XXXX供熱有限責任公司用戶服務管理制度公司以提高用戶服務質量為目的，本著高標準嚴要求的原則，樹立良好的服務形象，打造浩宇熱力服務品牌，特制定本管理辦法。一、公司設立一部供暖服務熱線電話，實行24小時服務制。二、服務標準1、按時上崗、下崗，不允許脫崗、離崗或無故換崗，接話員接班應提前10分鐘到崗，檢查設備，掌握上一崗投訴情況及時處理。2、人員工作期間必須著裝整潔，佩帶工作證，以規(guī)范、熱情、準確的服務完成本職工作。3、電話鈴響三聲內接聽，在受理過程中回答問題應耐心、簡潔、無誤，在用戶掛斷電話之前，不得主動掛斷電話。4、迅速判斷是否屬于熱線受理范圍；受理內容錄入應及時、正確；信息分類準確，轉錄應及時、正確；回訪信息應歸檔，反饋要及時。5、受理電話要按照規(guī)定使用文明用語，要主動多問一問，盡可能全面詳細地了解用戶要求；主動多想一想，盡可能給予用戶滿意全面的答復；主動多了解一些，盡可能爭取用戶理解。6、接話員應在工作期間認真負責，耐心解答問題。突發(fā)事件信息準確記錄后，及時上報。三、熱線服務用語（一）受理投訴規(guī)范用語話：“您好，這里是浩宇熱力供熱服務熱線，請問有什么可以幫您？”話：“請問您所反映的情況是……嗎？”話：“請問您貴姓？”話：“XX先生（女士）您好，您反映的問題我已詳細記錄，會立刻與相關單位聯(lián)系，盡快處理，為了方便與您聯(lián)系，請留下您的電話或具體地址好嗎？”話：“XX先生（女士）您好，請問處理完畢后，需要給您做個回訪嗎？”話：“XX先生（女士），請問還有什么可以幫您？”話：“不客氣，感謝您對供熱工作的支持，再見?！保ú荒芟扔谟脩魭鞕C）（二）回訪服務用語話：（電話接通后）“XX先生（女士），您好，這里是浩宇熱力供熱服務熱線，您在XX時間反映的XXX的問題我們已經(jīng)處理完了，請問您對我們的處理結果滿意嗎？”話：“XX先生（女士）您好，請問還有什么可以幫您的么？”話：“感謝您對供熱工作的支持，再見?！保ú荒芟扔谟脩魭鞕C）（三）當出現(xiàn)下列情況時應如何說1、聽不清用戶講話時：“對不起，聽不清您的聲音，請您再說一遍好嗎？或請您聲音稍大一些好嗎？”2、用戶聽不清我們的聲音，不停地“喂”時：“我能聽見您的聲音，請講?！?、需要用戶等待時：“請您稍等?！碑斪層脩舻却龝r間過長時：“對不起，讓您久等了?！?、遇到用戶反映熱線難撥時：“對不起，線路忙，讓您久等了，請問有什么可以幫您？”5、遇到用戶撥錯號碼時：“對不起，您撥錯了，這里是浩宇熱力供暖服務熱線。”6、用戶呼入不講話時：“您好請講，請問您反映什么問題？”（停頓后如還是沒有應答）“請掛機，再見?！?、首問責任人接到突發(fā)、應急等重大事件信息，應第一時間向管理人員匯報，并按管理人員的要求開展相應工作。8、首問責任人應了解突發(fā)、應急等重大事件的發(fā)生時間、發(fā)展進程、處理結果，在管理人員或上級領導了解情況時，必須準確提供相關信息。四、服務質量1、認真受理各項業(yè)務，清楚受理業(yè)務的注意事項，掌握快速處理業(yè)務的能力，及時完成上級交辦的各項工作。2、嚴格按照有關制度和規(guī)定辦理各項業(yè)務。3、實行“首問責任制”，對用戶提出的問題認真詢問清楚，盡量給用戶一個滿意的答復。4、對用戶不清楚的業(yè)務一定要解釋清楚，不得以“不知道”一推了之，不得推諉扯皮、拒辦業(yè)務。五、服務流程1、值班人員接到要求供停蒸汽與煤汽及需調整負荷、漏水、漏氣、偷暖、放水、蓋板丟失或斷裂等重要電話，在做好詳細記錄的同時，第一時間匯報分管領導并辦理供停汽通知單，送到營銷班審核無欠費后，將通知單報公司領導簽字并送達綜合部，然后通知服務人員趕往現(xiàn)場。漏水、漏氣等特殊情況的，服務人員必須第一時間趕到現(xiàn)場，采取相關措施，關閉相關閥門，使事態(tài)不再擴大。2、值班人員接到蒸汽和煤氣需調整負荷電話，做好詳細記錄，并填寫工作聯(lián)系單簽字后送達綜合部（夜間用電話聯(lián)系，早上補辦工作聯(lián)系單），同時通知綜合部。3、服務人員根據(jù)派工單所填寫的服務內容，到工作現(xiàn)場或上門服務，工作結束后，服務人員和用戶均在派工單上簽字及用戶建議。4、片區(qū)負責人將簽字的派工單于當日下班前，安排專人統(tǒng)計在維修記錄本，一式兩份，一份作為報表、回訪、分析，另一份存檔。5、接到供停蒸汽、煤氣電話后，嚴格按照用戶要求的時間供、停汽。由調度值班室安排供停氣操作人，在記錄本上詳細填寫領取鏈子鎖、鑰匙時間及鎖號、用戶名稱，然后按照標