突發(fā)事件處理程序一、突發(fā)事件本身的含義及引申含義為什么如此重視他。突發(fā)事件量化的過(guò)程使其具有不穩(wěn)定性。二、突發(fā)事件的分類突發(fā)事件分類：平安類：治安、消防、交通類突發(fā)事件設(shè)備類：房屋、設(shè)施、設(shè)備類突發(fā)事件其他類：效勞缺陷、公共傳媒類突發(fā)事件傷害類：因外界各種原因引起的人身傷害事件三、常見的突發(fā)事件

平安類：打架斗毆、鄰里糾紛、偷盜、搶劫、綁架、兇殺、縱火、車輛碰撞、刮傷、車輛沖崗、車輛喪失。設(shè)備類：房屋、設(shè)施、設(shè)備故障、供水、供電、供氣設(shè)施發(fā)生故障。其他類：效勞缺陷、受到公共傳媒批評(píng)。傷害類：顧客因自身、外界原因引發(fā)的身體受傷。五、突發(fā)事件處理的原那么案例：3月15日晚18：15金色家園三期車庫(kù)入口，有一輛綠色的人貨車停在三期車庫(kù)入口消防通道處，當(dāng)時(shí)過(guò)來(lái)一輛業(yè)主車費(fèi)了很大工夫才勉強(qiáng)進(jìn)來(lái)。當(dāng)班1#梁睿見此情形，就上前勸其司機(jī)將車開走，說(shuō)這是車輛入口，車停在這里我們的車進(jìn)不去麻煩移一下。車?yán)镒膫€(gè)人對(duì)此置之不理，當(dāng)班18#楊華賓也與其講了半天。約5分鐘后司機(jī)便下車對(duì)梁睿大聲說(shuō)：今天我就停在這里，看你能怎么樣，每天都管，煩不煩，又不是你萬(wàn)科的道，憑什么不給我們停。說(shuō)話間還用手指著梁睿，梁睿就把他的手掰開。這個(gè)小伙子就順手給了梁睿一拳，18#楊華賓見此情景就走過(guò)來(lái)勸架。這時(shí)他們當(dāng)中的另外三個(gè)人也圍了過(guò)來(lái)，于是雙方就拉扯起來(lái)，梁睿和楊華賓在情急之下從崗?fù)?nèi)抽出防暴棍自衛(wèi)。并呼叫8#崗。18：23分8#和17#崗跑步到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，這時(shí)布尾村的四川民工都擁了過(guò)來(lái)，手拿木棒，現(xiàn)場(chǎng)較混亂。18：25分，平安班不當(dāng)班人員也都到了現(xiàn)場(chǎng)，中心通知部門經(jīng)理、管理處主管與平安主辦到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)組織平安員控制事態(tài)，并要求對(duì)方當(dāng)事人到管理處協(xié)調(diào)，對(duì)方不配合。這時(shí)，其中一名貨車司機(jī)成心躺倒在地。突發(fā)事件原因分析突發(fā)事件的源頭與歷史淵源。量化變化的過(guò)程。平安員、相鄰崗位、平安班長(zhǎng)、平安主管在事件過(guò)程的角色與處理程序。五條禁令給我們的思考。案例分析看突發(fā)事件處理的原那么平安管理突發(fā)事件都是人為的，處理此類突發(fā)事件的主要焦點(diǎn)是對(duì)當(dāng)事人，同時(shí)清理或保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。機(jī)器設(shè)備類的突發(fā)事件影響范圍大，處理的關(guān)鍵是技術(shù)問題。A、及時(shí)向上級(jí)匯報(bào);B、將事態(tài)控制在最小范圍內(nèi);C、有人受傷要先救人及報(bào)案;突發(fā)事件處理程序?任何員工發(fā)現(xiàn)或接報(bào)突發(fā)事件時(shí)，立即向控制中心匯報(bào)；?控制中心接到信息后，立即調(diào)集人員趕撲事發(fā)地點(diǎn)控制事態(tài)，同時(shí)通知部門平安負(fù)責(zé)人到場(chǎng)，必要時(shí)通知部門經(jīng)理。?事發(fā)部門負(fù)責(zé)人接到信息后，應(yīng)第一時(shí)間趕撲現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理；突發(fā)事件處理程序?