保險(xiǎn)公司的損余物資管理部門收回。任務(wù)三事故車輛定損與其他費(fèi)用的確定一、賠款計(jì)算任務(wù)四事故車輛的賠款理算交強(qiáng)險(xiǎn)實(shí)施后，賠償?shù)脑瓌t是由交強(qiáng)險(xiǎn)先進(jìn)行賠付，不足的部分再由商業(yè)三者險(xiǎn)來(lái)補(bǔ)充。組合購(gòu)買交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)三者險(xiǎn)時(shí)，保障額度也不是兩個(gè)險(xiǎn)種額度的簡(jiǎn)單相加。（一）交強(qiáng)險(xiǎn)賠款計(jì)算一、賠款計(jì)算任務(wù)四事故車輛的賠款理算（二）車輛損失險(xiǎn)賠款計(jì)算1.車輛出險(xiǎn)時(shí)實(shí)際價(jià)值的確定方法車輛發(fā)生事故推定全損后，如何確定發(fā)生事故前車輛原有的實(shí)際價(jià)值，目前我國(guó)還沒(méi)有一個(gè)比較準(zhǔn)確的核定方法。因?yàn)檐囕v的使用條件、環(huán)境以及車輛的維護(hù)保養(yǎng)情況千差萬(wàn)別，同樣一種車型。一、賠款計(jì)算任務(wù)四事故車輛的賠款理算（二）車輛損失險(xiǎn)賠款計(jì)算2.免賠率免賠率是指汽車保險(xiǎn)每次賠款計(jì)算中，應(yīng)按規(guī)定扣除的按責(zé)免賠比例。免賠率的高低與被保險(xiǎn)人承擔(dān)的事故責(zé)任成正比。負(fù)全部或單方事故責(zé)任免賠20%，負(fù)主要責(zé)任的免賠15%，負(fù)同等責(zé)任的免賠10%，負(fù)次要責(zé)任的免賠5%。一、賠款計(jì)算任務(wù)四事故車輛的賠款理算（二）車輛損失險(xiǎn)賠款計(jì)算3.車輛全部損失的賠款計(jì)算車輛全部損失是指保險(xiǎn)標(biāo)的因碰撞、傾覆或火災(zāi)事故造成車輛無(wú)法修復(fù)整車損毀；或保險(xiǎn)標(biāo)的受損嚴(yán)重，車輛修復(fù)費(fèi)用極高，基本上接近于保險(xiǎn)車輛的保險(xiǎn)金額，已失去修復(fù)價(jià)值；或按國(guó)家有關(guān)汽車報(bào)廢條件，達(dá)到報(bào)廢程度，由保險(xiǎn)公司的查勘定損人員推定全損。一、賠款計(jì)算任務(wù)四事故車輛的賠款理算（二）車輛損失險(xiǎn)賠款計(jì)算4.車輛部分損失的賠款結(jié)算車輛部分損失是指保險(xiǎn)車輛出險(xiǎn)受損后，尚未達(dá)到“整體損毀”或“推定全損”的程度，僅發(fā)生局部損失，通過(guò)修復(fù)，車輛還可繼續(xù)使用。汽車部分損失的賠款計(jì)算，也應(yīng)區(qū)分兩種不同情況分別計(jì)算。一、賠款計(jì)算任務(wù)四事故車輛的賠款理算保險(xiǎn)車輛發(fā)生第三者責(zé)任事故時(shí)，應(yīng)按《道路交通事故處理辦法》及有關(guān)法規(guī)條例規(guī)定的賠償范圍、項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)以及保險(xiǎn)合同的規(guī)定進(jìn)行處理。在保險(xiǎn)單載明的賠償限額內(nèi)核定、計(jì)算賠償金額，對(duì)被保險(xiǎn)人自行承諾或支付的賠償金額，保險(xiǎn)人有權(quán)重新核定或拒絕賠償。計(jì)算賠款數(shù)額時(shí)，按以下兩種情況采用不同的公式來(lái)計(jì)算。（三）第三者責(zé)任險(xiǎn)賠款計(jì)算一、賠款計(jì)算任務(wù)四事故車輛的賠款理算1.全車盜搶險(xiǎn)（1）全部損失。賠款=保險(xiǎn)金額×（1-免賠率）（2）部分損失。賠款=實(shí)際修復(fù)費(fèi)用-殘值注：賠款金額不得超過(guò)保險(xiǎn)金額。（四）其他主險(xiǎn)、附加險(xiǎn)賠款及施救費(fèi)計(jì)算一、賠款計(jì)算任務(wù)四事故車輛的賠款理算2.車上責(zé)任險(xiǎn)（1）車上人員傷亡費(fèi)用或貨物損失費(fèi)用與所負(fù)責(zé)任比例之積沒(méi)有超過(guò)賠償限額。賠款=實(shí)際損失×所負(fù)責(zé)任比例×（1-免賠率）（2）車上人員傷亡費(fèi)用或貨物損失費(fèi)用與所負(fù)責(zé)任比例之積超過(guò)賠償限額。（四）其他主險(xiǎn)、附加險(xiǎn)賠款及施救費(fèi)計(jì)算一、賠款計(jì)算任務(wù)四事故車輛的賠款理算3.無(wú)過(guò)失責(zé)任險(xiǎn)（1）損失金額未超過(guò)賠償限額。賠款=實(shí)際損失×（1-20%）（2）損失金額超過(guò)賠償限額。