03.080CCS

A

1237 DB

37/T

—2021放心消費示范單位創(chuàng)建指南 第

部分：消費維權服務站Guides

units—

：

rights

service

山東省市場監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB

37/T

—2021 前言

.................................................................................

II引言

................................................................................

III1

...............................................................................

12 規(guī)范性引用文件

.....................................................................

13 術語和定義

.........................................................................

14 創(chuàng)建內(nèi)容

...........................................................................

15 創(chuàng)建要求

...........................................................................

16 創(chuàng)建程序

...........................................................................

36.1

參與創(chuàng)建

.......................................................................

36.2

自我評價

.......................................................................

36.3

第三方評價

.....................................................................

36.4

評估公示

.......................................................................

3附錄

A（資料性） 消費維權服務站消費投訴登記表.........................................

4附錄

B（資料性） 消費維權服務站信息登記匯總表.........................................

5參考文獻

..............................................................................

6DB

37/T

—2021 本文件按照GB/T

—《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件是DB37/T

3698《放心消費示范單位創(chuàng)建指南》的第14部分。DB37/T

已經(jīng)發(fā)布了以下部分：——第

1

部分：通則；——第

2

部分：商場；——第

3

部分：商店；——第

4

部分：電子商務經(jīng)營者；——第

5

部分：專業(yè)市場；——第

6

部分：農(nóng)貿(mào)市場；——第

7

部分：鄉(xiāng)村；——第

8

部分：街區(qū)；——第

9

部分：景區(qū)；——第

10

部分：藥店；——第

11

部分：物業(yè)服務企業(yè)；——第

12

部分：通信服務經(jīng)營者；——第

13

部分：校外培訓機構；——第

14

部分：消費維權服務站。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由山東省市場監(jiān)督管理局提出、歸口并組織實施。心。本文件主要起草人：王云鵬、米禮梅、韓春梅、田雅、石珂嘉。IIDB

37/T

—2021 者權益保護機制，加強重點行業(yè)和領域消費監(jiān)管，提升放心消費示范單位創(chuàng)建的科學化和規(guī)范化水平，提出制定DB37/T

3698《放心消費示范單位創(chuàng)建指南》系列標準。DB37/T

3698擬由以下14部分構成?！?/p>

1

——第

2

——第

3

——第

4

部分：電子商務經(jīng)營者；——第

5

部分：專業(yè)市場；——第

6

部分：農(nóng)貿(mào)市場；——第

7

——第

8

——第

9

——第

10

部分：藥店；——第

11

部分：物業(yè)服務企業(yè)；——第

12

部分：通信服務經(jīng)營者；——第

13

部分：校外培訓機構；——第

14

部分：消費維權服務站。其中，第1部分：通則，目的在于確立我省放心消費示范單位創(chuàng)建的基本條件、創(chuàng)建標準、創(chuàng)建程2-14性和特殊性出發(fā)，進一步細化、明確放心消費示范單位創(chuàng)建的內(nèi)容和標準等。本文件的制定對于我省放心消費示范單位（消費維權服務站）的創(chuàng)建工作具有重要支撐作用。III

10

212345

），還應DB

37/T

—2021

14

1 范圍本文件提供了放心消費示范消費維權服務站的創(chuàng)建內(nèi)容、創(chuàng)建要求、創(chuàng)建程序等。本文件適用于指導放心消費示范消費維權服務站的創(chuàng)建工作。2 規(guī)范性引用文件文件。DB37/T

3698.1—2019放心消費示范單位創(chuàng)建指南第1部分：通則3術語和定義DB37/T

3698.1—2019界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1消費維權服務站

rights

4 創(chuàng)建內(nèi)容面進行創(chuàng)建。5 創(chuàng)建要求服務站應對照表1所列創(chuàng)建標準，開展日常創(chuàng)建活動。表1表1 示范消費維權服務站創(chuàng)建標準在醒目位置設置宣傳欄，公示消費維權服務站職責、工作流程、受理投訴范圍、投訴調解須知配備聯(lián)系電話、電腦、桌椅、文件柜、打印機、投訴受理登記簿等能夠滿足投訴處理工作需要

101112131415耐心聽取消費者訴求，屬于投訴受理范圍的，及時登記受理，填寫《消費維權服務站消費投訴

16對于消費者的訴求，依據(jù)經(jīng)營者向消費者的承諾提出處理意見，及時與消費者進行協(xié)商和解。17對與消費者初步達成和解協(xié)議的，報送本單位有關負責同志審核；經(jīng)營者應及時按照和解協(xié)議1819

72

2021

）；將投訴處理的文字、圖片等資料按照時間順序歸檔，做好工作臺賬等記錄，保存時間應不少于

2223242526收集、分析經(jīng)營者誠信經(jīng)營、商品質量以及消費者的意見及建議等信息，對消費者反映集中的272829★定期通過廣播、微博、公眾號、信箱、微信群等途徑，向本單位職工宣傳有關保護消費者合30★在所轄區(qū)域通過張貼宣傳畫、發(fā)放宣傳冊、LED

顯示屏、懸掛標語等方式向消費者開展放心DB

37/T

—2021表1表1 示范消費維權服務站創(chuàng)建標準（續(xù)）31★對消費者開展預付式消費、老年消費、網(wǎng)絡消費、金融消費、旅游消費等重點領域的消費教32

33

34

35★對投訴和解過程進行全程監(jiān)控錄像DB

37/T

—2021表1 示范消費維權服務站創(chuàng)建標準表1 示范消費維權服務站創(chuàng)建標準（續(xù)）6.1 參與創(chuàng)建6.1.1 服務站應按照

—2019

中

4.1.1

和

的要求做出創(chuàng)建承諾并公示相關信息。6.1.2

—2019

APP標記。6.1.3 服務站應在經(jīng)營場所或網(wǎng)站顯著位置使用“放心消費在山東”活動標記（見

DB37/T

3698.1—2019

附錄

B）和“放心消費創(chuàng)建單位（消費維權服務站）”標記，主動接受社會監(jiān)督。6.1.4 服務站應按照承諾內(nèi)容積極踐行承諾，并按照創(chuàng)建標準（見表

1）開展日常創(chuàng)建活動。6.1.5 服務站應結合創(chuàng)建

制作一店一碼，服務站二維碼（有效識別碼）應包含服務站工作人員、投訴舉報等相關信息。6.2 自我評價1DB37/T

3698.1—2019附錄C），通過創(chuàng)建報創(chuàng)建活動組織機構審核并公示。6.3 第三方評價（見表1）必達項的，成為示范消費維權服務站。6.4 評估公示6.4.1 創(chuàng)建活動組織機構對成為放心消費示范單位的服務站，通過創(chuàng)建

在其名稱處加注“放心消費創(chuàng)建單位（消費維權服務站）”標記（見

3698.1—2019

附錄

B6.4.2 放心消費示范服務站應在經(jīng)營場所顯著位置懸掛“放心消費創(chuàng)建單位（消費維權服務站）”標記，主動接受社會監(jiān)督。

DB

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—2021

附 錄 A（資料性）消費維權服務站消費投訴登記表消費維權服務站消費投訴登記表見表A.1。表A.1

消費維權服務站消費投訴登記表

消費維權服務站負DB

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—2021

附 錄 B（資料性）消費維權服務站信息登記匯總表消費維權服務站信息登記匯總表見表B.1。表B.1

消費維權服務站信息登記匯總表