組織人員疏散圍觀人員，必要時(shí)用警戒帶警戒；?控制中心要密切關(guān)注事態(tài)的開展，未得到有效控制時(shí)，及時(shí)通知部門經(jīng)理和在休平安員到場(chǎng)協(xié)助；?必要時(shí)在征得部門經(jīng)理或授權(quán)人員的同意后，尋求公安機(jī)關(guān)處理，并予以配合；?有人受傷，在可救護(hù)的情況下，那么立即報(bào)120急救，并派人保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，保存有效證據(jù)突發(fā)事件處理程序?分析原因，制定糾正預(yù)防措施并填寫記錄；?落實(shí)糾正預(yù)防措施。〔措施驗(yàn)證〕?重大事件〔質(zhì)量事故〕的處理，組織召開事故評(píng)審會(huì)；?完善糾正預(yù)防措施并通報(bào)；?“三不放過(guò)原那么〞經(jīng)典案例分析一某日17：30分左右，保姆帶小孩來(lái)到管理處前臺(tái)，告之小孩在泳池玩耍的過(guò)程中，擦傷了頭部，與其家長(zhǎng)聯(lián)系后，家長(zhǎng)要保姆帶小孩到管理處協(xié)助處理。保姆到管理處后詢問有無(wú)醫(yī)療室，前臺(tái)值班人員答復(fù)小區(qū)內(nèi)沒有,同時(shí)查看小孩頭部傷口時(shí)為輕微擦傷，外表血跡已開始凝固。到中心急救箱內(nèi)取來(lái)棉簽和止血貼給保姆，同時(shí)告之保姆應(yīng)當(dāng)盡快去醫(yī)院進(jìn)行處理。次日上午業(yè)主黃太太陪同保姆和小孩來(lái)到管理處，認(rèn)為管理處在此事處理過(guò)程中不當(dāng)，導(dǎo)致小孩頭部縫了三針。同時(shí)提出賠償損失費(fèi)1萬(wàn)元；2、免交管理費(fèi)1年；3、書面抱歉書，否那么就向媒體反映。經(jīng)典案例分析二7月3日中午，1G1102房業(yè)主葉先生來(lái)管理處反映其在6月27日將車牌號(hào)為粵B-2C228奔馳停放在車場(chǎng)負(fù)一層55#位上，今天開車準(zhǔn)備外出時(shí)，發(fā)現(xiàn)車輛的右尾部有被擦傷的痕跡、因葉先生車輛停放位置正好在車道轉(zhuǎn)彎處，現(xiàn)場(chǎng)查看可能為轉(zhuǎn)彎車輛在轉(zhuǎn)彎時(shí)，導(dǎo)致的車輛尾部擦傷；查看以往現(xiàn)場(chǎng)錄象情況，因攝像頭距離較遠(yuǎn)，無(wú)法清晰判斷為哪臺(tái)車輛擦傷；有一個(gè)倒車?yán)走_(dá)的探測(cè)頭脫落，請(qǐng)管理處到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查看后給予解決方法。經(jīng)典案例分析三2006年4月6日下午15：00左右，某地產(chǎn)工程部物業(yè)籌備組倉(cāng)管員發(fā)現(xiàn)一名外來(lái)人員在位于工程部一樓的物業(yè)辦公室門口探望，即上前詢問，對(duì)方稱“工程部打讓我來(lái)維修打印機(jī)〞，倉(cāng)管員便叫當(dāng)值工程部一樓平安1號(hào)崗將此人帶到工程部二樓秘書辦公室，1號(hào)崗在路中詢問了此人的一些簡(jiǎn)單情況。兩人來(lái)到工程秘書辦公室后，工程秘書起身問好，“來(lái)訪人員〞也立即向工程秘書問好，并開始擺弄和檢查打印機(jī)，1號(hào)崗見狀以為工程秘書和此人認(rèn)識(shí)便回到工程部一樓的自己崗位上，根據(jù)路上詢問的情況在?來(lái)訪人員情況登記表?上做了簡(jiǎn)單記錄，未記錄證件號(hào)碼和工作單位等信息。之后的一個(gè)半小時(shí)內(nèi)，該“來(lái)訪人員〞三次從二樓下到一樓，向物業(yè)人員借抹布、機(jī)油、螺絲刀、扳手等工具、用品，并兩次出入工程部大門。16：40左右該“來(lái)訪人員〞再次離開工程部。10分鐘后，工程秘書及設(shè)計(jì)工程師先后反映電腦不能開機(jī)，5分鐘后，物業(yè)籌備組組織人員在工程外圍搜索該“來(lái)訪人員〞，沒有收獲。