金鑰匙服務(wù)

金鑰匙前臺禮儀

及運(yùn)作的培訓(xùn)

培訓(xùn)目的有效提升自身的服務(wù)意識,提高業(yè)主/客戶的滿意度掌握有效對業(yè)主/客戶的服務(wù)技巧了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升個(gè)人素質(zhì)什么是金鑰匙服務(wù)通常，一位酒店客人知道向戴金鑰匙標(biāo)記的人咨詢以獲得到哪間餐廳就餐的建議或完成一些預(yù)訂。

“金鑰匙”會改變您的生活，他能為您、您的公司、甚至是您的家人提供幫助、不只在本地區(qū)，在世界上其它城市您亦可享受到“金鑰匙”為您提供的無微不至的服務(wù)。無論在世界的哪個(gè)角落，金鑰匙們都將傾盡全力，去延續(xù)我們肩負(fù)的使命：以真誠服務(wù)于我們的職業(yè)，我的酒店，乃至整個(gè)旅游業(yè)。金鑰匙是唯一的個(gè)性化服務(wù)的國際化品牌

金鑰匙服務(wù)盡管不是無所不能，但一定是竭盡所能。在不違反法律和道德的前提下，為業(yè)主解決一切困難。為業(yè)主提供滿意加驚喜的個(gè)性化服務(wù)。生活中可以信賴的人充滿友誼的忠實(shí)朋友解決麻煩問題的人個(gè)性化服務(wù)的專家

國際金鑰匙組織及

中國金鑰匙介紹國際金鑰匙組織起源于法國巴黎，由費(fèi)迪南?吉列特先生在1929年創(chuàng)立，是全球唯一擁有80年歷史的網(wǎng)絡(luò)化、個(gè)性化、專業(yè)化、國際化的品牌服務(wù)組織。自2019年被正式引入中國以來，在中國已發(fā)展14年，并覆蓋到179個(gè)城市，1000多家高星級酒店和高檔物業(yè)，2000多名金鑰匙會員，金鑰匙服務(wù)已被國家旅游局列入國家星級飯店標(biāo)準(zhǔn)。

2019年5月，孫東成為國際金鑰匙組織正式會員；（現(xiàn)國際金鑰匙組織中國區(qū)主席）

2019年11月在廣州白天鵝賓館召開了第一屆中國飯店金鑰匙研討會，主題是“奔向2000年的金鑰匙”，標(biāo)志著中國飯店金鑰匙的誕生；

2019年國際金鑰匙組織中國區(qū)榮幸地受到第29屆奧運(yùn)會北京奧組委的邀請，作為唯一的品牌服務(wù)機(jī)構(gòu)參與到運(yùn)動(dòng)員村和媒體村的接待服務(wù)。百年奧運(yùn)首次展現(xiàn)金鑰匙的服務(wù)。金鑰匙：職能與服務(wù)理念金鑰匙服務(wù)，都是在努力追求達(dá)到極致——盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)。兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著委托代辦的兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開啟物業(yè)綜合服務(wù)的大門另一把金鑰匙用于開啟該城市綜合服務(wù)的大門金鑰匙服務(wù)理念：先利人，后利已用心極致，滿意加驚喜在客人的驚喜中找到富有的人生金鑰匙前臺概述前臺是客戶對物業(yè)服務(wù)中心產(chǎn)生第一印象和最后印象的地方，具有規(guī)程嚴(yán)謹(jǐn)、內(nèi)容多且復(fù)雜、工作效率高等特點(diǎn)，對物業(yè)服務(wù)中心的協(xié)調(diào)服務(wù)、費(fèi)用收繳、信息收集、建立客戶檔案、特約服務(wù)等工作產(chǎn)生重要影響前臺的地位前臺的素質(zhì)要求前臺的工作任務(wù)金鑰匙前臺的地位及任務(wù)金鑰匙前臺的地位前臺是服務(wù)中心形象的窗口前臺是服務(wù)中心業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心前臺是建立良好客戶關(guān)系的重要環(huán)節(jié)前臺是為客戶解決問題的地方金鑰匙前臺的任務(wù)接待客戶提供各項(xiàng)前臺服務(wù)協(xié)調(diào)對客戶服務(wù)信息收集、處理與傳遞處理投訴建立客戶檔案特約服務(wù)金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)序號內(nèi)容A金鑰匙服務(wù)1金鑰匙前臺每天的服務(wù)時(shí)間不少于16小時(shí)，時(shí)間一般在7：00至23：00，其間是否保證至少有一名金鑰匙當(dāng)值。2金鑰匙是否在三聲鈴響之內(nèi)接聽電話

