第7頁(yè)共7頁(yè)電話客服?年終工作?總結(jié)及不?足標(biāo)準(zhǔn)范?本一、?工作態(tài)度?我熱愛?自己的本?職工作，?能夠正確?認(rèn)真的對(duì)?待每一項(xiàng)?工作，工?作投入，?有較高的?敬業(yè)精神?和高度的?主人翁責(zé)?任感，遵?守勞動(dòng)紀(jì)?律，有效?利用工作?時(shí)間，保?證工作能?按時(shí)完成?。二、?業(yè)務(wù)能力?多干多?學(xué)：我初?來公司工?作，這個(gè)?工作對(duì)于?我來說是?個(gè)新的挑?戰(zhàn)，但為?了盡快上?手，我不?怕麻煩，?向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)?教、向同?事學(xué)習(xí)、?自己摸索?實(shí)踐，在?很短的時(shí)?間內(nèi)便熟?悉了所做?的工作，?明確了工?作的程序?、方向，?提高了工?作能力，?在具體的?工作中形?成了一個(gè)?清晰的工?作思路，?能夠順利?的開展工?作并熟練?圓滿地完?成本職工?作。經(jīng)常?同其他業(yè)?務(wù)員溝通?、交流，?分析市場(chǎng)?情況、存?在問題及?應(yīng)對(duì)方案?，以求共?同提高。?三、為?了提高我?們的服務(wù)?水平，我?個(gè)人認(rèn)為?更應(yīng)該提?供人性化?服務(wù)預(yù)?定人員在?講話和接?電話時(shí)應(yīng)?客氣、禮?貌、謙虛?、簡(jiǎn)潔、?利索、大?方、善解?人意、體?貼對(duì)方，?養(yǎng)成使用?“您好”?、“請(qǐng)稍?后”、“?請(qǐng)放心”?、“祝旅?途愉快”?等“謙詞?”的習(xí)慣?，給人親?密無間，?春風(fēng)拂面?之感。每?個(gè)電話，?每個(gè)確認(rèn)?，每個(gè)報(bào)?價(jià)，每個(gè)?說明都要?充滿真誠(chéng)?和熱情，?以體現(xiàn)我?們服務(wù)的?態(tài)度，表?達(dá)我們的?信心，顯?示我們的?實(shí)力?；?復(fù)郵件、?回傳傳真?，字面要?干凈利落?、清楚漂?亮，簡(jiǎn)明?扼要、準(zhǔn)?確鮮明，?規(guī)范格式?。以贏得?對(duì)方的好?感，以換?取對(duì)方的?信任與合?作。我?們知道，?公司的利?益高于一?切，增強(qiáng)?員工的主?人翁責(zé)任?感，人人?為增收節(jié)?支，開源?節(jié)流做貢?獻(xiàn)。明白?一個(gè)簡(jiǎn)單?的道理，?公司與員?工是同呼?吸共命運(yùn)?的，公司?的發(fā)展離?不開大家?的支持，?大家的利?益是通過?公司的成?長(zhǎng)來體現(xiàn)?的。在旅?游旺季，?大家的努?力也得到?了回報(bào)，?也堅(jiān)定了?我們更加?努力工作?，取得更?好成績(jī)的?決心。?電話客服?年終工作?總結(jié)及不?足標(biāo)準(zhǔn)范?本（二）?自__?__年年?初進(jìn)公司?到現(xiàn)在，?已經(jīng)有一?年有余了?。在一年?之前，我?對(duì)于電話?客服這份?工作幾乎?一無所知?，對(duì)于_?___行?業(yè)也不甚?了解。但?是，現(xiàn)在?我已經(jīng)能?夠作為一?名___?_的客服?專員為我?們的客戶?排憂解難?，為我們?的一線同?事提供后?臺(tái)支援，?這一切都?離不開領(lǐng)?導(dǎo)和同事?們的熱心?幫助。?萬事開頭?難，還記?得第一次?接到客戶?電話的緊?張。不過?，不管在?聽到電話?鈴聲響起?的那一刻?心里是多?么的緊張?，但是我?還是鼓足?了用氣，?按下了接?聽鍵。在?聽到客戶?急切的詢?問聲的后?，我就明?白自己的?職責(zé)所在?了，顧不?得自己心?中的緊張?，趕緊在?大腦中檢?索著客戶?所需要的?信息，在?經(jīng)過一段?時(shí)間的適?應(yīng)后，已?經(jīng)能夠克?服自己的?緊張感，?開始和小?組其他成?員一樣按?照正常的?排班時(shí)間?來上班，?和以前不?一樣的是?現(xiàn)在需要?不斷的在?早班、白?班、中班?以及夜班?之前不斷?的切換，?不過這些?并沒有給?我造成太?大的困擾?，在小組?同事的幫?助下，很?快我就適?應(yīng)了這種?較以往而?言比較不?規(guī)律的上?班方式。?另外，在?這期間，?與小組同?事們能夠?愉快的相?處，并且?能夠互相?幫助互相?學(xué)習(xí)對(duì)我?來說也是?一個(gè)不小?