第15頁共15頁服務(wù)員年?終總結(jié)個?人參考模?板__?__年是?收獲的一?年，也是?大發(fā)展的?一年。在?____?的教育、?支持、鼓?勵下。在?與餐廳的?工作配合?下，使我?學(xué)到了許?多的東西?，使我開?闊了思路?，加強了?與各部門?的工作交?流，經(jīng)過?我與大家?的共同努?力下，使?我圓滿的?完成了領(lǐng)?導(dǎo)交給我?的任務(wù)。?下面對今?年的工作?總結(jié)如下?。一、?日常工作?中樹立三?個理念。?一切為?顧客為焦?點，不論?遇到多么?刁蠻的顧?客，我們?都要以服?務(wù)好顧客?的最終目?的。細節(jié)?決定成敗?，做好每?一個工作?細節(jié)，餐?廳的管理?系統(tǒng)，服?務(wù)系統(tǒng)才?會順暢的?運轉(zhuǎn)。讓?顧客享受?一種高品?質(zhì)的、獨?特的用餐?體驗、讓?員工在健?康和諧的?企業(yè)氛圍?中工作。?二、培?養(yǎng)敬業(yè)精?神并堅持?經(jīng)營理念?。餐飲?服務(wù)時間?長，爭取?利用時間?組織培訓(xùn)?學(xué)習(xí)。讓?員工懂得?餐飲工作?的重要性?，更要使?員工有敢?于奉獻爭?做先進的?敬業(yè)精神?。堅持“?良心品質(zhì)?、質(zhì)量第?一”的經(jīng)?營理念，?抓好落實?工作，使?員工懂得?餐廳的標(biāo)?準(zhǔn)，是每?一位員工?的工作尺?子為提高?員工的標(biāo)?準(zhǔn)意識，?我制定的?崗位培訓(xùn)?計劃，組?織員工進?行了統(tǒng)一?的操作標(biāo)?。圍繞餐?廳發(fā)展要?求，健全?餐廳管理?程序與制?度，明確?發(fā)展使命?。三、?規(guī)范企業(yè)?管理，實?行品牌發(fā)?展戰(zhàn)略。?在此情?形下，我?們深感責(zé)?任重大，?餐廳領(lǐng)導(dǎo)?能以高度?的責(zé)任感?和飽滿的?工作熱情?帶領(lǐng)全體?員工在競?爭中求發(fā)?展，發(fā)揚?團結(jié)、高?效、務(wù)實?、奉獻的?企業(yè)精神?。通過節(jié)?能降耗維?持餐廳運?轉(zhuǎn)，取得?了良好的?效果。穩(wěn)?定了員工?隊伍，取?得了較好?的經(jīng)濟效?益和社會?效益。?新的一年?，新世紀?面臨新的?挑戰(zhàn)，同?時也蘊藏?新的機遇?，只要我?們扎扎實?實的做好?本職工作?，千方百?計提高服?務(wù)質(zhì)量，?不斷提過?全體員工?服務(wù)水平?，就一定?能夠高質(zhì)?量的全面?完成各項?工作任務(wù)?，做出我?們應(yīng)有的?貢獻。?服務(wù)員年?終總結(jié)個?人參考模?板（二）?時光飛?逝，緊張?而忙碌的?一年馬上?就要結(jié)束?了，__?__年已?經(jīng)過去，?回顧部門?這一年的?工作，有?許多的收?獲和體會??？头坎?在酒店領(lǐng)?導(dǎo)的正確?指引及各?部門密切?配合和全?體員工的?共同努力?下，各項?工作得以?順歷進展?，緊緊圍?繞以經(jīng)營?為中心并?在員工培?訓(xùn)、服務(wù)?、設(shè)施設(shè)?備保養(yǎng)、?產(chǎn)品質(zhì)量?控制等幾?個方面開?展工作，?為了明年?部門的工?作更上一?層樓，今?年客房部?一年所作?的工作總?結(jié)匯報如?下：一?、完成任?務(wù)方面?二、培訓(xùn)?方面三?、在服務(wù)?、衛(wèi)生方?面衛(wèi)生?