國際化企業(yè)通用管理文案售后服務管理規(guī)定制度名制度名第二條本辦法包括總則、維護與保養(yǎng)作業(yè)程序、客戶第三條各單位服務收入的處理及零件請購，依本公司會計制度中“現(xiàn)金收第四條服務部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯(lián)系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處第六條本公司售后服務的作業(yè)分為下列四項：1.有費服務：凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品而向客戶收取服務費2.合同服務：凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，依本公司與客戶所3.免費服務：凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間4.一般行政工作：凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件第七條有關服務作業(yè)所應用之表單規(guī)定如下：表報名稱服務憑證表報名稱服務憑證客戶商品領取收據(jù)客戶商品進出登記本修護卡技術人員日報表服務主任日報表商品銷售時設立，作為該商品售后服務的歷史記錄，并作為技術員的服務證明接到客戶叫修的電話或函件時記錄凡交本公司修理商品，憑此收據(jù)領取于攜回客戶商品及交還時登記懸掛于待修的商品上，以資識別由技術人員每日填報工作及耗用時數(shù)送服務主任查核由服務主任每日匯報工作類別及耗用總時數(shù)送服務部查核服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或文件第九條技術人員持“服務憑證”前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶在服務憑證上簽字，攜回交予業(yè)務員在叫修登記簿”上注第十條凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，第十一條凡一項服務現(xiàn)場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修第十二條填妥的“修護卡”應掛于該商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主任驗訖后在“客戶商品進出登記簿”上注明歸還商品日期，然后將該商品同“服客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將“服務憑證”歸第十三條上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于歸還商品當天第十四條凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任第十五條技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填具“技第十六條服務主任應逐日依據(jù)技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類第十七條分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章后，轉送服務第十八條服務中心及分公司業(yè)務員，應根據(jù)“叫修登記簿”核對“服務憑第十九條所有服務作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫第二十條保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務中心及分公司應填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并派職工前往爭取續(xù)約。第二十一條維護與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后(從略)。第二十三條客戶意見分為客戶的建議或抱怨，及對技術員的品評。除將品第二十四條服務中心及分公司應將當天客戶叫修登記簿于次日寄送服務第二十五條對技術員的品評，分為態(tài)度、技術、到達時間及答應事情的辦第二十六條對客戶的建議或抱怨特別嚴重者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理