酒店企業(yè)文化培訓(xùn)

合肥職業(yè)技術(shù)學(xué)院姚啟芳

139663488801.涵義

文化是一種社會現(xiàn)象，是人們長期創(chuàng)造形成的產(chǎn)物。是對自己所在團(tuán)體的一種認(rèn)同。一、文化的力量文化是我們每個人長期發(fā)展的基石。文化給我們經(jīng)營企業(yè)以深刻的啟示。猶太人——《圣經(jīng)》公元1901年到2006年共110多人獲諾貝爾獎。占總獲獎人數(shù)的17%，而其人口僅1600萬。請大家思考：美國影響世界靠什么？影響世界的文化體系：美國文化美國文化是什么？——奮斗與夢想中國文化文化與尊重。宋祖英—《好一朵美麗的茉莉花》三次謝幕，5分鐘的自發(fā)起立鼓掌，被稱為中國藝術(shù)家在美國觀眾面前受到的前所未有的最高禮遇。先看一個案例：中國士兵守則1、熱愛中國共產(chǎn)黨,熱愛社會主義祖國,熱愛中國人民解放軍,全心全意為人民服務(wù)。

2、執(zhí)行黨的路線,方針,政策,遵守國家的法律,法規(guī)。

3、執(zhí)行軍隊的條令,條例和規(guī)章制度,服從命令,聽從指揮。

……案例：德國士兵軍規(guī)1、德國士兵為爭取勝利而戰(zhàn)斗時，殘酷與無意義的破壞都與他的身份不稱。3、戰(zhàn)斗員必須穿制服，禁止穿便服或不帶臂章作戰(zhàn)。

6、紅十字會是神圣不可侵犯的。受傷的敵人應(yīng)給予人道的待遇。7、平民是神圣不可侵犯的，士兵不準(zhǔn)掠奪和任意破壞。案例：美國士兵生存指南1、你不是超人。別和比你勇敢的戰(zhàn)友躲在同一個散兵坑里。3、不要太顯眼，因為那會引來對方火力攻擊。4.

別忘了你手上的武器是由最低價的承包商得標(biāo)制造的。7.所有五秒的手榴彈引線都會在三秒內(nèi)燒完。6.如果你的攻擊進(jìn)行得很順利，那一定是你中了圈套。8.盡量顯得是一個無關(guān)緊要的人，因為敵人可能彈藥不夠了。（他會先打最重要的人）表面是軍規(guī)，實質(zhì)反映文化問題中國——注重政治德國——注重公理美國——注重個人國家民族文化不同,價值觀就不一樣!企業(yè)文化案例：麥當(dāng)勞與中國餐廳14環(huán)境不同、感覺不同員工行為不同制度不同都是餐廳，差別咋就這么大呢？QSCV：品質(zhì)(QUality)服務(wù)(Service)清潔(Cleanness)價值(Value)對于我們酒店人來說：掌握企業(yè)文化就能掌握自己的職業(yè)生涯文化是由習(xí)慣形成的，習(xí)慣是良好的職業(yè)素養(yǎng)的開始。習(xí)慣是一個很可怕的東西！1.企業(yè)文化，或稱組織文化（CorporateCulture或OrganizationalCulture），是一個組織由其價值觀、信念、儀式、符號、處事方式等組成的其特有的文化形象。★企業(yè)跟企業(yè)最后的競爭，是企業(yè)家胸懷的競爭，境界的競爭。其實就是企業(yè)文化的競爭。二、酒店企業(yè)文化概念：酒店企業(yè)文化是酒店在長期的經(jīng)營管理實踐中，逐漸培育成的、占主導(dǎo)地位的、并為全體員工所認(rèn)同和遵守的企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營理念以及行為規(guī)范的總和。2.酒店企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)及內(nèi)容物質(zhì)文化行為文化制度文化精神文化3.酒店企業(yè)文化的特征以價值觀為核心，以文化為引導(dǎo)以人為主體，體現(xiàn)人性化以規(guī)章制度為保證，體現(xiàn)規(guī)范化突出鮮明個性，強調(diào)個性化彰顯世界性，體現(xiàn)綜合化4.酒店企業(yè)文化的功能提高酒店競爭力，推動酒店良性發(fā)展以顧客為本，提高賓客滿意度以員工為本，促進(jìn)員工個人發(fā)展使平民大眾有機會購買富人購買的商品給人們帶來快樂感受競爭、成功和挫敗對手的激情讓全球的人們以及企業(yè)充分發(fā)揮潛能高科技的聯(lián)想、服務(wù)的聯(lián)想、國際化的聯(lián)想給人們提供世界上最卓越的快速服務(wù)的就餐體驗企業(yè)文化不是口號！口號可以營造氛圍，但企業(yè)文化絕不是口號！張瑞敏談企業(yè)文化25“海爾過去的成功是觀念和思維方式的成功。企業(yè)發(fā)展的靈魂是企業(yè)文化，而企業(yè)文化最核心的內(nèi)容應(yīng)該是價值觀?！薄暗谝皇窃O(shè)計師，在企業(yè)發(fā)展中如何使組織結(jié)構(gòu)適應(yīng)企業(yè)發(fā)展；第二是牧師，不斷地布道，使員工接受企業(yè)文化，把員工自身價值的體現(xiàn)和企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)結(jié)合起來?！睂嶋H上，海爾的擴張主要是一種文化的擴張——收購一個企業(yè)，派去一個總經(jīng)理、一個會計師、一套海爾的文化。張瑞敏26企業(yè)文化的功能導(dǎo)向功能約束功能凝聚功能激勵功能

