第第頁(yè)XX酒店運(yùn)營(yíng)流程匯編

賓客意見(jiàn)匯總流程GIFTSXX網(wǎng)站GIFTSXX網(wǎng)站電話投訴和反饋網(wǎng)評(píng)每周匯總賓客意見(jiàn)客服報(bào)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)發(fā)送城區(qū)總、總監(jiān)以上、店長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)部和培訓(xùn)部城區(qū)總城區(qū)總在周報(bào)上反饋問(wèn)題的整改客服存檔

賓客滿意度表調(diào)查流程每季度向酒店寄送專用編號(hào)滿意度調(diào)查表30張每季度向酒店寄送專用編號(hào)滿意度調(diào)查表30張客服在一個(gè)季度內(nèi)使用專用表完成調(diào)查。其中會(huì)員占50%，協(xié)議公司20%，其他30%值班經(jīng)理寄回公司客戶服務(wù)部店長(zhǎng)客服將滿意表數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)，每半年出一次滿意度分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)和報(bào)告審核報(bào)告并發(fā)送總監(jiān)以上、城區(qū)總經(jīng)理、店長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)將調(diào)查的主要問(wèn)題就解決方法在運(yùn)營(yíng)通訊上組織討論和分享運(yùn)營(yíng)總監(jiān)客戶服務(wù)部存檔

禮品兌換操作流程與客人核對(duì)卡主信息，詢問(wèn)郵寄地址，并復(fù)述核對(duì)后提交申請(qǐng)（或根據(jù)客人網(wǎng)上信息提交申請(qǐng)）兌換20000分以上禮品要求客人傳真確認(rèn)，收到傳真確認(rèn)后提交申請(qǐng)與客人核對(duì)卡主信息，詢問(wèn)郵寄地址，并復(fù)述核對(duì)后提交申請(qǐng)（或根據(jù)客人網(wǎng)上信息提交申請(qǐng)）兌換20000分以上禮品要求客人傳真確認(rèn)，收到傳真確認(rèn)后提交申請(qǐng)客服員客服員客服員客服員客服員客服員核對(duì)是否符合申請(qǐng)客人來(lái)電或網(wǎng)上申請(qǐng)審核禮品發(fā)放每周二郵寄出記錄備案

客服投訴處理流程客服員摘錄投訴內(nèi)容客服員摘錄投訴內(nèi)容公司網(wǎng)站投訴客服員客服員聯(lián)系店長(zhǎng)統(tǒng)一處理意見(jiàn)聆聽(tīng)并記錄，復(fù)述并確認(rèn)客人的要求，告知客人24小時(shí)之內(nèi)回復(fù)致電客服投訴客人存在爭(zhēng)議意見(jiàn)一致客服員報(bào)總監(jiān)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)給與處理答復(fù)回復(fù)并聯(lián)系酒店落實(shí)客服&酒店回復(fù)客人郵件回復(fù)結(jié)果給客服店長(zhǎng)報(bào)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)存檔客服主任

特殊客人名單確定流程店長(zhǎng)、店助酒店店長(zhǎng)、店助酒店客服酒店在2天內(nèi)輸入電腦或去除過(guò)期名單審批制表申報(bào)發(fā)現(xiàn)特殊客人后申報(bào)客服每年末回顧運(yùn)營(yíng)總監(jiān)郵件通知酒店店長(zhǎng)、店助客服主任

家賓卡資料清空流程酒店原因卡內(nèi)資料出錯(cuò)需要清空卡客人原因要求退卡、換卡酒店原因卡內(nèi)資料出錯(cuò)需要清空卡客人原因要求退卡、換卡客服酒店將卡收回郵寄至客服中心清空數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)資料客服將清空好的卡寄回酒店統(tǒng)計(jì)備案客服

費(fèi)用標(biāo)桿確定流程酒店分析師發(fā)送能源統(tǒng)計(jì)表至店長(zhǎng)、城總7天內(nèi)回復(fù)能源統(tǒng)計(jì)表的內(nèi)容酒店分析師發(fā)送能源統(tǒng)計(jì)表至店長(zhǎng)、城總7天內(nèi)回復(fù)能源統(tǒng)計(jì)表的內(nèi)容內(nèi)容是否合格能源指標(biāo)初稿審批酒店分析師否否是是運(yùn)營(yíng)總監(jiān)酒店分析師店長(zhǎng)酒店分析師酒店分析師在3個(gè)工作日錄入系統(tǒng)

