第8頁共8頁2023物?業(yè)公司品質(zhì)?部工作計劃?標準樣本?一般的企業(yè)?或者物業(yè)企?業(yè)都有“客?戶服務(wù)中心?”，其工作?職能應(yīng)當是?為客戶服務(wù)?，上下溝通?，在“龍湖?小區(qū)”等大?型物業(yè)，“?客服中心”?是中樞部門?，包括了服?務(wù)接受、服?務(wù)下達、組?織結(jié)算、回?訪等服務(wù)過?程。由于?我們高等教?育物業(yè)的特?殊性，在客?服-顧客滿?意的基本思?想前提下，?可以采取分?析綜合的方?法，改變條?塊分割，調(diào)?整縱向控制?，節(jié)約資源?配置，簡化?服務(wù)程序，?做好客戶服?務(wù)，促使總?公司提升業(yè)?績，做大做?強。下面是?工作思路。?一、建立?客戶服務(wù)中?心網(wǎng)上溝通?渠道?，F(xiàn)?在，越來越?多的客戶喜?歡在網(wǎng)上查?詢和交流信?息。在后勤?總公司的網(wǎng)?頁下面設(shè)立?客戶服務(wù)中?心的電話和?郵箱，有利?于便捷與客?戶聯(lián)系溝通?，滿足顧客?需要，提升?服務(wù)質(zhì)量。?二、建立?客服平臺?（一）成立?客戶監(jiān)督委?員會。由監(jiān)?事會、業(yè)主?委員會成立?客戶監(jiān)督委?員會。行使?或者義務(wù)行?使對后勤服?務(wù)監(jiān)督職能?。（二）?建立質(zhì)量檢?查制度。改?變物業(yè)內(nèi)部?質(zhì)量內(nèi)審為?各個中心交?叉內(nèi)審（這?項工作也可?以有人力資?源部行使）?。（三）?搞好客服前?臺服務(wù)。?1.客戶接?待。作好客?戶的接待和?問題反映的?協(xié)調(diào)處理。?2.服務(wù)?及信息傳遞?。包括縱向?-實施由顧?客到總公司?，橫向-實?施物業(yè)內(nèi)部?之間、客服?中心與各個?中心之間、?客服中心與?校內(nèi)的有關(guān)?部門之間信?息轉(zhuǎn)遞交流?等等，以及?其他信息咨?詢。3.?相關(guān)后勤服?務(wù)的跟蹤和?回訪。4?.____?小時服務(wù)電?話。（四?）。協(xié)調(diào)處?理顧客投訴?。（五）?搞好客戶接?待日活動，?主動收集和?處理客戶意?見。（六?）建立客戶?檔案。包括?家屬區(qū)、教?學(xué)區(qū)、學(xué)生?社區(qū)。（?七）搞好意?見箱、板報?及黑板報、?溫馨提示等?服務(wù)交流。?三、繼續(xù)?做好物管中?心的iso?質(zhì)量檢查管?理、辦公室?部分工作和?客戶服務(wù)，?繼續(xù)做好與?能源中心的?有效維修客?戶服務(wù)四?、機構(gòu)建設(shè)?（一）成?立后勤總公?司客戶服務(wù)?中心。目?前客戶服務(wù)?部隸屬于能?源中心，辦?公室在物業(yè)?管理中心，?主要為物業(yè)?系統(tǒng)服務(wù)工?作的職能可?以延伸，行?之有效。然?而，客服的?外延可以擴?大到總公司?范圍，為我?校后勤服務(wù)?業(yè)做大做強?提供機構(gòu)上?的支持。成?立總公司下?屬的客服中?心，便于全?面協(xié)調(diào)服務(wù)?。（二）?人員編制至?少二人。?要搞好客戶?服務(wù)，只有?經(jīng)理一人是?不行的，要?改變以前客?戶服務(wù)部只?有一人的不?正常狀態(tài)，?大學(xué)生來了?又走。人力?資源不低于?二人的編制?，工作人員?最好具有本?科學(xué)歷，有?利于客服機?構(gòu)框架的建?立和穩(wěn)健運?行，改變顧?此失彼的現(xiàn)?狀，便于逐?步建立規(guī)范?和完善客服?工作。五?、經(jīng)費預(yù)算?往年客戶?服務(wù)部一般?辦公費開支?在物管中心?，黑板報等?大一點的開?支由動力部?支付。根據(jù)?目前情況，?有些基礎(chǔ)工?作還要進行?，日常工作?也有所開支?，不造預(yù)算?可能沒有經(jīng)?費，按照節(jié)?約的原則，?編造經(jīng)費預(yù)?算如：__?__元∕月?全年公務(wù)經(jīng)?費____?元?？头?中心是按照?現(xiàn)代企業(yè)服?務(wù)的運行需?要設(shè)置的，?這正是當年?總公司設(shè)立?客戶服務(wù)部?的正確性所?在。有了顧?客滿意就可?能有市場，?有了顧客滿?意就可能樹?立品牌和顧?客的支付。?客服中心其?工作內(nèi)涵可?能與總公司?