。3如果超過三聲鈴響才接聽電話，是否表示歉意。4金鑰匙接聽電話是否使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，報(bào)部門名稱并表示提供幫助。5金鑰匙是否詢問客戶的姓名并在交談過程中一直使用尊稱。6金鑰匙是否在客人到柜臺后30秒內(nèi)招呼客戶。7金鑰匙是否熱情、友好地問候客戶。序號內(nèi)容A金鑰匙服務(wù)8金鑰匙對項(xiàng)目附近的公共服務(wù)場所和設(shè)施是否熟悉（如劇院、旅游景點(diǎn)、運(yùn)動(dòng)場所、郵局、銀行、醫(yī)院、學(xué)校、商場等），了解其營業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話、地址等

。9金鑰匙是否主動(dòng)提醒客戶服務(wù)中心不承擔(dān)代辦事項(xiàng)中所出現(xiàn)的任何問題

。10金鑰匙是否按客戶的要求詳細(xì)填寫委托書。11金鑰匙是否復(fù)述客戶的委托要求并請客戶簽字確認(rèn)。12金鑰匙是否提醒客戶代辦服務(wù)所需要的大致時(shí)間。13金鑰匙是否在約定的時(shí)間前完成代辦事項(xiàng)并報(bào)告給客戶，如果未能按時(shí)完成，是否及時(shí)向客戶解釋原因。序號內(nèi)容A金鑰匙服務(wù)14金鑰匙完成代辦事項(xiàng)后是否請客戶在完工報(bào)告上簽字確認(rèn)。15金鑰匙是否向客戶致謝。16金鑰匙是否盡其所能為客戶辦事。17金鑰匙的工作臺是否保持整齊有序。18金鑰匙可以為客戶提供接送服務(wù)

。19金鑰匙可即時(shí)聯(lián)系到汽車服務(wù)公司。20金鑰匙是否了解所需車輛的款式。21金鑰匙是否提前安排好接送客戶的車輛。22金鑰匙是否準(zhǔn)確的記錄客戶的姓名及聯(lián)系方式。23金鑰匙是否告知司機(jī)接送客戶的準(zhǔn)確的時(shí)間、地點(diǎn)以及客戶的姓名。序號內(nèi)容A金鑰匙服務(wù)24金鑰匙是否為客戶備好所需物品（如地圖、雜志、當(dāng)日中英文報(bào)紙、濕巾、冰桶等）。陰雨天是否準(zhǔn)備好雨具。25標(biāo)牌上客戶的姓名是否準(zhǔn)確、字跡是否清晰。26金鑰匙是否主動(dòng)為客戶提供行李服務(wù)。27金鑰匙是否記錄車牌號碼、抵離時(shí)間。28金鑰匙是否根據(jù)客戶的要求幫助客人安排行程（如飛機(jī)、火車、輪船、計(jì)程車等）。29金鑰匙可以提供訂餐服務(wù)

。30金鑰匙是否了解各種餐廳的特色、營業(yè)時(shí)間、規(guī)模、地址、聯(lián)系人等。序號內(nèi)容A金鑰匙服務(wù)31金鑰匙是否了解客戶用餐的傾向以及客人的喜好。32金鑰匙是否了解客戶的宗教信仰以及忌諱。33金鑰匙可向客戶推薦各種類型的餐廳并介紹其特點(diǎn)。34金鑰匙是否主動(dòng)詢問客戶是否需要為其預(yù)訂餐位。35金鑰匙是否告知客戶用餐的地點(diǎn)、時(shí)間、路線。36金鑰匙是否主動(dòng)幫客戶聯(lián)系接送事宜。37金鑰匙可以提供訂房服務(wù)

。38金鑰匙是否向客戶介紹各種房間的特點(diǎn)及價(jià)格。39金鑰匙可幫助客戶預(yù)訂不同城市和地區(qū)的酒店。40金鑰匙是否向客戶確認(rèn)房間的類型、數(shù)量、價(jià)格以及客戶的姓名、國籍、抵離時(shí)間和付款方式。序號內(nèi)容A金鑰匙服務(wù)41金鑰匙是否了解客戶需要的其它附加要求。42金鑰匙可以提供訂票服務(wù)

