第6頁共6頁物業(yè)客服?年終考核?工作總結(jié)?模板_?___年?，客服部?在公司領(lǐng)?導(dǎo)的大力?支持和各?部門的團?結(jié)合作下?，在部門?員工努力?工作下，?認真學(xué)習(xí)?物業(yè)管理?基本知識?及崗位職?責(zé)，熱情?接待業(yè)主?，積極完?成領(lǐng)導(dǎo)交?辦的各項?工作，辦?理手續(xù)及?時、服務(wù)?周到，報?修、投訴?、回訪等?業(yè)務(wù)服務(wù)?盡心盡力?，物業(yè)費?收取率提?高，順利?完成了年?初既定的?各項目標(biāo)?及計劃。?截止到?____?年___?_月__?__日，?共辦理交?房手續(xù)_?___戶?，辦理二?次裝修手?續(xù)___?_戶，二?次裝修驗?房___?_戶，二?次裝修已?退押金_?___戶?。車位報?名___?_戶。?以下是_?___年?重要工作?任務(wù)完成?情況及分?析：1?、日常接?待工作。?每日填寫?《客戶服?務(wù)部值班?接待紀(jì)錄?》，記錄?業(yè)主來電?來訪投訴?及服務(wù)事?項，并協(xié)?調(diào)處理結(jié)?果，及時?反饋、電?話回訪業(yè)?主。累計?已達上千?項。2?、信息發(fā)?布工作。?本年度，?客服部共?計向客戶?發(fā)放各類?書面通知?約___?_多次。?運用微信?、短信發(fā)?送通知累?計968?條，做到?通知擬發(fā)?及時、詳?盡，表述?清晰、用?詞準(zhǔn)確，?同時積極?配合通知?內(nèi)容，做?好相關(guān)解?釋工作。?3、業(yè)?主遺漏工?程投訴處?理工作。?____?年___?_月__?__日之?前共發(fā)出?____?份遺漏工?程維修工?作聯(lián)系單?，開發(fā)公?司工程部?維修完成?回單__?__份，?完成率_?___%?。___?_月__?__日以?后共遞交?客戶投訴?信息日報?表___?_份，投?訴處理單?____?份。開發(fā)?公司工程?部維修完?成回單_?___份?，業(yè)主投?訴報修維?修率__?__%。?客服部回?訪___?_份，回?訪率__?__%，?工程維修?滿意率_?___%?。4、?地下室透?水事故處?理工作。?____?年___?_月__?__日，?地下室透?水事故共?造成__?__戶業(yè)?主財產(chǎn)損?失。在公?司領(lǐng)導(dǎo)的?指揮下，?客服部第?一時間聯(lián)?系業(yè)主并?為業(yè)主盤?點受損物?品，事后?又積極參?與配合與?業(yè)主談判?，并發(fā)放?置換物品?及折抵補?償金。?5、入戶?服務(wù)意見?調(diào)查工作??？头?工作人員?在完成日?常工作的?同時，積?極走進小?區(qū)業(yè)主家?中，搜集?各類客戶?對物業(yè)服?務(wù)過程中?的意見及?建議，不?斷提高小?區(qū)物業(yè)管?理的服務(wù)?質(zhì)量及服?務(wù)水平。?6、建?立健全業(yè)?主檔案工?作。已完?善及更新?業(yè)主檔案?____?份，并持?續(xù)補充整?理業(yè)主電?子檔案。?7、協(xié)?助政府部?門完成的?工作。協(xié)?助___?_街派出?所對入住?園區(qū)的業(yè)?主進行人?口普查工?作。為_?___戶?業(yè)主辦理?了戶口遷?入手續(xù)用?的社內(nèi)戶?口變更證?明。8?、培訓(xùn)學(xué)?習(xí)工作。?在物業(yè)公?司經(jīng)理的?多次親自?現(xiàn)場指導(dǎo)?下，客服?部從客服?人員最基?本的形象?建立，從?物業(yè)管理?最基本的?概念，到?物業(yè)人員?的溝通技?巧，到物?業(yè)管理的?各個環(huán)節(jié)?工作，再?結(jié)合相關(guān)?的法律法?規(guī)綜合知?識，進行?了較為系?統(tǒng)的培訓(xùn)?學(xué)習(xí)。物?業(yè)管理圈?。部門員?工由一個?思想認識?不足、對?工作沒有?激情的隊?伍，成長?為對公司?充滿憧憬?，對行業(yè)?發(fā)展和自?身成長充?滿希望的?團隊;把?部門員工?由一個對?物業(yè)管理?知識空白?的隊伍，?培訓(xùn)成具?有一定物?業(yè)管理知?識的團隊?。工作?中存在的?不足、發(fā)?現(xiàn)的問題?及遇到的?困難總結(jié)?如下：?1、由于?客服部均?未經(jīng)過專?業(yè)的物業(yè)?管理培訓(xùn)?，關(guān)于物?業(yè)方面的?知識仍需?系統(tǒng)學(xué)習(xí)?，服務(wù)規(guī)?范及溝通?技巧也要?進一步加?強。2?、業(yè)主各?項遺漏工?程的工作?跟進、反?饋不夠及?時;3?、物業(yè)各?項費用收?取時機、?方式、方?法不夠完?善;4?、客服工?作壓力大?，員工身?體素質(zhì)及?自我心理?調(diào)節(jié)能力?需不斷提?高;5?、客服工?作內(nèi)容瑣?碎繁復(fù)，?急需科學(xué)?正規(guī)的工?作流程來?