企業(yè)電子郵件溝通規(guī)范及技巧企業(yè)電子郵件溝通規(guī)范及技巧一、電子郵件使用的基本原則企業(yè)電子郵件溝通規(guī)范和技巧課件1、電子郵件溝通的重要性80%的外企職場人每天上班要做的第一件事，就是打開電子郵箱收發(fā)郵件70%的職場人，下班前的最后一件事是查看郵箱，確認沒有尚未處理的緊急郵件30%的職場人，即使下班或周末在家休息，也要強迫癥式地登錄公司郵箱，查有沒有漏掉緊要的任務1、電子郵件溝通的重要性80%的外企職場人每天上班要做的第一2、為什么使用電子郵件溝通如果當面說或者在電話里講，對方左耳聽右耳也許就忘了，許多事情從此“死無對證”。電郵存在公司服務器上，白紙黑字，誰也賴不掉使所有參與方對于所討論的論題、事實根據和結論，以及達成的共識一目了然，并保持跟進直至工作完成能準確及時地記錄事項進程、討論內容以及行動細則，并充當了作為每個工作項目歷史檔案的功能充當意見不和、起爭端時的證明。Email能幫人關注于事實而不是感受，或其他個性和工作風格上的差異，并以合理的方式解決意見不和以及爭端2、為什么使用電子郵件溝通如果當面說或者在電話里講，對方左耳3、需要發(fā)送郵件的情況正式工作報告部門之間事務往來，需要留下書面資料的。通知知識推薦和信息傳遞沒有見面交流條件的其他交流內容難以簡單用口頭表達說明清楚的事項3、需要發(fā)送郵件的情況正式工作報告電子郵件應當避免濫用，不發(fā)無意義的郵件。只把有價值的信息提供給需要的人?！霸谏虅战煌幸鹬匾粋€人，首先就要懂得替他節(jié)省時間。企業(yè)電子郵件溝通規(guī)范和技巧課件二、電子郵件寫作規(guī)范企業(yè)電子郵件溝通規(guī)范和技巧課件電子郵件包含的內容發(fā)送對象主題稱呼與問候正文附件簽名電子郵件包含的內容發(fā)送對象1、發(fā)送對象的選擇要區(qū)分To和CC還有BCC（區(qū)分收件人、抄送人、秘送人）To的人是要受理這封郵件所涉及的主要問題的，理應對郵件予以回復響應。CC的人則只是需要知道這回事，CC的人沒有義務對郵件予以響應；如果CC的人有建議，可以回Email。BCC是秘送，即收信人是不知道你發(fā)給了BCC的人了的。這個可能用在非常規(guī)場合。1、發(fā)送對象的選擇要區(qū)分To和CC還有BCC（區(qū)分收件人、抄TO，CC中的各收件人的排列應遵循一定的規(guī)則。比如按部門排列；按職位等級從高到低或從低到高都可以。順序一般是將其他部門的經理放在第一位，然后是本部門經理，科長，其他同事等。適當?shù)囊?guī)則有助于提升你的形象！只給需要信息的人發(fā)送郵件，不要占用他人的資源。將CC人數(shù)降至最低，確認收信對象是否需要收到這封信，以免造成不必要的困擾和「垃圾」

TO，CC中的各收件人的排列應遵循一定的規(guī)則。比如按部門排列非重要的一般性的溝通，避免為了知會的需要將郵件抄送給包括直接和間接經理避免將細節(jié)性的討論意見發(fā)送給公司高級管理人員，特別是可以判斷高級管理人員不能深入了解的業(yè)務細節(jié)避免將同一個主題的討論內容多次反復發(fā)給全部收件人、抄送人，用見面直接交流代替選擇郵件發(fā)送對象的時候避免以下現(xiàn)象非重要的一般性的溝通，避免為了知會的需要將郵件抄送給包括直接對發(fā)件人的提出的問題不清楚、或有不同意見，應該與發(fā)件人單獨溝通，不要當著所有人的面，不停交互郵件與發(fā)件人討論你們討論好了再告訴大家。