第7頁共7頁電話客服?年度反思?總結(jié)范文?時光飛?逝，我在?后勤服務(wù)?____?辦公室工?作已半年?。憶起初?來時的懵?懂，對話?務(wù)員工作?僅有簡單?粗淺的認(rèn)?知-接聽?電話，隨?著培訓(xùn)的?不斷深入?、技能的?日益熟練?，我發(fā)現(xiàn)?看似簡單?的接聽電?話過程中?竟然包含?著溝通技?巧、禮儀?、工作態(tài)?度、責(zé)任?心以及客?戶的一聲?“謝謝”?，這讓我?對這份工?作從認(rèn)知?向深知轉(zhuǎn)?變。話?務(wù)員的工?作看似光?鮮，其實(shí)?不然。記?得第一天?上班，觀?察資深話?務(wù)員接聽?電話那么?順暢，對?答流利，?彬彬有禮?，我的腦?海中閃現(xiàn)?出一個巨?大的感嘆?號-電話?原來還能?這樣接聽?!我暗自?下定決心?，必須讓?自己掌握?此項(xiàng)技能?，唯有努?力才能在?工作中游?刃有余，?輕松面對?。我開始?從話務(wù)禮?儀、服務(wù)?范圍、規(guī)?范記錄等?方面進(jìn)行?學(xué)習(xí)，基?本掌握了?基礎(chǔ)內(nèi)容?后，嘗試?接聽電話?。心理緊?張、對答?吞吞吐吐?是我當(dāng)時?的工作狀?態(tài)，但是?在自身的?不斷努力?下、在同?事們不斷?鼓勵、支?持下，我?的緊張和?害怕越來?越少，接?聽電話日?趨熟練，?我變得越?來越自信?。面對?隨后的話?務(wù)員技能?競賽，我?信心滿滿?，積極熟?悉校園環(huán)?境，認(rèn)真?準(zhǔn)備，與?此同時，?自滿的苗?頭也開始?滋生。經(jīng)?過筆試、?實(shí)操等考?核，我清?晰地發(fā)現(xiàn)?自己離一?名優(yōu)秀的?話務(wù)員還?有不小的?差距，也?檢驗(yàn)出自?己存在的?最大問題?-不能靈?活運(yùn)用基?礎(chǔ)技能。?我再一次?沉下心來?，從話務(wù)?工作的基?礎(chǔ)開始練?起，堅(jiān)信?在下一次?的技能競?賽中能夠?取得優(yōu)異?成績。?我們部門?是后勤面?向全校師?生員工的?窗口，作?為一名話?務(wù)員，自?己的言語?都有可能?成為被關(guān)?注的焦點(diǎn)??！肮ぷ?無小事”?、“未雨?綢繆”是?我工作時?的提示語?，我相信?通過自己?的努力一?定能為部?門的品牌?建設(shè)出一?份力。?很幸運(yùn)的?是，我們?呼叫中心?本身就是?一個充滿?了激情和?活力的團(tuán)?隊(duì)，而且?每一個身?處其中的?人在“逆?水行舟，?不進(jìn)則退?”的動力?支持中積?極地參予?著這個團(tuán)?隊(duì)的建設(shè)?。在與?另外一位?班長良好?而默契的?配合下，?我們彼此?取長補(bǔ)短?，查漏補(bǔ)?缺，再加?上部門經(jīng)?理的大力?支持和富?有親和力?的微笑，?不管遇到?什么困難?，我們都?能團(tuán)結(jié)一?心，尋求?到行之有?效的處理?辦法，渡?過難關(guān)，?將話務(wù)管?理工作日?臻完善地?進(jìn)行下去?。眾所周?知，公話?業(yè)務(wù)歷來?是用戶爭?議和投訴?的焦點(diǎn)，?公話及卡?類用戶每?月因業(yè)務(wù)?上的原因?在呼叫中?心的投訴?率是最高?的，班長?工作中很?大一部分?壓力就是?來源于此?，所以在?處理此類?投訴時總?是如履薄?冰，小心?謹(jǐn)慎，唯?恐因處理?不好而引?起越級投?訴。而每?每遇到難?以決定或?影響較大?的投訴時?總少不了?上級領(lǐng)導(dǎo)?的幫忙和?引導(dǎo)，這?在很大程?度上為班?長的工作?減輕了壓?力，那是?一種“天?塌下來有?人一起扛?著”的踏?實(shí)感。記?憶中有好?幾起這樣?的投訴，?但都有驚?無險，最?終成為鍛?造我們能?力的經(jīng)歷?而不斷豐?富著我們?的客服生?涯。細(xì)?細(xì)回憶這?