顧客服務(wù)--從心做起41、俯仰終宇宙，不樂(lè)復(fù)何如。42、夏日長(zhǎng)抱饑，寒夜無(wú)被眠。43、不戚戚于貧賤，不汲汲于富貴。44、欲言無(wú)予和，揮杯勸孤影。45、盛年不重來(lái)，一日難再晨。及時(shí)當(dāng)勉勵(lì)，歲月不待人。顧客服務(wù)--從心做起顧客服務(wù)--從心做起41、俯仰終宇宙，不樂(lè)復(fù)何如。42、夏日長(zhǎng)抱饑，寒夜無(wú)被眠。43、不戚戚于貧賤，不汲汲于富貴。44、欲言無(wú)予和，揮杯勸孤影。45、盛年不重來(lái)，一日難再晨。及時(shí)當(dāng)勉勵(lì)，歲月不待人。顧客服務(wù)一=從心做起比格比薩自助給每位顧客一個(gè)再次光臨的理由講義題綱1.良好的服務(wù)要從顧客的滿意度做起;2.如何贏回每位不愉快的顧客;3.如何減少顧客的抱怨,提升顧客的滿意度;農(nóng)民工在我國(guó)人口組成中比重較大，他們?yōu)槲覈?guó)城市現(xiàn)代化做出了突出貢獻(xiàn)，是我國(guó)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的主力軍。伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整與城市現(xiàn)代化進(jìn)程的推進(jìn)，農(nóng)民工人口在逐步增大，然而，農(nóng)民工子女教育問(wèn)題也日益突出，并且上升為國(guó)家政策問(wèn)題。近年來(lái)，從中央到地方連續(xù)出臺(tái)了一系列政策制度，用以解決農(nóng)民工子女教育問(wèn)題，雖然一些急迫的問(wèn)題得到了改善，但是將這一問(wèn)題徹底解決還需要很長(zhǎng)時(shí)間。一我國(guó)農(nóng)民工子女教育現(xiàn)狀1．異地入學(xué)困難農(nóng)民工子女在異地接受教育遇到的首要問(wèn)題便是及時(shí)選擇就近學(xué)校讀書。長(zhǎng)期以來(lái)，由于戶籍制度的限制，農(nóng)民工子女常常會(huì)被城市的一些公辦中小學(xué)以戶口及招生名額有限為由拒絕。雖然國(guó)家多次強(qiáng)調(diào)要將農(nóng)民工子女與當(dāng)?shù)貙W(xué)生在收費(fèi)以及管理上同等對(duì)待，但是實(shí)際上很多農(nóng)民工子女卻得不到這種待遇。2．教學(xué)質(zhì)量令人擔(dān)憂目前，大多數(shù)農(nóng)民工讓其子女選擇民工子弟學(xué)校接受教育，因?yàn)檫@些學(xué)校較適應(yīng)農(nóng)民工流動(dòng)性大的特點(diǎn)。但這些民工子弟學(xué)校與普通公立學(xué)校相比，辦學(xué)條件較為落后，師資水平和收費(fèi)相對(duì)較低，教師經(jīng)驗(yàn)也往往不足，教學(xué)質(zhì)量普遍偏低，這些都嚴(yán)重影響了農(nóng)民工子女的接受教育水平。3．失學(xué)、輟學(xué)率偏高造成了農(nóng)民工子女失學(xué)、輟學(xué)率偏高的原因是多方面的，其中主要的兩個(gè)原因是戶籍制度的限制和家庭經(jīng)濟(jì)困難。據(jù)推算，我國(guó)約有42萬(wàn)流動(dòng)兒童沒(méi)有接受到應(yīng)有的教育，并且流動(dòng)兒童在上學(xué)比例和識(shí)字率方面也普遍低于全國(guó)平均水平。另?yè)?jù)調(diào)查，流動(dòng)兒童失學(xué)率仍然很高，有將近200萬(wàn)的流動(dòng)兒童游蕩街頭，許多農(nóng)民工子女即使入學(xué)，也因?yàn)榧彝ソ?jīng)濟(jì)問(wèn)題而選擇輟學(xué)。二農(nóng)民工子女初中物理教學(xué)中遇到的困難通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有相當(dāng)一部分學(xué)生不能按時(shí)獨(dú)立完成作業(yè)，許多學(xué)生甚至抱著無(wú)所謂的學(xué)習(xí)態(tài)度，大部分學(xué)生不能準(zhǔn)確地提出自己在物理學(xué)習(xí)中遇到的問(wèn)題，無(wú)法將物理學(xué)習(xí)與現(xiàn)實(shí)生活相聯(lián)系。