賠款=賠償限額×(1-20%)（四）其他主險(xiǎn)、附加險(xiǎn)賠款及施救費(fèi)計(jì)算一、賠款計(jì)算任務(wù)四事故車輛的賠款理算4.車載貨物掉落責(zé)任險(xiǎn)（1）損失金額未超過(guò)賠償限額。賠款=實(shí)際損失×（1-20%）（2）損失金額超過(guò)賠償限額。賠款=賠償限額×（1-20%）（四）其他主險(xiǎn)、附加險(xiǎn)賠款及施救費(fèi)計(jì)算二、賠款計(jì)算案例分析任務(wù)四事故車輛的賠款理算甲車投保交強(qiáng)險(xiǎn)及商業(yè)三者險(xiǎn)20萬(wàn)元，發(fā)生交通事故后撞了一騎自行車的人，造成自行車上乙、丙兩人受傷，財(cái)物受損，其中乙醫(yī)療費(fèi)7000元，死亡傷殘費(fèi)50000元，財(cái)物損失2500元，丙醫(yī)療費(fèi)8000元，死亡傷殘費(fèi)35000元，財(cái)物損失2000元，經(jīng)事故處理部門認(rèn)定甲車負(fù)事故70%的責(zé)任。條款規(guī)定主要責(zé)任的免賠率為15%。則甲車能獲得多少保險(xiǎn)賠款？案例5二、賠款計(jì)算案例分析任務(wù)四事故車輛的賠款理算解：甲車賠款理算如下：(1)交強(qiáng)險(xiǎn)賠償。醫(yī)療費(fèi)用：7000+8000>限額8000元，所以賠償8000元。死亡傷殘：50000+35000>限額50000元，所以賠償50000元。財(cái)產(chǎn)損失：2500+2000>限額2000元，所以賠償二、賠款計(jì)算案例分析任務(wù)四事故車輛的賠款理算2000元。(2)商業(yè)三者險(xiǎn)賠償。納入商業(yè)三者險(xiǎn)賠償?shù)馁M(fèi)用為：醫(yī)療費(fèi)用7000元+死亡傷殘費(fèi)用35000元+財(cái)產(chǎn)損失2500元=44500元。所以，商業(yè)三者險(xiǎn)賠償金額為44500×70%×（1-15%）=26477.5（元）。一、核賠的主要內(nèi)容任務(wù)五事故車輛的核賠及賠付結(jié)案1.審核單證（1）審核被保險(xiǎn)人提供的單證、證明及相關(guān)材料是否齊全、有效，有無(wú)涂改、偽造等。（2）審核經(jīng)辦人員是否規(guī)范填寫有關(guān)單證。（3）審核相關(guān)簽章是否齊全。一、核賠的主要內(nèi)容任務(wù)五事故車輛的核賠及賠付結(jié)案2.核定保險(xiǎn)責(zé)任（1）核定被保險(xiǎn)人與索賠人是否相符。（2）核定出險(xiǎn)車輛的廠牌型號(hào)、牌照號(hào)碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼、車架號(hào)與保險(xiǎn)單證是否相符。（3）核定出險(xiǎn)原因是否為保險(xiǎn)責(zé)任。（4）核定出險(xiǎn)日期是否在保險(xiǎn)期限內(nèi)。（5）核定賠償責(zé)任是否與保險(xiǎn)險(xiǎn)別相符。（6）核定事故責(zé)任劃分是否準(zhǔn)確合理。一、核賠的主要內(nèi)容任務(wù)五事故車輛的核賠及賠付結(jié)案3.核定車輛損失及賠款其包括核定車輛定損項(xiàng)目、損失程度是否準(zhǔn)確、合理；更換零部件是否按規(guī)定進(jìn)行了詢問(wèn)報(bào)價(jià)，定損項(xiàng)目與報(bào)價(jià)項(xiàng)目是否一致；換件部分的賠款金額是否與報(bào)價(jià)金額相符；殘值確定是否合理；等等。一、核賠的主要內(nèi)容任務(wù)五事故車輛的核賠及賠付結(jié)案4.核定人員傷亡及賠款根據(jù)查勘記錄、調(diào)查證明和被保險(xiǎn)人提供的事故責(zé)任認(rèn)定書、事故調(diào)解書與傷殘證明，依照國(guó)家有關(guān)道路交通事故處理的法律、法規(guī)規(guī)定和其他有關(guān)規(guī)定進(jìn)行審核；核定傷亡人員數(shù)、傷殘程度是否與調(diào)查情況和證明相符；核定人員傷亡費(fèi)用是否合理。一、核賠的主要內(nèi)容任務(wù)五事故車輛的核賠及賠付結(jié)案5.核定其他財(cái)產(chǎn)損失賠款根據(jù)照片和被保險(xiǎn)人提供的有關(guān)貨物、財(cái)產(chǎn)的原始發(fā)票等有關(guān)單證，核定財(cái)產(chǎn)損失、損余物資處理等有關(guān)項(xiàng)目和賠款。一、核賠的主要內(nèi)容任務(wù)五事故車輛的核賠及賠付結(jié)案6.核定施救費(fèi)用根據(jù)案情和施救費(fèi)用的有關(guān)規(guī)定，核定施救費(fèi)用有效單證和金額。一、核賠的主要內(nèi)容任務(wù)五事故車輛的核賠及賠付結(jié)案7.審核賠付計(jì)算審核殘值是否扣除，免賠率使用是否正確，賠款計(jì)算是否準(zhǔn)確，等等。