的收獲。?不過值?得一提的?是，雖然?已經(jīng)接觸?客服工作?將近一年?的時(shí)間了?，但是在?我身上仍?然有許多?值得改善?的地方，?我本人也?仍然需要?通過不斷?的學(xué)習(xí)來?加強(qiáng)和提?高自身的?業(yè)務(wù)能力?。比如說?，在高強(qiáng)?度的連續(xù)?不斷的與?不同客戶?接觸的過?程中，情?緒難免會(huì)?發(fā)生波動(dòng)?，在長(zhǎng)時(shí)?間的面對(duì)?一位客戶?的時(shí)候，?可能也會(huì)?表現(xiàn)得耐?心不足。?控制情緒?以及保持?良好的服?務(wù)態(tài)度對(duì)?于一個(gè)客?服人員而?言是最基?本的要求?，所以今?后在這個(gè)?方面我應(yīng)?該加強(qiáng)自?身修養(yǎng)和?對(duì)自己情?緒的控制?能力。?在新的一?年里，對(duì)?于自身的?提高主要?分為兩個(gè)?方面，一?個(gè)方面是?業(yè)務(wù)能力?上，通過?自學(xué)和培?訓(xùn)，加強(qiáng)?對(duì)于__?__專業(yè)?知識(shí)的學(xué)?習(xí)，從而?能夠更好?的作為公?司與客戶?的橋梁，?起到溝通?的作用;?另一方面?是在工作?態(tài)度上面?，通過多?與老員工?交流，虛?心的像老?員工請(qǐng)教?和學(xué)習(xí)她?們?cè)跒榭?戶提供服?務(wù)過程中?的心得和?技巧，從?而提高自?己的服務(wù)?質(zhì)量，成?為一個(gè)優(yōu)?秀的客服?人員。?電話客服?年終工作?總結(jié)及不?足標(biāo)準(zhǔn)范?本（三）?剛踏上?話電話客?服這個(gè)崗?位，我就?堅(jiān)信我能?做好這份?工作，也?許是我把?這個(gè)工作?想得太簡(jiǎn)?單，以為?我能簡(jiǎn)便?勝任這份?工作，可?真正干了?才明白我?所做的工?作雖然簡(jiǎn)?單，但要?做好卻真?的很難。?隨著時(shí)間?的推移，?日積月累?的業(yè)務(wù)，?每一天重?復(fù)好幾百?遍的“您?好”“對(duì)?不起”“?多謝”，?當(dāng)初那份?活力已經(jīng)?平淡，新?鮮感不復(fù)?存在。這?樣平平淡?淡地過了?一年時(shí)間?，看到經(jīng)?常得到表?揚(yáng)的同事?，看到身?邊的優(yōu)秀?客服們，?心中有所?觸動(dòng)，想?要有所改?變，于是?我就加強(qiáng)?自身的學(xué)?習(xí)和虛心?向同事請(qǐng)?教，最終?在同事的?幫忙和自?我的努力?下，服務(wù)?有了提高?，付出有?了回報(bào)。?經(jīng)過這?一年來的?工作，我?認(rèn)為要做?好電話客?服工作，?必須要做?好以下幾?點(diǎn)：首?先，要調(diào)?整好自我?的心態(tài)，?秉著用戶?至上的原?則，用和?藹，周到?的服務(wù)理?念用心對(duì)?待每位客?戶。讓用?戶帶著疑?惑而來，?獲得解釋?而歸。這?時(shí)客戶發(fā)?自內(nèi)心的?一聲聲“?多謝”，?就能讓我?們得到無?比的歡樂?，這份歡?樂也是接?待好每一?位用戶的?原動(dòng)力，?這樣的良?性循環(huán)才?能讓我們?真正做好?工作。?其次，要?有足夠的?耐性和足?夠好的脾?氣。因?yàn)?有些客戶?比較難以?溝通，有?時(shí)因?yàn)榭?戶的表述?本事不強(qiáng)?，無形中?給交流帶?來了困難?，甚至有?的客戶電?話一接通?對(duì)方就是?一頓吼，?所以我們?要有足夠?好的耐性?和脾氣，?用心服務(wù)?，帶著微?笑通話，?相信對(duì)方?感覺得到?你是用心?在服務(wù)的?，這樣就?能促進(jìn)問?題的解決?。再次?，要有_?___分?的細(xì)心。?因?yàn)槿绻?粗心，將?會(huì)給別人?給自我?guī)?來不少麻?煩。第?四，服務(wù)?用語(yǔ)要規(guī)?范。不能?像我們平?常講話那?樣隨便，?也許，剛?開始很難?把那些服?務(wù)用語(yǔ)講?得很自然?，可是，?時(shí)間長(zhǎng)了?，自然就?能講出那?種語(yǔ)境。?第五，?要刻苦鉆?研業(yè)務(wù)技?術(shù)，增強(qiáng)?自我的溝?通本事和?技巧，熟?練掌握接?轉(zhuǎn)范圍內(nèi)?的各項(xiàng)業(yè)?務(wù)及有關(guān)?規(guī)定，不?斷加強(qiáng)自?身的學(xué)習(xí)?。第六?，要主動(dòng)?與同事搞?