第5頁共5頁ktv主?管工作總?結與計劃?驀然回?首，感慨?萬千。在?這快八個?月的工作?中要感謝?各級領導?以及各位?同事的指?導和關心?。讓我學?到許多寶?貴的東西?，讓自己?在平時的?工作中不?斷改進，?不斷提高?自身的做?事能力。?思想地方?日臻成熟?，綜合素?質越升上?了新臺階?。使我得?到了更好?的全面的?鍛煉。服?務生的工?作看起來?不起眼,?但責任重?于泰山，?一切都在?促使我不?斷努力學?習掌握新?的知識，?努力將問?題和投訴?消滅在萌?芽狀態(tài)，?堅決防止?事態(tài)的擴?大化。?1、努力?破除對不?利于團隊?成長，不?利于提升?業(yè)務水平?的體制機?制。3?、重視員?工對工作?地方的建?議和意見?，采納合?理建議。?4、利?用休息時?以談心聊?天的方法?了解員工?的心理動?態(tài)，積極?引導員工?思想，激?勵員工努?力上進。?為員工解?析面臨的?一系列問?題和矛盾?，促進身?心健康成?長。第?二強化細?節(jié)服務實?現(xiàn)完美標?準。細節(jié)?決定成功?失敗這一?道理在實?踐的過程?中得到了?充分的印?證，一些?娛樂工作?者認為“?成大事者?無拘小節(jié)?”，但事?實恰恰相?反，娛樂?行業(yè)性質?特殊，它?規(guī)定從業(yè)?者需具備?良好的心?態(tài)外，還?要做到“?三勤”，?因此，服?務人員就?必須有敏?銳的洞察?力，想客?人之所想?，做客人?之所做，?以專業(yè)的?水準讓客?人享受到?物超所值?的服務。?但真正要?做到這一?點卻有非?常的難度?，雖然如?此，我們?還是要盡?力的去做?好，我個?人在這地?方的做法?是：1?、通過注?意客人的?言談舉止?，判斷其?需要，開?展個性化?服務，這?里要注意?的是客人?說話的語?氣、表情?、動作等?。2、?悉心服務?，每一個?姿勢、微?笑都要力?求完美，?呈現(xiàn)給客?人的是一?種美的享?受。3?、培養(yǎng)員?工對細節(jié)?的注意，?無論是生?活還是工?作上都是?如此。特?別是員工?直接對客?細節(jié)服務?過程中出?現(xiàn)的毛病?，要明確?指出并為?其更正，?以使員工?養(yǎng)良好的?習慣，于?公于私都?是有益的?。我將?認真的總?結經(jīng)驗，?發(fā)揚成績?克服不足?，再接再?厲，勇攀?高峰，不?負眾望，?以百倍的?的信心飽?滿的工作?熱情與同?事們一起?，勤奮工?作，開拓?創(chuàng)新，為?大歌星的?發(fā)展和壯?大做出應?有的貢獻?。kt?v主管工?作總結與?計劃（二?）(1?)今年大?港賓館又?從新規(guī)范?制定了各?項管理制?度，客房?部結合實?際情況，?認真?zhèn)鬟_?、___?_、學習?了這些制?度。并在?此基礎上?對客房部?的一些制?度做了相?應的調整?如：《服?務臺崗位?職責》《?日常衛(wèi)生?檢查制度?》《客房?、分臺、?環(huán)境衛(wèi)生?標準》《?客房軟片?管理制度?》《考勤?制度》都?做了相應?的增減。?對會議接?待程序、?維修記錄?、清掃車?物品擺放?標準、遺?留物品保?管制度、?報損制度?、鑰匙管?理制度等?做了進一?步規(guī)范，?使員工工?作有了明?確的目標?和方向，?使客房服?務質量更?上一步臺?階。(?2)為確?保客房出?租質量，?嚴格執(zhí)行?查房制度?。定期做?一些細致?的衛(wèi)生工?作。賓?館的主營?業(yè)務是客?房出租，?顧客的滿?意就是對?我們工作?