酒店員工管理手冊第一章總則第二章酒店管理理念第三章勞動管理第四章員工守則第五章勞動報酬第六章員工福利第七章獎勵政策第八章處罰條例第九章安全及緊急程序第十章環(huán)境保護及能源節(jié)約第十一章附則第十二章員工意見回執(zhí)第一章總則1、序言我們熱誠歡迎您加入某某酒店工作，為了造就一流的酒店從業(yè)人員，保持本酒店系統(tǒng)化的管理水平，特編輯此本《員工手冊》。冊中所有條文已經(jīng)酒店總經(jīng)理批準，各位員工務必全面了解并切實遵守。從今天起您的言行舉止將直接影響到酒店的風貌和聲譽，我們衷心希望您發(fā)揮自己的才能和潛力，為酒店樹立良好的口碑。我們大家無論職務高低都有精誠合作，盡責盡力，酒店的成功離不開您的一份努力，只要您發(fā)揮自己的才能和潛力，都有被酒店委任和升職的機會。忠于職守，熱心勤勉及禮貌主動是本酒店提倡的精神，深盼大家能充分投入，發(fā)揮一技之長，彼此真誠合作，共為稻香酒店帶來光輝業(yè)績。2、適用范圍本手冊原則上適用于某某酒店所有員工，包括合同制員工及臨時工，如以和約聘請的管理人員，如合同內(nèi)所列條款與本手冊有所沖突，則以合約為準。3、酒店簡介某某酒店是一家按“中餐”標準設計，管理具有水準的酒店。酒店設施現(xiàn)代，實行人性化管理，并以賓客至上為企業(yè)理念。一層大堂面積約600余平方米，大型的停車場，可供150余輛汽車停泊。某某酒店將以真誠、熱情、高水準的優(yōu)質(zhì)服務為八方賓客提供盡善盡美的享受。都是塵囂中少有的典雅與溫馨，營造出理想的下榻之所。某某酒店全體同仁恭候您的光臨！4、酒店組織結(jié)構(gòu)5、員工應熟知電話酒店總機：酒店傳真：總臺收銀：第二章酒店管理理念1、酒店精神合作、開拓、高效合作：團隊精神，部門之間、上下級之間、同事之間的合作及與客人和社會各界的合作開拓：敢為行業(yè)先，創(chuàng)造性地工作。高效：以高度的責任感在最短的時間內(nèi)最好地完成一切工作。2、酒店目標把酒店建成顧客和同行尊重的知名品牌3、酒店理念經(jīng)營理念：誠實守信，務實創(chuàng)新行動指南：客人的需求就是我們的工作服務理念：酒店是家，客人是親人服務效果：讓客人沒有陌生感、沒有距離管理法則：以人為本，追求和諧與完美發(fā)展信念：有需求就有市場4、指導管理原則我們確保……?我們在同所有人相處時，要表現(xiàn)出真誠和關(guān)心確保我們的服務程序永遠是以客人為中心且簡明易行期望所有的管理人員要保持與客人直接接觸我們要努力創(chuàng)造一個既有利于員工事業(yè)發(fā)展；又有助于實現(xiàn)他們個人目標的氛圍。有效更新?鼓勵合情合理的風險行動?嘗試新思想?借鑒其它行業(yè)的思維5、經(jīng)營管理體制董事會領導和授權(quán)下的總經(jīng)理負責制6、運營機制1）層級管理、逐級負責原則:按照酒店確定的組織架構(gòu)，各職級人員實行層級管理，逐級負責的管理原則，工作指令逐級下達，每位下級只接收一位上級的管理指令。2）職責分工、溝通協(xié)作原則：每個職級、每個部門、每一位員工按照職責分工、對自己分擔的業(yè)務負全面責任，并有義務向其他部門、人員提供協(xié)作。3）嚴格考核、獎優(yōu)罰劣原則：每個職級、每個部門、每一位員工的工作都將納入酒店的績效考核體系，實施嚴格的考核，成績將受到表彰或獎勵，過失者亦將受到相應的處罰。4）越級檢查、越級申請原則：每位上級雖不越級下達管理指令，但可越級檢查工作；每位下級雖不可越級匯報工作，但可越級進行申述。5）服從命令原則：員工應服從上級工作分配，執(zhí)行工作指令；確有問題亦可在恰當?shù)臅r候向直接上級提出疑異或建議；必要時再行使越級申訴權(quán)利。