不要向上司頻繁發(fā)送沒有確定結果的郵件不能隨便向群體郵箱發(fā)送不必要消息全體郵箱：全體技術中心、技術支持、新元素全體員工，只有一定級別才能發(fā)送一個人找訂書機，300人中斷工作來看這個信息（布拉格的有些廣場應該關閉）選擇郵件發(fā)送對象的時候避免以下現(xiàn)象對發(fā)件人的提出的問題不清楚、或有不同意見，應該與發(fā)件人單獨溝幾種常見的郵件發(fā)送對象選擇工作計劃的發(fā)送對象經理人的工作計劃主送工作計劃的下達對象，抄送直接上級、間接上級、部門內部相關經理人為保持部門內部計劃對外的一致性，部門內部計劃原則上只有一個計劃可以跨部門傳達，特殊情況可以根據需要處理項目通報類的郵件主送給項目小組成員抄送給項目小組成員的直接上級、項目主要領導尋求跨部門支持的郵件一般主送給尋求支持的人，抄送給他的直接上級同時抄送本部門的直接上級這樣往往可以獲得支持部門的更好的支持幾種常見的郵件發(fā)送對象選擇工作計劃的發(fā)送對象2、主題主題是接收者了解郵件的第一信息，要提綱挈領，使用有意義的主題，這樣可以讓收件人迅速了解郵件內容并判斷其重要性。一定不要空白標題，這是最失禮的標題要簡短，不宜冗長，是郵件核心思想的濃縮標題要能反映文章的內容和重要性，切忌使用含義不清的標題一封信盡可能只針對一個主題，不在一封信內談及多件事情可適當用使用大寫字母或特殊字符來突出標題回復對方郵件時，可以根據回復內容需要更改標題2、主題主題是接收者了解郵件的第一信息，要提綱挈領，使用有意3、稱呼與問候恰當?shù)胤Q呼收件者郵件的開頭要稱呼收件人。這既顯得禮貌，也明確提醒某收件人，此郵件是面向他的，要求其給出必要的回應；在多個收件人的情況下可以稱呼大家、ALL。如果對方有職務，應按職務尊稱對方，如“x經理”；如果不清楚職務，則應按通常的“x先生”、“x女士”稱呼，但要把性別先搞清楚。不熟悉的人不宜直接稱呼姓名，對級別高于自己的人也不宜稱呼姓名。3、稱呼與問候恰當?shù)胤Q呼收件者郵件開頭結尾最好要有問候語最簡單的開頭寫一個“HI”，中文的寫個”您好”；結尾常見的寫個ThanksandBestRegards.中文的寫個”祝您順利”之類的也就可以了。俗話說得好，“禮多人不怪”，禮貌一些，總是好的，即便郵件中有些地方不妥，對方也能平靜的看待。郵件開頭結尾最好要有問候語4、正文格式郵件結構：第一段與最后一段是重點電子郵件的撰寫，應該掌握由上而下的重點，也就是說，重點在最前面的第一段。如果信件很長，最好在結尾的部分，再度強調第一段的重點。內容：主動說出你期待對方做的事情當你想要收件者采取行動時，如果電郵的內容長，在信件的一開始，就說明你的要求。如果內容很短，不超過一個屏幕可以讀完的范圍，就直接在信件內容的結尾提出要求即可。日期：郵件的日期與時間要明確在電郵中提到的日期與時間，一定要具體，你說的下個月或是下周三到底是什么時候？因此最好改成「下周三（如3月7日）」「下個月（如8月）」，時間也要明確，是上午還是下午？是以自己或對方的時區(qū)為準？以免雙方認知不同而產生誤會。