后經(jīng)IT工程師檢查，發(fā)現(xiàn)2臺(tái)故障的臺(tái)式機(jī)電腦CPU和內(nèi)存條被盜，且工程秘書電腦的主板也被損壞，預(yù)計(jì)損失約2千余元。據(jù)事后了解，工程部并未叫人維修打印機(jī)，同時(shí)在犯罪嫌疑人所謂的“維修〞期間也沒有人給予關(guān)注，使犯罪嫌疑人有時(shí)機(jī)從電腦中拆卸CPU和內(nèi)存條。經(jīng)典案例分析四2006年4月4日午夜00：30左右，3棟1504房業(yè)主〔翟德才，當(dāng)時(shí)其滿身酒氣，為酒后駕車〕駕著一輛車牌號(hào)為粵BBH601的別克轎車來(lái)到二期廣場(chǎng)入口，當(dāng)值崗位13#崗羅先波即上前向業(yè)主解釋，“廣場(chǎng)車位已滿，請(qǐng)到臨停車庫(kù)或幼兒園一帶停車。〞業(yè)主聽后，即向崗位謾罵，并揚(yáng)言不會(huì)聽從崗位引導(dǎo)，今天非進(jìn)廣場(chǎng)不可，否那么就堵在車場(chǎng)入口(該業(yè)主購(gòu)置的為二手房，2006年春節(jié)入住，當(dāng)時(shí)過(guò)戶時(shí)，原業(yè)主并未提供車位給新業(yè)主，并且租售中心也沒有容許給其提供車位。在此之前，該業(yè)主曾因車位問題已屢次投訴并用車堵塞金色家園的車場(chǎng)入口,制造事端，為此，效勞中心管理人員已與公司品質(zhì)部、租售中心屢次溝通)。正在二期廣場(chǎng)巡查的當(dāng)值班長(zhǎng)汪寧發(fā)現(xiàn)異常后，隨即上前與業(yè)主進(jìn)行解釋、溝通，業(yè)主非常不耐煩朝汪寧說(shuō)：“少羅嗦，給我把路障拿開〞。汪寧依然面帶微笑、一臉虔誠(chéng)地向其耐心解釋。后，業(yè)主乘其不備時(shí)，突然翻開車門撞到站在車門旁忙于解釋的汪寧身上，并快速下車前去取路障。汪寧立即通知中心進(jìn)行錄像，并上前制止，在制止過(guò)程中，業(yè)主乘著酒興拿路障朝汪寧身上扔去，打到汪寧的腹部，汪寧疼痛難忍的倒在地上，并快速呼叫中心撥打110報(bào)警，第一時(shí)間通知平安主管、平安督察到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。業(yè)主見此情景即想開車逃走，當(dāng)值12#岳良呤即站在車后制止，并搬一固定傘座進(jìn)行防范，業(yè)主見車后被堵，無(wú)法離去，拿一反光錐砸在12#岳良呤的身上，并將崗位的左手劃傷〔輕微擦傷〕。00：45轄區(qū)派出所值班民警趕到現(xiàn)場(chǎng)，將業(yè)主與平安員帶至派出所了解情況。經(jīng)典案例分析五2月13日下午14：30左右，梁先生到達(dá)東海岸小區(qū)入口，出入口崗平安員小李要對(duì)其來(lái)訪目的進(jìn)行核實(shí)。當(dāng)時(shí)梁先生說(shuō)：“我以前來(lái)過(guò)幾次的，今天是來(lái)看親戚的，你讓我進(jìn)去就行了〞平安員小李當(dāng)場(chǎng)表示了歉意，堅(jiān)持要核實(shí)后才能放行。梁先生說(shuō)不出房號(hào)，只說(shuō)第一路口進(jìn)去的第一棟。珊湖居第一棟共有兩戶，即101房和102房。其中101已經(jīng)入住，102房裝修了一半，春節(jié)期間〔裝修戶已全面清場(chǎng)〕已停工。平安員問梁先生101房還是102房，梁先生說(shuō)是101房，并表示能確定。平安員便通知中心進(jìn)行核實(shí)，中心通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)與101房聯(lián)系，但對(duì)講打了幾遍都無(wú)人接聽。出入口崗小李向梁先生轉(zhuǎn)述了相關(guān)情況。問其是否可以給業(yè)主打個(gè)，再核對(duì)一下房號(hào)，梁先生當(dāng)時(shí)也打了，但也沒有問清房號(hào)。