6）緊急事態(tài)指揮原則：當酒店出現(xiàn)緊急事態(tài)時（如酒店火警、財產(chǎn)安全事故、賓客或員工人身安全事故等）在現(xiàn)場的最高職級人員擔負指揮責任，現(xiàn)場每位人員必須無條件服從其指揮、調(diào)度。第三章勞動管理1、用工原則1）酒店向社會，公開招聘，全面考核，擇優(yōu)聘用。2）酒店實行全員勞動合同制。3）酒店實行管理人員競爭上崗，逐級聘任制。2、試用期1）新招聘的員工必須經(jīng)過一至三個月試用期，試用不合格者則不予錄用。2）新晉升的管理人員實行3個月的考察期。3、體檢員工須經(jīng)衛(wèi)生防疫部門體檢合格后，向酒店提供健康證，方可正式錄用或上崗。對患有傳染性等疾病者，酒店將酌情處理，以保證酒店的衛(wèi)生安全。4、入職培訓應聘人員經(jīng)應聘測試，體檢合格，須通過酒店的入職培訓教育。入職培訓后，要經(jīng)過考試，考試合格者方可成為酒店的試用員工，考試不合格者，可給予一次補考機會，經(jīng)補考仍不合格者，即取消聘用資格。5、工作時間1）酒店原則上實行以平均每周工作48小時（不含就餐時間）合計計算工作時間的工時制度，員工須按照部門安排的班次進行工作，個人不得擅自調(diào)班。2）因酒店系關(guān)系國家和公眾利益的特殊行業(yè)，所以確實需要安排員工超時或加班勞動時，員工應予合作和配合，由部門事后給予補休或發(fā)給加班工資。6、勞動合同勞動合同是酒店與員工本人自愿基礎上簽訂的，具有法律效應，員工受聘時必須細閱其內(nèi)容。7、員工培訓接收培訓是每個員工的權(quán)利和義務。酒店利用淡季時間，采取多種形式，對各級管理人員和服務人員進行一次全員培訓，保證每一個員工都至少接收一次全面培訓。8、員工申訴員工有不滿時可提出。凡是合理的意見，管理層將通過與員工溝通來消除誤解與摩擦，增加相互理解。員工申訴處理程序：1）員工對工作有任何不滿，請反映給直屬領導。2）如果對直屬領導處理結(jié)果不滿意，可以書面形式向部門領導或人力資源部經(jīng)理申訴。3）有關(guān)部門在收到員工上訴時，應盡快予以解決，如有必要，將請示總經(jīng)理，總經(jīng)理的建議為最后批示。9、辭職1）員工辭職須提前一個月以書面形式向酒店提交申請，經(jīng)批準后生效。否則，員工須向酒店支付違約金作為補償（違約金為一個月薪金）。2）員工辭職須按照勞動合同及培訓協(xié)議等規(guī)定條款賠償酒店經(jīng)濟損失及違約金。3）試用期的員工提出辭職，應提前一個星期向酒店提交申請。10、辭退員工違反店規(guī)店紀，酒店將根據(jù)處罰條例給予必要的處分，直至辭退。11、離店手續(xù)員工離店須由本人在離崗5日內(nèi)到人力資源部辦理完畢有關(guān)手續(xù)。否則，一切后果自負。12、離職面談部門領導及人力資源部經(jīng)理在員工勞動合同解除前（無論何種原因）將分別與其進行面談。第四章員工守則1、總則1）愛店如家，忠于職守，努力學習，尊章守紀，服從調(diào)動，嚴守機密。2）團結(jié)協(xié)作，艱苦奮斗，開拓創(chuàng)新，努力把酒店建成顧客和同行尊重的知名品牌。2、忠于職守1）員工必須嚴格遵守工作時間，不遲到、早退，不無故缺勤，不私自調(diào)換班次，下班后非工作需要不準在酒店內(nèi)逗留。2）講究職業(yè)道德，履行崗位責任制度和酒店各項規(guī)章制度。3）各級管理人員須嚴格管理并督導所屬員工遵章守紀，時刻保持良好的工作狀態(tài)。3、服從上級員工須服從上級工作分配，執(zhí)行工作指令。