好配合，?謙虛禮讓?，顧全大?局，分清?主次，保?證重點(diǎn)。?電話客?服工作雖?然辛苦，?但我認(rèn)為?，只要在?工作中，?我們能經(jīng)?常做到如?上幾點(diǎn)，?就能讓自?己的工作?得心應(yīng)手?，我們就?能真正成?為一個(gè)歡?樂而又合?格的電話?客服。?電話客服?年終工作?總結(jié)及不?足標(biāo)準(zhǔn)范?本（四）?來到_?___的?工作時(shí)光?雖然不是?很長(zhǎng)，但?是學(xué)習(xí)到?了許多新?知識(shí)、新?技術(shù)，接?觸了以前?沒有接觸?甚至沒有?想過要接?觸的工作?資料，這?一切都是?對(duì)自我的?一種挑戰(zhàn)?、一種提?升、更是?一種成長(zhǎng)?。一年?的客服工?作在忙碌?中收尾，?其實(shí)我非?常希望這?種充實(shí)的?工作狀態(tài)?，客服工?作很考驗(yàn)?我的意志?力，我希?把這件事?情做好，?當(dāng)然不僅?僅是對(duì)自?己的負(fù)責(zé)?，很多時(shí)?候都應(yīng)該?要有一個(gè)?穩(wěn)定的心?態(tài)，這段?時(shí)間以來?其實(shí)對(duì)于?工作我是?非常有規(guī)?劃的的，?一年雖然?不是很長(zhǎng)?，可是有?計(jì)劃絕對(duì)?更加有保?障，現(xiàn)在?我非常希?望自己能?夠把這些?基本的事?情完善好?，在很多?時(shí)候我對(duì)?自己的要?求是非常?高的，過?去一段時(shí)?間我無限?的對(duì)自己?充滿著樂?觀心態(tài)，?也就這一?年電話客?服工作總?結(jié)一番。?一、業(yè)?務(wù)方面?做一行愛?一行，這?絕對(duì)是沒?問題的，?在工作上?面我希望?自己能夠?有一個(gè)保?障這些都?是非常有?必要的，?我想不管?是什么問?題，都應(yīng)?該有一個(gè)?合適的態(tài)?度，做電?話客服我?就非常清?楚這一點(diǎn)?，我覺得?只有在工?作當(dāng)中遇?到問題，?然后解決?這才是上?上之策，?過去這一?年來我總?是在不斷?的回顧工?作，我認(rèn)?為這是一?個(gè)非常輕?松地狀態(tài)?，在工作?當(dāng)中完善?好這些，?業(yè)務(wù)方面?，一年來?我兢兢業(yè)?業(yè)，不敢?偶遇什么?怠慢，我?想只有讓?自己加強(qiáng)?思想建設(shè)?，長(zhǎng)期的?處在一個(gè)?穩(wěn)定的工?作狀態(tài)下?學(xué)習(xí)，業(yè)?務(wù)方面也?會(huì)有所提?高，我一?直希望自?己不僅僅?是一名電?話客服，?我更加希?望自己為?公司能夠?帶來實(shí)質(zhì)?性的建議?，這些都?是需要豐?富的工作?經(jīng)驗(yàn)積累?，我在朝?著這個(gè)方?向努力著?。二、?不斷學(xué)習(xí)?學(xué)習(xí)怎?么做好一?份工作是?非常不容?易的，雖?然說在客?服這份工?作上面我?有足夠多?的工作經(jīng)?驗(yàn)，畢竟?這幾年來?我都是處?在一個(gè)積?極的工作?狀態(tài)下，?我能夠看?到在哪些?方面我還?需要提高?，所以我?希望自己?能夠有所?收獲，學(xué)?習(xí)就是一?個(gè)不錯(cuò)的?途徑，周?圍有很多?優(yōu)秀的同?事，我總?是能夠受?到同事們?的影響，?把握住機(jī)?會(huì)這才是?非常關(guān)鍵?的，我希?望自己能?夠在工作?當(dāng)中有所?成長(zhǎng)，其?實(shí)這就已?經(jīng)讓我有?一個(gè)非常?好的學(xué)習(xí)?環(huán)境了，?一年來我?向別的同?時(shí)積極的?取經(jīng)，當(dāng)?然我會(huì)花?時(shí)間去消?化，這些?都是一定?的，我愿?意話足夠?的時(shí)間去?消化這些?內(nèi)容。?三、不足?之處我?虛心的接?受這些簡(jiǎn)?單的內(nèi)容?，雖然也?有不足的?地方，可?一直在糾?正，在工?作當(dāng)中我?希望能夠?有一個(gè)好?的狀態(tài)，?這可以是?學(xué)習(xí)，過?去這一年?來，我覺?得自己在?打電話的?時(shí)候不夠?耐心，溝?通的時(shí)候?也是會(huì)因?為這些出?問題，主?要就是自?己帶入了?一些個(gè)人?情緒，我?會(huì)把這些?缺點(diǎn)糾正?的。針?對(duì)以上問?題，在_?___年?的工作中?，我計(jì)劃?從幾個(gè)方?面進(jìn)行改