你能用錢買到一個人的時間，你能用錢買到勞動，但你不能用錢買到熱情，你不能用錢買到主動，你不能用錢買到一個人對事業(yè)的追求。而這一切，都可以通過企業(yè)文化而爭取到。

——〔美〕弗蘭西斯理念制度行為企業(yè)文化需要制度的支撐企業(yè)文化對普通員工的好處不是一家人，不進(jìn)一家門，讓關(guān)系更加協(xié)調(diào)：企業(yè)文化的過濾機制能使員工與觀點相同或相近、做事方式趨同的同事工作，從而使周邊的人際關(guān)系更加和諧。不是一家人，不進(jìn)一家門找到內(nèi)心的歸屬感：接受企業(yè)文化，能使自己和企業(yè)在價值取向上趨于一致，減少因理念和行為不協(xié)調(diào)所帶來的沖突，從而使內(nèi)心更加平靜。我們是一家人按照企業(yè)文化做事，能得到實實在在的物質(zhì)利益：企業(yè)只會獎勵熱愛企業(yè)，遵循企業(yè)價值觀，對企業(yè)有貢獻(xiàn)的人，與企業(yè)價值觀相一致是其獲得晉升機會的基本前提。世界上沒有最好的和標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)文化只有最適合自己生存和發(fā)展的企業(yè)文化討論：四三的企業(yè)文化是什么？謝謝誠實、謙恭、孝憫、感恩三、酒店企業(yè)文化應(yīng)該具備的1、誠實：真實表達(dá)主體所擁有信息的行為。真誠老實確實；實在無信不立

誠信就是取之不盡、用之不竭的知識、金錢。★口乃心之門戶?？诶镎f出的話，代表心里想的事。心和口是一致的。

一個企業(yè)要永續(xù)經(jīng)營，首先要得到社會的承認(rèn)、用戶的承認(rèn)。企業(yè)對用戶真誠到永遠(yuǎn)，才有用戶、社會對企業(yè)的回報，才能保證企業(yè)向前發(fā)展。對于企業(yè)來說，缺乏誠信就失去了長遠(yuǎn)發(fā)展的空間和機遇。2005年2月18日，肯德基蘇丹紅事件披露，短短數(shù)天內(nèi)損失數(shù)千萬元。2008年9月11日，三鹿宣布召回此前全部產(chǎn)品，三聚氰胺事件浮出水面。最終導(dǎo)致破產(chǎn)。2010年3月29日，力拓職員胡士泰用不法手段竊取國家機密，致使中國鋼鐵企業(yè)損失重大。從以上事例中，我們可以發(fā)現(xiàn)這些企業(yè)有什么共同的特征？缺失誠信企業(yè)的存在是以提供服務(wù)或商品而賺取利益的組織。沒有顧客的支持，你何以生存？失信不立。

——左傳一個人可能在所有的時間欺騙某些人，也可能在某些時間欺騙所有人，但不可能在所有的時間欺騙所有人。2、謙恭：“滿招損謙受益”謙：虛心，不自滿，不自高自大恭：肅敬，謙遜有禮貌：恭敬。恭謹(jǐn)。恭候。

行為禮儀體現(xiàn)：Alwayskeepsmilingwithaffinity.

時刻保持微笑，有親和力。Useperfumeorcologneinmoderation.可使用溫和清淡的香水。

愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之。行為禮儀體現(xiàn)：Staffwithdirectcontactoffoodisnotallowedtoweartheringandthewatch.與食物直接接觸的員工不可戴戒指和手表。將謙恭歸納為酒店人的行為標(biāo)準(zhǔn)即謙虛、好學(xué)、懂禮貌?！锵嘤尚纳?，改變內(nèi)在，才能改變面容。一顆陰暗的心托不起一張燦爛的臉。有愛心必有和氣；有和氣必有愉色；有愉色必有婉容。

謙恭是要長期堅持的，不是裝出來的，是要讓世人評論的。周公恐懼流言日，王莽謙恭未篡時。若使當(dāng)時便身死，一生真?zhèn)螐?fù)誰知？”3、孝憫孝：源于西周，首要含義就是：尊祖敬宗?！敖裰⒄撸侵^能養(yǎng)。至于犬馬，皆能有養(yǎng)；不敬，何以別乎”★小孝治家，中孝治企，大孝治國。