辦公室和人?力資源（質(zhì)?量管理）部?有交叉關(guān)系?，但是，客?服中心主要?服務(wù)對象是?顧客，以顧?客滿意為焦?點，是業(yè)務(wù)?部門而不是?管理部門。?今后雙福園?區(qū)物業(yè)服務(wù)?如果能夠競?標成功，客?服中心可以?采取“龍湖?小區(qū)”的模?式。以上?工作思路僅?作為客戶服?務(wù)部為總公?司舉行的“?干部務(wù)虛會?”，“質(zhì)量?、改革、發(fā)?展”，提出?的思路，不?一定馬上實?行。實踐是?檢驗真理的?唯一標準，?客戶服務(wù)工?作要根據(jù)自?身特點，逐?漸改良，不?斷推進，我?們在工作中?不斷探索，?目的是為了?實實在在做?好后勤服務(wù)?作，努力把?公司做大做?強。20?23物業(yè)公?司品質(zhì)部工?作計劃標準?樣本（二）?一﹑充分?發(fā)揮___?_物業(yè)公司?的團結(jié)協(xié)作?精神，調(diào)動?員工的主觀?能動性和增?強主人翁意?識。1﹑?每半月召開?一次工作例?會，在總結(jié)?工作的同時?，積極充分?聽取基層員?工的呼聲﹑?意見或合理?化建議或批?評。2﹑?不定期開展?團隊活動。?組織員工進?行愛衛(wèi)生﹑?愛護小區(qū)周?邊環(huán)境的宣?傳等活動，?增強員工的?凝聚力和向?心力。二?﹑轉(zhuǎn)變思想?，端正態(tài)度?，牢樹為業(yè)?主（住戶）?服務(wù)意識。?轉(zhuǎn)變守舊?走老路，凡?事“等﹑要?﹑靠”的思?想，樹立以?業(yè)主為中心?全新的服務(wù)?理念。三?﹑激活管理?機制1﹑?管理處實行?內(nèi)部分工逐?級負責(zé)制，?即各部門員?工崗位分工?明確，各司?其職，各盡?其能，直接?向主管負責(zé)?，主管直接?向主任負責(zé)?，必要時各?主管與管理?處負責(zé)人簽?訂《管理目?標責(zé)任書》?。2﹑管?理處實行定?時值班制，?改變工作作?風(fēng)，提高辦?事效率，向?業(yè)主公布管?理處常設(shè)（?報修）電話?，全方位聆?聽業(yè)主的聲?音。3﹑?制定切實可?行的管理措?施，推行“?首問責(zé)任制?”。4﹑?健全完善管?理處規(guī)章制?度，如管理?處員工守則?、崗位責(zé)任?制、績效考?核制度、內(nèi)?部員工獎懲?制度等。?5﹑月績效?考核工作盡?量量化，建?立激勵機制?和健全績效?考核制，根?據(jù)員工工作?表現(xiàn)、工作?成績、崗位?技能等做到?獎勤罰懶，?激勵先進、?鞭策后進。?6﹑完善?用人制度，?競爭上崗，?末位淘汰。?真正為勤奮?工作、表現(xiàn)?出色、能力?出眾的員工?提供發(fā)展的?空間與機會?。7﹑加?強內(nèi)部員工?隊伍管理，?建設(shè)高效團?隊，增強管?理處員工的?凝集力。?四﹑嚴格管?理，提高管?理水平和服?務(wù)質(zhì)量。?1﹑小區(qū)業(yè)?主向政府物?業(yè)主管部門?有效投訴為?零;向物業(yè)?公司主管部?門有效投訴?為____?%，投訴處?理回訪率_?___%。?2﹑小區(qū)?業(yè)主對服務(wù)?工作的滿意?率達___?_%以上。?3﹑急修?及時，返工?﹑返修率不?高于___?_%。4?﹑治安﹑車?輛﹑消防管?理無重大管?理責(zé)任事故?發(fā)生。5?﹑房屋本體?及設(shè)施、設(shè)?備按計劃保?養(yǎng)，運行正?常，無管理?責(zé)任事故發(fā)?生。6﹑?管理處擬由?業(yè)主委員會?成立社區(qū)文?化活動小組?，負責(zé)開展?豐富多彩的?社區(qū)活動;?充分利用宣?傳欄出一些?內(nèi)容涉及物?業(yè)管理法規(guī)?、典型個案?、報刊摘要?等內(nèi)容的板?報。7﹑?本年度記錄?﹑資料保存?完整，及時?歸檔。8?﹑物業(yè)管理?服務(wù)費收繳?率達___?_%以上;?物業(yè)管理報?告每年度向?業(yè)主公布一?次。五﹑?加大培訓(xùn)力?度，注重培?訓(xùn)效果。?管理處挑選?精兵強將，?成立以主任?為主的培訓(xùn)?實施小組,?對新入職及?在職員工進?行培訓(xùn)：?1.新入職?培訓(xùn)為新?招員工提供?的基本知識?和基本操作?技能的培訓(xùn)?。培訓(xùn)的目?的是使新員?工了解公司?的基本情況?（如企業(yè)宗?旨、企業(yè)精?神、企業(yè)的?歷史、現(xiàn)狀?及發(fā)展趨勢?），熟悉公?司的各項規(guī)?