〔后來(lái)調(diào)查接的為其嫂子的父親，聽不懂梁先生說(shuō)的是什么內(nèi)容〕此時(shí)梁先生已較為沖動(dòng)，說(shuō)人明明在家，為什么說(shuō)沒有人接，當(dāng)值班長(zhǎng)立即安排另外一名平安員小陸到101房上門核實(shí)，但打了幾遍101房門鈴后也無(wú)人開門。就又將該信息反響給梁先生。同時(shí)平安班長(zhǎng)也勸其再打一次確定一下詳細(xì)房號(hào)。此時(shí)梁先生已勃然大怒，罵平安員是“低能兒〞，同時(shí)讓司機(jī)將車倒回，開到藍(lán)色會(huì)所。在隔了一會(huì)后，梁先生又返回出入口，說(shuō)要去管理處，平安員小李在請(qǐng)示了班長(zhǎng)以后立即發(fā)卡，將車放行進(jìn)入小區(qū)。在車開進(jìn)小區(qū)后，梁先生讓司機(jī)留在路邊，由平安班長(zhǎng)支沖陪同去了管理處。分析結(jié)果梁先生到了管理處后，前臺(tái)值班員李昌華接待了他。當(dāng)時(shí)梁先生只是發(fā)了一頓火，說(shuō)自己幾千萬(wàn)元的房子都管理過(guò)，你們這幾百萬(wàn)的破房子還不給進(jìn)。說(shuō)完就離開了管理處。平安班長(zhǎng)支沖將梁先生送到管理處后，又與其司機(jī)溝通，請(qǐng)司機(jī)幫助指認(rèn)房間號(hào)。司機(jī)到了珊湖居指出梁先生要到達(dá)的房間，原來(lái)是珊湖居201房。平安班長(zhǎng)支沖立即與業(yè)主〔梁先生的嫂子〕進(jìn)行了核實(shí)，在得到業(yè)主確認(rèn)后立刻通知了相關(guān)崗位，同時(shí)將事情經(jīng)過(guò)向業(yè)主做了介紹，業(yè)主表示能夠理解。然后和平安班長(zhǎng)一起去迎接梁先生。在珊湖居前的馬路上與剛從管理處出來(lái)的梁先生相遇。梁先生向其嫂子抱怨平安員不給其進(jìn)入小區(qū)，其嫂子說(shuō)你沒有報(bào)對(duì)房號(hào)人家怎么給你進(jìn)。梁先生聽后大光其火，說(shuō)再也不到你們這里來(lái)了，并立即安排司機(jī)駕車離開了東海岸。平安班長(zhǎng)又詳細(xì)的將情況與其嫂子介紹了一下，他嫂子當(dāng)時(shí)說(shuō)他就那樣，你們不用理他。經(jīng)典案例分析五2002年4月23日下午14時(shí)40分，東座2803住戶報(bào)警，聲稱有人將其家防盜門翻開，要求立即派平安員前往查實(shí)。中心接報(bào)后立即通知五號(hào)巡邏崗及七號(hào)檢查崗前往事發(fā)樓層了解情況，并要求一名由上向下、一名由下向上夾擊搜尋，大堂崗密切注意外出大廈的陌生人，同時(shí)召集平安班不當(dāng)值人員緊急增援，大約在14時(shí)52分五號(hào)巡邏崗在東座23樓發(fā)現(xiàn)有一位陌生男子行跡較可疑，立即將其帶回中心詢問，該男子聲稱“到23樓D房聯(lián)系地板裝修，因走錯(cuò)了樓層去了28樓〞。經(jīng)中心核查23樓住戶根本沒有住戶聯(lián)系裝修地板。〔在盤查過(guò)程中該嫌疑男子曾尋機(jī)將作案工具〔三小件開鎖工具〕丟在垃圾桶內(nèi)，被平安員當(dāng)場(chǎng)逮住。發(fā)現(xiàn)這條重要線索后，中心值班員立即將案情向華富派出所報(bào)案(15時(shí)20分)。分析結(jié)果15時(shí)30分派出所警員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，詢問事件經(jīng)過(guò)后，將該嫌疑男子帶回派出所審訊，不久，派出所一領(lǐng)導(dǎo)及刑警隊(duì)長(zhǎng)帶著五、六名警員，到控制中心要求管理處派平安員協(xié)助，據(jù)該派出所領(lǐng)導(dǎo)稱“因近期在福田轄區(qū)發(fā)生類似案件多起，公安機(jī)關(guān)心疑其屬團(tuán)伙犯罪〞，要求平安員協(xié)助警員對(duì)大廈進(jìn)行地毯式搜索，直至17時(shí)15分也未發(fā)現(xiàn)其他異常情況。因被撬鎖的東2803房受了驚嚇，嫌犯被抓后管理處經(jīng)理帶著平安主辦、客戶主辦