敬呈:黑龍江移動(dòng)公司中國(guó)移動(dòng)通信項(xiàng)且編號(hào):BJ1801黑龍江移動(dòng)通信公司2019年度黑龍江移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳神秘顧客檢測(cè)研究報(bào)告講解版(專為黑龍江移動(dòng)公司準(zhǔn)備)2019年12月15日珍想動(dòng)黑龍江移動(dòng)通信公司中國(guó)移動(dòng)溝通開始>項(xiàng)目背景介紹檢測(cè)報(bào)告總體分析突出失分分析神秘顧客意見典型案例MsR發(fā)現(xiàn)與建議2出動(dòng)研究背景介紹黑龍江移動(dòng)通信公司受黑龍江移動(dòng)通信公司委托,清雪市場(chǎng)研究公司在2019年三、四季度對(duì)全省所屬13個(gè)地市的營(yíng)業(yè)廳執(zhí)行了“神秘顧客”檢測(cè)工作,根據(jù)檢測(cè)結(jié)果進(jìn)行了全面數(shù)據(jù)分析,并提出了相關(guān)建議。檢測(cè)覆蓋到各地市公司的共149個(gè)自辦營(yíng)業(yè)廳,40個(gè)合作耆業(yè)廳進(jìn)行了檢測(cè)。對(duì)營(yíng)業(yè)廳在環(huán)境設(shè)施、服務(wù)功能、營(yíng)業(yè)人員、業(yè)務(wù)能力等方面進(jìn)行檢測(cè)。為對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一個(gè)初步的了解,在檢測(cè)的同時(shí)對(duì)黑龍江聯(lián)通的13個(gè)自有營(yíng)業(yè)廳做出相同內(nèi)容的檢測(cè)以下是2019年度神秘顧客檢測(cè)年度總報(bào)告,恭請(qǐng)閱讀!本項(xiàng)目的清雪項(xiàng)目管理編號(hào):BJ1801⑥出移動(dòng)通檢測(cè)實(shí)體對(duì)象介紹黑龍江移動(dòng)通信公司漠河檢測(cè)覆蓋黑龍江全省13個(gè)地市及部分縣市,具體包括黑龍江移動(dòng)公司及各地市分公司的主營(yíng)自辦營(yíng)業(yè)廳黑河市黑龍江移動(dòng)公司及各地市分公司的主營(yíng)合作營(yíng)業(yè)廳黑龍江聯(lián)通公司及和各地市分公司的主營(yíng)營(yíng)業(yè)廳北安市伊春幣哈爾市鶴崗市c同江市大慶市佳木斯市官錦市哈爾濱市C七臺(tái)河市雞西市牡丹江市芬河市珍想動(dòng)撿測(cè)頻率分析黑龍江移動(dòng)通信公司營(yíng)業(yè)廳的類型檢測(cè)頻次全省自辦營(yíng)業(yè)廳中主營(yíng)業(yè)廳,共150個(gè)。每季度一次全面檢查。每個(gè)月抽取三分自辦營(yíng)業(yè)廳之一,即50個(gè)合作營(yíng)業(yè)廳地市按業(yè)務(wù)量排名前五位的合作廳,每月隨機(jī)抽取一個(gè)進(jìn)行暗訪,即每月檢查總量為13個(gè)。聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳每季度第一個(gè)月測(cè)評(píng)每地市的一個(gè)具有可比性的聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳(可比性需要觀察測(cè)評(píng)),即每季度檢查量為13個(gè)出動(dòng)樣本配額黑龍江移動(dòng)通信公司自有營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳數(shù)量檢測(cè)數(shù)量雪業(yè)廳數(shù)量檢測(cè)數(shù)量營(yíng)業(yè)廳數(shù)檢測(cè)數(shù)景總計(jì)哈爾濱12345678齊齊哈爾151276牡丹江9352緩化10356鶴崗黑河6240264036492422222222644444444444七臺(tái)河312大興安嶺11雙鴨山63334檢測(cè)目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)分分布出動(dòng)黑龍江移動(dòng)通信公司基本檢測(cè)部分專項(xiàng)檢測(cè)部分A、環(huán)境檢測(cè)E、服務(wù)功能檢測(cè)B、設(shè)施檢測(cè)F、營(yíng)業(yè)人員檢測(cè)C、加分部分G、業(yè)務(wù)能力檢測(cè)H、神秘顧客檢測(cè)ChinaMobilE.Com檢測(cè)目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)分分布珍想動(dòng)黑龍江移動(dòng)通信公司環(huán)境檢測(cè)部分設(shè)施檢測(cè)部分加分部分A1、營(yíng)業(yè)廳外觀檢測(cè)‖3分B1、內(nèi)部設(shè)施3分加分部分10分A2、營(yíng)業(yè)廳外圍B2、安全設(shè)施10分A3、營(yíng)業(yè)廳門前4分B3、便民設(shè)施4分A4、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)環(huán)境3分B4、其他設(shè)施3分A5、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)清潔4分15分自助服務(wù)檢測(cè)目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)分分布珍想動(dòng)黑龍江移動(dòng)通信公司服務(wù)設(shè)施部分服務(wù)規(guī)范部分D1、業(yè)務(wù)宜傳3分F1、業(yè)務(wù)及服務(wù)類型‖5分F7、一臺(tái)清D2、咨詢功能F2、正確處理銷戶4分F8、業(yè)務(wù)公告5分D3、大客戶席廑‖2分F3、帳單清單提供2分D4、多媒體2分F4、選號(hào)服務(wù)1分D5、意見簿F5、營(yíng)來時(shí)間1分D6、新業(yè)務(wù)演示F6、殘疾人優(yōu)先1分13分檢測(cè)目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)分分布出動(dòng)黑龍江移動(dòng)通信公司營(yíng)業(yè)人員檢測(cè)部分業(yè)務(wù)能力檢測(cè)部分滿意度部分G、營(yíng)業(yè)人員檢測(cè)