章制度（如?考勤制度，?獎懲制度、?考核制度等?），掌握基?本的服務(wù)知?識（如職業(yè)?思想、行為?規(guī)范、語言?規(guī)范、禮貌?常識等），?掌握崗位工?作的具體要?求（如崗位?責(zé)任制、業(yè)?務(wù)技能、工?作流程與要?求、操作要?領(lǐng)等）。通?過職前培訓(xùn)?可以使新招?員工熟悉和?適應(yīng)新的工?作環(huán)境并掌?握必要的工?作技能。?崗前培訓(xùn)內(nèi)?容：公司規(guī)?章制度、《?員工手冊》?、《員工禮?儀規(guī)范》、?公司的發(fā)展?史、公司的?規(guī)劃、經(jīng)營?理念、公司?的組織機構(gòu)?、員工職業(yè)?道德、敬業(yè)?精神、消防?安全知識、?物業(yè)管理基?礎(chǔ)知識等內(nèi)?容。2.?在職培訓(xùn)?培訓(xùn)內(nèi)容：?1、__?__物業(yè)公?司的各項規(guī)?章制度2?、____?公司的《員?工手冊》?3、企業(yè)發(fā)?展、公司規(guī)?劃、公司理?念、組織機?構(gòu)4、各?部門相關(guān)的?專業(yè)知識?通過以上培?訓(xùn)內(nèi)容來加?強員工隊伍?綜合素質(zhì)修?養(yǎng)和提高綜?合管理能力?。六、提?升____?物業(yè)服務(wù)品?牌，樹優(yōu)質(zhì)?服務(wù)新形象?。1、人?力資源整合?，根據(jù)管理?處工作需要?，適當將部?分崗位職能?合并，實現(xiàn)?因才設(shè)崗，?因才定崗的?復(fù)合型人才?管理機制。?2、客戶?服務(wù)：繼續(xù)?____執(zhí)?行《員工手?冊》，注重?規(guī)范員工服?務(wù)禮儀、工?作效率和服?務(wù)質(zhì)量，為?顧客提供溫?馨、禮貌、?熱情、安全?、舒適的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)。?3、設(shè)備設(shè)?施維護：按?機電運行和?維修分工的?原則，對小?區(qū)所有的機?電設(shè)施設(shè)備?進行層層落?實，做到物?有所管、管?有成效、保?質(zhì)增質(zhì)。確?保小區(qū)的供?配電、給排?水、水泵、?消防等正常?運行，做到?周、月、季?度保養(yǎng)有計?劃，有落實?，杜絕發(fā)生?重大安全責(zé)?任事故。?4、清潔綠?化管理：清?潔綠化部門?要發(fā)揚主人?翁精神，增?強責(zé)任心和?使命感，形?成團隊凝聚?力，落實主?管追究主問?制。另外要?對清潔綠化?加大監(jiān)管力?度，力爭在?此方面有較?大的改觀。?5、資料?管理：嚴格?按照檔案管?理規(guī)定。另?外，擬想對?業(yè)主資料、?業(yè)委會資料?進行較徹底?的分類整理?，做到目錄?清晰，檢索?方便，樓層?各住戶資料?袋裝化，實?現(xiàn)規(guī)范化管?理，同時制?定完善資料?的保密制度?、借查等規(guī)?章制度。?6、車輛管?理：對進入?小區(qū)的車輛?進行嚴格管?理，逐步實?現(xiàn)業(yè)主車輛?按固定車位?停放;臨時?車輛采用臨?時收費管理?;對需要保?管的車輛采?取保管措施?，簽訂車輛?保管合同，?車主支付保?管費。7?、安全、消?防管理：加?強對保安員?應(yīng)知應(yīng)會、?禮儀、管理?技能、溝通?技巧、應(yīng)急?突發(fā)事件的?處理等的培?訓(xùn)，完善標?識系統(tǒng)，對?外來人員（?裝修人員）?進出識別登?記、出租屋?的登記、住?戶搬運、等?管理工作，?要求保安員?對小區(qū)內(nèi)的?業(yè)主熟知度?達____?%左右。消?防設(shè)施設(shè)備?的檢查由保?安員進行檢?查，維修保?養(yǎng)由維修工?進行。七?、開展多種?經(jīng)營與措施?管理處將?加大對欠款?業(yè)主的催交?力度,有選?擇地對頑固?業(yè)戶采取一?定措施,每?月統(tǒng)計,落?實到人。另?外，管理處?將采取如下?系列措施,?開展多元化?經(jīng)濟，努力?創(chuàng)建“社區(qū)?經(jīng)濟圈”，?力爭實現(xiàn)管?理費收支平?衡。1、?根據(jù)小區(qū)實?際情況，管?理處成立房?屋出租中介?服務(wù)中心和?成立便民服?務(wù)點，制定?相關(guān)制度和?有效措施，?定人定崗，?把業(yè)主委托?代為出租的?房