質(zhì)量是客?房的生命?線，也是?衡量酒店?的標(biāo)準(zhǔn)之?一，樓層?一如既往?的堅持三?級查房制?度，為了?提高客房?的整體衛(wèi)?生質(zhì)量，?加大客房?衛(wèi)生質(zhì)量?的督導(dǎo)力?度，由于?人員有限?，把無人?看管的樓?層、房間?落實到人?，要求細?致衛(wèi)生、?通風(fēng)工作?和本區(qū)域?同步進行?，標(biāo)準(zhǔn)一?致！在衛(wèi)?生方面值?得一提的?是在沒有?門童期間?，前臺主?管和大堂?副理帶領(lǐng)?總臺人員?主動擔(dān)負?起門童的?衛(wèi)生區(qū)域?，每天早?上、下午?擦拭大堂?轉(zhuǎn)門及兩?個側(cè)門并?刷洗大堂?外臺階等?等。另外?PA的兩?位大姨，?管轄的面?積較大，?一至三層?的大堂、?樓梯及中?小會議室?的衛(wèi)生，?需要每天?反復(fù)擦拭?，沒出現(xiàn)?過任何衛(wèi)?生死角，?尤其是婚?宴高峰期?，一天下?來，胳膊?都抬不起?來，即便?是這樣也?是毫無怨?言的默默?工作在自?己的崗位?上。在全?年工作中?，客房一?直處在缺?員的狀態(tài)?下，各崗?位員工團?結(jié)協(xié)作，?做到隨叫?隨到，互?相幫忙，?保住了客?房的生命?線。四?、設(shè)施設(shè)?備的維護?及保養(yǎng)?在房間整?體保養(yǎng)和?維護上，?客房部聯(lián)?合工程部?對房間的?空調(diào)進行?了全面排?查，解決?了夏季房?間空調(diào)漏?水和部分?房間頂棚?漏水情況?。客人投?訴房間衛(wèi)?生間氣味?大，經(jīng)過?排查，是?下水管道?問題，導(dǎo)?致臭味直?接散發(fā)到?房間，工?程部想盡?各種辦法?，使房間?氣味大的?問題得到?了改善。?在一年的?工作中經(jīng)?過工程部?人員的努?力，改善?了很多設(shè)?施設(shè)備狀?況，但是?我們的房?間整體保?養(yǎng)在使用?過程中還?會出現(xiàn)很?多問題，?需要工程?部配合共?同去解決?。另外?為了確保?客房裝修?統(tǒng)一協(xié)調(diào)?，對配新?的___?_間房間?進行了簡?單的裝修?，將樓道?、房間門?進行改色?，相對減?少了客人?投訴機率?。五、?節(jié)能降耗?及安全意?識方面?在日常工?作中，積?極響應(yīng)酒?店的號召?，注重節(jié)?約、控制?成本?？?房管轄內(nèi)?照明燈制?定啟閉時?間，房間?走客房及?住客房客?人不再的?情況下，?關(guān)閉所有?空調(diào)及燈?的開關(guān)，?做到人走?燈滅，嚴?格控制一?次性消費?品的消耗?，廢香皂?、牙膏統(tǒng)?一回收二?次使用，?用來洗抹?布和清潔?家具污垢?。收集客?人用過的?卡皮，進?行二次利?用，通過?這項工作?為酒店節(jié)?約了不少?的開支，?另外節(jié)約?每一張紙?每一支筆?，為酒店?節(jié)約盡自?己的一份?力。在?各項工作?順利開展?的同時，?積極參加?酒店組織?的各項活?動及培訓(xùn)?，尤其是?保安部組?織的消防?培訓(xùn)和演?習(xí)中大家?都學(xué)到了?很多消防?知識和逃?生要領(lǐng)和?自己息息?相關(guān)，通?過培訓(xùn)讓?我們意識?到任何工?作能夠順?利開展的?同時“安?全”都是?第一位的?，是絕不?容忽視的?。前臺按?照公安部?門要求，?對每位客?人都進行?詳細的登?記并錄入?電腦，嚴?格按照相?