如果上級(jí)公司對(duì)下級(jí)進(jìn)行核賠，應(yīng)側(cè)重審核普通案件的責(zé)任認(rèn)定和賠款計(jì)算的準(zhǔn)確性；有爭(zhēng)議賠款的旁證材料是否齊全有效；訴訟賠案的證明材料是否有效；保險(xiǎn)公司的理由是否成立、充分；拒賠案件是否有充分證據(jù)和理由；等等。一、核賠的主要內(nèi)容任務(wù)五事故車輛的核賠及賠付結(jié)案8.核賠權(quán)限屬于本公司核賠權(quán)限的，審核完成后，核賠人員簽字并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批。屬于上級(jí)公司核賠權(quán)限的，核賠人員提出核賠意見(jiàn)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字后，報(bào)上級(jí)公司核賠。在完成各種核賠和審批手續(xù)后，轉(zhuǎn)入賠付結(jié)案程序。二、賠付結(jié)案處理任務(wù)五事故車輛的核賠及賠付結(jié)案1.結(jié)案登記3.單據(jù)清分4.案卷管理2.未決賠案三、理賠工作監(jiān)督管理（一）車險(xiǎn)理賠監(jiān)督1.監(jiān)督方式（1）外部監(jiān)督。外部監(jiān)督主要是保監(jiān)會(huì)或者行業(yè)公會(huì)（協(xié)會(huì)）的監(jiān)督。（2）內(nèi)部監(jiān)督。內(nèi)部監(jiān)督主要是內(nèi)部建立監(jiān)控和管理體系，對(duì)業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)和審計(jì)進(jìn)行的監(jiān)督。任務(wù)五事故車輛的核賠及賠付結(jié)案三、理賠工作監(jiān)督管理（一）車險(xiǎn)理賠監(jiān)督2.賠案周期賠案周期指從保險(xiǎn)事故發(fā)生到保險(xiǎn)公司向被保險(xiǎn)人支付賠款的期間。分事故外部處理期間和公司內(nèi)部處理期間。外部處理指有關(guān)部門對(duì)于一起交通事故的處理期間；內(nèi)部處理指接索賠資料后，進(jìn)行理算和處理的周期，這取決于保險(xiǎn)公司的內(nèi)部管理水平。任務(wù)五事故車輛的核賠及賠付結(jié)案三、理賠工作監(jiān)督管理（一）車險(xiǎn)理賠監(jiān)督3.加強(qiáng)未決賠案管理機(jī)制首先加強(qiáng)立案管理，杜絕報(bào)案等同于立案等不正確做法；其次加強(qiáng)撤案管理；最后加強(qiáng)結(jié)案管理。認(rèn)真對(duì)未決賠案的產(chǎn)生加以分析，找出原因，杜絕因管理問(wèn)題、技術(shù)問(wèn)題以及服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題等非正常原因而造成的未決賠案。任務(wù)五事故車輛的核賠及賠付結(jié)案三、理賠工作監(jiān)督管理（一）車險(xiǎn)理賠監(jiān)督4.內(nèi)控制度（1）定期檢查制度。（2）專項(xiàng)檢查制度。（3）案件回訪制度。（4）客戶滿意度調(diào)查制度。任務(wù)五事故車輛的核賠及賠付結(jié)案三、理賠工作監(jiān)督管理（二）車險(xiǎn)理賠指標(biāo)控制1.賠付率指標(biāo)賠付率指標(biāo)指一定時(shí)期內(nèi)保險(xiǎn)賠款支出與保費(fèi)收入的比例。任務(wù)五事故車輛的核賠及賠付結(jié)案三、理賠工作監(jiān)督管理（二）車險(xiǎn)理賠指標(biāo)控制2.理賠效率指標(biāo)理賠效率包括理賠周期、立案率、結(jié)案率等。理賠周期指當(dāng)年結(jié)案案件從報(bào)案到結(jié)案的平均時(shí)間。立案率指當(dāng)年立案件數(shù)與當(dāng)年有效報(bào)案數(shù)的比例。結(jié)案率指當(dāng)年已結(jié)案件數(shù)占已結(jié)案件件數(shù)與未決賠案件數(shù)總量的比例。任務(wù)五事故車輛的核賠及賠付結(jié)案三、理賠工作監(jiān)督管理（二）車險(xiǎn)理賠指標(biāo)控制任務(wù)五事故車輛的核賠及賠付結(jié)案3.車險(xiǎn)估損準(zhǔn)確性指標(biāo)車險(xiǎn)估損準(zhǔn)確性指標(biāo)可依據(jù)初始估損金額與理算定損金額的差異程度進(jìn)行考核。有時(shí)保險(xiǎn)估價(jià)與核價(jià)不一致。一、簡(jiǎn)易賠案任務(wù)六特殊案件的處理在實(shí)際工作中，有很多案件案情簡(jiǎn)單，出險(xiǎn)原因清楚，保險(xiǎn)責(zé)任明確，事故金額低，可在現(xiàn)場(chǎng)確定損失。