學(xué)生普遍缺乏學(xué)習(xí)動(dòng)力、學(xué)習(xí)主動(dòng)性不足甚至產(chǎn)生厭學(xué)情緒。1．許多農(nóng)民工子女厭惡學(xué)習(xí)物理心理嚴(yán)重隨著社會(huì)的發(fā)展，人民生活水平得到大幅度提高，而農(nóng)民工的生活條件相對(duì)較差，導(dǎo)致農(nóng)民工子女急切想要改變生活狀況，而知識(shí)的學(xué)習(xí)是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，這與農(nóng)民工子女的初衷相違背，而初中物理學(xué)科的學(xué)習(xí)又是相對(duì)較為枯燥乏味的過(guò)程，這些都直接導(dǎo)致農(nóng)民工子女逐步對(duì)物理學(xué)科的學(xué)習(xí)失去興趣，進(jìn)而產(chǎn)生厭惡物理學(xué)習(xí)的心理。2．傳統(tǒng)的物理教學(xué)妨礙了學(xué)生的主體性發(fā)展傳統(tǒng)的物理教學(xué)實(shí)踐中，由于教師常常將學(xué)生置于教育的對(duì)象和客體的位置，忽視培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力，教師經(jīng)常是將物理概念、規(guī)律，甚至實(shí)驗(yàn)結(jié)果面面俱到的講解，而不注重學(xué)生自學(xué)能力和創(chuàng)新精神的培養(yǎng)；注重考試成績(jī)，忽視學(xué)生的實(shí)際動(dòng)手能力和解決實(shí)際問(wèn)題能力的培養(yǎng)。這一切都造成了農(nóng)民工子女物理學(xué)習(xí)的興趣下降，探索精神低迷，妨礙了以學(xué)生為主體的新課標(biāo)實(shí)施，影響了教育方針的貫徹實(shí)施，這些最終都會(huì)嚴(yán)重影響社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展。三反思與建議隨著素質(zhì)教育的不斷深入和人們思維方式的不斷改變，教師、學(xué)校以及社會(huì)都應(yīng)該以各種合理的方式方法來(lái)加強(qiáng)農(nóng)民工子女物理的教學(xué)，提高農(nóng)民工子女初中物理教學(xué)水平，使其得到全面健康發(fā)展。1．充分發(fā)揮學(xué)生的主體作用在初中物理教學(xué)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到學(xué)生的主體作用，尊重農(nóng)民工子女的學(xué)習(xí)主動(dòng)權(quán)。初中物理教學(xué)研究的主要內(nèi)容是自然界的基本規(guī)律，教師應(yīng)當(dāng)充分利用生活中的一些現(xiàn)象來(lái)激發(fā)學(xué)生的好奇心，從而充分激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。在教學(xué)過(guò)程中盡量找一些學(xué)生熟悉的實(shí)例來(lái)使學(xué)生理解物理概念，徹底推翻以往灌輸與被灌輸?shù)奶铠喪浇逃绞健?．加強(qiáng)實(shí)驗(yàn)教學(xué)物理是一門科學(xué)性極強(qiáng)的自然學(xué)科，其中的每一個(gè)規(guī)律、概念以及公式定理都可以通過(guò)實(shí)驗(yàn)獲得。在初中物理教學(xué)過(guò)程中要充分利用學(xué)生好動(dòng)、追求新知識(shí)、樂(lè)于實(shí)際操作的特點(diǎn)，使學(xué)生在實(shí)驗(yàn)操作之中逐漸學(xué)習(xí)物理知識(shí)，這不僅增加了學(xué)生對(duì)于物理的學(xué)習(xí)興趣，而且培養(yǎng)了學(xué)生的自我探索能力。