。43金鑰匙可幫助客戶預(yù)訂機(jī)票、車票、船票、門票、入場券等。44金鑰匙是否與客戶確認(rèn)票的時(shí)間和票數(shù)。45金鑰匙是否主動(dòng)提醒客戶退票的注意事項(xiàng)。46金鑰匙可以提供訂花服務(wù)

。47金鑰匙是否備有各種花束、花籃的圖片以及價(jià)格表供客人選擇。48金鑰匙是否了解客戶訂花的用途、場合以及用花時(shí)間。49金鑰匙可幫助客戶將鮮花送到指定地點(diǎn)并由指定聯(lián)系人簽收。序號內(nèi)容A金鑰匙服務(wù)70金鑰匙可以提供印制名片、印刻私人圖章等服務(wù)

。71金鑰匙是否確認(rèn)名片、圖章的內(nèi)容、數(shù)量和版式以及所需時(shí)間。72金鑰匙可以提供托嬰服務(wù)

。73金鑰匙是否向客戶詳細(xì)了解并確認(rèn)托嬰的要求。74如果時(shí)間較長，金鑰匙是否請客戶事先準(zhǔn)備好食品、水、牛奶或其他飲料。75金鑰匙是否安排有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員照看孩子。76金鑰匙可以提供代看寵物服務(wù)

。77金鑰匙是否詳細(xì)了解客戶對于代看寵物的要求。78如果時(shí)間較長，金鑰匙是否請客戶事先準(zhǔn)備好喂養(yǎng)寵物的食品。序號內(nèi)容A金鑰匙服務(wù)79金鑰匙是否將寵物安排在專門的寵物房，避免影響到住店客戶。80金鑰匙可以提供留言服務(wù)

。81金鑰匙是否把所有的留言、傳真在收到后15分鐘內(nèi)送到客戶手中。82書面留言均是否寫在服務(wù)中心專用留言紙上，內(nèi)容是否清楚，字跡是否清晰。B財(cái)務(wù)情況

83金鑰匙是否請客戶事先交納一定的委托代辦押金。84金鑰匙是否與客戶確認(rèn)委托代辦的費(fèi)用。85金鑰匙是否與客戶確認(rèn)付款方式。86金鑰匙是否檢查信用卡上的姓名與客戶證件所用姓名相符。序號內(nèi)容C員工表現(xiàn)87金鑰匙是否穿著干凈、平整的制服，并佩帶金鑰匙徽章、領(lǐng)帶/領(lǐng)花。88金鑰匙員工穿著的鞋襪是否符合規(guī)定。89金鑰匙都是否按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)佩帶名牌。90金鑰匙是否與客戶保持適度眼神交流。91金鑰匙是否保持儀容整潔，嚴(yán)格注意手部和面部的修飾。92金鑰匙是否保持微笑，態(tài)度是否親切友好。93金鑰匙是否熟練、流利運(yùn)用工作日常英語

。94在服務(wù)過程中，如果金鑰匙需要與其他同事交涉時(shí)，是否回避客戶。序號內(nèi)容D硬件狀況95服務(wù)中心是否設(shè)有金鑰匙柜臺。96金鑰匙柜臺是否有委托代辦的明顯的中英文標(biāo)識。97金鑰匙柜臺是否配備電腦，方便查詢酒店賓客信息以及該城市各行業(yè)的有關(guān)信息。98金鑰匙柜臺至少要安裝兩部電話。99金鑰匙柜臺是否必備：委托書、計(jì)算器、繩子、剪刀、文具、膠帶、訂書機(jī)、橡皮筋等供客人使用的辦公用品

。100金鑰匙柜臺是否備有：城市電話簿、出行示意圖、交通時(shí)刻表、維修小工具、針線包、地圖、打包機(jī)、體溫計(jì)、創(chuàng)可貼、棋牌等服務(wù)用品

。101金鑰匙柜臺是否備有《特約服務(wù)明細(xì)》，可向客人提供最新的服務(wù)信息。金鑰匙前臺服務(wù)人員的素質(zhì)要求基本素質(zhì)：品行、身體要求、性格、心理素質(zhì)、工作態(tài)度、儀表與禮節(jié)、知識面能力：自我控制能力、人際關(guān)系能力、應(yīng)變能力、計(jì)算能力、判斷能力、語言能力禮儀的概念