為簡(jiǎn)化手續(xù)、方便客戶、加快理賠速度，根據(jù)實(shí)際情況可對(duì)這些案件實(shí)行簡(jiǎn)易處理，稱為簡(jiǎn)易賠案。二、疑難案件任務(wù)六特殊案件的處理1.疑難案件的類型（1）爭(zhēng)議案件。爭(zhēng)議案件指保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人對(duì)條款理解有異議或責(zé)任認(rèn)定有爭(zhēng)議的案件。在實(shí)際操作中應(yīng)采用集體討論研究、聘請(qǐng)專家論證和上級(jí)公司請(qǐng)示等方式解決，保證案件圓滿處理。二、疑難案件任務(wù)六特殊案件的處理1.疑難案件的類型（2）疑點(diǎn)案件。疑點(diǎn)案件指賠案要素不完全、定損過(guò)程中存在疑點(diǎn)或與客戶協(xié)商不能達(dá)成一致的賠案。二、疑難案件任務(wù)六特殊案件的處理2.疑難案件的調(diào)查形式（1）由查勘定損人員對(duì)在查勘定損過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的有疑點(diǎn)的案件，通過(guò)認(rèn)真詢問(wèn)當(dāng)事人和見(jiàn)證人并做好筆錄等方式進(jìn)行調(diào)查，對(duì)疑點(diǎn)問(wèn)題必須調(diào)查落實(shí)。（2）由客戶服務(wù)中心綜合崗對(duì)在賠案制作和審批過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有疑點(diǎn)的案件，通過(guò)熟悉二、疑難案件任務(wù)六特殊案件的處理2.疑難案件的調(diào)查形式案情、擬訂調(diào)查方案、實(shí)施調(diào)查等步驟進(jìn)行調(diào)查。（3）由紀(jì)檢監(jiān)察部門或?qū)ｉT人員對(duì)群眾舉報(bào)的騙賠、錯(cuò)賠案件和虛假賠案進(jìn)行調(diào)查。（4）由客戶服務(wù)中心綜合崗對(duì)重大傷人案件調(diào)查。三、注銷案件任務(wù)六特殊案件的處理注銷案件指保險(xiǎn)車輛發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事故，被保險(xiǎn)人報(bào)案、立案后未行使保險(xiǎn)金請(qǐng)求權(quán)致使失效注銷的案件。它分為超出索賠時(shí)效注銷和主動(dòng)聲明放棄索賠權(quán)利注銷兩種情況。對(duì)超出索賠時(shí)效注銷，即自被保險(xiǎn)人知道保險(xiǎn)事故發(fā)生之日起兩年內(nèi)未提出索賠申請(qǐng)的案件，由業(yè)務(wù)處理中心在兩年期滿前10天發(fā)出“機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)結(jié)案催告、注銷通知書”。被保險(xiǎn)人仍未索賠的，案件報(bào)業(yè)務(wù)管理處（科）后予以注銷處理。四、拒賠案件任務(wù)六特殊案件的處理對(duì)有些案件，根據(jù)《保險(xiǎn)法》《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)條款》等有關(guān)規(guī)定不屬于賠償范圍的，保險(xiǎn)公司應(yīng)予以拒賠。拒賠的案件必須具有確鑿的證據(jù)和充分的理由。拒賠前，應(yīng)向被保險(xiǎn)人明確說(shuō)明原因，認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)并向被保險(xiǎn)人做好解釋。拒賠分立案前拒賠和立案后拒賠。五、預(yù)付案件任務(wù)六特殊案件的處理預(yù)付案件是指某些特殊案件需要預(yù)付部分賠款。常見(jiàn)預(yù)付案件包括兩種情況：可確定最低金額預(yù)付案件和重大賠案預(yù)付案件。可確定最低金額預(yù)付案件是指根據(jù)《保險(xiǎn)法》的規(guī)定，保險(xiǎn)人自收到賠償或者給付保險(xiǎn)金的請(qǐng)求和有關(guān)證明、資料之日起60日內(nèi)，對(duì)其賠償或者給付保險(xiǎn)金的數(shù)額不能確定的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)已有證明和資料可以確定的最低數(shù)額先予支付。六、代位追償案件任務(wù)六特殊案件的處理代位追償案件是指在汽車保險(xiǎn)中，由于第三者過(guò)錯(cuò)致使保險(xiǎn)標(biāo)的發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的損失，保險(xiǎn)人按照保險(xiǎn)合同給付了保險(xiǎn)金后，依法取得向?qū)p失負(fù)有責(zé)任的第三者進(jìn)行追償權(quán)利的案件。