3．充分利用多媒體等教學(xué)設(shè)備教學(xué)現(xiàn)代化是以合理利用多媒體等現(xiàn)代化教學(xué)儀器為標(biāo)志的。通過(guò)多媒體教學(xué)，運(yùn)用系統(tǒng)的教學(xué)方法向?qū)W生展示物理理論，可以提高學(xué)生的注意力和對(duì)物理的學(xué)習(xí)興趣，從而提高學(xué)生的分析觀察能力?？傊?，在農(nóng)民工子女初中物理教學(xué)過(guò)程中，要充分地考慮學(xué)生群體的特殊性，利用合理的教學(xué)設(shè)備強(qiáng)化教學(xué)效果，采取行之有效的教學(xué)策略，有效提高教學(xué)水平。國(guó)家也應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)農(nóng)民工子女教育問(wèn)題的關(guān)注程度，使農(nóng)民工子女接受教育的權(quán)利得到充分保障。分析是一切思維活動(dòng)的基礎(chǔ),它深刻地反映著人的思考力和思考水平。思考總是在分析中不斷深入、不斷推進(jìn)的。重視并加強(qiáng)學(xué)生分析能力的培養(yǎng),應(yīng)當(dāng)成為我們努力探索和實(shí)踐的重要課題。一、分析的含義及分類所謂分析,一般是指把思考的材料分解成若干個(gè)較簡(jiǎn)單的組成部分,認(rèn)識(shí)各部分的特點(diǎn)、規(guī)律、相互關(guān)系及本質(zhì)屬性,增進(jìn)對(duì)知識(shí)的理解和把握,進(jìn)而有效地解決問(wèn)題。我們可以把分析分為三種類型或三級(jí)水平,即元素分析、關(guān)系分析和組織分析。1.元素分析。元素分析也稱因素分析或構(gòu)成分析,是最基本的分析,是其他分析的基礎(chǔ)。這種分析的目的是認(rèn)識(shí)數(shù)學(xué)材料的構(gòu)成和各部分的性質(zhì)、特點(diǎn)、作用及其功能,從而為關(guān)系分析、組織分析奠定必要的基礎(chǔ)。培養(yǎng)學(xué)生數(shù)學(xué)分析能力必須從元素分析入手。元素分析的關(guān)鍵是讓學(xué)生抓住被分析概念的主要構(gòu)成元素。例如,蘇教版五年級(jí)下冊(cè)《認(rèn)識(shí)分?jǐn)?shù)》對(duì)“分?jǐn)?shù)”給出的描述是:“把單位‘1’平均分成若干份,表示這樣的一份或幾份的數(shù),叫做分?jǐn)?shù)?！痹谶@段描述中,“單位1”、“平均分”、“若干份”、“一份或幾份”是分?jǐn)?shù)概念的必備元素,缺一不可。分析這些元素對(duì)學(xué)生正確建立分?jǐn)?shù)概念至關(guān)重要。2.關(guān)系分析。關(guān)系是解決問(wèn)題的依據(jù),解決問(wèn)題的關(guān)鍵在于能否運(yùn)用表征把數(shù)量關(guān)系顯示出來(lái)。關(guān)系分析首先要揭示各組成要素之間的主要關(guān)系,同時(shí)還要提示各部分之間有哪些隱含的聯(lián)系。在引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行關(guān)系分析的過(guò)程中,要加強(qiáng)學(xué)生對(duì)數(shù)量之間相依互變的關(guān)系的理解,同時(shí)要結(jié)合實(shí)際情境深化學(xué)生對(duì)函數(shù)關(guān)系的感受和認(rèn)識(shí),進(jìn)一步提升學(xué)生的思維水平。如,求一個(gè)數(shù)比另一個(gè)數(shù)多(少)百分之幾,可通過(guò)對(duì)具體問(wèn)題的分析,讓學(xué)生明確它所包含的相差關(guān)系和倍數(shù)關(guān)系。3.組織分析。這種分析是指對(duì)數(shù)學(xué)材料的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行的分析,是難度較高的一種分析。