孝的正確解讀：正確的孝順應(yīng)該是一種合乎東方意識形態(tài)的倫理觀。1）真正的孝道是父慈子孝2）從全社會的心理上看：老舊的封建觀念是父要子亡子不得不亡3）從全民族素質(zhì)來看：孩子與父母人格平等4）從權(quán)利和義務(wù)的角度來說：打罵孩子不是父母的權(quán)利憫：悲天憫人。悲天：哀嘆時世；憫人：憐惜眾人。指哀嘆時世的艱難，憐惜人們的痛苦。這里的憫，更多的強調(diào)是為他人著想，盡量不把麻煩留給他人。美國bucketstophere.智者不惑，勇者不懼，適者有壽，仁者無敵！★溝通的5個心：喜悅心、包容心、同理心、贊美心、愛心。4、感恩對別人所給的幫助表示感激。誰知盤中餐，粒粒皆辛苦。吃水不忘挖井人?！锓畔虏拍艹袚?dān)，舍棄才能獲得。美國前總統(tǒng)羅斯福家中失盜的啟示?！吧罹褪且幻骁R子，你笑，它也笑；你哭，它也哭?！薄飹赍X只有一個目的：就是花。錢少，自家的，多了，就是大家的，再多了，就是人民的，所以叫人民幣。請大家思考：為什么這幾個尊重這樣排序？2、尊重工作、尊重酒店、尊重自己由初級到高級。馬斯洛需求層次論1）尊重工作：不要輕視自己所做的每一項工作，即便是普通的工作，每一件事都值得你去做，值得你全力以赴，盡職盡責(zé)，認(rèn)真地完成。分享案例：日本東京帝國飯店啟示：小任務(wù)順利完成，有利于你對大任務(wù)的成功把握。一步一個腳印地向上攀登，便不會輕易跌落。通過認(rèn)真工作，你就不會再有勞累辛苦的感覺，而獲得別人和老板認(rèn)可的秘訣，就蘊藏在其中。2）尊重酒店酒店給我們工作的機會，這個機會不僅是我們謀生的手段，更是我們發(fā)展的平臺。酒店就是我們的老板行為禮儀體現(xiàn)：Facemustbeclean-shavenatalltimes.始終保持面部胡須干凈。Keepthefacecleanandfresh保持面部干凈清爽。3）尊重自己尊重自己和每一個人，這樣人們才能意識到工作對個人來說意味著什么。如果一個人不尊重工作，不尊重老板，那也就是不尊重自己。分享故事：木匠的故事。木匠的故事1）用心工作

用心工作，否則就是浪費人生價值，坐失經(jīng)營自己的人生的機會?！镆氤晒κ紫纫獙W(xué)會"變態(tài)"——改變心態(tài)、狀態(tài)、態(tài)度等?！餃贤ǖ?個基本步驟：點頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、做筆記。

3、用心工作、創(chuàng)新工作、負(fù)責(zé)任工作

再平凡的工作也是有它的閃耀之處“大音若空、大弦若渺”2）創(chuàng)新工作創(chuàng)新是以新思維、新發(fā)明和新描述為特征的一種概念化過程。它有三層含義，第一，更新；第二，創(chuàng)造新的東西；第三，改變。

★知識是學(xué)來的，能力是練出來的，胸懷是修來的。創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的動力和基石，是社會發(fā)展的本源。也是最能鍛造我們個人工作能力的體現(xiàn)。無論你所在的企業(yè)大小?！锩珴蓶|說過精通的目的全在于應(yīng)用。不是知識就是力量，而是使用知識才是力量?！锼伎剂κ侨f力之源。（freedomfromwant)★最好的投資地方，是脖子以上。我們有多少人一生都把錢花在了脖子以下了?！锍晒χ?思考力×行動力×表達(dá)力?！俺铃^效應(yīng)”與粥店創(chuàng)意。舉手與不舉手的區(qū)別。思考題：幫程咬金解決難題薛仁貴是唐朝前期、貞觀之治后期的一位不可多得的著名將領(lǐng)，為平定渤海國等國的叛亂中立下了汗馬功勞，史稱“薛仁貴征東”。然而，由于粉碎了張仕貴的篡逆陰謀而得罪了親王李世民的堂兄李道宗的愛妃——張美人，李道宗在張美人的唆使下，不分忠奸，多次設(shè)計陷害、謀殺唐朝功臣薛仁貴。適逢西涼蘇寶童叛亂，朝中無統(tǒng)兵大元帥，唐高宗李治只得三請薛仁貴出山，然薛仁貴萬念俱灰不愿出山，在生死兄弟“火頭軍”的策劃下詐死。程咬金識破此計，裝著劫匪劫持薛仁貴全家，逼迫薛仁貴現(xiàn)身，并要薛仁貴領(lǐng)兵