七、救助案件救助案件是指對(duì)投保機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)附加救助特約責(zé)任范圍內(nèi)的出險(xiǎn)車輛，實(shí)施救助理賠的案件。救助案件處理過(guò)程是：接受案件并抄單—通知救助協(xié)作單位—救助單位實(shí)行救助并反饋—被保險(xiǎn)人予以確認(rèn)—立案—核對(duì)并繕制賠案—支付賠款—救助協(xié)作單位—財(cái)務(wù)中心支付預(yù)付款。任務(wù)六特殊案件的處理一、車險(xiǎn)客戶綜合服務(wù)模式的內(nèi)容任務(wù)七服務(wù)模式東北地區(qū)人保車險(xiǎn)客戶綜合服務(wù)模式主要由九大模塊組成，如圖5-3所示。任務(wù)七服務(wù)模式圖5-3二、車險(xiǎn)客戶咨詢?nèi)蝿?wù)七服務(wù)模式呼叫系統(tǒng)是一個(gè)公司重要的信息咨詢窗口，是公司的信息集散中心，各家保險(xiǎn)公司都非常重視呼叫中心的建設(shè)。例如，中國(guó)平安在上海建立了全國(guó)信息呼叫中心，用來(lái)集中處理來(lái)自全國(guó)的客戶電話咨詢；中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)在廣州、北京已經(jīng)成立了南方信息中心和北方信息中心，集中處理南、北方客戶的信息咨詢。（一）呼叫系統(tǒng)電話咨詢二、車險(xiǎn)客戶咨詢?nèi)蝿?wù)七服務(wù)模式目前，大多數(shù)保險(xiǎn)公司都有自己的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，并有前臺(tái)柜面作為客戶咨詢的交互平臺(tái)，在柜面設(shè)置專崗接受客戶的咨詢。柜面咨詢和電話咨詢最大的優(yōu)勢(shì)在于能進(jìn)行人與人之間的直接溝通，可信度更高，能給客戶提供足夠的誠(chéng)信，并且能提供更有效地解決問(wèn)題的方案，并付諸實(shí)施。（二）柜面咨詢二、車險(xiǎn)客戶咨詢?nèi)蝿?wù)七服務(wù)模式保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)人員作為公司的代理人或者直銷人員，接受過(guò)公司嚴(yán)格的銷售培訓(xùn)，對(duì)產(chǎn)品和費(fèi)率一般比較熟悉，尤其是一名成熟的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，對(duì)車險(xiǎn)的各個(gè)險(xiǎn)種會(huì)了如指掌。業(yè)務(wù)人員在展業(yè)過(guò)程中，無(wú)論是主動(dòng)的還是被動(dòng)的，都會(huì)為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢。但是由于業(yè)務(wù)人員趨利的本性，其在設(shè)計(jì)保險(xiǎn)計(jì)劃或者車險(xiǎn)組合時(shí)，會(huì)帶有一定的主觀性。（三）業(yè)務(wù)人員咨詢二、車險(xiǎn)客戶咨詢?nèi)蝿?wù)七服務(wù)模式現(xiàn)代社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，因特網(wǎng)為保險(xiǎn)這個(gè)無(wú)形的產(chǎn)品提供了便捷，電子商務(wù)應(yīng)用到保險(xiǎn)的時(shí)間雖然還不是很長(zhǎng)，但卻得到了蓬勃發(fā)展。隨著車險(xiǎn)電話銷售的進(jìn)行，網(wǎng)上車險(xiǎn)也登上了歷史舞臺(tái)。同時(shí)各大保險(xiǎn)公司在自己的官方網(wǎng)站上也設(shè)置了交互模式的聊天服務(wù)系統(tǒng)，為客戶的網(wǎng)上咨詢提供了方便。（四）網(wǎng)絡(luò)咨詢二、車險(xiǎn)客戶咨詢?nèi)蝿?wù)七服務(wù)模式電話銷售是指通過(guò)電話推銷產(chǎn)品和宣傳公司業(yè)務(wù)。電話銷售要求銷售員具有良好的講話技巧、清晰的表達(dá)能力和一定的產(chǎn)品知識(shí)。電話銷售作為一種客戶服務(wù)渠道，是以電話為主要溝通手段，借助網(wǎng)絡(luò)、傳真、短信、郵寄、遞送等輔助方式，通過(guò)保險(xiǎn)公司專用電話營(yíng)銷號(hào)碼，進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品的推介、咨詢、報(bào)價(jià)、保單條件確認(rèn)等主要營(yíng)銷過(guò)程的業(yè)務(wù)。