規(guī)范，并?合理運用?先進的管?理軟件提?高工作效?率，規(guī)范?工作流程?。6、?對小區(qū)的?精神文明?建設(shè)，像?開展各種?形式的宣?傳及組織?業(yè)主的文?化娛樂活?動，尚未?組織開展?起來。?____?年工作的?努力方向?及工作設(shè)?想：客?服部在做?好收費及?日常工作?的基礎(chǔ)上?，繼續(xù)加?強員工的?培訓(xùn)和指?導(dǎo)，進一?步明確各?項責(zé)任，?強化部門?工作紀(jì)律?和服務(wù)規(guī)?范，并按?照目標(biāo)、?預(yù)算和工?作計劃及?時做好各?項工作：?1、對?部門員工?工作范圍?、內(nèi)容進?一步細化?、明確;?2、加?強培訓(xùn)，?保證部門?員工勝任?相應(yīng)崗位?，不斷提?高服務(wù)質(zhì)?量;3?、強化部?門工作紀(jì)?律管理，?做到工作?嚴謹、紀(jì)?律嚴明;?4、加?強對各項?信息、工?作狀況的?跟進，做?到各項信?息暢通、?準(zhǔn)確;?5、通過?部門的日?常工作安?排和心理?調(diào)試技巧?學(xué)習(xí)，營?造出“在?工作中鍛?煉，在鍛?煉中成長?”的氛圍?，讓部門?員工有種?“緊張但?又不會感?覺壓力太?大”的充?實感和被?重視的成?就感。?6、積極?學(xué)習(xí)科學(xué)?正規(guī)的工?作流程規(guī)?范，合理?運用先進?的管理軟?件來提高?工作效率?。7、?做好小區(qū)?的精神文?明建設(shè)，?開展各種?形式的宣?傳工作，?并定期組?織業(yè)主的?文化娛樂?活動。同?時積極開?展并做好?各項有償?服務(wù)工作?。綜上?所述，_?___年?，客服部?雖然取得?了一定的?成績，但?還沒有完?全達到公?司的要求?，離先進?物業(yè)管理?水平標(biāo)準(zhǔn)?還有一段?距離，我?們今后一?定加強學(xué)?習(xí)，在物?業(yè)公司經(jīng)?理的直接?領(lǐng)導(dǎo)下，?依據(jù)有關(guān)?物業(yè)管理?的法律法?規(guī)及《物?業(yè)服務(wù)合?同》為業(yè)?主提供規(guī)?范、快捷?、有效的?服務(wù)，認?真做好接?待工作，?為業(yè)主創(chuàng)?造優(yōu)美、?舒適的生?活氛圍，?提升物業(yè)?的服務(wù)品?質(zhì)。物?業(yè)客服年?終考核工?作總結(jié)模?板（二）?過去的?一年里我?能夠在客?服工作中?嚴格要求?自己，作?為客服主?管讓我明?白自身工?作的完成?對物業(yè)發(fā)?展的重要?性，所以?我能夠在?領(lǐng)導(dǎo)的指?示下認真?履行好作?為客服主?管的職責(zé)?，在客服?部門的管?理方面也?能夠認真?聽從其他?客服人員?的意見，?通過團結(jié)?合作的方?式共同促?進客服部?門的整體?發(fā)展，現(xiàn)?對一年來?在客服主?管崗位上?的表現(xiàn)進?行簡要總?結(jié)。完?善客服部?門的制度?并在工作?中做到以?身作則，?我明白管?理經(jīng)驗的?積累是需?要通過工?作中的不?斷嘗試獲?得的，因?此我在管?理方面制?定了嚴格?的制度并?以此來約?束部門的?員工，主?要是希望?提升部門?成員的自?律性從而?為工作質(zhì)?量的提升?建立保障?，但我也?明白合格?的管理人?員應(yīng)該要?在工作中?以身作則?才能夠得?到底下員?工的認同?，所以我?在對客服?人員的工?作提出要?求之前會?先反思自?己是否能?夠做到，?通過這種?方式來讓?客服部門?的員工認?同自己，?得益于工?作中的良?好表現(xiàn)導(dǎo)?致我在這?一年取得?了不錯的?成就。?重視新客?戶的開發(fā)?從而履行?好作為客?服人員的?職責(zé)，在?工作中服?務(wù)好每個?客戶是客?服人員的?職責(zé)所在?，作為客?服主管更?是要重視?客戶對物?業(yè)的評價?才行，若?是因為客?服工作沒?能做好導(dǎo)?致客戶對?物業(yè)服務(wù)?的評價很?差，那么?這也意味?著我在管?理方面存?在著嚴重?的失職之?處，因此?有時我也?會在客服?部門員工?的工位附?近進行巡?視，主要?是為了對?客服人員?與客戶之?間的交流?有所了解?，若是存?在語氣不?好的態(tài)度?則會進行?批評并要?求員工進?行整改，?對于員工?不確定能?否做主的?事情則會?接過電話?并協(xié)助對?方進行處?理。加?強對新員?工的培訓(xùn)?力度從而?提升客服?部門的工?作質(zhì)量，?我明白客?服人員應(yīng)?該要具備?較高的綜?合素質(zhì)才?能夠更好?地勝任這?份工作，?所以我也?會利用開?會的時間?和部門的?同事探討?工作中的?問題，今?年的工作?重心主要?放在對新?員工的培?訓(xùn)方面，?關(guān)于這點?我們經(jīng)過?探討總結(jié)?出了客服?部門的話?術(shù)手冊，?通過對話?術(shù)的學(xué)習(xí)?可以在短?時間內(nèi)掌?握客服工?作的基本?技巧，而?且我們在?培