如有問題須直接向上級匯報請示。4、儀表儀容1）員工須保持個人清潔：勤洗理、勤修指甲，不留異味。2）男員工頭發(fā)不過衣領，發(fā)角不過耳，不蓄胡子，不燙發(fā)，染彩發(fā)。女員工保持淡雅清妝，長發(fā)須盤起，不燙怪發(fā)，不濃妝艷抹，涂指甲油。3）工作時間內(nèi)除結(jié)婚戒指（不含餐飲服務員和廚師）外，不得佩戴任何飾物及私人移動電話等。4）皮鞋須保持清潔光亮。5）須按規(guī)定著裝，并保持其整潔。5、證件及名牌1）酒店發(fā)給員工的工作證須隨身攜帶，工作名牌在工作時間內(nèi)須按規(guī)定標準佩戴。2）酒店管理人員有權(quán)檢查員工工作證及名牌。3）員工遺失工作證或工作名牌須及時報告人力資源部并辦理補辦手續(xù)，但每次補領員工工作證或名牌均按酒店規(guī)定金額賠償。6、考勤1）除部門經(jīng)理級以上管理人員外，所有員工上下班出入酒店須刷記考勤卡。2）員工須執(zhí)行上班簽到、下班簽離制度。員工上、下班時間以實際到崗、離崗時間為準。3）嚴禁代人、托人刷記考勤卡或簽到、簽離。7、員工柜1）員工柜須保持整潔，不得存放貴重物品及危險品；嚴禁將酒店物品私藏個人員工柜。2）員工柜為個人使用，不得私自借人和調(diào)換；鑰匙須妥善保管，不得私自加配和轉(zhuǎn)讓，如遺失須立即向相關(guān)部門報告。3）酒店有關(guān)職能部門將不定期抽查員工員工柜的衛(wèi)生和安全。4）員工須遵守員工室安全衛(wèi)生管理制度。8、工作制服酒店根據(jù)工作需要確定工作服的式樣和發(fā)放數(shù)量，員工工作時間內(nèi)須按規(guī)定著裝，并要注意愛護，不得擅自修改。工作服須定期更換洗滌，如有破損須及時修補。工作非因公不得穿出酒店。下班后，須將工作服存入更衣柜。員工離店須將工作服交回人事部。工作服遺失或無故損壞者須酌情賠償。員工變動崗位工種，須更換相應的工作服后上崗。9、人事資料員工須如實填報個人履歷及自然情況，如有變更，須及時通知人力資源部。如因員工提供不真實的人事信息而引起的責任，由其個人承擔。10、店外兼職未經(jīng)酒店批準，員工不得在店外兼職。11、拾遺員工拾到任何財物，須立即向部門報告，由部門統(tǒng)一送交保安登記、保管。12、上下班員工上下班或進出酒店須從員工門、員工通道進出；未經(jīng)批準，不得走大堂門和穿越客用公共區(qū)。每個員工均有自己的工作區(qū)域，未經(jīng)部門經(jīng)理批準，不得到其他工作區(qū)域。13、攜物外出員工攜物外出，須持有部門簽發(fā)的出門單，并主動出示物品、證件，接收門衛(wèi)人員檢查、登記，服從門衛(wèi)人員管理。如手續(xù)不全，保安人員有權(quán)扣留。14、會見親友員工當班時間不得會見親友。如有特殊情況，經(jīng)部門經(jīng)理批準可在酒店指定地點會見。15、電話酒店電話僅供客人和工作使用，嚴禁員工私用。特殊或緊急情況確需使用時，須事先征得部門經(jīng)理的同意后，方可使用。16、保密員工不得私自對外提供酒店保密資料和信息等。17、小費和禮品員工不得收取客人小費和禮品，更不得公開和索要。如客人主動給予時，先要婉言謝絕，說明情況；如客人堅持確實不能謝絕時，先應禮貌收下并致謝，事后須向上級報告并上交登記。18、電腦使用所有酒店的電腦操作員都有保護酒店電腦的義務。在酒店電腦上只能使用酒店購買或酒店允許使用的軟件系統(tǒng)，嚴禁使用電腦游戲盤片和未經(jīng)認可的軟件。