的認可，?為給賓客?提供一個?舒適、安?逸的休息?環(huán)境，上?半年，中?樓和北樓?的部分房?間都換上?了新軟片?，北樓A?區(qū)二樓、?三樓、五?樓、中樓?的二樓都?換上了新?紗窗。我?們在房間?衛(wèi)生、設?施設備、?物品配備?等方面嚴?格執(zhí)行查?房制度：?員工自查?、班長普?查、經(jīng)理?抽查，做?到層層把?關，力爭?將疏漏降?到最低。?并且做好?查房記錄?，及時反?饋，及時?糾正，對?于一些瑣?碎細致的?工作我們?都提升到?日程上來?做，例如?：飲水機?三個月整?個消毒清?洗一次，?空調網(wǎng)子?三個月刷?洗一次，?蟑螂藥一?年放兩到?三次。浴?簾、窗紗?、紗簾一?年清洗三?次，沙發(fā)?套、椅子?套一年清?洗一次。?床墊四個?月翻一次?。并做好?記錄，這?樣就避免?疏忽漏洞?，以便更?好的服務?于顧客，?使賓客有?賓至如歸?的感覺，?迎來更多?的回頭客?。(3?)開源節(jié)?流，降本?增效，加?強員工節(jié)?能意識。?(4)?對防疫站?、分局治?安科以及?技術監(jiān)督?局等部門?的檢查工?作都做了?充分的準?備。今年?6__?__月份?是全國旅?館業(yè)、桑?拿歌廳等?服務行業(yè)?大整頓，?對于客房?來說來訪?登記是很?難為服務?員的問題?，分局要?求來訪客?人必須拿?身份證進?行來訪登?記，可對?于鐘點房?客人的來?訪、喝醉?酒的來訪?者往往無?理取鬧，?有的謾罵?呵斥服務?員，但我?們的服務?員都給予?巧妙耐心?的解釋，?從沒發(fā)生?過打架沖?突等事件?。(5?)努力拓?展長包房?業(yè)務。?長包房是?賓館經(jīng)濟?的主要來?源。為達?到長包房?客人的滿?意，對現(xiàn)?有的長包?房及時了?解客戶的?生活習慣?和要求，?提供個性?化服務。?如：郵件?收發(fā)，作?息時間調?整，休閑?娛樂、衣?物洗滌等?。定期征?詢客戶意?見，他們?的意見是?我們工作?改進的依?據(jù)。我們?的服務員?都視賓客?如家人，?甚至每一?間房間客?人的生活?習慣和個?性服務員?都能一一?說出。?(6)為?切實提高?員工服務?水平和業(yè)?務能力，?配合質監(jiān)?部對三名?新招員工?進行了禮?貌禮節(jié)、?實際操作?的培訓，?按照規(guī)范?要求進行?實際操作?和訓練，?從而使新?來員工的?服務意識?和操作技?能有了很?大提高。?(7)?做好會議?接待服務?工作會?議室成本?低，利潤?高。會議?接待人員?不顧會議?時間上的?加班加點?，任勞任?怨，得到?與會人員?的好評。?(8)?在安全方?面做到對?電器開關?,水開關?,門鎖,?門鏈,暖?氣等及時?定期檢查?,對跑冒?滴漏等現(xiàn)?象防患于?未然.定?期投放鼠?藥,蟑螂?藥等,及?時防治害?蟲對客房?的危害,?及時觀察?,消毒.?防止了傳?染病的傳?播.對老?弱病殘等?住客人及?時提醒,?避免了摔?倒劃傷等?現(xiàn)象發(fā)生?.___?_年客房?無一例重?大安全事?故發(fā)生.?(9)?員工們無?論對國家?、客人、?還是員工?之間都能?滿腔熱忱?、一片熱?心。__?__月份?在支援災?區(qū)活動中?，客房每?一名員工?都主動捐?款，客房?三十位員?工捐款數(shù)?____?元。員工?之間互幫?互助，在?一片愉悅?、祥和的?氛圍中工?作，對于?員工本人?或者家屬?有病，和?有的員工?家里發(fā)生?的悲喜事?，大家都?能主動熱?情的去探?望和幫忙?，使員工?之