4、正文格式郵件結構：第一段與最后一段是重點Email正文多用1234之類的列表，以清晰明確。如果事情復雜，最好1、2、3、4的列幾個段落進行清晰明確的說明。保持你的每個段落簡短不冗長，沒人有時間仔細看你沒分段的長篇大論。盡可能避免拼寫錯誤和錯別字，注意使用拼寫檢查這是對別人的尊重，也是自己態(tài)度的體現(xiàn)。如果是英文Email，最好把拼寫檢查功能打開;如果是中文Email，注意拼音輸入法帶給你的弱智同音別字。在郵件發(fā)送之前，務必自己仔細閱讀一遍，檢查行文是否通順，拼寫是否有錯誤。Email正文多用1234之類的列表，以清晰明確。選擇便于閱度的字號和字體中文老實點用宋體或新宋體，英文就用Verdana或Arial字型，字號用五號或10號字即可。不要用稀奇古怪的字體或斜體，最好不用背景信紙，特別對公務郵件。合理提示重要信息不要動不動就用大寫字母、粗體斜體、顏色字體、加大字號等手段對一些信息進行提示。合理的提示是必要的，但過多的提示則會讓人抓不住重點，影響閱度。選擇便于閱度的字號和字體合理利用圖片，表格等形式來輔助闡述對于很多帶有技術介紹或討論性質的郵件，單純以文字形式很難描述清楚。如果配合圖表加以闡述，收件人一定會表揚你的體貼。不要隨意使用:-)之類的字符，在商務信函里面這樣顯得輕佻。風格：檢查自己寫的電郵時，試試看讀出聲音，對話式的寫作風格輕松但不失禮，而且也比較自然順暢合理利用圖片，表格等形式來輔助闡述5、正文內容如果是寫給不認識的人，還要加上一個簡單的自我介紹。如果是回信，還要說明何時收到對方關于什么內容的信。

主體的內容詳細程度取決于收件人不同的人在同一時間對同一事情的理解程度不同有些指代要清楚，不用不常用的縮寫主體的內容詳細程度取決于主題情境的事態(tài)資源是否充足立場是否一致5、正文內容如果是寫給不認識的人，還要加上一個簡單的自我介紹資源充足資源不充足立場一致立場不一致簡單羅列事實通知即可是否有必要向上匯報強調共同利益

說明不良后果羅列問題

給出解決方案資源充足資源不充足立場一致立場不一致簡單羅列事實通知即可是否案例描述情景、沖突、問題、解決方案（建議）標準式：情境——沖突、問題——解決方案突出憂慮式：沖突、問題——情境——解決方案突出信心式：問題——情境、沖突——解決方案分析報告開篇點明主題清晰劃定報告范圍對主要發(fā)現(xiàn)進行摘要以結論和建議措施結尾案例描述最好在郵件的第一段明確地說出自己的主要目的郵件內容里不可缺少的三個部分如果想從對方那里得到我想要的信息，我需要給對方提供哪些信息我希望對方采取哪些行動措施我需要對方什么時候給予回復最好在郵件的第一段明確地說出自己的主要目的郵件內容要簡明扼要，行文通順Email正文應簡明扼要的說清楚事情；如果具體內容確實很多，正文應只作摘要介紹，然后單獨寫個文件作為附件進行詳細描述。正文行文應通順，多用簡單詞匯和短句，準確清晰的表達，不要出現(xiàn)讓人晦澀難懂的語句。最好不要讓人家拉滾動條才能看完你的郵件。盡量別寫生僻字、異體字。引用數(shù)據、資料時，則最好標明出處，以便收件人核對。一次郵件交待完整信息最好在一次郵件中把相關信息全部說清楚，說準確。不要過兩分鐘之后再發(fā)一封什么“補充”或者“更正”之類的郵件。