（五）車險(xiǎn)電話銷售咨詢?nèi)?、車險(xiǎn)客戶承保、簽單任務(wù)七服務(wù)模式承保環(huán)節(jié)為客戶簽單環(huán)節(jié)，是客戶在已經(jīng)有意向購(gòu)買并實(shí)際下單的情況下，保險(xiǎn)公司幫助客戶辦理好承保手續(xù)，以成功實(shí)現(xiàn)承保并出單。（1）上門客戶的閉環(huán)管理。（2）業(yè)務(wù)人員展業(yè)出單客戶閉環(huán)管理。三、車險(xiǎn)客戶承保、簽單任務(wù)七服務(wù)模式（3）時(shí)間管理主要是對(duì)于非上門客戶的情況而言的，時(shí)間管理的目的是使單證的回收及時(shí)，不至于因?yàn)闀r(shí)間過(guò)久而丟失；或者是因?yàn)槲醇皶r(shí)處理，而造成客戶權(quán)益的損害。（4）電話銷售客戶的送單需要兩個(gè)過(guò)程，一個(gè)是確認(rèn)投保單并刷卡，另一個(gè)是遞送投保單。四、承保期間內(nèi)服務(wù)任務(wù)七服務(wù)模式車輛保險(xiǎn)的承保期間一般是一個(gè)保單年度，即一個(gè)自然年。在一個(gè)自然年度內(nèi)，客戶的車輛一直處于保障范圍內(nèi)，隨時(shí)隨地都有可能出險(xiǎn)，從而享受保險(xiǎn)公司提供的理賠服務(wù)。而大部分時(shí)間車輛其實(shí)是不出險(xiǎn)的。對(duì)于如何做好這方面的服務(wù)，目前，很多保險(xiǎn)公司做得還不夠，可采用以下措施來(lái)解決上述問(wèn)題。五、接報(bào)案、理賠查勘和定損服務(wù)任務(wù)七服務(wù)模式接報(bào)案、理賠查勘和定損服務(wù)是保險(xiǎn)服務(wù)的核心部分，直接關(guān)系到客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的滿意度。因此，處理好接報(bào)案、理賠查勘和定損服務(wù)工作非常重要，需要進(jìn)行系統(tǒng)化管理，以保證客戶利益最大化。六、特殊案件服務(wù)處理任務(wù)七服務(wù)模式1.操作流程（1）根據(jù)被保險(xiǎn)人或受益人要求，承保公司產(chǎn)品線和理賠部門會(huì)商一致報(bào)承保公司主要負(fù)責(zé)人審核簽字后向省級(jí)分公司產(chǎn)品線部門提出申請(qǐng)。（2）特殊案件賠付金額達(dá)到或超過(guò)總公司法人授權(quán)文件中所列明理賠權(quán)限的50%的，六、特殊案件服務(wù)處理任務(wù)七服務(wù)模式1.操作流程須上報(bào)總公司審批。（3）所有特殊案件的處理均應(yīng)通過(guò)電子公文系統(tǒng)行文報(bào)批。（4）涉及共保、聯(lián)保的特殊案件，首席或牽頭公司需要將特殊案件處理的建議與共保、聯(lián)保公司進(jìn)行溝通，取得一致意見(jiàn)。六、特殊案件服務(wù)處理任務(wù)七服務(wù)模式2.單證管理（1）特殊案件除了具有一般案件的單證外，還要求附加特殊案件報(bào)批表，由承保公司填寫案件信息和申請(qǐng)條件后逐級(jí)報(bào)批。（2）特殊案件審批通過(guò)后，承保公司須與被保險(xiǎn)人或受益人簽署《賠付協(xié)議書》，約定被保險(xiǎn)人或受益人不得就案件的處理再次申請(qǐng)理賠、提出訴訟或仲裁、向有關(guān)部門申訴等。六、特殊案件服務(wù)處理任務(wù)七服務(wù)模式2.單證管理（3）特殊案件采用臺(tái)賬登記管理。特殊案件報(bào)批表、賠付協(xié)議書是臺(tái)賬登記表的附件，按特殊案件在臺(tái)賬登記表中登記編號(hào)的先后順序，與臺(tái)賬登記表裝訂一起。（4）特殊案件的臺(tái)賬登記管理工作由承保公司完成，并指定專人負(fù)責(zé)管理。六、特殊案件服務(wù)處理任務(wù)七服務(wù)模式3.權(quán)責(zé)與考核（1）總、省兩級(jí)公司產(chǎn)品線承擔(dān)特殊案件的審批責(zé)任。（2）總、省兩級(jí)公司理賠事業(yè)部（理賠中心）對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的的真實(shí)性、事故的真實(shí)性及理賠處理要件的完整性承擔(dān)審批責(zé)任。（3）特殊案件的賠付金額在理賠成本考核中剔除。六、特殊案件服務(wù)處理任務(wù)七服務(wù)模式4.監(jiān)督與處罰（1）上級(jí)公司應(yīng)對(duì)下級(jí)公司的特殊案件處理情況組織定期或不定期檢查。（2）處理特殊案件時(shí)如發(fā)生下列行為之一的被視為違反規(guī)定，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。①編造虛假賠案。