新店中央物品采購(gòu)流程店長(zhǎng)制作采購(gòu)清單運(yùn)營(yíng)采購(gòu)店長(zhǎng)收到確認(rèn)的采購(gòu)清單店長(zhǎng)制作采購(gòu)清單運(yùn)營(yíng)采購(gòu)店長(zhǎng)收到確認(rèn)的采購(gòu)清單錄入采購(gòu)平臺(tái)系統(tǒng)，生成訂單同時(shí)發(fā)給供應(yīng)商。運(yùn)營(yíng)采購(gòu)確保供應(yīng)商及時(shí)發(fā)貨并到店運(yùn)營(yíng)采購(gòu)運(yùn)營(yíng)采購(gòu)收貨并檢驗(yàn)與供應(yīng)商協(xié)調(diào)反饋解決貨到七天之內(nèi)，收貨數(shù)量錄入采購(gòu)平臺(tái)系統(tǒng)店長(zhǎng)店長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)采購(gòu)收發(fā)票并核對(duì)數(shù)量填寫(xiě)付款申請(qǐng)單按合同所列時(shí)間內(nèi)付款運(yùn)營(yíng)采購(gòu)財(cái)務(wù)質(zhì)量或數(shù)量有問(wèn)題提供新店房型圖圖確認(rèn)采購(gòu)清單協(xié)調(diào)之后錄入采購(gòu)平臺(tái)系統(tǒng)，生成訂單同時(shí)發(fā)給供應(yīng)商。錄入系統(tǒng)并制作發(fā)送訂單錄入采購(gòu)平臺(tái)系統(tǒng)，生成訂單同時(shí)發(fā)給供應(yīng)商。錄入系統(tǒng)并制作發(fā)送訂單和供應(yīng)商確認(rèn)訂單與供應(yīng)商協(xié)調(diào)收貨并檢驗(yàn)貨到七天之內(nèi)，收貨數(shù)量錄入采購(gòu)平臺(tái)系統(tǒng)錄入系統(tǒng)有問(wèn)題收發(fā)票并核對(duì)數(shù)量制作付款單付款店長(zhǎng)店長(zhǎng)店長(zhǎng)店長(zhǎng)店長(zhǎng)酒店財(cái)務(wù)酒店財(cái)務(wù)協(xié)調(diào)之后合格

中央物品抽樣送檢流程制作送檢物品清單審核從酒店中取樣制作送檢物品清單審核從酒店中取樣歸還酒店送檢物品送樣到檢測(cè)機(jī)構(gòu)取得發(fā)票付檢測(cè)費(fèi)取得檢測(cè)報(bào)告是否合格提交整改報(bào)告運(yùn)營(yíng)采購(gòu)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)運(yùn)營(yíng)采購(gòu)運(yùn)營(yíng)采購(gòu)運(yùn)營(yíng)采購(gòu)總部財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)采購(gòu)運(yùn)營(yíng)采購(gòu)否是是否報(bào)告歸檔

中央倉(cāng)庫(kù)物品發(fā)貨流程提供物品清單核對(duì)確認(rèn)物品并及時(shí)發(fā)貨提供物品清單核對(duì)確認(rèn)物品并及時(shí)發(fā)貨通知門(mén)店發(fā)貨時(shí)間和單號(hào)統(tǒng)計(jì)上月發(fā)貨明細(xì)，提交盤(pán)點(diǎn)記錄給相關(guān)部門(mén)。向相關(guān)門(mén)店開(kāi)票收款倉(cāng)庫(kù)保管員倉(cāng)庫(kù)保管員倉(cāng)庫(kù)保管員財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)采購(gòu)/市場(chǎng)部/門(mén)店

服務(wù)手冊(cè)配送流程申請(qǐng)申請(qǐng)店長(zhǎng)取得地址、收件人及聯(lián)系電話客服報(bào)批客服審批運(yùn)營(yíng)總監(jiān)7天內(nèi)發(fā)出并郵件通知客服收到后郵件回復(fù)店長(zhǎng)記錄備案客服

更換家賓卡壞卡操作流程發(fā)現(xiàn)問(wèn)題卡收到客人問(wèn)題卡發(fā)現(xiàn)問(wèn)題卡收到客人問(wèn)題卡更換新卡郵寄問(wèn)題卡核對(duì)問(wèn)題卡并交運(yùn)營(yíng)采購(gòu)交供應(yīng)商維修驗(yàn)收送回的卡寄回酒店統(tǒng)計(jì)備案酒店人員酒店人員酒店人員客服員運(yùn)營(yíng)采購(gòu)客服員客服員客服員