例如,在圓周長(zhǎng)公式C=2πr和圓面積公式S=πr2這兩個(gè)公式中,都有π和r兩個(gè)要素。教師要重點(diǎn)引導(dǎo)學(xué)生對(duì)2r和r2的含義進(jìn)行分析。多數(shù)學(xué)生對(duì)r2的理解存在一定的困難,教師應(yīng)通過(guò)具體實(shí)例幫助學(xué)生正確理解它。例如,圖1中正方形的面積為10平方厘米,求圓的面積。大多數(shù)學(xué)生感到無(wú)從下手,因?yàn)樗麄冇X(jué)得要求圓的面積,就應(yīng)該先求出圓的半徑,而在這道題中圓的半徑“求不出來(lái)”。的確,要求沒(méi)有學(xué)過(guò)開方的小學(xué)生求出正方形的邊長(zhǎng)厘米,是不現(xiàn)實(shí)的。教師可引導(dǎo)學(xué)生從圓面積公式的數(shù)量關(guān)系結(jié)構(gòu)入手,得出:r2就是以圓的半徑為邊長(zhǎng)的正方形的面積,圓面積正好是這個(gè)正方形面積的π倍。有了這樣的認(rèn)識(shí),問(wèn)題就能迎刃而解。在進(jìn)行組織分析時(shí),教師要特別引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)識(shí)計(jì)算和推理的關(guān)系。二、培養(yǎng)學(xué)生的分析能力如前所述,我們對(duì)分析的含義、分類有了一定的了解,要真正深化對(duì)它的認(rèn)識(shí),最終必將落實(shí)到培養(yǎng)學(xué)生的分析能力。1.重視借助直觀進(jìn)行分析。依賴“感知”,離不開直觀的參與和支持,這是小學(xué)生思維的一個(gè)重要特點(diǎn)。小學(xué)各學(xué)段數(shù)學(xué)教材都提供了豐富生動(dòng)、具體形象的直觀內(nèi)容。從第一學(xué)段開始,教師就應(yīng)引導(dǎo)學(xué)生借助直觀進(jìn)行分析,感悟并揭示數(shù)學(xué)問(wèn)題的特點(diǎn)、條件、規(guī)律、性質(zhì)及其相互間的關(guān)系。常用的借助直觀進(jìn)行分析的方法有:①借助圖形進(jìn)行分析。對(duì)抽象思維能力較弱的小學(xué)生而言,借助圖形直觀地反映分析過(guò)程不失為一種有效方法。教師要分階段、有步驟地提高學(xué)生借助圖形進(jìn)行分析的能力,可先教學(xué)生看懂圖,再引導(dǎo)學(xué)生借助圖形分析簡(jiǎn)單的問(wèn)題,進(jìn)而分析較復(fù)雜或綜合的問(wèn)題,讓學(xué)生感受到借助圖形分析的價(jià)值。②直觀地呈現(xiàn)條件或要素。教師可引導(dǎo)學(xué)生根據(jù)數(shù)學(xué)問(wèn)題的具體特點(diǎn),抓住各組成要素的關(guān)系,有選擇、有規(guī)則地摘錄、排列條件或要素,為解決數(shù)學(xué)問(wèn)題提供直觀的分析材料。2.加強(qiáng)分類指導(dǎo)。不同類型的分析,決定了分析的不同特點(diǎn)和不同要求。在引導(dǎo)學(xué)生展開分析的過(guò)程中,要注意呈現(xiàn)和突出數(shù)學(xué)本質(zhì),有針對(duì)性地加強(qiáng)分類指導(dǎo):元素分析要細(xì),要讓學(xué)生認(rèn)真閱讀、仔細(xì)觀察、充分感知分析對(duì)象的特點(diǎn);關(guān)系分析要深,要引導(dǎo)學(xué)生深刻理解、深入辨析數(shù)量間的關(guān)系;組織分析要透,要在元素和關(guān)系分析的基礎(chǔ)上,使學(xué)生對(duì)數(shù)學(xué)信息的結(jié)構(gòu)和組織特點(diǎn)有更進(jìn)一步的感悟、體驗(yàn)和認(rèn)同。有必要指出的是,元素、關(guān)系和組織三種類型的分析,不是互相獨(dú)立、割裂的,而是相互聯(lián)系、相互作用、相互促進(jìn)的一個(gè)有機(jī)整體。