概念：人們在長期生活工作中的約定，俗成的一種言行規(guī)范的總和。

禮儀的重要性

a.禮儀是一個(gè)人個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)。b.禮儀是一個(gè)人自信程度的表現(xiàn)。c.服務(wù)是服務(wù)企業(yè)的生命線，而禮儀是服務(wù)質(zhì)量的重要支柱。d.禮儀是客戶滿意的程度。

作為一名合格的服務(wù)者在日常工作中應(yīng)注意哪些呢？儀容、穿著與姿勢頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不宜使用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不宜畫過膿眼影。耳朵：男女均不宜戴耳環(huán)。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：會客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口紅。手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。帽子：工作時(shí)間不佩帶帽子。（工程安全帽及保安配套制服除外襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。扣上風(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。不宜過分華麗和耀眼西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。

上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。皮帶：松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。

站立

男性站姿：雙腳平行打開與肩同寬，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來時(shí)應(yīng)起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。女性站姿:抬頭、收腹，雙腳要靠攏成丁字步,雙手握于腹前。就座男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。

行走

男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ殖治募A置于臂膀間手勢指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級和長輩招手握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。

常用禮儀介紹稱呼致意自我介紹您好！我是名士豪庭金鑰匙服務(wù)中心的接待員/主管,我叫某某。請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個(gè)自我介紹的機(jī)會。介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請?jiān)试S我向您介紹朱某某總經(jīng)理。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！避免對某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：朱總、陳經(jīng)理、吳局長、李教授、陳工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時(shí)代而變化。現(xiàn)在大都稱先生、小姐。致意點(diǎn)頭：經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。交換名片的禮儀名片放在什么地方呢？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。如何遞交名片？應(yīng)將名片正面面對對方，雙手奉上，眼睛應(yīng)注視對方，面帶微笑，并大方地說，"這是我的名片，請多多關(guān)照。“

如何接拿名片？雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。如何共乘電梯先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動(dòng)作，說：“XX地方到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向電話禮儀電話撥通后，先報(bào)上自已的公司及姓名，請對方轉(zhuǎn)接確認(rèn)接聽者后，再進(jìn)行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬如果撥錯(cuò)電話，請務(wù)必道歉待對方掛斷電話后再掛機(jī)

接聽電話要點(diǎn)電話鈴響第二下時(shí)接聽左手持聽筒，右手準(zhǔn)備好記事本注意身體姿勢以保證聲音清晰接電話時(shí)的第一句話：您好，XXX服務(wù)中心,XXX真情為你服務(wù)，請問有什么可以幫到您．．．．轉(zhuǎn)接時(shí)，注意表述：請稍等先轉(zhuǎn)接，再講話，不在對方可聽見的情況下喊人或問話

如果對方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理1、請問您有急事嗎？是否可以過一會再打來？2、您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通知某某，他/她會盡快給您回復(fù)3、您方便留言嗎？我會轉(zhuǎn)答給某某4、如果對方要求受話人手機(jī)號碼，一定先問清對方身份，最好不要留手機(jī)號碼在對方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤聽不清對方說話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？”對方來電需在要查找資料時(shí)，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。避免對方的電話等待。如果碰到對方撥錯(cuò)號碼時(shí)，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對方撥錯(cuò)電話。如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對方，明確解釋原因。遇有業(yè)務(wù)人員來電，告訴他負(fù)責(zé)人不在，請留下電話及聯(lián)系人，待負(fù)責(zé)人返回后會給他回電話，而不要直接轉(zhuǎn)接。遇有人詢問公司業(yè)務(wù)及其它情況,自己不了解的,不要隨便回答，請對方留下電話及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達(dá)至部門主管或經(jīng)理處。由相關(guān)人員進(jìn)行處理。盡可能避免厭煩神情及語調(diào)記住公司所有人員的中英文名字正在通話時(shí)，在客人來訪，原則上應(yīng)先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客人稍等，盡快結(jié)束通話。接聽電話對話比較×喂！√您好！×你找誰？√請問您找哪位？×有什么事？√請問有什么可以幫到您的嗎？×你是誰？√請問您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問過了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？×沒這個(gè)人！√對不起，我再查一下，您還