郵件內容要簡明扼要，行文通順行文時的注意事項明確簡潔不要模棱兩可避免使用復雜的句子清單列表中列舉項的第一個詞的詞性盡量保持一致?lián)Q位思考強調對方利益可以強硬地表達立場，但最好不要使用責難、挖苦對方的語氣慎用大寫字母、紅色字體和感嘆號避免非相關主題性的言語勿讓自己無心的言論變成他人嘲弄或攻擊的話題行文時的注意事項注意郵件的論述語氣根據收件人與自己的熟絡程度、等級關系；郵件是對內還是對外性質的不同，選擇恰當?shù)恼Z氣進行論述，以免引起對方不適。尊重對方，請、謝謝之類的語句要經常出現(xiàn)。電子郵件可輕易地轉給他人，對別人意見的評論必須謹慎而客觀。語氣專業(yè)，措詞婉轉、禮貌?？梢酝ㄟ^使用虛擬語氣委婉語氣等方法迂回地表達觀點，提出要求內容和格式要相符，避免寫太多情感的東西注意郵件的論述語氣切記收信對象是一個「人」，而不是一臺機器許多情緒激動的字眼也因此不經意地隨手送出，而傷到對方甚至引起沖突避免情緒激動的時候回信（放1-2天）確定是否必須以郵件回復：如果對方的內容中帶有情緒，最好面對面回應有意見要提時，請先思考，這個問題都需要哪些相關人知道，避免將事態(tài)擴大切記收信對象是一個「人」，而不是一臺機器6、附件如果郵件帶有附件，應在正文里面提示收件人查看附件附件文件應按有意義的名字命名正文中應對附件內容做簡要說明，特別是帶有多個附件時附件數(shù)目不宜超過4個，數(shù)目較多時應打包壓縮成一個文件如果附件是特殊格式文件，因在正文中說明打開方式，以免影響使用如果附件過大，應事先了解接收方信箱接收郵件大小的限制，可分割成幾個小文件分別發(fā)送6、附件如果郵件帶有附件，應在正文里面提示收件人查看附件7、簽名每封郵件在結尾都應簽名，這樣對方可以清楚的知道發(fā)件人信息。簽名信息不宜過多電子郵件消息末尾加上簽名檔是必要的。簽名檔可包括姓名、職務、公司、電話、傳真、地址等信息，但信息不宜行數(shù)過多，一般不超過4行。你只需將一些必要信息放在上面，對方如果需要更詳細的信息，自然會與你聯(lián)系。引用一個短語作為你的簽名的一部分是可行的，比如你的座右銘，或公司的宣傳口號。但是要分清收件人對象與場合，切記一定要得體。不要只用一個簽名檔對內、對私、對熟悉的客戶等群體的郵件往來，簽名檔應該進行簡化。過于正式的簽名檔會讓與對方顯得疏遠。簽名檔文字應選擇與正文文字匹配，簡體、繁體或英文，以免成出現(xiàn)亂碼。7、簽名每封郵件在結尾都應簽名，這樣對方可以清楚的知道發(fā)件人請使用公司要求的標準簽名格式和縮略格式請使用公司要求的標準簽名格式和縮略格式三、電子郵件的回復企業(yè)電子郵件溝通規(guī)范和技巧課件

1、重要事項要跟蹤勿期盼他人會立即回復你的信件。注意時間結點，除工作特別需要外，要顧及收件人工作的輕重緩急。對重要溝通事項，在發(fā)送郵件后最好電話提醒對方引起關注；或請對方確認收到Email富士康的辦公文化“跟催”重要會議通知再會前向與會人員提醒開會時間迎心：評審之前對評審意見的跟催如果重要郵件發(fā)出去后石沉大海，不一定是對方不重視，嘗試再次提醒

