10銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程控制程序

銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程控制程序文件編號(hào)：JY-P10版本號(hào)：1.0制訂/修訂日期：2017-04-01發(fā)布/實(shí)施日期：2017-04-01文件修訂次數(shù)：1目的：確保銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中的各種因素符合顧客要求，從而滿足顧客要求。范圍：適用于銷(xiāo)售服務(wù)提供過(guò)程的策劃與實(shí)施、確認(rèn)、標(biāo)識(shí)與追溯、外部方財(cái)產(chǎn)、產(chǎn)品防護(hù)等環(huán)節(jié)的有效控制。職責(zé)：生技部負(fù)責(zé)銷(xiāo)售服務(wù)的提供以及對(duì)此全過(guò)程的控制。措施和方法：銷(xiāo)售和服務(wù)提供的控制：生技部負(fù)責(zé)策劃銷(xiāo)售和服務(wù)的受控條件，并在以下受控條件下提供銷(xiāo)售和服務(wù)：a）獲得表述產(chǎn)品（產(chǎn)品銷(xiāo)售和服務(wù)）特性的信息：包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、顧客與公司簽訂的供銷(xiāo)合同、顧客訂單、《銷(xiāo)售服務(wù)策劃書(shū)》等；b）必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書(shū)：主要有貨運(yùn)辦理指南；c）使用適宜的設(shè)備：包括電話機(jī)、傳真機(jī)、電腦設(shè)備、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、辦公用具等；d）獲得和使用監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備：對(duì)銷(xiāo)售和服務(wù)過(guò)程的監(jiān)測(cè)不需要使用相關(guān)設(shè)備，因此刪減此項(xiàng)；e）實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量：包括提供給顧客的產(chǎn)品，以及銷(xiāo)售和服務(wù)過(guò)程的監(jiān)測(cè)；f）實(shí)施產(chǎn)品放行、交付和交付后活動(dòng)：應(yīng)在產(chǎn)品經(jīng)監(jiān)測(cè)合格，銷(xiāo)售服務(wù)內(nèi)容（如發(fā)貨清單、發(fā)貨單號(hào)、質(zhì)保文件）完整、正確、準(zhǔn)確的情況下才可向顧客交付；委托外包貨運(yùn)單位向顧客交付產(chǎn)品后，應(yīng)跟蹤顧客的收貨和驗(yàn)貨情況，并在貨物發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的情況下，向顧客承諾并實(shí)施召回、補(bǔ)貨、換貨、退貨的措施。銷(xiāo)售和服務(wù)提供的實(shí)施：自接受顧客合同/訂單起，至顧客驗(yàn)收合格接受產(chǎn)品止，公司產(chǎn)品銷(xiāo)售和服務(wù)的提供，包括了以下過(guò)程并應(yīng)形成和保持《貨物銷(xiāo)售服務(wù)管理臺(tái)賬》：a）生技部根據(jù)顧客確認(rèn)的《產(chǎn)品發(fā)貨計(jì)劃》的要求，選擇合格供方實(shí)施貨物采購(gòu)。b）生技部按本手冊(cè)7.4章節(jié)的規(guī)定完成產(chǎn)品的驗(yàn)收。c）生技部依照貨運(yùn)辦理指南向物流部門(mén)辦理貨運(yùn)手續(xù)，實(shí)施交付活動(dòng)。d）生技部委托外包方完成貨物自生產(chǎn)地向物流承運(yùn)單位的轉(zhuǎn)運(yùn)。e）生技部將發(fā)運(yùn)信息通知顧客，并將發(fā)運(yùn)單據(jù)移交公司財(cái)務(wù)部。f）生技部跟蹤貨物到達(dá)及顧客驗(yàn)貨和收貨情況，完成交付活動(dòng)，并通知財(cái)務(wù)部。包裝材料、包裝方式）、儲(chǔ)存、交付等方面的防護(hù)。b）實(shí)物樣本防護(hù)：保證樣本的完整性、準(zhǔn)確性和可追溯性。c）證據(jù)和信息防護(hù)：包括銷(xiāo)售和服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的記錄、文件、報(bào)告、證明等信息的保護(hù)和管理。4.5.4產(chǎn)品防護(hù)的控制公司采取以下措施確保產(chǎn)品防護(hù)：a）制定防護(hù)措施和程序，保證產(chǎn)品防護(hù)的實(shí)施和有效性。b）對(duì)實(shí)物產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識(shí)、記錄和管理，確保其可追溯性和安全性。c）對(duì)實(shí)物樣本進(jìn)行標(biāo)識(shí)、記錄和管理，確保其可追溯性和安全性。d）對(duì)證據(jù)和信息進(jìn)行標(biāo)識(shí)、記錄和管理，確保其可追溯性和安全性。e）對(duì)產(chǎn)品防護(hù)控制過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控和評(píng)估，及時(shí)糾正和改進(jìn)不足之處。4.6服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)4.6.1服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的對(duì)象服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的對(duì)象包括顧客滿意度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度等方面。4.6.2服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法公司采取以下方法進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)：a）定期發(fā)送滿意度調(diào)查問(wèn)卷，了解顧客對(duì)公司銷(xiāo)售和服務(wù)的滿意度。b）對(duì)銷(xiāo)售和服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)不足之處。c）收集和分析顧客投訴和建議，及時(shí)采取措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。4.6.3服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的結(jié)果公司根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的結(jié)果，采取以下措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量：a）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。b）優(yōu)化銷(xiāo)售