升級(jí)金卡操作流程酒店代申請(qǐng)（已入住）客人來(lái)電申請(qǐng)酒店代申請(qǐng)（已入?。┛腿藖?lái)電申請(qǐng)核對(duì)積分注：查詢是否有不按規(guī)定積分現(xiàn)象客服客服確認(rèn)符合升級(jí)資格后核對(duì)卡主信息，確認(rèn)升級(jí)指定酒店名稱及入住時(shí)間發(fā)傳真至指定酒店并致電酒店確認(rèn)是否收到客服酒店按傳真內(nèi)容為客人升級(jí)并在登記本上記錄。酒店酒店酒店回傳升級(jí)函至客服，升級(jí)函交酒店財(cái)務(wù)，升級(jí)函保存至下次補(bǔ)倉(cāng)次日復(fù)核，對(duì)未及時(shí)辦理的會(huì)員查明原因并反饋酒店客服記錄備案，報(bào)送公司財(cái)務(wù)客服

客人遺失家賓卡后補(bǔ)卡操作流程酒店按傳真內(nèi)容為客人補(bǔ)卡，收取補(bǔ)卡工本費(fèi)10元，并在登記本上做記錄酒店按傳真內(nèi)容為客人補(bǔ)卡，收取補(bǔ)卡工本費(fèi)10元，并在登記本上做記錄核對(duì)資料確認(rèn)補(bǔ)卡酒店酒店代申請(qǐng)客人來(lái)電申請(qǐng)根據(jù)客人提供的信息查詢其卡號(hào)客服客服發(fā)補(bǔ)卡傳真至酒店并致電酒店確認(rèn)是否收到傳真件客服酒店酒店酒店回傳補(bǔ)卡函至客服。并將補(bǔ)卡函交酒店財(cái)務(wù)，補(bǔ)卡函保存至下次補(bǔ)倉(cāng)次日復(fù)核，對(duì)未及時(shí)辦理的會(huì)員查明原因并反饋酒店客服客服記錄備案，每月報(bào)送公司財(cái)務(wù)

暗訪流程運(yùn)營(yíng)資深經(jīng)理運(yùn)營(yíng)資深經(jīng)理安排季度暗訪計(jì)劃否審批運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)聯(lián)系暗訪公司運(yùn)營(yíng)資深經(jīng)理經(jīng)理取得暗訪報(bào)告審核運(yùn)營(yíng)資深經(jīng)理發(fā)報(bào)告給運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)運(yùn)營(yíng)資深經(jīng)理不接受運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)發(fā)報(bào)告給城區(qū)總城區(qū)總店長(zhǎng)店長(zhǎng)7天內(nèi)申訴店長(zhǎng)是否店長(zhǎng)14天內(nèi)交整改報(bào)告運(yùn)營(yíng)資深經(jīng)理完成匯總分析報(bào)告發(fā)送總監(jiān)以上及城區(qū)總運(yùn)營(yíng)部存檔

酒店運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題咨詢的回復(fù)流程郵件提出問(wèn)題向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理咨詢郵件提出問(wèn)題向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理咨詢提出意見(jiàn)報(bào)運(yùn)營(yíng)資深經(jīng)理郵件審批意見(jiàn)回復(fù)城區(qū)總、城區(qū)助理和酒店城區(qū)總、城區(qū)助理店長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理運(yùn)營(yíng)經(jīng)理運(yùn)營(yíng)經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)型問(wèn)題非標(biāo)準(zhǔn)型問(wèn)題運(yùn)營(yíng)資深經(jīng)理