在指導(dǎo)學(xué)生展開分析的過(guò)程中,教師要把握好它們之間的關(guān)系。3.教給學(xué)生分析策略。策略是高層次的信息處理方法,為分析問(wèn)題提供指導(dǎo),使分析過(guò)程更經(jīng)濟(jì)合理。因此,為了使分析順利地向前推進(jìn)、不斷深入,讓學(xué)生從中獲得較多的、有意義的實(shí)際體驗(yàn),更客觀地認(rèn)識(shí)和調(diào)節(jié)自己的分析過(guò)程,讓學(xué)生掌握一些合理有效的分析策略是很有必要的,也是可能的。4.注重對(duì)學(xué)生綜合能力的培養(yǎng)。綜合和分析緊密聯(lián)系、相依而存。提升綜合能力,要培養(yǎng)學(xué)生的觀察和比較能力。例如通過(guò)比較(a+b)c=ac+bc兩邊的異同,能解釋為什么c在等式左邊只有1個(gè)而在等式右邊卻有2個(gè),能深化對(duì)乘法分配律的理解。觀察和比較是展開有意義分析的重要手段,沒(méi)有觀察或觀察水平低,就很難發(fā)現(xiàn)數(shù)學(xué)材料的構(gòu)成元素及關(guān)系特點(diǎn);不會(huì)或不善于比較,就會(huì)影響關(guān)系特點(diǎn)的把握和組織的察覺(jué)。5.引導(dǎo)學(xué)生總結(jié)分析經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)驗(yàn)思考是小學(xué)生展開合理分析的一個(gè)特點(diǎn)。教師要尊重學(xué)生已有的知識(shí)基礎(chǔ)和生活背景,充分調(diào)動(dòng)學(xué)生已有的經(jīng)驗(yàn)支持?jǐn)?shù)學(xué)分析。在分析過(guò)程中,要引導(dǎo)學(xué)生積累相關(guān)經(jīng)驗(yàn),如在分析某個(gè)問(wèn)題時(shí),產(chǎn)生了什么錯(cuò)誤,原因在哪里,最后是怎樣分析成功的。分析后,要引導(dǎo)學(xué)生對(duì)分析過(guò)程進(jìn)行概括、反思、提升。顧客服務(wù)一=從心做起比格比薩自助給每位顧客一個(gè)再次光臨的理由講義題綱1.良好的服務(wù)要從顧客的滿意度做起;2.如何贏回每位不愉快的顧客;3.如何減少顧客的抱怨,提升顧客的滿意度;給每位顧客一個(gè)再次光臨的理由(二)那么我們?yōu)槭裁匆峁┝己玫姆?wù)A這是我們的工作;B可以獲得薪水;C讓我們獲得成就感;給每位顧客一個(gè)再次光臨的理由(三)重視顧客就是良好的服務(wù)?好的服務(wù)包括了兩部份你該做些什么”及你如何提供服務(wù)〃。大部份的顧客重視服務(wù)步驟。當(dāng)你服務(wù)他們的時(shí)候,他們不會(huì)記得你做了哪些事,但他們會(huì)記得你是如何對(duì)待他們的。所以我們必須重視每位顧客”,因?yàn)橹匾曨櫩途拖喈?dāng)與良好的服務(wù);給每位顧客一個(gè)再次光臨的理由重視顧客的具體體現(xiàn)是什么?1、有禮貌保持有禮貌的態(tài)度:常說(shuō)請(qǐng)、謝謝與對(duì)不起面帶微笑及善用友善的肢體語(yǔ)言問(wèn)候并謝謝每位顧客■2、殷勤顧客跟你說(shuō)話時(shí)要看著顧客,專心聽(tīng).關(guān)心顧客的需要,不須等到他們要■3、尊重絕不與顧客爭(zhēng)執(zhí)即使你很忙,也要保持耐心和有禮貌.平等對(duì)待所有顧客4、熱忱要有積極的態(tài)務(wù)必穿著干凈整齊的制服.保持愉快的工作情緒給每位顧客一個(gè)再次光臨的理由(四)好的服務(wù)就是通俗講的主動(dòng)式服務(wù)1.什么是好的服務(wù)?概念:意指ν不用等到顧客要求,就準(zhǔn)備好下個(gè)服務(wù)步驟"我們通俗講叫主動(dòng)式服務(wù)2如何做到呢?■那就必須及時(shí)辨識(shí)顧客服務(wù)訊息并做出正確適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。那服務(wù)訊息具體表現(xiàn)