19、部門規(guī)章制度除酒店規(guī)章制度外，部門經(jīng)理可根據(jù)本部門管理的實際需要，制定適用于本部門的制度，所有部門的制度須經(jīng)人力資源部備案，以作為酒店總規(guī)章中的部分規(guī)章，并不得與酒店總規(guī)章相抵觸，否則無效。第五章員工勞動報酬1、工資制度根據(jù)行業(yè)特點和“各盡所能、按勞分配、多勞多得”的原則，實行崗位技能工資制。為體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣，獎勤罰懶原則，員工工資與效益、同酒店業(yè)績相掛鉤，劃出一定比例上下浮動。2、工資確定根據(jù)員工所在崗位責任大小、勞動難易程度、業(yè)務技能高低、員工的工作表現(xiàn)及勞動力供求關(guān)系等因素，綜合確定員工的崗位工資等級檔次。3、工資計發(fā)酒店將通過銀行轉(zhuǎn)帳或以現(xiàn)金形式發(fā)放員工工資，員工可在每月15日領取當月工資。4、加班費計發(fā)員工法定假日加班，酒店將按國家規(guī)定發(fā)給加班工資及補休。員工平日加班，原則上由部門安排補休，對確實無法補休人員，由酒店發(fā)給加班費。

5、12345678912345671、3）部門經(jīng)理以上人員，除法定假日加班外，因履行職責延長工作時間或加班外，原則不計加班。薪金保密1）為鼓勵各級員工恪盡職守，并能為酒店盈利與發(fā)展積極做出貢獻，實施以貢獻論酬的薪金制度；為培養(yǎng)憑貢獻爭取高薪的風氣、避免優(yōu)秀人員遭受嫉妒，特推行薪金的保密管理辦法。2）各級領導及所屬人員應養(yǎng)成不探問他人薪金的禮貌，不評論他人薪金的習慣，形成以工作表現(xiàn)爭取薪酬的良好氛圍。第六章員工福利法定假日員工每年享受國家規(guī)定的元旦、春節(jié)、“五一”、“十一”法定假日3天。病假員工因病請假，須出示醫(yī)院出具的有關(guān)病例證明，獲部門經(jīng)理批準（部門經(jīng)理級以上由總經(jīng)理批準）后方可休病假?；技闭畈荒芗皶r請假時，須在上班前以最快捷的方式通知直接上級，事后憑急疹證明辦理請假手續(xù)。事假酒店實行事假無薪制度，員工原則上無特殊情況不得申請事假。如申請事假提前1天以書面報告送至部門，事假3天以內(nèi)由部門批準，3天以上須報人力資源部批準?；榧賳T工在酒店工作滿一年后，方可申請婚假，一般婚假為三天，如屬晚婚者，可享有十天。申請婚假須于一個月前向部門主管提出，并須出示有關(guān)證明送人力資源部登記，婚假必須于結(jié)婚證書簽發(fā)后一年內(nèi)使用，不能保留或以其他方式代替。如有特殊情況需延長的，須經(jīng)酒店總經(jīng)理審批后方有效。員工如屬再婚，則不享有婚假、探親假。產(chǎn)假對符合計劃生育條例、晚婚晚育的在店工作滿一年的女員工，由本人提出要求，給預產(chǎn)前15天，產(chǎn)后75天共計90天的休假。喪假如因直系親屬（包括配偶、子女、父母、岳父母、公婆）去世，員工可享有3天有薪喪假。工作餐酒店為當班員工提供免費工作餐。員工須嚴格執(zhí)行員工餐廳就餐制度，在規(guī)定時間內(nèi)有秩序地就餐，就餐時不得浪費飯菜；不準擅自領他人就餐；不準將個人食品帶入餐廳，不準將食品帶出餐廳等。康樂活動酒店將定期組織康樂活動，以豐富員工的業(yè)余生活。員工宿舍員工宿舍為酒店提供給外地員工的福利，住宿員工必須遵守員工宿舍管理制度，并按規(guī)定辦理住宿手續(xù)。第七章獎勵政策酒店對員工獎勵分為：表揚（通報表揚）、獎勵、嘉獎、晉級（提升）等四類，即甲、乙、丙、丁四類：甲為晉級（提升）類，乙為嘉獎類，丙為獎勵類，丁為表揚（通報表揚）類。