酒店開(kāi)業(yè)驗(yàn)收流程宣布工程開(kāi)業(yè)驗(yàn)收合格接到通知7天內(nèi),安排開(kāi)業(yè)驗(yàn)收宣布工程開(kāi)業(yè)驗(yàn)收合格接到通知7天內(nèi),安排開(kāi)業(yè)驗(yàn)收實(shí)施驗(yàn)收,完畢24小時(shí)內(nèi)遞交報(bào)告是否合格宣布開(kāi)業(yè)日期評(píng)分不合格整改必備項(xiàng)不合格城區(qū)總確認(rèn)整改合格14天內(nèi)提交整改報(bào)告存檔質(zhì)檢部運(yùn)營(yíng)資深經(jīng)理運(yùn)營(yíng)經(jīng)理運(yùn)營(yíng)資深經(jīng)理或總監(jiān)城區(qū)總城區(qū)總店長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)部否是評(píng)分是否合格城區(qū)總7天內(nèi)通知運(yùn)營(yíng)檢查部經(jīng)理安排開(kāi)業(yè)驗(yàn)收(可根據(jù)酒店要求提前)新店寬容期指標(biāo)下達(dá)流程店長(zhǎng)店長(zhǎng)酒店房型、房?jī)r(jià)確認(rèn)后，填完模板報(bào)城區(qū)總審批同意后，于運(yùn)營(yíng)驗(yàn)收前報(bào)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)審核后，在宣布開(kāi)業(yè)前報(bào)財(cái)務(wù)部城區(qū)總經(jīng)理運(yùn)營(yíng)總監(jiān)城區(qū)總宣布開(kāi)業(yè)后三天內(nèi)，將模板中數(shù)據(jù)錄入管理平臺(tái)財(cái)務(wù)部

新店考核期指標(biāo)下達(dá)流程5天內(nèi)審批郵件發(fā)城區(qū)總5天內(nèi)審批郵件發(fā)城區(qū)總商討并確定考核期指標(biāo)指標(biāo)錄入管理平臺(tái)CFO運(yùn)營(yíng)總監(jiān)CFO、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、城區(qū)總財(cái)務(wù)部新店開(kāi)業(yè)第四個(gè)月的15日前初擬當(dāng)年考核期指標(biāo)，報(bào)CFO運(yùn)營(yíng)總監(jiān)不同意

特許酒店P(guān)MS費(fèi)用及安裝處理流程特許業(yè)主是否按合同付款特許業(yè)主是否按合同付款行政部特許酒店開(kāi)業(yè)流程財(cái)務(wù)部特許業(yè)主付款通知未付款催款函財(cái)務(wù)部是否特許業(yè)主是否按函付款進(jìn)入特許協(xié)調(diào)流程是否特許經(jīng)理PMS安裝維護(hù)技術(shù)部PMS費(fèi)用確認(rèn)函特許經(jīng)理

特許付款流程財(cái)務(wù)部業(yè)主特許付款通知函財(cái)務(wù)部業(yè)主特許付款通知函業(yè)主是否按合同付費(fèi)業(yè)主是否按合同付費(fèi)通知特許經(jīng)理未付款催款函是否按函付款進(jìn)入特許協(xié)調(diào)流程費(fèi)用收到確認(rèn)函知會(huì)特許經(jīng)理是否否是財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部

特許家賓卡發(fā)放流程家賓卡申請(qǐng)及費(fèi)用支付家賓卡費(fèi)用到帳確認(rèn)家賓卡申請(qǐng)及費(fèi)用支付家賓卡費(fèi)用到帳確認(rèn)酒店是否支付分成費(fèi)未付款催款函停發(fā)家賓卡業(yè)主是否按函付款進(jìn)入特許協(xié)調(diào)費(fèi)用收到確認(rèn)函家賓卡發(fā)放存檔否否是特許酒店財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部、運(yùn)營(yíng)采購(gòu)特許經(jīng)理財(cái)務(wù)部運(yùn)營(yíng)采購(gòu)財(cái)務(wù)部、客服部

特許工程項(xiàng)目經(jīng)理介入流程停止項(xiàng)目經(jīng)理介入停止項(xiàng)目經(jīng)理介入特許經(jīng)理工程部項(xiàng)目經(jīng)理到崗?fù)ㄖ卦S經(jīng)理、財(cái)務(wù)部特許業(yè)主是否按合同付款是否工程部項(xiàng)目經(jīng)理人選確認(rèn)開(kāi)發(fā)部特許合同成功簽約項(xiàng)目經(jīng)理名單備案特許經(jīng)理與業(yè)主溝通項(xiàng)目經(jīng)理到崗事宜特許經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理派駐

特許服務(wù)啟動(dòng)流程業(yè)主是否按合同支付初始費(fèi)財(cái)務(wù)部業(yè)主是否按合同支付初始費(fèi)財(cái)務(wù)部特許業(yè)主付款通知未付款催款函財(cái)務(wù)部是否特許業(yè)主是否按函付