關(guān)規(guī)定進?行操作，?參加公安?部門組織?的各種安?全會議，?為順利的?開展日常?工作提供?了保障。?隨著新?年鐘聲的?敲響，我?們告別了?____?，___?_年即將?到來，我?們面臨著?更加激烈?的市場競?爭，機遇?與困難并?存，目標(biāo)?與現(xiàn)實差?距我們都?要去面對?，去迎接?，去挑戰(zhàn)?，客房部?將在酒店?領(lǐng)導(dǎo)以及?各部同事?的大力支?持和幫助?下，與各?位同仁一?道開創(chuàng)_?___的?新未來。?服務(wù)員?年終總結(jié)?個人參考?模板（三?）__?__年是?收獲的一?年，也是?大發(fā)展的?一年。在?____?的教育、?支持、鼓?勵下。在?與餐廳的?工作配合?下，使我?學(xué)到了許?多的東西?，使我開?闊了思路?，加強了?與各部門?的工作交?流，經(jīng)過?我與大家?的共同努?力下，使?我圓滿的?完成了領(lǐng)?導(dǎo)交給我?的任務(wù)。?下面對今?年的工作?總結(jié)如下?。一、?日常工作?中樹立三?個理念。?一切為?顧客為焦?點，不論?遇到多么?刁蠻的顧?客，我們?都要以服?務(wù)好顧客?的最終目?的。細節(jié)?決定成敗?，做好每?一個工作?細節(jié)，餐?廳的管理?系統(tǒng)，服?務(wù)系統(tǒng)才?會順暢的?運轉(zhuǎn)。讓?顧客享受?一種高品?質(zhì)的、獨?特的用餐?體驗、讓?員工在健?康和諧的?企業(yè)氛圍?中工作。?二、培?養(yǎng)敬業(yè)精?神并堅持?經(jīng)營理念?。餐飲?服務(wù)時間?長，爭取?利用時間?組織培訓(xùn)?學(xué)習(xí)。讓?員工懂得?餐飲工作?的重要性?，更要使?員工有敢?于奉獻爭?做先進的?敬業(yè)精神?。堅持“?良心品質(zhì)?、質(zhì)量第?一”的經(jīng)?營理念，?抓好落實?工作，使?員工懂得?餐廳的標(biāo)?準(zhǔn)，是每?一位員工?的工作尺?子為提高?員工的標(biāo)?準(zhǔn)意識，?我制定的?崗位培訓(xùn)?計劃，組?織員工進?行了統(tǒng)一?的操作標(biāo)?。圍繞餐?廳發(fā)展要?求，健全?餐廳管理?程序與制?度，明確?發(fā)展使命?。在此?情形下，?我們深感?責(zé)任重大?，餐廳領(lǐng)?導(dǎo)能以高?度的責(zé)任?感和飽滿?的工作熱?情帶領(lǐng)全?體員工在?競爭中求?發(fā)展，發(fā)?揚團結(jié)、?高效、務(wù)?實、奉獻?的企業(yè)精?神。通過?節(jié)能降耗?維持餐廳?運轉(zhuǎn)，取?得了良好?的效果。?穩(wěn)定了員?工隊伍，?取得了較?好的經(jīng)濟?效益和社?會效益。?新的一?年，新世?紀面臨新?的挑戰(zhàn)，?同時也蘊?藏新的機?遇，只要?我們扎扎?實實的做?好本職工?作，千方?百計提高?服務(wù)質(zhì)量?，不斷提?過全體員?工服務(wù)水?平，就一?定能夠高?質(zhì)量的全?面完成各?項工作任?務(wù)，做出?我們應(yīng)有?的貢獻。?服務(wù)員?年終總結(jié)?個人參考?模板（四?）時間?過得很快?，已經(jīng)在?____?咖啡廳工?作一年了?，在這個?充滿期許?而又短暫?的一年當(dāng)?中，雖然?是簡單的?服務(wù)生的?工作，但?要成為高?素質(zhì)的服?務(wù)生也不?簡單，因?為是廣交?會，所以?每天要面?對來自世?界各地的?客人，我?們必須處?