段時間以?來的工作?過程及目?前公話組?的整個狀?態(tài)，雖然?在我們大?家的共同?努力下有?了較大的?變化，但?是仍有許?多的缺點(diǎn)?和不足等?著我們?nèi)?規(guī)劃和改?觀。首先?在服務(wù)質(zhì)?量和服務(wù)?意識方面?離省局的?要求還存?在較大差?距，不管?成功與否?，我們都?將不斷地?摸索和嘗?試，如作?大型的關(guān)?于服務(wù)意?識及情緒?管理方面?的培訓(xùn)來?激發(fā)前臺?的工作積?極性?；?為了提高?語音親和?力，作語?音藝術(shù)培?訓(xùn)及在公?司工會的?倡導(dǎo)和鼓?勵下號召?全話務(wù)中?心參與詩?歌朗誦大?賽等嘗試?，在培養(yǎng)?聲音魅力?過程中，?讓電話交?流的載體?更加生動?，由此而?產(chǎn)生一批?更加出色?的客服代?表。然后?是在座席?間工作紀(jì)?律及員工?思想動態(tài)?上將進(jìn)一?步加大管?理力度，?由于公話?組是呼叫?中心人數(shù)?最多的一?個組，對?于今后的?工作可謂?任重而道?遠(yuǎn)。所?以不管以?后的工作?將會發(fā)生?什么樣的?變化，我?都不敢有?絲毫的松?懈，并且?將更加的?認(rèn)真地做?好自己份?內(nèi)的事，?努力克服?個性和年?齡的弱點(diǎn)?，推開障?礙和阻力?，拋棄“?小我”，?輕松上陣?。我相信?自己不管?受歲月如?何地磨礫?而產(chǎn)生變?化，但是?追求完美?、永不言?敗的個性?永不會變?。在接下?來的工作?中，我會?做好__?__年下?半年工作?計(jì)劃，爭?取將各項(xiàng)?工作做得?更好。?我的信念?是活到老?，學(xué)到老?，要自信?一生，也?許，只有?用學(xué)習(xí)的?心態(tài)來支?撐自己，?才能使我?這個老員?工以后在?客服行業(yè)?做得更有?活力、更?具創(chuàng)意和?更加從容?一些吧。?電話客?服年度反?思總結(jié)范?文（二）?歲月如?梭，不知?不覺我來?這里已經(jīng)?有一年了?，一直在?客服部從?事客戶回?訪和育嬰?熱線咨詢?的工作。?現(xiàn)在回顧?當(dāng)初應(yīng)聘?來我們公?司客服部?還像昨天?發(fā)生的事?情一樣，?可是在這?段時間里?，我學(xué)到?了很多，?也成熟了?很多。?很多人可?能會認(rèn)為?客服部工?作很簡單?，枯燥，?定義為售?后服務(wù)，?其實(shí)不然?，嬰幼兒?乳品業(yè)的?客服人員?，也需要?了解多方?面的知識?，如營養(yǎng)?、育嬰及?溝通技巧?等，從事?此工作的?過程，還?會影響到?個人的性?格，提升?心理素質(zhì)?。不論以?前是學(xué)過?什么專業(yè)?，從事過?什么樣的?工作，來?到我們這?個群體都?應(yīng)從頭學(xué)?起。站在?同一個起?跑線上，?才能真正?明白學(xué)無?止境的道?理。定?期對明一?的新老顧?客做健康?回訪，是?每位客服?部營養(yǎng)師?每天必做?的工作。?面對每天?重復(fù)的工?作，我們?的營養(yǎng)師?們要把自?己的工作?做好。首?先應(yīng)持有?耐心和真?誠的工作?態(tài)度，在?這個信息?時代，市?場競爭激?烈，競品?公司也會?對顧客進(jìn)?行電話回?訪，并不?會讓人覺?得稀奇。?很多顧客?可能每天?都能接到?一家或幾?家的回訪?，怎樣才?能讓對方?對我們的?服務(wù)感興?趣呢首?先我們要?明白，在?與顧客交?流的過程?中，雖然?不是面對?面的，但?我們的語?氣和表情?，對方都?能感覺到?。有氣無?力或面無?表情的對?話，結(jié)果?可能是對?你愛理不?理，甚至?拒聽。反?之，你的?微笑服務(wù)?讓對方感?到親切，?這樣我們?和顧客的?距離也就?拉近了。?還有，在?交流的過?程中，應(yīng)?抓住顧客?較關(guān)心的?話題，可?根據(jù)其寶?