六、特殊案件服務(wù)處理任務(wù)七服務(wù)模式4.監(jiān)督與處罰②利用特殊案件套取費(fèi)用。③系統(tǒng)外處理特殊案件或篡改數(shù)據(jù)。④越權(quán)處理特殊案件。⑤特殊案件處理中收受或索取不正當(dāng)利益。⑥其他違規(guī)處理特殊案件的情形。七、客戶投訴服務(wù)處理任務(wù)七服務(wù)模式1.處理客戶投訴的原則（1）耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯。（2）想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣。（3）要站在客戶的立場(chǎng)上將心比心，漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。七、客戶投訴服務(wù)處理任務(wù)七服務(wù)模式1.處理客戶投訴的原則（4）遵循“快”的原則，迅速采取行動(dòng)，杜絕明天或以后再說(shuō)。（5）態(tài)度決定一切。（6）堅(jiān)持“3W4R8F”原則?！?W4R8F”原則被認(rèn)為是解決客戶投訴的金科玉律。七、客戶投訴服務(wù)處理任務(wù)七服務(wù)模式2.堅(jiān)決杜絕錯(cuò)誤的客戶投訴處理方法（1）只有道歉，沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)。（2）把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上。（3）做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)或兌現(xiàn)。（4）完全沒(méi)反應(yīng)。（5）粗魯無(wú)禮。（6）逃避個(gè)人責(zé)任。（7）非言語(yǔ)的排斥。（8）質(zhì)問(wèn)客戶。七、客戶投訴服務(wù)處理任務(wù)七服務(wù)模式3.電話處理客戶投訴的技巧（1）在電話鈴聲響三聲之前必須接電話。這就要求呼叫中心要有良好的排班制度，有足夠的人員來(lái)接聽(tīng)投訴電話，否則會(huì)造成客戶整體抱怨增加，造成非常惡劣的社會(huì)影響。七、客戶投訴服務(wù)處理任務(wù)七服務(wù)模式3.電話處理客戶投訴的技巧（2）接聽(tīng)電話時(shí)聲音要清楚、洪亮，談吐清晰，具有親切感。要求客戶服務(wù)人員要在聲音上進(jìn)行篩選，安排性格溫和、聲音親切感較強(qiáng)的人員來(lái)負(fù)責(zé)處理客戶投訴。要清楚地報(bào)上自己公司的名稱，以防客戶因?yàn)樯鷼舛蝈e(cuò)投訴電話。八、車險(xiǎn)客戶差異化服務(wù)任務(wù)七服務(wù)模式（1）團(tuán)隊(duì)名稱，如×××（地區(qū)名稱）VIP客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。（2）按地區(qū)劃分團(tuán)隊(duì)，并根據(jù)該地區(qū)特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和成員培訓(xùn)。（一）建立VIP專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)八、車險(xiǎn)客戶差異化服務(wù)任務(wù)七服務(wù)模式（1）人員配置。如?？诘貐^(qū)配置6人團(tuán)隊(duì)，三亞地區(qū)配置3人團(tuán)隊(duì)。（2）團(tuán)隊(duì)架構(gòu)。設(shè)立團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)一名，負(fù)責(zé)整個(gè)團(tuán)隊(duì)VIP客戶案件的整體協(xié)調(diào)、疑難案件的反饋和處理等，對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員的工作情況和服務(wù)時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估等，定期上報(bào)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的案件處理情況。（二）中心城區(qū)VIP服務(wù)團(tuán)隊(duì)架構(gòu)及人員配置（建議）八、車險(xiǎn)客戶差異化服務(wù)任務(wù)七服務(wù)模式其余市縣因?yàn)椴榭薄⒍〒p人員的數(shù)量限制，建議各支公司根據(jù)規(guī)模大小另配1～2人配合查勘人員或定損人員開(kāi)展VIP客戶的跟蹤服務(wù)工作，即當(dāng)VIP客戶出險(xiǎn)后，在何地出險(xiǎn)，該地區(qū)的VIP服務(wù)專員就要對(duì)出險(xiǎn)的VIP客戶進(jìn)行車險(xiǎn)服務(wù)，徹底解除VIP客戶本地出險(xiǎn)、異地難賠的問(wèn)題。