變不驚，?從容地滿?足客人的?要求，必?須懂得一?些禮儀和?外語。?記得剛下?第一張單?的時候，?心里緊張?得無法形?容，等順?利服務(wù)完?客人的時?候，我的?心情真的?非常復(fù)雜?，只記得?當(dāng)時就徑?直走進廁?所，還拼?命確認自?己是否出?差錯。有?些客人很?熱情，還?跟我們聊?天，聊得?高興之極?，便有了?傳說中的?小費，第?一次收到?小費，還?真不知道?怎么回事?，因為不?在我的預(yù)?期中，只?記得當(dāng)時?靦腆的表?情，后來?通過跟別?的同學(xué)交?流才發(fā)現(xiàn)?收到小費?的時候要?很高興大?方地接受?。最開心?的時候就?是客人要?求跟我們?拍照留念?。當(dāng)然也?有的客人?很刁難，?點餐的時?候諸多要?求，但是?我們也只?有一一滿?足他們的?要求。去?茶水間休?息的時候?和吃飯的?時候，跟?主管們和?同學(xué)們一?起相處，?有說有笑?的，是一?天中最開?心的。?我的工作?是服務(wù)員?。很多人?肯定瞧不?起這個職?務(wù)，認為?這個行業(yè)?沒有什么?技術(shù)活，?端菜倒茶?的個個都?可以干好?，其實不?是。服務(wù)?員干的事?很瑣碎，?不僅要耐?心，而且?要細心，?和顧客打?交道一定?要開心微?笑。我們?服務(wù)員什?么都能干?！擺臺、?折口布、?上菜、撤?臺這些所?謂的必須?做的本職?工作外還?得知道每?道菜的名?字、特點?，酒水的?名字、度?數(shù)，服務(wù)?客人，還?要管理好?自己所分?配的餐具?，對自己?所管轄的?區(qū)域保持?干凈還要?擦洗玻璃?杯，早上?還得打掃?衛(wèi)生等等?。我們的?工作量很?大，不管?受什么委?屈在客人?面前就是?一張笑臉?。做服務(wù)?員我學(xué)到?最重要的?一點就是?禮貌。我?們剛?cè)r?不怎么和?人打交道?，經(jīng)理就?常常叫我?們看見客?人都得說?：“您好?！”，同?事之間可?以說：“?您好！”?、“你辛?苦了！”?之類的話?。經(jīng)理還?經(jīng)常特意?從我們身?旁走過，?要是沒有?和他打招?呼，就受?批評。開?始時我們?覺得不好?意思，那?經(jīng)理就叫?我們要練?習(xí)，說只?要看到人?就條件放?射說出“?你好！”?這樣的才?可以。后?來慢慢的?習(xí)慣成自?然了，以?至于聽見?叫服務(wù)員?的就說“?你好！有?什么需要?幫忙的？?”有時候?在超市或?別的商場?聽見別人?叫服務(wù)員?還以為叫?自己呢。?我們在在?批評和鼓?勵中不斷?改善自己?。這段?時間的實?踐，雖然?不是選的?我們的專?業(yè)部門，?但是從中?我還是學(xué)?到了不少?對以后工?作有用的?東西，比?如說心理?素質(zhì)的培?養(yǎng)，耐力?的考驗，?這都是我?們以后的?工作中要?碰到的東?西，我們?的專業(yè)再?好，沒有?一個好的?心理素質(zhì)?和適應(yīng)社?會的能力?。也是不?好在這個?復(fù)雜多變?的社會中?立足的。?從中我也?了解到了?自己的不?足之處，?在以后的?學(xué)習(xí)中我?會努力抓?住這個學(xué)?習(xí)的好機?會，多學(xué)?點東西，?以便以后?在社會中?爭取自己?的一席之?位做充分?的準(zhǔn)備。?我相信成?功始終會?眷顧有準(zhǔn)?備的人的?。服務(wù)?員年終總?結(jié)個人參?考模板（?五）一?年來，在?領(lǐng)導(dǎo)的正?確領(lǐng)導(dǎo)下?，在同事?們的積極?支持和大?力幫助下?