1、重要事項要跟蹤勿期盼他人會立即回復你的信件。注意時間2、及時回復收到他人的重要電子郵件后，即刻回復對方一下，往往還是必不可少的,這是對他人的尊重，理想的回復時間是2小時內，特別是對一些緊急重要的郵件。對每一份郵件都立即處理是很占用時間的，對于一些優(yōu)先級低的郵件可集中在一特定時間處理，但一般不要超過24小時。如果事情復雜，你無法及時確切回復，那至少應該及時的回復說”收到了，我們正在處理，一旦有結果就會及時回復，云云”。不要讓對方苦苦等待，記住：及時作出響應，哪怕只是確認一下收到了。如果你正在出差或休假，應該設定自動回復功能，提示發(fā)件人，以免影響工作。2、及時回復收到他人的重要電子郵件后，即刻回復對方一下，往往進行針對性回復當回件答復問題的時候，最好把相關的問題抄到回件中，然后附上答案。不要用簡單的，那樣太生硬了，應該進行必要的闡述，讓對方一次性理解，避免再反復交流，浪費資源。回復不得少于10個字對方給你發(fā)來一大段郵件，你確只回復“是的”、“對”、“謝謝”、“已知道”等字眼，這是非常不禮貌的。怎么著也要湊夠10個字，顯示出你的尊重?；匦艜r注意保持線索想回復對方的回復，就不要創(chuàng)建一封新郵件。因為它打斷了原始郵件和回復郵件之間的關聯(lián)（“線索”）一旦失去關聯(lián)，雙方就難以跟蹤郵件的次序，尤其是經過多次收發(fā)的郵件進行針對性回復情緒高漲時避免立即回復郵件。謹慎處理惡意中傷的郵件。將同一主題的所有后續(xù)意見閱讀完畢，再回復自己的意見。切勿在未經同意前，將他人郵件轉送給第三者?？紤]替代性的溝通管道。電子郵件的溝通缺乏太多人類熟悉的溝通輔助（如表情、肢體語言等）。見面三分情，即使是使用電話，狀況也會完全不一樣的。當他人誤送郵件給你時，盡可能代為傳遞或通知發(fā)件人。情緒高漲時避免立即回復郵件。3、不要多次重復回復郵件不要就同一問題多次回復討論，不要蓋高樓如果收發(fā)雙方就同一問題的交流回復超過3次，這只能說明交流不暢，說不清楚。此時應采用電話溝通等其他方式進行交流后再做判斷。電子郵件有時并不是最好的交流方式。對于較為復雜的問題，多個收件人頻繁回復，發(fā)表看法，把郵件越RE越高，這將導致郵件過于冗長笨拙而不可閱讀。此時應即是對之前討論的結果進行小結，刪減瘦身，突出有用信息。主動控制郵件的來往為避免無謂的回復，浪費資源，可在文中指定部分收件人給出回復，或在文末添上以下語句：“全部辦妥”、“無需行動”、“僅供參考，無需回復”。3、不要多次重復回復郵件不要就同一問題多次回復討論，不要蓋高4、要區(qū)分回復對象要區(qū)分Reply和ReplyAll（區(qū)分單獨回復和回復全體）如果只需要單獨一個人知道的事，單獨回復給他一個人就行了如果你對發(fā)件人提出的要求作出結論響應，應該replayall，讓大家都知道；不要讓對方幫你完成這件事情。如果你對發(fā)件人的提出的問題不清楚，或有不同的意見，應該與發(fā)件人單獨溝通，不要當著所有人的面，不停的RE來RE去，與發(fā)件人討論。你們討論好了再告訴大家。不要向上司頻繁發(fā)送沒有確定結果的郵件。點擊“回復全部”前，要三思而行！4、要區(qū)分回復對象要區(qū)分Reply和ReplyAll（區(qū)分轉發(fā)郵件要突出信息。在你轉發(fā)消息之前，首先確保所有收件人需要此消息。除此之外，轉發(fā)敏感或者機密信息要小心謹慎，不要把內部消息轉發(fā)給外部人員或者未經授權的接收人。如果有需要，還應對轉發(fā)郵件的內容進行修改和整理，以突出信息。