（三）市縣VIP服務(wù)團(tuán)隊(duì)架構(gòu)及人員配置八、車險(xiǎn)客戶差異化服務(wù)任務(wù)七服務(wù)模式（1）客戶理賠案件的處理時(shí)效。（2）VIP客戶的客戶滿意度（通過(guò)回訪）。（3）VIP客戶理賠案件的處理是否適當(dāng)，是否有重大過(guò)錯(cuò)。（4）禮貌、禮儀和服務(wù)態(tài)度的總體評(píng)價(jià)。（四）團(tuán)隊(duì)的考核機(jī)制八、車險(xiǎn)客戶差異化服務(wù)任務(wù)七服務(wù)模式（1）設(shè)立VIP服務(wù)專席，VIP客戶優(yōu)先接入。（2）調(diào)度VIP服務(wù)團(tuán)隊(duì)專人跟蹤VIP出險(xiǎn)客戶。（3）VIP服務(wù)流程直接融合到理賠工作流程。（五）服務(wù)模式八、車險(xiǎn)客戶差異化服務(wù)任務(wù)七服務(wù)模式（1）免費(fèi)道路救援服務(wù)（專線調(diào)度、專人跟蹤）。（2）配備VIP專人跟蹤服務(wù)。（3）5000元以下無(wú)人傷、物損單方事故免第一現(xiàn)場(chǎng)，每年3次。（六）各等級(jí)VIP客戶服務(wù)舉措八、車險(xiǎn)客戶差異化服務(wù)任務(wù)七服務(wù)模式（4）享受4S店的價(jià)格定損，并指引客戶到4S店進(jìn)行維修。（5）對(duì)于傷人案件派出醫(yī)療審核人員跟蹤服務(wù)，為客戶提供便捷的傷人賠償方案。（6）對(duì)于10000元以下非人傷、物損的車險(xiǎn)案件，材料齊全，1小時(shí)內(nèi)通知賠付。（六）各等級(jí)VIP客戶服務(wù)舉措九、車險(xiǎn)客戶滿意度管理任務(wù)七服務(wù)模式客戶滿意度也稱客戶滿意指數(shù)，是對(duì)服務(wù)行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。換言之，就是客戶通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品感知的效果與客戶的期望值相比較后得出的一個(gè)指數(shù)。保險(xiǎn)業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，對(duì)客戶滿意度的評(píng)價(jià)和管理，是保險(xiǎn)公司服務(wù)水平的基準(zhǔn)。車險(xiǎn)作為普及面較廣的險(xiǎn)種，其客戶的滿意度是一家保險(xiǎn)公司服務(wù)水平的集中體現(xiàn)。十、車險(xiǎn)客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)任務(wù)七服務(wù)模式服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督是否到位涉及服務(wù)質(zhì)量的好壞，監(jiān)督是一個(gè)靈活的機(jī)制，強(qiáng)制的監(jiān)督或被動(dòng)的監(jiān)督往往效果一般，甚至?xí)磸?。積極的、激勵(lì)性的監(jiān)督和嚴(yán)密的管理才能使監(jiān)督更加有效。有的公司有一套監(jiān)察機(jī)制或者問(wèn)責(zé)機(jī)制，但往往會(huì)流于形式。如果把服務(wù)的效果和最終的客戶滿意度聯(lián)系起來(lái)，并將客戶滿意度列入公司員工或管理層的考核中，那么這種監(jiān)督就是制度監(jiān)督、激勵(lì)監(jiān)督，效果將更好。思考與聯(lián)系一、選擇題1.保險(xiǎn)理賠程序一般是依據(jù)(

)條款來(lái)解釋的。A.保險(xiǎn)單B.投保單C.批單2.主動(dòng)熱情受理案件、積極主動(dòng)調(diào)查、了解和勘查現(xiàn)場(chǎng)，體現(xiàn)了理賠的哪項(xiàng)原則？(

)A.主動(dòng)B.迅速C.準(zhǔn)確D.合理3.(

)指保險(xiǎn)車輛發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事故，被保險(xiǎn)人報(bào)案、立案后未行使保險(xiǎn)金請(qǐng)求權(quán)致使失效注銷的案件。項(xiàng)目五汽車保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)思考與聯(lián)系A(chǔ).注銷案件B.預(yù)付案件C.拒賠案件D.救助案件4.核定保險(xiǎn)責(zé)任主要有哪些？(

)A.被保險(xiǎn)人與索賠人是否相符B.出險(xiǎn)