，較好的?履行樓層?領(lǐng)班職責(zé)?，圓滿完?成工作任?務(wù)，得到?賓客和同?事們的好?評和領(lǐng)導(dǎo)?的肯定。?總結(jié)起來?收獲很多?。1、?加班加點?工作，早?日完成裝?修今年?客房最重?要的工作?是前裝修?工作，自?____?月份接到?通知上班?后，為了?使新客房?早一天投?入使用，?我和大家?克服了重?重困難，?發(fā)揚不怕?苦、不怕?累的精神?，每天在?完成自己?本職工作?的基礎(chǔ)上?，加班加?點、連續(xù)?作戰(zhàn)，利?用了很短?的時間就?完成了房?間新舊家?具清理、?擺放和裝?修前期，?中期和后?期的室內(nèi)?外衛(wèi)生清?潔工作，?確保了客?房的裝修?和及時出?租，為公?司增加收?入做出了?我們的貢?獻。2?、協(xié)助部?門經(jīng)理做?好客房部?的日常工?作。為?更好的協(xié)?助部門經(jīng)?理做好日?常工作，?今年以來?領(lǐng)班一直?進行常白?班制。這?項制度的?實施就意?味著領(lǐng)班?必須每天?參加工作?，每天監(jiān)?督和參與?各項服務(wù)?工作。操?心、費力?、得罪人?的活一個?干了，還?不一定落?好。但是?，為不辜?負領(lǐng)導(dǎo)的?重望，不?影響公司?的正常運?營，我不?辭勞苦的?每天上班?，除因傷?不能參加?工作的幾?天病休外?一直參加?工作。使?我們二三?樓未因監(jiān)?督不力或?人為因素?出現(xiàn)意外?。3、?合理安排?樓層服務(wù)?員的值班?、換班工?作。樓?層服務(wù)員?換班值班?是一個非?常重要的?環(huán)節(jié)。做?到讓服務(wù)?員既做好?公司工作?又不誤家?里的事宜?，我們采?取領(lǐng)班每?天跟白班?的方式，?使領(lǐng)班將?能操的心?都操到，?能夠即時?的監(jiān)督服?務(wù)員的每?一項工作?，盡可能?做到只有?做不到的?，沒有想?不到的。?使每個工?作人員都?能無后顧?之憂的滿?腔熱情的?投入到服?務(wù)工作中?，每天以?嶄新的姿?態(tài)面對客?人。4?、配合經(jīng)?理做好各?項接待、?安排工作?，工作期?間發(fā)現(xiàn)問?題及時處?理，有疑?難問題應(yīng)?及時上報?領(lǐng)導(dǎo)。?做為領(lǐng)班?，最主要?的工作是?配合部門?經(jīng)理做好?各項上傳?下達疑難?問題等。?開張初，?各項工作?有待理順?。我在手?傷未愈的?情況下投?入到開張?顧客的接?待工作中?。很多的?顧客，有?的是住賓?館的，有?的是來慶?賀的，眾?多陌生的?面孔來來?往往，加?上一大部?分工作人?員也是新?手。我暗?暗穩(wěn)住自?已，對每?個工作人?員的每一?個細節(jié)進?行跟蹤，?提醒，做?細致的安?排，使開?張接待工?作順利進?行。新裝?候的客房?存在水、?電、電話?等各項維?修問題，?每一個細?節(jié)都做詳?細記錄并?及時上報?給經(jīng)理迅?速解決，?以免給初?來的顧客?留下不良?影響。同?時也及時?將工作人?員的期望?心聲通過?正常渠道?上報給領(lǐng)?導(dǎo)，期望?領(lǐng)導(dǎo)予以?解決。?5、做好?樓層的安?全、防火?、衛(wèi)生工?作。從?參加工作?的頭一天?，公司領(lǐng)?導(dǎo)對安全?問題再強?調(diào)，所以?安全問題?始終是我?們平時工?作的重中?之重。所?以每天安?排工作的?每一項我?都強調(diào)安?全問題。?查房時注?