在完成工作任務、提高個人業(yè)務水平和酒店服務質(zhì)量方面有突出成績的。在酒店節(jié)約原材料、能源和資金方面有顯著成績的。在改進酒店經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟效益方面有突出成績的。保護公共財產(chǎn)、防止和挽救事故有功，使國家、酒店和員工利益免受重大損失的。堅持原則，遵紀守法、抵制歪風邪氣，并在自覺維護社會治安和酒店秩序方面有突出貢獻的。為酒店科學管理提出合理化建議并被酒店采納的。參加社會公益活動，為酒店爭得榮譽的。第八章處罰條例目的

為促進員工自律，建立員工行為標準，保持高度的工作效率，保證優(yōu)良的服務。同時為部門主管提供一個一致的紀律處分的標準。2、類別甲類過失(輕度過失，現(xiàn)金罰款20元——100元)1)無故遲到、早退。2)不按規(guī)定穿著工作服，儀容不整，違反酒店有關(guān)飾物佩戴規(guī)定。擅離工作崗位或到其他部門閑逛、閑扯、干私事。工作時吃口香糖和其他零食。不遵守打電話的規(guī)定。隨地吐痰，亂丟煙頭、紙屑等，未能保持酒店的環(huán)境整潔。下班后無故逗留在酒店內(nèi)。工作時間聽錄音機、看電視或玩電子游戲。在公共場所高聲喧嘩，高聲與顧客交談或作不雅的動作。忘記佩戴工號牌。12)服務效率欠佳。13)私自調(diào)換更衣室。14)工作時間未經(jīng)批準私自帶親友或其他人到酒店的工作場所。15)浪費酒店能源。16)違反吸煙條例。乙類過失(較嚴重過失，現(xiàn)金處罰100元——300元，扣除年終獎50％)1)工作時間睡覺。2)對賓客和同事不禮貌，說污辱性與無責任的話。經(jīng)常遲到或早退，中途離崗影響工作。吵鬧、粗言穢語或擾亂飯店安寧，影響工作秩序。損壞酒店財產(chǎn)或客人財物。培訓學習曠課。違反員工餐廳、員工柜等有關(guān)規(guī)定。挑撥打架事件。拒絕酒店授權(quán)人員檢查手袋、包裹等。不服從上級工作指示與分配調(diào)動。拿取或偷吃酒店或客人食物。無病裝病，弄虛作假。不報告遺失的財產(chǎn)，沒有如實報告，事故經(jīng)過對領導隱瞞事實。違反《員工宿舍管理制度》的有關(guān)條款，引起較為嚴重的后果。擅自改換班次，休息或休息時間。因工作不負責或失職引起客人嚴重不滿。未經(jīng)批準私自配酒店鑰匙。私換外匯、套匯。涂改、偽造酒店單據(jù)、文件者。丙類過失(嚴重過失，現(xiàn)金處罰300元——500元，扣除年終獎80％——100％)1)威脅或危害酒店任何人員。2)毆打他人或相互打斗。向客人索要錢物或其他報酬。在酒店聚眾賭博，破壞酒店經(jīng)營工作秩序。偷盜公司、客人、同事之財物的。6)行賄受賄。偷取或企圖偷取酒店、賓客或同事財物。泄漏酒店機密資料。觸犯國家任何法律的罪案。招搖撞騙，破壞酒店聲譽的。11)吸食毒品。曠工連續(xù)三天以上。攜帶或私藏毒品、槍械等。第九章安全級緊急程序1、安全守則酒店規(guī)定的各種安全措施，所有員工必須遵守，這是每個員工的職責和應盡的義務。1)員工需留意任何危險的工作環(huán)境，一有發(fā)現(xiàn)，立即向主管匯報。2)員工不得在酒店內(nèi)奔跑，應保持正常的行走步態(tài)。應用雙手推車。需用梯子或立凳取高處的物件。高空工作或在欄桿外工作必須佩戴安全帶。破損的工具和設備不能再使用。重的物件需用提起，絕不能彎腰去提，而是彎曲膝蓋和腳。在制定的地方，應該遵守“不準吸煙”告示牌，尤其是廚房。所有的工具，一定要安全存放，不要企圖去修理破損或有故障的機電設備，除非得到授權(quán)。不論發(fā)生細小的工傷事故，員工要立即報告上司，不要因太輕微而忽略