不要將RE了幾十層的郵件發(fā)給他人，讓人摸不著頭腦。轉發(fā)郵件要突出信息。有用的建議重要的郵件盡量不要選擇在周五或長假前發(fā)給對方法郵件重要的郵件發(fā)出之前再讀一遍，正文和附件中的關鍵數(shù)據再核對一遍如果覺得自己郵件措辭過于激烈，不妨寫好后先不發(fā)，心情平復后重新讀一遍，改一遍非必要情況不要發(fā)過大的附件（5M），如果附件較大，請壓縮后發(fā)送看到別人寫得比較好的郵件可以摘錄其中的句子以后使用有用的建議重要的郵件盡量不要選擇在周五或長假前發(fā)給對方法郵件注意！當你使用職場的電子郵件對外溝通，就應該謹守商業(yè)電子郵件的分寸，不要撰寫或傳送與職場毫無關系的內容，因為在某些你不知情的狀況之下，電郵會被保存在企業(yè)的公用硬盤或備份檔案中。注意！當你使用職場的電子郵件對外溝通，就應該謹守商業(yè)電子郵件三、衡量郵件溝通協(xié)作是否規(guī)范的方法企業(yè)電子郵件溝通規(guī)范和技巧課件有效溝通的5W1H1、Why（目的）我為什么要交流？我講話的動機是什么？我的目的：告知？說服？影響？教育？慰問？娛樂？勸導？解釋？刺激？啟發(fā)？2、Who（對方是誰？）誰是受眾？他們是哪類人？個性？受教育水平？年齡？地位？他們對我的信息反應可能如何？他們對我的信息主題已經了解多少？3、WhenandWhere在何時何地交流信息有效溝通的5W1H1、Why（目的）4、What（主題）我到底要談什么？他們了解什么？哪些信息必須省略或必須采用5、How（怎樣表達，語氣和風格）我將如何傳遞信息？用文字？圖解？口頭？電話？書面報告？如何表達？采用何種語氣？命令式的？請求式的？用哪種詞匯？4、What（主題）有效交流的六個C1、清楚（clearly）2、簡明扼要（chiefly）3、有禮貌（courtly）4、有建設性（constructly）5、正確（correctly）6、完整（completely）有效交流的六個C1、清楚（clearly）溝通成功的二要素1、以真誠的贊賞與感謝為前提，對事對人。只要對方稍有改進即予贊賞2、以委婉的方式指出他人的錯誤。先說自己錯在哪里，然后再批評別人。說話前一定要顧及他人的面子。溝通成功的二要素1、以真誠的贊賞與感謝為前提，對事對人。找人幫忙四大忌1、一忌擺不正自己的位置沒擺正位置（或者完全沒位置意識）的求助，幾乎很難得到積極的回應。2、二忌不知道要人家做什么你想找別人幫忙，首先自己得清楚需要對方做什么。3、三忌給人家的指示不夠清晰你讓人家?guī)兔?，是要浪費別人的時間，應該想方設法的節(jié)省人家的時間，讓人家能很容易的理解你的需要，并能夠盡量快速的達到你的期望。4、四忌事后沒有反饋你請人家?guī)兔?，事后一定要反饋，這是對幫忙人的尊重，也是對雙方關系的一種溫馨的正面回應。只要一個電話、一個短信，說“這次真多虧你了，要是沒有你，我真不知該怎么辦了?，F(xiàn)在事情做成了，第一個告訴你?！焙芏鄷r候就夠了。找人幫忙四大忌1、一忌擺不正自己的位置最后，養(yǎng)成用郵箱的習慣！早上上班的第一件事情：打開電腦→打開企業(yè)郵箱→查看郵件郵箱是工作的平臺使用好郵件，遵守一些郵件溝通規(guī)范和技巧，能大大提高你的工作效率

最后，養(yǎng)成用郵箱的習慣！謝謝！謝謝！9