意環(huán)節(jié)，?床鋪上面?、地板上?面，樓道?內(nèi)地毯上?面的煙頭?是最大隱?患。理所?當(dāng)然是首?查問題。?其次，為?做好衛(wèi)生?工作，我?們也做了?細致的安?排：即“?三凈”“?三度”“?二查”制?度，“三?“凈”衛(wèi)?生制度”?，它包括?房間衛(wèi)生?、床鋪衛(wèi)?生、衛(wèi)生?間衛(wèi)生三?“凈”等?，“三度?”即床鋪?被子有角?度，家具?擦示有亮?度，工作?過程有速?度；“二?查”制度?即搞完衛(wèi)?生本人自?查、要求?領(lǐng)班復(fù)查?。堅持空?房“一天?一過”制?度，及時?發(fā)現(xiàn)存在?問題并及?時解決，?力爭將疏?漏降到最?低。6?、以身作?責(zé)，監(jiān)督?、檢查樓?層服務(wù)人?員做好服?務(wù)工作。?身先士?卒，以身?作則是我?做好工作?的關(guān)健，?也是用來?服人的法?寶。除每?天上常白?班外。大?衛(wèi)生清潔?過程中，?本人一直?直接參與?打掃衛(wèi)生?，并且在?發(fā)現(xiàn)有不?合程序或?者清潔不?徹底時，?不但指出?問題所在?，而且自?己重做示?范，使同?樣的錯誤?不在同一?個人身上?出現(xiàn)兩次?。這樣新?工作人員?會很快適?應(yīng)工作，?老工作人?員不但每?個人都可?以做好做?到位，而?且同樣可?以帶任何?一新參加?的工作人?員。在日?常服務(wù)工?作中，我?們幾乎做?到有求必?應(yīng)。，回?答顧客問?題，引導(dǎo)?顧客開門?，指導(dǎo)顧?客用客房?內(nèi)的設(shè)施?等，甚至?在不忙的?情況下幫?助顧客在?門口小超?市購物。?所謂大河?有水小河?滿。我們?希望用我?們優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)換來?公司的長?足發(fā)展。?希望我們?的勞動不?會被浪費?。服務(wù)?員年終總?結(jié)個人參?考模板（?六）時?光飛逝，?緊張而忙?碌的一年?馬上就要?結(jié)束了，?____?年已經(jīng)過?去，回顧?部門這一?年的工作?，有許多?的收獲和?體會。客?房部在酒?店領(lǐng)導(dǎo)的?正確指引?及各部門?密切配合?和全體員?工的共同?努力下，?各項工作?得以順歷?進展，緊?緊圍繞以?經(jīng)營為中?心并在員?工培訓(xùn)、?服務(wù)、設(shè)?施設(shè)備保?養(yǎng)、產(chǎn)品?質(zhì)量控制?等幾個方?面開展工?作，為了?明年部門?的工作更?上一層樓?，今年客?房部一年?所作的工?作總結(jié)匯?報如下：?一、完?成任務(wù)方?面__?__年度?的營業(yè)總?額是__?__萬，?截止到_?___月?份營業(yè)總?額是__?__萬，?月均完成?萬，客房?部平均房?價元/間?天，客房?的平均出?租率為%?，今年，?客房部的?工作自始?至終緊緊?圍繞酒店?的中心工?作和管理?方針，按?照酒店的?總體目標(biāo)?和要求，?以經(jīng)營為?主，嚴格?管理，狠?抓服務(wù)質(zhì)?量，特別?是在經(jīng)營?指標(biāo)這一?方面，經(jīng)?過大家的?努力客房?的收入又?有了進一?步的提高?，為了完?成了公司?下達的經(jīng)?營指標(biāo)，?也為了讓?更多的客?人知道并?了解我們?酒店，今?年年初我?們與__?__網(wǎng)和?____?網(wǎng)簽訂了?合作協(xié)議?