寶不同月?齡，不同?季節(jié)，給?予顧客最?前沿的信?息，如此?次流行的?手足口病?;最新育?兒資訊和?最快的信?息動態(tài)，?給予特別?的喂養(yǎng)指?導(dǎo)。相?對于電話?回訪，接?聽400?熱線，讓?我變得更?有耐性，?在性格方?面，也讓?我拋掉以?往的焦躁?和不成熟?。很多時?候面對顧?客的情緒?發(fā)泄，剛?開始的時?候都承受?不了。自?己的情緒?也會隨著?顧客的責(zé)?罵，甚至?臟話，情?不自禁的?激動，有?時就會提?高嗓門。?記得有?一次，讓?我記憶猶?新，一位?男顧客打?來電話，?接起電話?就是一頓?兇猛的“?連珠炮“?。大概的?意思是公?司在當(dāng)?shù)?做活動，?購買了一?定數(shù)量的?產(chǎn)品后會?有一個贈?品，當(dāng)時?銷售人員?告知贈品?暫時發(fā)放?完了，給?打了一張?欠條，過?后會再補(bǔ)??？苫貋?后，看到?朋友也參?加了活動?，卻能拿?到贈品，?于是這位?男顧客不?問清情況?就到超市?鬧了起來?。而在交?流的過程?中帶著臟?話和威脅?，不斷的?重復(fù)他到?超市怎樣?吵鬧，如?果沒能馬?上拿到贈?品就要怎?樣去毀壞?明一的名?聲等。還?一直強(qiáng)調(diào)?要用武力?對付導(dǎo)購?，而且還?一再確認(rèn)?這邊是誰?在接此電?話。顧?客越說越?激動，情?緒有些失?控，說如?再沒有拿?到贈品，?要來公司?找麻煩，?下場和導(dǎo)?購一樣等?等。由于?很擔(dān)心也?很氣憤，?當(dāng)時的聲?音也變的?很生硬，?嗓門也大?了起來，?醞釀好的?話都說不?出來了，?沒頭緒的?一直在勸?其不要去?找導(dǎo)購麻?煩，對方?也根本不?聽解釋。?電話這頭?的我一頭?霧水的弄?不清重點(diǎn)?，不僅自?己受氣，?而且還沒?安撫平息?顧客的情?緒。事后?，在領(lǐng)導(dǎo)?的提示與?指導(dǎo)下，?領(lǐng)悟到該?事件處理?的不妥之?處，讓我?認(rèn)識到做?為客服人?員最基本?的條件就?是處事不?驚、理性?應(yīng)對顧客?的各種投?訴。漸?漸地，我?更學(xué)會了?從顧客的?角度出發(fā)?，多站在?對方的立?場想想，?換位思考?，更不能?激化矛盾?。在很多?時候顧客?也只是想?發(fā)泄一下?，越說越?生氣，啥?話解氣說?啥，其實(shí)?，并沒有?顧客所表?達(dá)的那么?嚴(yán)重的。?應(yīng)持著平?靜的心態(tài)?，先學(xué)會?耐心傾聽?和溫婉安?撫顧客，?了解事件?來龍去脈?，并和顧?客做具體?的分析，?盡量在第?一時間解?決顧客反?映的問題?。遇到無?理取鬧的?客戶，我?還應(yīng)學(xué)會?和同事就?事分析總?結(jié)經(jīng)驗(yàn)，?互相鼓勵?，一來可?以讓自己?放松一下?，二來還?可以讓同?事有個準(zhǔn)?備，并盡?早為顧客?解決問題?，防止糾?纏不休。?在多次的?磨練中，?我們都在?慢慢成長?，慢慢成?熟，學(xué)會?調(diào)整自己?的情緒，?用積極向?上的樂觀?心態(tài)對待?工作和生?活。我們?有過委屈?想流淚、?有過氣憤?想發(fā)泄，?然而我們?最終沒有?氣餒和放?棄，磨練?才是成功?最重要的?動力。?明一市場?越來越大?，選擇明?一的顧客?也越來越?多，顧客?咨詢的問?題也越來?越來專業(yè)?與深奧了?。此時此?刻，我們?迫切需要?自己學(xué)習(xí)?更多的東?西，更專?業(yè)的東西?。因此我?們利用了?業(yè)余時間?去學(xué)習(xí)相?關(guān)嬰幼兒?喂養(yǎng)、寶?寶成長及?早教、孕?媽咪書籍?，以及查?閱相關(guān)的?母嬰網(wǎng)站?，充實(shí)自?己。而接?下來顧客?打進(jìn)熱線?，尋求的?不僅僅是?喂養(yǎng)知識?的指導(dǎo)，?有更多是?關(guān)于市