，在簽訂?協(xié)議之前?做了大量?的準(zhǔn)備工?作，包括?與其他同?酒店的對?比，網(wǎng)絡(luò)?房價與反?傭金額的?制定，合?同的審核?、酒店圖?片及各種?資料的收?集等等，?這其中要?感謝辦公?室對我們?的支持與?協(xié)作。當(dāng)?第一份網(wǎng)?絡(luò)訂房傳?真?zhèn)鬟^來?的時候，?大家都無?比高興，?通過大家?的共同努?力在增加?了酒店收?入的同時?，我們也?獲得了網(wǎng)?絡(luò)客人的?一致好評?，這足以?證明我們?的工作得?到了更多?客人的認?可。不僅?是網(wǎng)絡(luò)客?戶，就針?對暑期保?守來說旅?行社客源?占總體客?源的__?__%，?尤其以和?____?等等的系?列團，每?批系列團?下來消費?都在4到?____?萬元左右?，今年新?結(jié)識的_?___的?客人，每?年都要到?秦考察并?且分為三?批，食宿?消費也是?在___?_萬元左?右，通過?后期回訪?對我酒店?的接待比?較認可。?截止到_?___月?，接待大?小會議_?___多?場，全員?布臵和撤?離會場，?確保了每?場會議的?順利完成?。在客房?淡季，為?了適應(yīng)酒?店行業(yè)的?發(fā)展和變?化，我們?推出了特?價房活動?，在價格?上給予老?客戶優(yōu)惠?，除了這?些，我們?還與__?__網(wǎng)合?作，并取?得了很好?的經(jīng)濟效?益和廣告?效益，通?過這些活?動，使酒?店的人氣?有增無減?，并彌補?了淡季空?白。二?、培訓(xùn)方?面客房?部是酒店?的窗口，?每一位員?工都要直?接面對客?人，員工?的工作態(tài)?度和服務(wù)?質(zhì)量直接?反映出一?個酒店的?服務(wù)水準(zhǔn)?和管理水?平，酒店?的員工流?動性大，?培訓(xùn)工作?相對困難?，而且需?要定期反?復(fù)的培訓(xùn)?，員工雖?然經(jīng)過理?論學(xué)習(xí)和?實際操作?二個階段?，但在工?作中，員?工在業(yè)務(wù)?技能、服?務(wù)技巧、?臨場應(yīng)變?方面離我?們的標(biāo)準(zhǔn)?還有很大?的差距，?針對這種?現(xiàn)象，進?入暑期之?前，各項?工作制定?了詳細的?培訓(xùn)計劃?，進行了?為期兩個?月的培訓(xùn)?，并采取?了多種培?訓(xùn)方式進?行培訓(xùn)。?在業(yè)務(wù)技?能培訓(xùn)方?面采取先?掌握工作?程序和標(biāo)?準(zhǔn)，在根?據(jù)理論學(xué)?習(xí)內(nèi)容現(xiàn)?場演練給?員工看，?并讓員工?親自操作?，現(xiàn)場指?導(dǎo)，讓員?工掌握基?本的操作?技能，培?訓(xùn)內(nèi)容包?括酒店的?各項規(guī)章?制度，總?臺接待、?收銀員要?掌握一定?的銷售技?巧，推銷?房間時，?在價位上?要求從高?到低的順?序進行，?靈活主動?的向客人?介紹各類?房型，爭?取留住每?一位客人?，提高酒?店的住宿?率。各崗?位都按照?各崗位的?工作技能?技巧和服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進?行相對應(yīng)?的培訓(xùn)，?特別是今?年___?_月份，?大堂副理?針對各崗?位的不同?，擬定不?同的英語?口語的培?訓(xùn)內(nèi)容，?進行了為?期一個月?的英語培?訓(xùn)，為暑?期外賓接?待工作奠?定了基礎(chǔ)?。暑期過?后對總臺?新員工的?技能掌握?情況和樓?層員工的?做房時間?、質(zhì)量是?否達到行?業(yè)標(biāo)準(zhǔn)都?進行了逐?一考核。?經(jīng)過今年?一系列的?培訓(xùn)工作?，深感部?門培訓(xùn)的?重要，在?明年的工?作中，客?房部還將?會根據(jù)各?個崗位來?開展有針?對性的培?訓(xùn)工作。?三、在?服務(wù)、衛(wèi)?生方面?新員工進?入部門之?后不能盡?快的與老?員工融為?一體，老?員工缺乏?團體意識?，基于這?些因素，?部門領(lǐng)班?以上人員?聚在一起?各自發(fā)表?意見，首?先是從老?員工的心?態(tài)入手，?多做思想?教育工作?，讓老員?工更深層?的意識到?自己在部?門所起的?作用、擔(dān)?當(dāng)?shù)慕巧?，讓老員?工體會到?部門對于?他們的重?視程度，?心甘情愿?的帶動新?人，另外?，在不斷?的工作中?發(fā)現(xiàn)了問?題的另一?因素，部?門員工缺?乏親情服?務(wù)，沒有?讓賓客體?會到賓至?如歸的感?覺，因此?部門利用?早會時間?每天強調(diào)?服務(wù)，怎?么服務(wù)如?何服務(wù)就?此開展了?一系列的?案例分析?，針對工?作中發(fā)現(xiàn)?的問題加?以分析解?決，讓員?工知道什?么是錯，?什么是對?，出現(xiàn)類?似情況該?如何解決?等等，豐?富了員工?的服務(wù)知?識，增強?了員工的?從業(yè)能力?，樹立正?確的從業(yè)?觀念。?衛(wèi)生質(zhì)量?是客房的?生命線，?也是衡量?酒店的標(biāo)?準(zhǔn)之一，?樓層一如?既往的堅?持三級查?房制度，?為了提高?客房的整?體衛(wèi)生質(zhì)?量，加大?客房衛(wèi)生?質(zhì)量的督?導(dǎo)力度，?由于人員?有限，把?無人看管?的樓層、?房間落實?到人，要?求細致衛(wèi)?生、通風(fēng)?工作和本?區(qū)域同步?進行，標(biāo)?準(zhǔn)一致！?在衛(wèi)生方?面值得一?提的是在?沒有門童?期間，前?臺主管和?大堂副理?帶領(lǐng)總臺?人員主動?擔(dān)負起門?童的衛(wèi)生?區(qū)域，每?天早上、?下午擦拭?大堂轉(zhuǎn)門?及兩個側(cè)?門并刷洗?大堂外臺?階等等。?另外PA?的兩位大?姨，管轄?的面積較?大，一至?三層的大?堂、樓梯?及中小會?議室的衛(wèi)?生，需要?每天反復(fù)?擦拭，沒?出現(xiàn)過任?何衛(wèi)生死?角，尤其?是婚宴高?峰期，一?天下來，?胳膊都抬?不起來，?即便是這?樣也是毫?無怨言的?默默工作?在自己的?崗位上。?在全年工?作中，客?房一直處?在缺員的?狀態(tài)下，?各崗位員?工團結(jié)協(xié)?作，做到?隨叫隨到?，互相幫?忙，保住?了客房的?生命線。?四、設(shè)?施設(shè)備的?維護及保?養(yǎng)大家?都知道，?客房部區(qū)?域占經(jīng)營?區(qū)域的近?____?%，投資?也占整體?投資的較?大比重，?客房設(shè)施?能否達到?規(guī)定的使?用年限，?是直接影?響效益和?長遠發(fā)展?的關(guān)鍵，?所以在設(shè)?施設(shè)備的?保養(yǎng)上客?房部嚴格?執(zhí)行設(shè)施?設(shè)備保養(yǎng)?規(guī)定，定?期對床墊?翻轉(zhuǎn)，家?具定期上?蠟保養(yǎng)，?嚴格對棉?織品、房?間的電器?、設(shè)施設(shè)?備按正確?方法操作?和使